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Carta dei Servizi 2013<br />
Ca<strong>la</strong>bria<br />
Il nostro impegno con te
Indice<br />
3<br />
4<br />
6<br />
7<br />
9<br />
13<br />
14<br />
15<br />
Introduzione<br />
<strong>Trenitalia</strong>: i valori guida e gli impegni<br />
La Direzione Regionale Ca<strong>la</strong>bria: l’offerta<br />
La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi<br />
Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno<br />
Problemi e soluzioni<br />
Comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
Le Associazioni dei Consumatori<br />
Aggiornata a luglio 2013<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
Pagina 2 di 15<br />
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www.trenitalia.com
Introduzione<br />
La Carta dei Servizi<br />
La Carta dei Servizi è il documento attraverso il<br />
quale i clienti possono consultare, in maniera chiara<br />
ed immediata, gli impegni programmatici di <strong>Trenitalia</strong><br />
- Direzione Regionale Ca<strong>la</strong>bria, i principi fondamentali<br />
che <strong>la</strong> guidano nello svolgimento del<strong>la</strong> propria attività,<br />
i servizi offerti e gli obiettivi che si è prefissata di<br />
raggiungere nel 2013.<br />
<strong>Trenitalia</strong>, che gestisce i servizi di trasporto ed RFI che<br />
gestisce le infrastrutture (ovvero le stazioni ed i binari)<br />
fanno parte del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.<br />
<strong>Trenitalia</strong> offre una gamma di servizi di qualità in<br />
grado di soddisfare in maniera capil<strong>la</strong>re le esigenze<br />
di mobilità dei viaggiatori, proponendo al mercato<br />
sia servizi di media e lunga percorrenza che di tipo<br />
regionale e metropolitano, con l’obiettivo di realizzare<br />
un piano complessivo che tenda al raggiungimento<br />
dell’eccellenza in ciascuno dei segmenti di mercato in<br />
cui essa opera soddisfacendo al meglio <strong>la</strong> domanda<br />
del cliente.<br />
Nell’ambito del trasporto regionale <strong>Trenitalia</strong> è<br />
organizzata in singole Direzioni Regionali, responsabili<br />
per <strong>la</strong> gestione del trasporto locale e metropolitano in<br />
ciascuna regione.<br />
Quantità e qualità del trasporto regionale<br />
I servizi ferroviari offerti nel<strong>la</strong> Regione sono determinati<br />
– in termini di qualità e quantità – da un Contratto di<br />
Servizio stipu<strong>la</strong>to tra <strong>la</strong> Regione stessa e <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Nell’ambito del Contratto <strong>la</strong> Regione definisce <strong>la</strong><br />
pianificazione e <strong>la</strong> programmazione, i livelli di quantità<br />
e di qualità dei servizi ferroviari, individuando i servizi<br />
necessari per soddisfare le necessità del<strong>la</strong> collettività in<br />
base alle risorse finanziarie di cui dispone.<br />
Le tariffe sono di competenza del<strong>la</strong> Regione e nel<br />
contratto di servizio vengono fissati i re<strong>la</strong>tivi obblighi<br />
tariffari. da applicare sui servizi ferroviari programmati.<br />
Poiché il ricavo derivato dal<strong>la</strong> vendita dei biglietti/<br />
abbonamenti al<strong>la</strong> tariffa regionale non copre il costo<br />
effettivo del servizio reso – il viaggiatore contribuisce<br />
solo ad una parte del servizio prodotto da <strong>Trenitalia</strong><br />
– <strong>la</strong> Regione versa quel<strong>la</strong> parte del costo del servizio<br />
non coperta dal<strong>la</strong> so<strong>la</strong> vendita dei titoli di viaggio.<br />
Il Contratto di Servizio prevede che, qualora non<br />
vengano raggiunti degli standard di qualità in esso<br />
contenuti, <strong>Trenitalia</strong> sia passibile di penalità, strumento<br />
attraverso il quale <strong>la</strong> Regione agisce a tute<strong>la</strong> degli<br />
utenti, assicurando loro il pieno ristoro per eventuali<br />
disagi o danni subiti.<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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<strong>Trenitalia</strong>: i valori guida e gli impegni<br />
<strong>Trenitalia</strong> applica i seguenti principi fondamentali nel<br />
progettare e offrire i suoi servizi:<br />
Sicurezza del viaggio<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera irrinunciabile <strong>la</strong> sicurezza.<br />
Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un<br />
servizio che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del<br />
viaggio.<br />
Sicurezza dei passeggeri<br />
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta<br />
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie<br />
dello Stato Italiane. Per questo <strong>Trenitalia</strong> col<strong>la</strong>bora con<br />
<strong>la</strong> Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine.<br />
Uguali diritti<br />
Tutti i clienti di <strong>Trenitalia</strong> hanno uguali diritti senza<br />
discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed<br />
opinioni. In linea con questi principi, <strong>Trenitalia</strong> si<br />
impegna anche a facilitare <strong>la</strong> mobilità dei viaggiatori<br />
con disabilità ed a mobilità ridotta. Per conoscere le<br />
stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati consultare<br />
