PANDUAN PELAKSANAAN MS ISO:2008 DALAM ... - Mampu

4. Pada bulan Oktober 2008, ISO telah mengeluarkan Standard ISO 9001:2008 yangmerupakan penambahbaikan kepada standard ISO 9001:2000. Penambahbaikan ini meliputipenerangan dan penjelasan yang lebih terperinci terhadap beberapa keperluan standardtertentu. Berikutan itu, Jabatan Standard Malaysia telah mengeluarkan Standard MS ISO9001:2008 untuk diterima pakai oleh semua organisasi di Malaysia termasuk agensi-agensiSektor Awam.5. Selaras dengan pengeluaran standard ISO 9001:2008 dan MS ISO 9001:2008, semuapensijilan berasaskan MS ISO 9001:2000 akan luput pada akhir tahun 2010. Oleh itu, Agensi-Agensi Sektor Awam Malaysia diminta untuk mengambil salah satu tindakan berikut:a) bagi agensi yang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2000, agensi berkenaandikehendaki beralih kepada pensijilan MS ISO 9001:2008 selewat-lewatnya pada akhirtahun 2010 bagi mengekalkan status pensijilan ISO;b) bagi agensi yang belum mendapat pensijilan MS ISO 9000:2000, agensi berkenaandikehendaki untuk terus mendapatkan pensijilan mengikut standard MS ISO 9001:2008;danc) bagi agensi yang sedang dalam tindakan tetapi masih belum mendapat pensijilan MSISO 9000:2000, agensi berkenaan dikehendaki untuk terus mendapatkan pensijilanmengikut standard MS ISO 9001:2008.PANDUAN PELAKSANAKAN MS ISO 9001:2008 DALAM SEKTOR AWAM6. Panduan yang dilampirkan ini mengandungi sembilan aspek berikut iaitu:(a) Pengenalan;(b) Kepentingan Standard MS ISO 9000 Dalam Sektor Awam;(c) Pelaksanaan Standard MS ISO 9000 Dalam Sektor Awam;(d) Perubahan Utama Standard MS ISO 9001:2008;(e) Prinsip Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008;(f) Model Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 Berasaskan PendekatanProses;(g) Panduan Pelaksanaan Standard MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam;(h) Kaedah Pelaksanaan Standard MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam;dan(i) Penutup.7. Dalam melaksanakan standard ini, agensi-agensi Sektor Awam juga dikehendakimerujuk kepada standard-standard berikutnya iaitu:(a)(b)(c)MS ISO 9001:2008 bertajuk Quality Management Systems-Requirements;MS ISO 9000:2005 bertajuk Quality Management Systems-Fundamentals andVocabulary; danMS ISO 9004:2002 bertajuk Quality Management Systems-Guidelines forPerformance Improvements.

PENGAUDITAN STANDARD MS ISO 9001:20088. Bagi agensi yang hendak membangunkan SPK berasaskan standard MS ISO9001:2008, agensi boleh melantik perunding swasta yang berkelayakan serta berdaftardengan Kementerian Kewangan Malaysia dengan mematuhi peraturan-peraturan perolehanyang ditetapkan oleh Kementerian Kewangan Malaysia. Agensi diminta untuk terus merujukkepada Kementerian Kewangan Malaysia bagi mendapatkan senarai perunding ISO swastayang berdaftar.9. Bagi mendapatkan pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2008, agensi perlu melantikbadan pensijilan yang telah diakreditasikan oleh Jabatan Standard Malaysia serta mematuhiperaturan-peraturan perolehan yang ditetapkan oleh Kementerian Kewangan Malaysia. Agensiyang telah mendapat pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2008, perlu mempamerkan logoJabatan Standard Malaysia bersama logo badan pensijilan di dalam semua dokumen yangberkaitan.10. Bagi agensi yang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2008 dikehendaki mengemukakansatu salinan sijil berkenaan kepada MAMPU bagi tujuan rekod dan pemantauan.TARIKH BERKUAT KUASA11. Panduan ini berkuat kuasa mulai tarikh ia dikeluarkan.PEMBATALAN12. Panduan ini dikeluarkan bagi menggantikan PKPA dan Surat PKPA berikut:(a)(b)(c)Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 1996 “Garis PanduanBagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam”;Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1997 “PanduanTambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Pensijilan SistemKualiti Oleh Agensi Kerajaan”; danSurat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 2002 “Garis PanduanBagi Melaksanakan MS ISO 9000:2000 Dalam perkhidmatan Awam”.“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”(DATUK NORMAH BINTI MD. YUSOF)Ketua PengarahUnit Pemodenan Tadbiran danPerancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)

PANDUAN PELAKSANAAN MS ISO 9001:2008DALAM SEKTOR AWAM

ISI KANDUNGAN PENGENALAN 1 KEPENTINGAN STANDARD MS ISO 9000 3DALAM SEKTOR AWAM PELAKSANAAN STANDARD MS ISO 9000 4DALAM SEKTOR AWAM PERUBAHAN UTAMA STANDARD MS ISO 9001:2008 6 PRINSIP PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2008 9 MODEL SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2008 10BERASASKAN PENDEKATAN PROSES PANDUAN PELAKSANAAN STANDARD MS ISO 9001:2008 11DALAM SEKTOR AWAM KAEDAH PELAKSANAAN STANDARD MS ISO 9001:2008 27DALAM SEKTOR AWAM PENUTUP 31 LAMPIRAN A 32

PENGENALANMS ISO 9001:2008adalah selarasdengan standardISO 9000 olehInternationalOrganisation ForStandardization(ISO) dan diterimapakai oleh JabatanStandard MalaysiaAgensi perlu beralihkepada pensijilanMS ISO 9001:2008selewat-lewatnyapada akhir tahun2010TujuanPanduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 dalam Sektor Awam bertujuanuntuk meningkatkan pengetahuan dan kefahaman agensi-agensi SektorAwam mengenai keperluan-keperluan standard dalam melaksanakanSistem Pengurusan Kualiti (SPK) berasaskan standard MS ISO 9001:2008.Panduan ini hendaklah dibaca bersama dengan standard MS ISO9001:2008 yang dikeluarkan oleh Jabatan Standard Malaysia.Latar Belakang2. Pelaksanaan SPK berasaskan standard MS ISO 9001:2008 dalamSektor Awam Malaysia adalah selaras dengan standard ISO 9000 yangditetapkan oleh International Organisation For Standardization (ISO)dan diterima pakai oleh Jabatan Standard Malaysia melalui siri-siristandard Malaysia atau Malaysian Standard (MS). Justeru itu, sekiranyaterdapat sebarang perubahan, pindaan atau pengenalan standard baruoleh ISO, maka pelaksanaan MS ISO di Sektor Awam perlu diselaraskanbagi menepati kehendak dan keperluan standard tersebut.3. Selaras dengan pengeluaran standard ISO 9001:2008 dan MS ISO9001:2008, semua pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2000 akan luputpada akhir tahun 2010. Oleh itu, Agensi-Agensi Sektor Awam Malaysiadiminta untuk mengambil salah satu tindakan berikut:a) bagi agensi yang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2000,agensi berkenaan dikehendaki beralih kepada pensijilan MS ISO9001:2008 selewat-lewatnya pada akhir tahun 2010b) bagi agensi yang belum mendapat pensijilan atau sedang dalamtindakan mendapatkan pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2000,agensi berkenaan disarankan untuk terus mendapatkan pensijilanmengikut standard MS ISO 9001:2008; danc) bagi agensi yang sedang dalam tindakan tetapi masih belummendapat pensijilan MS ISO 9001:2000, agensi berkenaan dikehendakiuntuk terus mendapatkan pensijilan mengikut standard MS ISO9001:2008.1

Skop Panduan4. Panduan ini mengandungi sembilan aspek seperti berikut:a) PengenalanTujuan dan latar belakang panduan ini termasuk tindakan-tindakanyang perlu diambil oleh agensi-agensi Sektor Awam untuk beralihke MS ISO 9001:2008.b) Kepentingan Standard MS ISO 9000 Dalam Sektor AwamRasional agensi-agensi Sektor Awam disaran untuk mendapatkanpensijilan MS ISO 9000.c) Pelaksanaan Standard MS ISO 9000 Dalam Sektor AwamSejarah pelaksanaan standard MS ISO 9000 agensi-agensi SektorAwam dan keperluan untuk beralih kepada MS ISO 9001:2008sebelum akhir tahun 2010. Bahagian ini turut menjelaskan penglibatanperunding swasta dan badan-badan pensijilan dalam membantuagensi mendapatkan pensijilan swasta MS ISO 9001:2008.d) Perubahan Utama Standard MS ISO 9001:2008Perubahan-perubahan utama yang terdapat dalam standard MS ISO9001:2008.e) Prinsip-Prinsip Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008Lapan prinsip yang menjadi teras pengurusan kualiti standard MSISO 9001:2008.f) Model Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BerasaskanPendekatan ProsesPelaksanaan standard mengikut Model Sistem Pengurusan KualitiMS ISO 9001:2008 Berasaskan Pendekatan Proses.g) Panduan Pelaksanaan Standard MS ISO 9001: 2008 DalamSektor AwamStruktur standard MS ISO 9001: 2008 termasuk penjelasan ringkaskeperluan standard di bawah Seksyen 4 hingga Seksyen 8.h) Kaedah Pelaksanaan Standard MS ISO 9001:2008 Dalam SektorAwamSebelas langkah dalam melaksanakan standard MS ISO9001:2008.i) PenutupPeringatan kepada agensi-agensi Sektor Awam untuk beralih kepadastandard MS ISO 9001:2008 sebelum akhir tahun 2010 serta keperluanuntuk mengemukakan salinan sijil berasaskan MS ISO 9001:2008kepada MAMPU.2

