MEMOIRE D'ALTERNANCE

MÉMOIRE
D’ALTERNANCE
M A U R I N E
B E I L L A R D
LICENCE
PROFESSIONNELLE
COMMUNICATION ET
MANAGEMENT ÉVÉNEMENTIEL 1
IUT D’ANGOULÊME - 2017

Université d’Angoulême
Comment la STGA
sensibilise-t-elle les Angoumoisins
à se déplacer différemment ?
Quelle est sa stratégie de communication
et sa politique de positionnement ?
Mémoire présenté en vue de l’obtention de la
Licence Professionnelle
Communication et Management Evénementiel
Par Maurine Beillard
sous la direction de Marjolaine MOUSNIER,
maîtresse d’apprentissage;
et Marion BUI QUOC,
responsable pédagogique
Édité en Mai 2017
2 3

Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribuées de près ou de loin à
la réalisation de mon apprentissage et à la rédaction de ce mémoire.
Tout d’abord, je tiens à remercier tout le personnel de la STGA pour leur accueil et
leur bienveillance depuis septembre 2016 et plus particulièrement les membres du
service clientèle avec qui nous avons partagé les bureaux et les pauses café.
Ensuite, je joins ces remerciements à ma maîtresse d’apprentissage,
Marjolaine MOUSNIER ainsi qu’à ma responsable de service Sophie VIOLLEAU
pour le soutien et la confiance qu’elles m’ont accordé. Je suis reconnaissante pour
le temps qu’elles m’ont consacrées tout au long de l’expérience enrichissante
qu’elles m’ont permises de vivre, sachant répondre à mes questions; sans oublier
leur encadrement et leur participation au cheminement de ce rapport.
Je souhaite également remercier ma tutrice d’alternance à l’IUT d’Angoulême,
Marion BUI QUOC. Merci pour sa disponibilité et la régularité de son suivi, ainsi
que son aide et son intérêt pour mon travail. Merci pour son accompagnement à la
rédaction de ce mémoire.
Enfin, merci à mon ami, Gaël Pujat pour son soutien et de sa patience lors de mes
dernières semaines de rédaction de mémoire ainsi que pour sa relecture.
Maurine
4 5

Résumé
Ce mémoire a été rédigé dans le cadre d’une Licence Professionnelle Communication
et Management Evénementiel à l’Université d’Angoulême en alternance avec la STGA
(Société de transport du Grand Angoulême). Il traite d’une des principales problématiques
des services de transports collectifs, à savoir les moyens pouvant être mis en œuvre pour
inciter les citoyens à modifier leurs habitudes de déplacements individuels en faveur
de l’usage d’une mobilité plus responsable. Ce questionnement sera abordé sous un
angle communicationnel en termes de stratégie de positionnement. Nos propos seront
exclusivement basés sur l’étude de la société de transport d’Angoulême sans comparaison
directe avec d’autres compagnies. Nous nous intéresserons à la manière dont la STGA
communique auprès de son public pour le sensibiliser à l’usage de ses services.
Pour cela, nous montrerons qu’elle propose une offre diversifiée qui permet de répondre
factuellement aux problématiques de déplacement de chacun. Puis nous nous intéresserons
à la manière dont elle communique autour de cette offre.
Le second temps fort de cette étude s’articulera autour de l’analyse de la stratégie
de communication de cette entreprise. Ce mémoire se veut être la lecture analytique
des messages transmit aux citoyens du GrandAngoulême à travers tous les canaux de
communication directes et indirectes dont la STGA fait usage. Nous décoderons les attitudes
et comportements de l’entreprise, ainsi que ses interactions avec les acteurs locaux pour en
décrypter les intentions. Nous verrons alors que chacune de ses actions de communication,
bien que parfois d’apparence très différentes, servent toujours un même objectif qui est
celui de façonner son image et la perception qu’en ont les citoyens. Cette problématique
nous permettra d’aborder toutes les actions de communication et les événements planifiés
annuellement par la société de transport. Nous pourrons ainsi détailler certaines des
missions qui m’ont été confiées lors de mon apprentissage. Ce mémoire à pour objectif
de donner une vision d’ensemble sur plan de communication annuel déployé par la STGA
pour mettre en lumière sa stratégie et son positionnement.
Au-delà des tâches qui m’ont été confiées durant cette année d’alternance, c’est
avant tout la prise de recul sur l’ensemble des actions menées par la STGA qui se révèle
formatrice. Elle me permet de constater que chacune de ces actions (même lorsqu’elles
paraissent dérisoires) s’inscrivent dans une dynamique d’ensemble qui permet la cohérence
et le bon fonctionnement de la structure. Ce regard critique sur la stratégie globale semble
finalement bien plus important que les compétences techniques de mise en application de
ces actions de communication (bien qu’elles soient également nécessaires). C’est la raison pour
laquelle nous essaierons d’adopter un point de vu critique général sur les actions menées,
tout en abordant certains aspects techniques et étapes de mise en œuvre nécessaires à
leur réalisation.
6 7

SOMMAIRE
Introduction 10
Chapitre 1 - La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment
en faisant la promotion des transports en commun et en proposant une
séduisante alternative à la voiture individuelle 12
1.1 - Quelles sont les alternatives de transports proposées par la STGA ?
Présentation des différents services mis à la disposition des Angoumoisins afin de
favoriser le transfert de la voiture individuelle vers d’autres modes de déplacements 12
1.1.1 - Les lignes de bus 12
1.1.2 - Le service Locabus 13
1.1.3 - Le service Libus 13
1.1.4 - Le service TaxiBus 14
1.1.5 - Le service Mobili’cycle 14
1.1.6 - Les services spéciaux
1.1.7 - Le nouveau parc à vélo
1. 2 - Quels sont les différents supports de communication utilisés pour promouvoir les services de la STGA? 15
1. 3 - La promotion des transports en commun passe également par une communication flexible,
qui a pour objectif de s’adapter et de se moderniser : le cas de Mobili’cycle 17
1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle 17
1.3.2 - Participation à l’organisation des JPO Mobili’cycle et
création de visuels de sensibilisation à la prévention routière à vélo 17
1.3.3 - Réalisation de quelques visuels de sensibilisation à la sécurité routière 18
1.3.4 - Création d’un teaser de présentation de l’agence Mobili’cycle 19
1.3.5 - Réalisation d’un benchmark du site internet Mobili’cycle 20
1. 4 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et de s’adapter et de se moderniser :
La nouvelle offre de parrainage STGA 21
Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment
grâce à une entreprise humaine menant des actions de communication à la fois
interne et externe visant à rassembler et à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs 35
3.1 - La communication interne particulièrement minutieuse de la STGA 35
3.1.1 - Organisation du service 35
3.1.2 - Qu’est-ce que la communication interne ? 36
3.1.3 - Présentation des outils de communication interne de la STGA 37
3.1.4 - Missions réalisées dans le cadre de la communication interne uniquement 38
3.2 - La STGA opte pour une transparence tant avec ses salariés qu’avec les voyageurs 38
3.2.1 - Interview sur le nouveau système de chauffage de la STGA 38
3.2.2 - Création d’oriflammes pour le Festival de la BD 39
3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème voyageur de l’année 2016 41
3.2.4 - Le Nouveau système d’exploitation RUBY 42
3.3 - La STGA organise des évènements mêlant des actions de communication
internes et externes toujours au profit d’une ambiance chaleureuse, humaine et sociale 44
3.3.1 - Animation d’Halloween et partenariat des Foulées d’Angoulême 44
3.3.2 - La semaine de la mobilité 45
3.3.3 - Les MasterSTGA 47
3.3.4 - Les 40 ans de la STGA 48
Conclusion 50
Annexes
Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment
en déployant des actions de communication visant à valoriser et
moderniser l’image de l’entreprise et des transports en commun en général 25
2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA 25
2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque 25
2.1.2 - Les moyens de gestions de cette image de marque 26
2.1.3 - Les valeurs STGA 27
2.1.4 - La stratégie de communication de la STGA 28
2.2 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 29
2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat 29
2.2.2 - Quels sont les types de partenariats mis en place par la STGA 29
2.2.3 - La STGA est parfois elle-même amenée à démarcher des partenaires 31
2.3 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 32
2.3.1 - La STGA s’implique dans différentes manifestations locales 32
2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion d’événements nationaux 32
2.3.3 - L’inauguration du bus Dino, un événement exclusivement STGA 34
2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA 34
8 9

INTRODUCTION
Les objectifs de la STGA semblent inchangés depuis
sa création il y a 40 ans, bien que l’entreprise ait
largement évoluée au fil des années. La mission des
transports en commun reste la même partout en
France et à travers le monde. Ils doivent redoubler
d’efforts pour faire face à leur concurrente la plus
redoutable : la voiture individuelle.
« En moyenne, en France, 80% des foyers sont
équipés d’une voiture, seulement 53% à Paris où les
transports en communs sont très développés et la
population y est à la fois plus jeune et plus âgée.»
« En France, 82 % des trajets s’effectuent en voiture.
Cette part est relativement stable depuis 1995,
après une forte augmentation dans les années 80. »
Comment la STGA
sensibilise-t-elle les
Angoumoisins à se
déplacer différemment?
Quelle est sa stratégie de
communication et sa politique
de positionnement ?
Etudiante en Licence Professionnelle
Communication et Management Evénementiel
(CME), j’ai eu l’opportunité de réaliser cette
année d’étude en alternance au sein du service
communication de la STGA (Société d'économie
mixte des Transports du Grand Angoulême). Cette
société gère le transport de bus pour le compte
de l’agglomération du Grand Angoulême dans le
cadre d'un contrat de délégation de Service Public.
Particulièrement intéressée par la communication
d’entreprise, mon choix s’est porté sur cette
société car son service de communication est en
charge de missions très variées qui correspondent
parfaitement à ma formation. En effet, différents
microprojets et stages avaient déjà été réalisés
par des élèves de CME en partenariat avec la
STGA. La pluralité des tâches proposées dans
cette entreprise permet d’aborder un grand
nombre de fonctions liées à la communication et
l’événementiel à la fois interne et externe. Je n’ai
eu qu’a feuilleter quelques unes de ses newsletters
et « bus info » en ligne sur son site internet et suivre
son actualité Facebook pour constater que cette
entreprise est particulièrement active en terme de
communication et événementiel sur le territoire.
Composée de 225 employés, cette structure
est suffisamment importante pour disposer
d’une chargée de communication et à la fois
raisonnablement humaine ce qui lui permet d’être
pluridisciplinaire puisqu’il n’y a pas de division
des tâches. Ainsi, la communication interne de la
STGA est principalement assurée par la direction
et la communication externe par Marjolaine
MOUSNIER, chargée de communication devenue
ma responsable d’alternance depuis septembre
2016. De plus, après avoir lancé un appel d’offre
caractéristique des services publics, la STGA fait
régulièrement appel à l’agence de communication
OZE pour les réalisations graphiques.
La principale mission du chargé de
communication consiste à transmettre l’image
d’une structure. Il est le garant du regard que le
public porte sur elle, mais également de celui
des différents acteurs, partenaires, investisseurs
ou encore de celui des salariés. Il est chargé
de développer des actions de communication
cohérentes avec la stratégie générale de l’entreprise.
D’après la fiche métier de l’ela-ee 1 ,
« le chargé de communication a pour objectif de
diffuser une image positive de l’entreprise pour
laquelle il travaille, de ses activités, de ses projets ou
de ses hommes. Il est le chef d’orchestre qui applique
et coordonne la politique de communication. »
Pour cela, il dispose d’une large palette d’outils
qu’il se doit de soigneusement sélectionner en
fonction des objectifs qu’il souhaite atteindre et du
public auquel il s’adresse.
J’ai ainsi pu participer à la mise en place d’action
permettant de répondre à la stratégie de
communication globale de la STGA qui a pour
mission : d’« aménager les déplacements dans la
cité en procédant aux nécessaires rééquilibrages
entre les modes de transport pour éviter toute forme
d’asphyxie. Valoriser les transports en commun
en proposant une séduisante alternative à la
voiture individuelle. Moderniser l’image vieillotte
injustement collée aux transports collectifs et
développer ceux-ci. » (1987, citation de Jean-Michel
BOUCHERON, député maire d’Angoulême).
La mobilité et les déplacements sont devenus
au cours de ces dernières années des enjeux majeurs
en matière d’organisation et de planification
urbaine. Confirmé par les lois issues du Grenelle de
l’Environnement, cet aspect de l’aménagement du
territoire est désormais stratégique et conditionne
à la fois le fonctionnement et le développement de
tout territoire.
En tant qu’Autorité Organisatrice des Transports
Urbains, la Communauté d’Agglomération du
GrandAngoulême élabore en 2011 le Plan de
Déplacements Urbains (PDU) de l’agglomération
et de ses communes membres (15 en 2011). Elle
réalise une enquête publique relative au projet de
plan de déplacements urbains de l’Agglomération
du Grand Angoulême qui est arrêté en Conseil
Communautaire le 12/12/2011.
« La facilité d’utilisation de la voiture, la disponibilité
du foncier et le modèle culturel général du pavillon
individuel associé au tout voiture ont conduit ces
dernières décennies à un développement en tâche
d’huile autour de la ville et un étalement urbain qu’il
devient aujourd’hui urgent d’atténuer. Au delà du
coût des carburants pour les utilisateurs, de l’émission
de gaz à effet de serre générée à 70% par le transport
pour le territoire du GrandAngoulême, c’est la
consommation de l’espace qu’il convient de limiter et
d’organiser par l’intermédiaire des déplacements. »
(Extrait du dossier de PDU du GrandAngoulême)
Ce qui nous amène à nous interroger sur les moyens mis en
œuvre par la STGA pour atteindre ces objectifs.
Dans un premier temps nous verrons que la STGA invite les
citoyens à utiliser une alternative aux véhicules individuels en
proposant une offre diversifiée dont elle fait la promotion
au quotidien. Puis nous nous intéresserons aux actions de
communication qu’elle déploie dans le but de valoriser
et moderniser son image et celle des transports collectifs
en général. Enfin nous observerons la manière dont la STGA
renforce son image et ses valeurs en créant du lien
entre chauffeurs et voyageurs.
1
ela-ee : cabinet de recrutement dans la création, la communication, le marketing et le digital)
10 11

Chapitre 1- La STGA sensibilise les Angoumoisins à
se déplacer différemment en faisant la promotion
des transports en commun et en proposant une
séduisante alternative à la voiture individuelle
En temps que service de transport public, la STGA a pour principale mission de sensibiliser les individus à utiliser des modes de
transports plus responsables. Elle s’efforce de changer les habitudes des citoyens en les incitants à remplacer l’utilisation de la voiture individuelle
par l’usage des transports alternatifs. Pour arriver à ces fins, il est tout d’abord indispensable de proposer une offre complète et variée pouvant
répondre au plus près des problématiques de déplacement de chacun. Ainsi dans un premier temps, nous présenterons les différents services que
propose la STGA. Allant des lignes de bus traditionnelles jusqu’à l’offre de location de vélo Mobili’cycle en passant par les services spéciaux tel que
Libus et Taxi bus. Puis nous nous intéresserons aux différents supports de communication utilisés afin de faire connaître ces offres aux habitants
du Grand Angoulême. Du print au web, la STGA ne néglige aucun support et n’hésite pas à y consacrer une part importante de son budget, ainsi
qu’à la presse. Dans un troisième temps, nous verrons que flexibilité et adaptation sont des termes indissociables d’une bonne stratégie de
communication afin de s’adapter aux tendances du marché. Nous illustrerons cette partie par les missions qui m’ont été confiées pour l’agence
Mobili’cycle. Enfin, nous montrerons à travers le travail de conception d’une nouvelle offre de parrainage, que pour rester attractif, les entreprises
ont tout intérêt à recycler et renouveler leurs offres commerciales.
1.1 - Quelles sont les alternatives de transports
proposées par la STGA ? Présentation des différents
services mis à la disposition des Angoumoisins afin de
favoriser le transfert de la voiture individuelle vers
d’autres modes de déplacements.
La STGA est une société d'économie mixte
qui gère pour le compte de l'agglomération du
GrandAngoulême le réseau de transport collectif
urbain dans le cadre d'un contrat de délégation
de Service Public depuis 40 ans.
Le GrandAngoulême est l'instance politique qui
définit le niveau des services de bus, réalise les
investissements, vote les tarifs et les budgets. La
STGA est l'instance technique qui a en charge
l'organisation du réseau et la gestion au quotidien
des services de bus. Les 16 communes(récemment
38) qui forment le GrandAngoulême délimitent le
territoire de compétence de la STGA.
Sur celui-ci, la STGA propose 4 types de services :
• Les lignes de bus ordinaires
• Le service Libus
• Le service TaxiBus
• Mobili’cycle : location de vélo et VAE sur longue durée
1.1.1 - Les lignes de bus
Mais le GrandAngoulême s’agrandit et une
restructuration de ces communes a été mise en place.
Début 2017, elle fusionne avec les communautés de
communes de Braconne et Charente (7 communes),
Charente-Boëme-Charraud (8 communes) et Vallée
de l’Échelle
(7 communes) pour former une nouvelle structure.
Ce sont désormais 38 communes qui forment
l’agglomération et la STGA travail désormais
sur l’agrandissement de son réseau. Mais elle a
besoin de temps pour entreprendre un si gros
bouleversement.
Carte des 38 communes
du GrandAngoulême (2017)
Carte des 16 communes
du GrandAngoulême (2016)
Pour assurer sa mission de transport public, la STGA
dispose de plusieurs moyens (données de mai 2014):
Un parc de véhicules
• 82 bus standards 3 portes
• 5 bus articulés
• 12 minibus
Des moyens humains (cf. annexe n°1 : organigramme de l’entreprise, page 53)
224 personnes hors apprentis, CDD et contrats de qualifications
• 174 Conducteurs
• 13 personnes au Service Mouvement
• 19 Agents d’atelier
• 7 personnes au Service Clientèle
• 3 personnes au Service Informatique
• 5 personnes au Service administratif et Financier
• 3 personnes à la Direction
Enfin, la STGA a mis en place un réseau de transport
performant comprenant
• 701 km de lignes urbaines composé de:
• 9 lignes régulières
• 11 lignes périphériques
• 27 lignes scolaires
• 4 lignes du dimanche
• 2 lignes Studibus (bus spécifiques pour les étudiants arrivant à la
gare SNCF le dimanche soir)
• 1 186 points d’arrêt dont 458 équipés d’abribus
Afin de faciliter l’usage du
réseau, la STGA a également
mis en œuvre des moyens de
communication tels que les
zébras de peinture jaune sur la
chaussé servant à matérialiser
l’arrêt et permettant de se
repérer.
Les numéros de lignes
régulières (n° 1 à 9) et de lignes
de proximité (n° 20 à 31) sont
également notés au sol.
Ces repères de peinture permettent aussi aux
conducteurs de placer le bus au plus près du trottoir.
Et le rectangle jaune sur le trottoir positionne la
porte avant du bus pour rendre la montée plus
aisée.
De plus, tous les arrêts sont matérialisés par des
poteaux d’arrêt (avec ou sans abris) sur lesquels
figurent :
• le nom de l’arrêt
• le numéro et la direction
de la ligne
• le QR code à flasher
• et bien entendu les
horaires de passage
• le calendrier de
fonctionnement
• les tarifs des tickets et
Certains arrêts sont également munis d’écrans
indiquant le temps d’attente restant avant
l’arrivée des prochains bus en temps réel. Nous
développerons le fonctionnement de ce système
lorsque nous aborderons la mission qui m’a été
confiée lors de la mise en place de RUBY, le nouveau
système d’exploitation de la STAG (c.f chapitre 2.2.1, page 42 )
Les voyageurs peuvent également préparer leurs
déplacements sereinement grâce aux GuideBus
mis à disposition dans de nombreux commerces et
lieux publics. Ou directement sur le site internet de
la STGA. Par téléphone grâce au service client, ou
simplement avec Google Map qui donne les heures
d’arrivée des prochains bus en temps réel. Diverses
applications mobiles ont aussi été conçues afin
de faciliter cette information voyageurs, c’est le cas
de « MaStgamobile » qui permet de chercher son
itinéraire. D’autres comme «Vocabus» annoncent
les temps d’attente en directe et « TicketMobile»
permet d’acheter les titres de transport de manière
dématérialisés.
1.1.2 - Le service Locabus
Le service
L o c a b u s
propose de
louer des
minibus sans
conducteur
pour tous types
de besoins de
déplacements.
Ces véhicules de type Renault Master ont une
capacité maximum de 9 personnes, y compris le
conducteur, et un grand coffre pour des bagages.
Les conducteurs doivent être âgés de plus de 21 ans
et titulaires d'un permis B depuis plus de deux ans.
1.1.3 - Le service Libus
Libus est un nouveau
service STGA lancé à
partir du 2 mai 2016.
Il est réservé aux
personnes à mobilité
réduite ou en situation de
handicap pour faciliter
leurs déplacements (hors
transports médicalisés).
En 2015, les 16 communes qui forment
le GrandAngoulême délimitent le territoire de
compétence de la STGA ce qui représente 193.3
km2 de superficie, soit 111.550 habitants desservis
par ce service.
abonnements
12 13