l’Orario In Treno o il sito www.rfi.it.<br />
Continuità del servizio<br />
<strong>Trenitalia</strong> garantisce un servizio senza interruzioni per<br />
365 giorni l’anno.<br />
Fanno eccezione i treni periodici segna<strong>la</strong>ti nell’Orario<br />
In Treno e sul sito www.trenitalia.com.<br />
Partecipazione<br />
<strong>Trenitalia</strong> si impegna a garantire pienamente il diritto<br />
all’informazione. Favorisce le occasioni di confronto,<br />
valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti<br />
e delle Associazioni dei Consumatori.<br />
Qualità del servizio e sostenibilità<br />
<strong>Trenitalia</strong> crede che lo sviluppo e <strong>la</strong> modernizzazione<br />
debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed<br />
ambientale. Per questo vuole sia realizzare un servizio<br />
efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze<br />
dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare <strong>la</strong><br />
qualità del<strong>la</strong> vita e dell’ambiente a beneficio del<strong>la</strong><br />
collettività.<br />
<strong>Trenitalia</strong>, è impegnata a:<br />
Garantire a tutti i clienti una accessibilità<br />
adeguata ai servizi.<br />
Migliorare il decoro e <strong>la</strong> pulizia delle carrozze<br />
con programmi specifici di intervento.<br />
Garantire <strong>la</strong> puntualità, monitorando l’andamento<br />
dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi.<br />
<strong>Trenitalia</strong> produce beni e servizi nel rispetto<br />
dell’ambiente e tesi ad incentivare una<br />
mobilità sempre più sostenibile<br />
Nonostante <strong>la</strong> naturale vocazione ecologica dei<br />
servizi ferroviari che offre, <strong>Trenitalia</strong> si impegna con<br />
costanza e continuità per migliorare sempre più le<br />
proprie prestazioni ambientali, in un’ottica non solo<br />
di conformità al<strong>la</strong> normativa vigente ma anche di<br />
adozione dei principi di precauzione e prevenzione<br />
nonché del miglioramento continuo promosso dai<br />
sistemi di gestione ambientale.<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera <strong>la</strong> tute<strong>la</strong> e <strong>la</strong> valorizzazione<br />
dell’ambiente, <strong>la</strong> riduzione dei costi esterni e <strong>la</strong><br />
promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio<br />
del<strong>la</strong> collettività intera, elementi strategici dei servizi<br />
offerti e delle proprie attività industriali e commerciali.<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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<strong>Trenitalia</strong>, anche attraverso l’implementazione e <strong>la</strong><br />
certificazione di un Sistema di Gestione Integrato<br />
per <strong>la</strong> Qualità, l’Ambiente e <strong>la</strong> Sicurezza sul Lavoro<br />
che coinvolge tutte le attività, i processi, i siti, i<br />
prodotti e i servizi societari, è infatti impegnata nel<strong>la</strong><br />
massimizzazione dei vantaggi ambientali propri del<br />
trasporto su ferro mediante azioni di:<br />
• razionalizzazione ed efficientamento dell’utilizzo<br />
delle risorse naturali e delle materie prime riducendo,<br />
al contempo, le emissioni e gli impatti;<br />
• miglioramento dell’efficienza e del risparmio<br />
energetico e promozione dell’utilizzo di fonti<br />
energetiche rinnovabili;<br />
• riduzione / azzeramento delle emissioni in atmosfera<br />
degli impianti industriali e del sistema di trasporto;<br />
• ottimizzazione del ciclo delle acque e dei<br />
rifiuti, limitandone il consumo/<strong>la</strong> produzione e<br />
promuovendone il riutilizzo mediante riciclo o<br />
recupero.<br />
Infine, per migliorare le prestazioni dei propri<br />
treni in termini di tute<strong>la</strong> dell’Ambiente, <strong>Trenitalia</strong>,<br />
nell’approvvigionarsi di nuovo materiale ricercherà<br />
soluzioni sempre più avanzate nel rispetto dell’ambiente<br />
e in un quadro di sviluppo sostenibile.<br />
Obiettivi ambientali <strong>Trenitalia</strong><br />
Riduzione del 2% delle emissioni di CO 2<br />
prodotte<br />
da impianti fissi (-2% rispetto alle emissioni 2012).<br />
Riduzione del 2% rispetto all’anno 2012 delle emissioni<br />
specifiche in atmosfera di anidride carbonica, espresse<br />
in g di CO 2<br />
/ore <strong>la</strong>vorate presso gli impianti fissi<br />
<strong>Trenitalia</strong>.<br />
Tali emissioni sono dovute ai consumi di energia<br />
elettrica, gas metano e combustibili (prevalentemente<br />
gasolio da riscaldamento) necessarie per tutte le<br />
attività, i processi ed i servizi svolti presso gli impianti<br />
fissi <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Il calcolo delle emissioni specifiche di CO 2<br />
da impianti<br />
fissi sono calco<strong>la</strong>te moltiplicando i consumi di energia<br />
elettrica, indicizzati rispetto alle ore <strong>la</strong>vorate presso<br />
gli impianti fissi, per i fattori di emissione di seguito<br />
riportati:<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
del metano: 1,957 t<br />
CO 2<br />
/1000 Nmc metano.<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
del gasolio: 3,173 t<br />
CO 2<br />
/t gasolio.<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
dell’energia elettrica:<br />