Pelaksanaanstandard MS ISO9000 bertujuanuntuk memantapkansistem penyampaianperkhidmatan yangmemberi fokuskepada kehendakdan ekspektasipelangganMS ISO 9000 adalahsatu standardbertulis yangmenetap danmenyenaraikankeperluan-keperluanasas yang perluada dalam SistemPengurusan Kualiti.Kerajaan telah melaksanakan pelbagai program untuk meningkatkankualiti sistem penyampaian perkhidmatan agensi-agensi Sektor Awam.Salah satu program tersebut adalah pelaksanaan standard MS ISO 9000dengan tujuan untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatanyang memberi fokus kepada kehendak dan ekspektasi pelanggan.2. MS ISO 9000 merupakan satu standard bertulis yang menetapdan menyenaraikan keperluan-keperluan asas yang perlu ada dalamSPK sesebuah agensi. Standard SPK MS ISO 9000 mengkehendakiagensi mengenal pasti kehendak pelanggan, merancang dan mengawalproses yang perlu dilaksanakan bagi memenuhi kehendak pelanggan,menyediakan latihan yang sesuai dan secukupnya bagi anggota yangterlibat dalam SPK dan menjalankan pengauditan bagi memastikankeberkesanan proses-proses dalam SPK mencapai matlamatnya. Dalamhubungan ini, standard MS ISO 9000 juga merupakan blueprint bagimelaksanakan inovasi dalam tindakan penambahbaikan dan peningkatansistem penyampaian perkhidmatan bagi meningkatkan kecekapan dankeberkesanan agensi berkenaan.3. Agensi-agensi Sektor Awam adalah disaran untuk mendapatkanpensijilan MS ISO 9000 yang merupakan pemacu dalam menghasil danmembangunkan SPK yang cekap dan berkesan. Agensi-agensi SektorAwam juga harus membangunkan SPK yang dapat memenuhi lima ciriutama bagi meningkatkan keupayaan pihak pengurusan dalam membuatkeputusan, mengawal input-input yang digunakan dalam proses kerja,mengelakkan pembaziran dan meningkatkan produktiviti. Ciri-ciri tersebutadalah:a)KEPENTINGAN STANDARD MS ISO 9000DALAM SEKTOR AWAMpencegahan dan bukan mengatasi masalah setelah ianyaberlaku;b)c)d)e)kajian semula yang berterusan ke atas proses-proses yangkritikal dan membuat tindakan pembetulan sebagai usaha kearah inovasi dan penambahbaikan;mewujudkan cara bekerja yang konsisten dan menepati prinsipbetul pertama kali dan setiap kali;semua kerja adalah berasaskan kepada dasar, peraturan danundang-undang serta prosedur yang didokumenkan; danmementingkan penyimpanan rekod kualiti untuk membuktikantindakan-tindakan yang telah dilaksanakan.3

PelaksanaanStandard ISO9001:2008diperkenalkan padabulan Oktober2008 sebagaipenambahbaikankepada standard ISO9001:2000.PELAKSANAAN STANDARD MS ISO 9000DALAM SEKTOR AWAMPelaksanaan standard MS ISO 9000 di agensi-agensi Sektor Awam telahbermula sejak tahun 1996 melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam(PKPA) Bil. 2 Tahun 1996 bertajuk “Garis Panduan Bagi MelaksanakanMS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam”, bertarikh 11 Julai 1996.Pelaksanaan MS ISO 9000 pada ketika itu adalah berasaskan salahsatu pensijilan berikut iaitu MS ISO 9001 atau MS ISO 9002 atau MSISO 9003 versi 1994.2. Selaras dengan penambahbaikan standard oleh ISO dalam tahun2000, pelaksanaan standard MS ISO 9000 di Agensi-Agensi Sektor AwamMalaysia telah beralih kepada pensijilan MS ISO 9001:2000. Arahanperalihan kepada pensijilan MS ISO 9001:2000 telah dikeluarkan melaluiSurat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil. 2 tahun 2002bertajuk “Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000:2000 DalamPerkhidmatan Awam”, bertarikh 16 Disember 2002.3. Pada bulan Oktober 2008, ISO telah mengeluarkan StandardISO 9001:2008 yang merupakan penambahbaikan kepada standard ISO9001:2000. Penambahbaikan ini meliputi penerangan dan penjelasanyang lebih terperinci terhadap beberapa keperluan standard tertentu.Berikutan itu, Jabatan Standard Malaysia telah mengeluarkan StandardMS ISO 9001:2008 untuk diterima pakai oleh semua organisasi diMalaysia termasuk agensi-agensi Sektor Awam. Perubahan tersebutakan menyebabkan semua pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2000akan luput pada akhir tahun 2010. Selaras dengan perubahan tersebut,Agensi-Agensi Sektor Awam Malaysia dikehendaki mengambil salah satutindakan berikut:A C C RE DI T E DMALAYSIAC E RT I FI C A T I O N B O D YLogo Badan Pensijilana) bagi agensi yang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2000,agensi berkenaan dikehendaki beralih kepada pensijilan MSISO 9001:2008 selewat-lewatnya pada akhir tahun 2010 bagimengekalkan status pensijilan ISO;b) bagi agensi yang belum mendapat pensijilan MS ISO 9000:2000,agensi berkenaan dikehendaki untuk terus mendapatkan pensijilanmengikut standard MS ISO 9001:2008; danc) bagi agensi yang sedang dalam tindakan tetapi masih belummendapat pensijilan MS ISO 9000:2000, agensi berkenaandikehendaki untuk terus mendapatkan pensijilan mengikut standardMS ISO 9001:2008.4

Logo JabatanStandard Malaysiaperlu dipamerkanbersama logo badanpensijilan dalamsemua dokumenberkaitan4. Bagi agensi yang memerlukan bantuan dalam membangunkanSPK berasaskan standard-standard MS ISO 9001:2008, agensi berkenaanboleh melantik perunding swasta yang berdaftar dengan KementerianKewangan Malaysia dengan mematuhi peraturan-peraturan perolehanyang ditetapkan.5. Bagi agensi yang hendak mendapatkan pensijilan berasaskanMS ISO 9001:2008 pula, perlu melantik badan pensijilan yang telahdiakreditasi oleh Jabatan Standard Malaysia dan mematuhi peraturanperaturanperolehan yang ditetapkan oleh Kementerian Kewangan Malaysia.Agensi yang telah mendapat pensijilan berasaskan MS ISO 9001:2008,perlu mempamerkan logo Jabatan Standard Malaysia bersama-sama logobadan pensijilan di dalam semua dokumen yang berkaitan.5

PERUBAHAN UTAMA STANDARDMS ISO 9001:2008Standard MS ISO 9001:2008 tidak memperkenalkan keperluan tambahandan tidak mengubah tujuan asal standard MS ISO 9001:2000. StandardMS ISO 9001:2008 memberi penjelasan yang lebih terperinci kepadabeberapa keperluan standard sedia ada melalui pindaan-pindaan kecil,pewujudan beberapa nota baru dan pindaan kecil kepada nota sediaada. Penjelasan terhadap perubahan-perubahan tersebut ada dinyatakandalam Annex B-Dokumen Standard Malaysia MS ISO 9001:2008.2. Perubahan-perubahan yang terdapat dalam standard MS ISO9001:2008 berbanding dengan standard MS ISO 9001:2000 adalahseperti berikut:a) Proses Yang Diserah Urus ( Outsource)Agensi hendaklah bertanggungjawab dan mematuhi semua kehendakpelanggan, keperluan undang-undang dan peraturan bagi manamanaproses yang diserah urus. Jenis dan tahap kawalan ke atasproses yang diserah urus bergantung kepada impak proses-prosestersebut terhadap keupayaan agensi menghasilkan produk atauperkhidmatan yang dapat memenuhi keperluan yang ditetapkan.Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 4.1b)Keperluan DokumentasiSatu keperluan standard boleh dirujuk dalam satu atau lebih darisatu prosedur yang didokumenkan. Sebaliknya, keperluan untukmenyediakan satu prosedur yang didokumenkan bagi memenuhisatu keperluan standard boleh terkandung dalam satu atau lebihprosedur. Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 4.2.1Dokumen luaran yang juga perlu dikawal oleh agensi hanya melibatkandokumen-dokumen yang pada pandangan agensi perlu dikawalbagi maksud perancangan dan pelaksanaan SPK. Perubahan inidijelaskan dalam Seksyen 4.2.3fc)Wakil PengurusanWakil pengurusan yang dilantik hendaklah terdiri daripada anggotaanggotaagensi sendiri dan bukannya daripada pihak luar. Perubahanini dijelaskan dalam Seksyen 5.5.26

d) Sumber ManusiaAnggota-anggota yang terlibat dalam melaksanakan tugas yangmemberi kesan terhadap pematuhan kepada keperluan produk atauperkhidmatan dalam SPK, hendaklah diberi latihan terhadap aspekpengetahuan dan kemahiran untuk meningkatkan tahap kompetensimereka. Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 6.2.1e)InfrastrukturInfrastruktur yang perlu dikenal pasti, disedia dan disenggarakanharus juga meliputi sistem maklumat. Perubahan ini dijelaskandalam Seksyen 6.3cf)Persekitaran Tempat KerjaPersekitaran tempat kerja yang perlu disediakan hendaklah meliputikeperluan dari segi keadaan fizikal, persekitaran dan faktor-faktorlain seperti tahap kebisingan, kelembapan dan pencahayaan.Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 6.4g)Penentuan Keperluan Produk Atau PerkhidmatanKhidmat selepas penyampaian produk atau perkhidmatan harusmeliputi tindakan semasa dalam tempoh jaminan, syarat yangditetapkan dalam kontrak seperti perkhidmatan penyenggaraandan perkhidmatan tambahan seperti kitar semula atau pelupusan.Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 7.2.1ah)Perancangan Reka bentuk dan PembangunanAktiviti semakan semula, verifikasi dan validasi dalam proses rekabentuk dan pembangunan boleh direkod sebagai satu aktiviti secaraberkelompok atau beberapa aktiviti secara berasingan mengikutkesesuaian agensi dalam menghasilkan dan menyampaikan produkatau perkhidmatan berkenaan. Perubahan ini dijelaskan dalamSeksyen 7.3.1i)Output Kepada Reka bentuk dan PembangunanMaklumat mengenai penghasilan dan penyampaian produk atauperkhidmatan harus meliputi maklumat pemuliharaannya. Perubahanini dijelaskan dalam Seksyen 7.3.37

