Benchmark de 8 extranets au service des courtiers de proximité

MARS
2019

Sommaire
2
P.3
P.4
P.6
P.7
P.24
CONTEXTE
METHODOLOGIE
QUELQUES CHIFFRES CLÉS DE NOTRE ÉTUDE
ANALYSE FONCTIONNELLE
ANALYSE UX
I. Tarif icateurs
II. Nouvelles adhésions et informations sur les contrats
III. Informations sur les prospects et clients
IV. Suivi des activités commerciales et des événements
V. Services
VI. Contacts
VII. Informations et paramétrage du compte courtier
VIII. Documents et attestations
IX. Disponibilité de l’information
I. Navigation
II. Interactivité et personnalisation
III. Accompagnement de l’utilisateur
IV. Design multi-supports
V. Focus tarif icateur, portefeuille et smartphone
P.31
CONCLUSION

CONTEXTE
L’EXTRANET AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION DIGITALE
L’assurance n’échappe pas à la vague de transformation digitale qui
touche toutes les organisations. Ce changement profond oblige les
entreprises, et notamment les distributeurs, à revoir leur business
model ainsi que leurs priorités.
L’EXTRANET, UN ENJEU MAJEUR
Pour les courtiers grossistes et autres leaders du courtage, l’extranet est devenu un enjeu
stratégique et commercial de premier plan. Il constitue un levier de recrutement et de fidélisation
des partenaires distributeurs et donc in fine des assurés. L’extranet renvoie ainsi à 3 enjeux :
La consolidation de la transformation numérique
La nécessité de mieux connaître ses clients
L’automatisation des tâches et des process
D’où l’importance de proposer un outil fiable et rapide, permettant entre autres un accès
aisé à des informations et des formulaires (fiches produits, données clients, informations
réglementaires, documents contractuels, bulletins d’adhésion, etc.), un suivi et/ou une
automatisation des processus (tarification, souscription en ligne, production, gestion des
impayés, gestion des sinistres, tableaux de bord d’activités...), des services différenciants.
3
UNE ANALYSE DE 8 EXTRANETS REPRÉSENTATIFS DU SECTEUR
Prolongeant notre publication de mai
2018 sur les espaces clients de 30
opérateurs d’assurance santé, cette
étude se focalise sur les extranets de 8
acteurs représentatifs à la fois du secteur du
courtage et de sa diversité tant en termes
de taille que de modèle (courtiers grossistes,
plutôt positionnés sur le collectif ou
l’individuel, le IARD ou les assurances de
personnes, généralistes ou sur un segment
de clientèle : TNS, PME, etc.).
Cette diversité complexifie naturellement
toute analyse comparative, le risque principal
étant de dégager un classement et des
tendances en nous basant sur des critères
purement subjectifs. C’est probablement ce
risque, moindre dans le cas d’une étude sur
les espaces clients, qui explique l’absence de
participation à cette étude de plusieurs
acteurs du marché pourtant sollicités.
L’autre difficulté est plus classique : la plupart
des Extranets sont actuellement en cours
de refonte de sorte qu’une photographie à
l’instant T ne rend pas compte des évolutions
en cours et des choix stratégiques priorisant
ou non tel chantier. Pour autant, cette
difficulté n’est pas problématique car, par
définition, le digital est toujours en mouvement.

MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE
Une étude quantitative et qualitative sur deux volets complémentaires :
Une analyse fonctionnelle - Une analyse UX
ANALYSE FONCTIONNELLE
L’analyse fonctionnelle constitue la première partie de notre
étude. Nous avons pour cela effectué :
Un recensement et une analyse de plus de 280
fonctionnalités liées à l’assurance santé ou à des
activités transverses.
Des relectures croisées par différents consultants afin
d’éviter d’éventuelles distorsions subjectives.
Un système de pondération permettant de hiérarchiser
les neuf catégories d’analyse et fonctionnalités au
regard de la valeur ajoutée pour l’utilisateur final,
c’est-à-dire le courtier de proximité.
4
Ces neuf catégories d’analyse représentatives des spécificités
d’un extranet courtier dédié à l’assurance sont :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Tarificateur
Nouvelles adhésions et informations sur les contrats
Informations sur les prospects et clients
Suivi des activités commerciales (production, commissions, etc.) et des évènements du
portefeuille
Services
Modes de contact (classique et digital) avec le courtier grossiste ou l’assureur
Informations et paramétrage du compte courtier
Documents / Attestations
Disponibilité de l’information (actualités, FAQ, tutoriels, guides, outils de recherche, etc.)
Des entretiens avec les acteurs participants à l’étude ont permis dans un second temps de compléter nos
analyses.
Sur ces bases, nous avons élaboré un classement des acteurs (voir page 34) par catégorie, afin de mettre
en évidence :
Les tendances du marché ;
Les bonnes pratiques repérées lors de nos analyses ;
Les axes d’amélioration.

ANALYSE UX
(EXPÉRIENCE UTILISATEUR)
L’UX
est au cœur de la performance des
extranets courtiers, car elle exprime
la découvrabilité (c’est-à-dire la
facilité d’appropriation de l’interface liée à sa découverte),
l’utilisabilité, et la fidélisation potentielle d’utilisateurs
professionnels. Ces derniers peuvent voir dans ce type
d’interface un outil relationnel de travail et de gestion
favorisant la productivité de leur activité.
MÉTHODOLOGIE
LES CRITÈRES D’ANALYSE
4 grandes familles UX ont été utilisées et synthétisées à partir
de 10 heuristiques d’analyse ; ceci afin de proposer une lecture
efficace et simplifiée des espaces visités :
5
LA NAVIGATION :
elle englobe le traitement de l’arborescence des parcours de navigation classiques et alternatifs,
la clarté des labels, l’utilisation des codes visuels de repérage et les interactions proposées par
l’interface, et ce sur tous les types de devices (PC / tablette / smartphone).
L’INTERACTIVITE ET LA PERSONNALISATION :
il s’agit ici des méthodes et outils proposés par l’interface pour entrer en relation directe avec
le courtier grossiste ou l’assureur, mais également du contrôle et de la liberté laissés à l’utilisateur
de personnaliser l’espace de consultation des contenus.
L’ACCOMPAGNEMENT DE L’UTILISATEUR :
elle désigne la capacité de l’interface à guider correctement l’utilisateur inexpérimenté ou expert.
Nous intégrons dans cette catégorie notamment les aspects d’aide en ligne (démos, FAQ,
tutoriels...), design esthétique, etc.
LE DESIGN MULTI-SUPPORTS :
elle concerne le traitement des contenus suivant le device utilisé : responsive adaptatif, interface
dédiée, application, ainsi que le parti pris (approche fixe ou nomade, complémentarité des
versions proposées).

