ActionCo Article Charles Verot

BUSINESS
GRAND
ANGLE
Témoignage
ARRÊTEZ
DE VENDRE
MAIS AIDEZ
VOS CONTACTS
À ACHETER
Chez LexisNexis,
des Customer
Success au service
de la réussite
Matthieu Hallaire, directeur commercial
et marketing de LexisNexis.
Philippe Fassier, directeur commercial d’Allianz
Partners France explique : « Nous organisons des
comités de pilotage trimestriels avec nos partenaires
distributeurs, de façon à faire un point sur le fonctionnement
de nos garanties et à partager les retours du
terrain. Nous proposons même à nos partenaires une
double écoute sur nos plateaux d’assistance, qui leur
permet d’être directement au fait des cas concrets que
nous rencontrons avec l’utilisateur final. » Autant
d’informations précieuses pour éventuellement
adapter, ajuster les produits et leur pertinence.
Le tout dans une dynamique de co-construction
inscrite dans la durée.
Synthétiser l’information
Dans cette nouvelle dimension de vente “aidante”,
l’argumentaire commercial classique cède donc la
place à des interactions, les plus régulières possibles.
« L’année 2020 a mis en exergue la nécessité de faire
court et efficace lorsque l’on se réunit à distance,
observe Charles Vérot. Plutôt que de voir son client
une fois par mois longuement, on peut décider
de le contacter brièvement 3 ou 4 fois en visio. »
Il est également possible de faire participer des collègues
utiles à ces visioconférences. D’ailleurs, des populations
avant-vente se développent dans les entreprises.
Elles sont là pour apporter un œil neuf et pour creuser
certains points ou interpeller le client sur des questions
que le commercial n’aborderait pas. Point important :
la multiplication des interactions avec le client nécessite
d’avoir une bonne organisation. Il s’agit de noter
les étapes et l’information recueillie, de la synthétiser
et de savoir comment l’utiliser ensuite. Enfin, dans
l’argumentation commerciale, qui reste un exercice
classique du vendeur, il faut là aussi se départir de
→ Spécialiste de l’information juridique, LexisNexis
propose des logiciels et des outils de documentation
et de veille aux professionnels du droit,
aux entreprises et aux collectivités. « Notre équipe
commerciale de 100 personnes apporte des
réponses aux clients sur leurs enjeux stratégiques,
tels que la digitalisation pour les cabinets d’avocats
et le gain de temps : pour une profession
libérale qui facture au temps passé, c’est capital.
Tout ceci nécessite une démarche de vente
conseil », explique Matthieu Hallaire, directeur
commercial et marketing de LexisNexis. Il s’agit
de bien comprendre l’organisation et les besoins
du client, par exemple en termes de conduite
du changement pour ses salariés ou de formation.
« Par ailleurs, nous avons lancé en 2017
un programme de co-création, Lexis Intelligence,
où les professionnels du droit sont amenés à concevoir
avec nous les produits de demain », précise
Mattieu Hallaire. Enfin, l’éditeur vient de créer
un département Customer Success, avec des profils
travaillant en binôme avec les commerciaux qu’ils
accompagnent sur le terrain pour renforcer l’écoute
client et la détection des nouveaux besoins.
certaines habitudes pour en adopter d’autres. « Il s’agit
de sortir de l’argumentaire produits, qui a un côté
rassurant pour les commerciaux, pour aller vers
l’argumentaire client. Montrer à l’acheteur que l’on
peut aller loin avec lui, car on a compris ses enjeux,
par exemple l’impact d’une nouvelle réglementation
sur son activité », souligne Laurent Carayon.
La palme de l’efficacité va aux commerciaux
capables de réaliser un storytelling, de capter les
interlocuteurs et de leur donner envie. Enfin, côté
retombées, les directeurs commerciaux interrogés
sur l’efficacité de la vente “aidante” estiment qu’elle a
contribué à développer leur business, à fidéliser leurs
clients, voire à augmenter leur NPS - Net promoter
score - qui marque la propension de ces derniers
à les recommander. /// OLGA STANCEVIC
32 Action Co / Numéro 377 / juin 2021 Plus d’actualités sur www.actionco.fr