MEMOIRE D'ALTERNANCE

MuktiMau

Ce mémoire a été rédigé dans le cadre d’une Licence Professionnelle Communication et Management Evénementiel à l’Université d’Angoulême en alternance avec la STGA (Société de transport du Grand Angoulême). Il traite d’une des principales problématiques des services de transports collectifs, à savoir les moyens pouvant être mis en oeuvre pour inciter les citoyens à modifier leurs habitudes de déplacements individuels en faveur
de l’usage d’une mobilité plus responsable. Ce questionnement sera abordé sous un angle communicationnel en termes de stratégie de positionnement. Nos propos seront exclusivement basés sur l’étude de la société de transport d’Angoulême sans comparaison directe avec d’autres compagnies. Nous nous intéresserons à la manière dont la STGA communique auprès de son public pour le sensibiliser à l’usage de ses services.
Pour cela, nous montrerons qu’elle propose une offre diversifiée qui permet de répondre factuellement aux problématiques de déplacement de chacun. Puis nous nous intéresserons à la manière dont elle communique autour de cette offre.

Le second temps fort de cette étude s’articulera autour de l’analyse de la stratégie de communication de cette entreprise. Ce mémoire se veut être la lecture analytique des messages transmit aux citoyens du GrandAngoulême à travers tous les canaux de communication directes et indirectes dont la STGA fait usage. Nous décoderons les attitudes et comportements de l’entreprise, ainsi que ses interactions avec les acteurs locaux pour en décrypter les intentions. Nous verrons alors que chacune de ses actions de communication,
bien que parfois d’apparence très différentes, servent toujours un même objectif qui est celui de façonner son image et la perception qu’en ont les citoyens. Cette problématique nous permettra d’aborder toutes les actions de communication et les événements planifiés annuellement par la société de transport. Nous pourrons ainsi détailler certaines des missions qui m’ont été confiées lors de mon apprentissage. Ce mémoire à pour objectif de donner une vision d’ensemble sur plan de communication annuel déployé par la STGA pour mettre en lumière sa stratégie et son positionnement.

MÉMOIRE

D’ALTERNANCE

M A U R I N E

B E I L L A R D

LICENCE

PROFESSIONNELLE

COMMUNICATION ET

MANAGEMENT ÉVÉNEMENTIEL 1

IUT D’ANGOULÊME - 2017


Université d’Angoulême

Comment la STGA

sensibilise-t-elle les Angoumoisins

à se déplacer différemment ?

Quelle est sa stratégie de communication

et sa politique de positionnement ?

Mémoire présenté en vue de l’obtention de la

Licence Professionnelle

Communication et Management Evénementiel

Par Maurine Beillard

sous la direction de Marjolaine MOUSNIER,

maîtresse d’apprentissage;

et Marion BUI QUOC,

responsable pédagogique

Édité en Mai 2017

2 3


Remerciements

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribuées de près ou de loin à

la réalisation de mon apprentissage et à la rédaction de ce mémoire.

Tout d’abord, je tiens à remercier tout le personnel de la STGA pour leur accueil et

leur bienveillance depuis septembre 2016 et plus particulièrement les membres du

service clientèle avec qui nous avons partagé les bureaux et les pauses café.

Ensuite, je joins ces remerciements à ma maîtresse d’apprentissage,

Marjolaine MOUSNIER ainsi qu’à ma responsable de service Sophie VIOLLEAU

pour le soutien et la confiance qu’elles m’ont accordé. Je suis reconnaissante pour

le temps qu’elles m’ont consacrées tout au long de l’expérience enrichissante

qu’elles m’ont permises de vivre, sachant répondre à mes questions; sans oublier

leur encadrement et leur participation au cheminement de ce rapport.

Je souhaite également remercier ma tutrice d’alternance à l’IUT d’Angoulême,

Marion BUI QUOC. Merci pour sa disponibilité et la régularité de son suivi, ainsi

que son aide et son intérêt pour mon travail. Merci pour son accompagnement à la

rédaction de ce mémoire.

Enfin, merci à mon ami, Gaël Pujat pour son soutien et de sa patience lors de mes

dernières semaines de rédaction de mémoire ainsi que pour sa relecture.

Maurine

4 5


Résumé

Ce mémoire a été rédigé dans le cadre d’une Licence Professionnelle Communication

et Management Evénementiel à l’Université d’Angoulême en alternance avec la STGA

(Société de transport du Grand Angoulême). Il traite d’une des principales problématiques

des services de transports collectifs, à savoir les moyens pouvant être mis en œuvre pour

inciter les citoyens à modifier leurs habitudes de déplacements individuels en faveur

de l’usage d’une mobilité plus responsable. Ce questionnement sera abordé sous un

angle communicationnel en termes de stratégie de positionnement. Nos propos seront

exclusivement basés sur l’étude de la société de transport d’Angoulême sans comparaison

directe avec d’autres compagnies. Nous nous intéresserons à la manière dont la STGA

communique auprès de son public pour le sensibiliser à l’usage de ses services.

Pour cela, nous montrerons qu’elle propose une offre diversifiée qui permet de répondre

factuellement aux problématiques de déplacement de chacun. Puis nous nous intéresserons

à la manière dont elle communique autour de cette offre.

Le second temps fort de cette étude s’articulera autour de l’analyse de la stratégie

de communication de cette entreprise. Ce mémoire se veut être la lecture analytique

des messages transmit aux citoyens du GrandAngoulême à travers tous les canaux de

communication directes et indirectes dont la STGA fait usage. Nous décoderons les attitudes

et comportements de l’entreprise, ainsi que ses interactions avec les acteurs locaux pour en

décrypter les intentions. Nous verrons alors que chacune de ses actions de communication,

bien que parfois d’apparence très différentes, servent toujours un même objectif qui est

celui de façonner son image et la perception qu’en ont les citoyens. Cette problématique

nous permettra d’aborder toutes les actions de communication et les événements planifiés

annuellement par la société de transport. Nous pourrons ainsi détailler certaines des

missions qui m’ont été confiées lors de mon apprentissage. Ce mémoire à pour objectif

de donner une vision d’ensemble sur plan de communication annuel déployé par la STGA

pour mettre en lumière sa stratégie et son positionnement.

Au-delà des tâches qui m’ont été confiées durant cette année d’alternance, c’est

avant tout la prise de recul sur l’ensemble des actions menées par la STGA qui se révèle

formatrice. Elle me permet de constater que chacune de ces actions (même lorsqu’elles

paraissent dérisoires) s’inscrivent dans une dynamique d’ensemble qui permet la cohérence

et le bon fonctionnement de la structure. Ce regard critique sur la stratégie globale semble

finalement bien plus important que les compétences techniques de mise en application de

ces actions de communication (bien qu’elles soient également nécessaires). C’est la raison pour

laquelle nous essaierons d’adopter un point de vu critique général sur les actions menées,

tout en abordant certains aspects techniques et étapes de mise en œuvre nécessaires à

leur réalisation.

6 7


SOMMAIRE

Introduction 10

Chapitre 1 - La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment

en faisant la promotion des transports en commun et en proposant une

séduisante alternative à la voiture individuelle 12

1.1 - Quelles sont les alternatives de transports proposées par la STGA ?

Présentation des différents services mis à la disposition des Angoumoisins afin de

favoriser le transfert de la voiture individuelle vers d’autres modes de déplacements 12

1.1.1 - Les lignes de bus 12

1.1.2 - Le service Locabus 13

1.1.3 - Le service Libus 13

1.1.4 - Le service TaxiBus 14

1.1.5 - Le service Mobili’cycle 14

1.1.6 - Les services spéciaux

1.1.7 - Le nouveau parc à vélo

1. 2 - Quels sont les différents supports de communication utilisés pour promouvoir les services de la STGA? 15

1. 3 - La promotion des transports en commun passe également par une communication flexible,

qui a pour objectif de s’adapter et de se moderniser : le cas de Mobili’cycle 17

1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle 17

1.3.2 - Participation à l’organisation des JPO Mobili’cycle et

création de visuels de sensibilisation à la prévention routière à vélo 17

1.3.3 - Réalisation de quelques visuels de sensibilisation à la sécurité routière 18

1.3.4 - Création d’un teaser de présentation de l’agence Mobili’cycle 19

1.3.5 - Réalisation d’un benchmark du site internet Mobili’cycle 20

1. 4 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et de s’adapter et de se moderniser :

La nouvelle offre de parrainage STGA 21

Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment

grâce à une entreprise humaine menant des actions de communication à la fois

interne et externe visant à rassembler et à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs 35

3.1 - La communication interne particulièrement minutieuse de la STGA 35

3.1.1 - Organisation du service 35

3.1.2 - Qu’est-ce que la communication interne ? 36

3.1.3 - Présentation des outils de communication interne de la STGA 37

3.1.4 - Missions réalisées dans le cadre de la communication interne uniquement 38

3.2 - La STGA opte pour une transparence tant avec ses salariés qu’avec les voyageurs 38

3.2.1 - Interview sur le nouveau système de chauffage de la STGA 38

3.2.2 - Création d’oriflammes pour le Festival de la BD 39

3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème voyageur de l’année 2016 41

3.2.4 - Le Nouveau système d’exploitation RUBY 42

3.3 - La STGA organise des évènements mêlant des actions de communication

internes et externes toujours au profit d’une ambiance chaleureuse, humaine et sociale 44

3.3.1 - Animation d’Halloween et partenariat des Foulées d’Angoulême 44

3.3.2 - La semaine de la mobilité 45

3.3.3 - Les MasterSTGA 47

3.3.4 - Les 40 ans de la STGA 48

Conclusion 50

Annexes

Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins à se déplacer différemment

en déployant des actions de communication visant à valoriser et

moderniser l’image de l’entreprise et des transports en commun en général 25

2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA 25

2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque 25

2.1.2 - Les moyens de gestions de cette image de marque 26

2.1.3 - Les valeurs STGA 27

2.1.4 - La stratégie de communication de la STGA 28

2.2 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 29

2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat 29

2.2.2 - Quels sont les types de partenariats mis en place par la STGA 29

2.2.3 - La STGA est parfois elle-même amenée à démarcher des partenaires 31

2.3 - La STGA valorise et modernise son image en créant des partenariats locaux 32

2.3.1 - La STGA s’implique dans différentes manifestations locales 32

2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion d’événements nationaux 32

2.3.3 - L’inauguration du bus Dino, un événement exclusivement STGA 34

2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA 34

8 9


INTRODUCTION

Les objectifs de la STGA semblent inchangés depuis

sa création il y a 40 ans, bien que l’entreprise ait

largement évoluée au fil des années. La mission des

transports en commun reste la même partout en

France et à travers le monde. Ils doivent redoubler

d’efforts pour faire face à leur concurrente la plus

redoutable : la voiture individuelle.

« En moyenne, en France, 80% des foyers sont

équipés d’une voiture, seulement 53% à Paris où les

transports en communs sont très développés et la

population y est à la fois plus jeune et plus âgée.»

« En France, 82 % des trajets s’effectuent en voiture.

Cette part est relativement stable depuis 1995,

après une forte augmentation dans les années 80. »

Comment la STGA

sensibilise-t-elle les

Angoumoisins à se

déplacer différemment?

Quelle est sa stratégie de

communication et sa politique

de positionnement ?

Etudiante en Licence Professionnelle

Communication et Management Evénementiel

(CME), j’ai eu l’opportunité de réaliser cette

année d’étude en alternance au sein du service

communication de la STGA (Société d'économie

mixte des Transports du Grand Angoulême). Cette

société gère le transport de bus pour le compte

de l’agglomération du Grand Angoulême dans le

cadre d'un contrat de délégation de Service Public.

Particulièrement intéressée par la communication

d’entreprise, mon choix s’est porté sur cette

société car son service de communication est en

charge de missions très variées qui correspondent

parfaitement à ma formation. En effet, différents

microprojets et stages avaient déjà été réalisés

par des élèves de CME en partenariat avec la

STGA. La pluralité des tâches proposées dans

cette entreprise permet d’aborder un grand

nombre de fonctions liées à la communication et

l’événementiel à la fois interne et externe. Je n’ai

eu qu’a feuilleter quelques unes de ses newsletters

et « bus info » en ligne sur son site internet et suivre

son actualité Facebook pour constater que cette

entreprise est particulièrement active en terme de

communication et événementiel sur le territoire.

Composée de 225 employés, cette structure

est suffisamment importante pour disposer

d’une chargée de communication et à la fois

raisonnablement humaine ce qui lui permet d’être

pluridisciplinaire puisqu’il n’y a pas de division

des tâches. Ainsi, la communication interne de la

STGA est principalement assurée par la direction

et la communication externe par Marjolaine

MOUSNIER, chargée de communication devenue

ma responsable d’alternance depuis septembre

2016. De plus, après avoir lancé un appel d’offre

caractéristique des services publics, la STGA fait

régulièrement appel à l’agence de communication

OZE pour les réalisations graphiques.

La principale mission du chargé de

communication consiste à transmettre l’image

d’une structure. Il est le garant du regard que le

public porte sur elle, mais également de celui

des différents acteurs, partenaires, investisseurs

ou encore de celui des salariés. Il est chargé

de développer des actions de communication

cohérentes avec la stratégie générale de l’entreprise.

D’après la fiche métier de l’ela-ee 1 ,

« le chargé de communication a pour objectif de

diffuser une image positive de l’entreprise pour

laquelle il travaille, de ses activités, de ses projets ou

de ses hommes. Il est le chef d’orchestre qui applique

et coordonne la politique de communication. »

Pour cela, il dispose d’une large palette d’outils

qu’il se doit de soigneusement sélectionner en

fonction des objectifs qu’il souhaite atteindre et du

public auquel il s’adresse.

J’ai ainsi pu participer à la mise en place d’action

permettant de répondre à la stratégie de

communication globale de la STGA qui a pour

mission : d’« aménager les déplacements dans la

cité en procédant aux nécessaires rééquilibrages

entre les modes de transport pour éviter toute forme

d’asphyxie. Valoriser les transports en commun

en proposant une séduisante alternative à la

voiture individuelle. Moderniser l’image vieillotte

injustement collée aux transports collectifs et

développer ceux-ci. » (1987, citation de Jean-Michel

BOUCHERON, député maire d’Angoulême).

La mobilité et les déplacements sont devenus

au cours de ces dernières années des enjeux majeurs

en matière d’organisation et de planification

urbaine. Confirmé par les lois issues du Grenelle de

l’Environnement, cet aspect de l’aménagement du

territoire est désormais stratégique et conditionne

à la fois le fonctionnement et le développement de

tout territoire.

En tant qu’Autorité Organisatrice des Transports

Urbains, la Communauté d’Agglomération du

GrandAngoulême élabore en 2011 le Plan de

Déplacements Urbains (PDU) de l’agglomération

et de ses communes membres (15 en 2011). Elle

réalise une enquête publique relative au projet de

plan de déplacements urbains de l’Agglomération

du Grand Angoulême qui est arrêté en Conseil

Communautaire le 12/12/2011.

« La facilité d’utilisation de la voiture, la disponibilité

du foncier et le modèle culturel général du pavillon

individuel associé au tout voiture ont conduit ces

dernières décennies à un développement en tâche

d’huile autour de la ville et un étalement urbain qu’il

devient aujourd’hui urgent d’atténuer. Au delà du

coût des carburants pour les utilisateurs, de l’émission

de gaz à effet de serre générée à 70% par le transport

pour le territoire du GrandAngoulême, c’est la

consommation de l’espace qu’il convient de limiter et

d’organiser par l’intermédiaire des déplacements. »

(Extrait du dossier de PDU du GrandAngoulême)

Ce qui nous amène à nous interroger sur les moyens mis en

œuvre par la STGA pour atteindre ces objectifs.

Dans un premier temps nous verrons que la STGA invite les

citoyens à utiliser une alternative aux véhicules individuels en

proposant une offre diversifiée dont elle fait la promotion

au quotidien. Puis nous nous intéresserons aux actions de

communication qu’elle déploie dans le but de valoriser

et moderniser son image et celle des transports collectifs

en général. Enfin nous observerons la manière dont la STGA

renforce son image et ses valeurs en créant du lien

entre chauffeurs et voyageurs.

1

ela-ee : cabinet de recrutement dans la création, la communication, le marketing et le digital)

10 11


Chapitre 1- La STGA sensibilise les Angoumoisins à

se déplacer différemment en faisant la promotion

des transports en commun et en proposant une

séduisante alternative à la voiture individuelle

En temps que service de transport public, la STGA a pour principale mission de sensibiliser les individus à utiliser des modes de

transports plus responsables. Elle s’efforce de changer les habitudes des citoyens en les incitants à remplacer l’utilisation de la voiture individuelle

par l’usage des transports alternatifs. Pour arriver à ces fins, il est tout d’abord indispensable de proposer une offre complète et variée pouvant

répondre au plus près des problématiques de déplacement de chacun. Ainsi dans un premier temps, nous présenterons les différents services que

propose la STGA. Allant des lignes de bus traditionnelles jusqu’à l’offre de location de vélo Mobili’cycle en passant par les services spéciaux tel que

Libus et Taxi bus. Puis nous nous intéresserons aux différents supports de communication utilisés afin de faire connaître ces offres aux habitants

du Grand Angoulême. Du print au web, la STGA ne néglige aucun support et n’hésite pas à y consacrer une part importante de son budget, ainsi

qu’à la presse. Dans un troisième temps, nous verrons que flexibilité et adaptation sont des termes indissociables d’une bonne stratégie de

communication afin de s’adapter aux tendances du marché. Nous illustrerons cette partie par les missions qui m’ont été confiées pour l’agence

Mobili’cycle. Enfin, nous montrerons à travers le travail de conception d’une nouvelle offre de parrainage, que pour rester attractif, les entreprises

ont tout intérêt à recycler et renouveler leurs offres commerciales.

1.1 - Quelles sont les alternatives de transports

proposées par la STGA ? Présentation des différents

services mis à la disposition des Angoumoisins afin de

favoriser le transfert de la voiture individuelle vers

d’autres modes de déplacements.

La STGA est une société d'économie mixte

qui gère pour le compte de l'agglomération du

GrandAngoulême le réseau de transport collectif

urbain dans le cadre d'un contrat de délégation

de Service Public depuis 40 ans.

Le GrandAngoulême est l'instance politique qui

définit le niveau des services de bus, réalise les

investissements, vote les tarifs et les budgets. La

STGA est l'instance technique qui a en charge

l'organisation du réseau et la gestion au quotidien

des services de bus. Les 16 communes(récemment

38) qui forment le GrandAngoulême délimitent le

territoire de compétence de la STGA.

Sur celui-ci, la STGA propose 4 types de services :

• Les lignes de bus ordinaires

• Le service Libus

• Le service TaxiBus

• Mobili’cycle : location de vélo et VAE sur longue durée

1.1.1 - Les lignes de bus

Mais le GrandAngoulême s’agrandit et une

restructuration de ces communes a été mise en place.

Début 2017, elle fusionne avec les communautés de

communes de Braconne et Charente (7 communes),

Charente-Boëme-Charraud (8 communes) et Vallée

de l’Échelle

(7 communes) pour former une nouvelle structure.

Ce sont désormais 38 communes qui forment

l’agglomération et la STGA travail désormais

sur l’agrandissement de son réseau. Mais elle a

besoin de temps pour entreprendre un si gros

bouleversement.

