La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
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<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong><br />
<strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
media e <strong>lunga</strong><br />
<strong>percorrenza</strong><br />
Il nostro impegno con te
Indice<br />
3<br />
6<br />
9<br />
12<br />
16<br />
18<br />
21<br />
24<br />
Presentazione e principi<br />
• <strong>La</strong> <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong><br />
• I valori guida e gli impegni di <strong>Trenitalia</strong><br />
Obiettivi 2013<br />
<strong>Servizi</strong> di trasporto per la <strong>Media</strong> e Lunga Percorrenza<br />
• L’Offerta<br />
Viaggiare in treno<br />
• <strong>La</strong> rete di vendita<br />
• <strong>Servizi</strong> di acquisto e prenotazione<br />
• <strong>Servizi</strong> di biglietteria<br />
I vantaggi per chi usa il treno<br />
I principali servizi per la clientela<br />
• I canali di informazione<br />
• L’assistenza<br />
• <strong>Servizi</strong> di informazione a bordo<br />
• <strong>Servizi</strong> per le persone con disabilità o mobilità ridotta<br />
Diritti e doveri del viaggiatore<br />
• In caso di sciopero<br />
• In caso di ritardo<br />
• Bonus mancato funzionamento climatizzazione<br />
• Assicurazioni contro i danni<br />
• I doveri del viaggiatore<br />
Comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
• Per fare un reclamo<br />
• Procedura di conciliazione<br />
Aggiornata a marzo 2013<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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www.trenitalia.com
Presentazione e principi<br />
LA CARTA DEI SERVIZI<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> rappresenta uno strumento di<br />
immediata consultazione con cui <strong>Trenitalia</strong> presenta<br />
alla clientela i principi fondamentali seguiti nella<br />
propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi<br />
che ha programmato di raggiungere nel 2013.<br />
Il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è organizzato<br />
in società, tra le quali la società RFI - Rete Ferroviaria<br />
Italiana - che gestisce le infrastrutture (per esempio le<br />
stazioni e le linee ferroviarie) e <strong>Trenitalia</strong> che gestisce i<br />
servizi di trasporto per la media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
ed in ambito regionale.<br />
I servizi di media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong> sono gestiti dalla<br />
Divisione <strong>Passeggeri</strong> Nazionale ed Internazionale che<br />
concentra le proprie attività su due specifici settori:<br />
• <strong>Servizi</strong> a mercato, in cui il rischio d’impresa è<br />
totalmente a carico di <strong>Trenitalia</strong>; conseguentemente<br />
tali servizi vengono esercitati in piena autonomia<br />
commerciale;<br />
• <strong>Servizi</strong> per i quali <strong>Trenitalia</strong> riceve un contributo dallo<br />
Stato, definito attraverso un apposito Contratto<br />
di <strong>Servizi</strong>o, che impegna l’azienda a garantire un<br />
servizio di trasporto su tutto il territorio nazionale,<br />
anche in aree a scarsa domanda.<br />
Il Contratto di <strong>Servizi</strong>o con lo Stato, che verrà illustrato<br />
in seguito, regola dunque la quantità <strong>dei</strong> treni, la<br />
qualità ed anche il prezzo <strong>dei</strong> vari servizi.<br />
I servizi di interesse regionale, di norma di breve<br />
<strong>percorrenza</strong> e territorialmente circoscritti in<br />
ambito locale, sono di competenza delle Regioni<br />
e Province autonome, che decidono quali e quanti<br />
servizi far svolgere in base alle esigenze della<br />
popolazione e alle risorse finanziarie disponibili.<br />
Le relative carte <strong>dei</strong> servizi regionali sono<br />
disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla<br />
sezione “In Regione”.<br />
I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI DI<br />
TRENITALIA<br />
<strong>Trenitalia</strong> applica i seguenti principi fondamentali nel<br />
progettare e offrire tutti i suoi servizi.<br />
Sicurezza del viaggio<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera irrinunciabile la sicurezza.<br />
Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un<br />
servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza<br />
del viaggio.<br />
Sicurezza <strong>dei</strong> passeggeri<br />
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta<br />
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie<br />
dello Stato Italiane.<br />
Per questo <strong>Trenitalia</strong> collabora con la Polizia Ferroviaria<br />
e le altre forze dell’ordine.<br />
Uguali diritti<br />
Tutti i clienti di <strong>Trenitalia</strong> hanno uguali diritti senza<br />
discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed<br />
opinioni.<br />
In linea con questi principi, <strong>Trenitalia</strong> si impegna anche<br />
a facilitare la mobilità <strong>dei</strong> viaggiatori con disabilità ed<br />
a mobilità ridotta. Per conoscere le stazioni ed i mezzi<br />
appositamente attrezzati, consultare l’orario IN TRENO<br />
o il sito www.trenitalia.com ed il sito www.rfi.it.<br />
Continuità del servizio<br />
<strong>Trenitalia</strong> effettua il servizio ferroviario 365 giorni<br />
l’anno.<br />
I treni periodici sono segnalati nell’orario IN TRENO e<br />
sul sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Partecipazione<br />
<strong>Trenitalia</strong> comunica la propria offerta di collegamenti, i<br />
percorsi ed i servizi disponibili. Sarà possibile al cliente,<br />
quindi, scegliere la soluzione di viaggio, che più soddisfa<br />
le proprie esigenze. <strong>Trenitalia</strong> favorisce le occasioni di<br />
confronto, valutando e tenendo in considerazione le<br />
critiche, le proposte e i suggerimenti <strong>dei</strong> clienti e delle<br />
Associazioni <strong>dei</strong> Consumatori.<br />
Qualità del servizio e sostenibilità<br />
<strong>Trenitalia</strong> crede che lo sviluppo e la modernizzazione<br />
debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed<br />
ambientale.<br />
Per questo intende sia realizzare un servizio efficiente<br />
ed efficace, per soddisfare le esigenze <strong>dei</strong> clienti, sia<br />
contribuire attivamente a migliorare la qualità della<br />
vita e dell’ambiente, a beneficio della collettività.<br />
In particolare, <strong>Trenitalia</strong> si impegna a:<br />
• migliorare l’accessibilità ai propri servizi di<br />
trasporto;<br />
• favorire l’individuazione delle soluzioni di<br />
viaggio, con sistemi informativi di concezione<br />
innovativa;<br />
• migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze<br />
con programmi specifici di intervento;<br />
• migliorare il comfort a bordo con treni funzionali,<br />
facilmente accessibili e fruibili;<br />
• ampliare il più possibile la rete di distribuzione<br />
<strong>dei</strong> biglietti e degli abbonamenti consentendone<br />
l’acquisto, oltre che con i canali tradizionali di<br />
vendita (agenzie di viaggio, biglietterie e biglietterie<br />
automatiche), anche mediante l’utilizzo di sistemi<br />
innovativi;<br />
• favorire l’integrazione con altri mezzi di<br />
trasporto, sostenendo anche con specifici accordi<br />
soluzioni di viaggio per la mobilità;<br />
• migliorare la puntualità monitorando<br />
l’andamento <strong>dei</strong> treni e gestendo gli eventuali<br />
disservizi.<br />
Nonostante la naturale vocazione ecologica <strong>dei</strong><br />
servizi ferroviari che offre, <strong>Trenitalia</strong> si attiva con<br />
costanza e continuità, per migliorare sempre più le<br />
proprie performance ambientali, in un’ottica non solo<br />
di compliance alla normativa vigente, ma anche di<br />
adozione <strong>dei</strong> principi di precauzione e prevenzione,<br />
nonché del miglioramento continuo promosso dai<br />
sistemi di gestione ambientale.<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera la tutela e la valorizzazione<br />
dell’ambiente, la riduzione <strong>dei</strong> costi esterni e la<br />
promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio<br />
della collettività intera, elementi strategici <strong>dei</strong> servizi<br />
offerti e delle proprie attività industriali e commerciali.<br />
<strong>Trenitalia</strong>, anche attraverso l’implementazione e la<br />
certificazione di un Sistema di Gestione Integrato<br />
per la Qualità, l’Ambiente e la Sicurezza sul <strong>La</strong>voro<br />
che coinvolge tutte le attività, i processi, i siti, i<br />
prodotti e i servizi societari, è infatti impegnata nella<br />
massimizzazione <strong>dei</strong> vantaggi ambientali propri del<br />
trasporto su ferro mediante azioni di:<br />
• razionalizzazione ed efficientamento dell’utilizzo<br />
delle risorse naturali e delle materie prime<br />
riducendo, al contempo, le emissioni e gli impatti;<br />
• miglioramento dell’efficienza e del risparmio<br />
energetico e promozione dell’utilizzo di fonti<br />