QUELQUES CHIFFRES CLÉS
DE NOTRE ÉTUDE
63%
63%
38%
Proposent un comparateur
de formules
Proposent l’ajustement
des commissions
Proposent un simulateur
de remboursements
2/3 100% 25%
Permettent
le multi-équipement
Proposent la signature
électronique
Proposent de faire
des avenants administratifs
et tarifaires

ANALYSE FONCTIONNELLE
ANALYSE FONCTIONNELLE
I. TARIFICATEUR
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
TARIFICATEUR ET SIMULATEUR : POINT FORT DES EXTRANETS...
Le tarificateur et le simulateur sont identifiés par la totalité de notre panel comme l’un des points
forts de leur extranet.
8
Le parcours d’utilisation du courtier de proximité, la facilité de tarifer et d’accéder aux devis sont
déterminants. Le tarificateur constitue en effet l’application la plus utilisée en santé.... et en IARD.
... MAIS DES RECUEILS DE BESOIN ET DES AIDES PÉDAGOGIQUES
SUR LES PRODUITS À GÉNÉRALISER
Des écarts existent pourtant entre les acteurs. La présence dans le tarificateur d’outils de comparaison
des différentes offres (formules) constitue un élément différenciant. Elle n’est proposée que par 63 %
des acteurs.
Or, les courtiers de proximité ont des impératifs très forts en devoir de conseil. Ils sont donc
particulièrement demandeurs de dispositifs directement intégrés dans l’extranet leur permettant d’y
répondre. Ces comparateurs ont donc leur importance ainsi que :
des fiches conseil au moins en partie pré-remplies automatiquement,
un recueil des besoins (budget du client, profil professionnel, etc.).
63% des extranets proposent un comparateur de formules

Le paramétrage des besoins à partir de l’outil constitue donc un élément intéressant, permettant
entre autres de filtrer les produits à proposer au client. Or, cette fonctionnalité est minoritaire.
Si nous observons bien des tendances importantes à développer le recueil des besoins, ce n’est
toutefois pas général. Ce qui est surprenant.
La justification de la tarification à travers des outils pédagogiques constitue également un axe de
développement. Ce qui passe par des évolutions sur la présentation des garanties et des simulations
sur les remboursements (38%).
LE MULTI-ÉQUIPEMENT
EN LIGNE DE MIRE
L’indépendance du courtier de proximité,
contrairement aux agents généraux, est
ménagée par les acteurs qui permettent
pour 63% d’entre eux une relative liberté sur
l’ajustement des commissions. La pression
des associations de consommateurs et des
pouvoirs publics sur la transparence des
rémunérations et des frais (réglementation
DDA), ainsi que la standardisation en cours
des contrats santé (100% santé) pourraient
réduire les marges de manœuvre des courtiers
de proximité vis-à-vis de leurs clients.
D’où l’importance des stratégies de multiéquipements,
d’une refonte des structures
de commissionnement dans une approche
plus globale, du pilotage des commissions
sur différents marchés. Or, seulement 63%
des acteurs offrent la possibilité de faire du
multi-équipement.
Enfin, si la simplicité apparaît comme un
point fort, la rapidité des tarificateurs
constitue pour certains acteurs un sujet de
préoccupation. Cela se retrouve au-delà du
panel d’acteurs étudiés.
ANALYSE FONTIONNELLE
9
2/3 des extranets permettent de tarifer en tenant compte d’un recueil de besoins
2/3 des extranets permettent d’ajuster les commissions lors de la tarification
FONCTIONNALITÉS DU TARIFICATEUR SANTÉ
Simulateur de tarif sans édition de devis
Option(s) de garanties santé supplémentaires (renforts, surco...)
Accès aux garanties détaillées
Envoi clef en main de devis par mail aux clients
Option(s) de ventes croisées / multi équipement
Comparateur de formules
Simulateur de remboursements (selon formules)
38%
63%
63%
63%
75%
75%
88%

ANALYSE FONTIONNELLE
10
II. NOUVELLES ADHÉSIONS ET INFORMATIONS SUR LES CONTRATS
ADHÉSION
ET SIGNATURE ÉLECTRONIQUE :
EN AVANCE PAR RAPPORT
AUX ESPACES CLIENTS
La transformation des devis en contrat
(nouvelle adhésion) ne constitue pas
un élément différenciant en soi, cette
fonctionnalité étant un prérequis évident
au métier du courtier de proximité. Les
différences se situent plutôt au niveau des
expériences utilisateurs.
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
100% des extranets courtiers proposent une
signature électronique pour leurs contrats
individuels ou Pro/TNS... contre 16% pour
les espaces clients des 30 opérateurs santé
(Cf. « Benchmark des espaces clients de 30 opérateurs
d’assurance santé », Valmen consulting, mai 2018).
La signature électronique constitue donc
logiquement un enjeu majeur relevé par tous
les acteurs. Ce qui tranche singulièrement
avec les espaces clients où nous avions pu
constater, dans notre étude de 30 opérateurs
santé, que seulement 16% d’entre eux la
proposaient au client final. Le coût de la
signature électronique peut expliquer cet
écart.
L’adhésion en ligne intégrant la signature
électronique n’est pas une évidence dans
l’assurance, notamment dans le cadre
d’une stratégie de multi-équipement santéprévoyance.
Et pour cause, la prévoyance
constitue un risque complexe requérant
généralement un parcours de sélection
médicale, une connaissance de l’ensemble
des régimes (notamment pour les TNS), et la
sinistralité du client.
... MAIS RIEN NE REMPLACE
LE CONTACT HUMAIN
L’analyse révèle la volonté des acteurs de ne
pas déléguer toute la gestion aux courtiers ou
d’automatiser tous les process. Cela apparait
par exemple au niveau de la relance des pièces
obligatoires (13 %), ou de la gestion contractuelle des
documents et de la relation après-vente qui est prise
en charge par l’assureur ou le courtier grossiste.
L’enjeu est surtout de faciliter le travail des courtiers
de proximité et des assurés en privilégiant la simplicité
à l’automatisation à tous crins. Ainsi dans le collectif,
les processus d’affiliation et de radiation ont été
revus et simplifiés, la gestion au fil de l’eau des ayants
droit étant à présent confiée aux assurés eux-mêmes
via leur mail ou espace client.