Carte des 38 communes

du GrandAngoulême (2017)

Carte des 16 communes

du GrandAngoulême (2016)

Pour assurer sa mission de transport public, la STGA

dispose de plusieurs moyens (données de mai 2014):

Un parc de véhicules

• 82 bus standards 3 portes

• 5 bus articulés

• 12 minibus

Des moyens humains (cf. annexe n°1 : organigramme de l’entreprise, page 53)

224 personnes hors apprentis, CDD et contrats de qualifications

• 174 Conducteurs

• 13 personnes au Service Mouvement

• 19 Agents d’atelier

• 7 personnes au Service Clientèle

• 3 personnes au Service Informatique

• 5 personnes au Service administratif et Financier

• 3 personnes à la Direction

Enfin, la STGA a mis en place un réseau de transport

performant comprenant

• 701 km de lignes urbaines composé de:

• 9 lignes régulières

• 11 lignes périphériques

• 27 lignes scolaires

• 4 lignes du dimanche

• 2 lignes Studibus (bus spécifiques pour les étudiants arrivant à la

gare SNCF le dimanche soir)

• 1 186 points d’arrêt dont 458 équipés d’abribus

Afin de faciliter l’usage du

réseau, la STGA a également

mis en œuvre des moyens de

communication tels que les

zébras de peinture jaune sur la

chaussé servant à matérialiser

l’arrêt et permettant de se

repérer.

Les numéros de lignes

régulières (n° 1 à 9) et de lignes

de proximité (n° 20 à 31) sont

également notés au sol.

Ces repères de peinture permettent aussi aux

conducteurs de placer le bus au plus près du trottoir.

Et le rectangle jaune sur le trottoir positionne la

porte avant du bus pour rendre la montée plus

aisée.

De plus, tous les arrêts sont matérialisés par des

poteaux d’arrêt (avec ou sans abris) sur lesquels

figurent :

• le nom de l’arrêt

• le numéro et la direction

de la ligne

• le QR code à flasher

• et bien entendu les

horaires de passage

• le calendrier de

fonctionnement

• les tarifs des tickets et

Certains arrêts sont également munis d’écrans

indiquant le temps d’attente restant avant

l’arrivée des prochains bus en temps réel. Nous

développerons le fonctionnement de ce système

lorsque nous aborderons la mission qui m’a été

confiée lors de la mise en place de RUBY, le nouveau

système d’exploitation de la STAG (c.f chapitre 2.2.1, page 42 )

Les voyageurs peuvent également préparer leurs

déplacements sereinement grâce aux GuideBus

mis à disposition dans de nombreux commerces et

lieux publics. Ou directement sur le site internet de

la STGA. Par téléphone grâce au service client, ou

simplement avec Google Map qui donne les heures

d’arrivée des prochains bus en temps réel. Diverses

applications mobiles ont aussi été conçues afin

de faciliter cette information voyageurs, c’est le cas

de « MaStgamobile » qui permet de chercher son

itinéraire. D’autres comme «Vocabus» annoncent

les temps d’attente en directe et « TicketMobile»

permet d’acheter les titres de transport de manière

dématérialisés.

1.1.2 - Le service Locabus

Le service

L o c a b u s

propose de

louer des

minibus sans

conducteur

pour tous types

de besoins de

déplacements.

Ces véhicules de type Renault Master ont une

capacité maximum de 9 personnes, y compris le

conducteur, et un grand coffre pour des bagages.

Les conducteurs doivent être âgés de plus de 21 ans

et titulaires d'un permis B depuis plus de deux ans.

1.1.3 - Le service Libus

Libus est un nouveau

service STGA lancé à

partir du 2 mai 2016.

Il est réservé aux

personnes à mobilité

réduite ou en situation de

handicap pour faciliter

leurs déplacements (hors

transports médicalisés).

En 2015, les 16 communes qui forment

le GrandAngoulême délimitent le territoire de

compétence de la STGA ce qui représente 193.3

km2 de superficie, soit 111.550 habitants desservis

par ce service.

abonnements

12 13


Ces réservations se font d’arrêt à arrêt sur toutes les

lignes STGA. Du lundi au samedi de 7h à 19 h grâce

à un mode de réservation simple et autonome et au

même prix que le réseau STGA classique.

Le service Libus a été lancé suite à la loi du

11 février 2005 pour l’égalité des droits et des

chances pour les personnes handicapées. Elle

prévoit dans son article 45 que chaque autorité

organisatrice des transports doit se doter d’un

schéma directeur d’accessibilité des transports

collectifs aux personnes handicapées.

Ce schéma établit un diagnostic, définit les

modalités de l’accessibilité et fixe la programmation

de la mise en accessibilité. La mise en accessibilité

du service des transports devait être réalisée avant

février 2015.

Un diagnostic technique de l’accessibilité du réseau

de transport au sens de la loi a été réalisé et une

concertation partenariale avec les différentes

associations de défense des intérêts des handicapés

présentes sur le territoire de l’agglomération

a permis d’aboutir à la proposition de schéma

d’accessibilité des transports urbains du Grand

Angoulême.

1.1.4 - Le service TaxiBus

TaxiBUS est un service de transport à la

demande accessible avec un titre STGA.

Il fonctionne uniquement sur réservation. Il est

assuré par un taxi portant le logo TaxiBUS sur le parebrise.

TaxiBUS assure le même service qu’un bus,

c’est-à-dire qu’il part de l’arrêt à l’heure indiquée

dans la grille horaire, prend et dépose les voyageurs

à un arrêt de bus, en suivant l’itinéraire de la ligne.

Les horaires de TaxiBUS sont notifiés dans les grilles

horaires par le symbole TaxiBus ci-dessus.

Les lignes concernées sont les suivantes : 20, 21, 23,

24, 25, 26, 27, 28 et 30

Pour ce service, les réservations se font également

par téléphone ou sur Internet au plus tard avant 17h

la veille du déplacement souhaité et le vendredi

pour voyager le samedi ou le lundi. Toutes les

réservations sont également programmables en

une fois et il est possible d’annuler un déplacement

au plus tard 4 heures avant le service, du lundi au

vendredi.

1.1.5 - Le service Mobili’cycle

Mobili’cycle est un service de location de

vélo sur des périodes allants de 1 à 6 mois créé par

le GrandAngoulême.

Il permet de louer des vélos classiques, à assistance

électrique ou pliants Nano électrique.

Mobili’cycle offre une réduction aux détenteurs

d’une mobili’carte, aux étudiants et aux salariés

d’un établissement engagé dans un PDE.

Pour les déplacements domicile-travail, l’employeur

peut participer à hauteur de 50% sur le coût

d’abonnement !

Mobili’cylcle propose également :

• Une assurance casse et vol

• Un porte-bagage et un panier

• Des accessoires supplémentaires : sacoches,

sièges bébés, remorques...

• Des équipements de sécurité :

écarteurs de voiture, rétroviseurs, antivol...

• La maintenance du vélo comprise

1.1.6 - Les services spéciaux

Les déplacements de groupes de plus de

30 personnes sur les lignes de bus quotidiennes

sont également possibles en prévenant au moins

10 jours à l’avance. Il est alors conseillé d’utiliser le

ticket Groupe 10 voyageurs. Si besoin, un service de

renfort pourra être mis en place. Le déplacement est

effectué d’arrêt à arrêt, il est fixé environ 5 min après

le passage de la ligne et respecte scrupuleusement

son itinéraire.

Pour les déplacements en dehors des lignes de

bus, il est possible de commander un bus spécial

15 jours à l’avance minimum. La STGA propose un

service de trajet direct pour les groupes permettant

de se rendre à un congrès, une soirée, un mariage

dans l’agglomération, aux horaires souhaitaient.

Cette prestation est facturée.

Pour les mariages, la STGA propose également de

personnaliser gratuitement le bus loué.

1.1.7 - Le nouveau parc à vélo

La STGA propose ainsi une offre diversifiée afin de

répondre au mieux aux différentes attentes des Angoumoisins

puisque qu’en temps que délégation de service public elle se doit de

satisfaire le plus grand nombre. Afin de faire connaître son offre,

elle doit communiquer auprès de son public grâce à divers supports

de communication utilisés en fonction de la cible.

Pour mieux identifier cette dernière, nous l’avons répartie en trois

grandes catégories :

• Le cœur de cible, constitué des clients STGA, qu’il s’agisse

des abonnés comme des acheteurs occasionnels qui utilisent des

tickets.

• La cible principale, représentée par toutes les personnes

susceptibles d’utiliser les services de la STGA, soit tous les habitants du

Grand Angoulême ainsi que les touristes et personnes de passage.

• La cible secondaire correspond aux prescripteurs, c’està-dire

les entreprises, les collectivités et les points de vente.

Ce qui nous conduit à nous interroger sur les différents supports de

communication utilisés pour promouvoir les offres STGA.

1. 2 - Quels sont les différents supports de

communication utilisés pour promouvoir les

services de la STGA?

Tout d’abord, la STGA utilise tous les supports

de communications « classiques » que l’on peut

qualifier d’incontournables pour une entreprise de

cette envergure. Soit les supports prints (imprimés)

que constituent les affiches, flyers et dépliants.

Dans cette catégorie « print », la STGA utilise

habituellement différents « espaces de diffusion »

soit :

Tous les supports de communication dit

«fonctionnels » sont édités en millier d’exemplaires

et mis à disposition dans tous les points de vente

des titres de transport STGA ainsi que dans de

nombreux commerces et lieux publics. Il s’agit

du « guide bus » qui indique toutes les lignes et

horaires du réseau. Mais également des dépliants

de présentation des services Libus et Taxibus,

Mobili’cycle ou encore location de mini bus. Mais

également pour promouvoir certaines offres

spéciales comme l’offre BUSiness ou l’offre de

parrainage sur lesquels nous reviendrons plus

tard. Ou encore pour faire connaître de nouveaux

services, comme l’application « ticket mobile ».

La STGA utilise aussi régulièrement le « BUS INFO »

pour tenir informé les Angoumoisins des différentes

évolutions et nouveautés. Ce «BUS INFO » est un

«mini journal » régulièrement distribué dans toutes

les boîtes aux lettres du Grand Angoulême et

accessible sur le site STGA. Ainsi qu’une newsletter

depuis début 2013.

Il s’agit d’un nouveau service du

GrandAngoulême datant de mai 2017. Ce parc

à vélo sécurisé est à la gare et est accessible aux

personnes en possession d’une mobili’carte après

souscription à un abonnement de 1euro par mois

ou 10 euros par an. Un espace composé d’un

équipement couvert avec une partie ouverte

comprenant 12 places vélos et 10 places motos, et

d’une partie fermée ( 50 places pour les vélo, sur 2

niveaux à accès contrôlé).

14 15

Illustration ©Katsuhiro Otomo / 9 e Art+.

Cible secondaire

BUS

INF S

Le magazine de la

FESTIVAL DE LA BD 2016

LA STGA

VOUS ACCOMPAGNE

AU FESTIVAL !

prescripteurs

habitants du

Grand Angoulême

Cible principale

JANVIER 2016

• N O 75

Coeur de cible

clients

STGA


TECH Oriflamme MOBILICYCLE 2017.pdf 1 07/03/2017 11:25

D’autres supports sont ensuite utilisés pour

communiquer sur des offres promotionnelles plus

« ludiques », c’est le cas avec :

• Les oriflammes, supports recto verso

présents à l’intérieur de chacun des bus. Ces

derniers ont pour avantage d’être peu couteux et

à l’entière disposition de la société de transport. Or,

elle ne permet d’atteindre qu’une cible restreinte

qui correspond aux usagers du réseau.

• Les affiches (généralement A3) diffusées

dans les différents points de vente et commerces

de l’agglomération.

• Les affiches sucettes des abribus sont

utilisées occasionnellement pour promouvoir les

grosses opérations car elles sont plus onéreuses.

Ces espaces publicitaires n’appartiennent pas à la

STGA et l’obligent à passer par une société externe

afin de «louer » les emplacements pour des durées

limitées.

• Les espaces publicitaires sur les bus sont

également utilisés à de rares occasions, car ils sont

aussi gérés par cette société autonome.

• Les affiches et/ou l’écran d’affichage

du Kiosque sont aussi des supports très utilisés

quelque soit l’ampleur de la manifestation

• En interne, le support de communication

privilégié est l’affichage sur écran (présents en salle

conducteurs, principal lieu de transite des salariés

STGA). Pour les opérations importantes, il n’est

pas rare qu’une « note de service » soit envoyée

informatiquement à chacun des employés. Et de

temps en temps, des supports imprimés (flyers,

cartons d’invitation, A4 explicatif…) peuvent être

distribués individuellement dans les casiers des

230 employés. Nous développerons les différents

supports de communication interne dans le

chapitre 2.

• Les flyers sont quant à eux régulièrement

utilisés car peuvent être diffusés à la fois dans les

«servez-vous » à l’intérieur des bus, dans les points

de ventes et commerces d’Angoulême.

• La société de transport utilise aussi les

mails et SMS pour communiqué en direct avec ses

voyageurs grâce aux SMS@ctu et MAIL@ctu

Le "KIT Découverte" est composé de :

• 2 tickets "1 voyage" pour voyager gratuitement

sur le réseau

• des informations sur l'arrêt le plus proche de

votre domicile

• du Guide Bus

• des informations pratiques sur

comment prendre le bus

• La Société de bus du Grand Angoulême

utilise également le web pour diffuser ses offres.

Elle dispose évidement d’un site internet à son

nom sur lequel figurent toutes ses offres mais

également les actualités « événementielles » ou

encore les informations concernant le réseau, ses

perturbations ou dérivations. Les réseaux sociaux

comme Facebook et Twitter sont utilisés pour

diffuser les actualités ludiques comme pratiques.

• La STGA utilise différents canaux de presse

locale afin de promouvoir ses activités. En 2017,

elle achète un planning de diffusion annuel à la

société Régie 1981 afin de promouvoir ses plus

gros événements (cf. annexe n°2 planning radio annuel, page 54).

Régie 1981 est une holding française de radios qui s’étend à de

nombreuses régions françaises, au travers de 8 radios. Des spots

publicitaires sont ainsi diffusés sur Clear Channel,Alouette, Forum, Mix

FM, RCF et CL – 153.

Elle achète aussi un certain nombre de diffusions et

d’encarts publicitaire au magazine Sortir, considéré

comme catalogue de référence sur le territoire.

Enfin, d’autres supports de communication

particuliers sont parfois utilisés de manière

occasionnelle pour des campagnes spécifiques.

Ces derniers seront précisés dans les descriptifs des

actions concernées.

La STGA dispose ainsi d’une large palette d’outils de

communication et de canaux de diffusion afin de faire connaître

ses différents services au plus grand nombre. Mais ces supports sont

indissociables d’une stratégie de communication solide et flexible

afin de s’adapter au mieux à l’évolution des tendances. Un important

travail de veille est nécessaire afin de rester au plus proches des

réalités du marché soumit à un turnover conjoncturel.

Ainsi, des missions visant à adapter et moderniser les outils et

messages de communication m’ont été confiées durant mon

apprentissage. L’une d’entre elles consistait à réaliser un Benchmark

pour le site internet Mobili’cycle et divers supports promotionnels

comme des visuels de sensibilisation à la sécurité routière ou encore

une vidéo teaser de présentation de l’agence.

1. 3 - La promotion des transports en commun

passe également par une communication

flexible, qui a pour objectif de s’adapter et de se

moderniser : le cas de Mobili’cycle

1.3.1 - Présentation de Mobili’cycle

Comme nous l’avons vu précédemment,

Mobili’cycle est le service de location de vélos de

l’agglomération d’Angoulême confié à la STGA suite

au lancement d’un appel d’offre que l’entreprise de

transport a remporté. Il permet aux Angoumoisins

de louer :

1.3.2 - Participation à l’organisation

des JPO Mobili’cycle et création

de visuels de sensibilisation à la

prévention routière à vélo

SMS@ctu et MAIL@ctu sont des services gratuits

qui permettent d'être informé très rapidement de

tout changement important sur les lignes de bus

(déviation, intempéries, modification d'horaires…).

Pour bénéficier de ces services il suffit de s’inscrire en se

créant un compte sur le site internet de la STGA.

La STGA propose également un service

pour les nouveaux habitants de GrandAngoulême

qui permet de découvrir ses services et voyager

gratuitement sur le réseau grâce à un ticket d’essai.

Les nouveaux arrivants reçoivent à leur domicile

un courrier personnalisé donnant la possibilité de

recevoir un «KIT Découverte» dans le mois suivant

leur demande de changement d’adresse à La Poste.

Ce service permet d’accéder à des locations

«longue durée » uniquement allant de 1 mois à 6

mois. L’agence disposait d’un parc de 188 vélo

en 2016 et face à l’importante demande et à une

liste d’attente grandissante, elle a commandé 62

nouveaux VAE supplémentaires en 2017.

Après une étude de l’année écoulée, afin de

satisfaire le plus grand nombre, la STGA a pris en

compte les remarques pertinentes des usagers

et s’efforce de répondre à leurs attentes dans la

mesure de ses capacités. C’est pourquoi deux

nouveaux types de VAE sont venus compléter sa

gamme déjà existante. Ces vélos ont été inaugurés

et mis en location samedi 18 mars 2017 lors des

journées portes ouvertes de Mobili’cycle.

Dans le cadre de mon contrat d’apprentissage

au service communication de la STGA, il m’a été

demandé de participer à l’organisation de la

journée portes ouverte de l’agence Mobili’cycle.

Pour cela, j’ai réalisé un court dossier de six pages

(cf. annexe n°3 page 55) dans lequel j’ai résumé nos objectifs

et les moyens que nous pourrions mettre en œuvre

pour les atteindre.

Ainsi, nos objectifs étaient de faire connaître

Mobili’cycle aux Angoumoisins, leur faire essayer

les vélos à assistance électrique et leur louer.

Nous devions également promouvoir l’arrivée du

nouveau Nano pliant « Peps » et profiter de cette

événement pour valoriser l’image de Mobili’cycle.

17


Pour animer les JPO, nous avons proposé un

certain nombre d’actions à mettre en place, parmi

lesquelles :

• La diffusion de vidéo «techniques» de

présentation du nouveau VAE pliant sur l’écran de

l’agence le jour des portes ouvertes. Il s’agissait de

la vidéo commerciale réalisée par les designers du

vélo « Peps »

• La diffusion d’un diaporama sur la

sécurité routière fournit par les services publics.

• Nous souhaitions mettre en place un

quiz-concours permettant de gagner des lots et

un « diplôme du bon Mobili’cycliste ». Ce grâce à

une exposition «interactive» des panneaux de

signalisation à connaître à vélo. Et une fiche QCM

à remplir afin de s’évaluer sur la connaissance de

ces cigles. Cette proposition n’a pas été retenue car

les délais étaient trop courts et nous manquions de

temps pour l’organiser.

• Un tirage au sort a finalement été mis en

place grâce à un système de coupon à remplir et

déposer dans une urne. Des sacs à dos Mobili’cycle,

supports smartphone Mobili’cycle et casquettes

Mobili’cycle étaient à gagner.

Il a été décidé lancer une campagne promotionnelle

des portes ouvertes du 6 au 18 mars 2017 :

> Dans la presse avec la Charente Libre et la

magazine Sortir.