energetiche rinnovabili;<br />
• riduzione/azzeramento delle emissioni in atmosfera<br />
degli impianti industriali e del sistema di trasporto;<br />
• ottimizzazione del ciclo delle acque e <strong>dei</strong><br />
rifiuti, limitandone il consumo/la produzione e<br />
promuovendone il riutilizzo, mediante riciclo o<br />
recupero.<br />
Infine, per migliorare le prestazioni <strong>dei</strong> propri<br />
treni in termini di tutela dell’Ambiente, <strong>Trenitalia</strong>,<br />
nell’approvvigionarsi di nuovo materiale ricercherà<br />
soluzioni sempre più avanzate nel rispetto dell’ambiente<br />
ed in un quadro di sviluppo sostenibile.<br />
<strong>Trenitalia</strong> ha ottenuto la certificazione del proprio<br />
Sistema di Gestione Integrato Qualità, Ambiente<br />
e Salute e Sicurezza sul <strong>La</strong>voro, UNI EN ISO<br />
9001:2008, UNI EN ISO 14001:2004,<br />
OHSAS 18001: 2007.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Obiettivi ambientali <strong>Trenitalia</strong><br />
Riduzione del 2% delle emissioni di CO 2<br />
prodotte<br />
da impianti fissi (-2% rispetto alle emissioni 2012).<br />
Riduzione del 2% rispetto all’anno 2012 delle emissioni<br />
specifiche in atmosfera di anidride carbonica, espresse<br />
in grammi di CO 2<br />
/ore lavorate presso gli impianti fissi<br />
<strong>Trenitalia</strong>.<br />
Tali emissioni sono dovute ai consumi di energia<br />
elettrica, gas metano e combustibili (prevalentemente<br />
gasolio da riscaldamento) necessarie per tutte le<br />
attività, i processi ed i servizi svolti presso gli impianti<br />
fissi <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Le emissioni specifiche di CO 2<br />
da impianti fissi sono<br />
calcolate moltiplicando i consumi di energia elettrica,<br />
indicizzati rispetto alle ore lavorate presso gli impianti<br />
fissi, per i fattori di emissione di seguito riportati:<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
del metano: 1,957 t<br />
CO 2<br />
/1000 Nmc metano.<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
del gasolio: 3,173 t<br />
CO 2<br />
/t gasolio.<br />
Fattore di emissione di CO 2<br />
dell’energia elettrica:<br />
548g CO 2<br />
/kWh energia elettrica.<br />
Riduzione del 3% della produzione di rifiuti<br />
da inviare a smaltimento (-3% rispetto alla<br />
produzione 2012).<br />
Riduzione del 3% rispetto all’anno 2012 della<br />
produzione specifica <strong>dei</strong> rifiuti, espressi in kg/ore<br />
lavorate presso gli impianti fissi.<br />
Tali rifiuti derivano dalle attività produttive ed industriali<br />
svolte presso tutti gli impianti <strong>Trenitalia</strong> (ad esclusione<br />
di quelli derivanti dalle attività di rottamazione<br />
del materiale rotabile), destinati a smaltimento<br />
(Operazioni da D1 a D15 dell’Allegato parte IV Rifiuti<br />
- D. Lgs 152/2006) e soggetti a MUD (sia pericolosi<br />
che non pericolosi). Il calcolo viene fatto indicizzando il<br />
quantitativo <strong>dei</strong> suddetti rifiuti espresso in peso, rispetto<br />
al numero di ore lavorate presso gli impianti fissi.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Obiettivi 2013<br />
L’obiettivo di <strong>Trenitalia</strong> è il costante miglioramento degli standard di qualità <strong>dei</strong> servizi offerti alla<br />
clientela.<br />
Per l’anno 2013, <strong>Trenitalia</strong> ha individuato, per i principali fattori di qualità, gli obiettivi sotto riportati<br />
quale impegno programmatico aziendale.<br />
Puntualità<br />
Indicatori di obiettivi di qualità erogata per tutti i treni di media <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2013 Note<br />
Treni in arrivo entro 15 minuti<br />
dall’orario previsto<br />
93,0%<br />
Il ritardo è misurato nella<br />
stazione di destinazione<br />
finale del treno<br />
Regolarità del servizio<br />
Treni regolari al netto <strong>dei</strong><br />
treni limitati, cancellati o in<br />
arrivo con oltre 120 minuti di<br />
ritardo<br />
99,0%<br />
Sono conteggiati tutti i<br />
treni esclusi quelli che sono<br />
stati interessati da cause<br />
esterne o interruzione di<br />
linee o da scioperi<br />
Pulizia<br />
Efficacia degli interventi di<br />
pulizia a bordo <strong>dei</strong> treni<br />
77,0%<br />
Clienti soddisfatti della<br />
pulizia riscontrata nel<br />
corso del viaggio*<br />
Disponibilità di canali diretti<br />
di contatto per il cliente<br />
Contatti su Web e chiamate<br />
al Call Center<br />
Biglietterie automatiche<br />
funzionanti<br />
1,6<br />
95,0%<br />
Numero di contatti<br />
informativi rispetto al<br />
numero di viaggiatori<br />
trasportati<br />
Percentuale sul totale delle<br />
biglietterie automatiche<br />
Disponibilità di canali diretti<br />
di acquisto per il cliente<br />
Acquisti attraverso canali<br />
innovativi (tutti, esclusi<br />
biglietterie e agenzie)<br />
35,0%<br />
Peso degli acquisti tramite<br />
sistemi innovativi sul<br />
fatturato totale <strong>Trenitalia</strong><br />
<strong>Media</strong> Lunga Percorrenza<br />
* <strong>La</strong> soddisfazione della clientela viene rilevata da un istituto di ricerca indipendente da <strong>Trenitalia</strong>: vengono considerati soddisfatti i clienti che<br />
hanno espresso una valutazione positiva > 6 in una scala da 1 a 9.<br />
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<strong>Servizi</strong> a Mercato<br />
Indicatori di qualità per i treni Frecciarossa, Frecciargento, Frecciabianca<br />
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2013 Note<br />
Puntualità<br />
Treni in arrivo entro 15 minuti<br />
dall’orario previsto<br />
93,5%<br />
Il ritardo è misurato nella<br />
stazione di destinazione<br />
finale del treno<br />
Regolarità del servizio<br />
Treni regolari al netto <strong>dei</strong><br />
treni limitati, cancellati o in<br />
arrivo con oltre 120 minuti di<br />
ritardo<br />
99,2%<br />
Sono conteggiati tutti i<br />
treni esclusi quelli che sono<br />
stati interessati da cause<br />
esterne o interruzione di<br />
linee o da scioperi<br />
Pulizia<br />
Efficacia degli interventi di<br />
pulizia a bordo <strong>dei</strong> treni<br />
85,0%<br />
Clienti soddisfatti della<br />
pulizia riscontrata nel<br />
corso del viaggio*<br />
* <strong>La</strong> soddisfazione della clientela viene rilevata da un istituto di ricerca indipendente da <strong>Trenitalia</strong>: vengono considerati soddisfatti i clienti che<br />
hanno espresso una valutazione positiva > 6 in una scala da 1 a 9.<br />
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Contratto di <strong>Servizi</strong>o con lo Stato<br />
Puntualità<br />
Indicatori di qualità erogata<br />
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2013 Note<br />
Treni in arrivo entro<br />
30 minuti dall’orario previsto<br />
Treni in arrivo entro<br />
60 minuti dall’orario previsto<br />
91,0%<br />
96,0%<br />
Numero treni giunti con<br />
ritardo inferiore a 30<br />
minuti / numero <strong>dei</strong> treni<br />
effettuati x 100<br />
Numero treni giunti con<br />
ritardo inferiore a 60<br />
minuti / numero <strong>dei</strong> treni<br />
effettuati x 100<br />
Regolarità del servizio<br />
Treni regolari al netto <strong>dei</strong><br />
treni limitati, cancellati o in<br />
arrivo con oltre 120 minuti di<br />
ritardo<br />
98,2%<br />
100 % - (n. treni soppressi<br />
+ n. treni limitati + n.<br />
treni giunti in ritardo<br />
superiore a 2 ore)/n.<br />
treni programmati x 100<br />
(Standard B)<br />
Pulizia<br />
Efficacia degli interventi di<br />
pulizia a bordo <strong>dei</strong> treni<br />
88,0%<br />
Pulizia (QME) = 100% -<br />
% Non conformità (NC%)<br />
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<strong>Servizi</strong> di trasporto per la <strong>Media</strong> e Lunga <strong>percorrenza</strong><br />
L’OFFERTA<br />
<strong>Trenitalia</strong>, con circa 400 treni al giorno che percorrono la rete italiana con collegamenti di media e <strong>lunga</strong><br />
<strong>percorrenza</strong>, sostiene la mobilità quotidiana di circa 180.000 persone, consentendo in un anno così oltre 60<br />
milioni di viaggi, a bordo <strong>dei</strong> propri treni.<br />
I treni a media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong>, che attraversano l’intera penisola, garantiscono ogni giorno la mobilità nel<br />
Paese, collegando infatti oltre 250 città, tra cui le più importanti aree metropolitane, i maggiori capoluoghi di<br />
provincia e regione, nonché le città con un particolare interesse turistico ed industriale.<br />
Bolzano<br />
Udine<br />
<strong>Servizi</strong>o a Mercato<br />
82 Treni Frecciarossa<br />
58 Treni Frecciargento<br />
84 Treni Frecciabianca<br />
12 Treni Intercity giorno<br />
Torino<br />
Ventimiglia<br />
Milano<br />
Piacenza<br />
Bologna<br />
Pisa<br />
Genova<br />
Livorno<br />
Verona<br />
Venezia<br />
Ravenna<br />
Trieste<br />
Rimini<br />
Firenze<br />
Perugia Ancona<br />
<strong>Servizi</strong>o Universale<br />
previsto dal Contratto<br />
di <strong>Servizi</strong>o con lo Stato<br />
84 Treni Intercity giorno<br />