548g CO 2<br />
/kWh energia elettrica.<br />
Riduzione del 3% del<strong>la</strong> produzione di rifiuti<br />
da inviare a smaltimento (-3% rispetto al<strong>la</strong><br />
produzione 2012).<br />
Riduzione del 3% rispetto all’anno 2012 del<strong>la</strong><br />
produzione specifica dei rifiuti, espressi in kg/ore<br />
<strong>la</strong>vorate presso gli impianti fissi.<br />
Tali rifiuti derivano dalle attività produttive ed industriali<br />
svolte presso tutti gli impianti <strong>Trenitalia</strong> (ad esclusione<br />
di quelli derivanti dalle attività di rottamazione<br />
del materiale rotabile), destinati a smaltimento<br />
(Operazioni da D1 a D15 dell’Allegato parte IV Rifiuti<br />
- D. Lgs 152/2006) e soggetti a MUD (sia pericolosi<br />
che non pericolosi). Il calcolo viene fatto indicizzando il<br />
quantitativo dei suddetti rifiuti espresso in peso rispetto<br />
al numero di ore <strong>la</strong>vorate presso gli impianti fissi.<br />
Il 29 dicembre del 2011 <strong>Trenitalia</strong> ha ottenuto <strong>la</strong><br />
certificazione del proprio Sistema di Gestione<br />
Integrato Qualità, Ambiente e Salute e Sicurezza sul<br />
Lavoro, UNI EN ISO 9001:2008, UNI EN<br />
ISO 14001:2004, OHSAS 18001: 2007.<br />
Il Rego<strong>la</strong>mento (CE) n. 1371/2007<br />
Diritti ed Obblighi dei Passeggeri<br />
Il Rego<strong>la</strong>mento (CE) 1371/2007 del Par<strong>la</strong>mento Europeo e<br />
del Consiglio del 23 Ottobre 2007 introduce nuovi diritti ed<br />
obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario, prevedendo<br />
tra l’altro oneri informativi a favore di passeggeri e diritti<br />
specifici in occasione di ritardi, soppressioni di treni e mancate<br />
coincidenze.<br />
Tale disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni<br />
Generali di Trasporto dei Passeggeri di <strong>Trenitalia</strong> SpA.<br />
Il contratto di trasporto concluso dal passeggero è – di norma<br />
– re<strong>la</strong>tivo all’utilizzo di un singolo treno ed è rappresentato<br />
da un titolo di viaggio che legittima ad usufruire del servizio<br />
ferroviario prescelto.<br />
Pertanto il passeggero che abbia acquistato più biglietti<br />
contestualmente e/o utilizzi più treni/servizi ferroviari<br />
successivi, deve ricordare che ogni viaggio deve essere<br />
considerato distinto e separato dagli altri e che ognuno è<br />
riconducibile ad un singolo contratto di trasporto.<br />
Il testo delle “Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri<br />
di <strong>Trenitalia</strong>” è disponibile sul sito www.trenitalia.com e presso<br />
le biglietterie ferroviarie.<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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La Direzione Regionale Ca<strong>la</strong>bria: l’offerta<br />
La Direzione Regionale Ca<strong>la</strong>bria fa capo a<br />
<strong>Trenitalia</strong>, gestendo il trasporto locale in tutta<br />
<strong>la</strong> Regione, e persegue scelte aziendali dettate<br />
da criteri di Responsabilità Sociale d’Impresa,<br />
assicurando il rispetto delle norme nazionali,<br />
internazionali e comunitarie in materia di diritto<br />
del <strong>la</strong>voro, orari di <strong>la</strong>voro, salute e sicurezza,<br />
discriminazione, condizione dell’ambiente di<br />
<strong>la</strong>voro, libertà di associazione, <strong>la</strong>voro minorile e<br />
<strong>la</strong>voro forzato.<br />
La Direzione Ca<strong>la</strong>bria è certificata dal 2003<br />
secondo <strong>la</strong> norma ISO 9001:2000/2008 per <strong>la</strong><br />
gestione dei sistemi di qualità.<br />
OFFERTA<br />
Treni per giorno 192<br />
Mezzi<br />
Locomotive 10<br />
Mezzi leggeri elettrici 13<br />
Mezzi leggeri termici 54<br />
Carrozze 20<br />
Viaggiatori giorno ca. 20.000<br />
Passeggeri anno ca. 7.000.000<br />
Località servite 121<br />
Totale biglietterie e PVT 147<br />
L’offerta di treni regionali in D. R. Ca<strong>la</strong>bria è il frutto<br />
di intese con il committente Regione Ca<strong>la</strong>bria ed è<br />
basata, fondamentalmente, su servizi cadenzati, come<br />
sul<strong>la</strong> tratta c.d. “metropolitana” Melito P.S. Rosarno<br />
che comprende il bacino di Reggio Ca<strong>la</strong>bria o sul<strong>la</strong><br />
Pao<strong>la</strong>-Cosenza, comunque tenendo sempre presente<br />
le necessità di mobilità del<strong>la</strong> cliente<strong>la</strong> pendo<strong>la</strong>re<br />
(<strong>la</strong>voratori, studenti ecc.).<br />
In sostanza nelle zone del territorio ca<strong>la</strong>brese a più alta<br />
domanda di mobilità <strong>la</strong> cliente<strong>la</strong> ha a disposizione un<br />
treno ogni mezz’ora mentre in quelle meno frequentate<br />
il cadenzamento è orario/biorario.<br />
INDICE GRAFICO DELLE LINEE<br />
Servizi di T renitalia<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
SICILIA<br />
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La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi<br />
L’attuale Carta dei Servizi presenta gli obiettivi di qualità di <strong>Trenitalia</strong> per il 2013.<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera il giudizio dei suoi viaggiatori uno strumento essenziale per valutare <strong>la</strong> propria attività, per<br />