> Grâce à des affiches et oriflammes

> Sur le site internet et le Facebook Mobili’cycle

> Grâce à la réalisation d’un teaser vidéo

(mission détaillée ci-dessous)

> Nous avions proposé de créer un

événement «Portes ouvertes Mobili’cycle» sur

Facebook et de mettre en place un jeu Facebook

en ligne pour le promouvoir. Mais faute de temps,

ces propositions n’ont pas été retenues.

De plus, la page Facebook Mobili’cycle a peu de

visibilité puisqu’elle ne compte que 90 « abonnés»

(relevé datant de avril 2017). Un réel travail de mise en

avant de cette page et de création de contenu pour

l’animer est nécessaire. La STGA en est consciente,

c’est pour cette même raison qu’il m’a été demandé

de réalisé un Benchmark du site internet que nous

aborderons ci-dessous.

C’est l’agence de graphisme OZE qui a été chargée

de réaliser les différents visuels promotionnels après

réception du breif créatif réalisé par Marjolaine

(responsable chargée de communication à la STGA).

Pour l’occasion, un nouveau dépliant à 3 volets a

également été réalisé par Marjolaine et OZE afin

d’ajouter les 2 nouveaux types de VAE disponibles

à la location.

1.3.3 - Réalisation de quelques

visuels de sensibilisation à la sécurité

routière

1.3.4 - Création d’un teaser de

présentation de l’agence Mobili’cycle

Cette mission dont j’ai été chargée m’a

beaucoup apprise car je ne m’étais encore jamais

prêtée à cet exercice. Une fois de plus, la confiance

que m’a accordée ma responsable a été très

formatrice et enrichissante. Pour réaliser au mieux

cette tâche, j’ai organisé mon travail en trois

grandes étapes :

• J’ai tout d’abord écris un « conducteur »

(cf. ci-dessous) décrivant les différentes séquences

que je souhaitais faire apparaître dans le teaser.

Pour cela je me suis inspirée de nombreuses vidéos

teasers en lien ou non avec le monde du vélo.

• Je me suis ensuite rendue à l’agence

Mobili’cycle avec mes collègues jouant le rôle

des figurants afin de filmer les scènes dont j’avais

besoin.

• Enfin j’ai réalisé le montage de la vidéo

grâce au logiciel iMovie. Dans celui-ci j’ai utilisé

une musique libre de droit, trouvée sur internet

et quelques secondes de séquences vidéo

d’Angoulême vu d’un drone, découverte sur

YouTube. J’ai bien entendu contacté et demandé

l’autorisation au réalisateur de ces images avant de

les exploiter.

A mesure du montage du clip en fonction du

rythme de la musique et du rendu des différentes

prises de vues dont je disposais, j’ai réalisé que je

m’éloignais de plus en plus du scénario que j’avais

préalablement écrit. C’est finalement un rendu

très différent de celui que j’avais en tête que j’ai

transmis quelques jours plus tard à ma responsable.

Pour autant, je pense que cette première phase de

réflexion n’en est pas moins importante. D’après

moi, ce n’est pas tellement le résultat (ici très

différents entre le story-board et le teaser final) mais le

cheminement qui prime. C’est lui qui m’a permis de

structurer ma pensée et les étapes de conception

de cette vidéo. Celle-ci est désormais visible sur You

Tube (https://www.youtube.com/watch?v=W4Xc_3-

TA2k) et sur la page Facebook Mobili’cycle. La

réalisation de ce teaser, bien que très imparfait, a

été une expérience très intéressante.

• Une présentation du futur nouveau

parc à vélo a également été faite par le biais

La sécurité routière est au cœur des

d’une exposition photos et les nouveaux flyers préoccupations de Mobili’cyle, d’autant plus que

Mobili’cycle étaient disponibles.

la très grande majorité des vélos qu’elle propose

sont à assistance électrique. Bien que bridés à 30

Il semble que la « problématique » de communication Mobili’cycle soit due à son histoire et son statut. En effet,

• Dans mon dossier, j’avais suggéré la kilomètres heure, ces derniers se rapprochent des

c’est le GrandAngoulême qui a décidé de mettre en place Mobili’cycle en lançant un appel d’offre en 2014. C’est

création d’un mini jeu de piste avec un parcours à deux roues motorisés et impliquent des risques

finalement la STGA qui a remporté cet appel à projet parmi d’autres candidatures, mais le GrandAngoulême

vélo afin de faire essayer les VAE de manière ludique. plus élevés. Ainsi, il m’a été demandé de réfléchir

a tenu à ce qu’une instance spéciale (dissociée de la STGA) soit spécifiquement mise en place pour prendre en

Mais cette proposition n’a pas été retenue car elle à la manière dont nous pourrions sensibiliser les

charge ce nouveau service. Son objectif était de ne pas proposer des vélos aux « couleurs » (dans tous les sens du

nécessitait une logistique trop conséquente en usagers au port du casque et du gilet jaune.

terme) de la Société de bus. La charte graphique Mobili’cicle a d’ailleurs été décidée par le GrandAngoulême. Ce

termes de sécurité et en besoin « humain» pour la Le public le plus réfractaire à l’utilisation de ces

n’est qu’en 2015 qu’il a finalement été décidé que l’agence soit rattachée administrativement à la STGA pour des

gestion de l’activité sur place. Les vélos étaient tout accessoires étant principalement jeune, j’ai donc

raisons de gestion (bien que déjà gérée par elle auparavant). Ce qui explique la «faible» appropriation des outils

de même à disposition des personnes désireuses décidé de proposer deux visuels «ludiques» pour

et de la stratégie de communication de ce nouveau service de la part de la STGA qui maquait d’autonomie et

de les essayer.

tenter d’atteindre cette cible. Ces deux visuels ne

de flexibilité le concernant. Face au succès de la location de vélo à Angoulême, la STGA lui consacre de plus en

seront finalement pas diffusés car les héros utilisés

plus d’actions et souhaite améliorer sa communication. C’est un service à l’avenir prometteur qui se construit

• Un goûté a également été offerts aux ne sont pas des images libres de droit. Il n’est donc

progressivement. C’est dans cet objectif d’améliorer la communication du service Mobili’cycle, qu’il m’a été

visiteurs le 18 mars lors des JPO

pas légal de les utiliser et de les détourner.

demandé de réaliser un benchmark concurrentiel pour son site internet.

18 19


1.3.5 - Réalisation d’un benchmark

du site internet Mobili’cycle

D’après l’encyclopédie du marketing, « le

benchmark est, dans un contexte marketing, une

démarche d’observation et d’analyse des pratiques

marketing utilisées et des performances atteintes

par d’autres entreprises. Ces entreprises observées

et analysées peuvent appartenir à la concurrence

ou être des acteurs pouvant avoir des modes

de fonctionnement réutilisables par l’entreprise

commanditaire du benchmark. On parle alors de

benchmark concurrentiel ou de benchmark sectoriel.»

Ma mission consistait donc à rechercher des

sites internet d’entreprises de location de vélos afin

d’en étudier les caractéristiques et d’en dégager

les forces et faiblesses.

Mon objectif était d’améliorer et rendre plus

dynamique le site de Mobili’cycle en y ajoutant des

rubriques, services et infos pratiques. A long terme

le but est d’intégrer le site «mobilicycle.fr » au site

«stga.fr ». Ce benchmark visait à comparer les sites

de sociétés de location de VAE en France et étudier

leur organisation. (cf. annexe n°4 : dossier benchmark Mobili’cycle, page 58).

Pour cela, j’ai sélectionné six sites internet

emblématiques parmi le choix de nombreuses

agences de location. Mon choix s’est porté sur

ces six sites car ils m’ont paru présenter des

caractéristiques intéressantes et diversifiées assez

représentatives des différents types d’interfaces

que j’ai pu rencontrer lors de mes recherches.

J’ai ensuite répertorié le contenu de

chacun de ces sites dans un tableau en listant

les « services » et « rubriques » proposées en

ligne. Un second tableau m’a permis de mettre

en avant leurs points forts et points faibles

ergonomiques et esthétiques. Puis j’ai classé les

« bonnes » et « mauvaises » idées à retenir dans

un troisième tableau. J’ai également fait ces trois

tableaux d’analyse pour le site actuel de Mobili’cyle

pour en dégager une synthèse de préconisations

rassemblant les idées pertinentes à mettre en œuvre

et les choses à ne pas reproduire.

De cette étude est ressortie qu’il vaut mieux

privilégier une page d’accueil épurée et interactive

ainsi qu’une restructuration et hiérarchisation

des rubriques et informations. Il a aussi s’emblé

pertinent de créer une vidéo de présentation

de l’agence, ce qui a par la suite été réalisé dans

le cadre des portes ouvertes Mobili’cycle. Un lien

vers Facebook et l’ajout d’un espace « avis des

utilisateurs » pourraient également être mis

en place afin de rassurer les potentiels futurs

usagers. Une barre de recherche et un espace de

paiement des abonnements en ligne pourraient

quant à eux simplifier l’expérience utilisateur. Et

l’ajout de photos du patrimoine local et des

circuits de pistes cyclables peuvent se révéler

décisives auprès des visiteurs. A controverse, il est

important d’être attentif à ne pas trop multiplier

les informations et rubriques pour ne pas «noyer»

les utilisateurs. De même, il faut veiller à ne pas

mettre trop de texte pour ne pas décourager les

lecteurs. Et il est important d’être attentif à ne pas

répéter les informations. Enfin, le fait de ne traiter

qu’un thème par page évite de donner un aspect

«blog » qui a tendance sembler moins qualitatif ou

du moins non approprié au service.

En utilisant cette étude, j’ai fini par réaliser

trois propositions graphiques de nouvelles

interfaces pour le site internet Mobili’cycle dont

une plus développée présentant une suggestion

de différents onglets de navigation.

1. 3 - L’offre se doit elle aussi de rester flexible et

CHOISIR LES TRANSPORTS EN COMMUN...

...Pour venir travailler, c’est choisir :

de s’adapter et de se moderniser :

De faire des économies, le transport public coûte en

moyenne 20 fois moins cher qu’une voiture individuelle.

De gagner en qualité de vie : plus de stress pour se

La nouvelle offre de parrainage

garer, moins de risques d’accidents…

STGA

C’EST PLUS QUE JAMAIS

LE MOMENT DE VOUS ABONNER !

D’être acteur dans la protection de notre environnement.

DES SERVICES BUSINESS...

...Pour bien vivre le bus dans ma ville :

Les offres commerciales se doivent elles aussi de rester en

adéquation avec les tendances actuelles du marché. Bien que tout

SUR INTERNET, CHEZ VOUS OU AU TRAVAIL

changement de politique tarifaire Préparer soit vos itinéraires soumis à l’étude et validation

Consulter les horaires

de la part du Grand Angoulême, la STGA reste libre de faire évoluer

ses offres afin de les rendre plus des prochains attractives bus en temps réel

Recevoir par mail, ou SMS

en proposant un certain

les déviations des lignes de bus

Nous suivre sur STGA l’Officiel

nombre d’avantages à ses clients. De ce fait, j’ai eu l’opportunité de

EN VILLE, SUR VOTRE SMARTPHONE

travailler sur la conception d’une Consulter nouvelle les horaires en temps offre réel commerciale basée

sur le site mobile m.stga ou en scannant

sur le principe du parrainage.

le QR Code des arrêts de bus

Le parrainage qu'est ce que c'est ?

Le principe est simple et efficace: vous êtes

satisfait d'un service ou d'un produit que vous avez

acheté ou auquel vous avez souscrit. Vous allez donc

en faire la promotion auprès de votre entourage et

vous serez rétribué en échange.

Un opérateur de téléphonie mobile pourrait

donc, offrir un mois d'abonnement gratuit à une

personne qui a parrainé l'un de ses proches et

qui aura souscrit un abonnement chez ce même

fournisseur. Parfois, le filleul lui-même est rétribué

en même temps que son parrain. Si on reste dans

le cadre de notre exemple : un mois d'abonnement

offert pour le parrain et un autre mois pour le filleul.

80% des consommateurs en France disent avoir

déjà recommandé l’achat d’un produit

Ma mission consistait à créer une offre de

parrainage permettant de toucher le cœur de cible

et la cible principale de la STGA (le cœur de cible

STGA correspond aux abonnées et aux voyageurs

occasionnels, les habitants du Grand Angoulême

constituent quant à eux sa cible principale).

BIEN COMPRENDRE

LA PRIME TRANSPORT

Depuis 2009, la loi relative à la prime transport

indique que les employeurs doivent rembourser

50% de coût des abonnements de transport

public utilisés par leur salariés pour se déplacer

entre leur résidence habituelle et leur lieu de

travail. Vous pouvez en bénéficier :

QUELLE QUE SOIT VOTRE EMPLOYEUR !

Privées ou publiques, toutes les entreprises sont

soumises à cette législation sans minimum d’effectif.

QUEL QUE SOIT VOTRE CONTRAT !

CDI, CDD, temps partiel, temps plein, apprentissage…

À Vendre !

Citadine Diesel pour cause

OFFRE

BUSiness

L’offre BUSiness, vouée à être remplacée offrait

la possibilité aux salariés des entreprises et

administrations du Grand Angoulême de bénéficier

de tarif avantageux sur les abonnements de bus

STGA. L’équivalent de 38€ leur était offert durant les

trois premiers mois, puis le prime transport versée

par l’employeur leur permettait de bénéficier de

50% de remise par mois.

Pour mener à bien mon travail, j’ai dans un

premier temps réalisé une étude des différentes

offres comparables actuellement sur le marché

(cf. annexe n°5 p. 70 : Benchmark de l’offre de parrainage).

De nombreuses offres de parrainage existent, de

tous types et sous différentes formes: remises,

pourcentages, avantages en nature, cadeaux…

à destination des parrains comme des filleuls.

Généralement les avantages des parrains sont plus

intéressants que ceux des filleuls, bien que l’objectif

soit toujours celui du « gagnant / gagnant».

Certains préfèrent proposer des offres «flash»

temporaires, c’est le cas de la SNCF qui proposait une

offre de parrainage du 1er mai au 30 juin. Il était alors

proposé de parrainer une souscription à l’abonnement

à prélèvement mensuel et gagnez 50 % sur une

mensualité.

Le service de location de vélo Natais Bicloo propose

également une offre de parrainage, mais celle-ci ne

tien pas une place centrale sur leur site internet.

Les parrains sont généralement récompensés par

L’objectif étant de faire connaître le réseau

un cadeau, une réduction sur leur contrat, des

STGA à de nouveaux clients potentiels et de faire

points fidélités ou même une somme d’argent.

augmenter la fréquentation du réseau. Il me fallait

Le filleul faisant l’objet de la recommandation

ainsi répondre aux problématiques suivantes :

bénéficie également d’un avantage qui peut être

- Quelles offres proposer à nos clients ?

un cadeau de bienvenue ou une réduction sur son

- Comment communiquer autour de cette offre ?

contrat ou achat.

- Quels sont les supports de diffusion les plus

Outre le fait que l’avantage offert au filleul facilite

adaptés ?

son adhésion, celui-ci permet également de

motiver et déculpabiliser le parrain, car parrains

et filleuls sont donc « gagnants ».

Cette offre a pour vocation de venir remplacer

l’offre BUSiness.

20 21

www.stga.fr

Localiser les arrêts de bus les plus proches

avec google map

Recevoir par Sms,

les déviations des lignes de bus

m.stga.fr

COMMENT ?

La prime est versée tous les mois sur votre bulletin

de salaire, au plus tard à la fin du mois suivant celui

pour lequel le titre de transport aura été validé. Le

remboursement ne peut se faire que sur présentation

d’un justificatif.

QUELS TITRES ?

Tous les abonnements mensuels ou annuels des

transports publics sont concernés.

INFOS CLIENT : 05 45 65 25 25

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BP 32322 - 16023 ANGOULÊME Cedex

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Le parrainage client est généralement un mode

d’acquisition client très compétitif en termes

de coût d’acquisition. En outre, on considère

dans certains contextes d’activité où la notion est

importante (banque, assurance, etc.) que «les bons

clients amènent les bons clients». Le parrainage

client permet également de valoriser et de

fidéliser les clients parrains.

Le contexte Internet peut amplifier le potentiel du

parrainage client car il facilite la communication

entre les parrains et les filleuls (email, réseaux

sociaux, etc..). Il permet à l’annonceur de fournir

des outils personnalisés de parrainage et il permet

un tracking très fin et très précis de l’opération

pour l’annonceur. Il offre également la possibilité

de créer des interfaces de reporting pour les

parrains, simplifie la gestion et réduit le coût des

récompenses sous forme de codes de réductions.

Avantage :

- Fidélisation et Valorisation des abonnés

- Faibles coûts d’Acquisition de nouveaux clients

- Renforce le capital sympathie de la STGA

- Rassure les nouveaux usagers qui sont désormais

accompagnés lors de leurs 1ers trajets en bus

Suite à cette étude, je me suis ensuite

concentrée sur les propositions d’offres de

parrainage en adéquation avec la stratégie de

positionnement de la STGA en fonction de sa cible.

(cf. annexe n°6 page. 84 : Dossier d’offre de parrainage).

Différents types d’offres étaient alors envisageables,

parmi elles :

la mise en place d’un système de remise en

pourcentage du type : « vous êtes abonnés, offrez

10% de remise sur l’abonnement de votre ami et

bénéficiez de 30% de remise sur votre prochain

abonnement ! »

Or, les remises constituaient une logistique de gestion

complexe pour les hôtesses pour les clients abonnés

dont les prélèvements mensuels sont automatisés. De

même pour les récompenses sous forme remises du

type : « vous êtes abonnés, parrainez un ami et faite le

bénéficier de 5€ de remise sur son abonnement! Et nous

vous offrons 8€ sur votre prochain abonnement!».

Tandis que le parrain se verrai remettre un chèque

cadeau de 10€ lui permettant de choisir lui-même

le cadeau qu’il souhaitera s’acheter grâce à la

STGA. Il bénéficie aussi de 3 tickets de parrainage

(expliqué ci-dessous) et d’un statut de

« client privilégié » :

Le statut de « client privilégié » a été mis en place

de manière à valoriser et fidéliser les parrains.

Après avoir parrainé un filleul, le parrain obtient ce

statut durant 4 mois. Ce qui lui permet de profiter

de diverses offres et cadeaux exceptionnels, ainsi

que des Pass VIP pour certains événements STGA

tout au long de l’année :

- Pass VIP pour certains Evènements STGA :

Journées Shopping, Journée du Sourire, Journée

de la Mobilité, PO...

- Invitations à des Réunions «privées» STGA

- Semaine GRATUITE d’essai des Vélos à assistance

électrique Mobili’cycle

- Cadeaux STGA : goodies, places de cinéma...

- News Letter spéciale «Client Privilégié» : soyez

informés en avant première !

Ce statut permet par la même occasion de renforcé

le « capital sympathie » de l’entreprise.

La « peur de l’inconnu » est l’un des principaux

freins à l’utilisation des transports en communs.

En effet, de nombreuses personnes craignent de

ne pas savoir comment prendre le bus. Ils ont peur

de se tromper d’horaire, de ne pas trouver l’arrêt

ou de se tromper de ligne. Le meilleur moyen de

pouvoir les rassurer semble d’accompagner ces

voyageurs lors de leurs premiers trajets. Pour cela,

nous avons imaginé un système de « ticket de

parrainage » permettant aux parrains d’inviter

gratuitement leurs filleuls à prendre le bus. Ce qui

permet de réduire l’anxiété des premiers trajets et

d’être rassuré.