22 Treni Notte<br />
10 Bus<br />
Grosseto<br />
Roma<br />
Terni<br />
Pescara<br />
Benevento<br />
Caserta<br />
Napoli<br />
Salerno<br />
Foggia<br />
Bari<br />
Potenza<br />
Taranto<br />
Lecce<br />
<strong>La</strong>mezia Terme<br />
<strong>Servizi</strong>o a Mercato<br />
<strong>Servizi</strong>o Universale<br />
Palermo<br />
Messina<br />
Catanzaro<br />
Agrigento<br />
Reggio Calabria<br />
Catania<br />
Siracusa<br />
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Collegamenti con le Frecce<br />
Frecciarossa<br />
I treni Frecciarossa sono treni ad elevati standard di<br />
comfort, modernità e velocità, che viaggiano sulla<br />
rete italiana ad Alta Velocità: circa 1.000 Km lungo<br />
l’asse ferroviario Torino – Salerno a maggior densità<br />
di popolazione.<br />
Con i Frecciarossa nasce un sistema di trasporto che<br />
trasforma le principali città in quartieri di un’unica,<br />
grande metropoli: la “metropolitana veloce d’Italia”<br />
sfreccia a 300 km/h, riducendo i tempi di <strong>percorrenza</strong><br />
e accorciando le distanze tra Torino, Milano, Bologna,<br />
Firenze, Roma, Napoli e Salerno, con orari cadenzati e<br />
facili da ricordare.<br />
Altri collegamenti a media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
Intercity<br />
Sono treni climatizzati, che offrono un buon rapporto<br />
qualità/prezzo collegando in maniera capillare grandi,<br />
medie e piccole città garantendo un efficiente sistema<br />
di interscambio con altri collegamenti.<br />
Treni notte<br />
I Treni Notte consentono di percorrere lunghissime<br />
distanze approfittando della notte per viaggiare. Alcuni<br />
di essi offrono servizi vetture letto o, in alternativa,<br />
servizi cuccette. In molti treni, sono previsti posti a<br />
sedere per favorire collegamenti di breve raggio.<br />
Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com.<br />
Frecciargento<br />
I treni Frecciargento sono treni ad elevati standard di<br />
comfort, modernità e velocità.<br />
<strong>La</strong> caratteristica che li contraddistingue, in particolare,<br />
è l’ “assetto variabile”, che consente ai treni di viaggiare<br />
a velocità sostenute anche su percorsi tortuosi.<br />
Per queste peculiarità, i Frecciargento sono utilizzati sia<br />
sulle linee ad alta velocità, sia su quelle tradizionali,<br />
consentendo alla clientela di viaggiare in comfort<br />
e velocità. <strong>La</strong> velocità massima raggiunta è di 250<br />
km/ora. I treni Frecciargento collegano Roma con la<br />
Calabria, la Puglia e il Triveneto.<br />
Frecciabianca<br />
I treni Frecciabianca si caratterizzano per gli elevati<br />
standard di comfort. Sono collegamenti veloci che<br />
percorrono le linee tradizionali – dunque al di fuori<br />
della rete ad alta velocità – unendo tra loro centri di<br />
medie e grandi dimensioni, garantendo gli standard di<br />
servizio propri delle Frecce.<br />
Il network Frecciabianca comprende i collegamenti<br />
effettuati lungo la direttrice Trasversale, che collega<br />
Torino con Milano e Venezia, proseguendo per Trieste<br />
e Udine, i collegamenti effettuati lungo la direttrice<br />
Adriatica che collega Torino, Milano e Venezia con le<br />
principali località della costa Adriatica, i collegamenti<br />
della direttrice Tirrenica Nord tra Milano e Roma,<br />
passando per Genova e quindi per la linea Tirrenica,<br />
alcuni collegamenti della direttrice Tirrenica Sud tra<br />
Roma e Reggio Calabria ed i i collegamenti effettuati<br />
tra Roma e Ravenna.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Il contratto di servizio con lo Stato<br />
Il contratto di servizio pubblico è un atto stipulato<br />
tra l’Autorità Pubblica (Ministero delle Infrastrutture<br />
e <strong>dei</strong> Trasporti e Ministero dell’Economia e Finanze)<br />
e <strong>Trenitalia</strong> allo scopo di garantire il diritto alla<br />
mobilità, tramite servizi di trasporto effettuati per<br />
soddisfare esigenze sociali, ambientali e di assetto<br />
del territorio, e per far fronte all’esigenza di garantire<br />
particolari condizioni e tariffe a specifiche categorie<br />
di passeggeri. Nella misura in cui tali servizi siano in<br />
contrasto con l’interesse commerciale dell’impresa,<br />
l’autorità pubblica, a fronte dell’obbligo di produzione<br />
di detti servizi, è tenuta a corrispondere a <strong>Trenitalia</strong><br />
un’adeguata compensazione economica.<br />
Con il contratto di servizio pubblico l’azienda è<br />
impegnata a garantire:<br />
• l’adozione di una politica di prezzi, legata al<br />
raggiungimento degli obiettivi fissati nel contratto;<br />
• la manutenzione ordinaria e straordinaria<br />
del materiale rotabile, che deve rispondere a<br />
caratteristiche di sicurezza, pulizia ed efficienza.<br />
<strong>Trenitalia</strong> monitora costantemente la performance<br />
erogata per questi servizi, comunicando trimestralmente<br />
all’Autorità competente i risultati di questa analisi.<br />
Sono oggetto del Contratto di <strong>Servizi</strong>o pubblico tutti i<br />
Treni notte e la maggior parte <strong>dei</strong> treni Intercity.<br />
L’elenco <strong>dei</strong> collegamenti disponibili può essere<br />
suscettibile di modifiche, previa intesa tra le parti<br />
contraenti.<br />
<strong>Servizi</strong> internazionali<br />
<strong>Trenitalia</strong>, in collaborazione con le principali reti<br />
ferroviarie europee, effettua collegamenti internazionali<br />
dall’Italia verso l’Austria, la Francia, la Germania, la<br />
Svizzera.<br />
L’offerta <strong>dei</strong> collegamenti disponibili è consultabile<br />
sul sito www.trenitalia.com nella sezione Altri treni/<br />
Viaggi Internazionali insieme con l’informazione sulle<br />
offerte commerciali, valide per i percorsi internazionali<br />
e derivanti dagli accordi tra <strong>Trenitalia</strong> e le altre reti<br />
ferroviarie interessate.<br />
52 collegamenti internazionali<br />
28 giorno EC TI-SBB Svizzera<br />
4 Parigi THELLO notte<br />
6 Austria/Germania con TI-DB AZ treni notte<br />
6 Austria con TI-OBB treni notte + 6 bus giorno<br />
<strong>Servizi</strong> particolari - Charter<br />
I Treni charter sono treni speciali di <strong>Trenitalia</strong>, realizzati<br />
su richiesta di aziende, di agenzie di viaggio, di scuole<br />
ed enti pubblici e privati, di associazioni benefiche e di<br />
volontariato, per turismo o in occasione di particolari<br />
eventi o manifestazioni.<br />
Tutte le informazioni di dettaglio sono disponibili sul sito<br />
www.trenitalia.com - sezione “Informazioni/Aziende e<br />
Agenzie/Noleggio di un treno charter.<br />
L’offerta <strong>dei</strong> collegamenti a media e <strong>lunga</strong><br />
<strong>percorrenza</strong> disponibili è consultabile sul sito<br />
www.trenitalia.com.<br />
Per tutte le informazioni di carattere<br />
commerciale, per conoscere i servizi attivi<br />
e per le specifiche caratteristiche <strong>dei</strong> treni,<br />
consultare il sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 11 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Viaggiare in treno<br />
LA RETE DI VENDITA<br />
Tutti i punti della rete di vendita <strong>dei</strong> servizi di media<br />
e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong> sono dotati di un sistema<br />
informatico, che permette al cliente di acquistare il<br />
servizio di trasporto prescelto ed usufruire delle offerte<br />
commerciali disponibili, sia per i collegamenti effettuati<br />
con treni denominati “a mercato”, cioè quelli definiti<br />
da <strong>Trenitalia</strong> con autonomia commerciale, sia per i<br />
treni che ricevono un contributo finanziario, secondo<br />
quanto definito nell’ambito del Contratto di <strong>Servizi</strong>o<br />
con lo Stato.<br />
SERVIZI DI ACQUISTO E PRENOTAZIONE<br />
Acquistare i biglietti<br />
Il cliente può scegliere tra i numerosi canali disponibili (1) :<br />
la biglietteria di stazione, l’agenzia di viaggio (2) , la<br />
biglietteria automatica, il Call Center, alcuni servizi<br />
m-commerce, per gli acquisti in mobilità da cellulare<br />
ed il sito www.trenitalia.com (accessibile 24 ore su 24).<br />
L’acquisto a bordo del treno del biglietto di norma non<br />
è consentito. Tale possibilità è prevista, limitatamente al<br />
percorso servito dal treno, previo avviso al personale<br />
di bordo, all’atto della salita, esclusivamente per i<br />
viaggiatori che siano partiti da stazioni, in cui la<br />
biglietteria non era aperta nell’orario di partenza del<br />
treno, a condizione che le stazioni di partenza non<br />
siano dotate di self service funzionanti che rilascino la<br />
tipologia di titolo di viaggio spettante al viaggiatore.<br />
I biglietti che possono essere acquistati a bordo, nel<br />
caso sopra descritto, sono i Biglietti Base di corsa<br />
semplice al prezzo previsto per il treno utilizzato, intero<br />
o ridotto in appoggio a <strong>Carta</strong> Verde, <strong>Carta</strong> d’Argento,<br />
<strong>Carta</strong> Blu e Concessioni Speciali III e VIII”.<br />