UNE DIGITALISATION
PARTIELLE PAR CHOIX
...OU PAR CONTRAINTE
FONCTIONNALITÉS SUR LES INFORMATIONS DES CONTRATS
Accès au statut du contrat (ouvert, résilié, impayé...)
Choix de la fréquence de paiement (annuel, trimestriel...)
Accès au contrat du client au format PDF
Accès aux montants des primes (cotisations, frais de dossier...)
Etat des pièces obligatoires
Email automatique de demande des pièces obligatoires manquantes
25%
13%
Cette limitation des tâches est souvent liée à un choix stratégique et
économique, et s’explique parfois par des difficultés organisationnelles ou
techniques.
Cela vaut également pour l‘après-vente. Certains acteurs ont décidé d’aller
encore plus loin dans les fonctionnalités de leur extranet liées à l’après-vente.
Les avenants administratifs et financiers ne sont généralement pas plus
délégués aux courtiers de proximité, contrairement au secteur de l’auto et de la
MRH. Nous mesurons cependant une tendance à développer ces fonctionnalités
pour déléguer aux courtiers de proximité cette gestion à faible valeur ajoutée
(déjà sur les avenants administratifs). 25% des acteurs proposent depuis peu ces
fonctionnalités et des projets ont été identifiés chez d’autres opérateurs.
50%
50%
75%
88%
ANALYSE FONTIONNELLE
11
25% des extranets permettent de faire des avenants administratifs et
tarifaires 50% des extranets proposent un dépôt des pièces (CNI,
RIB, mandat SEPA...)
STOCKER/ RÉCUPÉRER / ÉDITER
DES DOCUMENTS IMPORTANTS :
La dématérialisation et le stockage de pièces
constituent un service intéressant pour
les courtiers de proximité. Ainsi, 50% des
extranets proposent un dépôt de pièces et cela
s’accentue car nous observons une tendance
au développement d’interfaces pour faciliter le
téléchargement de documents issus du Back Office
et de la relation client.
Le sujet est cependant relativement complexe car
en forte adhérence avec la GED des compagnies,
notamment concernant les courriers entrants
directement à partir du Front Office.

ANALYSE FONTIONNELLE
III. INFORMATIONS SUR LES PROSPECTS ET CLIENTS
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
UNE NOUVELLE GÉNÉRATION
D’EXTRANETS CUSTOMER CENTRIC ?
12
Alors que le client et le courtier de proximité
doivent être au cœur des organisations,
force est de constater que les extranets
ne facilitent pas l’atteinte de cet objectif.
Une ligne de fracture apparait entre des extranets
orientés clients et d’autres centrés plutôt sur
les produits et les contrats. Ces divergences se
retrouvent au niveau du paramétrage, de l’UX,
de la présentation et complétude des fiches
prospects et clients, de l’affichage des devis ou
contrats (aucune centralisation par client, plusieurs
lignes de contrats et devis pour un même client/
prospect....).
La refonte des extranets devrait conduire à terme
à la disparition des outils orientés produits/
contrats ; L’enjeu étant de proposer des offres
davantage ciblées sur les besoins grâce à une
meilleure connaissance du profil et parcours du
client.
DE LA NÉCESSITÉ D’ACTUALISER
ET DE COMPLÉTER LES DONNÉES DES CLIENTS...
50% des extranets courtiers affichent la complétude
d’une fiche client pour leurs contrats individuels ou Pro/TNS
PORTEFEUILLE CLIENTS / PROSPECTS
Outil de recherche de clients multicritères
Outil de fichier clients ou prospects
Offres ciblées proposées en fonction du profil / parcours clients
Informations sur le profil / parcours client : métier, situation...
Visualisation du pourcentage de complétude de la fiche client
25%
38%
38%
50%
88%
consultée
Accès au type de vente du contrat (vente à domicile, en agence...)
25%

IV. SUIVI DES ACTIVITÉS COMMERCIALES ET DES ÉVÈNEMENTS
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
LE SUIVI DES ACTIVITÉS : HÉTÉROGÉNÉITÉ DES EXTRANETS
POUR UNE FONCTION BASIQUE
ANALYSE FONTIONNELLE
Le suivi de la production est une fonctionnalité de base d’un extranet. Les interfaçages avec
les outils BI peuvent cependant créer des difficultés ou au contraire apporter une réelle valeur
ajoutée, notamment en termes d’affichage et d’exploitation des données.
13
PRODUCTION / SUIVI D’ACTIVITÉ COURTIER (INDICATEURS)
Visualisation graphique de la production
Cumul calculé sur une période au choix
Suivi du nombre de contrats signés...
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Le suivi d’activités des événements
du portefeuille (impayés, mises en
demeure, résiliés...) révèle par contre
des disparités entre acteurs. En fonction
des évènements, 50% à 75% des acteurs
en proposent le suivi.
A titre d’exemple, le suivi des impayés
n’existe directement que pour 63%
des acteurs. La gestion des impayés
est pourtant un sujet majeur. Couvrir
l’intégralité de la gestion des impayés avec
un affichage des échéances, montants et
rejets (mensuellement) et le téléchargement
des documents de relance devrait devenir à
moyen terme un standard du marché.
Les fonctionnalités liées aux mises en
demeure ne sont proposées que par 38%
des acteurs. L’absence d’automatisation de
ce process s’explique pour certains acteurs
par le souhait de privilégier le contact
humain.