Attention, il convient cependant de noter

qu’une opération de parrainage mal gérée peut

provoquer sur Internet une perte de contrôle et

générer des phénomènes négatifs pour la marque

ou de la fraude. Internet est également par ailleurs

très utilisé pour fournir des interfaces de gestion de

programme de parrainage offline. L’importance des

avantages attribués aux parrains et filleuls doivent

être soigneusement étudiés pour éviter une trop

forte proportion de chasseurs de primes qui pourrait

remettre en cause la rentabilité commerciale du

processus.

Pour pallier à ces abus, il a été nécessaire de

mettre en place des conditions strictes d’accès

à l’offre de parrainage STGA. Ainsi, pour devenir

parrain, il est nécessaire d’être majeur, d’avoir un

abonnement STGA actif depuis plus de 6 mois

et d’accompagner son filleul lors de la création

de son abonnement (hors abonnement scolaire).

Le filleul doit également avoir plus de 18 ans et ne

pas avoir été abonné à la STGA depuis plus de 6

mois.

C’est avec l’aide de Claudine Tamisier que j’ai eu

l’occasion de rédiger les «conditions d’accès à

l’offre de parrainage».

Une fois l’offre définitive validée, il m’a fallu

m’interroger sur les moyens de communication à

mettre en œuvre pour la promouvoir et organiser

un médiaplanning pour la diffuser. Cette offre

s’adresse à une cible précise, c’est la raison pour

laquelle nous avons décidé d’utiliser des canaux de

diffusion ciblés. Soit des flyers, distribués en points

de ventes et dans les courriers des nouveaux

abonnés. Des oriflammes affichés dans les bus

du 27 février au 13 mars 2017 et une affiche au

Kiosque. Des e-mails ont également été envoyés à

tous les abonnés de plus de 18 ans. Un bandeau et

des actualités Facebook ont été diffusés ainsi que

sur Twitter.

Enfin, un coupon publicitaire a été intégré à un

chéquier de réductions distribué dans toutes les

boîtes aux lettres du GrandAngoulême.

C’est l’agence OZE qui s’est chargée du

graphisme grâce à un brief créatif que nous lui

avons transmis. Il m’a ensuite fallu rédiger les

conditions générales de vente grâce à l’aide

de Claudine Tamisier chargée de clientèle ainsi

que la procédure à suivre par les hôtesses pour

commercialiser l’offre. Puis j’ai décliné la charte

graphique créée par OZE pour faire le visuel des

tickets de parrainage, celui des cartes spéciale

« client privilégié » et des « kit mobilié».

J’ai également fait des demandes de devis et

commandé les cadeaux sur Objetrama et les cartes

sur Vistaprint.

C’est ainsi que le principe de « cadeaux » a finalement

été retenu. Le choix des avantages se devait d’être à

la fois suffisamment attractifs pour donner envie de

profiter de l’offre et à la fois suffisamment « larges »

Sophie Violleau, responsable du service

pour plaire au plus grand nombre. Ainsi nous avons

clientèle, m’a accompagné et supervisé dans les

décidé d’offrir une paire d’écouteurs aux couleurs

différentes étapes de conception de cette nouvelle

de la STGA aux filleuls, ainsi qu’un Kit de mobilité

offre de parrainage. Elle m’a guidé au fur et à mesure

visant à simplifier leurs premiers déplacements. Les

des briefs de présentations d’avancement de projet

frais de création de carte STGA d’un montant de

et m’a orienté sur la pertinence et la faisabilité de

8€ leur est également offert.

mes propositions.

22 23


Finalement cette offre de parrainage a été

lancée le 27 février et sera valable jusqu’au 30 juin

2017. Comme toutes nouvelles offres commerciales,

un certain lapsede temps est nécessaire afin que

les clients l’intègrent et l’utilisent. A ce jour, un seul

parrainage a été effectué (le 05/05/2017) il est donc

encore trop top pour prendre du recul quant aux

retombées.

Cependant il me semble que cette offre n’ait pas

remporté de franc succès pour différentes raisons.

A savoir, sa complexité et les nombreux critères

auxquels les candidats doivent répondre. Egalement

le peu de communication qui a finalement été faite

pour une offre de cette ampleur. En effet, nous avons

privilégié une communication ciblée sur cette offre

qui ne concerne finalement que certains clients

spécifiques. Il semble que cette offre ait besoin de

temps pour faire sa place et entrer dans les mœurs

des clients STGA.

« Malgré son manque de

succès, cette mission fût vraiment très

enrichissante et de loin la plus complète

et formatrice qui m’a été confiée. Elle m’a

permise d’aborder la communication dans

sa globalité et m’a conduite à réfléchir

à la mise en place d’une stratégie de

positionnement commerciale dans toute

sa complexité. J’en retire une grande

satisfaction malgré la frustration induite

par l’absence de résultat »

Comme nous venons de le voir, la STGA utilise

différents moyens et supports afin de promouvoir ses

services et inciter les Angoumoisins à utiliser des modes de

transport alternatifs à la voiture individuelle. Ces actions

ne constituent pourtant qu’une faible part de la stratégie

de communication globale de l’entreprise qui s’attache

également principalement à travailler son image et celle

des transports en commun en général. Elle déploie ainsi

un grand nombre d’actions afin de valoriser et moderniser

son image pour se rendre attractive et compétitive face à sa

principale concurrente : la voiture.

En effet, une part importante de la clientèle STGA ne dispose

pas d’autre moyen de transport quotidien. C’est le cas des

mineurs et des personnes qui n’ont pas ou plus de permis

de conduire. Or, la STGA a pour mission de sensibiliser la

population à utiliser un mode de transport alternatif à la

voiture individuelle et souhaite toucher les actifs mobiles

et autonomes. Pour changer les habitudes de mode de

déplacement, elle doit proposer des offres particulièrement

attractives mais surtout elle doit bénéficier d’une image

moderne et positive pour pallier la mauvaise réputation des

transports collectifs.

Chapitre 2- La STGA sensibilise les Angoumoisins

à se déplacer différemment en déployant des

actions de communication visant à valoriser

et moderniser l’image de l’entreprise et des

transports en commun en général

Pour séduire ses clients, toute entreprise se doit de travailler son image de marque. Malgré sa situation de monopole, la STGA doit

également soigner sa réputation. D’autant plus que les transports collectifs ne disposent pas particulièrement d’une bonne appréciation du

public. Et ils sont de plus en plus concurrencés par des modes de déplacements alternatifs tels que le covoiturage.

Nous nous interrogerons donc sur les moyens que la STGA met en œuvre pour valoriser et moderniser son image. Premièrement nous nous

intéresserons à sa stratégie de communication, à ses valeurs et aux messages qu’elle souhaite véhiculer. Puis à la manière dont elle les

communique à travers des partenariats locaux et en s’impliquant dans des événements clés du territoire. Enfin, nous verrons que la STGA met

également en place de nombreuses actions et événements, toujours dans cet objectif de créer du lien avec ses voyageurs et de transmettre ses

valeurs.

2.1 - L’image de marque et les valeurs de la STGA

2.1.1 - Qu’est ce que l’image de marque

L’image de marque correspond à la La diffusion du message a pour but de générer un

représentation d’une société perçue par les échange, un raisonnement et de ce fait d’influencer

consommateurs. On utilise également le terme le public. C’est ainsi qu’une entreprise peut

«branding» pour la qualifier. Elle est véhiculée à communiquer ses valeurs. Ces objectifs, intentions

travers la communication (web, print ou média) et et valeurs qu’elle souhaite véhiculer auprès du

les différentes actions menée par l’entreprise. C’est public sont appelés « image voulue ».

grâce à une stratégie de communication travaillée

que sont définit les messages essentiellement

On parle ensuite de « réputation » pour

mentaux qui seront véhiculés à la cible. Ces mêmes désigner « l’image perçue » par le consommateur.

messages influencent la perception que le public a C’est la manière dont les messages sont reçus et

de la structure.

considérés par le public. Cette opinion favorable

24 25


ou défavorable découle de l’interprétation des

signes du message par l’individu. Ainsi, pour

influencer le consommateur, l’entreprise doit bien

connaître sa cible et le comportement mental qui

lui est propre. En effet, la sémantique est souvent

relative à la catégorie sociaux professionnelle,

l’âge, le sexe ou le milieu de vie. Ce qui implique

que chaque individu a une image de marque qui

lui est propre. La marque devient le réceptacle de

la réputation projetée. L’un des principaux objectifs

d’une entreprise est de contrôler cette image et de

veiller à une cohérence entre l’image vraie, l’image

voulue et l’image perçue.

Enfin, la notoriété est le résultat de la

projection et de ce que le public retient. C’est la

mesure du degré de présence d’une marque dans

l’esprit des individus.

Différents outils permettent de la mesurer, c’est le

cas des enquêtes de public. A la STGA, c’est Sarah

Saker qui est chargée de gérer ces enquêtes et

statistiques clients.

2.1.2 - Les moyens de gestions de

cette image de marque

Il existe différents moyens pour une

entreprise de valoriser son «image de marque».

Tout d’abord, c’est la satisfaction des clients qui

contribue le plus à l’image de marque. Il est donc

indispensable de bien les connaître et de savoir les

écouter. Si le service rendu est efficace, l’entreprise

parvient à générer une réputation positive qui, par

effet de bouche-à-oreille notamment, se transforme

en une image de marque valorisée aux yeux de tous.

Or, les critiques circulent d’ordinaire bien plus vite

que les compliments. Et comme tous les services de

transports en commun, la STGA est confronté à un

adversaire difficilement concurrencable : le temps.

En effet, il est impossible pour un conducteur de

bus d’être parfaitement à l’heure à tous les arrêts

de son parcours car il est soumit aux aléas de la

circulation. Ainsi, la STGA doit redoubler d’efforts

pour compenser cette critique. Pour cela, elle met

en œuvre de nombreuses actions visant à redorer

son image.

Le service clientèle est au cœur de cette stratégie

et permet aux clients de déposer des réclamations

qui sont traitées avec soin.

Il est essentiel de proposer un service de qualité et

une offre diversifiée mais il est aussi indispensable

de soigner sa manière de communiquer à l’oral

comme à l’écrit. Pour cela, la STGA dispose d’un

service clientèle minutieux et à l’écoute de manière

à satisfaire le mieux possible les demandes des

voyageurs. Les hôtesses d’accueil et standardistes

sont au centre des relations clients et constituent

le reflet de la STGA. Mais les conducteurs sont

également continuellement en contact avec la

clientèle et véhiculent indéniablement l’image de

la société au quotidien. Ainsi, nous verrons dans

la troisième partie de ce mémoire, le caractère

indispensable, bien que sous-jacent, de la

communication interne.

L’impact des images véhiculées par la

publicité, est également logiquement un vecteur

essentiel de l’image de marque. Pourtant, il n’est

que secondaire, car une entreprise qui vend des

produits de qualité et dont le service rendu est

efficace parviendra à générer une réputation

positive notamment par le bouche-à-oreille. Ce qui

conduira à une image de marque valorisée aux yeux

de tous. Tandis qu’une communication optimale et

une stratégie imparable ne tienent pas longtemps

face à une mauvaise réputation. D’où le caractère

secondaire (bien qu’essentiel) de la publicité en soit

dans la création d’une bonne image de marque.

Car cette publicité est indissociable d’une stratégie

de communication solide.

Enfin, l’une des stratégies de gestion de son

image de marque consiste à créer des partenariats

et participer à des événements afin de se rendre

visible et de valoriser son image.

Ainsi, après avoir exposé les valeurs qui régissent

la STGA, nous nous intéresserons à la manière

dont elle les revendique au quotidien à travers

ses partenariats et création d’événements. Ces

derniers permettent d’être visible et de faire parler

de la structure. De plus, ils renforcent son image

sympathique. En effet, les partenaires reflètent

l’importance et l’étendue de l’influence d’une

entreprise. Nous aborderons ce point ci-dessous

(cf. Partie 2 du chapitre 2).

2.1.3 - Les valeurs STGA

La STGA, en temps que service public est

particulièrement attachée aux valeurs humaines

et sociales. Elle place ça clientèle au cœur de

toutes actions et soigne minutieusement son

service clients. J’ai notamment eu l’occasion de

travailler sur la création de pictogrammes devant

illustrer ces quatre valeurs maitresses qu’incarne la

STGA :

• L’innovation

• La performance

• La bienveillance

• L’esprit d’équipe

Ces visuels ont été présentés au Comité

d’Agglomération à l’occasion d’une réunion pour

le PDU et au public lors des portes ouvertes de la

STGA, samedi 20 mai, à l’occasion des 40 ans de

l’entreprise.

«Ce qui compte, ce n’est pas tant de proposer des

services irréprochables, mais d’offrir des services

appréciés par les clients, adaptés à une clientèle

déterminée.»

Pour améliorer son image de marque, il faut donc

se tourner vers les clients et leur demander ce qui

les satisfait et, à l’inverse, ce qui leur déplait ou les

points qu’ils souhaiteraient améliorer. C’est pour

cette raison que la STGA organise régulièrement

des « tables rondes » pour donner la parole à ses

usagers. Ou encore de nombreuses enquêtes de

satisfaction.

26 27


2.1.4 - La stratégie de communication

de la STGA

D’après le dictionnaire marketing, « la

stratégie de communication est l’art de diriger et de

coordonner les actions nécessaires pour atteindre ses

objectifs de communication.

Elle consiste à :

• déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la

communication

• définir le message qui va leur être transmis

• définir les objectifs de communication de

l’entreprise

• choisir des supports et canaux de communication

adaptés

• réaliser un plan de communication

• établir un budget de communication

Elle revêt généralement la forme d’un document

écrit, simple et court (quelques pages), répondant de

manière factuelle à la question : comment atteindre

(message, médias, période active, budget) un objectif

déterminé, pour un public ciblé.»

Définir une stratégie de communication permet

d’avoir une vision globale des actions déployées

sur toute l’année (presse, publicité, site internet,

campagnes e-mailing, événementiel...). Ainsi, la

STGA dispose d’un planning annuel répertoriant

les différentes actions et événements déployés

périodiquement. En voici un extrait très simplifié :

Une grande majorité des temps fort annuels

sont consacrés à la mise en place de partenariats

locaux et à l’implication de la STGA dans des

événements clés du territoire. En effet, la STGA

améliore sa réputation à travers diverses actions de

communication événementielle. Au premier abord,

il peut sembler surprenant de voir une société de

transports s’impliquer dans divers événements

festifs et ludiques. Pourtant, c’est à travers eux

que la STGA renforce son capital sympathie. En

assimilant son image à celles d’événements

conviviaux appréciés, elle profite de la valeur

émotionnelle positive qui leur est associée. Elle

s’ancre ainsi dans l’inconscient collectif, aux côtés

d’autres instances locales jouissant d’une bonne

réputation. C’est pour ces raisons que la STGA met

régulièrement en place de nombreux partenariats

locaux avec diverses structures. Ces partenariats

sont ainsi placés au cœur de la stratégie de

communication de la délégation de transports

public du GrandAngoulême.

2.2 - La STGA valorise et modernise son image en

créant des partenariats locaux

2.2.1 - Qu’est ce que le partenariat

D’après le dictionnaire Larousse, le

partenariat est un « système associant des

partenaires sociaux ou économiques, et qui vise à

établir des relations d'étroite collaboration ».

Il s’agit d’une association de différentes structures

qui, tout en maintenant leur autonomie, s’associent

pour atteindre un objectif commun. Comme

expliqué ci-dessus, le partenariat permet d’une

part de renforcer son image, de gagner en

crédibilité et notoriété en s’affichant aux côtés

d’autres structures bien implantées sur le marché.

L’inconscient collectif retiendra des associations

très caricaturales du type « les amis de mes amis sont

mes amis » ou « si telle société est partenaire, alors on

peut lui faire confiance, c’est une valeur sure…».

L’objectif final de toute stratégie de partenariat

est de combiner les forces des entreprises

participantes afin d’accroître la valeur de leurs

image de marques respectives. Il permet également

d’accroître l’estime des consommateurs envers

les entreprises respectives. Cela peut permettre

d’appuyer les valeurs qu’elle souhaite véhiculer

à travers celles du partenaire.

Par exemple, une entreprise ayant un fort impacte

sur l’environnement aura tout intérêt à soutenir

une ONG ou une association environnementale

pour palier à sa « faiblesse ». Qui plus est, ce type

de partenariat a un réel impacte plus ou moins

rationnel sur l’esprit du consommateur qui associe

simplement les marques les unes aux autres.

2.2.2 - Quels sont les types de

partenariats mis en place par la STGA

Il existe différents types de partenariat, parmi eux :

- Le partenariat industriel qui met en commun la

force de production afin de produire et commercialiser

un nouveau produit.

- Le partenariat commercial qui organise la

commercialisation des produits ou services.

- Le partenariat financier qui consiste à une

contribution monétaire.

- Le partenariat de développement qui met en

commun des ressources humaines et matérielles.

Ces types de partenariats sont souvent croisés,

beaucoup d’entre eux incluent par exemple un

aspect financier.

La STGA quant à elle, met essentiellement en

place des partenariats commerciaux et financiers.

Elle crée des échanges avec des partenaires

implantées sur le territoire. Généralement ces

derniers sollicitent la société de transport pour

communiquer sur leurs événements. Ils proposent

ainsi divers avantages en nature en échange d’une

visibilité sur divers supports de communication tels

que les oriflammes, le site internet et le Facebook

STGA.

Planning simplifié des principaux évènements auxquels j’ai pu prendre part depuis mon arrivée à la STGA

Attention, à controverse, il est également possible

de créer une réaction négative ou de « salir »

sa réputation. Il est donc important d’être très

attentif aux partenariats mis en place et d’anticiper

l’impacte qu’ils auront. Une structure telle que

Greenpeace n’affichera jamais de partenariat avec

des instances telles que Monsanto, quel que soit le

montant des subventions pouvant être allouées.

La stratégie de partenariat s’appuie donc

essentiellement sur une stratégique de valeur et

a pour objectif de renforcer positivement l’image

des entreprises. C’est finalement la création et le

partage de ces valeurs qui déterminent son succès.

D’autre part, le partenariat permet de gagner

en visibilité puisqu’il permet souvent d’être

«affiché» sur les différents supports et canaux de

communication utilisés par la structure associée.

Cela peut-être un moyen d’acquérir de nouvelles

parts de marché.

Par exemple, la NEF est une salle de concert

d’Angoulême régulièrement partenaire de la STGA

pour promouvoir ses artistes à l’affiche. Du 18 au 27

novembre 2016, la STGA a par exemple organisé un

jeu concours sans obligation d’achat pour faire la

promotion des concerts de «THE WACKIDS» et celui

de «PONE + LOUISAHHH!!! + TORB» permettant ainsi

à ses voyageurs de gagner des places. Ce jeu était

proposé en exclusivité sur la newsletter STGA et

consistait simplement envoyer son nom et prénom

par mail. Les 4 premiers candidats à envoyer un mail

à l’adresse concours@stga.fr se voyaient alors offrir

des lots de 2 places pour le concert de leur choix.