questo presenta il dato complessivo risultante dall’indagine sul<strong>la</strong> soddisfazione svolta nel 2012.<br />
Puntualità<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Treni regionali in arrivo entro 5 minuti<br />
sull’orario previsto<br />
Treni regionali in arrivo entro 15 minuti<br />
sull’orario previsto<br />
88% 93% 88%<br />
96% 97,67% 96%<br />
Percentuale rilevata dal<br />
sistema (fonte RFI). Sono<br />
esclusi i ritardi per eventi<br />
eccezionali o scioperi.<br />
Percentuale rilevata dal<br />
sistema (fonte RFI). Sono<br />
esclusi i ritardi per eventi<br />
eccezionali o scioperi.<br />
Comfort degli scompartimenti<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Carrozze con aria climatizzata 75% 91,3% 75%<br />
Percentuale sul totale delle<br />
carrozze circo<strong>la</strong>nti<br />
Pulizia<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Efficacia degli interventi di pulizia 85% 93,2% 85%<br />
Controlli con esito conforme<br />
sul totale dei controlli effettuati<br />
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Servizi a bordo<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Treni con trasporto biciclette 60% 60% 60%<br />
Percentuale dei treni sui<br />
quali è possibile trasportare<br />
biciclette<br />
Servizi a bordo per viaggiatori diversamente abili o disabili<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Treni al giorno con carrozze attrezzate 20% 20% 20%<br />
Percentuale nel giorno medio<br />
feriale sul totale dei treni/<br />
giorno feriali<br />
Tute<strong>la</strong> dell’ambiente<br />
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note<br />
Treni ad alimentazione elettrica 35% 40,6% 35% Percentuale sul totale dei treni<br />
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Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno<br />
È obbligatorio avere il biglietto<br />
Per viaggiare su un treno regionale è necessario<br />
obliterare il biglietto prima di salire a bordo treno e<br />
conservarlo fino all’uscita del<strong>la</strong> stazione d’arrivo.<br />
Il viaggiatore trovato sprovvisto di titolo di viaggio, o<br />
con titolo di viaggio non convalidato o convalidato in<br />
maniera irrego<strong>la</strong>re, incorre nel<strong>la</strong> seguente sanzione:<br />
• prezzo intero del biglietto più una soprattassa di<br />
30,00 euro in caso di pagamento immediato al<br />
personale di accompagnamento;<br />
• prezzo intero del biglietto più una soprattassa di<br />
100,00 euro in caso di pagamento entro il 30°<br />
giorno dal<strong>la</strong> data di notifica del Verbale;<br />
• prezzo intero del biglietto più una soprattassa di<br />
200,00 euro in caso di pagamento oltre il 30°<br />
giorno dal<strong>la</strong> data di notifica del Verbale.<br />
In caso di reiterazione del<strong>la</strong> vio<strong>la</strong>zione entro 5<br />
anni l’importo del<strong>la</strong> soprattassa è pari, comunque, a<br />
200,00 euro.<br />
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito<br />
www.trenitalia.com, selezionando l’area in Regione,<br />
nelle pagine dedicate al<strong>la</strong> regione di interesse.<br />
Biglietto regionale online<br />
I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali,<br />
trimestrali e di quelli integrati) per viaggi su treni del trasporto<br />
regionale possono essere acquistati sul sito www.trenitalia.<br />
com, e stampati direttamente a casa dal proprio pc.<br />
È sufficiente possedere una <strong>carta</strong> di credito o una <strong>carta</strong><br />
prepagata, seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf<br />
che costituisce il biglietto/abbonamento valido per il viaggio.<br />
Non è necessario effettuare alcuna convalida, il biglietto<br />
vale quattro ore a partire dall’orario di partenza del treno<br />
selezionato al momento dell’acquisto, è nominativo e incedibile,<br />
non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare <strong>la</strong><br />
partenza.<br />
Le ricevute del biglietto e dell’abbonamento devono<br />
essere sempre esibite insieme ad un valido documento di<br />
riconoscimento.<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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Un buon viaggio parte anche da te<br />
Suggerimenti per un viaggio sicuro<br />
La sicurezza non è un fattore casuale, ma un valore<br />
sociale: è impegno quotidiano di tutto il personale<br />
di <strong>Trenitalia</strong>, è comportamento attento da parte dei<br />
passeggeri.<br />
Cosa puoi fare in stazione:<br />
• acquistare i biglietti solo dai canali di vendita ufficiali onde<br />
evitare di incorrere in truffe e/o sanzioni;<br />
• non perdere mai di vista il bagaglio che, se <strong>la</strong>sciato<br />
incustodito, può essere sottratto o sottoposto a controlli di<br />
polizia;<br />
• chiudere le borse tenendo separati denaro e documenti;<br />
• prestare attenzione nei luoghi appetibili da eventuali<br />
borseggiatori (atrii, biglietterie, aree self-service, piattaforme<br />
di arrivo/partenza treni);<br />
• segna<strong>la</strong>re tempestivamente al<strong>la</strong> Polizia Ferroviaria ogni<br />
evento illecito in ambito ferroviario di cui si è testimone;<br />
• non acquistare servizi e merci da persone prive di rego<strong>la</strong>re<br />
licenza;<br />
• non accettare servizi portabagagli da personale non<br />
