La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia

Comunicare con Trenitalia
PER FARE UN RECLAMO
I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare
e meglio rispondere alle aspettative e alle esigenze di
ogni cliente.
Trenitalia si impegna a:
• offrire i migliori mezzi per comunicare con l’Azienda,
accedendo al sito www.trenitalia.com - sezione
Informazioni/Assistenza e contatti/Assistenza online/Inoltra
un reclamo, oppure utilizzando gli
appositi moduli disponibili in italiano e in inglese
presso gli Uffici Assistenza e le biglietterie di
Trenitalia nelle principali stazioni;
• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque
non oltre 30 giorni o, se non è possibile entro
tale scadenza, ad informare il cliente della data,
nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla
data del reclamo, entro la quale può aspettarsi una
risposta;
• intervenire concretamente e velocemente per
risolvere i problemi segnalati.
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
I clienti di Trenitalia che non sono soddisfatti della
risposta ricevuta ad un reclamo, o che non hanno
ricevuto alcuna risposta entro sessanta giorni, possono
richiedere la Conciliazione Paritetica.
La procedura di Conciliazione Paritetica prevede che
un rappresentante delle Associazioni dei Consumatori,
firmatarie del Protocollo di Conciliazione, e un
rappresentante di Trenitalia si incontrino al fine di
approfondire le contestazioni del cliente e verificare
la possibilità di offrire una proposta di composizione
amichevole del reclamo presentato.
La procedura di conciliazione è gratuita.
La Conciliazione Paritetica è ammessa per viaggi che
soddisfano entrambi i seguenti requisiti:
• origine e destinazione comprese nel territorio
italiano sui treni di Trenitalia di Media e Lunga
percorrenza ad esclusione dei treni oggetto di
contratto di servizio;
• scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia,
assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di
trasporto, informazioni commerciali disponibili
sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto
effettivamente usufruito dal cliente.
Il modulo di domanda, i treni ammessi alla Conciliazione
Paritetica e tutte le informazioni riguardanti le
Associazioni firmatarie possono essere consultate sul
sito www.trenitalia.com.
Carta dei Servizi Passeggeri 2013
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Per maggiori informazioni vai su
www.trenitalia.com