28 29


Nous sommes heureux de vous faire participer au tirage au sort

qui aura lieu le 30 septembre à 10h00

Lors du festival «Musiques Métisses» c’est un

partenariat de développement qui est mis en

place entre la STGA et la NEF puisqu’il s’agit de

navettes mises à disposition des festivaliers. Ce type

de partenariat « gagnants gagnant » permettent à la

NEF de gagner en visibilité et à la STGA de renforcer

son capital sympathie auprès de ses voyageurs.

La STGA est également régulièrement

partenaire avec le musée de la Bande Dessinée

d’Angoulême comme il a été le cas lors de

l'exposition de Wiil Eisner. Du 18 février au 5

mars, tous les voyageurs en possession d’un titre

de transport STGA pouvaient visiter l’exposition

gratuitement. Une large visibilité a en contrepartie

été mise en place par la société de bus au profit de

l’exposition.

L’espace Carat est lui aussi un partenaire

fréquent. Par exemple à l’occasion du one-manshow

de Norman en Octobre 2016, la STGA a mit en

place un tirage au sort permettant de gagner des

places. Il m’a alors été demandé de créer un visuel

pour promouvoir le jeu, ainsi qu’un règlement et

une fiche de base de données pour répertorier les

gagnants.

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Parc des Expo Espace Carat

L’IUT d’Angoulême a notamment bénéficié

de ce même type de partenariat afin de promouvoir

ses journées portes ouvertes en échange de quoi la

STGA disposait d’un espace pour faire la promotion

de ses services aux potentiels nouveaux étudiants.

Le méga CGR est lui aussi un partenaire

régulier de la société de transports lors des Journées

Shopping STGA par exemple. Ces dernières sont

organisées à l’occasion des fêtes de fin d’année ;

en 2015 comme en 2016, elles étaient aux couleurs

de Star Wars. La dernière édition permettait en

l’occurrence de gagner des places pour aller voir

Rogue One au méga CGR à qui la STGA a loué deux

salles de diffusion dont une réservée à ses salariés.

Cosmopolite est également un des

partenaires privilégié régulièrement sollicité

pour participer à la mise en œuvre d’actions de

communication. Ce qui a été le cas lors des Journées

Shopping ou des MasterSTGA.

Certaines instances demandent un

partenariat de développement en sollicitant les

services de transports en commun de la STGA. C’est

le cas de grosses manifestations nécessitant la mise

en place de navettes pour le public. Ainsi la STGA

est partenaire du festival de la Bande Dessinée

d’Angoulême depuis de nombreuses années.

Ainsi, le degré d’investissement de la société

de transports du GrandAngoulême est relatif aux

actions proposées généralement en fonction du

bénéfice client apporté. Dans la dernière partie

de ce chapitre, nous verrons que la STGA va audelà

du simple partenariat et qu’elle est parfois

très impliquée dans certains événements clés du

territoire.

2.2.3 - La STGA est parfois elle-même

amenée à démarcher des partenaires

Comme nous venons de le voir, la STGA répond

régulièrement présente lors des diverses sollicitations de

partenariat de la part des acteurs du territoire. Elle est

parfois elle-même amenée à les démarcher pour les inviter

à prendre part à ses actions. Ainsi, j’ai eu l’opportunité

de mettre en place un dossier de partenariat pour aller

rencontrer les instances susceptibles de nous accompagner

dans l’une de nos opérations événementielles.

Les partenariats se présentent le plus

souvent sous la forme d’un contrat. J’ai notamment

eu l’occasion de créer un dossier de ce type et

de démarcher des partenaires dans le cadre des

MasterSTGA (opération détaillée 2ème partie du chapitre 3) organisées

lors des Gastronomades d’Angoulême. En effet,

lors de la mise en place de cet événement, il m’a

été demandé de trouver des lots et cadeaux sur

internet pour récompenser les participants. Lors

de mes recherches, je me suis très vite rabattue

sur des produits locaux pour rester en cohérence

avec l’esprit des Gastronomades. C’est alors que

m’est venue l’idée de proposer un partenariat aux

acteurs du territoire. Ma proposition a aussitôt été

acceptée par la responsable du service clientèle

qui m’a accordé sa confiance et m’a permis d’être

autonome dans ma démarche. Cet événement fait

partie de ceux qui m’a le plus intéressé durant ces

quelques mois d’expériences aux côtés de la STGA.

Marjolaine a fait preuve d’une grande souplesse

à mon égard, ce qui m’a permis de m’investir

pleinement.

J’ai ainsi pu rédiger une convention de partenariat

(cf. annexe n°7 Page 93 : convention de partenariat) qui, une fois validée par

la direction m’a servie de support pour démarcher

les commerçants. Durant plusieurs jours, au

volant d’une voiture de fonction STGA, je me suis

fièrement rendue dans différents restaurants,

chocolatiers, épiceries et autres boutiques de vente

d’accessoires culinaires, afin de les démarcher. Ma

mission était de récolter des biens en nature ou

des services pouvant faire office de lots et cadeaux

pour nos participants aux MasterSTGA.

Ce sont finalement 16 partenaires qui nous ont fait

confiance réunissant ainsi une valeur de

1 250€ de cadeau en échange de quoi nous nous

sommes engagés à leur donner de la visibilité sur

tous nos supports de communication, soit :

- 220 Affiches 40*60distibuées dans les commerces

du Grand Angoulême

- 3 Affiches sucettes 120*170positionnées au centre

bus STGA, au Kiosque STGA et à Mobili’cycle

- 5 000 Flyers 10*18

- Oriflamme affichés dans tous les bus STGA

- Newsletter STGA (1 750 inscrits)

- Site Internet STGA

- Actualité et événement Facebook

- Twitter

- Ecran Interne

- Ecran Kiosque

- Communiqué de presse

- VISIBILITÉ assurée durant les Gastronomades, sur la

place du Marché couvert d’Angoulême par le biais

d’affichages et remerciements au micro

Agréablement surprise par le nombre de partenaires

réunis, la STGA a même investi dans un flying banner

floqué de tous les logos de nos partenaires et mis en

avant lors des Gastronomades (drapeau en photo cidessus).

Cette expérience fût particulièrement

intéressante et formatrice à mes yeux car elle m’a permit

d’une part d’apprendre à rédiger une convention de

partenariat. D’autre part, elle m’a offert la possibilité

de me confronter aux réalités du terrain lors de mon

démarchage. Celui-ci m’a conduit à développer mon

argumentaire et ma fibre commerciale. Elle m’a

également rassuré et donné confiance en moi pour ce

type d’exercice parfois intimidant. Je tiens une fois de

plus à remercier Marjolaine et Sophie de m’avoir offertes

cette opportunité, qui s’est déjà révélée lors d’autres

expériences professionnelles similaires.

16h30

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DIMANCHE 23 OCTOBRE

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Remettre le coupon dans l’urne dûment rempli.

Vous avez jusqu’au 17 octobre 2016

réglement disponible sur simple demande auprès des hôtesses du kiosque

convention de partenariat

chèques cadeaux des partenaires

30 31


2.3 - La STGA valorise et modernise son image en

créant des partenariats locaux

Comme nous l’avons expliqué précédemment, le fait de

s’impliquer dans des événements locaux d’envergure permet de renforcer

l’image de marque de la STGA en mettant en avant ses valeurs et lui offrant

une meilleure visibilité. Dans un premier temps nous montrerons que la

société de transports va au-delà du simple partenariat en s’investissant

régulièrement pleinement dans différentes manifestations organisées

dans l’agglomération. Puis nous verrons qu’elle se mobilise également lors

d’événements nationaux. Enfin, nous nous intéresserons aux événements

exclusivement mis en place par la STGA à destination de ses voyageurs

tout d’abord grâce à l’exemple de Malin le Bus, des Journées Shopping ou

encore avec l’inauguration du nouveau bus décoré.

« Informer, conseiller, former, accompagner des projets,

mettre en relation, promouvoir le travail des auteurs

vivants, des éditeurs, des artistes, telles sont les tâches

auxquelles nous nous dédions toute l’année. »

Jean-Pierre Siméon, directeur artistique du printemps des poètes

2.3.1 - La STGA s’implique dans

différentes manifestations locales

Au-delà du simple partenariat, la STGA

s’implique aussi régulièrement dans différents

évènements locaux comme lors de la 11ème

édition des Foulées d’Angoulême qui a réuni plus

de 4700 coureurs sur 10km de parcours samedi 8

avril. Cette année encore, la société de transports a

inscrit ses salariés dans la course avec à leurs côtés,

pour la première fois, des voyageurs dont ils étaient

les parrains. Nous détaillerons cette nouveauté

dans le chapitre 3 de ce mémoire.

Pour la 4ème année consécutive, comme

nous l’avons évoqué précédemment, la STGA s’est

pleinement investi lors des Gastronomades. Ce

festival Angoumoisin est un week-end entièrement

dédié aux produits du terroir et à la cuisine

d’aujourd’hui. Cet événement gastronomique est

unique en son genre, avec plus de 100 000 visiteurs,

pour effectuer un vrai parcours de découvertes

du champ à l’assiette. Il permettre la rencontre et

l’échange entre le grand public et les acteurs de

la cuisine : chefs, artisans des métiers de bouche,

producteurs, journalistes… Une occasion pour la

STGA pour se rendre au plus près de ces voyageurs.

Elle profite de l’occasion pour installer son bus

cuisine sur le parvis du marché couvert. Durant

toute une journée elle y organise des challenges

culinaires en faisant concourir ses conducteurs

puis deux de ses voyageurs cuisiniers amateurs. Un

événement festif salé, sucré que nous détaillerons

également dans le chapitre 3 de ce mémoire.

Elle répond aussi présente lors de plus petits

rassemblements de ce type dans toutes les

communes du GrandAngoulême. J’ai ainsi pu

participer à deux de ces soirées d’accueil auprès de

Marjolaine. Ces moments privilégiés permettent

non seulement de rencontrer les nouveaux arrivés,

mais aussi les différents acteurs locaux, associations

et clubs en tous genres. Tous sont invités à venir

présenter leur structure et leurs activités. Un pot de

l’amitié permet ensuite de tisser des liens avec ces

acteurs du territoire.

2.3.2 - La STGA se mobilise à l’occasion

d’événements nationaux

La société de transport du GrandAngoulême

profite aussi des événements nationaux voire

internationaux pour proposer des animations à

destination de ses voyageurs et de ses salariés.

Ainsi, elle est tout naturellement particulièrement

impliquée lors de la Semaine de la Mobilité

organisée tous les ans au mois de septembre. La

dernière édition de cette semaine européenne

s’est déroulée du 16 au 22 septembre 2016, une

date stratégique qui permet à chacun de changer

ses habitudes et d’essayer d’adopter de nouveaux

modes de déplacements plus responsables.

La Semaine européenne de la mobilité est le

moment privilégié des collectivités locales pour

promouvoir leurs actions de transports et de

mobilité innovants et lancer de nouveaux projets.

L’objectif est d’encourager les usagers à pratiquer

des déplacements plus écologiques, économiques

et bénéfiques pour tous et pour la planète : marche,

vélo, transports en commun, voiture partagée ou

véhicule à «bas carbonne». Nous reviendrons plus

Le printemps des poètes est également

une manifestation nationale mise en place

depuis bientôt 40 ans à l’initiative de Jack Lang

et d'Emmanuel Hoog pour permettre un retour

de la poésie dans l’espace public. Une occasion

pour la STGA de permettre à ses clients de

voyager différemment. Elle profite donc de cette

occasion pour mettre en place une campagne de

communication aux couleurs printanières du 13

au 19 mars 2017. Elle en profite pour décorer le

Kiosque et disperser des livres sur les sièges des

bus. Elle colle ici et là sous les abris bus et aux arrêts

des QRcodes donnant accès à des poèmes en ligne

sur son site internet. Elle organise aussi un concours

d’écriture grâce à un arbre aux poèmes et offre de

nombreux cadeaux à ses voyageurs. Un flyer est

distribué dans les bus et invite les voyageurs à

écrire une poésie puis venir l’accrocher à l’arbre de

vie au Kiosque STGA placeBouillaud. C’est ensuite

aux conducteurs d’élire les meilleures poésies, une

occasion supplémentaire pour les rapprocher de

leurs clients.

Cette manifestation incite le plus grand nombre à

célébrer et à découvrir la POÉSIE, quelle que soit sa

forme d'expression sur tout le territoire. La

STGA offre la possibilité à ses voyageurs de prendre

un moment pour lire, écrire de la poésie.

L’UDAF (Union Départementale des

Associations Familiales de la Charente), la STGA

et le GRAND ANGOULEME organise une journée

de la mobilité seniors actifs au mois d’octobre

dans le cadre de la semaine bleue. Au cours d’un

après-midi festif, tous les seniors qui le souhaitent

peuvent s’inscrire pour se familiariser avec les

transports en commun de notre agglomération du

GRAND ANGOULEME. Lors de la dernière édition

en octobre 2016, nous nous sommes rendus à

l’Auditorium du conservatoire d’Angoulême pour

faire une présentation des différents services de la

STGA, et plus particulièrement du nouveau service

Libus. Une nouvelle occasion pour se rapprocher

de notre clientèle et leur offrir de petits souvenirs

Enfin, la STGA s’implique également lors

de la soirée annuelle d’accueil des nouveaux

arrivants d’Angoulême organisée par la mairie.

A cette occasion, elle vient présenter ses services

aux nouveaux habitants et profite de ce moment

privilégié pour leur offrir un kit de mobilité leur

donnant éventuellement accès à deux titres de

transport gratuit pour essayer son réseau.

en détaille sur cette opération dans le chapitre 3.

après avoir répondu à toutes leurs questions.

32 33


2.3.3 - L’inauguration du nouveau bus

Dino, et Malin le bus, deux événements

exclusivement STGA

Pour les CM2, MALIN LE BUS permet

l’apprentissage des transports en commun avant

le collège. La STGA propose chaque année à toutes

les classes de CM2 de l’agglomération, une visite

de ses locaux au mois de juin. 4 ateliers permettent

d’animer la journée : découverte du poste central,

découverte de l’atelier, sensibilisation aux droits

et devoirs du voyageur et un grand quiz géant.

Un concours de dessin permet aussi aux élèves de

gagner de très beaux cadeaux. Rien de tel que de

connaître le fonctionnement du service de bus du

GrandAngoulême pour que les premiers trajets à

leur rentrée de 6 ème se déroulent le mieux possible!

En 2015, 19 classes de CM2 ont participé à

l’opération « Malin le Bus». Ce sont plus de 500

élèves qui ont ainsi découvert le bus et la STGA.

Cette année en 2017, c’est principalement Elsa,

qui effectue un stage au service clientèle, qui est

chargée de cette opération et elle compte déjà une

trentaine d’écoles qui ont répondu présentes.

Cet évènement 100% STGA lui permet une fois

de plus de se rapprocher de ses voyageurs en les

accompagnants dès leur plus jeune âge à prendre.

Cette journée pédagogique permet aux jeunes

Angoumoisins d’apprendre à utiliser le réseau STGA

et de les rassurer pour leurs premiers trajets.

Dans sa catégorie animation, la STGA

inaugure également régulièrement de nouveaux

bus décorés. Une spécificité Angoumoisine qui

permet de mettre en valeur le patrimoine local

et par la même occasion de renforcer le capital

sympathie de la structure.

Vendredi 9 mai 2017, c’est le nouveau bus articulé

Dino qui a été mit à l’honneur. A cette occasion,

la STGA a organisé une parade du bus suivi de

discours du président et du directeur STGA, ainsi

que celui de Pierre Lavaud dit Mazan, l’artiste qui

a dessiné le bus. 16 maires de l’agglomération et

le maire d’Angoulême étaient invités, l’office du

tourisme, des partenaires STGA, des acteurs du

GrandAngoulême et la presse étaient également

présents. Une visite du bus a ensuite été proposée

puis un cocktail dinatoire d’inauguration s’est

déroulé au Restaurant l’Alsace sur la place de

l’hôtel de ville. Côté voyageurs, un jeu concours

et de nombreux cadeaux ont été proposés. J’ai

notamment eu l’occasion de réaliser le règlement,

les coupons de participation et le graphisme de

l’urne du jeu. Un concours de coloriage permettait

aussi aux enfants de gagner de petits œufs

magiques de dinosaures qui éclosent en 24h une

fois placés dans l’eau.

2.3.4 - Les Journée Shopping 100% STGA Chapitre 3- La STGA sensibilise les Angoumoisins à

se déplacer différemment grâce à une entreprise

humaine menant des actions de communication à

la fois internes et externes visant à rassembler et

à créer du lien entre chauffeurs et voyageurs

Tous les ans lors des fêtes de fin d’année, la

STGA organise les Journées Shopping à destination

des voyageurs. La dernière édition s’est déroulée

du 17 au 31 décembre 2016 sur le thème de Star

Wars.

A cette occasion, les voyageurs pouvaient profiter

d’une offre tarifaire exceptionnelle similaire à celle

mise en place lors du Festival de la Bande Dessinée,

soit des tickets à 1€ le voyage. De la même manière,

du 14 au 31 décembre 2016, l’application Ticket

Mobile permettait d’acheter 2 tickets shopping

dont le 2 ème offert avec le code promotionnel :

"ETOILENOIRE".

Des tickets magiques étaient également cachés

parmi les tickets shopping en vente au Kiosque

STGA et permettaient de gagner des cadeaux

StarWars et deux places pour aller voir le nouveau

Rogue One au cinéma.

En parallèle, nous avions également mis en place un

« jeu-concours ticket shopping» sur Facebook qui

permettait aussi de gagner des places de cinéma

pour la projection privée du nouvel épisode de la

saga StarWars.

La STGA a également profité de son partenariat

avec le CGR d’Angoulême pour privatiser une autre

séance réservée à ses salariés et à leurs proches.

Lors de cette opération, 50 000 gobelets décorés

"STARWARS" ont été installés dans les distributeurs

de boissons des entreprises privées et publiques

du GrandAngoulême afin de convaincre les salariés

se déplaçant en voiture d’essayer le bus.

Pour célébrer cette occasion, le service clientèle a

une fois de plus sorti le grand jeu. C’est déguisés

en protagonistes de StarWars que nous avons

accueilli les voyageurs lors de la remise des prix du

jeu concours ou encore le jour de diffusion du film

Rogue One au cinéma.

En moyenne, 2 336 tickets shopping par

jour ont été validés dans les bus.

Environ 27 000 tickets shopping ont été vendus

dans nos points de vente et à bord des bus sur ces

2 semaines. 50 « tickets magiques » s’étaient cachés

au milieu des tickets shopping, et ont permis à nos

voyageurs de gagner de nombreux lots STARWARS.

La STGA en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle

place ses clients au centre de toutes ses actions en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces mêmes valeurs

humaines sont au cœur de la stratégie de management de l’entreprise qui, par lien de causalité, reflètent son image.