autorizzato.<br />
Cosa puoi fare in treno:<br />
• posizionare i bagagli negli spazi dedicati, non <strong>la</strong>sciare<br />
incustoditi gli oggetti di valore e tenere con sé il biglietto;<br />
• non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare<br />
cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute in<br />
viaggio diffidando di chi è senza divisa e/o non riconoscibile<br />
(cartellino identificativo);<br />
• prestare attenzione nei momenti/luoghi appetibili da<br />
eventuali borseggiatori (passaggi ristretti, fasi di salita e/o<br />
discesa, nelle fermate intermedie);<br />
• prima di scendere dal treno, control<strong>la</strong>re di aver preso tutti i<br />
bagagli.<br />
Sicurezza personale e patrimoniale<br />
La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione<br />
per rammentare ai viaggiatori di <strong>Trenitalia</strong> una serie<br />
di attenzioni che possono rendere il viaggio sicuro e<br />
confortevole per sé e per gli altri passeggeri.<br />
Alcuni dei principali doveri del viaggiatore<br />
(DPCM 30.12.1998)<br />
• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto<br />
opportunamente validato e/o prenotazione (se questa è<br />
obbligatoria);<br />
• non occupare più di un posto a sedere;<br />
• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e<br />
suppellettili;<br />
• rispettare il divieto di non fumare;<br />
• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre<br />
persone;<br />
• non trasportare oggetti compresi tra quelli c<strong>la</strong>ssificati nocivi<br />
e pericolosi;<br />
• non usare i segnali di al<strong>la</strong>rme o qualsiasi altro dispositivo di<br />
emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;<br />
• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle<br />
formalità re<strong>la</strong>tive ai controlli di sicurezza ed alle pratiche<br />
doganali;<br />
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei<br />
soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli<br />
operatori;<br />
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente<br />
le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non<br />
compromettendo in alcun modo <strong>la</strong> sicurezza del viaggio ed i<br />
livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.<br />
Cosa facciamo noi Ferrovie dello Stato Italiane:<br />
• presenziamo treni e stazioni con personale specializzato;<br />
• abbiamo istituito un canale telefonico diretto tra treno e<br />
PolFer per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il<br />
territorio nazionale a contrasto degli illeciti;<br />
• monitoriamo le transazioni online per impedire acquisti<br />
mediante l’utilizzo di Carte di Credito frodate;<br />
• <strong>la</strong>voriamo costantemente insieme al<strong>la</strong> Polizia Postale per<br />
prevenire gli attacchi informatici;<br />
• abbiamo intensificato il controllo dei biglietti e l’attività<br />
di vigi<strong>la</strong>nza, a terra e a bordo treno, anche attraverso <strong>la</strong><br />
campagna “No ticket, no parti”;<br />
• col<strong>la</strong>boriamo con Protezione Civile e Ministero dell’Interno,<br />
per le situazioni di emergenza e per una maggiore vigi<strong>la</strong>nza<br />
in ambito ferroviario attraverso specifiche convenzioni.<br />
• svolgiamo campagne di sensibilizzazione affinché, attraverso<br />
il comportamento responsabile dei passeggeri, si prevengano<br />
alcuni atti illeciti come <strong>la</strong> vendita abusiva.<br />
Per qualsiasi problema è in ogni caso possibile rivolgersi al<br />
personale ferroviario in servizio e al<strong>la</strong> Polizia Ferroviaria.<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi<br />
all’interno del<strong>la</strong> Regione o da una Regione all’altra<br />
Biglietti e abbonamenti si acquistano nelle biglietterie,<br />
nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie<br />
automatiche e su internet.<br />
Scegliere il biglietto o l’abbonamento<br />
• Abbonamenti settimanali, mensili ed annuali, a<br />
tariffa regionale Ca<strong>la</strong>bria, utili per chi viaggia spesso<br />
all’interno del<strong>la</strong> regione con esclusione delle re<strong>la</strong>zioni<br />
servite da offerte integrate.<br />
• Abbonamenti mensili ed annuali a tariffa<br />
sovraregionale per viaggi con origine in una<br />
regione e destinazione in un’altra, per chi viaggia<br />
frequentemente.<br />
• Biglietti e abbonamenti integrati: convenienti, validi<br />
per viaggiare sia con <strong>Trenitalia</strong> che con altre aziende<br />
di trasporto pubblico.<br />
• Offerta integrata del<strong>la</strong> regione Trebus: per<br />
viaggiare sulle linee urbane ed extraurbane di<br />
<strong>Trenitalia</strong> e ATAM nel comprensorio Reggino.<br />
L’area urbana (compresa fra le località di RC<br />
Bocale e RC Catona) è totalmente integrata con un<br />
sistema misto: zone/chilometrico.<br />
Estensioni sul<strong>la</strong> costa ionica fino a Melito P.S.<br />
Estensioni sul<strong>la</strong> costa tirrenica fino a Rosarno.<br />
Estensioni verso l’entroterra fino a Gambarie<br />
d’Aspromonte.<br />
La tariffa integrata prevede, per le tratte<br />
extraurbane, titoli integrati di corsa semplice,<br />
abbonamenti mensili e abbonamenti annuali.<br />
• Per <strong>la</strong> zona urbana sono previsti invece: biglietti<br />