ANALYSE FONTIONNELLE
50% des extranets permettent d’avoir des alertes et notifications sur les pièces
manquantes, résiliations, impayés, contrats à terme, contrats incomplets
ALERTES ET NOTIFICATIONS :
UN AXE DE PROGRESSION IMPORTANT
Le paramétrage des alertes et notifications sur les pièces manquantes, résiliations, impayés,
contrats à terme, contrats incomplets ne concernent que la moitié des extranets. Cette
fonctionnalité tend à se développer. Ces alertes sur les dossiers incomplets font l’objet d’un
plan de développement ou d’optimisation. Il s’agit de changer de paradigme : une proactivité au lieu
du réactif (se limiter à un simple suivi des évènements).
UN MANQUE D’OUTILS GRAPHIQUES
14
Ces outils permettent pourtant de visualiser les indicateurs. Cela peut s’expliquer par des technologies
vieillissantes ne permettant pas la mise en place de webservices /de micro services et/ou d’interfaçages
simples avec des outils du marché.
Une certaine défiance vis-à-vis de la qualité, la pertinence et l’exhaustivité des données peuvent
également expliquer ce manque. Les chantiers liés à la gouvernance des données devraient prendre
une importance majeure ces prochaines années.
SUIVI D’ACTIVITÉ ÉVÉNEMENTS PORTEFEUILLE
Résiliés
Mises en demeure
Impayés
0 10 20 30 40 50 60 70 80
non
indirect
direct

Sans surprise, le suivi des commissions ainsi que l’accès aux bordereaux sont présents dans tous les
extranets. La possibilité de consulter et de modifier le taux de commissions n’est par contre proposée
que par la moitié des acteurs étudiés. Le sujet est sensible car lié à de la négociation et donc à la
convention de collaboration.
L’analyse des tableaux de commissions présents dans tous les extranets révèle des disparités non
marginales. En effet, le suivi des statuts des commissions (payées, émises...) n’est présent que chez 63%
des acteurs étudiés. L’usage d’un filtre permettant de suivre les commissions sur une période au choix
n’est rendu possible que par la moitié des extranets.
HABILITATION ET CLOISONNEMENT :
ENJEU MAJEUR, MATURITÉ DIFFÉRENTE
ANALYSE FONTIONNELLE
La finesse au niveau des droits d’accès (habilitation
et cloisonnement) est un principe essentiel pour la
protection du portefeuille (patrimoine du courtier de
proximité).
Une analyse qualitative révèle une certaine disparité entre
les acteurs. Une finesse moindre est justifiée parfois par
l’usage partagé d’un seul user et password au sein de
cabinets de courtage de 3 personnes en moyenne.
38% des extranets permettent de
visualiser des commissions sur une
période au choix
15
SUIVI DES COMMISSIONS
Statut des commissions (payées, émises,...)
Outils graphiques de visualisation des commissions
Consultation et modification des taux en ligne
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

ANALYSE FONTIONNELLE
16
V. SERVICES
Comparer les services constitue
un exercice difficile. Il renvoie
aux positionnements et stratégies
différentes des acteurs. Dresser un
inventaire dépasse le cadre de cette
publication.
Pour autant, plusieurs enseignements
peuvent être tirés. Trois positions
ou tendances se dégagent quant à
l’usage des outils au développement
commercial et de campagnes
marketing :
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES
1Intégrer des fonctionnalités très riches directement dans les
extranets. Ces services constituent un élément différenciant
majeur chez l’un des acteurs qui propose, par exemple, un outil
d’aide au business (géolocalisation), de campagnes marketing,
des liens vers des offres commerciales de partenaires...
2Privilégier un interfaçage avec un outil CRM du marché
proposant de nombreuses fonctionnalités.
3S’appuyer sur des applicatifs simples mais limités aux
campagnes de communication ou purement conjoncturels
(lancement de produits). Aux courtiers de proximité d’activer
leurs propres campagnes commerciales en s’appuyant sur
l’applicatif s’ils le souhaitent.
25% des extranets permettent de lancer et suivre des campagnes marketing
2 acteurs proposent un outil d’aide au développement commercial
La possibilité de mener une campagne marketing et d’en suivre statistiquement les impacts ne se
retrouve que dans 25% des extranets.
Si l’outil d’aide au développement commercial (outil de géolocalisation de transfert de lead, informations
sur le potentiel marché, les activités professionnelles, les offres à recommander pour le prospect...) relève
également de l’exception, des acteurs souhaitent suivre cet exemple. D’autres sont plus circonspects et
questionnent son usage et utilité pour les courtiers de proximité.

ACCOMPAGNER LE DÉVELOPPEMENT
COMMERCIAL DES COURTIERS
DE PROXIMITÉ
Tous les acteurs reconnaissent
cependant l’importance de faciliter
le développement commercial des
courtiers de proximité. Il s’agit de « mieux
suivre et travailler les portefeuilles ». Des kits de
communication et de campagnes pour inciter à
développer le multi-équipement sont de plus en
plus proposés.
Le courtier de proximité doit être alors en
capacité de consulter ou de s’appuyer sur les
actions de ses fournisseurs. Ce qui passe par
une fluidité entre tous les canaux, et déjà pour
commencer entre le Back Office et le Front
Office. Sur ce point la situation est contrastée,
à l’image de tous les acteurs du marché, et
tributaire également de la mise en place, de
l’optimisation ou de l’harmonisation du workflow
(BPM transverse).
campagnes commerciales/marketing, de
relation commerciale en fonction du segment
sur lequel est positionné le courtier.
La fidélisation et l’intéressement des courtiers
de proximité constituent un enjeu majeur. La
mise en place de plateformes de fidélisation et
de challenges pour les courtiers est observée
sans que cela soit une tendance de fond.
E-LEARNING ET PRÉVENTION :
DES GRANDS ABSENTS
Les espaces de formation ne sont pas très
présents. 38% des acteurs proposent des
sessions d’e-learning, les aspects réglementaires
constituant un sujet majeur. Cette relative
absence s’explique par le souhait de privilégier
le présentiel encore nécessaire pour toute
démarche d’accompagnement au changement.
Quant à la prévention, elle n’apparait nulle part.
Elle ne constitue pas à ce stade un vecteur de
différenciation, de conquête et de fidélisation.
ANALYSE FONTIONNELLE
17
MULTI-ÉQUIPEMENT ET FIDÉLISATION :
UN ENJEU MAJEUR
Aucun des extranets courtiers ne
présente une section dédiée à la
prévention, contrairement aux espaces
clients des 30 opérateurs étudiés en
2018 qui comportaient à 74% une
telle section.
Nous observons finalement une tendance
au développement d’outils de fidélisation,
de multi-équipements (IARD inclus), de
(Cf. « Benchmark des espaces clients de 30
opérateurs d’assurance santé », Valmen consulting,
mai 2018).