(1) <strong>La</strong> lista completa <strong>dei</strong> punti vendita siano essi biglietterie che agenzie è<br />
disponibile sul sito www.trenitalia.com.<br />
(2) Al prezzo del titolo di viaggio può essere applicato un diritto di agenzia.<br />
Rete vendita<br />
Biglietterie con personale oltre 100<br />
Biglietterie automatiche oltre 600<br />
Agenzie di Viaggio oltre 5000<br />
Totale oltre 5700<br />
Acquistare presso le biglietterie automatiche<br />
Presso le oltre 600 biglietterie automatiche ubicate<br />
nelle principali stazioni italiane, è possibile acquistare<br />
biglietti anche a tariffe promozionali e abbonamenti<br />
per tratte nazionali e biglietti per i treni internazionali<br />
Eurocity diretti in Svizzera.<br />
Tutte le macchine sono abilitate al pagamento con<br />
carte di credito e bancomat.<br />
Per garantire i più elevati standard di sicurezza è<br />
richiesto l’inserimento del PIN in entrambi i casi, in<br />
caso di acquisto con carta di credito e bancomat, ma<br />
è possibile effettuare il pagamento anche con denaro<br />
contante; la macchina accetta le banconote euro di<br />
ogni taglio ed eroga il resto.<br />
Tutti i servizi commerciali offerti da <strong>Trenitalia</strong> sono<br />
disciplinati dalle Condizioni Generali di trasporto,<br />
disponibili sul sito www.trenitalia.com.<br />
Di seguito, viene riportata la sintesi <strong>dei</strong> principali<br />
punti di interesse per i clienti.<br />
Per conoscere le informazioni di dettaglio <strong>dei</strong><br />
servizi attivi qui nominati, <strong>dei</strong> servizi di possibile<br />
utilità, delle offerte commerciali, nonché i relativi<br />
ambiti di applicazione e di validità, si rimanda alle<br />
specifiche condizioni, che si possono consultare<br />
sul sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 12 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Acquistare per telefono e su Internet<br />
II biglietti si possono comprare 24 ore su 24 sul sito<br />
www.trenitalia.com o chiamando il Call Center di<br />
<strong>Trenitalia</strong> al numero 892021 (3) o in alternativa possono<br />
essere prenotati attraverso il servizio “Postoclick”.<br />
I biglietti acquistati per telefono o sul sito si pagano<br />
con carta di credito e vengono rilasciati di norma in<br />
modalità ticketless.<br />
Per alcune tipologie di biglietti (come ad esempio gli<br />
abbonamenti) è invece indispensabile il ritiro della<br />
stampa presso le biglietterie automatiche.<br />
<strong>Servizi</strong>o POSTOCLICK<br />
Permette di prenotare il posto in treno, pagando<br />
successivamente entro un termine prestabilito.<br />
E’ possibile effettuare la prenotazione sul sito www.<br />
trenitalia.com o chiamando il Call Center di <strong>Trenitalia</strong> o<br />
tramite un cellulare abilitato alla navigazione internet-wap.<br />
Il biglietto può essere pagato utilizzando una rete<br />
molto capillare (al momento può essere pagato online,<br />
presso le biglietterie automatiche o gli sportelli<br />
di biglietteria presenti in stazione, presso l’agenzia di<br />
viaggio dove si è prenotato il posto, presso gli sportelli<br />
bancomat Unicredit Banca abilitati, le ricevitorie Sisal,<br />
gli esercizi commerciali del circuito Lottomatica, con<br />
SIM Poste Mobile, se abilitata).<br />
Per pagare, basta avere il codice della prenotazione;<br />
se non si effettua il pagamento nei termini previsti, si<br />
perde automaticamente la prenotazione.<br />
Per poter utilizzare il servizio Postoclick, è necessario<br />
registrarsi preventivamente sul sito.<br />
Per informazioni sulle condizioni del servizio Postoclick,<br />
consultare il sito www.trenitalia.com.<br />
Sistema mobile.trenitalia.com<br />
Per accedere al servizio è sufficiente avere un cellulare<br />
abilitato alla navigazione internet-wap e digitare<br />
l’indirizzo http://mobile.trenitalia.com.<br />
Il servizio consente di avere informazioni sugli<br />
orari e sulla puntualità <strong>dei</strong> treni, di prenotare con il<br />
servizio Postoclick, ma anche di poter cambiare una<br />
prenotazione già effettuata e di acquistare biglietti<br />
Base in modalità ticketless e con pagamento con carta<br />
di credito.<br />
ll servizio è gratuito, ad eccezione <strong>dei</strong> costi di<br />
connessione, che dipendono dell’operatore mobile del<br />
cliente.<br />
Maggiori informazioni e dettagli sulle modalità<br />
di acquisto <strong>dei</strong> biglietti sono riportate nelle<br />
Condizioni Generali di Trasporto <strong>dei</strong> passeggeri<br />
di <strong>Trenitalia</strong> pubblicate sul sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Servizi</strong>o ProntoTreno<br />
L’applicazione Prontotreno, disponibile per i principali<br />
Smartphone e Tablet con connessione ad internet, offre<br />
la possibilità di consultare gli orari, acquistare i biglietti<br />
per viaggi nazionali, cambiare la propria prenotazione<br />
e controllare la puntualità di un treno anche in mobilità.<br />
Il servizio è gratuito ad eccezione <strong>dei</strong> costi di<br />
connessione, che dipendono dall’operatore mobile del<br />
cliente.<br />
E’ possibile scaricare l’applicazione anche nella versione<br />
in lingua inglese.<br />
(3) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.<br />
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Costo al minuto 54,5 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è<br />
dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 13 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
SERVIZI DI BIGLIETTERIA<br />
I biglietti e l’obbligo di prenotazione del posto<br />
Per viaggiare sui treni di media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong>,<br />
quali Espressi, Intercity, Intercity notte, Eurocity,<br />
Frecciabianca, Frecciargento e Frecciarossa, occorre<br />
essere in possesso di un biglietto valido comprensivo<br />
della prenotazione del posto.<br />
I biglietti per i treni a media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
valgono per il treno e per il giorno indicati sui biglietti<br />
stessi e non devono essere convalidati.<br />
Regole particolari di accesso ai treni sono previste per<br />
i possessori di abbonamento. L’abbonato può infatti<br />
viaggiare senza formalità, ma senza garanzia del<br />
posto. Qualora l’abbonato intenda avere la garanzia<br />
del posto a sedere deve munirsi di volta in volta della<br />
tassa di prenotazione facoltativa per ciascun treno<br />
utilizzato, che non è né modificabile né rimborsabile.<br />
Inoltre, per i viaggi in servizio cuccette e vagoni letto<br />
(VL ed Excelsior) è necessario essere in possesso anche<br />
di un documento di identificazione.<br />
Cambio del biglietto<br />
Nel caso in cui, a biglietto già acquistato, si decida<br />
di voler effettuare un percorso diverso, (ad esempio<br />
partire da o raggiungere una stazione diversa),<br />
viaggiare in una classe differente da quella prenotata,<br />
al<strong>lunga</strong>re o ridurre il proprio percorso o viaggiare su<br />
una tipologia di treno o di posto diversa, o con una<br />
tariffa differente o con un numero diverso di persone,<br />
o per un nominativo del cliente differente, è necessario<br />
richiedere il cambio del biglietto.<br />
Per cambiare un biglietto è necessario presentarsi, nei<br />
termini e con le modalità previsti da ogni offerta, in<br />
biglietteria o presso l’agenzia di viaggio in cui è stato<br />
emesso. Per alcune tipologie di biglietti acquistati online<br />
è inoltre possibile effettuare il cambio del biglietto<br />
direttamente sul sito www.trenitalia.com.<br />
Si può cambiare il biglietto solo se l’offerta prescelta lo<br />
prevede, pagando l’eventuale differenza o percependo<br />
l’eventuale rimborso con trattenuta. Per il cambio<br />
biglietto, può anche essere previsto il pagamento di un<br />
diritto di modifica.<br />
Tutti i servizi commerciali offerti da <strong>Trenitalia</strong> sono<br />
disciplinati dalle Condizioni Generali di trasporto,<br />
disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla sezione<br />
Informazioni/Condizioni di Trasporto.<br />
Di seguito, viene riportata la sintesi <strong>dei</strong> principali<br />
punti di interesse per i clienti.<br />
Cambio della prenotazione<br />
Se è necessario anticipare o posticipare il viaggio, e<br />
quindi cambiare solo la data o l’ora del viaggio per il<br />
medesimo percorso e la medesima categoria di treno<br />
e di servizio richiesto, è necessario richiedere il cambio<br />
della prenotazione.<br />
Per cambiare la prenotazione, è possibile rivolgersi,<br />
nei termini e con le modalità previsti per ogni offerta<br />
commerciale, presso le biglietterie, le agenzie di viaggio,<br />
le biglietterie automatiche, il sito www.trenitalia.com,<br />
il Call Center 892021 (4) e, per i treni Frecciarossa e<br />
Frecciargento, anche presso i Frecciadesk presenti nelle<br />
principali stazioni.<br />
L’elenco delle stazioni in cui sono presenti i Frecciadesk<br />
è consultabile sul sito www.trenitalia.com.<br />
(4) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.<br />