a tempo 75 minuti; biglietto integrato giornaliero;<br />
abbonamenti mensili; abbonamenti trimestrali e<br />
abbonamenti annuali.<br />
• Altri vantaggi per chi usa il treno: Carta Blu, Carta<br />
Verde, Carta d’Argento e le offerte Comitive con<br />
agevo<strong>la</strong>zioni a chi viaggia sui treni regionali.<br />
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito<br />
www.trenitalia.com.<br />
Persone con disabilità e a mobilità ridotta<br />
Dal 2011 <strong>la</strong> gestione dei servizi a terra per le persone<br />
con disabilità e a mobilità ridotta è offerto da RFI,<br />
soggetto indipendente da tutte le imprese di trasporto<br />
operanti sul<strong>la</strong> rete nazionale ferroviaria, che ha il<br />
compito di stabilire e garantire norme di accesso nelle<br />
stazioni ed ai treni non discriminatorie per qualsiasi<br />
persona <strong>la</strong> cui mobilità sia ridotta.<br />
Informazioni più dettagliate sui servizi in oggetto sono<br />
disponibili consultando il sito www.rfi.it.<br />
Per tutte le informazioni e per <strong>la</strong> richiesta dei servizi<br />
dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile<br />
il numero unico nazionale 199 30 30 60 (1).<br />
La Carta Blu<br />
La Carta Blu viene ri<strong>la</strong>sciata alle persone con<br />
disabilità residenti in Italia e tito<strong>la</strong>ri dell’indennità di<br />
accompagnamento o dell’indennità di comunicazione,<br />
dietro esibizione di idonea certificazione attestante le<br />
tito<strong>la</strong>rità e di un documento di identificazione.<br />
La Carta, che consente <strong>la</strong> gratuità o il pagamento di<br />
un prezzo ridotto per il viaggio dell’accompagnatore,<br />
può essere richiesta gratuitamente presso gli impianti<br />
di <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Per maggiori informazioni è possibile consultare il<br />
sito www.trenitalia.com, nel<strong>la</strong> sezione Informazioni><br />
Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di<br />
Trasporto.<br />
1) Attivo tutti i giorni con orario 6,45-21,30.<br />
Tariffe da rete fissa, IVA inclusa: scatto al<strong>la</strong> risposta 6,17 centesimi di Euro + 2,66<br />
centesimi di Euro al minuto.<br />
Tariffe da rete mobile: il costo varia in funzione dell’operatore mobile.<br />
Viaggiatreno<br />
Con il sito Viaggiatreno <strong>Trenitalia</strong> consente di seguire in<br />
tempo reale l’andamento dei treni.<br />
Si può quindi visualizzare il percorso del treno prescelto,<br />
ricevendo informazioni dettagliate sull’orari di arrivi<br />
e partenze e le fermate previste, nonché ottenere<br />
informazioni in tempo reale su possibili interruzioni di<br />
linea, soppressioni o l’istituzione di eventuali servizi<br />
sostitutivi.<br />
Per accedere al sito www.viaggiatreno.it<br />
Carta dei Servizi 2013 | Ca<strong>la</strong>bria<br />
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Riconoscere il nostro personale<br />
Ogni persona che <strong>la</strong>vora per <strong>Trenitalia</strong> indossa<br />
un’uniforme ed un cartellino di identificazione con<br />
numero di matrico<strong>la</strong> e profilo professionale.<br />
Il personale a stretto contatto con il pubblico segue<br />
corsi di aggiornamento e formazione su norme e<br />
comportamenti.<br />
Parcheggi/Intermodalità<br />
Sul sito www.trenitalia.com, nel<strong>la</strong> sezione In Regione,<br />
sono presenti per ogni stazione regionale le<br />
informazioni re<strong>la</strong>tive a parcheggi (auto e bici) e <strong>la</strong><br />
possibilità di trovare interscambi con autobus urbani<br />
ed extraurbani.<br />
Biciclette<br />
Su tutti i treni regionali – anche quelli non segna<strong>la</strong>ti con<br />
apposito pittogramma – viene ammesso il trasporto<br />
gratuito di una bicicletta pieghevole opportunamente<br />
chiusa, per ciascun viaggiatore, anche al di fuori<br />
dell’apposita sacca, a condizione che le dimensioni non<br />
superino i cm 80x110x40, e che non arrechi pericolo o<br />
disagio agli altri viaggiatori.<br />
Sui treni regionali contrassegnati da apposito<br />
pittogramma, ogni viaggiatore può trasportare una<br />
so<strong>la</strong> bicicletta acquistando il supplemento bici valido<br />
24 ore. In alternativa può acquistare un altro biglietto<br />
di corsa semplice in seconda c<strong>la</strong>sse.<br />
Il personale di bordo può non consentire il trasporto di<br />
biciclette a bordo treno nel caso in cui tale trasporto<br />
possa pregiudicare il servizio ferroviario.<br />
Per maggiori dettagli è possibile consultare il sito<br />
www.trenitalia.com nel<strong>la</strong> sezione Informazioni ><br />
Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di<br />
Trasporto.<br />
Piccoli animali sui treni<br />
É ammesso il trasporto gratuito di cani di picco<strong>la</strong> taglia<br />
muniti di certificato d’iscrizione all’anagrafe canina,<br />
gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia<br />
custoditi in apposito contenitore di dimensioni non<br />
superiori a cm 70x30x50.<br />
Il cane guida per non vedenti può viaggiare su tutti i<br />
treni gratuitamente senza alcun obbligo.<br />
Per il trasporto di cani di qualsiasi altra taglia ed in<br />
genere per maggiori dettagli consultare il sito www.<br />