ANALYSE FONTIONNELLE
18
VI. CONTACTS
MODES DE CONTACTS CLASSIQUES
ILS ARRIVENT EN TÊTE
SUPPORT TECHNIQUE : UN AXE D’AMÉLIORATION ?
Les modes de contact classiques (mail, téléphone...) proposés entre les courtiers de proximité et
les acteurs étudiés sont peu différenciants. Le fait que seulement 38% des acteurs proposent aux
courtiers de proximité un support technique (hotline) peut cependant surprendre, car des problèmes
techniques ou de bandes passantes sont parfois remontés. Cette absence était encore plus criante
lors de l’analyse des espaces clients des 30 opérateurs santé (19% seulement affichaient des
coordonnées téléphoniques). Enfin, seuls 2 opérateurs indiquent les plages horaires d’ouverture de
leurs services.
MODES DE CONTACTS DIGITAUX
1 2
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
L’USAGE DU DIGITAL : UN MODE DE CONTACT ENCORE FAIBLE
Une analyse comparative avec les espaces clients de 30 assureurs donne à penser que la relation
humaine reste un pilier de la relation du courtage.
Le formulaire contact par mail est ainsi moins généralisé dans les espaces courtiers (50% de
présence). La messagerie intégrée reste encore l’apanage d’une minorité (comme pour les espaces
clients). Le web call back est peu présent. Il s’agit pourtant d’un mode apprécié par les courtiers
de proximité. Le chat on line est absent alors que 15% des acteurs étudiés lors de l’analyse des
30 espaces clients l’activait. Le chat on line est par contre activé par certains acteurs sur d’autres
branches : l’auto et la MRH.

RÉSEAUX SOCIAUX
MODE DE CONTACTS DIGITAUX EXTRANET
COURTIERS VS ESPACES CLIENTS
Chat on line
Web Call Back
Messagerie intégrée dans l’espace
Formulaire de contact par mail ou lien automatique vers...
Espaces clients
Extranet courtiers
ILS ARRIVENT EN TÊTE
0
10 20 30 40 50 60 70
ANALYSE FONTIONNELLE
1 2
19
UNE FAIBLE UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX...
SAUF POUR DES PRÉCURSEURS
La faible utilisation des réseaux sociaux par la majorité des acteurs constitue une surprise.
Les réseaux sociaux sont en effet exploités par des agents et courtiers de proximité dans
plusieurs pays (Etats-Unis, Israël, ...), notamment via des extranets plus personnalisés et
adaptés aux smartphones.
Cette faible utilisation des réseaux sociaux s’explique notamment par l’absence de demandes
des courtiers de proximité. L’usage des réseaux sociaux est d’ailleurs descendant : le courtier
leader dans cette thématique utilise les réseaux sociaux pour contacter les courtiers de proximité
alors que la réciproque n’est pas forcément vraie.
L’utilisation plus fréquente des réseaux sociaux passe par une structuration de la communication
à travers une charte, des articles et des vidéos sur des sujets majeurs. Le réglementaire, la santé
et la prévention sont les thématiques qui suscitent le plus d’intérêt sur LinkedIn.

ANALYSE FONTIONNELLE
ANTICIPER LES PRATIQUES
DES NOUVELLES GÉNÉRATIONS
20
Les réseaux sociaux ne créent pas la relation. Ils permettent de la prolonger. L’arrivée de
nouvelles générations de courtiers de proximité devrait en favoriser l’usage. Une croissance à
deux chiffres sur le nombre d’abonnés sur LinkedIn et Twitter est déjà constatée chez l’un des
8 acteurs étudiés. LinkedIn est utilisé dans une démarche de vente B2B tandis que Twitter est
utilisé comme un vecteur d’influence auprès du marché et de la presse. Fournir des outils aux
courtiers de proximité pour qu’ils animent leurs communautés sur leurs propres pages Facebook
est de plus en plus envisagé.
UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX
COMME MODE DE CONTACTS
Youtube
Messenger
Facebook
Twitter
LinkedIn
0%
5% 10% 15% 20% 25% 30%
Espaces clients
Extranet courtiers

VII. INFORMATIONS ET PARAMÉTRAGE DU COMPTE COURTIER
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
LE PARAMÉTRAGE DU COMPTE :
DES PRATIQUES ET DES MATURITÉS DIFFÉRENTES
ANALYSE FONTIONNELLE
Si la majorité des acteurs proposent de modifier directement en ligne les principales informations
(nom, adresse postale, téléphone...), certains ont délibérément choisi de verrouiller l’accès et la
modification de ce type d’information.
Cela rejoint également les sujets essentiels du cloisonnement et des habilitations.
21
Le paramétrage du compte au niveau de la signature électronique est présent à 50 %.
PARAMÉTRAGE DU COMPTE
Signature électronique
Accord pour recevoir ou non des communications
commerciales du courtier/assureur
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60%

ANALYSE FONTIONNELLE
VIII. DOCUMENTS ET ATTESTATIONS
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
LA DOCUMENTATION COMMERCIALE :
UN BASIQUE DES EXTRANETS COURTIERS
22
Les courtiers de proximité ont accès
sans difficultés à la documentation
commerciale Il s’agit de faciliter
les ventes et le devoir de conseil.
L’application de la DDA ne fut donc
nullement négligée par les acteurs. Les
fiches IPID sont facilement accessibles
dans tous les extranets.
de la marque dans leur extranet. Les conditions
générales et le code de conduite se retrouvent
dans la moitié des extranets.
La grande majorité considère que ces documents
ne doivent pas être déportés du Back office
vers l’extranet. D’ailleurs, ils sont déjà fournis lors
de la contractualisation.
Les documents administratifs n’ont
pas la même importance. De fait, une
minorité d’acteurs (25% d’entre eux)
met à disposition des conventions de
partenariat et conditions d’utilisation
L’attestation de cession de portefeuille ne concerne
qu’un seul acteur. Celui-ci propose d’accompagner
les courtiers en cas de rachat ou de vente de leur
portefeuille.