La communication interne est un élément « souterrain » mais pas moins essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise car c’est à travers ses

salariées qu’une structure rayonne. Il est donc primordial d’entretenir une bonne relation entre les différents membres d’une société afin qu’il

s’en dégage une image positive aux yeux du public. En ce qui concerne la STGA, ce sont principalement les quelque 174 conducteurs de bus qui

constituent sa « vitrine». Pour cette raison, elle s’efforce de faire régner une ambiance agréable et chaleureuse au sein de ses équipes qui sont

le reflet de ses valeurs. Elle met ainsi en place un complexe réseau de communication interne afin d’assurer la communication ascendante et

descendante la plus claire possible. La STGA met également régulièrement en place des actions et événements à la fois internes et externes afin

d’impliquer ses salariés et de créer du lien avec ses voyageurs. Dans un premier temps nous présenterons l’organisation interne du service STGA

et à ses différents moyens de communication interne. Puis nous montrerons la transparence avec laquelle elle diffuse les informations auprès

des voyageurs comme des salariés. Nous nous intéresserons ensuite à des cas concrets d’événements à la fois internes et externes en démontrant

le rôle essentiel de cette communication croisée.

3.1 - La communication interne particulièrement

minutieuse de la STGA

Dans un premier temps nous observerons

l’organisation du service interne de la STGA, ses

codes et usages. Puis nous définirons ce qu’est

la communication interne pour enfin exposer

les différents moyens de communication interne

utilisés à la STGA.

3.1.1 - Organisation du service

De manière générale les salariés de la STGA

se saluent en se faisant la bise, voir une seule bise

pour les conducteurs quels que soient les grades

hiérarchiques respectifs, excepté envers la direction

et quelques rares autres acteurs.

Le tutoiement semble prédominant au sein des

employés entre eux et le vouvoiement paraît plus

adapté pour s’adresser aux chefs de services ou à

la direction. Pourtant, chacun se fera nommer par

son prénom, une fois de plus hormis la direction.

Ces codes de conduite reflètent bien une entreprise

aux valeurs humaines qui se veut proche de

ses salariés. Le « rituel » des pauses-café est un

autre marqueur indéniable de cette politique de

proximité mise en place par la structure. En effet,

dans chacun des services, il est d’usage de se réunir

quelques minutes autour d’un café chaque matin

et après la pause déjeuné.

Cette coutume m’a d’abord semblé anodine, mais

je me suis très vite aperçue de son importance

considérable. Ces instants privilégiés permettent

effectivement de créer et renforcer les liens entre

les membres du personnel. C’est également

l’occasion pour les chefs de service de transmettre

des informations plus ou moins formelles aux

salariés mais surtout d’être à leur écoute afin de

jouer leur rôle de médiateur et pour permettre la

communication ascendante.

Sur le plan organisationnel, deux services distincts

sont chargés de la communication de manière plus

ou moins indirecte.

• La communication interne est majoritairement

rattachée à la direction puisqu’il s’agit notamment

du service émetteur du « Bigre », le journal

d’entreprise de la STGA dont nous parlerons de

manière un peu plus détaillée.

Cet attachement semble évident hiérarchiquement

puisque cela limite les intermédiaires susceptibles

de déformer la communication descendante de la

structure. La direction générale peu donc véhiculer

ses messages tels qu’ils sont. Cette transmission

d’informations s’effectue à travers des supports

de communication interne mis à la disposition du

personnel que nous énumérerons en suivant.

34 35


• La communication externe est tant qu’à elle

majoritairement assurée par Majolaine MOUSNIER,

chargée de communication et moi-même au

poste d’apprentie, toutes deux rattachées au service

clientèle de la STGA. Pour autant, il n’est pas rare

que nous assurions des actions de communication

internes destinées à renforcer la cohésion au sein

des équipes, notamment avec des événements

externes destinés au public et dans lesquels le

personnel de la STGA est impliqué.

3.1.2 - Qu’est-ce que la

communication interne ?

La communication interne représente

l’ensemble des actions de communication à

l’intérieur d’une organisation en faveur des salariés.

Proche des techniques de la communication

marketing, la communication est utilisée dans

le but de fédérer les acteurs autour d’un projet

collectif à l’image de l’organisation.

La communication interne permet de créer un bon

climat social dans l’entreprise, d’intégrer les salariés,

de créer l’appartenance à un groupe, d’assurer la

cohésion des équipes, ce qui permet de répondre

à l’une des valeurs principales de la STGA : l’espit

d’équipe. Mais aussi de développer une culture

commune afin d’optimiser les ressources humaines

de l’organisation.

Les objectifs de l’organisation sont d’informer

et fédérer. La communication interne remplit de

multiples fonctions comme celles de transmettre

des informations pour expliquer le ou les

nouvelles orientations de l’organisation, de

motiver les collaborateurs en les impliquant et

en les rassemblant autour d’un projet. Le but étant

d'expliquer les objectifs et les résultats ayant été

atteint ou non.

L’adoption d’une communication interne

varie d’une structure à une autre, d’un type

d’organisation à une autre. Dans l’ensemble, il existe

trois modes de circulation de la communication

à l’intérieur des organisations : descendante,

ascendante et horizontale.

L’utilisation complémentaire de ces trois modes

de communication amène à adhérer à un projet

partagé et au sentiment d’appartenance de tous

les salariés.

Mais également d’informer et d’expliquer la mise

en place d’un nouveau projet à l’ensemble du

personnel pour que ce dernier soit compris et

appréhendé de tous dans sa totalité : mise en

application, bon déroulement et acceptation de

cette nouveauté.

• Circulation ascendante

Au contraire, cette forme de communication part

de la base, c’est-à-dire le personnel, pour remonter

aux dirigeants de la structure. Elle se caractérise

comme l’occasion pour les salariés d’exprimer leurs

idées, revendications, attentes et besoins. C’est une

occasion pour la hiérarchie d’assurer un meilleur

management car ils leur donnent l’occasion

d’être à l’écoute des suggestions, donnant ainsi

la possibilité d’améliorer les conditions de travail

mais également de percevoir le climat social.

• Latérale/horizontale ou mutuelle

Dans ce mode de communication, la notion de

hiérarchie n’existe pas. L’information se transmet

entre équipes et travailleurs d’un même service

permettant ainsi de favoriser l’échange entre

ses différents acteurs. L’interaction quotidienne

et le partage d’expériences sont au coeur de

l’information.

Il est important de relever que l’adoption d’un mode

de circulation de l’information dans une structure

peut influencer un type de communication en

interne. Il en existe deux sortes:

• La communication formelle interne

La communication interne est formelle lorsqu’elle

présente un caractère officiel. Elle doit respecter

alors les règles strictes selon la nature de la relation

entre émetteur et récepteur et selon leur statut dans

l’entreprise. Cette communication est nécessaire à

l’activité professionnelle.

• La communication interne informelle

La communication interne est informelle lorsqu’elle

ne présente pas un caractère officiel. Elle peut

prendre plusieurs formes :

- bruits ou rumeurs, elle n’a ni structure, ni émetteur,

ni récepteur.

A la STGA, le rituel des pauses-café favorise ce type

de communication.

- spontanée quand elle n’est pas suscitée par une

information descendante

- provoquée lorsqu’elle répond à une information

descendante

3.1.3 - Présentation des outils de

communication interne de la STGA

La STGA soigne particulièrement ses

différents outils de communication interne afin de

rester au plus proche de ses salariés et de maintenir

un climat de dialogue social. Voici la liste de ces

différents outils de communication :

Les moyens écrits

• Note de service : la STGA utilise différentes

couleurs pour les notes de service en

fonction de leur thème : le blanc pour les consignes

de service, le bleu concernant

l’information dédiée au personnel, le rouge pour les

consignes ou informations en lien avec l’hygiène

et la sécurité et enfin le vert pour les informations

complémentaires.

• Le flash d’information : Les flashs info de

la STGA s’appellent “Bigre spécial info”.

• Le journal d’entreprise : Le journal de

l’entreprise s’appelle “Le Bigre”. Il est mensuel et est

rédigé par chacun des services eux-mêmes puis

mis en page par la direction. Il est ensuite transmis

sur les tablettes de chacun des employés.

• La boîte à idée : une urne est mise à la

disposition des salariés en continu, sans

interruption ou périodes spécifiques.

Les moyens par oral

• Comme nous l’avons vu, à la STGA, une

pause-café interservice est ritualisée tous les

jours aux environs de 9h30 puis de 14h30. Une

occasion pour les employés de chaque service de

se retrouver quelques minutes pour discuter et

renforcer la cohésion d’équipe. C’est également

un moment d’échanges “non officiels” qui permet

notamment aux chefs de service de capter les

éventuelles tensions, insatisfactions ou remarques

de chacun.

• Les réunions : La STGA utilise toutes

sortes de réunions à différents niveaux (réunions de

services, réunions d’échange, réunion interservices,

réunions de négociation…). Les réunions par

binômes : une fois par mois la responsable de

service reçoit un des salariés du service afin de faire

le point sur les tâches et

missions qu’il a à charge.

Les moyens électroniques

• Chaque employé STGA dispose de sa

propre tablette connectée à internet et reçoit ainsi

toutes les informations en instantané. C’est avant

tout un outil de travail pour les chauffeurs de bus

qui sont aussi suivis en direct tout au long de leur

service.

• Deux écrans d’affichage en “salle

conducteur” permettent de transmettre les

informations en direct et en continu.

• Le téléphone : en fonction des services, les

employés disposent de leur propre

téléphone avec un numéro individuel de ligne

directe.

• La messagerie interne : tous les employés

de la STGA ont une messagerie propre

sur le modèle suivant : prénom.nom@stga.fr

• L’intranet : Le Wiki - MDCI est l’intranet de

la STGA avec un forum de discussions qui permet

de communiquer principalement auprès des

responsables.

Les ressources internes, c’est-à-dire le

personnel, se caractérisent comme un élément

central de l’activité de l’entreprise car, principales

composantes dans la production d’un projet

commun, elles doivent être prises en considération

dans leur rôle d’acteur. Les différents acteurs de

la STGA étant particulièrement liés, il est donc

primordial que cette communication interne soit

efficace. Les liens de causalités et répercutions

du travail des uns et des autres se font ressentir

de manière directe entre le service mouvement

(dont les conducteurs) et le service clientèle. La

STGA se doit alors de mettre en place un système

de communication efficace où l’information doit

faire l’objet de partage auprès de tous afin de

gagner en efficience. La STGA revendique tout

particulièrement des valeurs allant dans ce sens

lorsqu’elle met en avant des termes tels que

«bienveillance » et « esprit d’équipe ».

• Circulation descendante ou hiérarchique

Partant du « haut vers le bas », l’information

provient de la hiérarchie et s’inscrit dans une

volonté d’être transmise vers l’ensemble des

• Les “rencontres du mois” : le directeur et 15

salariés. Généralement, ce sont des décisions qui

salariés (volontaires et différents à chaque fois) discutent

sont prises pour être appliquées aux postes de

sur un thème comme celui de la distribution de

fonctionnement. Cette démarche se positionne

calendriers en début d’année. Elles ont lieu une fois

comme un rôle de communication explicative

par mois et consistent à inviter divers salariés

permettant de donner des directives comme des

pour aborder divers thèmes d’amélioration du

informations réglementaires ou des façons de faire.

quotidien.

36 37


3.1.4 - Missions réalisées dans le

cadre de la communication interne

uniquement

Quelques missions concernant uniquement

la communication interne m’ont été confiées. Il m’a

par exemple été demandé de faire divers visuels à

diffuser sur les écrans d’informations présents en

salle conducteurs au centre bus STGA. L’un d’entre

eux consistait par exemple à rappeler que les tickets

abimés ne sont pas toujours remboursés et quelle

procédure suivre lorsqu’un voyageur présente un

titre de transport dégradé qui ne fonctionne pas.

Un autre devait informer les chauffeurs

souhaitant bénéficier d’un Pass pour le Festival de

la Bande Dessinée d’Angoulême, qu’ils pouvaient

venir les récupérer au Service Clientèle. Ou encore,

ce moyen de communication nous a permis de

lancer un « avis de recherche » pour se faire prêter

d’anciens objets, costumes et accessoires STGA

pour mettre en place une exposition lors des portes

ouvertes des 40 ans de l’entreprise.

Dans le cadre de cette communication

interne, j’ai également par exemple aussi été

chargée de réaliser une carte de vœux de fin

d’année destinée à être offerte à tous les salariés de

la part du directeur de la STGA M. Grand.

3.2 - La STGA opte pour une

transparence tant avec ses salariés

qu’avec les voyageurs

Avec ce même objectif de créer un

climat de cofinance et de promiximité, la

STGA mène une politique de transparence

envers ses salariés comme de ses clients en

cherchant à les informer le mieux possible

de tous les changements et évolutions. Cette

volonté de transmission de l’information

implique donc un gros travail de

communication sur divers supports adaptés

aux différentes cibles. A plusieurs reprises au

cours de mon apprentissage, j’ai été invité

à prendre part de différentes manières à

la constitution de supports et messages

destinés à la diffusion. Nous allons nous

intéresser à certains d’entre eux, tout d’abord

à travers l’exemple d’une interview que j’ai

menée lors de la mise en place du nouveau

système de chauffage STGA, puis à travers

l’exemple de missions qui m’ont été confiée

lors du Festival de la BD d’Angoulême. Nous

nous intéresserons enfin à deux supports

vidéo que j’ai pu réaliser dans ce même

objectif de transmission d’informations aux

voyageurs.

3.2.1 - Interview sur le nouveau système

de chauffage de la STGA

Depuis 1984, la STGA disposait de deux

grosses chaudières à gaz pour chauffer l’ensemble

de ses locaux. La décision de changer le système

de chauffage de la STGA a été impulsée par le

besoin de remplacer un matériel vieillissant. Le

choix de matériel allant dans le sens de la transition

énergétique découle quant à lui des décisions prises

par le GrandAngoulême et de sa volonté de réduire

les gaz à effet de serre pour limiter le réchauffement

climatique.

Le nouveau système de chauffage de la STGA est une

chaudière Biomasse.

Son fonctionnement est le même que la chaudière à

gaz, seul le combustible change. Le gaz est remplacé

par du bois de récupération. Ce modèle de chauffage

est considéré comme économique puisque le bois

émet effectivement du CO2 lors de sa combustion,

mais son impact environnemental est moindre, voir

souvent considéré comme nul. De plus, le bois est

une ressource renouvelable contrairement au gaz

qui est une ressource fossile. Enfin, la question de

la déforestation n’est pas à envisager puisque les

combustibles utilisés sont issus de la récupération de

« déchets » de bois (bois d’élagage, de nettoyage des

forêts et déchets de scieries).

C’est également un modèle de chauffage

économique puisque le bois est le combustible le

moins cher du marché.

Lors de la mise en place de cette nouvelle chaudière,

il m’a été demandé d’interviewer le responsable

interne du service atelier afin de permettre la

rédaction d’un communiqué de presse et d’articles

informatifs à destination des salariés et des visiteurs

dans les différents canaux de diffusion.

3.2.2 - Création d’oriflammes pour le

Festival de la BD

Le 44ème festival de la BD s’est déroulé cette

année du 26 au 29 janvier 2017. Comme depuis de

nombreuses années, la STGA a été partenaire de

cette opération.

A cette occasion, des tickets à 1€ la journée à

l’effigie du fauve étaient disponibles dans les points

de vente habituels et sur l’application Ticketmobile

pour voyager sur l’ensemble du réseau STGA.

En plus des lignes régulières exceptionnellement à

1€, des navettes BD gratuites relayaient les centres

d’animations depuis la gare dans les 2 sens toutes

les 15mm environ.

50 tickets magiques étaient cachés dans les

paquets de tickets BD distribués au kiosque STGA et

permettaient aux voyageurs de recevoir un cadeau.

50 Pass BD étaient également à gagner sur Facebook

du 16 au 25 janvier.

Dans le cadre de ce partenariat de la STGA

et du Festival de la Bande Dessinée d’Angoulême,

diverses tâches m’ont été confiées.

Il m’a été demandé de réaliser le communiqué de

presse (c.f annexe n°8 page100 ) et de le traduire en anglais

pour les visiteurs étrangers.

J’ai aussi travaillé sur différents supports

graphiques pour informer les voyageurs de la

tarification exceptionnelle liée à cette opération.

Ces visuels étaient principalement destinés au

web. J’ai ainsi décidé d’adopter le même style

graphique pour réaliser ces divers supports dans

une ambiance « pop art » en référence à l’univers

de la bande dessinée. J’ai également était chargée

de faire les visuels pour mettre en place le jeu

Facebook permettant de gagner les Pass BD. Le

principe du jeu consistait simplement à « gratter »

virtuellement un ticket de bus spécial BD à l’effigie

du Fauve aboutissant aléatoirement sur des icônes

« gagné » ou « perdu ». J’ai aussi eu l’occasion de

mettre en place un concours de coloriage pour

lequel j’ai réalisé une affiche et rédigé le règlement

du jeu.

Ou il m’a été demandé de compléter une note

de service qui faisait la promotion de l’application

« Our Compagny » par une note d’explication

des étapes de téléchargement et d’utilisation

de l’application. L’objectif était de simplifier la

démarche des salariés afin de convaincre le plus

d’entre eux d’utiliser ce logiciel d’évaluation du

bien-être au travail.

Actualité Facebook du GrandAngoulême

38 39


3.2.3 - La STGA fête son 10 000 000 ème

voyageur de l’année 2016

Il m’a également été demandé de faire des

oriflammes (affichés dans tous les bus) pour informer

les voyageurs des nombreuses perturbations de

lignes et d’horaires liées aux journées d’animation

et au plan Vigipirate en vigueur. Nous avons décidé

de profiter de ce support de communication pour

indiquer que les tickets de bus seraient à 1 euro

durant le week-end du festival et que des navettes

gratuites seraient à disposition en centre-ville. J’ai

choisi d’adopter la même charte graphique aux

allures « pop art » pour réaliser ces oriflammes. Or,

quelques heures après les avoir installés dans les

100 bus du réseau, le service clientèle a reçu l’appel

d’un voyageur revendiquant son droit pour payer

son titre de transport 1 euro, comme indiqué sur

l’affiche.

Visuels pour le web

En décembre 2016, la STGA a passé le

cap de son dix millionième voyageur annuel.

Ce record historique fût l’occasion de créer un

événement pour mettre en lumière le dynamisme

du réseau qui connaît une progression constante

tant au niveau de la qualité du service que de sa

fréquentation.

De 1977, date de sa création à aujourd'hui, le nombre

de voyageurs n'a cessé d'augmenter chaque

année. Trente neuf ans plus tard, la fréquentation

dépasse, le cap des 10 millions de voyages sur une

année (estimation faite du nombre de voyageurs sur

l'ensemble des lignes de la STGA).

Bien que les transports collectifs dans

l'agglomération ne représentent que 5% de la

part modale, tous modes confondus, le nombre

de voyageurs progresse cependant chaque année

régulièrement.

En effet, cette dernière ne précisait pas que les

voyages à tarifs réduits n’étaient valables que

durant les deux jours du festival. De surcroît, le

visuel signalait des perturbations importantes du

réseau du 19 au 31 janvier 2017, ce qui pouvait

effectivement conduire à l’amalgame concernant

les dates de validité du tarif spécial. Il nous a donc

fallu retirer tous les oriflammes d’urgence afin de

ne pas être confronté à de nouvelles réclamations

pouvant aller jusqu’à des poursuites.