trenitalia.com nel<strong>la</strong> sezione > Informazioni > Condizioni<br />
di Trasporto > Condizioni Generali di Trasporto.<br />
Servizi in stazione assicurati da RFI<br />
Rete Ferroviaria Italiana<br />
I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo del<strong>la</strong><br />
rego<strong>la</strong>zione del<strong>la</strong> circo<strong>la</strong>zione e nel campo dei servizi in<br />
stazione.<br />
I fattori del<strong>la</strong> qualità e i re<strong>la</strong>tivi standard sono stati identificati<br />
in base al<strong>la</strong> percezione dei clienti e alle loro aspettative.<br />
In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:<br />
• Sicurezza del viaggio;<br />
• Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e<br />
condizioni igieniche;<br />
• Comfort del viaggio (in stazione);<br />
• Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente<br />
abili;<br />
• Informazioni al<strong>la</strong> cliente<strong>la</strong>;<br />
• Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.<br />
La Carta dei Servizi di RFI è disponibile online sul sito www.rfi.it.<br />
Bagagli a mano<br />
Ogni passeggero può trasportare gratuitamente<br />
bagagli a bordo del treno, a condizione che non rechino<br />
disturbo agli altri viaggiatori e che non contengano<br />
materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti<br />
a custodire i propri bagagli. <strong>Trenitalia</strong> risponde dei<br />
danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia<br />
responsabile.<br />
Per maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com<br />
nel<strong>la</strong> sezione > Informazioni > Condizioni di Trasporto<br />
> Condizioni Generali di Trasporto.<br />
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Problemi e soluzioni<br />
Chiedere un rimborso o un’indennità<br />
Per mancata effettuazione del viaggio per fatti<br />
imputabili a <strong>Trenitalia</strong> o per ordine dell’Autorità Pubblica<br />
si effettua totale rimborso del biglietto non utilizzato.<br />
Per mancata effettuazione del viaggio per rinuncia<br />
da parte del viaggiatore dal<strong>la</strong> somma da rimborsare<br />
viene dedotta una trattenuta del 20%, salvo quanto<br />
previsto dalle singole tariffe.<br />
Non si procede al rimborso se <strong>la</strong> somma da<br />
corrispondere, dopo l’applicazione del<strong>la</strong> trattenuta, è<br />
pari o inferiore a 8,00 euro a viaggiatore.<br />
Gli abbonamenti mensili ed annuali sono rimborsabili<br />
nel caso di interruzione di linea superiore a 10 giorni e<br />
le richieste vanno inoltrate direttamente al<strong>la</strong> Direzione<br />
Regionale.<br />
Non sono rimborsabili:<br />
• i biglietti acquistati con bonus, per <strong>la</strong> parte re<strong>la</strong>tiva<br />
all’importo del bonus stesso;<br />
• i biglietti di corsa semplice (con esclusione dell’errato<br />
acquisto e in caso di sciopero) e abbonamenti (con<br />
esclusione dell’errato acquisto) acquistati online.<br />
• i biglietti e abbonamenti a fascia chilometrica ed<br />
a tagliandi autoadesivi; i biglietti di supplemento<br />
bici; i biglietti e abbonamenti (con esclusione<br />
dell’abbonamento annuale) dichiarati smarriti,<br />
distrutti o rubati.<br />
Fare un rec<strong>la</strong>mo<br />
I rec<strong>la</strong>mi offrono un’occasione preziosa per dialogare<br />
e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei<br />
nostri viaggiatori, per questo raccogliamo e leggiamo<br />
con attenzione tutti i rec<strong>la</strong>mi.<br />
A tale proposito, ci impegniamo a:<br />
• offrire ai nostri viaggiatori una serie di strumenti per<br />
comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile<br />
in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici<br />
informazioni);<br />
• rispondere in modo preciso e tempestivo e comunque<br />
non oltre 30 giorni;<br />
• intervenire concretamente e velocemente per<br />
risolvere i problemi segna<strong>la</strong>ti.<br />
La gestione informatizzata dei rec<strong>la</strong>mi e delle<br />
segna<strong>la</strong>zioni facilita <strong>la</strong> soluzione dei problemi.<br />
Nell’anno 2012 i rec<strong>la</strong>mi re<strong>la</strong>tivi al<strong>la</strong> DR Ca<strong>la</strong>bria sono<br />
stati circa 600; <strong>la</strong> percentuale dei rec<strong>la</strong>mi chiusi, con<br />
risposta entro i 30 giorni è pari al 97,2%.<br />
Analisi dei rec<strong>la</strong>mi 2012<br />
Rego<strong>la</strong>rità e Puntualità 40,3 %<br />
Livello del servizio 37,9 %<br />
Comfort 11,6 %<br />
Personale di Front Line 4,4 %<br />
Informazione 2,4 %<br />
Safety 2 %<br />
Altro 1,4 %<br />
Inviare rec<strong>la</strong>mi e suggerimenti<br />
Per inviare rec<strong>la</strong>mi e suggerimenti:<br />
sul sito www.trenitalia.com nel<strong>la</strong> sezione > informazioni<br />
> Assistenza e Contatti > Assistenza online.<br />
Per i soli rec<strong>la</strong>mi, inoltre, si può utilizzare il modulo<br />
disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici<br />
informazioni.<br />
Danni a persone e cose<br />
Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità<br />
di <strong>Trenitalia</strong> sono assicurati con polizze specifiche.<br />
Per segna<strong>la</strong>zioni scrivere a:<br />
<strong>Trenitalia</strong><br />
Divisione Passeggeri N/I<br />