Ces réservations se font d’arrêt à arrêt sur toutes les
lignes STGA. Du lundi au samedi de 7h à 19 h grâce
à un mode de réservation simple et autonome et au
même prix que le réseau STGA classique.
Le service Libus a été lancé suite à la loi du
11 février 2005 pour l’égalité des droits et des
chances pour les personnes handicapées. Elle
prévoit dans son article 45 que chaque autorité
organisatrice des transports doit se doter d’un
schéma directeur d’accessibilité des transports
collectifs aux personnes handicapées.
Ce schéma établit un diagnostic, définit les
modalités de l’accessibilité et fixe la programmation
de la mise en accessibilité. La mise en accessibilité
du service des transports devait être réalisée avant
février 2015.
Un diagnostic technique de l’accessibilité du réseau
de transport au sens de la loi a été réalisé et une
concertation partenariale avec les différentes
associations de défense des intérêts des handicapés
présentes sur le territoire de l’agglomération
a permis d’aboutir à la proposition de schéma
d’accessibilité des transports urbains du Grand
Angoulême.
1.1.4 - Le service TaxiBus
TaxiBUS est un service de transport à la
demande accessible avec un titre STGA.
Il fonctionne uniquement sur réservation. Il est
assuré par un taxi portant le logo TaxiBUS sur le parebrise.
TaxiBUS assure le même service qu’un bus,
c’est-à-dire qu’il part de l’arrêt à l’heure indiquée
dans la grille horaire, prend et dépose les voyageurs
à un arrêt de bus, en suivant l’itinéraire de la ligne.
Les horaires de TaxiBUS sont notifiés dans les grilles
horaires par le symbole TaxiBus ci-dessus.
Les lignes concernées sont les suivantes : 20, 21, 23,
24, 25, 26, 27, 28 et 30
Pour ce service, les réservations se font également
par téléphone ou sur Internet au plus tard avant 17h
la veille du déplacement souhaité et le vendredi
pour voyager le samedi ou le lundi. Toutes les
réservations sont également programmables en
une fois et il est possible d’annuler un déplacement
au plus tard 4 heures avant le service, du lundi au
vendredi.
1.1.5 - Le service Mobili’cycle
Mobili’cycle est un service de location de
vélo sur des périodes allants de 1 à 6 mois créé par
le GrandAngoulême.
Il permet de louer des vélos classiques, à assistance
électrique ou pliants Nano électrique.
Mobili’cycle offre une réduction aux détenteurs
d’une mobili’carte, aux étudiants et aux salariés
d’un établissement engagé dans un PDE.
Pour les déplacements domicile-travail, l’employeur
peut participer à hauteur de 50% sur le coût
d’abonnement !
Mobili’cylcle propose également :
• Une assurance casse et vol
• Un porte-bagage et un panier
• Des accessoires supplémentaires : sacoches,
sièges bébés, remorques...
• Des équipements de sécurité :
écarteurs de voiture, rétroviseurs, antivol...
• La maintenance du vélo comprise
1.1.6 - Les services spéciaux
Les déplacements de groupes de plus de
30 personnes sur les lignes de bus quotidiennes
sont également possibles en prévenant au moins
10 jours à l’avance. Il est alors conseillé d’utiliser le
ticket Groupe 10 voyageurs. Si besoin, un service de
renfort pourra être mis en place. Le déplacement est
effectué d’arrêt à arrêt, il est fixé environ 5 min après
le passage de la ligne et respecte scrupuleusement
son itinéraire.
Pour les déplacements en dehors des lignes de
bus, il est possible de commander un bus spécial
15 jours à l’avance minimum. La STGA propose un
service de trajet direct pour les groupes permettant
de se rendre à un congrès, une soirée, un mariage
dans l’agglomération, aux horaires souhaitaient.
Cette prestation est facturée.
Pour les mariages, la STGA propose également de
personnaliser gratuitement le bus loué.
1.1.7 - Le nouveau parc à vélo
La STGA propose ainsi une offre diversifiée afin de
répondre au mieux aux différentes attentes des Angoumoisins
puisque qu’en temps que délégation de service public elle se doit de
satisfaire le plus grand nombre. Afin de faire connaître son offre,
elle doit communiquer auprès de son public grâce à divers supports
de communication utilisés en fonction de la cible.
Pour mieux identifier cette dernière, nous l’avons répartie en trois
grandes catégories :
• Le cœur de cible, constitué des clients STGA, qu’il s’agisse
des abonnés comme des acheteurs occasionnels qui utilisent des
tickets.
• La cible principale, représentée par toutes les personnes
susceptibles d’utiliser les services de la STGA, soit tous les habitants du
Grand Angoulême ainsi que les touristes et personnes de passage.
• La cible secondaire correspond aux prescripteurs, c’està-dire
les entreprises, les collectivités et les points de vente.
Ce qui nous conduit à nous interroger sur les différents supports de
communication utilisés pour promouvoir les offres STGA.
1. 2 - Quels sont les différents supports de
communication utilisés pour promouvoir les
services de la STGA?
Tout d’abord, la STGA utilise tous les supports
de communications « classiques » que l’on peut
qualifier d’incontournables pour une entreprise de
cette envergure. Soit les supports prints (imprimés)
que constituent les affiches, flyers et dépliants.
Dans cette catégorie « print », la STGA utilise
habituellement différents « espaces de diffusion »
soit :
Tous les supports de communication dit
«fonctionnels » sont édités en millier d’exemplaires
et mis à disposition dans tous les points de vente
des titres de transport STGA ainsi que dans de
nombreux commerces et lieux publics. Il s’agit
du « guide bus » qui indique toutes les lignes et
horaires du réseau. Mais également des dépliants
de présentation des services Libus et Taxibus,
Mobili’cycle ou encore location de mini bus. Mais
également pour promouvoir certaines offres
spéciales comme l’offre BUSiness ou l’offre de
parrainage sur lesquels nous reviendrons plus
tard. Ou encore pour faire connaître de nouveaux
services, comme l’application « ticket mobile ».
La STGA utilise aussi régulièrement le « BUS INFO »
pour tenir informé les Angoumoisins des différentes
évolutions et nouveautés. Ce «BUS INFO » est un
«mini journal » régulièrement distribué dans toutes
les boîtes aux lettres du Grand Angoulême et
accessible sur le site STGA. Ainsi qu’une newsletter
depuis début 2013.
Il s’agit d’un nouveau service du
GrandAngoulême datant de mai 2017. Ce parc
à vélo sécurisé est à la gare et est accessible aux
personnes en possession d’une mobili’carte après
souscription à un abonnement de 1euro par mois
ou 10 euros par an. Un espace composé d’un
équipement couvert avec une partie ouverte
comprenant 12 places vélos et 10 places motos, et
d’une partie fermée ( 50 places pour les vélo, sur 2
niveaux à accès contrôlé).
14 15
Illustration ©Katsuhiro Otomo / 9 e Art+.
Cible secondaire
BUS
INF S
Le magazine de la
FESTIVAL DE LA BD 2016
LA STGA
VOUS ACCOMPAGNE
AU FESTIVAL !
prescripteurs
habitants du
Grand Angoulême
Cible principale
JANVIER 2016
• N O 75
Coeur de cible
clients
STGA

TECH Oriflamme MOBILICYCLE 2017.pdf 1 07/03/2017 11:25
D’autres supports sont ensuite utilisés pour
communiquer sur des offres promotionnelles plus
« ludiques », c’est le cas avec :
• Les oriflammes, supports recto verso
présents à l’intérieur de chacun des bus. Ces
derniers ont pour avantage d’être peu couteux et
à l’entière disposition de la société de transport. Or,
elle ne permet d’atteindre qu’une cible restreinte
qui correspond aux usagers du réseau.
• Les affiches (généralement A3) diffusées
dans les différents points de vente et commerces
de l’agglomération.
• Les affiches sucettes des abribus sont
utilisées occasionnellement pour promouvoir les
grosses opérations car elles sont plus onéreuses.
Ces espaces publicitaires n’appartiennent pas à la
STGA et l’obligent à passer par une société externe
afin de «louer » les emplacements pour des durées
limitées.
• Les espaces publicitaires sur les bus sont
également utilisés à de rares occasions, car ils sont
aussi gérés par cette société autonome.
• Les affiches et/ou l’écran d’affichage
du Kiosque sont aussi des supports très utilisés
quelque soit l’ampleur de la manifestation
• En interne, le support de communication
privilégié est l’affichage sur écran (présents en salle
conducteurs, principal lieu de transite des salariés
STGA). Pour les opérations importantes, il n’est
pas rare qu’une « note de service » soit envoyée
informatiquement à chacun des employés. Et de
temps en temps, des supports imprimés (flyers,
cartons d’invitation, A4 explicatif…) peuvent être
distribués individuellement dans les casiers des
230 employés. Nous développerons les différents
supports de communication interne dans le
chapitre 2.
• Les flyers sont quant à eux régulièrement
utilisés car peuvent être diffusés à la fois dans les
«servez-vous » à l’intérieur des bus, dans les points
de ventes et commerces d’Angoulême.
• La société de transport utilise aussi les
mails et SMS pour communiqué en direct avec ses
voyageurs grâce aux SMS@ctu et MAIL@ctu
Le "KIT Découverte" est composé de :
• 2 tickets "1 voyage" pour voyager gratuitement
sur le réseau
• des informations sur l'arrêt le plus proche de
votre domicile
• du Guide Bus
• des informations pratiques sur
comment prendre le bus
• La Société de bus du Grand Angoulême
utilise également le web pour diffuser ses offres.
Elle dispose évidement d’un site internet à son
nom sur lequel figurent toutes ses offres mais
également les actualités « événementielles » ou
encore les informations concernant le réseau, ses
perturbations ou dérivations. Les réseaux sociaux
comme Facebook et Twitter sont utilisés pour
diffuser les actualités ludiques comme pratiques.
• La STGA utilise différents canaux de presse
locale afin de promouvoir ses activités. En 2017,
elle achète un planning de diffusion annuel à la
société Régie 1981 afin de promouvoir ses plus
gros événements (cf. annexe n°2 planning radio annuel, page 54).
Régie 1981 est une holding française de radios qui s’étend à de
nombreuses régions françaises, au travers de 8 radios. Des spots
publicitaires sont ainsi diffusés sur Clear Channel,Alouette, Forum, Mix
FM, RCF et CL – 153.
Elle achète aussi un certain nombre de diffusions et
d’encarts publicitaire au magazine Sortir, considéré
comme catalogue de référence sur le territoire.
Enfin, d’autres supports de communication
particuliers sont parfois utilisés de manière
occasionnelle pour des campagnes spécifiques.
Ces derniers seront précisés dans les descriptifs des
actions concernées.
La STGA dispose ainsi d’une large palette d’outils de
communication et de canaux de diffusion afin de faire connaître
ses différents services au plus grand nombre. Mais ces supports sont
indissociables d’une stratégie de communication solide et flexible
afin de s’adapter au mieux à l’évolution des tendances. Un important
travail de veille est nécessaire afin de rester au plus proches des
réalités du marché soumit à un turnover conjoncturel.
Ainsi, des missions visant à adapter et moderniser les outils et
messages de communication m’ont été confiées durant mon
apprentissage. L’une d’entre elles consistait à réaliser un Benchmark
pour le site internet Mobili’cycle et divers supports promotionnels
comme des visuels de sensibilisation à la sécurité routière ou encore
une vidéo teaser de présentation de l’agence.
1. 3 - La promotion des transports en commun
passe également par une communication
flexible, qui a pour objectif de s’adapter et de se
moderniser : le cas de Mobili’cycle
1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle
Comme nous l’avons vu précédemment,
Mobili’cycle est le service de location de vélos de
l’agglomération d’Angoulême confié à la STGA suite
au lancement d’un appel d’offre que l’entreprise de
transport a remporté. Il permet aux Angoumoisins
de louer :
1.3.2 - Participation à l’organisation
des JPO Mobili’cycle et création
de visuels de sensibilisation à la
prévention routière à vélo
SMS@ctu et MAIL@ctu sont des services gratuits
qui permettent d'être informé très rapidement de
tout changement important sur les lignes de bus
(déviation, intempéries, modification d'horaires…).
Pour bénéficier de ces services il suffit de s’inscrire en se
créant un compte sur le site internet de la STGA.
La STGA propose également un service
pour les nouveaux habitants de GrandAngoulême
qui permet de découvrir ses services et voyager
gratuitement sur le réseau grâce à un ticket d’essai.
Les nouveaux arrivants reçoivent à leur domicile
un courrier personnalisé donnant la possibilité de
recevoir un «KIT Découverte» dans le mois suivant
leur demande de changement d’adresse à La Poste.
Ce service permet d’accéder à des locations
«longue durée » uniquement allant de 1 mois à 6
mois. L’agence disposait d’un parc de 188 vélo
en 2016 et face à l’importante demande et à une
liste d’attente grandissante, elle a commandé 62
nouveaux VAE supplémentaires en 2017.
Après une étude de l’année écoulée, afin de
satisfaire le plus grand nombre, la STGA a pris en
compte les remarques pertinentes des usagers
et s’efforce de répondre à leurs attentes dans la
mesure de ses capacités. C’est pourquoi deux
nouveaux types de VAE sont venus compléter sa
gamme déjà existante. Ces vélos ont été inaugurés
et mis en location samedi 18 mars 2017 lors des
journées portes ouvertes de Mobili’cycle.
Dans le cadre de mon contrat d’apprentissage
au service communication de la STGA, il m’a été
demandé de participer à l’organisation de la
journée portes ouverte de l’agence Mobili’cycle.
Pour cela, j’ai réalisé un court dossier de six pages
(cf. annexe n°3 page 55) dans lequel j’ai résumé nos objectifs
et les moyens que nous pourrions mettre en œuvre
pour les atteindre.
Ainsi, nos objectifs étaient de faire connaître
Mobili’cycle aux Angoumoisins, leur faire essayer
les vélos à assistance électrique et leur louer.
Nous devions également promouvoir l’arrivée du
nouveau Nano pliant « Peps » et profiter de cette
événement pour valoriser l’image de Mobili’cycle.
17