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Costo al minuto 54,5 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è<br />
dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
I termini e le modalità di cambio prenotazione o<br />
cambio del biglietto possono essere diversi per<br />
ciascuna tipologia di biglietto, tariffa e offerta<br />
commerciale, canale di vendita e sono riportati in<br />
dettaglio nelle Condizioni Generali di Trasporto<br />
<strong>dei</strong> passeggeri di <strong>Trenitalia</strong>, pubblicate sul sito<br />
www.trenitalia.com, alla sezione Informazioni/<br />
Condizioni di Trasporto.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 14 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Chi viaggia senza biglietto o con biglietto<br />
non idoneo<br />
Come indicato dalle Condizioni Generali di Trasporto<br />
Parte II - Trasporto Nazionale, il viaggiatore sprovvisto<br />
di titolo di viaggio oppure in possesso di titolo di viaggio,<br />
non valido per il treno utilizzato, sarà regolarizzato con<br />
il pagamento anche di un sovrapprezzo.<br />
In particolare:<br />
• Nel caso in cui il viaggiatore sia sprovvisto di<br />
biglietto, o lo utilizzi oltre i limiti stabiliti dalle<br />
specifiche offerte, lo stesso sarà regolarizzato con<br />
il pagamento di un biglietto a prezzo intero e con<br />
l’applicazione di un sovrapprezzo di 200,00 Euro.<br />
In caso di pagamento entro il 15° giorno dalla data<br />
della notifica, l’importo sarà ridotto a 100,00 Euro;<br />
se invece si paga immediatamente a bordo treno o,<br />
nei tre giorni successivi, l’importo è ridotto a 50,00<br />
Euro. Il cliente che invece intende usufruire del<br />
servizio cuccette, o del vagone letto, ma che risulti<br />
sprovvisto di documento di identificazione (o con<br />
documento scaduto, di validità da oltre un mese),<br />
dovrà pagare 25,00 Euro.<br />
Se il viaggiatore è un abbonato, che a bordo non è<br />
in grado di esibire il proprio abbonamento, ma che,<br />
entro 3 giorni successivi alla contestazione, si reca<br />
presso qualsiasi biglietteria di <strong>Trenitalia</strong>, esibendo<br />
l’abbonamento valido alla data del viaggio, può<br />
ottenere l’annullamento del verbale ricevuto a<br />
bordo treno, pagando un diritto di 5,00 Euro per<br />
spese amministrative.<br />
• Nel caso di abusi, il viaggiatore viene regolarizzato<br />
con il pagamento di un sovrapprezzo pari a tre volte<br />
il valore del biglietto, con il minimo di 200,00 Euro,<br />
senza possibilità di ridurre l’importo, in relazione al<br />
momento dell’effettuazione del pagamento.<br />
• Nel caso il viaggiatore sia in possesso di biglietto<br />
non valido per il treno, la classe o il servizio che<br />
intende utilizzare (ad es. biglietto emesso per una<br />
categoria di treno diversa, con una riduzione<br />
diversa da quella spettante), lo stesso viene<br />
regolarizzato, salvo alcune specifiche eccezioni,<br />
con il pagamento della differenza dovuta a prezzo<br />
intero e di un sovrapprezzo di 8,00 Euro.<br />
Il pagamento oltre il 15° giorno degli importi dovuti,<br />
a titolo di regolarizzazione, costituisce infrazione al<br />
D.P.R. 753/1980, per cui saranno addebitate anche<br />
le sanzioni amministrative previste dalla legislazione<br />
vigente. Qualora il viaggiatore lasci trascorrere anche<br />
il termine di 60 gg. dalla notifica del verbale, senza<br />
provvedere al pagamento di quanto dovuto, ovvero<br />
provveda ad un pagamento non integrale, viene<br />
attivata la procedura prevista dalla normativa vigente<br />
per il recupero del credito, con riserva di richiedere<br />
il rimborso di ogni ulteriore importo dovuto a spese<br />
amministrative, legali o altro.<br />
Per chiedere un rimborso<br />
<strong>La</strong> richiesta di rimborso può dare luogo a rimborso<br />
integrale (nel caso di non effettuazione del viaggio per<br />
fatto imputabile a <strong>Trenitalia</strong> o per ordine dell’Autorità<br />
pubblica) oppure a rimborso con trattenuta (nel caso<br />
di rinuncia al viaggio per esigenza del cliente) secondo<br />
quanto stabilito dalle Condizioni Generali di Trasporto<br />
– Parte II – Trasporto Nazionale, consultabili nel sito<br />
www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 15 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
I vantaggi per chi usa il treno<br />
<strong>Carta</strong>FRECCIA, il programma fedeltà<br />
<strong>Carta</strong>FRECCIA è la carta fedeltà dedicata ai clienti<br />
di <strong>Trenitalia</strong>, che consente al titolare di partecipare<br />
all’ operazione a premi di <strong>Trenitalia</strong> e di usufruire di<br />
vantaggi o servizi dedicati, viaggiando sui treni a<br />
media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong> di <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Il cliente riceverà la carta iscrivendosi gratuitamente<br />
al programma <strong>Carta</strong>FRECCIA sul sito www.trenitalia.<br />
com, presso le biglietterie, chiamando il Call Center<br />
<strong>Trenitalia</strong> o presso le agenzie abilitate e accumulerà<br />
punti sulla <strong>Carta</strong>FRECCIA , inserendo ad ogni acquisto<br />
per ogni proprio viaggio il Codice Personale riportato<br />
sulla carta.<br />
Non è possibile accumulare punti, acquistando biglietti<br />
per altri viaggiatori. <strong>La</strong> raccolta a punti consente<br />
al cliente di richiedere premi dal catalogo o biglietti<br />
ferroviari omaggio, in base alle soglie punti richieste.<br />
Per nessun premio sono previsti costi accessori o<br />
contributi in denaro a carico del cliente.<br />
Il programma fedeltà <strong>Carta</strong>FRECCIA ha validità<br />
nell’anno solare e termina al 31 dicembre di ogni anno.<br />
Ai clienti è data facoltà di richiedere i premi entro il<br />
mese di marzo dell’anno successivo.<br />
Tutti i vantaggi del programma <strong>Carta</strong>FRECCIA per<br />
la clientela sono illustrati sul sito www.trenitalia.com,<br />
nell’apposita sezione dedicata a <strong>Carta</strong>FRECCIA.<br />
Il regolamento dell’operazione a premi e le condizioni<br />
sono disponibili su www.trenitalia.com, presso le<br />
emettitrici self service nazionali, le biglietterie <strong>Trenitalia</strong><br />
e le agenzie abilitate.<br />
I passeggeri devono sempre custodire i propri bagagli.<br />
I bagagli non devono contenere materiali nocivi o<br />
pericolosi. Su tutti i treni di media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
è ammesso il trasporto gratuito della propria bici nelle<br />
apposite sacche porta-bici o di una bici pieghevole<br />
opportunamente chiusa. In entrambi i casi le dimensioni<br />
non devono essere superiori a cm. 80x110x40.<br />
A causa della mancanza di appositi vani attrezzati, il<br />
trasporto delle bici montate non è consentito.<br />
Per maggiori informazioni sulle modalità di trasporto<br />
delle biciclette a bordo treno, consultare il sito<br />
www.trenitalia.com, alla sezione Informazioni per<br />
chi viaggia.<br />
Trasporto bagagli e biciclette<br />
Ogni passeggero può portare gratis con sé <strong>dei</strong><br />
bagagli, che non eccedano lo spazio a disposizione del<br />
singolo passeggero e anche più ingombranti, purché<br />
non diano fastidio agli altri viaggiatori, non ostacolino<br />
le attività di servizio del personale ferroviario e non<br />
danneggino le vetture.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 16 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Ristorazione<br />
I servizi di ristorazione presenti a bordo (bar, carrellino<br />
mini-bar, ristorante, etc.) sono indicati nell’Orario<br />
Ufficiale con un simbolo posto vicino al numero del<br />
treno.<br />
I clienti che hanno prenotato il pasto o hanno<br />
acquistato piccole consumazioni al bar possono<br />
usufruire in tutta comodità della sala ristorante.<br />
Non è ammessa l’introduzione nella carrozza ristorante<br />
di bagagli, oggetti ingombranti e animali, con la sola<br />
eccezione per i cani guida di persone con disabilità<br />
visiva.<br />
Trasporto animali<br />
E’ possibile trasportare gratuitamente cani di piccola<br />
taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da<br />
compagnia, in tutte le categorie di treni, custoditi<br />
nell’apposito contenitore.<br />
Un cane di qualsiasi taglia può essere trasportato a<br />
pagamento sui treni espressamente indicati nelle<br />
Condizioni Generali di Trasporto Parte II - Trasporto<br />
Nazionale.<br />
A bordo delle carrozze a cuccette ordinarie/comfort<br />
e <strong>dei</strong> vagoni letto, il compartimento deve essere<br />
acquistato per intero: fuori dal compartimento il cane<br />
deve essere tenuto al guinzaglio ed essere munito di<br />
museruola.<br />
In tutti i casi il cane deve essere munito di museruola<br />
e guinzaglio ed è necessario essere in possesso del<br />
certificato di iscrizione all’anagrafe canina e del libretto<br />
sanitario.<br />
Il cane guida per non vedenti può viaggiare<br />
gratuitamente su tutti i treni, senza alcun obbligo.<br />