j)Kawalan Ke Atas Peralatan Pemantauan Dan PengukuranKaedah pengesahan keupayaan perisian komputer untuk menjalankanpemantauan dan pengukuran boleh dibuat dengan menjalankanverifikasi dan pengurusan konfigurasi. Perubahan ini dijelaskandalam Seksyen 7.6k)Kepuasan Hati PelangganPemantauan dan pengukuran tahap persepsi pelanggan bolehdibuat melalui sumber-sumber seperti tinjauan tahap kepuasanhati pelanggan, maklumat daripada pelanggan terhadap produkatau perkhidmatan yang telah disampaikan, tinjauan mengenaipendapat pengguna, pengiktirafan, rekod tuntutan dalam tempohjaminan dan laporan daripada pihak yang menyampaikan produkatau perkhidmatan kepada pelanggan. Perubahan ini dijelaskandalam Seksyen 8.2.1l)Audit DalamRekod audit dalam dan hasilnya hendaklah diselenggarakan.Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 8.2.2m) Pengukuran Dan Pemantauan ProsesPenentuan kaedah yang sesuai bagi memantau dan mengukur prosesprosespenghasilan dan penyampaian produk atau perkhidmatanperlu mengambil kira kesan kaedah berkenaan ke atas kepatuhanterhadap keperluan produk atau perkhidmatan dan ke atas SPK.Perubahan ini dijelaskan dalam Seksyen 8.2.3n)Pemantauan Dan Pengukuran Produk Atau PerkhidmatanAgensi perlu menyenggara rekod mengenai pihak-pihak yangbertanggungjawab dalam memberi kelulusan pelepasan produkatau perkhidmatan kepada pelanggan. Perubahan ini dijelaskandalam Seksyen 8.2.43. Penjelasan lanjut mengenai perubahan-perubahan dalam standardMS ISO 9001:2008 berbanding dengan standard MS ISO 9001:2000adalah seperti dalam Lampiran A.8

Pembentukanstandard-standarddi bawah MS ISO9001:2008 adalahberasaskan kepadalapan prinsippengurusan kualiti.PRINSIP PENGURUSAN KUALITIMS ISO 9001:2008Prinsip pengurusan kualiti berasaskan standard MS ISO 9001:2008 adalahbersamaan dengan prinsip pengurusan kualiti berasaskan standard MSISO 9000 iaitu berteraskan kepada lapan prinsip seperti di Rajah 1.Tumpuan KepadaPelangganRajah 1: Prinsip-Prinsip Pengurusan KualitiSPK seharusnya dapat memenuhi kehendakpelanggan dan berupaya memacu agensiuntuk menyampaikan perkhidmatan melebihiekspektasi pelanggan.KepimpinanPenglibatanAnggota AgensiPendekatan ProsesPengurusan YangMengamalkanPendekatan SistemPenambahbaikanSecara BerterusanPengurusan atasan hendaklah merancang danmenentukan kualiti perkhidmatan agensi danmengamalkan pengurusan strategik dalammenetapkan hala tuju agensi.Sumber terpenting agensi harus dilibatkandalam usaha meningkatkan prestasi agensimelalui program pembangunan kompetensidan penyediaan saluran komunikasi yangberkesan.Mengenal pasti input dan proses transformasiinput-input berkenaan kepada output, outcomedan keberhasilan yang dikehendaki danditetapkan.Mengenal pasti dan mengurus dengan berkesanproses-proses kerja dalam organisasi yangada hubung kait antara satu sama lain bagimencapai objektif agensi.Merancang dan menambah baik secaraberterusan SPK berasaskan penganalisisanpencapaian dasar dan objektif kualiti, penemuanaudit, tindakan pembetulan dan pencegahanserta kajian semula pengurusan.PendekatanMembuat KeputusanBerasaskan FaktaMembuat keputusan dengan tepat dan betulberkaitan SPK berdasarkan penganalisisandata dan maklumat.Hubungan DenganPembekal UntukFaedah BersamaMewujudkan hubungan baik antara agensidengan pembekal bagi mendatangkan kebaikankepada kedua-dua pihak dalam mencapaiobjektif kualiti.9

Output sesuatuproses menjadiinput prosesberikutnya danperlu diurussebagai satu sistembagi mencapaiobjektif agensiMODEL SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2008BERASASKAN PENDEKATAN PROSESPelaksanaan standard-standard di bawah MS ISO 9001:2008, adalahberdasarkan kepada pendekatan proses. Agensi perlu merancang danmenyediakan sumber-sumber serta melaksana proses-proses dalam SPKbagi menghasilkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendakpelanggan. Output sesuatu proses itu akan menjadi input kepada prosesberikutnya dan perlu diurus sebagai satu sistem bagi mencapai objektifagensi. Hubung kait antara proses-proses tersebut jelas digambarkan didalam struktur standard MS ISO 9001:2008, khususnya di dalam seksyen 4hingga seksyen 8. Keperluan bagi pengurusan atasan bagi melaksanakanpenambahbaikan secara berterusan terhadap SPK turut diberi penekananmelalui pendekatan ini. Model SPK MS ISO 9001:2008 yang berasaskanpendekatan proses boleh digambarkan seperti di Rajah 2.Rajah 2: Model SPK MS ISO 9001:2008 Berasaskan Pendekatan ProsesPenambahbaikan Berterusan KeAtas Sistem Pengurusan KualitiPelangganTanggungjawabPengurusanPelangganPengurusanSumberPengukuran,Penganalisisan danPenambahbaikanKepuasanHatiKeperluanInputPenghasilanProduk/PerkhidmatanProduk/PerkhidmatanOutputKunci:Aktiviti Tambah NilaiAliran Maklumat10

Terdapat lapanseksyen di dalamstruktur standard MSISO 9001:2008Struktur StandardPANDUAN PELAKSANAAN STANDARDMS ISO 9001:2008 DALAM SEKTOR AWAMStandard MS ISO 9001:2008 terdiri daripada lapan seksyen seperti yangdigambarkan di Rajah 3.Rajah 3: Struktur Standard MS ISO 9001:2008SEKSYEN 1SkopPenerangan berkaitan keperluan-keperluan SPK mengenai keupayaanuntuk:* Memenuhi keperluan standard antarabangsa berupa generik mengambilkira jenis, saiz dan produk yang disediakan.* Membekalkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendakpelanggan.* Mematuhi peraturan dan perundangan secara konsisten.* Meningkatkan kepuasan hati pelanggan secara berkesan.Applie/EzclusionSEKSYEN 2Rujukan NormatifMenetapkan bahawa dokumen yang perlu dirujuk bagi mendapatkanpenjelasan mengenai asas dan tafsiran standard ketika melaksanakan MSISO 9001:2008 adalah dokumen MS ISO 9000:2005 – Quality ManagementSystems – Fundamentals and VocabularySEKSYEN 3Definisi danIstilahSEKSYEN4 hingga 8Keperluan SPKMenjelaskan bahawa istilah atau definisi yang diguna pakai dalam standardMS ISO 9001:2008 adalah sama dengan standard MS ISO 9000 di manaistilah ‘produk’ juga merangkumi perkhidmatanPenerangan mengenai keperluan standard yang perlu dipatuhi dalammelaksanakan SPK bagi mendapatkan pensijilan MS ISO 9001:2008 yangdirangkumi di dalam 5 seksyen berikut:Seksyen 4 : Sistem Pengurusan KualitiSeksyen 5 : Tanggugjawab PengurusanSeksyen 6 : Pengurusan SumberSeksyen 7 : Penghasilan dan Penyampaian Produk atau PerkhidmatanSeksyen 8 : Pengukuran, Penganalisisan dan PenambahbaikanAgensi-agensi Kerajaan yang ingin melaksana dan mendapatkan pensijilan berasaskan standard MSISO 9001:2008 perlu mematuhi keperluan-keperluan standard yang dijelaskan di dalam Seksyen4 hingga Seksyen 8. Aspek-aspek yang terkandung di dalam seksyen-seksyen berkenaan adalahseperti di dalam Rajah 4.11

Rajah 4: Aspek-Aspek Keperluan Standard Dalam Seksyen 4 hingga Seksyen 8Seksyen 4: Sistem PengurusanKualiti4.1 Keperluan Am4.2 Keperluan Dokumentasi4.2.1 Am4.2.2 Manual Kualiti4.2.3 Kawalan Dokumen4.2.4 Kawalan RekodSeksyen 5: TanggungjawabPengurusan5.1 Komitmen Pengurusan5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan5.3 Dasar Kualiti5.4 Perancangan5.4.1 Objektif Kualiti5.4.2 Perancangan SistemPengurusan Kualiti5.5 Tanggungjawab Kuasa DanKomunikasi5.5.1 Tanggungjawab DanKuasa5.5.2 Wakil Pengurusan5.5.3 Komunikasi Dalam Agensi5.6 Kajian Semula Pengurusan5.6.1 Am5.6.2 Input Kajian Semula5.6.3 Output Kajian SemulaSeksyen 6: Pengurusan Sumber6.1 Bekalan Sumber6.2 Sumber Manusia6.2.1 Am6.2.2 Kompetensi, Latihan danKesedaran6.3 Infrastruktur6.4 Persekitaran Tempat KerjaSeksyen 7: Penghasilan DanPenyampaian Produk AtauPerkhidmatan7.1 Perancangan Bagi PenghasilanDan Penyampaian Produk AtauPerkhidmatan7.2 Proses-Proses Yang BerkaitanDengan Pelanggan7.2.1 Penentuan KeperluanProduk Atau Perkhidmatan7.2.2 Semakan Semula Ke AtasKeperluan Produk AtauPerkhidmatan7.2.3 Komunikasi DenganPelanggan7.3 Reka Bentuk Dan Pembangunan7.3.1 Perancangan Reka BentukDan Pembangunan7.3.2 Input Kepada Reka BentukDan Pembangunan7.3.3 Output Kepada RekaBentuk Dan Pembangunan7.3.4 Semakan Semula RekaBentuk Dan Pembangunan7.3.5 Verifi kasi Ke Atas RekaBentuk Dan Pembangunan7.3.6 Validasi Ke Atas REkaBentuk Dan Pembangunan7.3.7 Kawalan Ke Atas PindaanReka Bentuk DanPembangunan7.4 Perolehan7.4.1 Proses Perolehan7.4.2 Maklumat Perolehan7.4.3 Verifi kasi Ke Atas ProdukAtau Perkhidmatan YangDiperolehi7.5 Proses Penghasilan DanPenyampaian Produk AtauPerkhidmatanSeksyen 8: Pengukuran,Penganalisisan Dan Penambahbaikan8.1 Am7.5.1 Kawalan Ke Atas ProsesPenghasilan DanPenyampaian Produk AtauPerkhidmatan7.5.2 Validasi Ke Atas ProsesPenghasilan DanPenyampaian Produk AtauPerkhidmatan7.5.3 Identifi kasi DanKemudahesanan7.5.4 Harta Hak Milik Pelanggan7.5.5 Pemuliharaan ProdukAtau Perkhidmatan7.6 Kawalan Ke Atas PeralatanPengukuran Dan Pemantauan8.2 Pemantauan Dan Pengukuran8.2.1 Kepuasan Hati Pelanggan8.2.2 Audit Dalam8.2.3 Pemantauan DanPengukuran Proses8.2.4 Pemantauan DanPengukuran Produk AtauPerkhidmatan8.3 Kawalan Ke Atas Produk AtauPerkhidmatan Yang TidakMemenuhi Keperluan YangDitetapkan8.4 Analisis Data8.5.1 Penambahbaikan YangBerterusan8.5.2 Tindakan Pembetulan8.5.3 Tindakan Pencegahan12