Pour animer les JPO, nous avons proposé un
certain nombre d’actions à mettre en place, parmi
lesquelles :
• La diffusion de vidéo «techniques» de
présentation du nouveau VAE pliant sur l’écran de
l’agence le jour des portes ouvertes. Il s’agissait de
la vidéo commerciale réalisée par les designers du
vélo « Peps »
• La diffusion d’un diaporama sur la
sécurité routière fournit par les services publics.
• Nous souhaitions mettre en place un
quiz-concours permettant de gagner des lots et
un « diplôme du bon Mobili’cycliste ». Ce grâce à
une exposition «interactive» des panneaux de
signalisation à connaître à vélo. Et une fiche QCM
à remplir afin de s’évaluer sur la connaissance de
ces cigles. Cette proposition n’a pas été retenue car
les délais étaient trop courts et nous manquions de
temps pour l’organiser.
• Un tirage au sort a finalement été mis en
place grâce à un système de coupon à remplir et
déposer dans une urne. Des sacs à dos Mobili’cycle,
supports smartphone Mobili’cycle et casquettes
Mobili’cycle étaient à gagner.
Il a été décidé lancer une campagne promotionnelle
des portes ouvertes du 6 au 18 mars 2017 :
> Dans la presse avec la Charente Libre et la
magazine Sortir.
> Grâce à des affiches et oriflammes
> Sur le site internet et le Facebook Mobili’cycle
> Grâce à la réalisation d’un teaser vidéo
(mission détaillée ci-dessous)
> Nous avions proposé de créer un
événement «Portes ouvertes Mobili’cycle» sur
Facebook et de mettre en place un jeu Facebook
en ligne pour le promouvoir. Mais faute de temps,
ces propositions n’ont pas été retenues.
De plus, la page Facebook Mobili’cycle a peu de
visibilité puisqu’elle ne compte que 90 « abonnés»
(relevé datant de avril 2017). Un réel travail de mise en
avant de cette page et de création de contenu pour
l’animer est nécessaire. La STGA en est consciente,
c’est pour cette même raison qu’il m’a été demandé
de réalisé un Benchmark du site internet que nous
aborderons ci-dessous.
C’est l’agence de graphisme OZE qui a été chargée
de réaliser les différents visuels promotionnels après
réception du breif créatif réalisé par Marjolaine
(responsable chargée de communication à la STGA).
Pour l’occasion, un nouveau dépliant à 3 volets a
également été réalisé par Marjolaine et OZE afin
d’ajouter les 2 nouveaux types de VAE disponibles
à la location.
1.3.3 - Réalisation de quelques
visuels de sensibilisation à la sécurité
routière
1.3.4 - Création d’un teaser de
présentation de l’agence Mobili’cycle
Cette mission dont j’ai été chargée m’a
beaucoup apprise car je ne m’étais encore jamais
prêtée à cet exercice. Une fois de plus, la confiance
que m’a accordée ma responsable a été très
formatrice et enrichissante. Pour réaliser au mieux
cette tâche, j’ai organisé mon travail en trois
grandes étapes :
• J’ai tout d’abord écris un « conducteur »
(cf. ci-dessous) décrivant les différentes séquences
que je souhaitais faire apparaître dans le teaser.
Pour cela je me suis inspirée de nombreuses vidéos
teasers en lien ou non avec le monde du vélo.
• Je me suis ensuite rendue à l’agence
Mobili’cycle avec mes collègues jouant le rôle
des figurants afin de filmer les scènes dont j’avais
besoin.
• Enfin j’ai réalisé le montage de la vidéo
grâce au logiciel iMovie. Dans celui-ci j’ai utilisé
une musique libre de droit, trouvée sur internet
et quelques secondes de séquences vidéo
d’Angoulême vu d’un drone, découverte sur
YouTube. J’ai bien entendu contacté et demandé
l’autorisation au réalisateur de ces images avant de
les exploiter.
A mesure du montage du clip en fonction du
rythme de la musique et du rendu des différentes
prises de vues dont je disposais, j’ai réalisé que je
m’éloignais de plus en plus du scénario que j’avais
préalablement écrit. C’est finalement un rendu
très différent de celui que j’avais en tête que j’ai
transmis quelques jours plus tard à ma responsable.
Pour autant, je pense que cette première phase de
réflexion n’en est pas moins importante. D’après
moi, ce n’est pas tellement le résultat (ici très
différents entre le story-board et le teaser final) mais le
cheminement qui prime. C’est lui qui m’a permis de
structurer ma pensée et les étapes de conception
de cette vidéo. Celle-ci est désormais visible sur You
Tube (https://www.youtube.com/watch?v=W4Xc_3-
TA2k) et sur la page Facebook Mobili’cycle. La
réalisation de ce teaser, bien que très imparfait, a
été une expérience très intéressante.
• Une présentation du futur nouveau
parc à vélo a également été faite par le biais
La sécurité routière est au cœur des
d’une exposition photos et les nouveaux flyers préoccupations de Mobili’cyle, d’autant plus que
Mobili’cycle étaient disponibles.
la très grande majorité des vélos qu’elle propose
sont à assistance électrique. Bien que bridés à 30
Il semble que la « problématique » de communication Mobili’cycle soit due à son histoire et son statut. En effet,
• Dans mon dossier, j’avais suggéré la kilomètres heure, ces derniers se rapprochent des
c’est le GrandAngoulême qui a décidé de mettre en place Mobili’cycle en lançant un appel d’offre en 2014. C’est
création d’un mini jeu de piste avec un parcours à deux roues motorisés et impliquent des risques
finalement la STGA qui a remporté cet appel à projet parmi d’autres candidatures, mais le GrandAngoulême
vélo afin de faire essayer les VAE de manière ludique. plus élevés. Ainsi, il m’a été demandé de réfléchir
a tenu à ce qu’une instance spéciale (dissociée de la STGA) soit spécifiquement mise en place pour prendre en
Mais cette proposition n’a pas été retenue car elle à la manière dont nous pourrions sensibiliser les
charge ce nouveau service. Son objectif était de ne pas proposer des vélos aux « couleurs » (dans tous les sens du
nécessitait une logistique trop conséquente en usagers au port du casque et du gilet jaune.
terme) de la Société de bus. La charte graphique Mobili’cicle a d’ailleurs été décidée par le GrandAngoulême. Ce
termes de sécurité et en besoin « humain» pour la Le public le plus réfractaire à l’utilisation de ces
n’est qu’en 2015 qu’il a finalement été décidé que l’agence soit rattachée administrativement à la STGA pour des
gestion de l’activité sur place. Les vélos étaient tout accessoires étant principalement jeune, j’ai donc
raisons de gestion (bien que déjà gérée par elle auparavant). Ce qui explique la «faible» appropriation des outils
de même à disposition des personnes désireuses décidé de proposer deux visuels «ludiques» pour
et de la stratégie de communication de ce nouveau service de la part de la STGA qui maquait d’autonomie et
de les essayer.
tenter d’atteindre cette cible. Ces deux visuels ne
de flexibilité le concernant. Face au succès de la location de vélo à Angoulême, la STGA lui consacre de plus en
seront finalement pas diffusés car les héros utilisés
plus d’actions et souhaite améliorer sa communication. C’est un service à l’avenir prometteur qui se construit
• Un goûté a également été offerts aux ne sont pas des images libres de droit. Il n’est donc
progressivement. C’est dans cet objectif d’améliorer la communication du service Mobili’cycle, qu’il m’a été
visiteurs le 18 mars lors des JPO
pas légal de les utiliser et de les détourner.
demandé de réaliser un benchmark concurrentiel pour son site internet.
18 19

1.3.5 - Réalisation d’un benchmark
du site internet Mobili’cycle
D’après l’encyclopédie du marketing, « le
benchmark est, dans un contexte marketing, une
démarche d’observation et d’analyse des pratiques
marketing utilisées et des performances atteintes
par d’autres entreprises. Ces entreprises observées
et analysées peuvent appartenir à la concurrence
ou être des acteurs pouvant avoir des modes
de fonctionnement réutilisables par l’entreprise
commanditaire du benchmark. On parle alors de
benchmark concurrentiel ou de benchmark sectoriel.»
Ma mission consistait donc à rechercher des
sites internet d’entreprises de location de vélos afin
d’en étudier les caractéristiques et d’en dégager
les forces et faiblesses.
Mon objectif était d’améliorer et rendre plus
dynamique le site de Mobili’cycle en y ajoutant des
rubriques, services et infos pratiques. A long terme
le but est d’intégrer le site «mobilicycle.fr » au site
«stga.fr ». Ce benchmark visait à comparer les sites
de sociétés de location de VAE en France et étudier
leur organisation. (cf. annexe n°4 : dossier benchmark Mobili’cycle, page 58).
Pour cela, j’ai sélectionné six sites internet
emblématiques parmi le choix de nombreuses
agences de location. Mon choix s’est porté sur
ces six sites car ils m’ont paru présenter des
caractéristiques intéressantes et diversifiées assez
représentatives des différents types d’interfaces
que j’ai pu rencontrer lors de mes recherches.
J’ai ensuite répertorié le contenu de
chacun de ces sites dans un tableau en listant
les « services » et « rubriques » proposées en
ligne. Un second tableau m’a permis de mettre
en avant leurs points forts et points faibles
ergonomiques et esthétiques. Puis j’ai classé les
« bonnes » et « mauvaises » idées à retenir dans
un troisième tableau. J’ai également fait ces trois
tableaux d’analyse pour le site actuel de Mobili’cyle
pour en dégager une synthèse de préconisations
rassemblant les idées pertinentes à mettre en œuvre
et les choses à ne pas reproduire.
De cette étude est ressortie qu’il vaut mieux
privilégier une page d’accueil épurée et interactive
ainsi qu’une restructuration et hiérarchisation
des rubriques et informations. Il a aussi s’emblé
pertinent de créer une vidéo de présentation
de l’agence, ce qui a par la suite été réalisé dans
le cadre des portes ouvertes Mobili’cycle. Un lien
vers Facebook et l’ajout d’un espace « avis des
utilisateurs » pourraient également être mis
en place afin de rassurer les potentiels futurs
usagers. Une barre de recherche et un espace de
paiement des abonnements en ligne pourraient
quant à eux simplifier l’expérience utilisateur. Et
l’ajout de photos du patrimoine local et des
circuits de pistes cyclables peuvent se révéler
décisives auprès des visiteurs. A controverse, il est
important d’être attentif à ne pas trop multiplier
les informations et rubriques pour ne pas «noyer»
les utilisateurs. De même, il faut veiller à ne pas
mettre trop de texte pour ne pas décourager les
lecteurs. Et il est important d’être attentif à ne pas
répéter les informations. Enfin, le fait de ne traiter
qu’un thème par page évite de donner un aspect
«blog » qui a tendance sembler moins qualitatif ou
du moins non approprié au service.
En utilisant cette étude, j’ai fini par réaliser
trois propositions graphiques de nouvelles
interfaces pour le site internet Mobili’cycle dont
une plus développée présentant une suggestion
de différents onglets de navigation.
1. 3 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et
CHOISIR LES TRANSPORTS EN COMMUN...
...Pour venir travailler, c’est choisir :
de s’adapter et de se moderniser :
De faire des économies, le transport public coûte en
moyenne 20 fois moins cher qu’une voiture individuelle.
De gagner en qualité de vie : plus de stress pour se
La nouvelle offre de parrainage
garer, moins de risques d’accidents…
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LE MOMENT DE VOUS ABONNER !
D’être acteur dans la protection de notre environnement.
DES SERVICES BUSINESS...
...Pour bien vivre le bus dans ma ville :
Les offres commerciales se doivent elles aussi de rester en
adéquation avec les tendances actuelles du marché. Bien que tout
SUR INTERNET, CHEZ VOUS OU AU TRAVAIL
changement de politique tarifaire Préparer soit vos itinéraires soumis à l’étude et validation
Consulter les horaires
de la part du Grand Angoulême, la STGA reste libre de faire évoluer
ses offres afin de les rendre plus des prochains attractives bus en temps réel
Recevoir par mail, ou SMS
en proposant un certain
les déviations des lignes de bus
Nous suivre sur STGA l’Officiel
nombre d’avantages à ses clients. De ce fait, j’ai eu l’opportunité de
EN VILLE, SUR VOTRE SMARTPHONE
travailler sur la conception d’une Consulter nouvelle les horaires en temps offre réel commerciale basée
sur le site mobile m.stga ou en scannant
sur le principe du parrainage.
le QR Code des arrêts de bus
Le parrainage qu'est ce que c'est ?
Le principe est simple et efficace: vous êtes
satisfait d'un service ou d'un produit que vous avez
acheté ou auquel vous avez souscrit. Vous allez donc
en faire la promotion auprès de votre entourage et
vous serez rétribué en échange.
Un opérateur de téléphonie mobile pourrait
donc, offrir un mois d'abonnement gratuit à une
personne qui a parrainé l'un de ses proches et
qui aura souscrit un abonnement chez ce même
fournisseur. Parfois, le filleul lui-même est rétribué
en même temps que son parrain. Si on reste dans
le cadre de notre exemple : un mois d'abonnement
offert pour le parrain et un autre mois pour le filleul.
80% des consommateurs en France disent avoir
déjà recommandé l’achat d’un produit
Ma mission consistait à créer une offre de
parrainage permettant de toucher le cœur de cible
et la cible principale de la STGA (le cœur de cible
STGA correspond aux abonnées et aux voyageurs
occasionnels, les habitants du Grand Angoulême
constituent quant à eux sa cible principale).
BIEN COMPRENDRE
LA PRIME TRANSPORT
Depuis 2009, la loi relative à la prime transport
indique que les employeurs doivent rembourser
50% de coût des abonnements de transport
public utilisés par leur salariés pour se déplacer
entre leur résidence habituelle et leur lieu de
travail. Vous pouvez en bénéficier :
QUELLE QUE SOIT VOTRE EMPLOYEUR !
Privées ou publiques, toutes les entreprises sont
soumises à cette législation sans minimum d’effectif.
QUEL QUE SOIT VOTRE CONTRAT !
CDI, CDD, temps partiel, temps plein, apprentissage…
À Vendre !
Citadine Diesel pour cause
OFFRE
BUSiness
L’offre BUSiness, vouée à être remplacée offrait
la possibilité aux salariés des entreprises et
administrations du Grand Angoulême de bénéficier
de tarif avantageux sur les abonnements de bus
STGA. L’équivalent de 38€ leur était offert durant les
trois premiers mois, puis le prime transport versée
par l’employeur leur permettait de bénéficier de
50% de remise par mois.
Pour mener à bien mon travail, j’ai dans un
premier temps réalisé une étude des différentes
offres comparables actuellement sur le marché
(cf. annexe n°5 p. 70 : Benchmark de l’offre de parrainage).
De nombreuses offres de parrainage existent, de
tous types et sous différentes formes: remises,
pourcentages, avantages en nature, cadeaux…
à destination des parrains comme des filleuls.
Généralement les avantages des parrains sont plus
intéressants que ceux des filleuls, bien que l’objectif
soit toujours celui du « gagnant / gagnant».
Certains préfèrent proposer des offres «flash»
temporaires, c’est le cas de la SNCF qui proposait une
offre de parrainage du 1er mai au 30 juin. Il était alors
proposé de parrainer une souscription à l’abonnement
à prélèvement mensuel et gagnez 50 % sur une
mensualité.
Le service de location de vélo Natais Bicloo propose
également une offre de parrainage, mais celle-ci ne
tien pas une place centrale sur leur site internet.
Les parrains sont généralement récompensés par
L’objectif étant de faire connaître le réseau
un cadeau, une réduction sur leur contrat, des
STGA à de nouveaux clients potentiels et de faire
points fidélités ou même une somme d’argent.
augmenter la fréquentation du réseau. Il me fallait
Le filleul faisant l’objet de la recommandation
ainsi répondre aux problématiques suivantes :
bénéficie également d’un avantage qui peut être
- Quelles offres proposer à nos clients ?
un cadeau de bienvenue ou une réduction sur son
- Comment communiquer autour de cette offre ?
contrat ou achat.
- Quels sont les supports de diffusion les plus
Outre le fait que l’avantage offert au filleul facilite
adaptés ?
son adhésion, celui-ci permet également de
motiver et déculpabiliser le parrain, car parrains
et filleuls sont donc « gagnants ».
Cette offre a pour vocation de venir remplacer
l’offre BUSiness.
20 21
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Localiser les arrêts de bus les plus proches
avec google map
Recevoir par Sms,
les déviations des lignes de bus
m.stga.fr
COMMENT ?
La prime est versée tous les mois sur votre bulletin
de salaire, au plus tard à la fin du mois suivant celui
pour lequel le titre de transport aura été validé. Le
remboursement ne peut se faire que sur présentation
d’un justificatif.
QUELS TITRES ?
Tous les abonnements mensuels ou annuels des
transports publics sont concernés.
INFOS CLIENT : 05 45 65 25 25
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BP 32322 - 16023 ANGOULÊME Cedex
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Le parrainage client est généralement un mode
d’acquisition client très compétitif en termes
de coût d’acquisition. En outre, on considère
dans certains contextes d’activité où la notion est
importante (banque, assurance, etc.) que «les bons
clients amènent les bons clients». Le parrainage
client permet également de valoriser et de
fidéliser les clients parrains.
Le contexte Internet peut amplifier le potentiel du
parrainage client car il facilite la communication
entre les parrains et les filleuls (email, réseaux
sociaux, etc..). Il permet à l’annonceur de fournir
des outils personnalisés de parrainage et il permet
un tracking très fin et très précis de l’opération
pour l’annonceur. Il offre également la possibilité
de créer des interfaces de reporting pour les
parrains, simplifie la gestion et réduit le coût des
récompenses sous forme de codes de réductions.
Avantage :
- Fidélisation et Valorisation des abonnés
- Faibles coûts d’Acquisition de nouveaux clients
- Renforce le capital sympathie de la STGA
- Rassure les nouveaux usagers qui sont désormais
accompagnés lors de leurs 1ers trajets en bus
Suite à cette étude, je me suis ensuite
concentrée sur les propositions d’offres de
parrainage en adéquation avec la stratégie de
positionnement de la STGA en fonction de sa cible.
(cf. annexe n°6 page. 84 : Dossier d’offre de parrainage).
Différents types d’offres étaient alors envisageables,
parmi elles :
la mise en place d’un système de remise en
pourcentage du type : « vous êtes abonnés, offrez
10% de remise sur l’abonnement de votre ami et
bénéficiez de 30% de remise sur votre prochain
abonnement ! »
Or, les remises constituaient une logistique de gestion
complexe pour les hôtesses pour les clients abonnés
dont les prélèvements mensuels sont automatisés. De
même pour les récompenses sous forme remises du
type : « vous êtes abonnés, parrainez un ami et faite le
bénéficier de 5€ de remise sur son abonnement! Et nous
vous offrons 8€ sur votre prochain abonnement!».
Tandis que le parrain se verrai remettre un chèque
cadeau de 10€ lui permettant de choisir lui-même
le cadeau qu’il souhaitera s’acheter grâce à la
STGA. Il bénéficie aussi de 3 tickets de parrainage
(expliqué ci-dessous) et d’un statut de
« client privilégié » :
Le statut de « client privilégié » a été mis en place
de manière à valoriser et fidéliser les parrains.
Après avoir parrainé un filleul, le parrain obtient ce
statut durant 4 mois. Ce qui lui permet de profiter
de diverses offres et cadeaux exceptionnels, ainsi
que des Pass VIP pour certains événements STGA
tout au long de l’année :
- Pass VIP pour certains Evènements STGA :
Journées Shopping, Journée du Sourire, Journée
de la Mobilité, PO...
- Invitations à des Réunions «privées» STGA
- Semaine GRATUITE d’essai des Vélos à assistance
électrique Mobili’cycle
- Cadeaux STGA : goodies, places de cinéma...
- News Letter spéciale «Client Privilégié» : soyez
informés en avant première !
Ce statut permet par la même occasion de renforcé
le « capital sympathie » de l’entreprise.
La « peur de l’inconnu » est l’un des principaux
freins à l’utilisation des transports en communs.
En effet, de nombreuses personnes craignent de
ne pas savoir comment prendre le bus. Ils ont peur
de se tromper d’horaire, de ne pas trouver l’arrêt
ou de se tromper de ligne. Le meilleur moyen de
pouvoir les rassurer semble d’accompagner ces
voyageurs lors de leurs premiers trajets. Pour cela,
nous avons imaginé un système de « ticket de
parrainage » permettant aux parrains d’inviter
gratuitement leurs filleuls à prendre le bus. Ce qui
permet de réduire l’anxiété des premiers trajets et
d’être rassuré.
Attention, il convient cependant de noter
qu’une opération de parrainage mal gérée peut
provoquer sur Internet une perte de contrôle et
générer des phénomènes négatifs pour la marque
ou de la fraude. Internet est également par ailleurs
très utilisé pour fournir des interfaces de gestion de
programme de parrainage offline. L’importance des
avantages attribués aux parrains et filleuls doivent
être soigneusement étudiés pour éviter une trop
forte proportion de chasseurs de primes qui pourrait
remettre en cause la rentabilité commerciale du
processus.
Pour pallier à ces abus, il a été nécessaire de
mettre en place des conditions strictes d’accès
à l’offre de parrainage STGA. Ainsi, pour devenir
parrain, il est nécessaire d’être majeur, d’avoir un
abonnement STGA actif depuis plus de 6 mois
et d’accompagner son filleul lors de la création
de son abonnement (hors abonnement scolaire).
Le filleul doit également avoir plus de 18 ans et ne
pas avoir été abonné à la STGA depuis plus de 6
mois.
C’est avec l’aide de Claudine Tamisier que j’ai eu
l’occasion de rédiger les «conditions d’accès à
l’offre de parrainage».
Une fois l’offre définitive validée, il m’a fallu
m’interroger sur les moyens de communication à
mettre en œuvre pour la promouvoir et organiser
un médiaplanning pour la diffuser. Cette offre
s’adresse à une cible précise, c’est la raison pour
laquelle nous avons décidé d’utiliser des canaux de
diffusion ciblés. Soit des flyers, distribués en points
de ventes et dans les courriers des nouveaux
abonnés. Des oriflammes affichés dans les bus
du 27 février au 13 mars 2017 et une affiche au
Kiosque. Des e-mails ont également été envoyés à
tous les abonnés de plus de 18 ans. Un bandeau et
des actualités Facebook ont été diffusés ainsi que
sur Twitter.
Enfin, un coupon publicitaire a été intégré à un
chéquier de réductions distribué dans toutes les
boîtes aux lettres du GrandAngoulême.
C’est l’agence OZE qui s’est chargée du
graphisme grâce à un brief créatif que nous lui
avons transmis. Il m’a ensuite fallu rédiger les
conditions générales de vente grâce à l’aide
de Claudine Tamisier chargée de clientèle ainsi
que la procédure à suivre par les hôtesses pour
commercialiser l’offre. Puis j’ai décliné la charte
graphique créée par OZE pour faire le visuel des
tickets de parrainage, celui des cartes spéciale
« client privilégié » et des « kit mobilié».
J’ai également fait des demandes de devis et
commandé les cadeaux sur Objetrama et les cartes
sur Vistaprint.
C’est ainsi que le principe de « cadeaux » a finalement
été retenu. Le choix des avantages se devait d’être à
la fois suffisamment attractifs pour donner envie de
profiter de l’offre et à la fois suffisamment « larges »
Sophie Violleau, responsable du service
pour plaire au plus grand nombre. Ainsi nous avons
clientèle, m’a accompagné et supervisé dans les
décidé d’offrir une paire d’écouteurs aux couleurs
différentes étapes de conception de cette nouvelle
de la STGA aux filleuls, ainsi qu’un Kit de mobilité
offre de parrainage. Elle m’a guidé au fur et à mesure
visant à simplifier leurs premiers déplacements. Les
des briefs de présentations d’avancement de projet
frais de création de carte STGA d’un montant de
et m’a orienté sur la pertinence et la faisabilité de
8€ leur est également offert.
mes propositions.
22 23