IX. DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION
ANALYSE FONTIONNELLE
Tutoriel video
Actualités réglementaires
Fonctionnement du courtier,
ses actualités
0%
2% 40% 60% 80%
UNE THÉMATIQUE EN FORTE ADHÉRENCE
AVEC L’ANALYSE UX
23
La FAQ est quasi absente de tous les extranets (1 seul
en comporte une). Elle était pourtant présente dans 71%
des 30 espaces clients étudiés. Les acteurs préfèrent donc
clairement le contact direct via téléphone pour assurer la
relation, y compris pour des questions récurrentes.
La moitié des acteurs proposent des tutoriels sur les
extranets. 25% d’entre eux sont des formats vidéos.

I. NAVIGATION
ANALYSE UX
ILS ARRIVENT EN TÊTE
ANALYSE UX
1 2
HÉTÉROGÉNÉITÉ ET SPÉCIFICITÉS :
LE POIDS DE L’HISTOIRE ?
Plusieurs acteurs, pas tous,
proposent une interface claire,
moderne, aérée, et intuitive,
grâce à une organisation pertinente des
contenus, des pictogrammes symboliques
forts et personnalisés pour valoriser ses
fonctionnalités, et un traitement très
visuel des blocs d’information.
Un dashboard dynamique permettant
au visiteur de voir immédiatement ses
indicateurs, et une visualisation 100%
au-dessus de la ligne de flottaison
constituent des éléments différenciants
et apportent de la valeur ajoutée non
marginale.
Au-delà de ces bons exemples, nous pouvons noter
que les interfaces et les navigations proposées par les
différents opérateurs sont très hétérogènes et complexes
à formaliser visuellement en raison de deux facteurs
majeurs :
Un extranet courtier se doit de proposer de
nombreuses fonctionnalités pour informer
les courtiers (portefeuille clients, tarificateur,
outils d’aide à la vente...). Il est donc difficile
de trier et hiérarchiser les différents niveaux
d’information, de mêler richesse et intuitivité.
Chaque acteur (assureur ou courtier) a
développé sa propre méthodologie relationnelle
avec les courtiers, se matérialisant par des outils
et des process spécifiques. Ces derniers
se déclinent donc dans l’interface de l’extranet
courtiers, bien souvent sans prendre en compte
les spécificités de la navigation web.
25
D’autres opérateurs proposent une
interface de type webapp (logiciel) plein
écran, les accès aux fonctionnalités
se déployant tout autour de l’espace
central, et une utilisation riche des roll
over pour guider l’utilisateur quelle que
soit la page visitée.

ANALYSE UX
II. INTERACTIVITÉ ET PERSONNALISATION
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
LE WEB 3.0 N’EST DÉJÀ PLUS UNE UTOPIE
Une réelle personnalisation d’une partie de l’interface permet de distinguer certains acteurs. Cette
personnalisation permet à l’utilisateur de choisir de faire apparaître ou disparaitre telle ou telle fonctionnalité
dans un esprit « web 3.0 ».
Le système de notification basé sur le comportement proposé par les réseaux sociaux permet d’accentuer
cette notion de flexibilité, indispensable à une appropriation facilitée pour l’utilisateur.
26
Certains poussent même la personnalisation jusqu’à proposer au courtier de proximité de choisir les
codes chromatiques de son environnement (les nombreux paramètres proposés donnent une grande
liberté à l’utilisateur).
Ce tuning ne relève pas du gadget. Il révèle une volonté de maximiser l’expérience utilisateur, d’autant
que le courtier de proximité dispose de plusieurs manières d’accéder à l’information (navigations alternatives
et liens contextuels).
EN CONCLUSION, LES MEILLEURS EXTRANETS VISITÉS
SONT CEUX QUI PLACENT L’UTILISATEUR AU CŒUR DU DISPOSITIF
Qu’il s’agisse de personnalisation visuelle de l’interface ou de la profondeur des fonctionnalités
proposées, ces acteurs ont compris ce qu’attend en priorité un courtier de proximité dans l’efficience
de sa consultation : souplesse de l’interface, paramétrage des fonctionnalités, efficacité des données
et indicateurs proposés via un dashboard dynamique (exemple : derniers contrats signés, % de ventes
effectuées, état des relances à opérer...).

III. ACCOMPAGNEMENT DE L’UTILISATEUR
ILS ARRIVENT EN TÊTE
ANALYSE UX
1 2
LES MEILLEURS ESPACES ANALYSÉS ACCOMPAGNENT
PAS À PAS LE COURTIER DE PROXIMITÉ GRÂCE
À DE NOMBREUSES FONCTIONNALITÉS BIEN
PENSÉES... ET CONÇUES :
• des messages d’aide contextuelle venant en
complément de la plupart des contenus.
• une boite à outils recensant différents types de
cas clients.
• des tutoriels vidéos pédagogiques enrichissant
le savoir-faire du courtier de proximité.
• des discours pragmatiques d’aide à la vente
facilitant la relation client.
27
Mais soyons réalistes. La majorité des espaces
observés s’en tiennent à présenter leurs outils
sans réelle aide,
.....si ce n’est par une rubrique contact orientant
vers une relation one to one par téléphone ou par
mail...
DÉVELOPPER LES AIDES ET L’ACCOMPAGNEMENT :
UNE GÉNÉRALISATION ATTENDUE
Ces aspects d’accompagnement utilisateur mériteraient donc d’être généralisés car, comme nous avons
pu le constater dans l’analyse fonctionnelle, ces extranets courtiers sont riches et complexes. Non
standardisés, ils nécessitent un réel apprentissage d’utilisation.
Plus que jamais l’UX doit être implémentée dans un but pédagogique, car la découvrabilité est un
vecteur essentiel de réussite, tant les investissements notamment informatiques sont lourds pour
proposer des services efficients et utiles aux assureurs autant qu’aux courtiers.

