comune di mogliano veneto rilevazione di customer satisfaction

Comune di Mogliano Veneto
Servizio Pianificazione e Controllo
La modalità di somministrazione dei questionari
I questionari sono stati consegnati in busta chiusa per mezzo dei bambini alle famiglie
selezionate. Per garantire il ritorno di un numero di questionari pari al campione
significativo, vista l’esperienza maturata sulle percentuali di ritorno, si è ritenuto di
aumentarne al massimo la numerosità.
Nonostante il periodo di invio sia stato anticipato il più possibile, la percentuale di ritorno
non ha raggiunto livelli tali da garantire una buona significatività statistica della rilevazione
per gli asili nido “Lilliput”, “Brucomela” ed “Happy Child”.
La raccolta ed elaborazione dei dati
Una volta raccolti i questionari compilati, si è proceduto all’inserimento dei dati in un
programma informatico appositamente creato per l’elaborazione e l’analisi statistica.
Si è optato per un approccio finalizzato a far emergere:
1. il livello complessivo di soddisfazione dell’utenza sui singoli servizi nel corso
degli ultimi sei anni;
2. la diversa importanza (peso) dei singoli aspetti, così come percepita
mediamente dall’utenza: ciò è stato possibile attraverso un’analisi statistica della
correlazione tra la risposta alla domanda finale e le risposte alle altre domande;
questo metodo ha permesso di evidenziare in che misura ogni singolo aspetto ha
influenzato il giudizio complessivo espresso nella domanda finale e pertanto qual è
la sua importanza per l’utente medio rispetto agli altri aspetti del servizio;
3. la ripartizione percentuale dei livelli di soddisfazione, in modo da evidenziare
come il campione si è distribuito sui singoli aspetti;
4. le componenti del livello complessivo di soddisfazione, ossia la ripartizione del
livello medio di soddisfazione secondo le quattro classi di punteggio;
5. la casistica delle osservazioni e suggerimenti da parte dell’utenza.
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