Finalement cette offre de parrainage a été
lancée le 27 février et sera valable jusqu’au 30 juin
2017. Comme toutes nouvelles offres commerciales,
un certain lapsede temps est nécessaire afin que
les clients l’intègrent et l’utilisent. A ce jour, un seul
parrainage a été effectué (le 05/05/2017) il est donc
encore trop top pour prendre du recul quant aux
retombées.
Cependant il me semble que cette offre n’ait pas
remporté de franc succès pour différentes raisons.
A savoir, sa complexité et les nombreux critères
auxquels les candidats doivent répondre. Egalement
le peu de communication qui a finalement été faite
pour une offre de cette ampleur. En effet, nous avons
privilégié une communication ciblée sur cette offre
qui ne concerne finalement que certains clients
spécifiques. Il semble que cette offre ait besoin de
temps pour faire sa place et entrer dans les mœurs
des clients STGA.
« Malgré son manque de
succès, cette mission fût vraiment très
enrichissante et de loin la plus complète
et formatrice qui m’a été confiée. Elle m’a
permise d’aborder la communication dans
sa globalité et m’a conduite à réfléchir
à la mise en place d’une stratégie de
positionnement commerciale dans toute
sa complexité. J’en retire une grande
satisfaction malgré la frustration induite
par l’absence de résultat »
Comme nous venons de le voir, la STGA utilise
différents moyens et supports afin de promouvoir ses
services et inciter les Angoumoisins à utiliser des modes de
transport alternatifs à la voiture individuelle. Ces actions
ne constituent pourtant qu’une faible part de la stratégie
de communication globale de l’entreprise qui s’attache
également principalement à travailler son image et celle
des transports en commun en général. Elle déploie ainsi
un grand nombre d’actions afin de valoriser et moderniser
son image pour se rendre attractive et compétitive face à sa
principale concurrente : la voiture.
En effet, une part importante de la clientèle STGA ne dispose
pas d’autre moyen de transport quotidien. C’est le cas des
mineurs et des personnes qui n’ont pas ou plus de permis
de conduire. Or, la STGA a pour mission de sensibiliser la
population à utiliser un mode de transport alternatif à la
voiture individuelle et souhaite toucher les actifs mobiles
et autonomes. Pour changer les habitudes de mode de
déplacement, elle doit proposer des offres particulièrement
attractives mais surtout elle doit bénéficier d’une image
moderne et positive pour pallier la mauvaise réputation des
transports collectifs.
Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins
à se déplacer différemment en déployant des
actions de communication visant à valoriser
et moderniser l’image de l’entreprise et des
transports en commun en général
Pour séduire ses clients, toute entreprise se doit de travailler son image de marque. Malgré sa situation de monopole, la STGA doit
également soigner sa réputation. D’autant plus que les transports collectifs ne disposent pas particulièrement d’une bonne appréciation du
public. Et ils sont de plus en plus concurrencés par des modes de déplacements alternatifs tels que le covoiturage.
Nous nous interrogerons donc sur les moyens que la STGA met en œuvre pour valoriser et moderniser son image. Premièrement nous nous
intéresserons à sa stratégie de communication, à ses valeurs et aux messages qu’elle souhaite véhiculer. Puis à la manière dont elle les
communique à travers des partenariats locaux et en s’impliquant dans des événements clés du territoire. Enfin, nous verrons que la STGA met
également en place de nombreuses actions et événements, toujours dans cet objectif de créer du lien avec ses voyageurs et de transmettre ses
valeurs.
2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA
2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque
L’image de marque correspond à la La diffusion du message a pour but de générer un
représentation d’une société perçue par les échange, un raisonnement et de ce fait d’influencer
consommateurs. On utilise également le terme le public. C’est ainsi qu’une entreprise peut
«branding» pour la qualifier. Elle est véhiculée à communiquer ses valeurs. Ces objectifs, intentions
travers la communication (web, print ou média) et et valeurs qu’elle souhaite véhiculer auprès du
les différentes actions menée par l’entreprise. C’est public sont appelés « image voulue ».
grâce à une stratégie de communication travaillée
que sont définit les messages essentiellement
On parle ensuite de « réputation » pour
mentaux qui seront véhiculés à la cible. Ces mêmes désigner « l’image perçue » par le consommateur.
messages influencent la perception que le public a C’est la manière dont les messages sont reçus et
de la structure.
considérés par le public. Cette opinion favorable
24 25

ou défavorable découle de l’interprétation des
signes du message par l’individu. Ainsi, pour
influencer le consommateur, l’entreprise doit bien
connaître sa cible et le comportement mental qui
lui est propre. En effet, la sémantique est souvent
relative à la catégorie sociaux professionnelle,
l’âge, le sexe ou le milieu de vie. Ce qui implique
que chaque individu a une image de marque qui
lui est propre. La marque devient le réceptacle de
la réputation projetée. L’un des principaux objectifs
d’une entreprise est de contrôler cette image et de
veiller à une cohérence entre l’image vraie, l’image
voulue et l’image perçue.
Enfin, la notoriété est le résultat de la
projection et de ce que le public retient. C’est la
mesure du degré de présence d’une marque dans
l’esprit des individus.
Différents outils permettent de la mesurer, c’est le
cas des enquêtes de public. A la STGA, c’est Sarah
Saker qui est chargée de gérer ces enquêtes et
statistiques clients.
2.1.2 - Les moyens de gestions de
cette image de marque
Il existe différents moyens pour une
entreprise de valoriser son «image de marque».
Tout d’abord, c’est la satisfaction des clients qui
contribue le plus à l’image de marque. Il est donc
indispensable de bien les connaître et de savoir les
écouter. Si le service rendu est efficace, l’entreprise
parvient à générer une réputation positive qui, par
effet de bouche-à-oreille notamment, se transforme
en une image de marque valorisée aux yeux de tous.
Or, les critiques circulent d’ordinaire bien plus vite
que les compliments. Et comme tous les services de
transports en commun, la STGA est confronté à un
adversaire difficilement concurrencable : le temps.
En effet, il est impossible pour un conducteur de
bus d’être parfaitement à l’heure à tous les arrêts
de son parcours car il est soumit aux aléas de la
circulation. Ainsi, la STGA doit redoubler d’efforts
pour compenser cette critique. Pour cela, elle met
en œuvre de nombreuses actions visant à redorer
son image.
Le service clientèle est au cœur de cette stratégie
et permet aux clients de déposer des réclamations
qui sont traitées avec soin.
Il est essentiel de proposer un service de qualité et
une offre diversifiée mais il est aussi indispensable
de soigner sa manière de communiquer à l’oral
comme à l’écrit. Pour cela, la STGA dispose d’un
service clientèle minutieux et à l’écoute de manière
à satisfaire le mieux possible les demandes des
voyageurs. Les hôtesses d’accueil et standardistes
sont au centre des relations clients et constituent
le reflet de la STGA. Mais les conducteurs sont
également continuellement en contact avec la
clientèle et véhiculent indéniablement l’image de
la société au quotidien. Ainsi, nous verrons dans
la troisième partie de ce mémoire, le caractère
indispensable, bien que sous-jacent, de la
communication interne.
L’impact des images véhiculées par la
publicité, est également logiquement un vecteur
essentiel de l’image de marque. Pourtant, il n’est
que secondaire, car une entreprise qui vend des
produits de qualité et dont le service rendu est
efficace parviendra à générer une réputation
positive notamment par le bouche-à-oreille. Ce qui
conduira à une image de marque valorisée aux yeux
de tous. Tandis qu’une communication optimale et
une stratégie imparable ne tienent pas longtemps
face à une mauvaise réputation. D’où le caractère
secondaire (bien qu’essentiel) de la publicité en soit
dans la création d’une bonne image de marque.
Car cette publicité est indissociable d’une stratégie
de communication solide.
Enfin, l’une des stratégies de gestion de son
image de marque consiste à créer des partenariats
et participer à des événements afin de se rendre
visible et de valoriser son image.
Ainsi, après avoir exposé les valeurs qui régissent
la STGA, nous nous intéresserons à la manière
dont elle les revendique au quotidien à travers
ses partenariats et création d’événements. Ces
derniers permettent d’être visible et de faire parler
de la structure. De plus, ils renforcent son image
sympathique. En effet, les partenaires reflètent
l’importance et l’étendue de l’influence d’une
entreprise. Nous aborderons ce point ci-dessous
(cf. Partie 2 du chapitre 2).
2.1.3 - Les valeurs STGA
La STGA, en temps que service public est
particulièrement attachée aux valeurs humaines
et sociales. Elle place ça clientèle au cœur de
toutes actions et soigne minutieusement son
service clients. J’ai notamment eu l’occasion de
travailler sur la création de pictogrammes devant
illustrer ces quatre valeurs maitresses qu’incarne la
STGA :
• L’innovation
• La performance
• La bienveillance
• L’esprit d’équipe
Ces visuels ont été présentés au Comité
d’Agglomération à l’occasion d’une réunion pour
le PDU et au public lors des portes ouvertes de la
STGA, samedi 20 mai, à l’occasion des 40 ans de
l’entreprise.
«Ce qui compte, ce n’est pas tant de proposer des
services irréprochables, mais d’offrir des services
appréciés par les clients, adaptés à une clientèle
déterminée.»
Pour améliorer son image de marque, il faut donc
se tourner vers les clients et leur demander ce qui
les satisfait et, à l’inverse, ce qui leur déplait ou les
points qu’ils souhaiteraient améliorer. C’est pour
cette raison que la STGA organise régulièrement
des « tables rondes » pour donner la parole à ses
usagers. Ou encore de nombreuses enquêtes de
satisfaction.
26 27

2.1.4 - La stratégie de communication
de la STGA
D’après le dictionnaire marketing, « la
stratégie de communication est l’art de diriger et de
coordonner les actions nécessaires pour atteindre ses
objectifs de communication.
Elle consiste à :
• déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la
communication
• définir le message qui va leur être transmis
• définir les objectifs de communication de
l’entreprise
• choisir des supports et canaux de communication
adaptés
• réaliser un plan de communication
• établir un budget de communication
Elle revêt généralement la forme d’un document
écrit, simple et court (quelques pages), répondant de
manière factuelle à la question : comment atteindre
(message, médias, période active, budget) un objectif
déterminé, pour un public ciblé.»
Définir une stratégie de communication permet
d’avoir une vision globale des actions déployées
sur toute l’année (presse, publicité, site internet,
campagnes e-mailing, événementiel...). Ainsi, la
STGA dispose d’un planning annuel répertoriant
les différentes actions et événements déployés
périodiquement. En voici un extrait très simplifié :
Une grande majorité des temps fort annuels
sont consacrés à la mise en place de partenariats
locaux et à l’implication de la STGA dans des
événements clés du territoire. En effet, la STGA
améliore sa réputation à travers diverses actions de
communication événementielle. Au premier abord,
il peut sembler surprenant de voir une société de
transports s’impliquer dans divers événements
festifs et ludiques. Pourtant, c’est à travers eux
que la STGA renforce son capital sympathie. En
assimilant son image à celles d’événements
conviviaux appréciés, elle profite de la valeur
émotionnelle positive qui leur est associée. Elle
s’ancre ainsi dans l’inconscient collectif, aux côtés
d’autres instances locales jouissant d’une bonne
réputation. C’est pour ces raisons que la STGA met
régulièrement en place de nombreux partenariats
locaux avec diverses structures. Ces partenariats
sont ainsi placés au cœur de la stratégie de
communication de la délégation de transports
public du GrandAngoulême.
2.2 - La STGA valorise et modernise son image en
créant des partenariats locaux
2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat
D’après le dictionnaire Larousse, le
partenariat est un « système associant des
partenaires sociaux ou économiques, et qui vise à
établir des relations d'étroite collaboration ».
Il s’agit d’une association de différentes structures
qui, tout en maintenant leur autonomie, s’associent
pour atteindre un objectif commun. Comme
expliqué ci-dessus, le partenariat permet d’une
part de renforcer son image, de gagner en
crédibilité et notoriété en s’affichant aux côtés
d’autres structures bien implantées sur le marché.
L’inconscient collectif retiendra des associations
très caricaturales du type « les amis de mes amis sont
mes amis » ou « si telle société est partenaire, alors on
peut lui faire confiance, c’est une valeur sure…».
L’objectif final de toute stratégie de partenariat
est de combiner les forces des entreprises
participantes afin d’accroître la valeur de leurs
image de marques respectives. Il permet également
d’accroître l’estime des consommateurs envers
les entreprises respectives. Cela peut permettre
d’appuyer les valeurs qu’elle souhaite véhiculer
à travers celles du partenaire.
Par exemple, une entreprise ayant un fort impacte
sur l’environnement aura tout intérêt à soutenir
une ONG ou une association environnementale
pour palier à sa « faiblesse ». Qui plus est, ce type
de partenariat a un réel impacte plus ou moins
rationnel sur l’esprit du consommateur qui associe
simplement les marques les unes aux autres.
2.2.2 - Quels sont les types de
partenariats mis en place par la STGA
Il existe différents types de partenariat, parmi eux :
- Le partenariat industriel qui met en commun la
force de production afin de produire et commercialiser
un nouveau produit.
- Le partenariat commercial qui organise la
commercialisation des produits ou services.
- Le partenariat financier qui consiste à une
contribution monétaire.
- Le partenariat de développement qui met en
commun des ressources humaines et matérielles.
Ces types de partenariats sont souvent croisés,
beaucoup d’entre eux incluent par exemple un
aspect financier.
La STGA quant à elle, met essentiellement en
place des partenariats commerciaux et financiers.
Elle crée des échanges avec des partenaires
implantées sur le territoire. Généralement ces
derniers sollicitent la société de transport pour
communiquer sur leurs événements. Ils proposent
ainsi divers avantages en nature en échange d’une
visibilité sur divers supports de communication tels
que les oriflammes, le site internet et le Facebook
STGA.
Planning simplifié des principaux évènements auxquels j’ai pu prendre part depuis mon arrivée à la STGA
Attention, à controverse, il est également possible
de créer une réaction négative ou de « salir »
sa réputation. Il est donc important d’être très
attentif aux partenariats mis en place et d’anticiper
l’impacte qu’ils auront. Une structure telle que
Greenpeace n’affichera jamais de partenariat avec
des instances telles que Monsanto, quel que soit le
montant des subventions pouvant être allouées.
La stratégie de partenariat s’appuie donc
essentiellement sur une stratégique de valeur et
a pour objectif de renforcer positivement l’image
des entreprises. C’est finalement la création et le
partage de ces valeurs qui déterminent son succès.
D’autre part, le partenariat permet de gagner
en visibilité puisqu’il permet souvent d’être
«affiché» sur les différents supports et canaux de
communication utilisés par la structure associée.
Cela peut-être un moyen d’acquérir de nouvelles
parts de marché.
Par exemple, la NEF est une salle de concert
d’Angoulême régulièrement partenaire de la STGA
pour promouvoir ses artistes à l’affiche. Du 18 au 27
novembre 2016, la STGA a par exemple organisé un
jeu concours sans obligation d’achat pour faire la
promotion des concerts de «THE WACKIDS» et celui
de «PONE + LOUISAHHH!!! + TORB» permettant ainsi
à ses voyageurs de gagner des places. Ce jeu était
proposé en exclusivité sur la newsletter STGA et
consistait simplement envoyer son nom et prénom
par mail. Les 4 premiers candidats à envoyer un mail
à l’adresse concours@stga.fr se voyaient alors offrir
des lots de 2 places pour le concert de leur choix.
28 29