ANALYSE UX
IV. DESIGN MULTI-SUPPORTS
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
RÉUSSIR LE DIFFICILE MARIAGE ENTRE EXHAUSTIVITÉ FONCTIONNELLE ET L’AÉRATION
DES CONTENUS PROPOSÉS : UN ENJEU MAJEUR
28
Pour cela, certains acteurs ont opté
pour une visualisation plein écran,
d’autres ont privilégié les interfaces
semi-cachées (roll over, pavés animés en
slides...), d’autres encore utilisent les pictos
pour valoriser les accès primordiaux.
Sur le plan de la consultation multi-devices
(ordinateur / tablette / mobile), aucun
standard ne ressort. Personne n’a décidé de
personnaliser l’expérience utilisateur suivant
les différents cas d’utilisation (sédentaire
versus nomade). Plusieurs options se
dessinent :
soit l’outil est conçu pour être utilisé sur
un ordinateur fixe, voire avec un grand
moniteur pour profiter du plein écran, et
dans ce cas de figure, l’opérateur opte
pour une version responsive classique
(sans la prise en compte réelle d’une
mise en page dédiée et d’une simplification
d’arborescence),
soit l’utilisation nomade est réservée
exclusivement à une consultation sur
tablette, ou via une application. Ce qui
ne permet pas à l’utilisateur de pouvoir
consulter quoi que ce soit sur mobile.
Les raisons de ces choix peuvent s’expliquer par le souci de limiter l’utilisation à un device plutôt qu’un
autre.
Un certain nombre d’opérateurs justifient l’abandon de telle ou telle configuration nomade par le fait
que l’extranet courtiers est avant tout un espace de travail peu compatible avec la faible surface de
visualisation du mobile.
Au regard de la diversité des comportements des utilisateurs finaux, il serait pourtant pertinent de mieux
adapter le device au cas d’utilisation (ex : consultation simple de dashboard sur mobile / webapplication
paramétrable sur ordinateur, compromis pour la tablette).

ANALYSE UX
DES TABLETTES PEU UTILISÉES,
DES SMARTPHONES GÉNÉRALEMENT
NON EXPLOITÉS
Tous les extranets sont exploitables sur Tablette.
La mise en place de l’extranet mobile suscite deux
courants.
Le premier, et de loin le plus important, est
celui de l’attentisme voire du scepticisme
au regard du faible taux d’utilisation des
tablettes (en dessous de 2%).
Le second, naissant, considère que l’usage
du mobile devrait se développer et
nécessite d’ores et déjà, ou à court terme,
le développement d’interfaces axées
par ordre de priorité décroissante sur la
tarification, l’envoi de devis, la souscription
avec la signature électronique, l’accès à la
documentation (scans).
La tarification puis le suivi du portefeuille sont déjà
les rubriques les plus consultées par les courtiers
de proximité sur leur PC.
Même si certains opérateurs
œuvrent pour proposer des
informations et services à valeur
ajoutée à leurs clients, la fréquence de
consultation d’un espace client grand public
est généralement assez faible (moins de
3 min par semaine en moyenne).
L’utilisation d’un extranet dédié aux courtiers
de proximité est tout autre. Dans la plupart
des cas de figure, l’interface proposée est un
véritable outil de travail au quotidien, un
« assistant business ». L’ergonomie est donc
primordiale.
Etant donné l’hétérogénéité des espaces
analysés, et l’absence de standard, il est plus
que jamais essentiel pour tous les acteurs
du marché de travailler avec les courtiers de
proximité pour identifier leurs attentes, leurs
comportements face à l’écran lors de focus
groupe, d’ateliers d’idéation, de tests UX
individuels, afin de rendre plus efficiente la
consultation de ces outils... et de suivre les
innovations bien au-delà de l’hexagone et du
secteur des Assurances.
29

ANALYSE UX
ANALYSE UX
V. FOCUS
FOCUS PORTEFEUILLE ET TARIFICATEUR
ILS ARRIVENT EN TÊTE
1 2
30
L’outil de tarification relié à la consultation du portefeuille client est certainement la fonctionnalité la
plus « logicielle » proposée dans l’interface extranet courtiers.
De part ses spécificités (listing des contrats, critères de recherche, boutons de saisie rapide, navigation
multicolonnes, pictos d’identification de critères...), l’interface portefeuille peut rapidement devenir
complexe.
Peu d’opérateurs coordonnent cet outil à l’ensemble de la logique de navigation de l’interface globale
de l’extranet.
Certains acteurs étudiés font cependant l’effort de dynamiser ces tableaux et créent des parcours de
navigation permettant de simplifier la manipulation des éléments par étapes (exemple : tarification puis
estimation puis compléments administratifs puis signature).
FOCUS SMARTPHONE
EN TÊTE