Perkara-Perkara UntukDi Bawah Seksyen 4:1. Mewujudkan SPK2. KeperluanDokumentasi SPK3. PenyediaanManual KualitiSeksyen 4, antara lain, menjelaskan keperluan agensi untuk mewujudkanSPK yang meliputi tanggungjawab, prosedur-prosedur dan sumber-sumberbagi melaksanakan proses-proses utama agensi. Selain dari keperluanuntuk mendokumenkan SPK, agensi juga dikehendaki menyediakanManual Kualiti dan menyelenggara serta mengawal semua dokumen danrekod yang berkaitan dengan SPK melalui prosedur kawalan dokumendan prosedur kawalan rekod yang ditetapkan. Di antara perkara-perkarautama yang perlu diberi perhatian adalah seperti berikut:a)Penjelasan Standard Di Bawah Seksyen 4Sistem Pengurusan KualitiMewujudkan SPKAgensi perlu mewujud, mendokumen, melaksana, menyelenggara danmeningkatkan keberkesanan secara berterusan SPK termasuk mengawalproses yang diserah urus berdasarkan kaedah pengawalan yang ditentukandi dalam SPK. Untuk itu, agensi perlu mewujudkan SPK yang meliputistruktur agensi, tanggungjawab, prosedur-prosedur dan sumber-sumberbagi melaksanakan proses-proses utama agensi. Pengemaskinian SPKperlu dilakukan dari semasa ke semasa bagi mengukur keberkesanannyasupaya meningkatkan kecekapan, keupayaan dan kejayaan agensi.Keperluan ini adalah merujuk kepada Seksyen 4.1b)Keperluan Dokumentasi SPKAgensi perlu mendokumentasikan SPK bagi memastikan perancangan,pelaksanaan dan kawalan ke atas proses-proses. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 4.2.1 Keperluan dokumentasi ini meliputi prosedur bagiproses-proses utama dan prosedur pengurusan dan sokongan sepertikajian semula pengurusan, belanjawan tahunan, pengurusan latihan,penyenggaraan peralatan, perolehan dan aduan serta maklum balaspelanggan. Antara tujuan mendokumenkan prosedur-prosedur tersebutadalah untuk:i.ii.iii.iv.mengenal pasti dengan jelas tanggungjawab dan cara menjalankansesuatu tugas di dalam sesebuah agensi;mengenal pasti mekanisme kawalan di dalam sesuatu prosesbagi memastikan produk atau perkhidmatan yang dihasilkanmemenuhi keperluan yang ditetapkan;memastikan konsistensi dalam proses penghasilan danpenyampaian produk atau perkhidmatan; danmemastikan adanya asas untuk penilaian danpenambahbaikan.13

c)Penyediaan Manual KualitiPerkara-PerkaraUtama Di BawahSeksyen 4:4. PengawalanPengurusanDokumentasiSPK5. Kawal RekodSPKAgensi perlu mewujud dan memastikan manual kualiti adalah bersistematikdan bersesuaian dengan kehendak standard MS ISO 9001:2008. Manualpengurusan kualiti adalah satu dokumen dasar yang memberi gambaranmenyeluruh mengenai SPK yang dilaksanakan. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 4.2.2d)Pengawalan Pengurusan Dokumentasi SPKDokumen-dokumen yang digunakan dalam SPK terdiri daripada dokumenyang diwujudkan oleh agensi dan dokumen luaran yang dirujuk olehagensi. Dokumen-dokumen tersebut perlu dikawal bagi memastikandokumen-dokumen yang digunakan dalam SPK adalah dokumen yangterkini dan diluluskan. Kawalan ke atas dokumen yang diwujudkan olehagensi adalah bagi memenuhi keperluan seksyen 4.2.3 (a) hingga (g)standard MS ISO 9001:2008. Sementara itu, kawalan ke atas dokumenluaran pula ialah dengan menyenggara satu senarai dokumen yangmengandungi status terkini dokumen berkenaan. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 4.2.3e)Kawalan Rekod SPKRekod adalah hasil atau bukti daripada aktiviti-aktiviti yang telahdilaksanakan. Agensi perlu mengawal semua rekod selaras dengansistem pengurusan fail serta akta, peraturan dan arahan-arahan berkaitanpengurusan rekod yang diguna pakai. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 4.2.414

Perkara-PerkaraUtama Di BawahSeksyen 5:1. Komitmen PihakPengurusan2. Tumpuan KepadaPelanggan3. Dasar Kualiti4. Objektif Kualiti5. PerancanganSPK6. TanggungjawabDan Kuasa WakilPengurusan7. WakilPengurusan8. KomunikasiDalam Agensi9. Kajian SemulaPengurusan10. Input KajianSemula11. Output KajianSemulaSeksyen 5, antara lain, menjelaskan tanggungjawab, kuasa serta komitmenpihak pengurusan atasan dalam merancang dan mengkaji SPK untukmemenuhi kehendak pelanggan berdasarkan dasar kualiti dan objektifkualiti yang ditetapkan. Dalam aspek ini, pihak pengurusan dikehendakimelaksanakan perancangan SPK untuk meningkatkan keberkesananSPK secara berterusan. Selain dari menentukan tugas, tanggungjawabdan kuasa setiap anggota dalam agensi, satu forum perlu diwujudkansebagai saluran komunikasi berhubung isu-isu pelaksanaan. Pihakpengurusan juga dikehendaki melaksanakan Kajian Semula Pengurusanbagi memantau keberkesanan SPK berdasarkan input dan output kajiansemula. Di antara perkara-perkara utama yang perlu diberi perhatianadalah seperti berikut:a)Komitmen Pihak PengurusanPengurusan atasan terdiri daripada ketua agensi, ketua-ketua bahagianatau ketua-ketua cawangan. Pengurusan atasan perlu menunjukkan buktiketerlibatan secara langsung dalam mewujud, melaksana dan menambahbaik secara berterusan SPK. Pihak pengurusan atasan perlu membangun,melaksana dan menambahbaik keberkesanan pengurusan kualiti agensiberkenaan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.1b)Tumpuan Kepada PelangganPihak pengurusan atasan hendaklah memahami kehendak semasapelanggan, memenuhi kehendak tersebut dan memuaskan hati pelangganmelebihi jangkaan mereka. Pelanggan boleh terdiri daripada orang ramai,pihak swasta, agensi Kerajaan yang lain dan stakeholders seperti JemaahMenteri, Menteri-Menteri, Ketua Setiausaha Negara dan Ketua-ketuaSetiausaha Kementerian. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.2c)Dasar KualitiPenjelasan Standard Di Bawah Seksyen 5Tanggungjawab PengurusanDasar Kualiti adalah penyataan mengenai tuju arah dan komitmenpengurusan atasan terhadap kualiti yang hendak dicapai oleh agensi.Dasar Kualiti diwujudkan supaya tindakan-tindakan dan keputusankeputusanyang dibuat adalah selaras dengan matlamat, visi dan misiagensi. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.3. Penyediaan dasarkualiti ini hendaklah menyatakan komitmen pengurusan atasan untuk:i.ii.mematuhi keperluan-keperluan SPK dan meningkatkankeberkesanannya secara berterusan; danmelaksanakan penambahbaikan ke atas SPK secaraberterusan.15

d) Objektif KualitiKaedah SMART:Specific:Merujuk kepadasesuatu perkaradengan tepatMeasurable:Merujuk kepadaperkara yang bolehdiukurAchievable:Merujuk kepadaperkara yang bolehdicapai selarasdengan sumber sediaadaRealistic:Merujuk kepadaperkara yangbersesuaian dengankeadaan dan suasanasemasa dan dapatmemenuhi kehendakpelanggan agensiTime Specific:Merujuk kepadakeperluan untukmenetapkan tempohmasa pengukuranyang sesuaiObjektif kualiti merupakan penetapan sasaran pencapaian bagi sesuatuproduk atau perkhidmatan di peringkat-peringkat yang bersesuaian.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.4.1 Objektif kualiti bolehdiukur dan selaras dengan dasar kualiti berasaskan kaedah SMART iaituSpecific, Measurable, Achievable, Realistic and Time specific.e) Perancangan SPKPihak pengurusan atasan perlu membuat perancangan SPK secaraberterusan supaya SPK dapat memenuhi keperluan-keperluan standardobjektif kualiti seperti yang ditetapkan di dalam Seksyen 4.1. Tahapintegriti SPK perlu dikawal dan dipastikan konsisten walaupun terdapatperubahan terhadap perancangan dan pelaksanaan SPK. Keperluan inimerujuk kepada Seksyen 5.4.2f) Tanggungjawab Dan KuasaPengurusan atasan hendaklah menentukan tugas, tanggungjawab dankuasa setiap anggota dalam agensi serta hubung kait antara merekadengan jelas supaya dapat menjalankan tugas dengan penuh komitmen,bermotivasi dan mempunyai tahap penglibatan yang tinggi. Keperluanini merujuk kepada Seksyen 5.5.1g) Wakil PengurusanPengurusan atasan hendaklah melantik pegawai dari peringkat pengurusandan diberi tanggungjawab bagi mewujud, melaksana, menilai dan menambahbaik SPK agensinya. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.5.2 Wakilpengurusan dalam Sektor Awam mestilah daripada pegawai terkanan dibawah ketua sesebuah agensi iaitu;i.ii.iii.Timbalan Ketua Setiausaha di peringkat Kementerian;Timbalan Ketua Pengarah di peringkat Jabatan Persekutuan;danTimbalan Ketua Pengarah di peringkat Jabatan Negeri.h) Komunikasi Dalam AgensiPengurusan atasan hendaklah memastikan wujudnya forum yang sesuaibagi anggota-anggota agensi berkomunikasi berhubung dengan perkaraperkaraatau isu-isu yang berkaitan dengan keberkesanan pelaksanaanSPK. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.5.316