Nous sommes heureux de vous faire participer au tirage au sort
qui aura lieu le 30 septembre à 10h00
Lors du festival «Musiques Métisses» c’est un
partenariat de développement qui est mis en
place entre la STGA et la NEF puisqu’il s’agit de
navettes mises à disposition des festivaliers. Ce type
de partenariat « gagnants gagnant » permettent à la
NEF de gagner en visibilité et à la STGA de renforcer
son capital sympathie auprès de ses voyageurs.
La STGA est également régulièrement
partenaire avec le musée de la Bande Dessinée
d’Angoulême comme il a été le cas lors de
l'exposition de Wiil Eisner. Du 18 février au 5
mars, tous les voyageurs en possession d’un titre
de transport STGA pouvaient visiter l’exposition
gratuitement. Une large visibilité a en contrepartie
été mise en place par la société de bus au profit de
l’exposition.
L’espace Carat est lui aussi un partenaire
fréquent. Par exemple à l’occasion du one-manshow
de Norman en Octobre 2016, la STGA a mit en
place un tirage au sort permettant de gagner des
places. Il m’a alors été demandé de créer un visuel
pour promouvoir le jeu, ainsi qu’un règlement et
une fiche de base de données pour répertorier les
gagnants.
KADER AOUN PRODUCTIONS & MUSIQUES DE NUIT DIFFUSION PRÉSENTENT
Parc des Expo Espace Carat
L’IUT d’Angoulême a notamment bénéficié
de ce même type de partenariat afin de promouvoir
ses journées portes ouvertes en échange de quoi la
STGA disposait d’un espace pour faire la promotion
de ses services aux potentiels nouveaux étudiants.
Le méga CGR est lui aussi un partenaire
régulier de la société de transports lors des Journées
Shopping STGA par exemple. Ces dernières sont
organisées à l’occasion des fêtes de fin d’année ;
en 2015 comme en 2016, elles étaient aux couleurs
de Star Wars. La dernière édition permettait en
l’occurrence de gagner des places pour aller voir
Rogue One au méga CGR à qui la STGA a loué deux
salles de diffusion dont une réservée à ses salariés.
Cosmopolite est également un des
partenaires privilégié régulièrement sollicité
pour participer à la mise en œuvre d’actions de
communication. Ce qui a été le cas lors des Journées
Shopping ou des MasterSTGA.
Certaines instances demandent un
partenariat de développement en sollicitant les
services de transports en commun de la STGA. C’est
le cas de grosses manifestations nécessitant la mise
en place de navettes pour le public. Ainsi la STGA
est partenaire du festival de la Bande Dessinée
d’Angoulême depuis de nombreuses années.
Ainsi, le degré d’investissement de la société
de transports du GrandAngoulême est relatif aux
actions proposées généralement en fonction du
bénéfice client apporté. Dans la dernière partie
de ce chapitre, nous verrons que la STGA va audelà
du simple partenariat et qu’elle est parfois
très impliquée dans certains événements clés du
territoire.
2.2.3 - La STGA est parfois elle-même
amenée à démarcher des partenaires
Comme nous venons de le voir, la STGA répond
régulièrement présente lors des diverses sollicitations de
partenariat de la part des acteurs du territoire. Elle est
parfois elle-même amenée à les démarcher pour les inviter
à prendre part à ses actions. Ainsi, j’ai eu l’opportunité
de mettre en place un dossier de partenariat pour aller
rencontrer les instances susceptibles de nous accompagner
dans l’une de nos opérations événementielles.
Les partenariats se présentent le plus
souvent sous la forme d’un contrat. J’ai notamment
eu l’occasion de créer un dossier de ce type et
de démarcher des partenaires dans le cadre des
MasterSTGA (opération détaillée 2ème partie du chapitre 3) organisées
lors des Gastronomades d’Angoulême. En effet,
lors de la mise en place de cet événement, il m’a
été demandé de trouver des lots et cadeaux sur
internet pour récompenser les participants. Lors
de mes recherches, je me suis très vite rabattue
sur des produits locaux pour rester en cohérence
avec l’esprit des Gastronomades. C’est alors que
m’est venue l’idée de proposer un partenariat aux
acteurs du territoire. Ma proposition a aussitôt été
acceptée par la responsable du service clientèle
qui m’a accordé sa confiance et m’a permis d’être
autonome dans ma démarche. Cet événement fait
partie de ceux qui m’a le plus intéressé durant ces
quelques mois d’expériences aux côtés de la STGA.
Marjolaine a fait preuve d’une grande souplesse
à mon égard, ce qui m’a permis de m’investir
pleinement.
J’ai ainsi pu rédiger une convention de partenariat
(cf. annexe n°7 Page 93 : convention de partenariat) qui, une fois validée par
la direction m’a servie de support pour démarcher
les commerçants. Durant plusieurs jours, au
volant d’une voiture de fonction STGA, je me suis
fièrement rendue dans différents restaurants,
chocolatiers, épiceries et autres boutiques de vente
d’accessoires culinaires, afin de les démarcher. Ma
mission était de récolter des biens en nature ou
des services pouvant faire office de lots et cadeaux
pour nos participants aux MasterSTGA.
Ce sont finalement 16 partenaires qui nous ont fait
confiance réunissant ainsi une valeur de
1 250€ de cadeau en échange de quoi nous nous
sommes engagés à leur donner de la visibilité sur
tous nos supports de communication, soit :
- 220 Affiches 40*60distibuées dans les commerces
du Grand Angoulême
- 3 Affiches sucettes 120*170positionnées au centre
bus STGA, au Kiosque STGA et à Mobili’cycle
- 5 000 Flyers 10*18
- Oriflamme affichés dans tous les bus STGA
- Newsletter STGA (1 750 inscrits)
- Site Internet STGA
- Actualité et événement Facebook
- Twitter
- Ecran Interne
- Ecran Kiosque
- Communiqué de presse
- VISIBILITÉ assurée durant les Gastronomades, sur la
place du Marché couvert d’Angoulême par le biais
d’affichages et remerciements au micro
Agréablement surprise par le nombre de partenaires
réunis, la STGA a même investi dans un flying banner
floqué de tous les logos de nos partenaires et mis en
avant lors des Gastronomades (drapeau en photo cidessus).
Cette expérience fût particulièrement
intéressante et formatrice à mes yeux car elle m’a permit
d’une part d’apprendre à rédiger une convention de
partenariat. D’autre part, elle m’a offert la possibilité
de me confronter aux réalités du terrain lors de mon
démarchage. Celui-ci m’a conduit à développer mon
argumentaire et ma fibre commerciale. Elle m’a
également rassuré et donné confiance en moi pour ce
type d’exercice parfois intimidant. Je tiens une fois de
plus à remercier Marjolaine et Sophie de m’avoir offertes
cette opportunité, qui s’est déjà révélée lors d’autres
expériences professionnelles similaires.
16h30
ESPACE CARAT
DIMANCHE 23 OCTOBRE
NORMAN
----SUR SCÈNE ----
MISE EN SCÈNE KADER AOUN
POINTS DE VENTE HABITUELS + LIBRAIRIE COSMOPOLITE ET ESPACE CARAT
TENTEZ DE GAGNEZ 2 PLACES
Remettre le coupon dans l’urne dûment rempli.
Vous avez jusqu’au 17 octobre 2016
réglement disponible sur simple demande auprès des hôtesses du kiosque
convention de partenariat
chèques cadeaux des partenaires
30 31

2.3 - La STGA valorise et modernise son image en
créant des partenariats locaux
Comme nous l’avons expliqué précédemment, le fait de
s’impliquer dans des événements locaux d’envergure permet de renforcer
l’image de marque de la STGA en mettant en avant ses valeurs et lui offrant
une meilleure visibilité. Dans un premier temps nous montrerons que la
société de transports va au-delà du simple partenariat en s’investissant
régulièrement pleinement dans différentes manifestations organisées
dans l’agglomération. Puis nous verrons qu’elle se mobilise également lors
d’événements nationaux. Enfin, nous nous intéresserons aux événements
exclusivement mis en place par la STGA à destination de ses voyageurs
tout d’abord grâce à l’exemple de Malin le Bus, des Journées Shopping ou
encore avec l’inauguration du nouveau bus décoré.
« Informer, conseiller, former, accompagner des projets,
mettre en relation, promouvoir le travail des auteurs
vivants, des éditeurs, des artistes, telles sont les tâches
auxquelles nous nous dédions toute l’année. »
Jean-Pierre Siméon, directeur artistique du printemps des poètes
2.3.1 - La STGA s’implique dans
différentes manifestations locales
Au-delà du simple partenariat, la STGA
s’implique aussi régulièrement dans différents
évènements locaux comme lors de la 11ème
édition des Foulées d’Angoulême qui a réuni plus
de 4700 coureurs sur 10km de parcours samedi 8
avril. Cette année encore, la société de transports a
inscrit ses salariés dans la course avec à leurs côtés,
pour la première fois, des voyageurs dont ils étaient
les parrains. Nous détaillerons cette nouveauté
dans le chapitre 3 de ce mémoire.
Pour la 4ème année consécutive, comme
nous l’avons évoqué précédemment, la STGA s’est
pleinement investi lors des Gastronomades. Ce
festival Angoumoisin est un week-end entièrement
dédié aux produits du terroir et à la cuisine
d’aujourd’hui. Cet événement gastronomique est
unique en son genre, avec plus de 100 000 visiteurs,
pour effectuer un vrai parcours de découvertes
du champ à l’assiette. Il permettre la rencontre et
l’échange entre le grand public et les acteurs de
la cuisine : chefs, artisans des métiers de bouche,
producteurs, journalistes… Une occasion pour la
STGA pour se rendre au plus près de ces voyageurs.
Elle profite de l’occasion pour installer son bus
cuisine sur le parvis du marché couvert. Durant
toute une journée elle y organise des challenges
culinaires en faisant concourir ses conducteurs
puis deux de ses voyageurs cuisiniers amateurs. Un
événement festif salé, sucré que nous détaillerons
également dans le chapitre 3 de ce mémoire.
Elle répond aussi présente lors de plus petits
rassemblements de ce type dans toutes les
communes du GrandAngoulême. J’ai ainsi pu
participer à deux de ces soirées d’accueil auprès de
Marjolaine. Ces moments privilégiés permettent
non seulement de rencontrer les nouveaux arrivés,
mais aussi les différents acteurs locaux, associations
et clubs en tous genres. Tous sont invités à venir
présenter leur structure et leurs activités. Un pot de
l’amitié permet ensuite de tisser des liens avec ces
acteurs du territoire.
2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion
d’événements nationaux
La société de transport du GrandAngoulême
profite aussi des événements nationaux voire
internationaux pour proposer des animations à
destination de ses voyageurs et de ses salariés.
Ainsi, elle est tout naturellement particulièrement
impliquée lors de la Semaine de la Mobilité
organisée tous les ans au mois de septembre. La
dernière édition de cette semaine européenne
s’est déroulée du 16 au 22 septembre 2016, une
date stratégique qui permet à chacun de changer
ses habitudes et d’essayer d’adopter de nouveaux
modes de déplacements plus responsables.
La Semaine européenne de la mobilité est le
moment privilégié des collectivités locales pour
promouvoir leurs actions de transports et de
mobilité innovants et lancer de nouveaux projets.
L’objectif est d’encourager les usagers à pratiquer
des déplacements plus écologiques, économiques
et bénéfiques pour tous et pour la planète : marche,
vélo, transports en commun, voiture partagée ou
véhicule à «bas carbonne». Nous reviendrons plus
Le printemps des poètes est également
une manifestation nationale mise en place
depuis bientôt 40 ans à l’initiative de Jack Lang
et d'Emmanuel Hoog pour permettre un retour
de la poésie dans l’espace public. Une occasion
pour la STGA de permettre à ses clients de
voyager différemment. Elle profite donc de cette
occasion pour mettre en place une campagne de
communication aux couleurs printanières du 13
au 19 mars 2017. Elle en profite pour décorer le
Kiosque et disperser des livres sur les sièges des
bus. Elle colle ici et là sous les abris bus et aux arrêts
des QRcodes donnant accès à des poèmes en ligne
sur son site internet. Elle organise aussi un concours
d’écriture grâce à un arbre aux poèmes et offre de
nombreux cadeaux à ses voyageurs. Un flyer est
distribué dans les bus et invite les voyageurs à
écrire une poésie puis venir l’accrocher à l’arbre de
vie au Kiosque STGA placeBouillaud. C’est ensuite
aux conducteurs d’élire les meilleures poésies, une
occasion supplémentaire pour les rapprocher de
leurs clients.
Cette manifestation incite le plus grand nombre à
célébrer et à découvrir la POÉSIE, quelle que soit sa
forme d'expression sur tout le territoire. La
STGA offre la possibilité à ses voyageurs de prendre
un moment pour lire, écrire de la poésie.
L’UDAF (Union Départementale des
Associations Familiales de la Charente), la STGA
et le GRAND ANGOULEME organise une journée
de la mobilité seniors actifs au mois d’octobre
dans le cadre de la semaine bleue. Au cours d’un
après-midi festif, tous les seniors qui le souhaitent
peuvent s’inscrire pour se familiariser avec les
transports en commun de notre agglomération du
GRAND ANGOULEME. Lors de la dernière édition
en octobre 2016, nous nous sommes rendus à
l’Auditorium du conservatoire d’Angoulême pour
faire une présentation des différents services de la
STGA, et plus particulièrement du nouveau service
Libus. Une nouvelle occasion pour se rapprocher
de notre clientèle et leur offrir de petits souvenirs
Enfin, la STGA s’implique également lors
de la soirée annuelle d’accueil des nouveaux
arrivants d’Angoulême organisée par la mairie.
A cette occasion, elle vient présenter ses services
aux nouveaux habitants et profite de ce moment
privilégié pour leur offrir un kit de mobilité leur
donnant éventuellement accès à deux titres de
transport gratuit pour essayer son réseau.
en détaille sur cette opération dans le chapitre 3.
après avoir répondu à toutes leurs questions.
32 33

2.3.3 - L’inauguration du nouveau bus
Dino, et Malin le bus, deux événements
exclusivement STGA
Pour les CM2, MALIN LE BUS permet
l’apprentissage des transports en commun avant
le collège. La STGA propose chaque année à toutes
les classes de CM2 de l’agglomération, une visite
de ses locaux au mois de juin. 4 ateliers permettent
d’animer la journée : découverte du poste central,
découverte de l’atelier, sensibilisation aux droits
et devoirs du voyageur et un grand quiz géant.
Un concours de dessin permet aussi aux élèves de
gagner de très beaux cadeaux. Rien de tel que de
connaître le fonctionnement du service de bus du
GrandAngoulême pour que les premiers trajets à
leur rentrée de 6 ème se déroulent le mieux possible!
En 2015, 19 classes de CM2 ont participé à
l’opération « Malin le Bus». Ce sont plus de 500
élèves qui ont ainsi découvert le bus et la STGA.
Cette année en 2017, c’est principalement Elsa,
qui effectue un stage au service clientèle, qui est
chargée de cette opération et elle compte déjà une
trentaine d’écoles qui ont répondu présentes.
Cet évènement 100% STGA lui permet une fois
de plus de se rapprocher de ses voyageurs en les
accompagnants dès leur plus jeune âge à prendre.
Cette journée pédagogique permet aux jeunes
Angoumoisins d’apprendre à utiliser le réseau STGA
et de les rassurer pour leurs premiers trajets.
Dans sa catégorie animation, la STGA
inaugure également régulièrement de nouveaux
bus décorés. Une spécificité Angoumoisine qui
permet de mettre en valeur le patrimoine local
et par la même occasion de renforcer le capital
sympathie de la structure.
Vendredi 9 mai 2017, c’est le nouveau bus articulé
Dino qui a été mit à l’honneur. A cette occasion,
la STGA a organisé une parade du bus suivi de
discours du président et du directeur STGA, ainsi
que celui de Pierre Lavaud dit Mazan, l’artiste qui
a dessiné le bus. 16 maires de l’agglomération et
le maire d’Angoulême étaient invités, l’office du
tourisme, des partenaires STGA, des acteurs du
GrandAngoulême et la presse étaient également
présents. Une visite du bus a ensuite été proposée
puis un cocktail dinatoire d’inauguration s’est
déroulé au Restaurant l’Alsace sur la place de
l’hôtel de ville. Côté voyageurs, un jeu concours
et de nombreux cadeaux ont été proposés. J’ai
notamment eu l’occasion de réaliser le règlement,
les coupons de participation et le graphisme de
l’urne du jeu. Un concours de coloriage permettait
aussi aux enfants de gagner de petits œufs
magiques de dinosaures qui éclosent en 24h une
fois placés dans l’eau.
2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à
se déplacer différemment grâce à une entreprise
humaine menant des actions de communication à
la fois internes et externes visant à rassembler et
à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs
Tous les ans lors des fêtes de fin d’année, la
STGA organise les Journées Shopping à destination
des voyageurs. La dernière édition s’est déroulée
du 17 au 31 décembre 2016 sur le thème de Star
Wars.
A cette occasion, les voyageurs pouvaient profiter
d’une offre tarifaire exceptionnelle similaire à celle
mise en place lors du Festival de la Bande Dessinée,
soit des tickets à 1€ le voyage. De la même manière,
du 14 au 31 décembre 2016, l’application Ticket
Mobile permettait d’acheter 2 tickets shopping
dont le 2 ème offert avec le code promotionnel :
"ETOILENOIRE".
Des tickets magiques étaient également cachés
parmi les tickets shopping en vente au Kiosque
STGA et permettaient de gagner des cadeaux
StarWars et deux places pour aller voir le nouveau
Rogue One au cinéma.
En parallèle, nous avions également mis en place un
« jeu-concours ticket shopping» sur Facebook qui
permettait aussi de gagner des places de cinéma
pour la projection privée du nouvel épisode de la
saga StarWars.
La STGA a également profité de son partenariat
avec le CGR d’Angoulême pour privatiser une autre
séance réservée à ses salariés et à leurs proches.
Lors de cette opération, 50 000 gobelets décorés
"STARWARS" ont été installés dans les distributeurs
de boissons des entreprises privées et publiques
du GrandAngoulême afin de convaincre les salariés
se déplaçant en voiture d’essayer le bus.
Pour célébrer cette occasion, le service clientèle a
une fois de plus sorti le grand jeu. C’est déguisés
en protagonistes de StarWars que nous avons
accueilli les voyageurs lors de la remise des prix du
jeu concours ou encore le jour de diffusion du film
Rogue One au cinéma.
En moyenne, 2 336 tickets shopping par
jour ont été validés dans les bus.
Environ 27 000 tickets shopping ont été vendus
dans nos points de vente et à bord des bus sur ces
2 semaines. 50 « tickets magiques » s’étaient cachés
au milieu des tickets shopping, et ont permis à nos
voyageurs de gagner de nombreux lots STARWARS.
La STGA en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle
place ses clients au centre de toutes ses actions en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces mêmes valeurs
humaines sont au cœur de la stratégie de management de l’entreprise qui, par lien de causalité, reflètent son image.
La communication interne est un élément « souterrain » mais pas moins essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise car c’est à travers ses
salariées qu’une structure rayonne. Il est donc primordial d’entretenir une bonne relation entre les différents membres d’une société afin qu’il
s’en dégage une image positive aux yeux du public. En ce qui concerne la STGA, ce sont principalement les quelque 174 conducteurs de bus qui
constituent sa « vitrine». Pour cette raison, elle s’efforce de faire régner une ambiance agréable et chaleureuse au sein de ses équipes qui sont
le reflet de ses valeurs. Elle met ainsi en place un complexe réseau de communication interne afin d’assurer la communication ascendante et
descendante la plus claire possible. La STGA met également régulièrement en place des actions et événements à la fois internes et externes afin
d’impliquer ses salariés et de créer du lien avec ses voyageurs. Dans un premier temps nous présenterons l’organisation interne du service STGA
et à ses différents moyens de communication interne. Puis nous montrerons la transparence avec laquelle elle diffuse les informations auprès
des voyageurs comme des salariés. Nous nous intéresserons ensuite à des cas concrets d’événements à la fois internes et externes en démontrant
le rôle essentiel de cette communication croisée.
3.1 - La communication interne particulièrement
minutieuse de la STGA
Dans un premier temps nous observerons
l’organisation du service interne de la STGA, ses
codes et usages. Puis nous définirons ce qu’est
la communication interne pour enfin exposer
les différents moyens de communication interne
utilisés à la STGA.
3.1.1 - Organisation du service
De manière générale les salariés de la STGA
se saluent en se faisant la bise, voir une seule bise
pour les conducteurs quels que soient les grades
hiérarchiques respectifs, excepté envers la direction
et quelques rares autres acteurs.
Le tutoiement semble prédominant au sein des
employés entre eux et le vouvoiement paraît plus
adapté pour s’adresser aux chefs de services ou à
la direction. Pourtant, chacun se fera nommer par
son prénom, une fois de plus hormis la direction.
Ces codes de conduite reflètent bien une entreprise
aux valeurs humaines qui se veut proche de
ses salariés. Le « rituel » des pauses-café est un
autre marqueur indéniable de cette politique de
proximité mise en place par la structure. En effet,
dans chacun des services, il est d’usage de se réunir
quelques minutes autour d’un café chaque matin
et après la pause déjeuné.
Cette coutume m’a d’abord semblé anodine, mais
je me suis très vite aperçue de son importance
considérable. Ces instants privilégiés permettent
effectivement de créer et renforcer les liens entre
les membres du personnel. C’est également
l’occasion pour les chefs de service de transmettre
des informations plus ou moins formelles aux
salariés mais surtout d’être à leur écoute afin de
jouer leur rôle de médiateur et pour permettre la
communication ascendante.
Sur le plan organisationnel, deux services distincts
sont chargés de la communication de manière plus
ou moins indirecte.
• La communication interne est majoritairement
rattachée à la direction puisqu’il s’agit notamment
du service émetteur du « Bigre », le journal
d’entreprise de la STGA dont nous parlerons de
manière un peu plus détaillée.
Cet attachement semble évident hiérarchiquement
puisque cela limite les intermédiaires susceptibles
de déformer la communication descendante de la
structure. La direction générale peu donc véhiculer
ses messages tels qu’ils sont. Cette transmission
d’informations s’effectue à travers des supports
de communication interne mis à la disposition du
personnel que nous énumérerons en suivant.
34 35