ALTRI SERVIZI<br />
Per favorire l’intermodalità, <strong>Trenitalia</strong> assicura il proprio<br />
impegno con una serie di accordi che consentono al<br />
viaggiatore, in possesso di un biglietto per i treni di<br />
media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong>, di usufruire di particolari<br />
agevolazioni per parcheggi, noleggi, alberghi,<br />
assicurazione di viaggio, per furto bagagli e per rinuncia<br />
al viaggio o per servizi offerti da altri operatori. Per<br />
ulteriori informazioni in merito ai servizi per la clientela<br />
a bordo treno, consultare il sito www.trenitalia.com,<br />
alla sezione Offerte e <strong>Servizi</strong>.<br />
ll Personale <strong>Trenitalia</strong><br />
In biglietteria, a bordo <strong>dei</strong> treni, negli uffici di Assistenza,<br />
nelle principali stazioni il personale <strong>Trenitalia</strong> fornisce<br />
informazioni e assistenza a tutti i clienti.<br />
Ogni persona che lavora per <strong>Trenitalia</strong> ha un’uniforme<br />
e un cartellino di identificazione. Il personale in<br />
contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento<br />
e formazione su norme e comportamenti.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 17 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
I principali servizi per la clientela<br />
I CANALI DI INFORMAZIONE<br />
A bordo treno<br />
il personale fornisce informazioni sull’orario e<br />
sull’andamento <strong>dei</strong> treni.<br />
Orario In Treno Tutt’Italia<br />
fornisce informazioni valide per tutta la rete<br />
ferroviaria italiana.<br />
Uffici Assistenza, Biglietterie e Agenzie di viaggio<br />
presenti in tutto il territorio.<br />
Call Center di <strong>Trenitalia</strong> 89 20 21 (1)<br />
informazioni, acquisto <strong>dei</strong> biglietti e prenotazioni.<br />
(1) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.<br />
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Costo al minuto 54,5 centesimi di euro per ogni minuto di conversazione<br />
(iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col<br />
proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
199 89 20 21 (2)<br />
Opzione 1 o 2 per acquisti, informazioni e assistenza.<br />
Opzione 7 per i clienti a mobilità ridotta.<br />
(2) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.<br />
Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi<br />
di euro per ogni minuto di conversazione (IVA inclusa).<br />
Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario,<br />
è dipendente dal gestore di telefonia mobile.<br />
06 3000 (3)<br />
Opzione 1 o 2 per acquisti, informazioni e assistenza.<br />
Opzione 7 per i clienti a mobilità ridotta.<br />
L’ASSISTENZA<br />
Viaggiatreno<br />
Il servizio consente di visualizzare la mappa della rete<br />
ferroviaria d’Italia o di una regione.<br />
I diversi colori indicano l’andamento <strong>dei</strong> treni<br />
segnalando gli eventuali ritardi.<br />
Selezionando una linea, è possibile avere informazioni<br />
sui treni che stanno viaggiando in quel momento;<br />
inserendo il numero identificativo del treno, sarà<br />
possibile visualizzare le informazioni relative alla<br />
marcia di quel treno, gli orari di partenza e di arrivo<br />
effettivi e quelli programmati, l’eventuale anticipo o<br />
ritardo accumulato e registrato durante il percorso, un<br />
possibile ritardo in partenza dalle singole stazioni.<br />
Il servizio è disponibile gratuitamente per la clientela<br />
sui siti www.fsitaliane.it e www.trenitalia.com.<br />
E’ disponibile la consultazione del servizio anche<br />
in mobilità, scaricando la versione da installare<br />
preventivamente sul proprio dispositivo mobile.<br />
(3) Per utenze non abilitate al 199, o se si preferisce accedere a<br />
numerazioni ordinarie. <strong>La</strong> tariffa telefonica di riferimento è quella<br />
urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonico del cliente.<br />
Sito: www.trenitalia.com<br />
Guida del Viaggiatore<br />
tutto quello che c’è da sapere per viaggiare in treno.<br />
In particolare per conoscere in sintesi i servizi di <strong>Trenitalia</strong> e avere<br />
consigli utili per viaggiare. Si trova sul sito www.trenitalia.com, alla<br />
voce “Condizioni di trasporto”.<br />
Televideo<br />
per informazioni in tempo reale su scioperi e<br />
sull’orario <strong>dei</strong> treni.<br />
Numero gratuito 800 89 20 21 in caso di sciopero<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
Pagina 18 di 24<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
SERVIZI DI INFORMAZIONE A BORDO<br />
Portale Frecciarossa<br />
Il nuovo portale dedicato all’intrattenimento a bordo<br />
di tutti i treni Frecciarossa. Informazioni sul tuo viaggio,<br />
connessione internet 3G e oltre 60 ore di contenuti<br />
con film, documentari, cartoni, programmi TV e tanto<br />
altro ancora. Per accedere con il proprio PC, Tablet<br />
o Smartphone, basta collegarsi alla rete Wi-Fi di<br />
treno e lanciare il browser internet digitando un<br />
qualsiasi indirizzo internet oppure componendo<br />
direttamente http://portalefrecciarossa.it.<br />
Per tutte le informazioni su eventuali costi e le<br />
limitazioni del servizio si rimanda al sito internet<br />
www.trenitalia.com sezione Le Frecce.<br />
<strong>Servizi</strong> dedicati alla clientela nelle stazioni<br />
del circuito Alta Velocità<br />
I FrecciaClub<br />
<strong>Trenitalia</strong> mette a disposizione gratuitamente della<br />
clientela titolare di <strong>Carta</strong>freccia Oro e Platino, o della<br />
clientela in possesso di Biglietto Executive, Biglietto AV<br />
Salottino, con prenotazione, un circuito di sale presenti<br />
nelle principali stazioni servite dall’Alta Velocità,<br />
denominate “FRECCIAClub”.<br />
L’accesso al FRECCIAClub per la clientela è consentito nei<br />
limiti previsti dal regolamento. Il titolare di <strong>Carta</strong>freccia<br />
può accedere al FRECCIAClub, acquistando sul sito<br />
www.trenitalia.com o presso il Call Center <strong>Trenitalia</strong> un<br />
abbonamento semestrale, annuale o un carnet valido<br />
per 10 ingressi alle sale FRECCIAClub.<br />
All’interno delle sale, è possibile usufruire di una serie<br />
di servizi: acquisto biglietti, cambio prenotazioni,<br />
rimborsi, informazioni ferroviarie, vasta gamma di<br />
quotidiani nazionali, zone comfort; area break, Wi-Fi<br />
gratuito, web-radio FS news, richiesta premi, richiesta<br />
e emissione del duplicato di <strong>Carta</strong>freccia Oro e Platino.<br />
L’assistenza Frecciadesk<br />
I Frecciadesk sono desk mobili dedicati alla clientela <strong>dei</strong><br />
treni Frecciarossa e Frecciargento.<br />
I Frecciadesk offrono servizi di informazione e<br />
prenotazione nelle stazioni di:<br />
• Napoli Centrale<br />
• Roma Termini<br />
• Roma Tiburtina<br />
• Firenze Santa Maria Novella<br />
• Bologna Centrale<br />
• Milano Centrale<br />
• Milano Porta Garibaldi<br />
• Torino Porta Nuova<br />
• Venezia Santa Lucia<br />
• Venezia Mestre<br />
• Bari Centrale<br />
Per maggiori dettagli sul regolamento e le condizioni di<br />
accesso visita il sito www.trenitalia.com.<br />
I FRECCIAClub sono presenti nelle stazioni di Bari,<br />
Bologna, Firenze Santa Maria Novella, Milano<br />
Centrale, Milano Rogoredo, Milano Porta Garibaldi,<br />
Napoli Centrale, Padova, Roma Termini, Roma<br />
Tiburtina, Salerno, Torino Porta Nuova, Torino Porta<br />
Susa, Venezia Santa Lucia.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
SERVIZI PER LE PERSONE CON DISABILITA’<br />
O MOBILITA’ RIDOTTA<br />
<strong>Servizi</strong> a terra<br />
<strong>La</strong> gestione <strong>dei</strong> servizi a terra per le persone con<br />
disabilità e a mobilità ridotta è offerta da RFI – Rete<br />
Ferroviaria Italiana, soggetto indipendente da tutte<br />
le imprese di trasporto operanti sulla rete nazionale<br />
ferroviaria, che ha il compito di stabilire e garantire<br />
norme di accesso nelle stazioni ed ai treni, non<br />
discriminanti per qualsiasi persona la cui mobilità sia<br />
ridotta.<br />
Informazioni più dettagliate sui servizi in oggetto sono<br />
disponibili consultando il sito www.rfi.it.<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> Blu<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> Blu viene rilasciata alle persone con<br />
disabilità residenti in Italia e titolari dell’indennità di<br />
accompagnamento o dell’indennità di comunicazione,<br />
previste per le categorie specifiche, dietro esibizione di<br />
idonea certificazione, che ne attesti il diritto alla titolarità.<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> che consente la gratuità o il pagamento di un<br />
prezzo ridotto per il viaggio dell’accompagnatore, a<br />
seconda della tipologia di treno utilizzata, può essere<br />
richiesta gratuitamente presso gli impianti di <strong>Trenitalia</strong><br />
(uffici assistenza e, ove non presenti, le biglietterie di<br />
stazione).<br />
Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com<br />
<strong>Servizi</strong> a bordo<br />