Cette expérience fut à la fois très décevante

et culpabilisante mais également extrêmement

enrichissante et formatrice. Elle m’a montré

l’importance de penser ses créations au-delà d’un

point de vue graphique et nécessite de se placer

« dans la peau » du client. Cela m’a aussi conduit

à prendre conscience qu’il est important d’utiliser

un style graphique approprié au contenu du

message. En effet, un visuel « ludique » bien

qu’esthétiquement plus agréable, n’étaient pas

approprié à la diffusion d’une information purement

organisationnelle. De plus, l’aspect «marketing»

de l’affiche pouvait conduire certains voyageurs à

l’ignorer tandis que l’objectif premier était de les

informer sur les futures perturbations du réseau,

les conduisant à passer à côté de cette information

essentielle.

Sans titre-3 1 19/01/17 11:37

Oriflamme

Pendant le festival

de la BD je colorie

Spirou, Gaston lagaffe,

...

10 000 000 voyages par an pour 115 000 habitants

Rapporté à la population du

GrandAngoulême, chaque habitant effectue donc

en moyenne 86 voyages par an en bus. Si, dans les

premières années, les utilisateurs du réseau étaient

uniquement des «voyageurs captifs» (personnes

ne disposant pas d’autres moyens de déplacement

que les transports en commun), aujourd’hui les

chiffres montrent que de plus en plus d’habitants

font le choix du bus.

Lors de l’organisation de cette opération,

nous avons réfléchi à la manière dont nous pouvions

mettre en scène l’arrivée de ce 10 000 000 ème

voyageur de l’année 2016. Très vite, un accueil en

musique nous a semblé indispensable.

J’ai alors pris contact avec divers

musiciens et petits orchestres pour

faire des demandes de devis. Mais les

tarifs annoncés étaient considérables

pour quelques minutes de musique

seulement et impliquaient une

logistique trop importante.

A cette occasion, la STGA a organisé

un événement exceptionnel qui prévoyait

d’accueillir son 10 000 000 ème voyageur mercredi

28 décembre 2016 vers 12h00 à l’arrêt Hôtel de

Ville. C’est d’après les calculs de Sarah, chargée

marketing à la STGA que cette date a été définie.

Un compte à rebours a été mis en place sur le site

internet pour matérialiser en temps réel le nombre

de voyage effectués. C’est dans ce même esprit qu’a

était conçue la campagne de communication de cet

opération. Un jeu concours a ainsi été organisé au

kiosque STGA ce 28 décembre, offrant la possibilité

de se prendre en photo pour immortaliser ce

moment historique et gagner des cadeaux ! Le 10

000 000 ème voyageur s’est vu quant à lui, offrir un

40

abonnement d’un an au réseau STGA.

41


C’est la raison pour laquelle, Claudine et Sarah (qui

travaille également au service clientèle) ont eu l’idée

de solliciter M. MOREAU, responsable du service

mouvement de la STGA. Ces enfants et lui-même

étant membres d’un orchestre, nous leur avons

demandé s’ils souhaitaient s’impliquer dans ce

projet. C’est avec un grand enthousiaste qu’ils ont

répondu présent et sont venus accompagnés de

leurs instruments célébrer ce record.

Nous avons ainsi accueilli notre heureuse

élue, le 28 décembre, à l’arrêt de bus « hôtel de

ville », en face du Kiosque STGA, accompagnés

de ce petit orchestre composé d’une dizaine de

musiciens, de ballons et d’un gâteau géant. Après

un discours du directeur, M. GRAND et du président

de la STGA, M.GERMANEAU; elle s’est vue remettre

un kit de mobilité et un abonnemzent STGA d’un

an. La presse était elle aussi présente et en a profité

pour interviewer la gagnante et les responsables

de l’entreprise.

3.2.3 - Le Nouveau système

d’exploitation RUBY

Depuis 1986 la STGA s’est équipée

d’un SAEIV (Systèmes d’Aide à l’Exploitation et

d’Information Voyageurs), dont le fonctionnement

repose sur un système permettant de localiser

précisément les bus. Baptisé SMAG à l’époque

puis SMAGGY, sa petite sœur en 1998, à la suite

d’un renouvellement, c’est désormais RUBY qui

permettra de localiser les bus sur l’agglomération.

Ce nouveau système a été testé sur la ligne

4 fin février 2017 dans sa 1ère phase de lancement.

Ce nouveau système d’exploitation permet

désormais de connaître avec précision la

localisation du bus et de mieux communiquer

avec le conducteur. De la position du bus découle

ensuite son avance/retard.

Ainsi le système RUBY peut continuer à suivre

l’avance/retard d’un bus même s’il est sorti de son

itinéraire (en cas de déviation par exemple) avec une

précision de +/- 5 mètres.

La liaison entre les bus et le Poste Central (situé au

centre Bus) s'effectue par un réseau radio numérique

TETRA qui a demandé l’installation de 6 antennes,

appelées « points hauts » sur l’agglomération qui

reçoivent et émettent les communications afin que

l’ensemble de l’agglomération soit couverte.

Côté conducteurs, ces derniers disposent

maintenant d'un pupitre lui indiquant par écran

l'état de son trajet par rapport à l'horaire défini.

Un pictogramme signale que le véhicule est en

avance, et qu'il doit impérativement ralentir son

allure ; il est en effet préférable d'avoir un bus en

retard d'une ou deux minutes qu'un bus en avance!

RUBY commande aussi les girouettes du bus qui

affichent la ligne et la destination.

RUBY permet aussi aux conducteurs d’avoir des

informations sur les déviations en cours.

RUBY permet aussi une meilleure information

aux personnes en situation de handicap. En effet,

l’annonce du prochain arrêt est aussi vocale et

l’écran affichera si le prochain arrêt est accessible

au fauteuil, permettant ainsi de demander l’arrêt

au conducteur.

Aux arrêts de bus, à chaque arrêt et à l’ouverture

de la porte avant, RUBY annonce le numéro de la

ligne et la direction afin de rassurer les voyageurs à

la montée.

De plus, de nouvelles bornes d’information

voyageurs seront déployées au fur et à mesure

indiquant le temps d’attente des prochains bus.

Les personnes malvoyantes pourront, à l’aide d’une

télécommande, déclencher l’information vocale.

Les données de RUBY concernant le temps réel

des bus seront diffusées sur le site internet de la

STGA, Google Maps, sur les applications VocaBUS

et maStagmobile.

Cette possibilité est très intéressante, car le client

peut ainsi avoir accès à l’information d’arrivée du

bus à son domicile, sur son lieu de travail, etc. et

éviter ainsi toute attente inutile aux arrêts.

Côté exploitation, au PC régulation, les

opérateurs visualisent la position des bus et leur

avance/retard sur l’écran de RUBY sur un fonds

cartographique.

Le régulateur peut ainsi donner des consignes aux

conducteurs, injecter des bus en cours de trajet,

etc, de manière à respecter au mieux les horaires

prévus, ou à les adapter (par exemple en cas de

perturbation) et à assurer ainsi une bonne qualité

de service.

Le contact avec les conducteurs est effectué par

la radio. Les appels peuvent être individuels (appel

d’un seul bus) ou groupés (appel général ou sur un

groupe de lignes).

En cas d’appel de détresse d’un conducteur, RUBY

centre automatiquement la cartographie sur le

bus concerné. L’opérateur peut ainsi visualiser

l’emplacement du bus, et localiser l’équipe

de sécurité la plus proche pour lui demander

d’intervenir.

Un serveur central collecte toutes les données

de RUBY. Les données collectées permettent

d’effectuer des analyses statistiques sur les temps

de parcours.

Jusqu’au mois de Juin le système évoluera encore

pour affiner ses fonctionnalités notamment

concernant l’information voyageur à bord des bus.

C’est un vrai projet d’entreprise au bénéfice des

voyageurs qui a été mis en place suite à un appel

d’offre réalisé par le GrandAngoulême puis de

longues phases d’études et d’échanges avec le

fournisseur pour aboutir au projet final.

P l a n n

* tâches auxquelles j’ai pu prendre part

i n g

Cahier des charges Janvier 2016

Appel d’offres Mars 2016

Choix du prestataire Mai 2016

Spécifications techniques Juin 2015

Recette usine Septembre 2016

Création du logo Ruby Novembre 2016

Recette sur site STGA Janvier 2016

Installation du PC RUBY Janvier 2016

Test Ligne 4 Pilote Février 2017

Vidéo d’informations Mars 2017

Déploiement Mars–Avril 2017

Mise en service générale Mai 2017

Dès novembre 2016, il m’a été demandé

de travailler sur la conception du logotype Ruby

en m’inspirant de celui de la STGA. A ce momentlà,

très peu d’informations m’ont été données à

propos du nouveau système d’exploitation car

le projet été secrètement gardé avant sa mise en

place. Pour répondre à cette demande, j’ai réalisé

un certain nombre de propositions parmi lesquelles

la direction de la STGA à choisit le logo Ruby actuel.

Suite à cette opération, il m’a été demandé

de réaliser une courte vidéo reportage grâce

au «live Facebook» que Sarah avait fait le jour de

l’événement. C’est avec le logiciel iMovie que j’ai

Côté clients, l'information de RUBY est

fait le montage de cette dernière mais cette tache diffusée vers plusieurs canaux : à bord des bus, aux

s’est révélée difficile car les prises de vues n’avaient arrêts, sur internet (sites, applications…).

pas été faites dans le but d’être montées. Il s’agissait Dans les bus, les bandeaux lumineux mentionnaient

Le système a nécessité une mise en place

d’une vidéo en direct de basse qualité réalisée à déjà le numéro de ligne, la destination, les arrêts

sur plusieurs mois. Après une « recette sur site » Ce changement important a conduit à de

l’aide d’une tablette en mouvement. Je ne disposais à venir ainsi que des informations pratiques

des différentes fonctionnalités, les bus de la ligne longs mois de préparation et de mise en place,

donc d’aucun plan fixe pour faire le montage (date, heure…). Dorénavant, des écrans TFT sont

4 ont été utilisé en phase de test commercial. Puis mais il a également nécessité une importante

et il a été difficile de sélectionner des passages positionnés dans les bus affichant le thermomètre

le système a été déployé petit à petit à partir du 13 communication pour évidement informer les

exploitables. Cette expérience m’a montré la de ligne , le temps prévu avant l’arrivée au

Mars dans les autres bus (à raison de 3 bus par jours conducteurs d’une part, mais aussi les voyageurs.

nécessité de bien anticiper les différentes actions terminus, les lignes en correspondances aux arrêts

environ). Pendant cette période, les deux systèmes Pour ce faire, la STGA a bien entendu invité la presse

que l’on souhaite mener et les étapes nécessaires à principaux... RUBY précisera aussi l’itinéraire de

coexisteront nécessitant pour le Poste Central de la et m’a demandé de profiter de cette occasion pour

leur réalisation. Sans cela, il est fréquent d’oublier déviation en cas de perturbation à partir du mois

STGA de suivre les bus sur les deux systèmes. réaliser un court «reportage» vidéo pour diffuser

certaines données nécessaires à la mise en place de Juin.

sur le net.

d’opérations.

42 43

*

*


J’ai ainsi suivi le directeur de la STGA et

la responsable du service clientèle lorsqu’ils ont

présenté le nouveau système à la presse et testé

ensemble la ligne 4 en phase de test. Il a ensuite

été nécessaire de choisir quelles étaient les

informations essentielles que l’on souhaitait

transmettre aux voyageurs afin de ne pas les

submerger de données «anecdotiques». Ainsi, une

grande partie des informations techniques ont été

laissées de côté pour ne garder que celles en lien

direct avec l’expérience utilisateur. J’ai ensuite

fait un court montage sur iMovie qui a été diffusé

sur Facebook où elle a rencontré un fort succès. En

effet, elle a été regardé plus de 1730 fois ce qui la

place au rang de 2 ème vidéo STGA la plus vue sur

le réseau social (données de mai 2017). Ces chiffres

prouvent bien qu’il a une réelle attente de diffusion

de l’information de la part des voyageurs qui y sont

particulièrement sensibles.

Le fait de communiquer régulièrement avec

les voyageurs permet de créer du lien avec eux et

d’être au plus près de leurs attentes et réactions.

C’est également toujours une occasion de mettre

la structure en avant et ses « performances ». Une

fois de plus, cela permet à la STGA de faire rayonner

ses valeurs humaines et bienveillantes. L’entreprise

va d’ailleurs encore plus loin dans cette démarche,

et ne se contente pas de diffuser des informations,

bien que transparente. Elle va jusqu’à adopter une

stratégie de communication mêlant à la fois la

communication interne et externe en créant des

événements qui impliquent à la fois les voyageurs

et les salariés.

3.3 - La STGA organise des

évènements mêlant des actions de

communication internes et externes

toujours au profit d’une ambiance

chaleureuse, humaine et sociale

Pour achever ce mémoire, nous allons aborder

d’un point du vu très concret et descriptif

des événements illustrant parfaitement la

politique de communication et stratégie de

positionnement de la STGA. Cette entreprise

utilise effectivement une stratégie unique en

son genre qui lui permet en quelque sorte de

mettre en application les valeurs qui lui sont

chères. Cette dernière consiste une fois de plus

à créer du lien entre les voyageurs et les salariés

de la structure en organisant des événements

leur étant mutuellement destinés. Nous nous

verrons tout d’abord la manière dont une

petite animation interne permet de créer du

lien avec l’externe et nous expliquerons la

manière dont la STGA s’est impliquée dans Les

Foulées d’Angoulême. Dans un second temps

nous nous intéresserons à la Semaine de la

Mobilité. Troisièmement nous aborderons les

MasterSTGA organisés par la société de bus à

l’occasion des Gastronomades d’Angoulême.

Enfin, nous terminerons par la présentation

de l’organisation de l’anniversaire de la STGA

à laquelle j’ai pu prendre part.

3.3.1 - Animation d’Halloween et

partenariat des Foulées d’Angoulême

À l’occasion d’Halloween, la STGA a organisé

d’une part un concours de coloriage au kiosque

pour ses clients. D’autre part, comme tous les

ans, les conducteurs sont invités à se déguiser

le 31 octobre. Ainsi, je me suis portée volontaire

pour maquiller ceux qui le souhaitaient. Pour les

informer, j’ai été chargée de réaliser une affiche

diffusée en l’interne. Cette petite animation

d’apparence anodine, montre finalement une fois

de plus la manière dont la STGA souhaite créer du

lien entre les chauffeurs et voyageurs en créant

des moments conviviaux qui permettent de

faire tomber les barrières. Ce moment convivial et

sympathique proposé en salle conducteur s’est très

vite propagé au sein des lignes de bus à mesure

qu’ils prenaient leurs services. Cette humeur

festive générale s’est renforcée lorsque Marjolaine

et une conductrice, toutes deux déguisées en

sorcières, se sont mises à naviguer d’un bus à l’autre

pour distribuer des bonbons aux passagés.

Bssssss

ssss ssss sss

sssssssssss

Lssss 31 Ossssss

L’ssssssss ss sssssssss STGA sss ssssss

à ss ssssssss ss ss ssqssssss *

Cstts sssssssss ss ssss ssssss ss ssssssss ssss ssss sss sssssss qss ssss ssss,

sssss s’ssssss sss ssqssssssss ss sssssssssssss ssss terrifiantsssss

Venez vous faire maquiller lundi 31 octobre

en salle conducteurs de 9h00 à 11h00

puis de 13h00 à 15h00

Concoursssssssss

sssssssssssssssssssssssssssssssss

sssssssssssssssssssssssssssssssssssssss

* Lss sssqsss ssss sssssssss

ss sssssssss ss ssssssss

Comme nous l’avons vu à diverses reprises,

la STGA s’investit régulièrement dans diverses

manifestations socioculturelles impliquées sur le

territoire. Ainsi elle participe également depuis

plusieurs années aux Foulée d’Angoulême dont

nous avons parlé dans un précédent chapitre et

qui est un événement sportif très attendu à dans

la région. Elle profite de cet événement pour

promouvoir l’utilisation des bus grâce au slogan:

« quelques foulées seulement vous séparent de votre

arrêt de bus et vous permettent de rester en forme »

D’ordinaire, elle avait pour habitude de proposer

à ses salariés de leur offrir l’accès à la course.

Pour l’édition 2017, elle a décidé de s’investir

différemment dans ce partenariat en proposant au

personnel de s’inscrire pour devenir «parrain» d’un

voyageur et courir à ses côtés. Pour se faire parrainer,

les clients devaient simplement participer à un jeuconcours

sur le site STGA du 13 au 28 février 2017 et

être tirés au sort. Des entrainements ont ensuite été

organisés à trois reprises les dimanches précédant

la course, réunissant conducteurs et voyageurs.

Un « pot de l’amitié » leur a également été offert

ainsi que des tee-shirts de sport STGA. Autant

d’occasions pour permettre aux protagonistes de

tisser des liens et d’apprendre à se connaître.

3.3.2 - La semaine de la mobilité

La semaine européenne de la mobilité

a lieu chaque année du 16 au 22 septembre.

L'objectif est de générer des changements

de comportement afin de réduire le nombre

d'accidents sur les routes et les émissions de gaz

à effets de serre. En cette période de mobilisation

pour le climat, la Semaine Européenne de la Mobilité

met à l'honneur les actions prévues par la loi de

transition énergétique en faveur des transports

propres et de la qualité de l'air. Les Français sont

invités à repenser leurs modes de déplacements

en faveur d’une mobilité plus durable.

Au niveau national, à l'occasion de la Semaine

européenne de la Mobilité, divers temps forts sont

mis en place, en partenariat avec l'Ademe, le GIE

Objectif transport public, la Fédération française

des usagers de la bicyclette (FUB), le Club des villes

et territoires cyclables, Départements et régions

cyclables et l'Association pour le développement

des Véloroutes et Voies Vertes. Une occasion pour

la STGA de mettre en place diverses actions pour

sensibiliser son public mais également ses salariés.

A cette occasion, la STGA participe à l’organisation

du Challenge de la Mobilité mis en place par

le GrandAngoulême et l’ADEME (Agence de

l’Environnement Et de la Maitrise de l’Energie). Cette

dernière a eu lieu le 22 septembre 2016 et invitait

tous les salariés de l’agglomération à se rendre sur

leurs lieux de travail avec un mode de transport

alternatif à la voiture individuelle (vélo, bus,

covoiturage, voiture électrique, marche à pied…).

À partir du lundi 5 septembre 2016, la STGA se

proposait d’intervenir dans toutes les entreprises

désireuses de sensibiliser leurs salariés à venir en

bus ou en vélo pendant la journée du Challenge

de la mobilité. Elle leur mettait ainsi à disposition

des kits contenant des guides bus et des plans,

une information personnalisée concernant leur(s)

trajet(s), ainsi que des tickets journée offerts pour

l’occasion à tous les participants.

Nous nous sommes par exemple redus à l’hôpital

de Girac pour inciter ses employés à participer au

Challenge en leur présentant l’action, en expliquant

la démarche et en leur proposant des solutions de

déplacements alternatifs.

44 45


La journée du transport public le samedi

17 septembre 2016 fut également l’occasion pour

le GrandAngoulême de faire découvrir le bus à de

nouveaux usagers en offrant à tous les voyageurs

une journée de gratuité sur tout le réseau. La

STGA a communiqué sur cette action via des

affiches disposées dans les bus, au Kiosque Place

Bouillaud et au Centre bus. Des codes girouette et

des drapeaux “Journée du transport public” étaient

aussi visibles sur les bus durant toute la journée.