• La communication externe est tant qu’à elle
majoritairement assurée par Majolaine MOUSNIER,
chargée de communication et moi-même au
poste d’apprentie, toutes deux rattachées au service
clientèle de la STGA. Pour autant, il n’est pas rare
que nous assurions des actions de communication
internes destinées à renforcer la cohésion au sein
des équipes, notamment avec des événements
externes destinés au public et dans lesquels le
personnel de la STGA est impliqué.
3.1.2 - Qu’est-ce que la
communication interne ?
La communication interne représente
l’ensemble des actions de communication à
l’intérieur d’une organisation en faveur des salariés.
Proche des techniques de la communication
marketing, la communication est utilisée dans
le but de fédérer les acteurs autour d’un projet
collectif à l’image de l’organisation.
La communication interne permet de créer un bon
climat social dans l’entreprise, d’intégrer les salariés,
de créer l’appartenance à un groupe, d’assurer la
cohésion des équipes, ce qui permet de répondre
à l’une des valeurs principales de la STGA : l’espit
d’équipe. Mais aussi de développer une culture
commune afin d’optimiser les ressources humaines
de l’organisation.
Les objectifs de l’organisation sont d’informer
et fédérer. La communication interne remplit de
multiples fonctions comme celles de transmettre
des informations pour expliquer le ou les
nouvelles orientations de l’organisation, de
motiver les collaborateurs en les impliquant et
en les rassemblant autour d’un projet. Le but étant
d'expliquer les objectifs et les résultats ayant été
atteint ou non.
L’adoption d’une communication interne
varie d’une structure à une autre, d’un type
d’organisation à une autre. Dans l’ensemble, il existe
trois modes de circulation de la communication
à l’intérieur des organisations : descendante,
ascendante et horizontale.
L’utilisation complémentaire de ces trois modes
de communication amène à adhérer à un projet
partagé et au sentiment d’appartenance de tous
les salariés.
Mais également d’informer et d’expliquer la mise
en place d’un nouveau projet à l’ensemble du
personnel pour que ce dernier soit compris et
appréhendé de tous dans sa totalité : mise en
application, bon déroulement et acceptation de
cette nouveauté.
• Circulation ascendante
Au contraire, cette forme de communication part
de la base, c’est-à-dire le personnel, pour remonter
aux dirigeants de la structure. Elle se caractérise
comme l’occasion pour les salariés d’exprimer leurs
idées, revendications, attentes et besoins. C’est une
occasion pour la hiérarchie d’assurer un meilleur
management car ils leur donnent l’occasion
d’être à l’écoute des suggestions, donnant ainsi
la possibilité d’améliorer les conditions de travail
mais également de percevoir le climat social.
• Latérale/horizontale ou mutuelle
Dans ce mode de communication, la notion de
hiérarchie n’existe pas. L’information se transmet
entre équipes et travailleurs d’un même service
permettant ainsi de favoriser l’échange entre
ses différents acteurs. L’interaction quotidienne
et le partage d’expériences sont au coeur de
l’information.
Il est important de relever que l’adoption d’un mode
de circulation de l’information dans une structure
peut influencer un type de communication en
interne. Il en existe deux sortes:
• La communication formelle interne
La communication interne est formelle lorsqu’elle
présente un caractère officiel. Elle doit respecter
alors les règles strictes selon la nature de la relation
entre émetteur et récepteur et selon leur statut dans
l’entreprise. Cette communication est nécessaire à
l’activité professionnelle.
• La communication interne informelle
La communication interne est informelle lorsqu’elle
ne présente pas un caractère officiel. Elle peut
prendre plusieurs formes :
- bruits ou rumeurs, elle n’a ni structure, ni émetteur,
ni récepteur.
A la STGA, le rituel des pauses-café favorise ce type
de communication.
- spontanée quand elle n’est pas suscitée par une
information descendante
- provoquée lorsqu’elle répond à une information
descendante
3.1.3 - Présentation des outils de
communication interne de la STGA
La STGA soigne particulièrement ses
différents outils de communication interne afin de
rester au plus proche de ses salariés et de maintenir
un climat de dialogue social. Voici la liste de ces
différents outils de communication :
Les moyens écrits
• Note de service : la STGA utilise différentes
couleurs pour les notes de service en
fonction de leur thème : le blanc pour les consignes
de service, le bleu concernant
l’information dédiée au personnel, le rouge pour les
consignes ou informations en lien avec l’hygiène
et la sécurité et enfin le vert pour les informations
complémentaires.
• Le flash d’information : Les flashs info de
la STGA s’appellent “Bigre spécial info”.
• Le journal d’entreprise : Le journal de
l’entreprise s’appelle “Le Bigre”. Il est mensuel et est
rédigé par chacun des services eux-mêmes puis
mis en page par la direction. Il est ensuite transmis
sur les tablettes de chacun des employés.
• La boîte à idée : une urne est mise à la
disposition des salariés en continu, sans
interruption ou périodes spécifiques.
Les moyens par oral
• Comme nous l’avons vu, à la STGA, une
pause-café interservice est ritualisée tous les
jours aux environs de 9h30 puis de 14h30. Une
occasion pour les employés de chaque service de
se retrouver quelques minutes pour discuter et
renforcer la cohésion d’équipe. C’est également
un moment d’échanges “non officiels” qui permet
notamment aux chefs de service de capter les
éventuelles tensions, insatisfactions ou remarques
de chacun.
• Les réunions : La STGA utilise toutes
sortes de réunions à différents niveaux (réunions de
services, réunions d’échange, réunion interservices,
réunions de négociation…). Les réunions par
binômes : une fois par mois la responsable de
service reçoit un des salariés du service afin de faire
le point sur les tâches et
missions qu’il a à charge.
Les moyens électroniques
• Chaque employé STGA dispose de sa
propre tablette connectée à internet et reçoit ainsi
toutes les informations en instantané. C’est avant
tout un outil de travail pour les chauffeurs de bus
qui sont aussi suivis en direct tout au long de leur
service.
• Deux écrans d’affichage en “salle
conducteur” permettent de transmettre les
informations en direct et en continu.
• Le téléphone : en fonction des services, les
employés disposent de leur propre
téléphone avec un numéro individuel de ligne
directe.
• La messagerie interne : tous les employés
de la STGA ont une messagerie propre
sur le modèle suivant : prénom.nom@stga.fr
• L’intranet : Le Wiki - MDCI est l’intranet de
la STGA avec un forum de discussions qui permet
de communiquer principalement auprès des
responsables.
Les ressources internes, c’est-à-dire le
personnel, se caractérisent comme un élément
central de l’activité de l’entreprise car, principales
composantes dans la production d’un projet
commun, elles doivent être prises en considération
dans leur rôle d’acteur. Les différents acteurs de
la STGA étant particulièrement liés, il est donc
primordial que cette communication interne soit
efficace. Les liens de causalités et répercutions
du travail des uns et des autres se font ressentir
de manière directe entre le service mouvement
(dont les conducteurs) et le service clientèle. La
STGA se doit alors de mettre en place un système
de communication efficace où l’information doit
faire l’objet de partage auprès de tous afin de
gagner en efficience. La STGA revendique tout
particulièrement des valeurs allant dans ce sens
lorsqu’elle met en avant des termes tels que
«bienveillance » et « esprit d’équipe ».
• Circulation descendante ou hiérarchique
Partant du « haut vers le bas », l’information
provient de la hiérarchie et s’inscrit dans une
volonté d’être transmise vers l’ensemble des
• Les “rencontres du mois” : le directeur et 15
salariés. Généralement, ce sont des décisions qui
salariés (volontaires et différents à chaque fois) discutent
sont prises pour être appliquées aux postes de
sur un thème comme celui de la distribution de
fonctionnement. Cette démarche se positionne
calendriers en début d’année. Elles ont lieu une fois
comme un rôle de communication explicative
par mois et consistent à inviter divers salariés
permettant de donner des directives comme des
pour aborder divers thèmes d’amélioration du
informations réglementaires ou des façons de faire.
quotidien.
36 37

3.1.4 - Missions réalisées dans le
cadre de la communication interne
uniquement
Quelques missions concernant uniquement
la communication interne m’ont été confiées. Il m’a
par exemple été demandé de faire divers visuels à
diffuser sur les écrans d’informations présents en
salle conducteurs au centre bus STGA. L’un d’entre
eux consistait par exemple à rappeler que les tickets
abimés ne sont pas toujours remboursés et quelle
procédure suivre lorsqu’un voyageur présente un
titre de transport dégradé qui ne fonctionne pas.
Un autre devait informer les chauffeurs
souhaitant bénéficier d’un Pass pour le Festival de
la Bande Dessinée d’Angoulême, qu’ils pouvaient
venir les récupérer au Service Clientèle. Ou encore,
ce moyen de communication nous a permis de
lancer un « avis de recherche » pour se faire prêter
d’anciens objets, costumes et accessoires STGA
pour mettre en place une exposition lors des portes
ouvertes des 40 ans de l’entreprise.
Dans le cadre de cette communication
interne, j’ai également par exemple aussi été
chargée de réaliser une carte de vœux de fin
d’année destinée à être offerte à tous les salariés de
la part du directeur de la STGA M. Grand.
3.2 - La STGA opte pour une
transparence tant avec ses salariés
qu’avec les voyageurs
Avec ce même objectif de créer un
climat de cofinance et de promiximité, la
STGA mène une politique de transparence
envers ses salariés comme de ses clients en
cherchant à les informer le mieux possible
de tous les changements et évolutions. Cette
volonté de transmission de l’information
implique donc un gros travail de
communication sur divers supports adaptés
aux différentes cibles. A plusieurs reprises au
cours de mon apprentissage, j’ai été invité
à prendre part de différentes manières à
la constitution de supports et messages
destinés à la diffusion. Nous allons nous
intéresser à certains d’entre eux, tout d’abord
à travers l’exemple d’une interview que j’ai
menée lors de la mise en place du nouveau
système de chauffage STGA, puis à travers
l’exemple de missions qui m’ont été confiée
lors du Festival de la BD d’Angoulême. Nous
nous intéresserons enfin à deux supports
vidéo que j’ai pu réaliser dans ce même
objectif de transmission d’informations aux
voyageurs.
3.2.1 - Interview sur le nouveau système
de chauffage de la STGA
Depuis 1984, la STGA disposait de deux
grosses chaudières à gaz pour chauffer l’ensemble
de ses locaux. La décision de changer le système
de chauffage de la STGA a été impulsée par le
besoin de remplacer un matériel vieillissant. Le
choix de matériel allant dans le sens de la transition
énergétique découle quant à lui des décisions prises
par le GrandAngoulême et de sa volonté de réduire
les gaz à effet de serre pour limiter le réchauffement
climatique.
Le nouveau système de chauffage de la STGA est une
chaudière Biomasse.
Son fonctionnement est le même que la chaudière à
gaz, seul le combustible change. Le gaz est remplacé
par du bois de récupération. Ce modèle de chauffage
est considéré comme économique puisque le bois
émet effectivement du CO2 lors de sa combustion,
mais son impact environnemental est moindre, voir
souvent considéré comme nul. De plus, le bois est
une ressource renouvelable contrairement au gaz
qui est une ressource fossile. Enfin, la question de
la déforestation n’est pas à envisager puisque les
combustibles utilisés sont issus de la récupération de
« déchets » de bois (bois d’élagage, de nettoyage des
forêts et déchets de scieries).
C’est également un modèle de chauffage
économique puisque le bois est le combustible le
moins cher du marché.
Lors de la mise en place de cette nouvelle chaudière,
il m’a été demandé d’interviewer le responsable
interne du service atelier afin de permettre la
rédaction d’un communiqué de presse et d’articles
informatifs à destination des salariés et des visiteurs
dans les différents canaux de diffusion.
3.2.2 - Création d’oriflammes pour le
Festival de la BD
Le 44ème festival de la BD s’est déroulé cette
année du 26 au 29 janvier 2017. Comme depuis de
nombreuses années, la STGA a été partenaire de
cette opération.
A cette occasion, des tickets à 1€ la journée à
l’effigie du fauve étaient disponibles dans les points
de vente habituels et sur l’application Ticketmobile
pour voyager sur l’ensemble du réseau STGA.
En plus des lignes régulières exceptionnellement à
1€, des navettes BD gratuites relayaient les centres
d’animations depuis la gare dans les 2 sens toutes
les 15mm environ.
50 tickets magiques étaient cachés dans les
paquets de tickets BD distribués au kiosque STGA et
permettaient aux voyageurs de recevoir un cadeau.
50 Pass BD étaient également à gagner sur Facebook
du 16 au 25 janvier.
Dans le cadre de ce partenariat de la STGA
et du Festival de la Bande Dessinée d’Angoulême,
diverses tâches m’ont été confiées.
Il m’a été demandé de réaliser le communiqué de
presse (c.f annexe n°8 page100 ) et de le traduire en anglais
pour les visiteurs étrangers.
J’ai aussi travaillé sur différents supports
graphiques pour informer les voyageurs de la
tarification exceptionnelle liée à cette opération.
Ces visuels étaient principalement destinés au
web. J’ai ainsi décidé d’adopter le même style
graphique pour réaliser ces divers supports dans
une ambiance « pop art » en référence à l’univers
de la bande dessinée. J’ai également était chargée
de faire les visuels pour mettre en place le jeu
Facebook permettant de gagner les Pass BD. Le
principe du jeu consistait simplement à « gratter »
virtuellement un ticket de bus spécial BD à l’effigie
du Fauve aboutissant aléatoirement sur des icônes
« gagné » ou « perdu ». J’ai aussi eu l’occasion de
mettre en place un concours de coloriage pour
lequel j’ai réalisé une affiche et rédigé le règlement
du jeu.
Ou il m’a été demandé de compléter une note
de service qui faisait la promotion de l’application
« Our Compagny » par une note d’explication
des étapes de téléchargement et d’utilisation
de l’application. L’objectif était de simplifier la
démarche des salariés afin de convaincre le plus
d’entre eux d’utiliser ce logiciel d’évaluation du
bien-être au travail.
Actualité Facebook du GrandAngoulême
38 39

3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème
voyageur de l’année 2016
Il m’a également été demandé de faire des
oriflammes (affichés dans tous les bus) pour informer
les voyageurs des nombreuses perturbations de
lignes et d’horaires liées aux journées d’animation
et au plan Vigipirate en vigueur. Nous avons décidé
de profiter de ce support de communication pour
indiquer que les tickets de bus seraient à 1 euro
durant le week-end du festival et que des navettes
gratuites seraient à disposition en centre-ville. J’ai
choisi d’adopter la même charte graphique aux
allures « pop art » pour réaliser ces oriflammes. Or,
quelques heures après les avoir installés dans les
100 bus du réseau, le service clientèle a reçu l’appel
d’un voyageur revendiquant son droit pour payer
son titre de transport 1 euro, comme indiqué sur
l’affiche.
Visuels pour le web
En décembre 2016, la STGA a passé le
cap de son dix millionième voyageur annuel.
Ce record historique fût l’occasion de créer un
événement pour mettre en lumière le dynamisme
du réseau qui connaît une progression constante
tant au niveau de la qualité du service que de sa
fréquentation.
De 1977, date de sa création à aujourd'hui, le nombre
de voyageurs n'a cessé d'augmenter chaque
année. Trente neuf ans plus tard, la fréquentation
dépasse, le cap des 10 millions de voyages sur une
année (estimation faite du nombre de voyageurs sur
l'ensemble des lignes de la STGA).
Bien que les transports collectifs dans
l'agglomération ne représentent que 5% de la
part modale, tous modes confondus, le nombre
de voyageurs progresse cependant chaque année
régulièrement.
En effet, cette dernière ne précisait pas que les
voyages à tarifs réduits n’étaient valables que
durant les deux jours du festival. De surcroît, le
visuel signalait des perturbations importantes du
réseau du 19 au 31 janvier 2017, ce qui pouvait
effectivement conduire à l’amalgame concernant
les dates de validité du tarif spécial. Il nous a donc
fallu retirer tous les oriflammes d’urgence afin de
ne pas être confronté à de nouvelles réclamations
pouvant aller jusqu’à des poursuites.
Cette expérience fut à la fois très décevante
et culpabilisante mais également extrêmement
enrichissante et formatrice. Elle m’a montré
l’importance de penser ses créations au-delà d’un
point de vue graphique et nécessite de se placer
« dans la peau » du client. Cela m’a aussi conduit
à prendre conscience qu’il est important d’utiliser
un style graphique approprié au contenu du
message. En effet, un visuel « ludique » bien
qu’esthétiquement plus agréable, n’étaient pas
approprié à la diffusion d’une information purement
organisationnelle. De plus, l’aspect «marketing»
de l’affiche pouvait conduire certains voyageurs à
l’ignorer tandis que l’objectif premier était de les
informer sur les futures perturbations du réseau,
les conduisant à passer à côté de cette information
essentielle.
Sans titre-3 1 19/01/17 11:37
Oriflamme
Pendant le festival
de la BD je colorie
Spirou, Gaston lagaffe,
...
10 000 000 voyages par an pour 115 000 habitants
Rapporté à la population du
GrandAngoulême, chaque habitant effectue donc
en moyenne 86 voyages par an en bus. Si, dans les
premières années, les utilisateurs du réseau étaient
uniquement des «voyageurs captifs» (personnes
ne disposant pas d’autres moyens de déplacement
que les transports en commun), aujourd’hui les
chiffres montrent que de plus en plus d’habitants
font le choix du bus.
Lors de l’organisation de cette opération,
nous avons réfléchi à la manière dont nous pouvions
mettre en scène l’arrivée de ce 10 000 000 ème
voyageur de l’année 2016. Très vite, un accueil en
musique nous a semblé indispensable.
J’ai alors pris contact avec divers
musiciens et petits orchestres pour
faire des demandes de devis. Mais les
tarifs annoncés étaient considérables
pour quelques minutes de musique
seulement et impliquaient une
logistique trop importante.
A cette occasion, la STGA a organisé
un événement exceptionnel qui prévoyait
d’accueillir son 10 000 000 ème voyageur mercredi
28 décembre 2016 vers 12h00 à l’arrêt Hôtel de
Ville. C’est d’après les calculs de Sarah, chargée
marketing à la STGA que cette date a été définie.
Un compte à rebours a été mis en place sur le site
internet pour matérialiser en temps réel le nombre
de voyage effectués. C’est dans ce même esprit qu’a
était conçue la campagne de communication de cet
opération. Un jeu concours a ainsi été organisé au
kiosque STGA ce 28 décembre, offrant la possibilité
de se prendre en photo pour immortaliser ce
moment historique et gagner des cadeaux ! Le 10
000 000 ème voyageur s’est vu quant à lui, offrir un
40
abonnement d’un an au réseau STGA.
41