i) Kajian Semula PengurusanKajian semula olehpengurusan atasanboleh digunakanuntuk menambahbaik proses-prosesserta mengenal pastipeluang-peluanguntuk meningkatkanprestasi agensiPengurusan atasan adalah bertanggungjawab untuk memastikan SPKadalah sesuai, mencukupi dan berkesan. Sesuai bermaksud sama adaSPK berupaya untuk mengekalkan prestasi semasa agensi. Mencukupipula bermaksud sama ada SPK itu dapat membantu agensi dalammenyampaikan produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendakpelanggan, standard dan peraturan-peraturan yang ditetapkan. Berkesanbermaksud sama ada SPK boleh membantu agensi mencapai dasar danobjektif-objektif kualiti yang telah ditetapkan serta memenuhi kehendakpelanggannya. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.6.1j) Input Kajian SemulaInput kajian semula merupakan agenda utama pelaporan semasa MesyuaratKajian Semula Pengurusan. Maklumat-maklumat input kajian semula yangwajar dibincangkan termasuklah hasil audit, maklum balas pelanggan,tindakan-tindakan pencegahan dan pembetulan, perubahan-perubahanyang memberi kesan terhadap SPK dan cadangan-cadangan untukpenambahbaikan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.6.2k) Output Kajian SemulaKeputusan yang dibuat dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusanboleh digunakan oleh pengurusan atasan untuk menambah baik prosesprosesserta mengenal pasti peluang-peluang untuk meningkatkan prestasiagensi. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 5.6.317

Penjelasan Standard Di Bawah Seksyen 6Pengurusan SumberPerkara-PerkaraUtama Di BawahSeksyen 6:1. BekalanSumber2. SumberManusia3. Infrastruktur4. PersekitaranTempat KerjaSeksyen 6 menjelaskan keperluan agensi menentu dan menyediakansumber-sumber yang diperlukan untuk melaksanakan dan secara berterusanmenambah baik SPK untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.Antara sumber-sumber yang perlu disediakan termasuklah sumbersumbermanusia yang mempunyai tahap kompetensi yang mencukupiuntuk melaksanakan SPK, penyediaan infrastruktur dan persekitarantempat kerja. Antara perkara-perkara yang perlu diberi penekanan adalahseperti berikut:a)Bekalan SumberAgensi hendaklah mempunyai sumber yang mencukupi untuk melaksana,menyenggara dan menambah baik SPK secara berterusan. Sumbersumberyang perlu ada meliputi sumber manusia, sumber kewangan,kemudahan-kemudahan fizikal atau infrastruktur, peralatan dan persekitarankerja. Agensi juga perlu memastikan sumber-sumber yang ada sentiasamencukupi dan perlu menilai tahap keperluan sumber-sumber tersebutsecara berkala. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 6.1b)Sumber ManusiaAgensi hendaklah memastikan anggota-anggota yang terlibat dalam SPKmempunyai tahap kompetensi yang diperlukan untuk melaksanakan tugasmereka dengan berkesan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen6.2.1 dan Seksyen 6.2.2c)InfrastrukturAgensi bertanggungjawab untuk menyediakan semua keperluan infrastrukturbagi membolehkan anggota menghasilkan produk atau perkhidmatan yangdapat memenuhi keperluan yang ditetapkan. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 6.3d)Persekitaran Tempat KerjaAgensi hendaklah menentu dan menguruskan persekitaran tempat kerjayang perlu bagi memastikan pematuhan kepada keperluan standardyang ditetapkan bagi produk atau perkhidmatan berkenaan. Keperluanini merujuk kepada Seksyen 6.418

Penjelasan Standard Di Bawah Seksyen 7Penghasilan dan Penyampaian Produk atau PerkhidmatanPerkara-PerkaraUtama Di BawahSeksyen 7:1. PerancanganBagiPenghasilanDanPenyampaianProduk AtauPerkhidmatan2. PenentuanKeperluanProduk AtauPerkhidmatan3. SemakanSemula Ke AtasProduk AtauPerkhidmatan4. KomunikasiDenganPelangganSeksyen 7 menjelaskan bahawa agensi perlu merancang dan membangunkanproses-proses dalam penghasilan dan penyampaian produk atauperkhidmatan sejajar dengan keperluan yang ditetapkan di dalam SPK.Tindakan merancang dan membangunkan proses-proses ini mengambil kiraaspek-aspek seperti kehendak pelanggan, reka bentuk dan pembangunanproses, perolehan dan pemuliharaan produk atau perkhidmatan. Di antaraperkara-perkara yang diberi penekanan adalah seperti berikut:a)Perancangan Bagi Penghasilan Dan Penyampaian Produk AtauPerkhidmatanPerancangan merupakan salah satu daripada elemen yang sangat pentingdalam pengurusan SPK. Tujuan perancangan adalah untuk memastikanproduk atau perkhidmatan yang dihasilkan dan disampaikan itu memenuhikehendak pelanggan serta mematuhi keperluan standard, peraturan danperundangan. Perancangan yang menyeluruh akan berupaya memastikanprosedur-prosedur yang diwujudkan untuk melaksanakan sesuatu prosestidak bercanggah antara satu sama lain.SPK perlu didokumentasikan mengikut perancangan yang telah dibuatyang merangkumi manual kualiti dan prosedur-prosedur kualiti sertaarahan-arahan kerja, jika perlu. Bagi prosedur-prosedur kualiti, ianyahendaklah mengandungi tindakan-tindakan verifikasi, validasi, pemantauan,pengukuran, pemeriksaan dan pengujian yang perlu dijalankan, sertaciri-ciri kualiti yang ditetapkan bagi produk atau perkhidmatan tersebut.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.1b)Penentuan Keperluan Produk Atau PerkhidmatanAgensi perlu mengenal pasti keperluan pelanggan semasa produk atauperkhidmatan hendak disampaikan atau selepas produk atau perkhidmatantelah disampaikan. Keperluan pelanggan ini termasuk keperluan-keperluanyang dinyatakan secara khusus dan keperluan-keperluan yang tidakdinyatakan secara khusus tetapi adalah perlu. Pelanggan agensi bolehterdiri daripada orang ramai yang menerima produk atau perkhidmatan yangdihasilkan dan juga stakeholders seperti Jemaah Menteri, Menteri-Menteri,Ketua Setiausaha Negara dan Ketua-ketua Setiausaha Kementerian, yangmemberi arahan supaya produk atau perkhidmatan tersebut dihasilkan.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.2.1c)Semakan Semula Ke Atas Produk Atau PerkhidmatanAgensi perlu melaksanakan semakan semula produk atau perkhidmatansebelum diserahkan kepada pelanggan. Semakan semula ini bertujuanmemastikan produk atau perkhidmatan memenuhi kehendak pelanggandengan tepat. Hasil semakan direkod dan disimpan. Keperluan inimerujuk kepada Seksyen 7.2.2.19

d) Komunikasi Dengan Pelanggan5. PerancanganReka Bentuk DanPembangunan6. Input KepadaReka Bentuk DanPembangunan7. Output KepadaReka Bentuk DanPembangunan8. Semakan SemulaReka Bentuk DanPembangunan9. Verifikasi Ke AtasReka Bentuk DanPembangunanAgensi perlu menyedia dan melaksana saluran komunikasi dengan pelangganuntuk menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatan yangdihasilkan dan/atau menyediakan saluran bagi membolehkan pelangganmembuat aduan atau memberi maklum balas mengenai produk atauperkhidmatan. Antara saluran komunikasi yang boleh digunakan termasuklahpenggunaan risalah-risalah, laman web agensi dan poster-poster yangdipamerkan di ruang menunggu di hadapan kaunter-kaunter di manaorang ramai datang berkunjung. Saluran komunikasi untuk mengendalikanaduan dan maklum balas daripada pelanggan boleh juga dilaksanakanantara lain melalui Hari Bersama Pelanggan dan dialog dengan pelanggan.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.2.3e) Perancangan Reka Bentuk Dan PembangunanAgensi perlu merancang dan mengawal aktiviti reka bentuk danpembangunan sesuatu produk atau perkhidmatan. Penghasilan produkatau perkhidmatan baru harus melalui peringkat-peringkat verifikasi danvalidasi pada peringkat yang ditetapkan sebelum ianya diluluskan. Dalamaspek ini juga agensi harus menguruskan hubungan antara pihak-pihakyang terlibat dalam setiap peringkat bagi memastikan setiap pihak adalahjelas mengenai tanggungjawab dan peranan masing-masing. Keperluanini merujuk kepada Seksyen 7.3.1f) Input Kepada Reka Bentuk Dan PembangunanAgensi dikehendaki menentu dan mengawal rekod-rekod yang berkaitaninput-input yang diperlukan dalam aktiviti reka bentuk dan pembangunanproduk atau perkhidmatan baru. Antara input-input yang diperlukantermasuklah keperluan fungsi dan prestasi, keperluan peraturan-peraturandan perundangan-perundangan yang berkaitan dan maklumat-maklumat lainyang difikirkan perlu dan berkait dengan produk atau perkhidmatan yanghendak dihasilkan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.3.2g) Output Kepada Reka Bentuk Dan PembangunanAgensi hendaklah melaksanakan verifikasi terhadap output produk atauperkhidmatan yang telah direka bentuk dan dihasilkan untuk memastikanantara lain, sama ada ianya telah memenuhi tujuan dan keperluan sesuatuproduk atau perkhidmatan dihasilkan. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 7.3.3.h) Semakan Semula Reka Bentuk Dan PembangunanSemakan semula reka bentuk dan pembangunan bertujuan untuk menilaisama ada sesuatu produk atau perkhidmatan yang dihasilkan memenuhikeperluan yang ditetapkan dan mengenal pasti masalah-masalah yangtimbul serta mengambil tindakan yang sesuai bagi mengatasinya. Aktivitisemakan semula perlu dibuat di peringkat-peringkat yang ditetapkanoleh anggota yang bertanggungjawab dan mempunyai kepakaran untukmemberi ulasan serta keputusan sama ada ianya memenuhi spesifikasiyang ditetapkan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.3.420