<strong>Trenitalia</strong> rivolge ai propri clienti con disabilità o a<br />
mobilità ridotta un servizio specifico e professionale<br />
che accompagna il cliente durante il viaggio.<br />
Il Posto Blu<br />
E’ un servizio di pre-riservazione dedicato ai passeggeri<br />
con disabilità o a mobilità ridotta, disponibile sia presso<br />
le Sale Blu di RFI che chiamando il Call Center di<br />
<strong>Trenitalia</strong>.<br />
Per utilizzare tale servizio, i clienti devono essere<br />
iscritti al sito internet www.trenitalia.com e comunicare<br />
all’operatore della Sala Blu, oltre al proprio nome e<br />
cognome, anche l’indirizzo e-mail utilizzato in fase di<br />
registrazione sul sito <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Il servizio consente di prenotare il posto attrezzato<br />
(con agganci per le sedie a rotelle) o riservato e quello<br />
per l’eventuale accompagnatore in treno oppure di<br />
prenotare il posto ordinario, se confacente alle proprie<br />
esigenze di viaggio ed acquistare successivamente il<br />
biglietto, entro i termini prestabiliti.<br />
Il biglietto può essere pagato utilizzando una rete<br />
molto capillare, mediante il codice di prenotazione<br />
(PNR) rilasciato dalle Sale Blu o dai Call Center (al<br />
momento può essere pagato on-line, tramite Call<br />
Center <strong>Trenitalia</strong>, presso le biglietterie automatiche o<br />
agli sportelli di biglietteria presenti in stazione, presso<br />
l’agenzia di viaggio dove si è prenotato il posto,<br />
presso gli sportelli bancomat Unicredit Banca abilitati,<br />
le ricevitorie Sisal, gli esercizi commerciali del circuito<br />
Lottomatica, con SIM Poste Mobile, se abilitata).<br />
Per info e costi, consultare il sito www.trenitalia.com,<br />
alla sezione Informazioni/Per le persone a mobilità<br />
ridotta.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Diritti e doveri del viaggiatore<br />
IN CASO DI SCIOPERO<br />
In caso di sciopero, numerosi treni sono garantiti.<br />
L’elenco si trova sull’orario IN TRENO e sul sito www.<br />
trenitalia.com, sezione Informazioni/Informazioni<br />
sulla circolazione/In caso di sciopero.<br />
IN CASO DI RITARDO<br />
<strong>Trenitalia</strong> informa i viaggiatori sui ritardi e la<br />
soppressione di treni non appena tale informazione è<br />
disponibile.<br />
Se è prevedibile un ritardo superiore a 60 minuti,<br />
chi viaggia con i treni di media e <strong>lunga</strong> distanza può<br />
scegliere immediatamente tra:<br />
1) Il rimborso del prezzo del biglietto senza<br />
alcuna trattenuta:<br />
• per la parte di viaggio non ancora effettuato;<br />
• per l’intero viaggio, qualora il viaggiatore non<br />
intenda iniziare il viaggio utilizzando mezzi<br />
alternativi;<br />
• per l’intero viaggio (compresa la parte già<br />
effettuata) se la prosecuzione del viaggio non è più<br />
utile in relazione al programma iniziale e il cliente<br />
richieda di tornare al punto di partenza o ad altra<br />
località intermedia di sua scelta.<br />
2) Il proseguimento del viaggio verso la<br />
destinazione finale, con partenza:<br />
• non appena possibile con gli autoservizi sostitutivi,<br />
messi eventualmente a disposizione o con il<br />
primo treno utile, oppure seguendo un itinerario<br />
alternativo, senza pagamento dell’eventuale<br />
differenza di prezzo. Per viaggiare su altro treno il<br />
cliente dovrà rivolgersi, nei limiti <strong>dei</strong> posti disponibili,<br />
direttamente al personale di bordo;<br />
• anche in data successiva e, in questo caso, è<br />
necessaria l’annotazione sul biglietto, effettuata<br />
dal personale dell’Ufficio di Assistenza, se il cliente<br />
decide di viaggiare il giorno successivo o al più<br />
tardi entro le 48 ore immediatamente successive.<br />
Se si intende viaggiare oltre tale termine, <strong>Trenitalia</strong><br />
procede al rimborso, senza trattenute, del biglietto in<br />
possesso del viaggiatore.<br />
Per la richiesta dell’indennità in caso di arrivo in<br />
ritardo, è sufficiente presentare il biglietto ed il PNR<br />
presso i canali abilitati. Per informazioni, consultare le<br />
Condizioni Generali di Trasporto.<br />
3) <strong>Servizi</strong> di assistenza:<br />
Il viaggiatore ha diritto a pasti e bevande in quantità<br />
ragionevole, sul treno, se disponibili, o in stazione, se<br />
possono essere ragionevolmente forniti.<br />
Se non è possibile continuare il viaggio nello<br />
stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata<br />
coincidenza con l’ultimo treno serale o soppressione di<br />
quest’ultimo e non risulti possibile la prosecuzione con<br />
autoservizi sostitutivi (bus o taxi), il cliente ha diritto al<br />
pernottamento con il trattamento di una qualità media<br />
ed al rimborso delle spese necessarie, per informare i<br />
familiari del ritardo nell’arrivo, ove risulti fisicamente<br />
possibile.<br />
In caso di viaggio effettuato con ritardo all’arrivo ed<br />
imputabile a <strong>Trenitalia</strong>, si accorda:<br />
• il riconoscimento di un’indennità da ritardo (in<br />
denaro o in forma di bonus a scelta del cliente)<br />
pari al:<br />
a) 25% dell’importo del biglietto per ritardi tra i 60<br />
ed i 119 minuti;<br />
b) 50% dell’importo del biglietto per ritardi pari o<br />
superiori a 120 minuti.<br />
Sono esclusi dal calcolo dell’indennità per ritardo gli<br />
importi pagati per l’acquisto del biglietto, che siano stati<br />
richiesti direttamente dalle agenzie di viaggio (diritto di<br />
agenzia), o dovuti in relazione a particolari modalità<br />
di acquisto (ad esempio per Postoclick) ed anche quelli<br />
dovuti per le regolarizzazioni a bordo.<br />
<strong>La</strong> soglia minima per aver diritto a indennità di ritardo<br />
è stabilita in 4,00 euro a viaggiatore.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
<strong>Trenitalia</strong> dà attuazione al Regolamento (CE)<br />
N.1371 del 23/10/2007 del Parlamento europeo<br />
e del Consiglio, relativo ai diritti e agli obblighi <strong>dei</strong><br />
passeggeri nel trasporto ferroviario.<br />
Si è riportata la sintesi <strong>dei</strong> principali punti di<br />
interesse per i clienti; per la descrizione dettagliata,<br />
relativa ai rimborsi ed all’indennità di ritardo,<br />
consultare le Condizioni Generali di trasporto,<br />
disponibili sul sito www.trenitalia.com.<br />
BONUS PER IL MANCATO<br />
FUNZIONAMENTO DELL’IMPIANTO<br />
DI CLIMATIZZAZIONE<br />
In caso di guasto al sistema di climatizzazione, a bordo<br />
<strong>dei</strong> treni Frecciarossa, Frecciargento e Frecciabianca,<br />
ed Intercity, associato all’impossibilità di offrire nuova<br />
adeguata sistemazione al cliente, viene riconosciuto,<br />
in via di attenzione commerciale, un bonus di importo<br />
pari al 25% del valore indicato sul biglietto.<br />
Il viaggiatore perde il diritto al rilascio del bonus, se<br />
rifiuta la sistemazione in un altro posto disponibile su<br />
un’altra carrozza di classe o livello di servizio uguale<br />
o superiore.<br />
Il bonus è valido per l’acquisto di altri biglietti di viaggio,<br />
entro 12 mesi dalla data di effettuazione del primo<br />
viaggio. Sono esclusi dall’acquisto con bonus alcune<br />
tipologie di biglietti ed abbonamenti, come ad es. i<br />
biglietti a fasce chilometriche e i biglietti o abbonamenti<br />
integrati.<br />
Maggiori informazioni sono riportate nelle Condizioni<br />
Generali di Trasporto <strong>dei</strong> <strong>Passeggeri</strong> di <strong>Trenitalia</strong>, a<br />
disposizione della clientela sul sito www.trenitalia.com<br />
– Informazioni/Condizioni di Trasporto/Condizioni<br />
Generali di Trasporto – Parte II – Trasporto Nazionale.<br />
ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI E<br />
INDENNIZZO PER FURTO BAGAGLI<br />
L’impresa ferroviaria è responsabile per danni ai<br />
bagagli, colli a mano ed animali solo a condizione<br />
che tali danni siano dovuti a colpa del trasportatore.<br />
Spetta al viaggiatore la sorveglianza <strong>dei</strong> bagagli, colli<br />
a mano ed animali che porta con sé.<br />
Tuttavia <strong>Trenitalia</strong>, da sempre attenta alle esigenze <strong>dei</strong><br />
viaggiatori, ha stipulato una polizza assicurativa per il<br />
furto di bagagli e di oggetti, grazie alla quale i clienti<br />
possono richiedere una forma di indennizzo.<br />
<strong>La</strong> polizza assicura i bagagli nonché altri oggetti<br />
ammessi al trasporto bagagli al seguito (a solo titolo<br />
esemplificativo: passeggini, sedie a rotelle etc...) che si<br />
trovano negli appositi vani portabagagli presenti ai<br />
lati delle carrozze o al centro della carrozza o negli<br />
appositi spazi riservati ai bagagli predisposti tra i sedili<br />
delle carrozze <strong>dei</strong> treni Frecciarossa, Frecciargento,<br />
Frecciabianca, Eurocity, Intercity con carrozze “gran<br />
comfort” a salone.<br />
<strong>La</strong> garanzia viene estesa<br />
• alle cuccette o nei vagoni-letto (in caso di furto<br />
durante il viaggio e a compartimento chiuso);<br />