C’est la raison pour laquelle, Claudine et Sarah (qui
travaille également au service clientèle) ont eu l’idée
de solliciter M. MOREAU, responsable du service
mouvement de la STGA. Ces enfants et lui-même
étant membres d’un orchestre, nous leur avons
demandé s’ils souhaitaient s’impliquer dans ce
projet. C’est avec un grand enthousiaste qu’ils ont
répondu présent et sont venus accompagnés de
leurs instruments célébrer ce record.
Nous avons ainsi accueilli notre heureuse
élue, le 28 décembre, à l’arrêt de bus « hôtel de
ville », en face du Kiosque STGA, accompagnés
de ce petit orchestre composé d’une dizaine de
musiciens, de ballons et d’un gâteau géant. Après
un discours du directeur, M. GRAND et du président
de la STGA, M.GERMANEAU; elle s’est vue remettre
un kit de mobilité et un abonnemzent STGA d’un
an. La presse était elle aussi présente et en a profité
pour interviewer la gagnante et les responsables
de l’entreprise.
3.2.3 - Le Nouveau système
d’exploitation RUBY
Depuis 1986 la STGA s’est équipée
d’un SAEIV (Systèmes d’Aide à l’Exploitation et
d’Information Voyageurs), dont le fonctionnement
repose sur un système permettant de localiser
précisément les bus. Baptisé SMAG à l’époque
puis SMAGGY, sa petite sœur en 1998, à la suite
d’un renouvellement, c’est désormais RUBY qui
permettra de localiser les bus sur l’agglomération.
Ce nouveau système a été testé sur la ligne
4 fin février 2017 dans sa 1ère phase de lancement.
Ce nouveau système d’exploitation permet
désormais de connaître avec précision la
localisation du bus et de mieux communiquer
avec le conducteur. De la position du bus découle
ensuite son avance/retard.
Ainsi le système RUBY peut continuer à suivre
l’avance/retard d’un bus même s’il est sorti de son
itinéraire (en cas de déviation par exemple) avec une
précision de +/- 5 mètres.
La liaison entre les bus et le Poste Central (situé au
centre Bus) s'effectue par un réseau radio numérique
TETRA qui a demandé l’installation de 6 antennes,
appelées « points hauts » sur l’agglomération qui
reçoivent et émettent les communications afin que
l’ensemble de l’agglomération soit couverte.
Côté conducteurs, ces derniers disposent
maintenant d'un pupitre lui indiquant par écran
l'état de son trajet par rapport à l'horaire défini.
Un pictogramme signale que le véhicule est en
avance, et qu'il doit impérativement ralentir son
allure ; il est en effet préférable d'avoir un bus en
retard d'une ou deux minutes qu'un bus en avance!
RUBY commande aussi les girouettes du bus qui
affichent la ligne et la destination.
RUBY permet aussi aux conducteurs d’avoir des
informations sur les déviations en cours.
RUBY permet aussi une meilleure information
aux personnes en situation de handicap. En effet,
l’annonce du prochain arrêt est aussi vocale et
l’écran affichera si le prochain arrêt est accessible
au fauteuil, permettant ainsi de demander l’arrêt
au conducteur.
Aux arrêts de bus, à chaque arrêt et à l’ouverture
de la porte avant, RUBY annonce le numéro de la
ligne et la direction afin de rassurer les voyageurs à
la montée.
De plus, de nouvelles bornes d’information
voyageurs seront déployées au fur et à mesure
indiquant le temps d’attente des prochains bus.
Les personnes malvoyantes pourront, à l’aide d’une
télécommande, déclencher l’information vocale.
Les données de RUBY concernant le temps réel
des bus seront diffusées sur le site internet de la
STGA, Google Maps, sur les applications VocaBUS
et maStagmobile.
Cette possibilité est très intéressante, car le client
peut ainsi avoir accès à l’information d’arrivée du
bus à son domicile, sur son lieu de travail, etc. et
éviter ainsi toute attente inutile aux arrêts.
Côté exploitation, au PC régulation, les
opérateurs visualisent la position des bus et leur
avance/retard sur l’écran de RUBY sur un fonds
cartographique.
Le régulateur peut ainsi donner des consignes aux
conducteurs, injecter des bus en cours de trajet,
etc, de manière à respecter au mieux les horaires
prévus, ou à les adapter (par exemple en cas de
perturbation) et à assurer ainsi une bonne qualité
de service.
Le contact avec les conducteurs est effectué par
la radio. Les appels peuvent être individuels (appel
d’un seul bus) ou groupés (appel général ou sur un
groupe de lignes).
En cas d’appel de détresse d’un conducteur, RUBY
centre automatiquement la cartographie sur le
bus concerné. L’opérateur peut ainsi visualiser
l’emplacement du bus, et localiser l’équipe
de sécurité la plus proche pour lui demander
d’intervenir.
Un serveur central collecte toutes les données
de RUBY. Les données collectées permettent
d’effectuer des analyses statistiques sur les temps
de parcours.
Jusqu’au mois de Juin le système évoluera encore
pour affiner ses fonctionnalités notamment
concernant l’information voyageur à bord des bus.
C’est un vrai projet d’entreprise au bénéfice des
voyageurs qui a été mis en place suite à un appel
d’offre réalisé par le GrandAngoulême puis de
longues phases d’études et d’échanges avec le
fournisseur pour aboutir au projet final.
P l a n n
* tâches auxquelles j’ai pu prendre part
i n g
Cahier des charges Janvier 2016
Appel d’offres Mars 2016
Choix du prestataire Mai 2016
Spécifications techniques Juin 2015
Recette usine Septembre 2016
Création du logo Ruby Novembre 2016
Recette sur site STGA Janvier 2016
Installation du PC RUBY Janvier 2016
Test Ligne 4 Pilote Février 2017
Vidéo d’informations Mars 2017
Déploiement Mars–Avril 2017
Mise en service générale Mai 2017
Dès novembre 2016, il m’a été demandé
de travailler sur la conception du logotype Ruby
en m’inspirant de celui de la STGA. A ce momentlà,
très peu d’informations m’ont été données à
propos du nouveau système d’exploitation car
le projet été secrètement gardé avant sa mise en
place. Pour répondre à cette demande, j’ai réalisé
un certain nombre de propositions parmi lesquelles
la direction de la STGA à choisit le logo Ruby actuel.
Suite à cette opération, il m’a été demandé
de réaliser une courte vidéo reportage grâce
au «live Facebook» que Sarah avait fait le jour de
l’événement. C’est avec le logiciel iMovie que j’ai
Côté clients, l'information de RUBY est
fait le montage de cette dernière mais cette tache diffusée vers plusieurs canaux : à bord des bus, aux
s’est révélée difficile car les prises de vues n’avaient arrêts, sur internet (sites, applications…).
pas été faites dans le but d’être montées. Il s’agissait Dans les bus, les bandeaux lumineux mentionnaient
Le système a nécessité une mise en place
d’une vidéo en direct de basse qualité réalisée à déjà le numéro de ligne, la destination, les arrêts
sur plusieurs mois. Après une « recette sur site » Ce changement important a conduit à de
l’aide d’une tablette en mouvement. Je ne disposais à venir ainsi que des informations pratiques
des différentes fonctionnalités, les bus de la ligne longs mois de préparation et de mise en place,
donc d’aucun plan fixe pour faire le montage (date, heure…). Dorénavant, des écrans TFT sont
4 ont été utilisé en phase de test commercial. Puis mais il a également nécessité une importante
et il a été difficile de sélectionner des passages positionnés dans les bus affichant le thermomètre
le système a été déployé petit à petit à partir du 13 communication pour évidement informer les
exploitables. Cette expérience m’a montré la de ligne , le temps prévu avant l’arrivée au
Mars dans les autres bus (à raison de 3 bus par jours conducteurs d’une part, mais aussi les voyageurs.
nécessité de bien anticiper les différentes actions terminus, les lignes en correspondances aux arrêts
environ). Pendant cette période, les deux systèmes Pour ce faire, la STGA a bien entendu invité la presse
que l’on souhaite mener et les étapes nécessaires à principaux... RUBY précisera aussi l’itinéraire de
coexisteront nécessitant pour le Poste Central de la et m’a demandé de profiter de cette occasion pour
leur réalisation. Sans cela, il est fréquent d’oublier déviation en cas de perturbation à partir du mois
STGA de suivre les bus sur les deux systèmes. réaliser un court «reportage» vidéo pour diffuser
certaines données nécessaires à la mise en place de Juin.
sur le net.
d’opérations.
42 43
*
*

J’ai ainsi suivi le directeur de la STGA et
la responsable du service clientèle lorsqu’ils ont
présenté le nouveau système à la presse et testé
ensemble la ligne 4 en phase de test. Il a ensuite
été nécessaire de choisir quelles étaient les
informations essentielles que l’on souhaitait
transmettre aux voyageurs afin de ne pas les
submerger de données «anecdotiques». Ainsi, une
grande partie des informations techniques ont été
laissées de côté pour ne garder que celles en lien
direct avec l’expérience utilisateur. J’ai ensuite
fait un court montage sur iMovie qui a été diffusé
sur Facebook où elle a rencontré un fort succès. En
effet, elle a été regardé plus de 1730 fois ce qui la
place au rang de 2 ème vidéo STGA la plus vue sur
le réseau social (données de mai 2017). Ces chiffres
prouvent bien qu’il a une réelle attente de diffusion
de l’information de la part des voyageurs qui y sont
particulièrement sensibles.
Le fait de communiquer régulièrement avec
les voyageurs permet de créer du lien avec eux et
d’être au plus près de leurs attentes et réactions.
C’est également toujours une occasion de mettre
la structure en avant et ses « performances ». Une
fois de plus, cela permet à la STGA de faire rayonner
ses valeurs humaines et bienveillantes. L’entreprise
va d’ailleurs encore plus loin dans cette démarche,
et ne se contente pas de diffuser des informations,
bien que transparente. Elle va jusqu’à adopter une
stratégie de communication mêlant à la fois la
communication interne et externe en créant des
événements qui impliquent à la fois les voyageurs
et les salariés.
3.3 - La STGA organise des
évènements mêlant des actions de
communication internes et externes
toujours au profit d’une ambiance
chaleureuse, humaine et sociale
Pour achever ce mémoire, nous allons aborder
d’un point du vu très concret et descriptif
des événements illustrant parfaitement la
politique de communication et stratégie de
positionnement de la STGA. Cette entreprise
utilise effectivement une stratégie unique en
son genre qui lui permet en quelque sorte de
mettre en application les valeurs qui lui sont
chères. Cette dernière consiste une fois de plus
à créer du lien entre les voyageurs et les salariés
de la structure en organisant des événements
leur étant mutuellement destinés. Nous nous
verrons tout d’abord la manière dont une
petite animation interne permet de créer du
lien avec l’externe et nous expliquerons la
manière dont la STGA s’est impliquée dans Les
Foulées d’Angoulême. Dans un second temps
nous nous intéresserons à la Semaine de la
Mobilité. Troisièmement nous aborderons les
MasterSTGA organisés par la société de bus à
l’occasion des Gastronomades d’Angoulême.
Enfin, nous terminerons par la présentation
de l’organisation de l’anniversaire de la STGA
à laquelle j’ai pu prendre part.
3.3.1 - Animation d’Halloween et
partenariat des Foulées d’Angoulême
À l’occasion d’Halloween, la STGA a organisé
d’une part un concours de coloriage au kiosque
pour ses clients. D’autre part, comme tous les
ans, les conducteurs sont invités à se déguiser
le 31 octobre. Ainsi, je me suis portée volontaire
pour maquiller ceux qui le souhaitaient. Pour les
informer, j’ai été chargée de réaliser une affiche
diffusée en l’interne. Cette petite animation
d’apparence anodine, montre finalement une fois
de plus la manière dont la STGA souhaite créer du
lien entre les chauffeurs et voyageurs en créant
des moments conviviaux qui permettent de
faire tomber les barrières. Ce moment convivial et
sympathique proposé en salle conducteur s’est très
vite propagé au sein des lignes de bus à mesure
qu’ils prenaient leurs services. Cette humeur
festive générale s’est renforcée lorsque Marjolaine
et une conductrice, toutes deux déguisées en
sorcières, se sont mises à naviguer d’un bus à l’autre
pour distribuer des bonbons aux passagés.
Bssssss
ssss ssss sss
sssssssssss
Lssss 31 Ossssss
L’ssssssss ss sssssssss STGA sss ssssss
à ss ssssssss ss ss ssqssssss *
Cstts sssssssss ss ssss ssssss ss ssssssss ssss ssss sss sssssss qss ssss ssss,
sssss s’ssssss sss ssqssssssss ss sssssssssssss ssss terrifiantsssss
Venez vous faire maquiller lundi 31 octobre
en salle conducteurs de 9h00 à 11h00
puis de 13h00 à 15h00
Concoursssssssss
sssssssssssssssssssssssssssssssss
sssssssssssssssssssssssssssssssssssssss
* Lss sssqsss ssss sssssssss
ss sssssssss ss ssssssss
Comme nous l’avons vu à diverses reprises,
la STGA s’investit régulièrement dans diverses
manifestations socioculturelles impliquées sur le
territoire. Ainsi elle participe également depuis
plusieurs années aux Foulée d’Angoulême dont
nous avons parlé dans un précédent chapitre et
qui est un événement sportif très attendu à dans
la région. Elle profite de cet événement pour
promouvoir l’utilisation des bus grâce au slogan:
« quelques foulées seulement vous séparent de votre
arrêt de bus et vous permettent de rester en forme »
D’ordinaire, elle avait pour habitude de proposer
à ses salariés de leur offrir l’accès à la course.
Pour l’édition 2017, elle a décidé de s’investir
différemment dans ce partenariat en proposant au
personnel de s’inscrire pour devenir «parrain» d’un
voyageur et courir à ses côtés. Pour se faire parrainer,
les clients devaient simplement participer à un jeuconcours
sur le site STGA du 13 au 28 février 2017 et
être tirés au sort. Des entrainements ont ensuite été
organisés à trois reprises les dimanches précédant
la course, réunissant conducteurs et voyageurs.
Un « pot de l’amitié » leur a également été offert
ainsi que des tee-shirts de sport STGA. Autant
d’occasions pour permettre aux protagonistes de
tisser des liens et d’apprendre à se connaître.
3.3.2 - La semaine de la mobilité
La semaine européenne de la mobilité
a lieu chaque année du 16 au 22 septembre.
L'objectif est de générer des changements
de comportement afin de réduire le nombre
d'accidents sur les routes et les émissions de gaz
à effets de serre. En cette période de mobilisation
pour le climat, la Semaine Européenne de la Mobilité
met à l'honneur les actions prévues par la loi de
transition énergétique en faveur des transports
propres et de la qualité de l'air. Les Français sont
invités à repenser leurs modes de déplacements
en faveur d’une mobilité plus durable.
Au niveau national, à l'occasion de la Semaine
européenne de la Mobilité, divers temps forts sont
mis en place, en partenariat avec l'Ademe, le GIE
Objectif transport public, la Fédération française
des usagers de la bicyclette (FUB), le Club des villes
et territoires cyclables, Départements et régions
cyclables et l'Association pour le développement
des Véloroutes et Voies Vertes. Une occasion pour
la STGA de mettre en place diverses actions pour
sensibiliser son public mais également ses salariés.
A cette occasion, la STGA participe à l’organisation
du Challenge de la Mobilité mis en place par
le GrandAngoulême et l’ADEME (Agence de
l’Environnement Et de la Maitrise de l’Energie). Cette
dernière a eu lieu le 22 septembre 2016 et invitait
tous les salariés de l’agglomération à se rendre sur
leurs lieux de travail avec un mode de transport
alternatif à la voiture individuelle (vélo, bus,
covoiturage, voiture électrique, marche à pied…).
À partir du lundi 5 septembre 2016, la STGA se
proposait d’intervenir dans toutes les entreprises
désireuses de sensibiliser leurs salariés à venir en
bus ou en vélo pendant la journée du Challenge
de la mobilité. Elle leur mettait ainsi à disposition
des kits contenant des guides bus et des plans,
une information personnalisée concernant leur(s)
trajet(s), ainsi que des tickets journée offerts pour
l’occasion à tous les participants.
Nous nous sommes par exemple redus à l’hôpital
de Girac pour inciter ses employés à participer au
Challenge en leur présentant l’action, en expliquant
la démarche et en leur proposant des solutions de
déplacements alternatifs.
44 45