i) Verifikasi Ke Atas Reka Bentuk Dan Pembangunan10. Validasi Ke AtasReka Bentuk DanPembangunan11. Kawalan KeAtas PindaanReka Bentuk DanPembangunan12. Proses Perolehan13. MaklumatPerolehan14. Verifikasi Ke AtasProduk AtauPerkhidmatanYang DiperolehiVerifikasi adalah penilaian yang dibuat ke atas output yang direka bentukdan dibangunkan untuk memenuhi keperluan asal ia diwujudkan. Aktivitiverifikasi ini perlu dilaksanakan di peringkat-peringkat yang telah dirancangsupaya penghasilan produk atau perkhidmatan memenuhi piawaian yangditetapkan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.3.5j) Validasi Ke Atas Reka Bentuk Dan PembangunanValidasi adalah penilaian yang dibuat ke atas produk atau perkhidmatanyang direka bentuk dan dibangunkan bagi memastikan sama ada iamemenuhi keperluan yang ditetapkan. Aktiviti validasi perlu dilaksanakandi peringkat-peringkat yang telah dirancang. Validasi hendaklah dibuatsebelum produk atau perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.3.6k) Kawalan Ke Atas Pindaan Reka Bentuk Dan PembangunanPindaan ke atas reka bentuk dan pembangunan hendaklah dikawal melaluiproses semakan semula, verifikasi dan validasi dan ianya hendaklahdiluluskan sebelum dilaksanakan. Semakan semula yang dijalankanhendaklah juga mengandungi penilaian mengenai kesan pindaan tersebutke atas produk atau perkhidmatan yang telah disampaikan kepadapelanggan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.3.7l) Proses PerolehanAgensi yang membuat perolehan bekalan atau perkhidmatan hendaklahmematuhi arahan dan peraturan perolehan yang ditetapkan. Pembekalhendaklah dinilai dan dipilih berdasarkan keupayaannya. Keperluan inimerujuk kepada Seksyen 7.4.1m) Maklumat PerolehanMaklumat perolehan hendaklah dinyatakan dengan jelas dan lengkapdalam dokumen-dokumen perolehan yang disediakan sebelum ianyadiberi kepada pembekal yang dipilih. Tujuannya supaya kedua-dua pihakyang terlibat di dalam urusan perolehan jelas mengenai tanggungjawabmasing-masing dan perkara-perkara yang dipersetujui. Keperluan inimerujuk kepada Seksyen 7.4.2n) Verifikasi Ke Atas Produk Atau Perkhidmatan YangDiperolehiAgensi yang menerima bekalan atau perkhidmatan daripada pembekalhendaklah membuat verifikasi bagi memastikan bekalan atau perkhidmatantersebut memenuhi spesifikasi yang ditetapkan dalam dokumen perolehan.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.4.321

o) Kawalan Ke Atas Proses Penghasilan Dan Penyampaian ProdukAtau Perkhidmatan15. Kawalan KeAtas ProsesPenghasilan DanPenyampaianProduk AtauPerkhidmatan16. PengenalpastianDanKebolehkesanan17. Harta Hak MilikPelanggan18. PemuliharaanProduk AtauPerkhidmatan19. Kawalan KeAtas PeralatanPengukuran DanPemantauanAgensi hendaklah merancang dan menghasilkan produk atau perkhidmatandi bawah keadaan yang dikawal. Kawalan terhadap keadaan ini termasuklahantara lain mempunyai maklumat yang mencukupi mengenai ciri-ciriproduk atau penyampaian yang dihasilkan, mempunyai sistem danperalatan untuk melaksanakan pemantauan dan pengukuran dan lain-lainaspek yang difikirkan wajar dan perlu. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 7.5.1. Agensi juga perlu mengenal pasti penghasilan outputdan tindakan verifikasi bagi produk atau perkhidmatan yang hanya bolehdilaksanakan selepas output berkenaan disampaikan kepada pelanggan.Tindakan verifikasi ini harus berupaya mengesahkan bahawa prosesprosesyang berkaitan dengan penghasilan produk atau perkhidmatanberupaya memenuhi kehendak pelanggan. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 7.5.2p) Pengenalpastian Dan KebolehkesananPengenalpastian unik perlu diberikan kepada sesuatu produk atauperkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan bagi membolehkanianya dikesan dan dikenal pasti dari permulaan proses sehingga prosesberakhir. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.5.3q) Harta Hak Milik PelangganAgensi perlu mengawal sebarang harta kepunyaan atau diterima daripelanggan sama ada dalam bentuk fizikal atau pun intelektual yang perludigunakan untuk menghasilkan produk atau perkhidmatan supaya tidakhilang atau rosak semasa dalam jagaannya. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 7.5.4r) Pemuliharaan Produk Atau PerkhidmatanAgensi hendaklah mengawal produk atau perkhidmatan sepanjang prosespenghasilan dan penyampaian produk atau perkhidmatan tersebut melaluiidentifikasi yang diberi serta kaedah pengendalian, pembungkusan,penyimpanan dan kawalan. Keperluan ini merujuk kepada 7.5.5.s) Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan PemantauanAgensi mengenal pasti pemantauan dan pengukuran yang perludijalankan sepanjang proses penghasilan dan penyampaian produk atauperkhidmatan serta peralatan yang perlu digunakan. Peralatan pemantauandan pengukuran yang digunakan hendaklah dikawal melalui kalibrasi,pelarasan atau pelarasan semula mengikut keperluan dan identifikasistatus kalibrasi hendaklah diberi. Peralatan yang telah dikalibrasi hendaklah22

dikawal bagi menghindarkannya daripada pengubahsuaian yang akanmenjejas kesahihan hasil pengukuran. Di samping itu, kawalan ini jugadapat mengelakkan kerosakan atau kemerosotan dari berlaku semasapengendalian, penyenggaraan dan penyimpanan peralatan tersebut.Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 7.623

Penjelasan Standard Di Bawah Seksyen 8Pengukuhan, Penganalisisan dan PenambahbaikanPerkara-PerkaraUtama Di BawahSeksyen 8:1. PewujudanPengukuran,Pengalisisan DanPenambahbaikan2. Kepuasan HatiPelanggan3. Audit Dalam4. PemantauanDan PengukuranProses5. PemantauanDan PengukuranProduk AtauPerkhidmatanSeksyen 8 menjelaskan keperluan agensi untuk merancang dan melaksanakanpemantauan, pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan prosesprosesbagi memastikan produk atau perkhidmatan yang dihasilkanmemenuhi spesifikasi yang ditetapkan. Tindakan ini harus meliputipengwujudan sistem pengukuran, audit dalam, analisis data dan usahausahapenambahbaikan. Di antara perkara-perkara yang perlu diberipenekanan adalah seperti berikut:a) Pewujudan Pengukuran, Penganalisisan Dan PenambahbaikanAgensi hendaklah merancang dan melaksanakan proses pemantauandan pengukuran ke atas produk atau perkhidmatan yang dihasilkan sertamembuat penganalisisan data dengan menggunakan teknik-teknik yangsesuai. Hasil dari proses-proses tersebut boleh dijadikan asas dalamtindakan penambahbaikan ke atas proses-proses berkaitan supayakeberkesanan SPK dapat ditingkatkan. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 8.1b) Kepuasan Hati PelangganAgensi hendaklah memantau dan mengukur tahap kepuasan pelangganterhadap produk atau perkhidmatan yang mereka terima, sama ada telahmemenuhi keperluan mereka atau sebaliknya. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 8.2.1c) Audit DalamPengurusan atasan hendaklah mewujudkan proses Audit Dalam yangcekap dan berkesan bagi menilai sama ada SPK yang dilaksanakantelah mematuhi perancangan, keperluan standard, keperluan agensi dantelah disenggarakan secara berkesan. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 8.2.2d) Pemantauan Dan Pengukuran ProsesAgensi perlu menentukan kaedah-kaedah yang sesuai untuk membuatpemantauan ke atas proses-proses dan di mana sesuai, membuatpengukuran ke atas SPK. Kemantapan sesuatu proses dapat dinilaidari segi keupayaannya menghasilkan produk atau perkhidmatan yangmemenuhi keperluan yang ditetapkan. Jika hasil yang dirancang tidakdapat dicapai, tindakan penambahbaikan dan tindakan pembetulan yangbersesuaian hendaklah diambil. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen8.2.324

e) Pemantauan Dan Pengukuran Produk Atau Perkhidmatan6. Kawalan Ke atasProduk AtauPerkhidmatanYang TidakMemenuhiKeperluan YangDitetapkan7. Analisis Data8. PenambahbaikYang Berterusan9. TindakanPembetulan10. TindakanPencegahanAgensi hendaklah membuat pemantauan dan pengukuran ke atas produkatau perkhidmatan yang dihasilkan bagi memastikan ia memenuhi keperluanyang ditetapkan. Jika produk atau perkhidmatan tidak memenuhi ciri-cirikualiti yang ditetapkan ianya tidak boleh disampaikan kepada pelanggankecuali dengan persetujuan bersama di antara agensi dengan pelanggan.Rekod-rekod mengenainya hendaklah disenggarakan dengan baik danberkesan. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 8.2.4f) Kawalan Ke Atas Produk Atau Perkhidmatan Yang Tidak MemenuhiKeperluan Yang DitetapkanAgensi hendaklah memastikan semua produk atau perkhidmatan yangtidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenal pasti dan dikawal bagimengelakkan daripada digunakan dalam proses atau disampaikan kepadapelanggan. Sekiranya produk atau perkhidmatan yang tidak memenuhikeperluan disampaikan kepada pelanggan dan diketahui, tindakan yangbersesuaian hendaklah diambil. Apabila produk atau perkhidmatanyang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dapat dikesan, agensihendaklah mengambil tindakan selaras dengan Seksyen 8.3(a) hingga(d) dalam standard. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 8.3g) Analisis DataPenganalisisan data adalah aktiviti penting bagi melaksanakan tindakanpenambahbaikan dalam SPK. Data-data yang dikumpulkan perlu diperiksa,dinilai, dianalisis dan digunakan untuk membuat keputusan yang akanmeningkatkan keberkesanan SPK. Keperluan ini merujuk kepadaSeksyen 8.4h) Penambahbaikan Yang BerterusanAgensi hendaklah secara terancang melaksanakan penambahbaikanyang berterusan dengan mengenal pasti dan mengumpul data-data yangdiperlukan, membuat analisis dan menilai maklumat-maklumat tersebutserta menggunakan hasil analisis ini untuk meningkatkan keberkesananSPK. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 8.5.1i) Tindakan PembetulanTindakan pembetulan perlu diambil dalam proses penghasilan danpenyampaian produk atau perkhidmatan. Tindakan pembetulan memerlukansiasatan dijalankan bagi menentukan punca-punca masalah. Maklumatperlu dikumpul, dianalisis dan cadangan tindakan pembetulan dikemukakanterhadap masalah yang dikenal pasti. Tindakan pembetulan hendaklahmemberi tumpuan untuk menghapuskan punca-punca sesuatu pemasalahanberlaku supaya ianya tidak berulang semula. Keperluan ini merujukkepada Seksyen 8.5.225