CONCLUSION
32
Les refontes actuelles des extranets
courtiers en témoignent. Le développement
de nouvelles fonctionnalités facilitant
l’activité commerciale, la simplification,
l’automatisation des process et une expérience
utilisateur plus efficace accompagnent ces
refontes.
CONCLUSION
LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT CONSTITUE
UN ÉLÉMENT CLÉ POUR TOUS LES ACTEURS ÉTUDIÉS
Pour autant, comme pour les espaces
clients, nous ne sommes qu’au début des
transformations digitales.
Certains extranets s’apparentent plus à un
Back Office. Les marges de progression sont
importantes comme nous pouvons le constater à
travers le faible usage des réseaux sociaux et des
applications mobiles, le manque de graphiques
et de tableaux de bords dynamiques, les
ruptures dans la chaîne d’information, l’absence
d’IA (conseillers virtuels ou « robo-advisors »
par des algorithmes ...) ou de contacts digitaux
(messagerie intégrée, chat on line...).
LE RÉGLEMENTAIRE ET LA
MODERNISATION DES SI CONSTITUENT
DES SUJETS PLUS PRIORITAIRES,
ET MOBILISENT LES RESSOURCES
HUMAINES ET FINANCIÈRES
Des solutions techniques pour aider les courtiers
dans le traitement des données et des tâches
(alertes, relances...) sont envisageables. Elles
nécessitent une architecture plus ouverte et une
gouvernance des données claire et efficiente. Ce
qui reste encore rare aujourd’hui dans le secteur
de l’assurance.
AUCUN DES EXTRANETS COURTIERS
N’UTILISE DES OUTILS D’I.A POUR AIDER
LES COURTIERS DANS LEUR VENTE ET
SUIVI DE CLIENTÈLE*
L’usage d’un extranet 3.0 « intelligent » dominé
par des interactions homme machine reste donc
encore une vue de l’esprit. L’ère du tout digital
prévoyant à court terme la fin des courtiers de
proximité et la fin de l’intermédiation est un
mythe.
La refonte nécessaire des extranets est à mettre
en perspective avec l’augmentation du nombre
de courtiers de proximité (contrairement à celui
des agences bancaires et des agents généraux
qui continue de baisser).
L’exploitation optimale des différents canaux
constitue donc un enjeu majeur et mobilise
toutes les directions d’une compagnie, d’un
assureur ou d’un courtier.
*Le Big data et l’I.A sont surtout utilisés dans l’industrie
de l’assurance pour un meilleur traitement des demandes
clients, pour faciliter la vente grâce à une meilleure
connaissance de la CLV (Customer Lifetime Value) et
encore plus rare pour des analyses prédictives en partant
des données collectées sur le web.

Notre étude qualitative et quantitative confirme l’importance des approches transverses
et l’importance accordée aux métiers, au marketing et à la relation client pour la mise en
place d’extranets plus riches et user friendly. La direction des systèmes d’information
(DSI) n’a plus le monopole des décisions technologiques.
Cela passe par la résolution des problèmes de gouvernance des données (fiabilité, accessibilité,
pertinence...) en raison de :
L’empilement des systèmes d’information et/ou de leur obsolescence
CONCLUSION
Le déluge des données non structurées (réseaux sociaux, web, téléphone...)
difficilement gérables par les assureurs
Les ruptures d’informations entre les différents canaux de distribution
Les ruptures d’informations entre le Back et Front office
Une gouvernance de la donnée centrée depuis plusieurs années sur les
enjeux de Solvency 2 et non pas sur la connaissance client
Les impacts réglementaires qui consomment jusqu’à 40% des budgets des
DSI et une part importante d’autres Directions
Les organisations toujours en silos alors que le digital et l’exploitation
optimale des datas nécessitent une culture transverse et de l’agilité.
33
L’utilisation des méthodes agiles (design thinking, Scrum, Kanban...), encore
trop récente chez de nombreux acteurs de l’assurance, qui n’a pas permis de
bouleverser complètement les modèles, du moins à ce jour.
Ces problématiques ne condamnent pas à l’inertie. Le souci des acteurs étudiés de préserver une
relation basée surtout sur la relation humaine et la confiance avec les courtiers de proximité rappelle
plutôt que le digital est bel et bien complémentaire des réseaux physiques. Une démarche de coconstruction
avec les courtiers de proximité reste d’ailleurs indispensable.
D’où l’utilisation régulière d’enquêtes de satisfactions sur place ou en ligne, de baromètres, d’ateliers de
design thinking avec 3 ou 4 personnes représentatives de la diversité des courtiers de proximité, etc.
Cette implication des utilisateurs est nettement plus manifeste au niveau de l’extranet courtiers que
pour les espaces clients.
Cette étude révèle également l’intérêt ou l’utilisation croissante de micro-services, le développement
de nouveaux services personnalisés, une automatisation et sécurisation des nouveaux process,
l’anticipation d’un usage plus fréquent des réseaux sociaux et du mobile. Parler d’une révolution digitale
dans l’assurance et au cœur des réseaux de proximité n’est donc pas exagérée. Elle augure déjà la
transformation d’extranets en espaces clients personnalisés, interactifs et adaptés.... aux spécificités
des courtiers de proximité.

CONCLUSION
34
La présente étude, dirigée par Marc Nabeth et réalisée par une équipe de Valmen Consulting,
analyse huit extranets (focalisation sur l’assurance santé) des acteurs suivants :
APIVIA Courtage,
APRIL,
ASSURONE,
CIPRES,
MALAKOFF MEDERIC,
NEOLIANE SANTE ET PREVOYANCE,
SOLLY AZAR,
SPVIE
Nous remercions ces 8 acteurs pour leur collaboration active,
leur transparence et leurs éclairages tout au long de cette étude.

Cabinet de conseil, fondé en 2009, et installé à Paris.
Filiale du Groupe Valmen qui compte plus de 80 collaborateurs. Valmen Consulting accompagne
la transformation des acteurs du secteur et leur apporte une valeur ajoutée au travers des
compétences et expertises de ses consultants.
Notre équipe s’attache à développer et à fournir des prestations de conseil et de pilotage de
projets sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’Assurance :
CONCLUSION
Stratégie opérationnelle : accompagnement stratégique, de la définition à la mise en
action ;
Métier et organisation : efficience opérationnelle, de la mesure à l’amélioration ;
Technologie, Systèmes d’information, Digital ;
Pilotage de projets complexes et transverses.
35
Axelle Deslandes, Charlotte Naudin, Charles-André Cavrois, Michaël Zmudz, Marc Nabeth…et
Clémence Philippe-Robert ainsi que Géraud Escalier, absents dans cette photographie.
Seroni est un groupe de presse dédié au secteur de l’Assurance. Editeur de médias
professionnels, News assurances Pro et La Lettre de l’Assurance, Seroni développe
également un réseau de think tank dédié à l’assurance au travers de son activité du
CercleLAB.

CONTACT
CHARLES-ANDRÉ CAVROIS
Associé
Tél: 06 59 79 95 89
ccavrois@valmenconsulting.fr
MARC NABETH
Directeur Digital & Innovation
Tél: 06 01 02 38 97
mnabeth@valmenconsulting.fr
FLORIAN DELAMBILY
Rédacteur en chef
de News Assurances Pro
fdelambily@seroni.fr
9 rue Portalis, 75008 Paris
www.valmen.fr
9 rue Portalis, 75008 Paris
www.valmen.fr
www.newsassurancespro.com
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