La journée du transport public le samedi
17 septembre 2016 fut également l’occasion pour
le GrandAngoulême de faire découvrir le bus à de
nouveaux usagers en offrant à tous les voyageurs
une journée de gratuité sur tout le réseau. La
STGA a communiqué sur cette action via des
affiches disposées dans les bus, au Kiosque Place
Bouillaud et au Centre bus. Des codes girouette et
des drapeaux “Journée du transport public” étaient
aussi visibles sur les bus durant toute la journée.
La société a profité de cette journée pour réaliser des
enquêtes de satisfaction aux arrêts importants.
Les hôtesses chargées de cette action offriraient
ensuite des goodies STGA aux voyageurs.
Cette semaine particulière a permis de
mettre en place des animations pour les enfants
au Kiosque et de lancer un concours de dessin.
Un quizz d’une vingtaine de questions divisé en
deux thèmes a aussi été proposé (sur le thème
de la mobilité des transports et l’environnement).
Chaque question était accompagnée de trois
propositions de réponse, puis d’une explication
avec des éléments intéressants à expliquer. Le
nombre de bonnes réponses correspondrait à un
palier de cadeaux à remporter par les enfants.
Un livret de mobilité était aussi offert à chaque
enfant qui se rendrait au Kiosque pendant la
semaine de la mobilité. À l’intérieur se trouvait
différentes informations portant sur la STGA, la
mobilité des transports et des jeux.
La semaine de la mobilité fut aussi une
occasion pour Mobili’cycle de proposer des essais
de vélos et un atelier de prévention sur la sécurité
le 17 septembre 2016. Un tirage au sort permettait
de gagner des lots Mobili’cycle.
Lors de cet évènement exceptionnel, la STGA
a également impliqué ses salariés en les
encourageants à participer au Challenge de
la Mobilité. Elle a ensuite réalisé un pot de
remerciement pour tous les participants et leur a
remis un diplôme de la mobilité. L’e n t r e p r i s e
est finalement arrivée 2ème lors du Challenge de la
mobilité du 22 Septembre dans la catégorie 100 à
499 salariés. 14% des salariés de la STGA ont essayé
un autre moyen que la voiture personnelle pour
aller au travail
Cet événement montre la manière dont la
STGA sait se saisir de certaines manifestations pour
réaliser à la fois des actions de communication
internes et externes afin d’impliquer les chauffeurs
et les voyageurs en faveur d’une même cause. Nous
verrons par la suite qu’elle va encore plus loin dans
cette démarche en brisant les frontières entre ces
deux types d’actions. Ce qui la conduit à mettre en
place des animations à la fois internes et externes
pour rapprocher ses salariés et ses clients. C’est
la cas lors de l’organisation des MastersSTGA que
nous allons détailler en suivant.
3.3.3 - Les MasterSTGA
Pour la 4 ème année consécutive, à l’occasion
des Gastronomades d’Angoulême, la STGA propose
un challenge culinaire dans un bus équipé en
cuisine.
Cette opération permet à la STGA de s’investir
dans l’animation locale en participant à un
événement majeur, attendu tous les ans par le
public Angoumoisin et les touristes. Cette journée
conviviale permet à l’entreprise de se rapprocher
des acteurs locaux en amont grâce à la mise en
place de partenariats et le jour J autour de mets
savoureux. C’est également un moyen pour elle
de se tisser des liens avec ses clients en leur
proposant une animation hors du commun.
En effet, c’est accompagné de ce bus aménagé
qu’elle participe aux Gastonomades depuis 4 ans.
Deux challenges sont proposés à bord de ce bus
atypique. Le premier se déroule le matin autour de
réalisations salées et le second l’après-midi avec
des desserts savoureux. Le matin, ce sont d’abord
deux équipes de deux chauffeurs de bus STGA
qui mettent la main à la pâte. Puis ce sont deux
voyageurs préalablement sélectionnés en fonction
de leurs propositions de recette qui sont mis à
l’honneur.
Tous sont jugés sur leurs créations qui doivent
répondre à des thèmes précis par un jury composé
de professionnels et d’amateurs. Les passants sont
également invités à venir déguster les plats réalisés.
Lors l’organisation des MasterSTGA, j’ai eu
l’occasion de réaliser un certain nombre de tâches
notamment :
• La rédaction du communiqué de presse
• La création d’invitations presse
• Des recherches graphiques et la création du brief
créatif pour l’agence de communication OZE pour
la réalisation des affiches et flyers
• Comme nous l’avons vu précédemment, la
création d’une convention de partenariat et
le démarchage de partenaires (16 partenaires
ont répondu présents) ainsi que leur suivi et
remerciements.
• Puis la création graphique des chèques-cadeaux
et bons repas des partenaires aux couleurs
respectives de différentes enseignes
• Le lancement, suivi et diffusion du concours
de recettes de desserts mobil au chocolat afin de
sélectionner deux voyageurs concurrents
• Les achats, commandes et préparations des
cadeaux et équipements de cuisine
• La création d’un événement Facebook
• La mise en place d’un tirage au sort pour les
visiteurs le jour des MasterSTGA
o Création du visuel de l’urne
o Des coupons de participation
o Rédaction du règlement du jeu
Nous avons précisé les moyens de
communications mis en œuvre lors de cette
manifestation dans un précédent chapitre qui
traitait du dossier de partenariat réalisé à cette
occasion. Nous ne reviendrons donc pas sur ce
point.
Cette action de communication de la
STGA illustre une fois de plus sa stratégie de
positionnement de proximité et met en avant
ses valeurs humaines et sociales. La société de
transports se veut proche de sa clientèle qu’elle
place au centre de toutes ses actions. C’est en
impliquant ses salariés qui sont le reflet de son
image, qu’elle parvient à donner vie à ces valeurs
qui lui sont chères.
Elle se doit de travailler au quotidien pour créer
et entretenir cette atmosphère bienveillante et
familiale qui la caractérise. C’est à travers toutes
ses actions de communication, aussi bien internes
qu’externes qu’elle façonne peu à peu son image.
Et elle porte une attention particulière aux
évènements qui lui permettent de réunir ces deux
types de communication et par la même occasion
ses conducteurs et voyageurs.
46 47

3.3.3 - Les 40 ans de la STGA
Pour fêter ses 40 ans, la STGA a organisé une
semaine d’événements à son image.
Elle proposait de nombreuses animations et
cadeaux à ses voyageurs et salariés. Un bus spécial
40 ans a été peint à cette occasion et était positionné
tous les jours au Champs de Mars d’Angoulême,
accompagné d’une équipe qui distribuait divers
goodies aux couleurs du logo 40ans déjà. De
nombreux jeux et tirages au sort ont aussi été
lancés. Il était notamment possible de remporter
un statut de Client Ambassadeur qui permet
d’accéder aux tables rondes STGA et à l’information
en avant première de toutes ses opérations. Ainsi
qu’à une réduction de 50% sur l’abonnement
annuel, et à une journée au Futuroscope.
Tout d’abord, voici la liste de quelques tâches qui
m’ont été confiées lors de l’organisation des 40ans
de la STGA :
• Premièrement, j’ai effectué un important
travail de recherche sur l’histoire de la STGA
depuis sa création. J’ai été amené à rechercher
des photos et anecdotes dans les archives de la
STGA. Et à répertorier les événements clés qui ont
marqués son histoire afin de permettre à l’agence
de graphisme OZE de réaliser le GuideBus édition
spéciale 40 ans.
• Il m’a été demandé faire le visuel
d’invitation des salariés aux portes ouvertes
spéciales 40 ans
• J’ai été chargée de réaliser diverses
bannières de présentations des servies STGA tels
que Libus, Taxibus, Mobili’cycle et le nouveau parc
vélo de la STGA.
• J’ai participé à l’organisation des journées
portes ouvertes de l’entreprise prévues Samedi
20 Mai 2017 et à la scénographie du parcours de
visite rythmé par des poteaux d’arrêts provisoires
disposés devant tous les services. Sur chacun
d’entre eux, des visuels et images collées sur un
zavatta expliquaient les missions réalisées au sein
des services.
• J’ai aussi eu l’opportunité de participer
activement à la conception de la scénographie
de la « salle d’exposition» mise en place dans la
cafétéria pour les portes ouvertes.
Les journées portes ouvertes de la
société de transports marquaient le temps
fort de son anniversaire. Une occasion parfaite
pour de nouveau souligner son histoire, ses
valeurs et son image de marque. Une journée
privilégiée lors de laquelle elle a pu une fois de
plus dévoiler sa politique d’entreprise et faire
rayonner sa structure. Une opportunité pour
tous les habitants du GrandAngoulême de venir
visiter les locaux de la structure et se plonger
au cœur de cette entreprise. La STGA, fidèle à
ses principes, permettait à chacun et chacune de
venir découvrir en toute transparence ses rouages
et fonctionnements en proposant un parcours
immersif. Une visite guidée d’une trentaine de
minutes offrait un itinéraire d’exception amenant
les voyageurs d’arrêts en arrêt à découvrir chacun
des services qui constituent l’engrenage de ce gros
véhicule STGA. Allant du service mouvement au
service de direction, en passant par l’atelier et la
station de lavage, sans oublier les services clientèle
et financier. La visite permettait de passer par les
différents pôles d’activité afin de leur faire découvrir
les divers corps de métier œuvrant à la STGA.
Le parcours finissait par conduire les
visiteurs à la cafétéria du centre bus aménagée pour
l’occasion en salle d’exposition. Ils étaient alors
amenés à traverser successivement trois espaces
allants de 1977 à aujourd’hui et s’ouvrant ensuite
sur le futur. Les visiteurs étaient tout d’abord
amenés à traverser un couloir de visuel relatant les
grandes évolutions qu’a connue la société depuis
19977 jusqu’à aujourd’hui. Les conduisant jusqu’à
un espace baptisé « destination 2022 » dans lequel
figuraient les quatre valeurs principales de la STGA
et les objectifs qu’elle s’est fixée pour les années
à venir. Enfin, un «mur d’expression» les invitait à
venir s’exprimer sans contrainte à propos de leur
vision de la mobilité de demain.
Puis un pot leur était offert dans un espace détente
afin de permettre un atterrissage en douceur.
Nous ne détaillerons pas ici toutes les
animations et moyens de communication mis en
œuvre lors de cette très grosse opération. Nous
nous contenterons de brièvement citer quelques
missions auxquelles j’ai pu prendre part dans le
cadre de mon année d’alternance. Puis nous nous
attarderons sur l’organisation des Journées Portes
ouvertes spéciales 40 ans dans laquelle je me suis
particulièrement impliquée.
Ce moment privilégié fût d’autant plus
symbolique du fait que la STGA s’efforce une fois
encore de briser les frontières et de se rapprocher de
ses voyageurs. Une fois de plus elle a su proposer un
événement maillant parfaitement communication
interne et externe. D’autant plus que des nombreux
salariés se sont portés volontaires pour accueillir
et accompagner les visiteurs comme ils le font
d’une autre manière au quotidien. De nombreux
employés sont également venus avec leurs amis et
famille pour leur faire découvrir leur univers.
48 49

Conclusion
La STGA a vu le jour il y a 40 ans suite à la volonté des élus de redynamiser le transport
urbain en faveur du bien-être des habitants de l’agglomération. C’est avec 30 bus que la société
de transport à débuté en 1977, aujourd’hui elle dispose d’un parc de 104 bus qui parcourent 4,8
millions de kilomètres par an. La STGA c’est aussi 12 000 abonnés et 96% de clients satisfait. Cette
entreprise en perpétuelle mutation a su s’adapter aux évolutions. A l’heure actuelle elle travail
de nouveau sur l’agrandissement de son réseau, car depuis le début de l’année 2017, ce ne sont
plus 16 mais 38 communes qui constituent le territoire du GrandAngoulême. C’est donc avec un
regard sur l’avenir que la STGA répond aux attentes quotidiennes de ces voyageurs.
Cette société, en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement
attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle place ses clients au centre de toutes ses interventions
en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces valeurs humaines
guides toutes les actions menées par l’entreprise qu’elles soient à destination des clients ou qu’il
s’agisse de sa stratégie de management interne.
La Société de transports du GrandAngoulême se revendique proche de ses clients et souhaite faire
tomber toutes les barrières en faveur d’un climat de dialogue social favorable à la coopération.
Elle est très attachée au bien-être de ses voyageurs et ne manque jamais une occasion de les
inviter à s’exprimer. C’est avec ce même soin qu’elle traite ses salariés en instaurant une politique
de communication interne particulièrement attentive et à l’écoute. Elle met effectivement en
place un grand nombre de moyens d’expression à disposition de ses employés comme de ses
clients. Cette bonne communication permet de maintenir un climat de dialogue et de prévenir
des conflits ou tensions.
Il semble que cette politique de fonctionnement soit l’héritage de l’histoire de la STGA qui
à plusieurs reprises dans le passé a été amené à gérer des situations difficiles dues à un climat
social particulièrement tendu au sein de l’agglomération. A l’époque, la « politique des grands
frères » a été mise en place pour apaiser les tensions socioculturelles s’infiltrant parfois jusque
dans les lignes de bus. Celle-ci consistait à embaucher des jeunes venant de milieux défavorisés et
appartenant à des groupes en marge de la société, qui avaient tendance à troubler l’ordre public
souvent parce qu’ils se sentaient rejetés de celle-ci. Ce besoin d’appartenance pouvant parfois
les conduire à des situations conflictuelles vis-à-vis des groupes dont ils se sentaient exclus. Ainsi,
en intégrant certains acteurs et leaders d’opinion « marginaux », cela permettait de diminuer la
distance et baisser les barrières qui les séparaient de la société (et donc de son service public).
Dans cette même optique, quelques années plus tard, ce sont des « médiateurs » qui ont été
employés à la STGA afin de faire le lien entre les groupes contestataires et les conducteurs de bus.
Toujours dans cet objectif de créer un dialogue et d’apaiser les tensions.
Lors des journées portes ouvertes samedi 20 mai 2017, un usager souhaitait savoir pourquoi les
chauffeurs de bus ne sont pas protégés par une vitre pour renforcer leur sécurité à leur poste de
conduite. Patrice Grand, le directeur lui a alors expliqué que cette démarche irait parfaitement à
l’encontre de la politique de la STGA puisqu’elle amènerait à créer une coupure entre les conducteurs
et voyageurs. Qui plus est matérialisée par la vitre, elle s’en verrait d’autant plus segmentée. Tandis
que l’entreprise souhaite lutter contre l’isolement et vise à rassembler ses salariés mais également
tous les acteurs du territoire autour de valeurs bienveillantes et coopératrices.
De la même manière dont elle tisse le réseau qui permet de circuler dans toute l’agglomération,
elle se veut incarner celui qui rassemble les hommes et les femmes qui la constituent.
50 51

Média graphie
stga.fr
www.elaee.com
http://www.passcreamode.com
http://www.lebusinessjournal.com
http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com
http://www. wikipédia
http://www.dynamique-mag.com
http://www.marketing-professionnel.fr
http://www.larousse.fr
http://www.ledicodumarketing.fr
http://www. entrepreneurclub.com
http://www.marketing-community.f
http://www.lefigaro.fr
http://www.education.gouv.fr
http://www.ademe.fr/https://
http://www.notre-planete.info/ecologie/
transport/placeauto.php
Observations statistiques du Ministère de la
Transition écologique et solidaire
Commissariat général au Développement
durable
La Charente Libre
Bibliographie
- Catalogue des 10 ans de la STGA
- Catalogue des 20 ans de la STGA
- Catalogue des 30 ans de la STGA
- Archives des Guides Bus
- Archives des BUS INFO depuis juin 1996
- Dossier d’analyse comparative de
stratégie de communication interne
entre l’École Départementale de Musique
- Charente & STGA Grand Angoulême.
Réalisé dans le cadre d’un cours de
technique de communication en LP CME
par Maurine BEILLARD - Denis KESSLER -
Lydie CADO - Noémie GERVIS
- Dossier d’ENQUÊTE PUBLIQUE RELATIVE
AU PROJET DE PLAN DE DEPLACEMENTS
URBAINS de l’Agglomération du Grand
Angoulême
Annexe 1
LE CONSEIL
D’ADMINISTRATION
Président Directeur Général :
M. GERMANEAU
LE SERVICE DIRECTION (3)
LE SERVICE ATELIER (18)
Responsable : P. RENAUD
Chefs s’équipe : JM.CAHUZAC - T.RICHARD
10 Mécaniciens
2 Carrossiers / Peintres
2 Electriciens
1 Magasinier - électricien
LE SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER (6)
Responsable : F. PICHOT-SERRAU
Comptabilité : N.ANDRE - M.THOMAS
Billetterie : C. VERSAVAUD - C. DELAVAQUERIE
Personnel : F. LACUEILLE
LE SERVICE MOUVEMENT (184)
Responsable et Directeur Adjoint : J. MOREAU
Agent de Planning : C. BOLZE
Pôle Réalisation du Service
Responsable : J. MOREAU
Responsables de groupe :
A-DESSIMOULIE - H. DURET
E. LORENT - C.VIROLLAUD
D. LEMBERT - O.MENARD –
S.CADORET
C. CONDAT – A. BOUYER
170 Conducteurs
Pôle Appui Soutien
Responsable : A. BENOIT
Responsables de groupe
Appui-Soutien :
T. DALLIER
E.MATHIEUX
LE SERVICE CLIENTELE (11)
Responsable : S. VIOLLEAU
Chargée d’études : S. SAKER
Chargée de Communication : M. MOUSNIER
Technicien Réseau : F. BOLZE – T. BARDAN
Assistante : C. TAMISIER
Agents S. Mobilité : V. PREVAUTEL - B. MARTINEAU
Hôtesses Kiosque : S. VOISIN - E. LECOMTE
Technicien Réparateur Vélo : J. LUTIAUD
LE SERVICE INFORMATIQUE (3)
Responsable : C. COUTEL
Développement : JM. MARINO
Maintenance : F. GACON
52 53
Directeur :
P.GRAND
Assistante de Direction :
L.DAGNAS
Chargée de Mission :
K.DERRIEN
Société de Transport
Du GrandAngoulême
554 route de Bordeaux
BP 32 322
16023 ANGOULEME CEDEX
Téléphone : 05 45 65 25 00
Fax : 05 45 65 25 01
225 personnes au service de la population du GrandAngoulême
Organigramme

Annexe 2 ; calendrier presse 2017
Annexe 3 : dossier d’organisation des JPO Mobili’cycle
Samedi 18 Mars
Portes ouvertes
Mobili’ cycle
+ lancement nouveau nano pliant
BD
Sortir
Clear Channel
Offre de
Parrainage
Foulées
d’Angoulême
Alouette
Forum
IUT
Printemps
des poètes
Portes ouvertes
Mobili’cycle
Mix FM
RCF
Locabus
Sam
40 ans
40 ans
CL - 153
Bus
décoré
Préparer
Rentrée
Malin
le bus
Com Entreprise
54 55

56 57

Annexe 4 : dossier Benchmark Mobili’cycle
58 59

60 61

62 63

64 65

66 67

68 69

Annexe 5 : Benchmark de l’offre de parrainage
70 71

72 73

74 75

76 77

78 79

80 81

82 83

Annexe 6 : Dossier de l’offre de parrainage
84 85

86 87

88 89

90 91

Annexe 7 : Convention de partenariat MasterSTGA
92 93

94 95

96 97

98 99

Annexe 8 : communiqué
de presse du Festival de la BD
100 101

102 103

104
Mémoire d’alternance de Maurine Beillard réalisé à
la STGA durant l’année scolaire 2016 - 2017
en vue de l’optention d’une LP CME
à l’IUT d’Angoulême