Customer Service N/I<br />
Piazza del<strong>la</strong> Croce Rossa, 1 - 00161 Roma<br />
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Comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
Direzione Regionale Ca<strong>la</strong>bria<br />
Tel. 0965 866440<br />
Fax 0965 866271/ 331334<br />
(Attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e<br />
nelle giornate di martedì e giovedì anche dalle ore 14.00 alle<br />
ore 17.00)<br />
e-mail: direzione.ca<strong>la</strong>bria@trenitalia.it<br />
Per l’invio di rec<strong>la</strong>mi e suggerimenti sono a disposizione<br />
appositi canali indicati all’interno di questa Carta dei Servizi.<br />
Per saperne di più<br />
Orario In Treno Tutt’Italia<br />
Informazioni valide per tutta Italia (€ 5,00)<br />
In Treno Orario Regionale Ca<strong>la</strong>bria<br />
Informazioni valide all’interno del<strong>la</strong> regione (€ 2,00)<br />
Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio<br />
Presenti in maniera capil<strong>la</strong>re su tutto il territorio<br />
Call Center di <strong>Trenitalia</strong>:<br />
89 20 21 (2) per informazioni, acquisto biglietti e prenotazioni<br />
2) Attivo tutti i giorni del<strong>la</strong> settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto<br />
al<strong>la</strong> risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54,5<br />
centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: <strong>la</strong> tariffa, in coerenza<br />
col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
<strong>Trenitalia</strong> ricorda che, per i telefoni cellu<strong>la</strong>ri con profilo aziendale <strong>la</strong><br />
possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto<br />
stipu<strong>la</strong>to da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile.<br />
199 89 20 21 (3) per informazioni ed assistenza<br />
3) Attivo tutti i giorni del<strong>la</strong> settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza<br />
scatto al<strong>la</strong> risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Da telefono mobile: <strong>la</strong> tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è<br />
dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a<br />
numerazioni ordinarie è disponibile il numero 06 30004 (4)<br />
4) La tariffa telefonica di riferimento è quel<strong>la</strong> urbana o extraurbana definita<br />
dall’operatore telefonico del cliente.<br />
Sito: www.trenitalia.com<br />
Tutte le informazioni, in tempo reale.<br />
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www.trenitalia.com
Le Associazioni dei Consumatori<br />
Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mail<br />
ADICONSUM<br />
ALTROCONSUMO<br />
ASSOUTENTI<br />
CITTADINANZATTIVA<br />
CODACONS<br />
FEDERCONSUMATORI<br />
LEGAMBIENTE<br />
CALABRIA<br />
CASA DEL<br />
CONSUMATORE<br />
Sede reg.le Via Ninfa Giusti Nicotera, 19<br />
88046 Lamezia Terme<br />
Sede prov.le Via Caloprese, 23<br />
87100 Cosenza<br />
Sede prov.le Via Vecchia Carrara, 6<br />
88900 Crotone<br />
Sede prov.le Piazza Garibaldi, 16<br />
88100 Catanzaro<br />
Sede prov.le Via F. Protetti, 32<br />
89900 Vibo Valentia<br />
Sede prov.le Via Correttori, 6<br />
89127 Reggio Ca<strong>la</strong>bria<br />
Via Gergeri, 48<br />
87100 Cosenza<br />
Via Terravecchia Inf., 27<br />
89900 Vibo V.<br />
Via Fam. Azzarello, 23<br />
89018 Vil<strong>la</strong> S.G. (RC)<br />
Corso Mazzini, 164<br />
88100 Catanzaro<br />
Sede reg.le Via Pantusa, 32<br />
88900 Crotone<br />
Sede prov.le Via S.Lucia al Parco, 6/A<br />
89100 Reggio Ca<strong>la</strong>bria<br />
Via D. Tripepi, 110<br />
89125 Reggio Ca<strong>la</strong>bria<br />
Via Cirimele, 37<br />
88100 Catanzaro<br />
0968 51844 0968 51844 adiconsum@cislca<strong>la</strong>bria.it<br />
0984 226560 0984 71017 adiconsumcosenza@email.it<br />
0962 22190 0962 21140 adiconsumcrotone@email.it<br />
0961 22993<br />
0961 746576<br />
0961 746581 adiconsum.catanzaro@cisl.it<br />
0963 41080 0963 43325 adiconsumcislvibo@tiscali.it<br />
0965 26931 0965 040442 adiconsum.rc@virgilio.it<br />
0984 22750 0984 22750<br />
rappresentanteca<strong>la</strong>bria@<br />
altroconsumo.it<br />
0963 45009 0963 547612 assoutentica<strong>la</strong>bria@libero.it<br />
0985 795544 0985 795544 cittadinanzattivaca<strong>la</strong>bria@yahoo.it<br />
0961 797609 0961 797609 codaconsca<strong>la</strong>bria@gmail.com<br />
0962 903030 0962 24951 ca<strong>la</strong>bria@federconsumatorica<strong>la</strong>bria.it<br />
0965 890478 0965 812635<br />
reggioca<strong>la</strong>bria@federconsumatori<br />
ca<strong>la</strong>bria.it<br />
0965 811142 0965 811142 legambiente.rc@libero.it<br />
0961 728108 0961 724415<br />
casadelconsumatore.ca<strong>la</strong>bria<br />
@gmail.com<br />
Comitato reg.le Via G. Arcovito, 22<br />
89127 Reggio Ca<strong>la</strong>bria<br />
0965 24793 0965 24793 xsavio@libero.it<br />
UNIONE NAZIONALE<br />
CONSUMATORI<br />
Delegazione Via Armando Fares, 21<br />
88100 Catanzaro<br />
0961 723538 unccatanzaro@hotmail.it<br />
ASS. PENDOLARI<br />
FUORI BINARIO<br />
Delegazione Via Carrara, 6<br />
88900 Crotone<br />
Via Serre di Pa<strong>la</strong>zza, 5<br />
87020 Sangineto (CS)<br />
0962 20301 unc.kr@virgilio.it<br />
fuori.binario@libero.it<br />
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