j) Tindakan PencegahanTindakan pencegahan perlu diambil apabila kesilapan dijangka berlakudalam proses penghasilan dan penyampaian produk atau perkhidmatan.Tindakan pencegahan memerlukan siasatan dijalankan bagi menentukanpunca-punca masalah. Maklumat perlu dikumpul, dianalisis dan cadangantindakan pencegahan dikemukakan terhadap masalah yang dikenal pasti.Tindakan pencegahan hendaklah memberi tumpuan untuk menghapuskansebab-sebab sesuatu kesilapan mungkin berlaku supaya ianya tidak akanberlaku. Keperluan ini merujuk kepada Seksyen 8.5.3Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awamdapat memenuhi kehendak, aspirasi dan ekspektasiStakeholders dan pelanggan berdasarkan kepadaSistem Pengurusan Kualiti dalam perkhidmatandan produk yang disediakan oleh Agensi-AgensiSektor Awam di Malaysia26

Terdapat 11 kaedahdalam pelaksanaanstandard MS ISO9001:2008 dalamSektor AwamKAEDAH PELAKSANAAN STANDARD MS ISO 9001:2008DALAM SEKTOR AWAMBagi memastikan kejayaan pelaksanaan MS ISO 9001:2008 dalam SektorAwam, 11 kaedah pelaksanaan dicadangkan dan perlu diikuti oleh agensiagensiKerajaan yang ingin melaksanakan standard ini untuk pertama kaliatau yang ingin beralih dari versi standard MS ISO 9001:2000 kepadaversi standard MS ISO 9001:2008. Langkah-langkah pelaksanaan iniadalah seperti dalam Rajah 6 berikut:Rajah 6: Kaedah-Kaedah Pelaksanaan Standard MS ISO 9001:20081Latihan Pendedahan Kepada Standard2Menjalankan Analisis Jurang3Dokumentasi MS ISO 9001:20084Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti5Latihan Audit Dalam6Menjalankan Audit Dalaman7Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan8Audit Peringkat Pertama9Audit Peringkat Kedua10Audit Peringkat Ketiga11Audit Penilaian Semula27

a) Latihan Pendedahan Kepada StandardSebelas kaedahpelaksanaan dalamsektor awam:1. LatihanPendedahanKepada Standard2. MenjalankanAnalisis Jurang3. Dokumentasi MSISO 9001:20084. PelaksanaanSistemPengurusanKualitiKedua-dua pihak, iaitu agensi yang ingin beralih ke standard barudan agensi yang pertama kali ingin melaksanakan standard perlumemberi latihan pendedahan mengenai keperluan-keperluan standardMS ISO 9001:2008 kepada anggota agensi, termasuk pengurusanatasan.b) Menjalankan Analisis JurangAgensi yang ingin beralih ke standard baru perlu membuat analisisjurang bagi membuat perbandingan di antara dokumentasi sedia adadengan keperluan standard MS ISO 9001:2008. Daripada analisisjurang ini agensi akan dapat mengenal pasti dokumentasi yang perludisediakan.Agensi yang pertama kali ingin melaksanakan standard perlumengenal pasti dokumentasi yang perlu disediakan berasaskanstandard MS ISO 9001:2008.c) Dokumentasi MS ISO 9001:2008Agensi yang ingin beralih ke standard baru perlu mengemas kiniManual Kualiti selaras dengan perubahan-perubahan dalam standardMS ISO 9001:2008 berbanding dengan standard MS ISO 9001:2000.Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja yang telah disediakan hanya perludikemas kini dan ditambah baik, di mana perlu.Agensi yang pertama kali ingin melaksanakan standard perlumenyediakan dokumentasi yang terdiri daripada 4 peringkat dokumeniaitu:i.Manual KualitiDokumen yang mengandungi dasar dan objektif agensi,penerangan ringkas mengenai SPK termasuk bagaimana seksyenseksyendalam Standard MS ISO 9001:2008 dipatuhi.ii.Prosedur KualitiProsedur Kualiti adalah dokumen yang menggariskan tujuandan turutan langkah bagi melaksanakan sesuatu proses denganterperinci dari aspek bagaimana dan mengapa ianya dilaksanakanserta bila, di mana dan siapa yang melaksanakannya. ProsedurKualiti terbahagi kepada dua iaitu Prosedur Kualiti ProsesUtama dan Prosedur Kualiti Pengurusan dan Sokongan. ArahanKerja merupakan dokumen yang memperincikan lagi tindakantindakandalam Prosedur Kualiti.28

iii.Dokumen Rujukan5. Latihan AuditDalam6. MenjalankanAudit Dalam7. MesyuaratKajian SemulaPengurusan8. Audit PeringkatPertamaiv.Merupakan dokumen dalaman dan luaran yang dirujuk dalamSPK.Rekod KualitiDokumen yang menunjukkan bukti pelaksanaan SPK yangdiwujudkan.Penyediaan dokumen-dokumen tersebut hendaklah berasaskan kepadakeperluan-keperluan dalam seksyen 4 hingga 8 dalam standard MSISO 9001:2008.d) Pelaksanaan Sistem Pengurusan KualitiAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu melaksanakan SPK setelahdokumentasi MS ISO 9001:2008 disedia dan diluluskan oleh pihak yangbertanggungjawab dalam sesebuah agensi. Sebagai persediaan untukpelaksanaan, semua anggota yang terlibat perlu diberi pendedahankepada dokumentasi yang disediakan bagi membolehkan merekamemahami dan melaksanakannya dengan teratur. Sebaik sahaja SPKdilaksanakan, agensi boleh membuat permohonan kepada BadanPensijilan yang dipilih untuk proses pensijilan.e) Latihan Audit DalamAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu memberi latihan audit dalamkepada anggota agensi yang dipilih.f) Menjalankan Audit DalamAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu melantik pasukan audit dalamdaripada kalangan anggota yang telah dilatih untuk menjalankan auditdalam. Audit dalam boleh dijalankan setelah SPK dilaksanakan bagitempoh sekurang-kurangnya dua bulan. Penemuan-penemuan auditdalam hendaklah diambil tindakan susulan sebelum Mesyuarat KajianSemula Pengurusan dijalankan.g) Mesyuarat Kajian Semula PengurusanAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu menjalankan Mesyuarat KajianSemula Pengurusan setelah audit dalam dilaksanakan. Mesyuaratini hendaklah membincangkan sekurang-kurangnya agenda sepertiyang telah ditetapkan dalam standard (rujuk Seksyen 5.6.2). WakilPengurusan bertanggungjawab untuk memastikan tindakan diambilke atas semua keputusan mesyuarat.29

h) Audit Peringkat Pertama9. Audit PeringkatKedua10. Audit PeringkatKetiga11. Audit PenilaianSemulaAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu melantik badan pensijilan untukmenjalankan audit ke atas SPK. Agensi boleh menggunakan badanpensijilan yang telah dilantik di bawah standard MS ISO 9001:2000sekiranya masih belum tamat kontrak. Semasa audit ini dijalankan,juruaudit badan pensijilan akan menyemak bagi memastikan samaada dokumentasi yang disediakan memenuhi keperluan standard. Disamping itu, rekod-rekod berkaitan audit dalam dan Mesyuarat KajianSemula Pengurusan akan disemak.i) Audit Peringkat KeduaAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu menerima pasukan audit daripadabadan pensijilan yang telah menjalankan audit peringkat pertama untukmenjalankan audit peringkat kedua. Ia dilakukan mengikut masa yangtelah ditetapkan semasa audit peringkat pertama dijalankan dengansyarat tindakan telah diambil ke atas semua penemuan audit peringkatpertama. Tumpuan audit peringkat kedua ini adalah terhadap aspekkepatuhan kepada SPK dan keberkesanan pelaksanaannya. Sijil akandikeluarkan oleh badan pensijilan setelah semua penemuan auditperingkat kedua diambil tindakan dan dipersetujui. Badan pensijilanakan mengeluarkan sijil yang sah laku untuk tempoh tiga tahun.j) Audit Peringkat KetigaAgensi yang ingin beralih ke standard baru dan agensi yang pertamakali ingin melaksanakan standard perlu menerima pasukan auditdaripada badan yang telah menjalankan audit peringkat pertama dankedua untuk menjalankan audit peringkat ketiga mengikut tempohyang ditetapkan atau setahun sekali.k) Audit Penilaian SemulaSebelum tamat tempoh sah laku pensijilan (tiga tahun), agensi perlumenerima pasukan audit daripada badan untuk menjalankan auditpenilaian semula bagi tujuan penyambungan sijil.2. Agensi-agensi Sektor Awam yang telah dan yang belum memperolehpensijilan MS ISO melalui pihak perunding swasta atau badan pensijilanswasta diminta untuk mengemukakan laporan mengenai pelaksanaanMS ISO dalam agensi masing-masing untuk direkodkan oleh pihakMAMPU.30