• alle auto o alle moto al seguito.<br />
E’ necessario segnalare immediatamente il sinistro (e<br />
comunque non oltre le 24 ore) al personale in servizio di<br />
<strong>Trenitalia</strong> e presentare denuncia alla Polizia Ferroviaria<br />
o altra Autorità di Polizia Giudiziaria, entro tre giorni<br />
lavorativi.<br />
<strong>La</strong> richiesta di indennizzo può essere presentata<br />
all’Ufficio assistenza o alla biglietteria abilitata<br />
della stazione di arrivo oppure spedita a mezzo<br />
raccomandata a:<br />
<strong>Trenitalia</strong> S.p.A.<br />
Vendita Diretta e Customer Service N/I<br />
Post Vendita<br />
Piazza della Croce Rossa, 1 - 00161 Roma<br />
entro 15 giorni dalla data del furto.<br />
Per la decadenza <strong>dei</strong> termini su indicati, nel caso di<br />
invio tramite posta, farà fede il timbro postale.<br />
Maggiori informazioni possono essere richieste alle<br />
biglietterie di <strong>Trenitalia</strong>, alle agenzie di viaggio e<br />
agli Uffici di Assistenza/Informazioni o consultare “<strong>La</strong><br />
Guida del viaggiatore” nella sezione Informazioni/<br />
Condizioni di Trasporto/<strong>La</strong> guida del viaggiatore del<br />
sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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www.trenitalia.com
I DOVERI DEL VIAGGIATORE<br />
Un buon viaggio parte anche da te:<br />
sicurezza personale e patrimoniale<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> vuole essere anche un’occasione<br />
per rammentare ai viaggiatori di <strong>Trenitalia</strong> una serie<br />
di attenzioni che possono rendere il viaggio sicuro e<br />
confortevole per sé e per gli altri.<br />
Suggerimenti per un viaggio sicuro<br />
<strong>La</strong> sicurezza non è un fattore casuale, ma un valore<br />
sociale: è impegno quotidiano di tutto il personale<br />
di <strong>Trenitalia</strong>, è comportamento attento da parte <strong>dei</strong><br />
passeggeri.<br />
Alcuni <strong>dei</strong> principali doveri del viaggiatore (DPCM<br />
30.12.1998)<br />
• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o<br />
prenotazione (se questa è obbligatoria);<br />
• non occupare più di un posto a sedere;<br />
• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e<br />
suppellettili;<br />
• rispettare il divieto di fumare;<br />
• non avere comportamenti tali da arrecare disturbo ad<br />
altre persone;<br />
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati<br />
nocivi e pericolosi;<br />
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo<br />
di emergenza, se non in caso di grave ed incombente<br />
pericolo;<br />
• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni e alle<br />
formalità relative ai controlli di sicurezza e alle pratiche<br />
doganali;<br />
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni<br />
<strong>dei</strong> soggetti erogatori <strong>dei</strong> servizi e le indicazioni ricevute<br />
dagli operatori;<br />
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo<br />
puntualmente le regole prefissate – assieme a quelle del<br />
vivere civile – non compromettendo in alcun modo le<br />
sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e<br />
per tutti quelli che viaggiano.<br />
Cosa puoi fare in stazione:<br />
• non accettare biglietti dagli sconosciuti: acquistare solo<br />
utilizzando i canali di vendita ufficiali onde evitare di<br />
incorrere in truffe e/o sanzioni;<br />
• non perdere mai di vista il bagaglio che, se lasciato<br />
incustodito, può essere sottratto o sottoposto a controlli<br />
di polizia;<br />
• chiudere le borse tenendo separati, denaro e documenti;<br />
• prestare attenzione nei luoghi appetibili da eventuali<br />
borseggiatori (atrii, biglietterie, aree self-service,<br />
piattaforme di arrivo/partenza treni);<br />
• segnalare tempestivamente alla Polizia Ferroviaria ogni<br />
evento illecito in ambito ferroviario di cui si è testimone;<br />
• non acquistare servizi e merci da persone prive di<br />
regolare licenza;<br />
• non accettare servizi portabagagli da personale non<br />
autorizzato.<br />
Cosa puoi fare in treno:<br />
• posizionare i bagagli sulla cappelliera sopra il proprio<br />
posto;<br />
• non lasciare incustoditi gli oggetti di valore e tenere con<br />
se sé il biglietto;<br />
• non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare<br />
cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute<br />
in viaggio diffidando di chi è senza divisa e/o non<br />
riconoscibile (cartellino identificativo);<br />
• prestare attenzione nei momenti/luoghi appetibili da<br />
eventuali borseggiatori (passaggi ristretti, fasi di salita<br />
e/o discesa, nelle fermate intermedie);<br />
• prima di scendere dal treno, controllare di aver preso tutti<br />
i bagagli.<br />
Cosa facciamo noi Ferrovie dello Stato Italiane:<br />
• presenziamo treni e stazioni con personale specializzato;<br />
• abbiamo istituito un canale telefonico diretto tra treno e<br />
PolFer per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto<br />
il territorio nazionale a contrasto degli illeciti;<br />
• monitoriamo le transazioni online per impedire acquisti<br />
mediante l’utilizzo di Carte di Credito frodate;<br />
• lavoriamo costantemente insieme alla Polizia Postale per<br />
prevenire gli attacchi informatici; abbiamo intensificato il<br />
controllo <strong>dei</strong> biglietti e l’attività di vigilanza, a terra e a<br />
bordo treno, anche attraverso la campagna “No ticket,<br />
no parti”; collaboriamo con Protezione Civile e Ministero<br />
dell’Interno, per le situazioni di emergenza e per una<br />
maggiore vigilanza in ambito ferroviario attraverso<br />
specifiche Convenzioni.<br />
• svolgiamo campagne di sensibilizzazione affinché,<br />
attraverso il comportamento responsabile <strong>dei</strong> passeggeri,<br />
si prevengano alcuni atti illeciti come la vendita abusiva.<br />
Per qualsiasi problema è in ogni caso possibile rivolgersi al<br />
Personale ferroviario in servizio e alla Polizia Ferroviaria.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
Comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
PER FARE UN RECLAMO<br />
I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare<br />
e meglio rispondere alle aspettative e alle esigenze di<br />
ogni cliente.<br />
<strong>Trenitalia</strong> si impegna a:<br />
• offrire i migliori mezzi per comunicare con l’Azienda,<br />
accedendo al sito www.trenitalia.com - sezione<br />
Informazioni/Assistenza e contatti/Assistenza online/Inoltra<br />
un reclamo, oppure utilizzando gli<br />
appositi moduli disponibili in italiano e in inglese<br />
presso gli Uffici Assistenza e le biglietterie di<br />
<strong>Trenitalia</strong> nelle principali stazioni;<br />
• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque<br />
non oltre 30 giorni o, se non è possibile entro<br />
tale scadenza, ad informare il cliente della data,<br />
nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla<br />
data del reclamo, entro la quale può aspettarsi una<br />
risposta;<br />
• intervenire concretamente e velocemente per<br />
risolvere i problemi segnalati.<br />
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE<br />
I clienti di <strong>Trenitalia</strong> che non sono soddisfatti della<br />
risposta ricevuta ad un reclamo, o che non hanno<br />
ricevuto alcuna risposta entro sessanta giorni, possono<br />
richiedere la Conciliazione Paritetica.<br />
<strong>La</strong> procedura di Conciliazione Paritetica prevede che<br />
un rappresentante delle Associazioni <strong>dei</strong> Consumatori,<br />
firmatarie del Protocollo di Conciliazione, e un<br />
rappresentante di <strong>Trenitalia</strong> si incontrino al fine di<br />
approfondire le contestazioni del cliente e verificare<br />
la possibilità di offrire una proposta di composizione<br />
amichevole del reclamo presentato.<br />
<strong>La</strong> procedura di conciliazione è gratuita.<br />
<strong>La</strong> Conciliazione Paritetica è ammessa per viaggi che<br />
soddisfano entrambi i seguenti requisiti:<br />
• origine e destinazione comprese nel territorio<br />
italiano sui treni di <strong>Trenitalia</strong> di <strong>Media</strong> e Lunga<br />
<strong>percorrenza</strong> ad esclusione <strong>dei</strong> treni oggetto di<br />
contratto di servizio;<br />
• scostamento tra un impegno puntuale di <strong>Trenitalia</strong>,<br />
assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di<br />
trasporto, informazioni commerciali disponibili<br />
sul sito <strong>Trenitalia</strong>, <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> servizi) e quanto<br />
effettivamente usufruito dal cliente.<br />
Il modulo di domanda, i treni ammessi alla Conciliazione<br />
Paritetica e tutte le informazioni riguardanti le<br />
Associazioni firmatarie possono essere consultate sul<br />
sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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Per maggiori informazioni vai su<br />
www.trenitalia.com
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