Delft.business #12

delft.business/inspireren
delft.business/inspireren
Je eigen weg zoeken
O’Donna wednesday
is hot op Facebook
“Ik ben nog steeds beduusd van het succes. Als ik op zaterdag de rijen
klanten bij de toonbank of pashokjes zie, knijp ik af en toe in mijn arm
of het wel echt is.” Odette Dorjee begon in 2006 op de Molslaan de
boetiek O’Donna. Na een succesvol begin volgde de crisis. Shoppen via
internet werd een geduchte concurrent.
Zo’n drie jaar geleden gooide Odette
Dorjee het over een andere boeg en ging
inspelen op digitale ontwikkelingen: “Ik
zocht naar een nieuw concept, dat goed
zou aansluiten bij mijn vaste klantenkring.
Op dat vlak waren mijn dochters
zeer belangrijk: Romy, de tweeling Donna
en Meghan. Dit trio - de nieuwe generatie!
- ging meedenken en zo kwamen we
op het idee om kledingsets te showen,
DIGI
TALI
SERI
NG
waarbij we diverse merken met elkaar
combineren. De foto’s hiervan plaatsen
we iedere woensdagavond op onze
Facebookpagina. ‘O’Donna wednesday’
Het lijkt soms wel of we
is populair. Om 20.00 uur stipt zetten
we de foto’s online. Veel klanten kijken er
naar uit. Soms lijkt het bijna alsof we een
nieuwe Netflix-serie lanceren, haha.”
Succes
Het idee sloeg enorm aan. Inmiddels zijn
er bijna 13.000 volgers op Facebook. Klanten
die op de O’Donna-pagina een leuk
of mooi setje hebben gezien, willen het in
de winkel uitproberen. Omdat Dorjee niemand
wil teleurstellen, kunnen de klanten
de begeerde set reserveren. Maximaal een
week.
Naast de enthousiaste reacties van de
vaste en groeiende klantenkring, werd
Dorjee blij van de positieve feedback van
de leveranciers. “Het was verrassend om
een nieuwe Netflix-serie lanceren
De winkel is een tweede
thuis geworden
vanuit die hoek complimenten te krijgen
over hoe we dit doen. Hoe we dus hun
merk combineren met dat van anderen.”
Op de vraag wat andere winkeliers van
de O’Donna-aanpak kunnen leren, zegt
Dorjee: “Wat wij nu doen, is geen universele
garantie voor succes. Bij iedereen
werkt dit weer anders. Als ondernemer
moet je je eigen weg zoeken. Zelf doe ik
alles op gevoel. En - heel belangrijk! - ik wil
vooral mezelf kunnen blijven. Dat wordt
gewaardeerd, merk ik. Maar ik wil benadrukken
dat ons succes echt teamwork is.
We hebben een team met elf geweldige
dames. Heel divers, we vullen elkaar mooi
aan. Hierdoor zijn we in staat onze klanten
persoonlijk te adviseren; om ze - als ze
daarvoor openstaan - te laten zien wat ze
op dat spannende feestje of bijzondere
evenement zouden kunnen dragen.”
Intieme woonkamersfeer
Sinds de beproefde wednesday-show
methode op Facebook loopt het storm
in de boetiek. Niet alleen op zaterdagen,
maar ook doordeweeks. Het ging zelfs zo
goed, dat in 2017 het pand naast de winkel
erbij is gehuurd. Hierdoor is de ruimte van
O’Donna verdubbeld. Uiteraard volgde een
ingrijpende make-over van de winkel. Dorjee:
“Er is nu meer ruimte voor schoenen.
En we hebben een leuke coffeecorner en
een kinderhoek gecreëerd. Qua sfeer moet
de boetiek als een vergrote huiskamer
aanvoelen, een tweede thuis. Ik vind het
vooral belangrijk om mijn bestaande
klanten te behouden. Daarnaast vind ik
het ontzettend gaaf om te zien dat er echt
vrouwen uit alle hoeken van Nederland
komen om bij ons te winkelen.”
Na een korte denkpauze zegt Dorjee:
“O ja, heb ik al verteld dat ik uit een echt
ondernemersgezin kom? Mijn ouders
hadden beiden een winkel. Mijn vader
had een sportwinkel op de Voldersgracht.
Natuurlijk hoop ik dat mijn drie dochters
- of een van hen - later de boetiek zullen
overnemen… Wie weet.” •
INretail: Ga digitaal op een manier die bij je past
“Technische en digitale veranderingen
zijn lastig voor middelgrote en kleine
ondernemers in de retail”, vertelt
Harry Bijl, innovator en inspirator bij
INretail, de grootste brancheorganisatie
in retail non-food.
“Grote spelers hebben de macht. Zij
beschikken over voldoende geld, tijd
en kennis. Maar het overgrote deel
heeft niet voldoende kennis, geen
geld, laat staan tijd. Hierdoor ontstaat
een, door techniek gedreven, splitsing.
Het zorgt soms voor keuzestress
bij ondernemers: ik moet iets online
doen! Wees gerust. Kleine, niet-digitale
stappen bieden ook genoeg mogelijkheden.
Ga aan de slag om mensen te
verleiden met je assortiment, locatie,
promotie en personeel. Ben je bewust
waarvoor je staat als winkel. En betrek
iedereen in jouw bedrijf daarbij. De
echte ondernemers stellen niet het
product, maar de klantverwachtingen
centraal.
Die klant gedraagt zich niet meer
zoals vroeger. Door digitalisering is de
klantreis langer en complexer geworden.
Hij kent ook meer fasen: (online)
oriëntatie, inspiratie, kiezen, kopen en
aftersales. Per fase bekijk je als winkelier
waar je welke middelen inzet, zowel
aan de ‘achterkant’ (proces, techniek
en medewerkers) als aan de ‘voorkant’
(de klant). De betrokkenheid van
medewerkers is hierbij essentieel. Zie je
medewerkers én klanten als soulmates,
ze moeten elkaar begrijpen. Betrek je
team, geef je medewerkers autonomie
en laat hen zelf met ideeën komen.
Als je uiteindelijk besluit digitaal te
gaan, doe het dan op een manier die
bij jou, je bedrijf en je klant past. Wie
ben ik, wat wil ik en welke doelgroep
heb ik voor ogen? Dát is relevant, niet
het aantal volgers dat je hebt. Het gaat
erom hoeveel mensen jouw product
daadwerkelijk kopen. Dat betekent:
focus op de juiste doelgroep en inspelen
op het juiste contactmoment in
de klantreis. Pas dan voeg je waarde
toe.” •
26
27