La société a profité de cette journée pour réaliser des

enquêtes de satisfaction aux arrêts importants.

Les hôtesses chargées de cette action offriraient

ensuite des goodies STGA aux voyageurs.

Cette semaine particulière a permis de

mettre en place des animations pour les enfants

au Kiosque et de lancer un concours de dessin.

Un quizz d’une vingtaine de questions divisé en

deux thèmes a aussi été proposé (sur le thème

de la mobilité des transports et l’environnement).

Chaque question était accompagnée de trois

propositions de réponse, puis d’une explication

avec des éléments intéressants à expliquer. Le

nombre de bonnes réponses correspondrait à un

palier de cadeaux à remporter par les enfants.

Un livret de mobilité était aussi offert à chaque

enfant qui se rendrait au Kiosque pendant la

semaine de la mobilité. À l’intérieur se trouvait

différentes informations portant sur la STGA, la

mobilité des transports et des jeux.

La semaine de la mobilité fut aussi une

occasion pour Mobili’cycle de proposer des essais

de vélos et un atelier de prévention sur la sécurité

le 17 septembre 2016. Un tirage au sort permettait

de gagner des lots Mobili’cycle.

Lors de cet évènement exceptionnel, la STGA

a également impliqué ses salariés en les

encourageants à participer au Challenge de

la Mobilité. Elle a ensuite réalisé un pot de

remerciement pour tous les participants et leur a

remis un diplôme de la mobilité. L’e n t r e p r i s e

est finalement arrivée 2ème lors du Challenge de la

mobilité du 22 Septembre dans la catégorie 100 à

499 salariés. 14% des salariés de la STGA ont essayé

un autre moyen que la voiture personnelle pour

aller au travail

Cet événement montre la manière dont la

STGA sait se saisir de certaines manifestations pour

réaliser à la fois des actions de communication

internes et externes afin d’impliquer les chauffeurs

et les voyageurs en faveur d’une même cause. Nous

verrons par la suite qu’elle va encore plus loin dans

cette démarche en brisant les frontières entre ces

deux types d’actions. Ce qui la conduit à mettre en

place des animations à la fois internes et externes

pour rapprocher ses salariés et ses clients. C’est

la cas lors de l’organisation des MastersSTGA que

nous allons détailler en suivant.

3.3.3 - Les MasterSTGA

Pour la 4 ème année consécutive, à l’occasion

des Gastronomades d’Angoulême, la STGA propose

un challenge culinaire dans un bus équipé en

cuisine.

Cette opération permet à la STGA de s’investir

dans l’animation locale en participant à un

événement majeur, attendu tous les ans par le

public Angoumoisin et les touristes. Cette journée

conviviale permet à l’entreprise de se rapprocher

des acteurs locaux en amont grâce à la mise en

place de partenariats et le jour J autour de mets

savoureux. C’est également un moyen pour elle

de se tisser des liens avec ses clients en leur

proposant une animation hors du commun.

En effet, c’est accompagné de ce bus aménagé

qu’elle participe aux Gastonomades depuis 4 ans.

Deux challenges sont proposés à bord de ce bus

atypique. Le premier se déroule le matin autour de

réalisations salées et le second l’après-midi avec

des desserts savoureux. Le matin, ce sont d’abord

deux équipes de deux chauffeurs de bus STGA

qui mettent la main à la pâte. Puis ce sont deux

voyageurs préalablement sélectionnés en fonction

de leurs propositions de recette qui sont mis à

l’honneur.

Tous sont jugés sur leurs créations qui doivent

répondre à des thèmes précis par un jury composé

de professionnels et d’amateurs. Les passants sont

également invités à venir déguster les plats réalisés.

Lors l’organisation des MasterSTGA, j’ai eu

l’occasion de réaliser un certain nombre de tâches

notamment :

• La rédaction du communiqué de presse

• La création d’invitations presse

• Des recherches graphiques et la création du brief

créatif pour l’agence de communication OZE pour

la réalisation des affiches et flyers

• Comme nous l’avons vu précédemment, la

création d’une convention de partenariat et

le démarchage de partenaires (16 partenaires

ont répondu présents) ainsi que leur suivi et

remerciements.

• Puis la création graphique des chèques-cadeaux

et bons repas des partenaires aux couleurs

respectives de différentes enseignes

• Le lancement, suivi et diffusion du concours

de recettes de desserts mobil au chocolat afin de

sélectionner deux voyageurs concurrents

• Les achats, commandes et préparations des

cadeaux et équipements de cuisine

• La création d’un événement Facebook

• La mise en place d’un tirage au sort pour les

visiteurs le jour des MasterSTGA

o Création du visuel de l’urne

o Des coupons de participation

o Rédaction du règlement du jeu

Nous avons précisé les moyens de

communications mis en œuvre lors de cette

manifestation dans un précédent chapitre qui

traitait du dossier de partenariat réalisé à cette

occasion. Nous ne reviendrons donc pas sur ce

point.

Cette action de communication de la

STGA illustre une fois de plus sa stratégie de

positionnement de proximité et met en avant

ses valeurs humaines et sociales. La société de

transports se veut proche de sa clientèle qu’elle

place au centre de toutes ses actions. C’est en

impliquant ses salariés qui sont le reflet de son

image, qu’elle parvient à donner vie à ces valeurs

qui lui sont chères.

Elle se doit de travailler au quotidien pour créer

et entretenir cette atmosphère bienveillante et

familiale qui la caractérise. C’est à travers toutes

ses actions de communication, aussi bien internes

qu’externes qu’elle façonne peu à peu son image.

Et elle porte une attention particulière aux

évènements qui lui permettent de réunir ces deux

types de communication et par la même occasion

ses conducteurs et voyageurs.

46 47


3.3.3 - Les 40 ans de la STGA

Pour fêter ses 40 ans, la STGA a organisé une

semaine d’événements à son image.

Elle proposait de nombreuses animations et

cadeaux à ses voyageurs et salariés. Un bus spécial

40 ans a été peint à cette occasion et était positionné

tous les jours au Champs de Mars d’Angoulême,

accompagné d’une équipe qui distribuait divers

goodies aux couleurs du logo 40ans déjà. De

nombreux jeux et tirages au sort ont aussi été

lancés. Il était notamment possible de remporter

un statut de Client Ambassadeur qui permet

d’accéder aux tables rondes STGA et à l’information

en avant première de toutes ses opérations. Ainsi

qu’à une réduction de 50% sur l’abonnement

annuel, et à une journée au Futuroscope.

Tout d’abord, voici la liste de quelques tâches qui

m’ont été confiées lors de l’organisation des 40ans

de la STGA :

• Premièrement, j’ai effectué un important

travail de recherche sur l’histoire de la STGA

depuis sa création. J’ai été amené à rechercher

des photos et anecdotes dans les archives de la

STGA. Et à répertorier les événements clés qui ont

marqués son histoire afin de permettre à l’agence

de graphisme OZE de réaliser le GuideBus édition

spéciale 40 ans.

• Il m’a été demandé faire le visuel

d’invitation des salariés aux portes ouvertes

spéciales 40 ans

• J’ai été chargée de réaliser diverses

bannières de présentations des servies STGA tels

que Libus, Taxibus, Mobili’cycle et le nouveau parc

vélo de la STGA.

• J’ai participé à l’organisation des journées

portes ouvertes de l’entreprise prévues Samedi

20 Mai 2017 et à la scénographie du parcours de

visite rythmé par des poteaux d’arrêts provisoires

disposés devant tous les services. Sur chacun

d’entre eux, des visuels et images collées sur un

zavatta expliquaient les missions réalisées au sein

des services.

• J’ai aussi eu l’opportunité de participer

activement à la conception de la scénographie

de la « salle d’exposition» mise en place dans la

cafétéria pour les portes ouvertes.

Les journées portes ouvertes de la

société de transports marquaient le temps

fort de son anniversaire. Une occasion parfaite

pour de nouveau souligner son histoire, ses

valeurs et son image de marque. Une journée

privilégiée lors de laquelle elle a pu une fois de

plus dévoiler sa politique d’entreprise et faire

rayonner sa structure. Une opportunité pour

tous les habitants du GrandAngoulême de venir

visiter les locaux de la structure et se plonger

au cœur de cette entreprise. La STGA, fidèle à

ses principes, permettait à chacun et chacune de

venir découvrir en toute transparence ses rouages

et fonctionnements en proposant un parcours

immersif. Une visite guidée d’une trentaine de

minutes offrait un itinéraire d’exception amenant

les voyageurs d’arrêts en arrêt à découvrir chacun

des services qui constituent l’engrenage de ce gros

véhicule STGA. Allant du service mouvement au

service de direction, en passant par l’atelier et la

station de lavage, sans oublier les services clientèle

et financier. La visite permettait de passer par les

différents pôles d’activité afin de leur faire découvrir

les divers corps de métier œuvrant à la STGA.

Le parcours finissait par conduire les

visiteurs à la cafétéria du centre bus aménagée pour

l’occasion en salle d’exposition. Ils étaient alors

amenés à traverser successivement trois espaces

allants de 1977 à aujourd’hui et s’ouvrant ensuite

sur le futur. Les visiteurs étaient tout d’abord

amenés à traverser un couloir de visuel relatant les

grandes évolutions qu’a connue la société depuis

19977 jusqu’à aujourd’hui. Les conduisant jusqu’à

un espace baptisé « destination 2022 » dans lequel

figuraient les quatre valeurs principales de la STGA

et les objectifs qu’elle s’est fixée pour les années

à venir. Enfin, un «mur d’expression» les invitait à

venir s’exprimer sans contrainte à propos de leur

vision de la mobilité de demain.

Puis un pot leur était offert dans un espace détente

afin de permettre un atterrissage en douceur.

Nous ne détaillerons pas ici toutes les

animations et moyens de communication mis en

œuvre lors de cette très grosse opération. Nous

nous contenterons de brièvement citer quelques

missions auxquelles j’ai pu prendre part dans le

cadre de mon année d’alternance. Puis nous nous

attarderons sur l’organisation des Journées Portes

ouvertes spéciales 40 ans dans laquelle je me suis

particulièrement impliquée.

Ce moment privilégié fût d’autant plus

symbolique du fait que la STGA s’efforce une fois

encore de briser les frontières et de se rapprocher de

ses voyageurs. Une fois de plus elle a su proposer un

événement maillant parfaitement communication

interne et externe. D’autant plus que des nombreux

salariés se sont portés volontaires pour accueillir

et accompagner les visiteurs comme ils le font

d’une autre manière au quotidien. De nombreux

employés sont également venus avec leurs amis et

famille pour leur faire découvrir leur univers.

48 49


Conclusion

La STGA a vu le jour il y a 40 ans suite à la volonté des élus de redynamiser le transport

urbain en faveur du bien-être des habitants de l’agglomération. C’est avec 30 bus que la société

de transport à débuté en 1977, aujourd’hui elle dispose d’un parc de 104 bus qui parcourent 4,8

millions de kilomètres par an. La STGA c’est aussi 12 000 abonnés et 96% de clients satisfait. Cette

entreprise en perpétuelle mutation a su s’adapter aux évolutions. A l’heure actuelle elle travail

de nouveau sur l’agrandissement de son réseau, car depuis le début de l’année 2017, ce ne sont

plus 16 mais 38 communes qui constituent le territoire du GrandAngoulême. C’est donc avec un

regard sur l’avenir que la STGA répond aux attentes quotidiennes de ces voyageurs.

Cette société, en tant que délégation de service public est une entreprise particulièrement

attentive au bien-être de ses voyageurs. Elle place ses clients au centre de toutes ses interventions

en s’efforçant de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Ces valeurs humaines

guides toutes les actions menées par l’entreprise qu’elles soient à destination des clients ou qu’il

s’agisse de sa stratégie de management interne.

La Société de transports du GrandAngoulême se revendique proche de ses clients et souhaite faire

tomber toutes les barrières en faveur d’un climat de dialogue social favorable à la coopération.

Elle est très attachée au bien-être de ses voyageurs et ne manque jamais une occasion de les

inviter à s’exprimer. C’est avec ce même soin qu’elle traite ses salariés en instaurant une politique

de communication interne particulièrement attentive et à l’écoute. Elle met effectivement en

place un grand nombre de moyens d’expression à disposition de ses employés comme de ses

clients. Cette bonne communication permet de maintenir un climat de dialogue et de prévenir

des conflits ou tensions.

Il semble que cette politique de fonctionnement soit l’héritage de l’histoire de la STGA qui

à plusieurs reprises dans le passé a été amené à gérer des situations difficiles dues à un climat

social particulièrement tendu au sein de l’agglomération. A l’époque, la « politique des grands

frères » a été mise en place pour apaiser les tensions socioculturelles s’infiltrant parfois jusque

dans les lignes de bus. Celle-ci consistait à embaucher des jeunes venant de milieux défavorisés et

appartenant à des groupes en marge de la société, qui avaient tendance à troubler l’ordre public

souvent parce qu’ils se sentaient rejetés de celle-ci. Ce besoin d’appartenance pouvant parfois

les conduire à des situations conflictuelles vis-à-vis des groupes dont ils se sentaient exclus. Ainsi,

en intégrant certains acteurs et leaders d’opinion « marginaux », cela permettait de diminuer la

distance et baisser les barrières qui les séparaient de la société (et donc de son service public).

Dans cette même optique, quelques années plus tard, ce sont des « médiateurs » qui ont été

employés à la STGA afin de faire le lien entre les groupes contestataires et les conducteurs de bus.

Toujours dans cet objectif de créer un dialogue et d’apaiser les tensions.

Lors des journées portes ouvertes samedi 20 mai 2017, un usager souhaitait savoir pourquoi les

chauffeurs de bus ne sont pas protégés par une vitre pour renforcer leur sécurité à leur poste de

conduite. Patrice Grand, le directeur lui a alors expliqué que cette démarche irait parfaitement à

l’encontre de la politique de la STGA puisqu’elle amènerait à créer une coupure entre les conducteurs

et voyageurs. Qui plus est matérialisée par la vitre, elle s’en verrait d’autant plus segmentée. Tandis

que l’entreprise souhaite lutter contre l’isolement et vise à rassembler ses salariés mais également

tous les acteurs du territoire autour de valeurs bienveillantes et coopératrices.

De la même manière dont elle tisse le réseau qui permet de circuler dans toute l’agglomération,

elle se veut incarner celui qui rassemble les hommes et les femmes qui la constituent.

50 51


Média graphie

stga.fr

www.elaee.com

http://www.passcreamode.com

http://www.lebusinessjournal.com

http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com

http://www. wikipédia

http://www.dynamique-mag.com

http://www.marketing-professionnel.fr

http://www.larousse.fr

http://www.ledicodumarketing.fr

http://www. entrepreneurclub.com

http://www.marketing-community.f

http://www.lefigaro.fr

http://www.education.gouv.fr

http://www.ademe.fr/https://

http://www.notre-planete.info/ecologie/

transport/placeauto.php

Observations statistiques du Ministère de la

Transition écologique et solidaire

Commissariat général au Développement

durable

La Charente Libre

Bibliographie

- Catalogue des 10 ans de la STGA

- Catalogue des 20 ans de la STGA

- Catalogue des 30 ans de la STGA

- Archives des Guides Bus

- Archives des BUS INFO depuis juin 1996

- Dossier d’analyse comparative de

stratégie de communication interne

entre l’École Départementale de Musique

- Charente & STGA Grand Angoulême.

Réalisé dans le cadre d’un cours de

technique de communication en LP CME

par Maurine BEILLARD - Denis KESSLER -

Lydie CADO - Noémie GERVIS

- Dossier d’ENQUÊTE PUBLIQUE RELATIVE

AU PROJET DE PLAN DE DEPLACEMENTS

URBAINS de l’Agglomération du Grand

Angoulême

Annexe 1

LE CONSEIL

D’ADMINISTRATION

Président Directeur Général :

M. GERMANEAU

LE SERVICE DIRECTION (3)

LE SERVICE ATELIER (18)

Responsable : P. RENAUD

Chefs s’équipe : JM.CAHUZAC - T.RICHARD

10 Mécaniciens

2 Carrossiers / Peintres

2 Electriciens

1 Magasinier - électricien

LE SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER (6)

Responsable : F. PICHOT-SERRAU

Comptabilité : N.ANDRE - M.THOMAS

Billetterie : C. VERSAVAUD - C. DELAVAQUERIE

Personnel : F. LACUEILLE

LE SERVICE MOUVEMENT (184)

Responsable et Directeur Adjoint : J. MOREAU

Agent de Planning : C. BOLZE

Pôle Réalisation du Service

Responsable : J. MOREAU

Responsables de groupe :

A-DESSIMOULIE - H. DURET

E. LORENT - C.VIROLLAUD

D. LEMBERT - O.MENARD –

S.CADORET

C. CONDAT – A. BOUYER

170 Conducteurs

Pôle Appui Soutien

Responsable : A. BENOIT

Responsables de groupe

Appui-Soutien :

T. DALLIER

E.MATHIEUX

LE SERVICE CLIENTELE (11)

Responsable : S. VIOLLEAU

Chargée d’études : S. SAKER

Chargée de Communication : M. MOUSNIER

Technicien Réseau : F. BOLZE – T. BARDAN

Assistante : C. TAMISIER

Agents S. Mobilité : V. PREVAUTEL - B. MARTINEAU

Hôtesses Kiosque : S. VOISIN - E. LECOMTE

Technicien Réparateur Vélo : J. LUTIAUD

LE SERVICE INFORMATIQUE (3)

Responsable : C. COUTEL

Développement : JM. MARINO

Maintenance : F. GACON

52 53

Directeur :

P.GRAND

Assistante de Direction :

L.DAGNAS

Chargée de Mission :

K.DERRIEN

Société de Transport

Du GrandAngoulême

554 route de Bordeaux

BP 32 322

16023 ANGOULEME CEDEX

Téléphone : 05 45 65 25 00

Fax : 05 45 65 25 01

225 personnes au service de la population du GrandAngoulême

Organigramme


Annexe 2 ; calendrier presse 2017

Annexe 3 : dossier d’organisation des JPO Mobili’cycle

Samedi 18 Mars

Portes ouvertes

Mobili’ cycle

+ lancement nouveau nano pliant

BD

Sortir

Clear Channel

Offre de

Parrainage

Foulées

d’Angoulême

Alouette

Forum

IUT

Printemps

des poètes

Portes ouvertes

Mobili’cycle

Mix FM

RCF

Locabus

Sam

40 ans

40 ans

CL - 153

Bus

décoré

Préparer

Rentrée

Malin

le bus

Com Entreprise

54 55


56 57


Annexe 4 : dossier Benchmark Mobili’cycle

58 59


60 61


62 63


64 65


66 67


68 69


Annexe 5 : Benchmark de l’offre de parrainage

70 71


72 73


74 75


76 77


78 79


80 81


82 83


Annexe 6 : Dossier de l’offre de parrainage

84 85


86 87


88 89


90 91


Annexe 7 : Convention de partenariat MasterSTGA

92 93


94 95


96 97


98 99


Annexe 8 : communiqué

de presse du Festival de la BD

100 101


102 103


104

Mémoire d’alternance de Maurine Beillard réalisé à

la STGA durant l’année scolaire 2016 - 2017

en vue de l’optention d’une LP CME

à l’IUT d’Angoulême

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