PENUTUPPelaksanaan MS ISO 9001:2008 di agensi-agensi Sektor Awam diharapakan dapat merealisasikan hasrat Kerajaan untuk mewujudkan agensiagensiSektor Awam yang cekap, telus dan mengutamakan pelanggandalam penyampaian perkhidmatan serta dapat mengurangkan karenahbirokrasi.2. Panduan pelaksanaan MS ISO 9001:2008 dikeluarkan untukmeningkatkan pengetahuan dan kefahaman agensi-agensi Sektor Awammengenai keperluan-keperluan dalam melaksanakan Sistem PengurusanKualiti (SPK) dengan lebih cekap, cepat dan berkesan. Panduan inihendaklah digunakan bersama dengan standard MS ISO 9001:2008yang dikeluarkan oleh Jabatan Standard Malaysia dan diharap dapatmembantu agensi-agensi dalam usaha untuk melaksanakan SPK sertamendapat pensijilan standard MS ISO 9001:2008.3. Dalam pelaksanaan standard MS ISO 9001:2008, agensi bolehmelantik perunding swasta mengikut peraturan perolehan yang dikeluarkanoleh Kementerian Kewangan Malaysia. Sementara itu, agensi-agensi yangingin mendapatkan pensijilan MS ISO 9001:2008 perlu melantik badanpensijilan yang telah diakreditasi oleh Jabatan Standard Malaysia mengikutperaturan perolehan yang dikeluarkan oleh Kementerian KewanganMalaysia. Agensi juga perlu mempamerkan logo Jabatan Standard Malaysiadi samping logo badan akreditasi yang berkenaan. Agensi Kerajaanyang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2000, dikehendaki beralihkepada pensijilan MS ISO 9001:2008 selewat-lewatnya pada akhir tahun2010 manakala agensi yang bercadang untuk mendapat pensijilan MSISO 9000, hendaklah terus mendapatkan pensijilan mengikut standardMS ISO 9001:2008.4. Agensi yang telah mendapat pensijilan MS ISO 9001:2008dikehendaki mengemukakan satu salinan sijil kepada MAMPU bagitujuan rekod dan pemantauan.31

LAMPIRAN APerubahan Utama Dalam Standard MS ISO 9001:2008Berbanding Dengan Standard MS ISO 9001:2000Bil. Seksyen MS ISO 9001:2000 MS ISO 9001: 20081. 4.1SistemPengurusanKualiti:Keperluan AmSekiranya agensi diserahurus (outsource) sesuatuproses, proses tersebutmestilah dikawal dankaedah pengawalanmestilah dikenal pasti didalam SPK.Penjelasan diberi bahawa sungguhpun prosesprosesagensi diserah urus (outsource), agensitetap bertanggungjawab ke atas pematuhankepada semua kehendak pelanggan, keperluanundang-undang dan peraturan. Jenis dan tahapkawalan ke atas proses yang diserah urus bolehbergantung kepada impak proses yang telahdiserah urus ke atas keupayaan agensi untukmenghasilkan produk atau perkhidmatan yangdapat memenuhi keperluan yang ditetapkan.2. 4.2.1KeperluanDokumentasi:AmNota 1 asal: Tidak memberipenjelasan mengenaikaedah mendokumenkanprosedur.Merupakan tambahan ayat baru pada Nota 1mengenai keperluan dokumentasi. Penjelasandiberi bahawa satu keperluan standard bolehdirujuk dalam satu atau lebih daripada satuprosedur yang didokumenkan. Sebaliknya,keperluan untuk menyediakan satu proseduryang didokumenkan bagi memenuhi satukeperluan standard boleh terkandung dalamsatu atau lebih prosedur.3. 4.2.3 fKawalanDokumenMemastikan dokumendokumenluaran dikenalpasti dan pengedarannyadikawal.Penjelasan diberi bahawa dokumen luaran yangperlu dikawal hanya melibatkan dokumen yangpada pandangan agensi adalah perlu bagiperancangan dan pelaksanaan SPK.4. 5.5.2WakilPengurusanWakil Pengurusan yangdilantik hendaklah terdiridaripada seorang pegawaidaripada peringkatpengurusan.Penjelasan diberi bahawa Wakil Pengurusanyang dilantik hendaklah terdiri daripada seorangpegawai daripada peringkat pengurusan agensisendiri dan bukannya daripada agensi luar.5. 6.2.1SumberManusia:AmAnggota agensi yangmelaksanakan tugas yangakan memberi kesankepada kualiti produk atauperkhidmatan hendaklahmempunyai kompetensiberasaskan pendidikan,latihan, kemahiran danpengalaman yang sesuai.Penjelasan diberi bahawa anggota agensi yangmelaksanakan tugas yang memberi kesanterhadap pematuhan kepada keperluanproduk atau perkhidmatan dalam SPKhendaklah mempunyai kompetensi berasaskanpendidikan, latihan, kemahiran dan pengalamanyang sesuai.32

Bil. Seksyen MS ISO 9001:2000 MS ISO 9001: 20086. 6.3cInfrastrukturKemudahan sokonganseperti pengangkutan ataualat komunikasi.Penjelasan diberi bahawa kemudahan sokonganmeliputi bukan sahaja pengangkutan atau alatkomunikasi tetapi juga sistem maklumat.7. 6.4PersekitaranTempat KerjaTiada nota.Nota baru: Untuk memberi penjelasan bahawapersekitaran kerja merujuk kepada keadaandi mana kerja dijalankan termasuk keadaanfizikal, persekitaran dan faktor-faktor lain sepertibunyi bising, suhu, kelembapan, pencahayaanatau cuaca.8. 7.2.1 aMenentukanKeperluanPerkhidmatanTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk memberi penjelasanmengenai apa yang dimaksudkan dengankhidmat selepas penyampaian produk atauperkhidmatan dengan memasukkan contohcontohseperti tindakan yang perlu dilakukansemasa dalam tempoh jaminan; syarat yangditetapkan dalam kontrak seperti perkhidmatanpenyenggaraan; dan perkhidmatan tambahanseperti kitar semula atau pelupusan.9. 7.3.1PerancanganRekaBentuk danPembangunanTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk menjelaskanaktiviti semakan semula, verifikasi dan validasidalam proses reka bentuk dan pembangunanboleh direkodkan dalam satu aktiviti secaraberkelompok atau beberapa aktiviti secaraberasingan mengikut kesesuaian.10. 7.3.3OutputKepada RekaBentuk danPembangunanTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk menjelaskanmaklumat penghasilan dan penyampaianproduk atau perkhidmatan meliputi maklumatpemuliharaannya.11. 7.5.3PengenalpastiandanKebolehkesananAgensi dikehendakimengenal pastistatus produk atauperkhidmatan mengikutkeperluan pemantauandan pengukuran yangtelah ditetapkan sertamengawal dan merekodkanpengenalpastian unik yangtelah diberikan kepadasesuatu produk atauperkhidmatan.Agensi dikehendaki mengenal pasti statusproduk atau perkhidmatan mengikut keperluanpemantauan dan pengukuran yang telahditetapkan sepanjang proses penghasilan,penyampaian dan penyenggaraan produkatau perkhidmatan.12. 7.5.4Harta Hak milikPelangganNota: Penerangan diberibahawa harta hak milikpelanggan merangkumiharta intelek.Nota: Penerangan diberi bahawa harta hakmilik pelanggan bukan sahaja merangkumiharta intelek tetapi juga data peribadi.33

Bil. Seksyen MS ISO 9001:2000 MS ISO 9001: 200813. 7.6Kawalan KeAtas PeralatanPemantauan danPengukuranTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk memberi penjelasanmengenai cara bagaimana pengesahankeupayaan perisian komputer untuk menjalankanpemantauan dan pengukuran boleh dibuat, iaitudengan menjalankan verifikasi dan configurationmanagement.14. 8.2.1Kepuasan HatiPelangganTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk memberi penjelasanmengenai cara bagaimana pemantauan danpengukuran tahap persepsi pelanggan bolehdibuat iaitu melalui sumber-sumber sepertitinjauan tahap kepuasan hati pelanggan,maklumat daripada pelanggan terhadap produkatau perkhidmatan yang telah disampaikan,tinjauan mengenai pendapat pengguna, pujian,tuntutan dalam tempoh jaminan dan laporandaripada pihak yang menyampaikan produkatau perkhidmatan kepada pelanggan.15. 8.2.3PengukuranProsesdanPemantauanTiada nota.Nota baru: Disediakan untuk menerangkanbahawa semasa sesebuah agensi menentukankaedah yang sesuai bagi memantau dan mengukurproses-proses penghasilan dan penyampaianproduk atau perkhidmatan, perlu mengambil kirakesan kaedah berkenaan ke atas kepatuhanterhadap keperluan produk atau perkhidmatandan ke atas SPK.16. 8.2.4Pemantauandan PengukuranProduk AtauPerkhidmatanTiada nota.Nota baru: Menjelaskan bahawa agensi perlumenyenggara rekod mengenai pihak-pihak yangbertanggungjawab dalam memberi kelulusanpelepasan produk atau perkhidmatan kepadapelanggan.17. 8.5.2 fTindakanPembetulanPenerangan diberi bahawatindakan pembetulan yangtelah dilaksanakan perludikaji semula.Penerangan diberi bahawa keberkesanantindakan pembetulan yang telah dilaksanakanperlu dikaji semula.18. 8.5.3 eTindakanPencegahanPenerangan diberi bahawatindakan pencegahan yangtelah dilaksanakan perludikaji semula.Penerangan diberi bahawa keberkesanantindakan pencegahan yang telah dilaksanakanperlu dikaji semula.34

Unit Pemodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan MalaysiaJabatan Perdana MenteriAras 6, Blok B2,Kompleks Jabatan Perdana MenteriPusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan62502 PutrajayaTel.: 03-88723000 Faks: 03-88883721Laman Web: www.mampu.gov.myHak Cipta 2009 © MAMPUHak cipta terpelihara. Tiada mana-mana bahagian buku ini boleh diterbitkan semula, dicetak, disalindan disiar bagi tujuan komersial dalam apa-apa bentuk sekalipun tanpa mendapat kebenaran secarabertulis daripada pemegang hak cipta.

DICETAK OLEHPERCETAKAN NASIONAL MALAYSIA BERHADKUALA LUMPUR, 2009www.printnasional.com.myemail: cservice@printnasional.com.myTel.: 03-92366895 Faks: 03-92224773