Computerworld magazin 2021.05.12.
A Computerworld magazin 2021. május 12-én megjelent száma.
A Computerworld magazin 2021. május 12-én megjelent száma.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
MÓRAY<br />
GÁBOR<br />
BANKINFORMATIKA / BANK 4.0<br />
Az adat az új arany<br />
A Covid-19-járvány a kereskedelmi bankoknál is nagy lendületet adott a<br />
digitális átállás folyamatának. Milyen tendenciák érvényesülnek náluk, és<br />
milyen új megoldások kínálnak választ a felmerülő technológiai igényekre?<br />
Elmúltak azok az idők, amikor a bankszektorban<br />
működőképes volt a<br />
várjunk, és aztán majd meglátjuk,<br />
mi lesz konzervatív fejlesztéspolitikája. A<br />
világjárvány felgyorsította a digitális átalakulást,<br />
és arra kényszerítette a bankokat,<br />
hogy új tapasztalatokat nyújtsanak meglévő<br />
és jövendő ügyfeleiknek. Itt az ideje, hogy<br />
a pénzügyi intézmények többcsatornás<br />
bankolással és minden eddiginél lenyűgözőbb<br />
ügyfélélménnyel kápráztassák el<br />
azokat a jelenlegi és leendő ügyfeleiket,<br />
akik hozzájuk fordulnak.<br />
Ehhez az élményhez azonban, amely a<br />
pozitív fogyasztói élmény fő motorja lehet,<br />
mindenekelőtt központi adatforrásra van<br />
szükség. Az ügyfélélménynek személyre<br />
szabottnak kell lennie, emellett fontos a<br />
gyorsaság és a szolgáltatások, csatornák<br />
közötti váltások zökkenőmentessége:<br />
összességében mindennek, amivel az<br />
ügyfél találkozik, azt kell sugároznia, hogy<br />
itt valóban ő van a központban, minden az ő<br />
érdekét szolgálja, és minden megoldással<br />
az ő életét akarják egyszerűbbé tenni.<br />
A jó hír az, hogy a legsikeresebb pénzügyi<br />
intézmények mindezt már felismerték. Egy<br />
vezető bankok és pénzintézetek körében<br />
végzett globális felmérés szerint 2021-ben<br />
az intézmények 75 százalékánál kiemelt<br />
prioritást élvez a digitális bankolási átalakulás,<br />
és 51 százalék kiemelkedően fontos<br />
célként tekint az ügyfélélmény javítására.<br />
Ezek a szempontok természetesen összekapcsolódnak,<br />
és egy jól menedzselt<br />
digitálisélmény-platform (digital experience<br />
platform, DXP) mindkét célkitűzést<br />
egyszerre tudja kiszolgálni.<br />
Több mint egy csatorna<br />
Ám vannak a folyamatnak buktatói is. Téved,<br />
aki azt hiszi, hogy letudta a munkát, ha<br />
sikerült létrehoznia egy digitális csatornát<br />
az ügyfélkapcsolatok lebonyolítására.<br />
Bár bizonyos kényesebb, bonyolultabb<br />
interakciók esetén továbbra is szükség van<br />
a személyes, face-to-face megoldásokra,<br />
az ügyfelek ma már egyre inkább elvárják,<br />
hogy bankolási feladataikat a számukra<br />
legmegfelelőbb csatornán végezhessék, és<br />
a bank ehhez megfelelő kínálatot nyújtson<br />
számukra.<br />
Az ügyfél azt értékeli igazán, ha azt<br />
csinálhatja, amit szeretne, úgy, ahogy az<br />
számára a leginkább kézre esik, akkor,<br />
amikor szüksége van rá, és ott, ahol<br />
éppen tartózkodik. Vagyis a bankolás sem<br />
különbözhet attól a tapasztalattól, amit<br />
az ügyfél a digitális kor gyermekeként az<br />
élet más területein megszokott. A pénzintézeteknek<br />
is ugyanolyan jellegű digitális<br />
tapasztalatot kell nyújtaniuk, mint amilyet<br />
az Amazon, a Netflix, az Apple és azok a<br />
fintech cégek, amelyeknél a kapcsolattartás,<br />
az ügyintézés, a használat intuitív<br />
és rugalmasan alkalmazkodik a felhasználói<br />
környezethez.<br />
A DXP legfőbb ereje abban rejlik, hogy<br />
konzisztens, összehangolt és folyamatos<br />
ügyféltapasztalatot kínál a csatornák<br />
között. Ám ha azoknak a cégeknek az<br />
illetékeseit, amelyek több csatornát használnak,<br />
megkérdezzük arról, hogy milyen<br />
eszközökkel mérik az ügyféltapasztalatot,<br />
vagy egyáltalán van-e valami fogalmuk a<br />
megoldás fogadtatásáról, nagy többségük<br />
csak a vállát vonogatja.<br />
Figyelj az ügyfélre!<br />
Sajnálatos módon az általános ügyfélélmény<br />
a legtöbb cégnél jellegtelen és közhelyes.<br />
Ha egy kommunikációban nevén szólítjuk<br />
az ügyfelet, ettől még nem érzi magát<br />
ténylegesen is megszólítva. Ha maga a<br />
kommunikáció ugyanolyan, mint tízezer<br />
más ügyfél esetén, és nem célozza meg<br />
az ő személyes igényeit, elvárásait, tapasztalatait,<br />
az ügyfél odébbáll, és olyan szolgáltatót<br />
keres, ahol ez a személyesség<br />
jobban megvalósul.<br />
Talán a legnagyobb gond az, hogy az<br />
ilyen jellegű problémákról, hiányérzetekről<br />
gyakran csak akkor értesülünk, amikor<br />
már túl késő. A pénzügyi intézményeknél az<br />
ügyfelekre vonatkozó információkat többnyire<br />
elkülönítve tárolják, és emiatt nehéz<br />
átfogó képet kapni az igényeiről – és így<br />
persze megválaszolni sem könnyű azokat.<br />
Mindez ahhoz a folyamathoz vezet, amit a<br />
szakértők rejtett elpártolásnak neveznek:<br />
a kliens nem mondja fel ugyan a számláját,<br />
vagyis látszólag megmarad aktív ügyfélnek,<br />
de közben más banknál, szolgáltatónál<br />
nyit új számlát, és érdemi tevékenységét<br />
egyre inkább oda viszi át.<br />
Ma már minden nem hagyományos piaci<br />
játékos kínál digitális alternatívákat, és az<br />
12 | | <strong>2021.05.12.</strong>
Change language