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STANDARD DI QUALITÀ L’assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal DOC 30dell’ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa. EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA: a. Passeggeri in partenza prenotati (Per “passeggero prenotato” si inten- b. Passeggeri in partenza non prenotati Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 5 minuti, Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti. de il passeggero che, avendo prenotato l’assistenza al vettore almeno 48 ore prima della partenza del volo, permette che il vettore possa comunicare la medesima assistenza al gestore almeno 36 ore prima della partenza del volo stesso) Indicatore: tempo di attesa per rice- Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza; Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti; 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti, 100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti; d. Passeggeri in arrivo non prenotati In generale Indicatore: numero di passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza; vere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza; c. Passeggeri in arrivo prenotati (Nel caso di passeggeri non prenotati, il gestore aeroportuale e il vettore aereo fanno il possibile per assicura- Target: 100%. Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti, 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti, Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero (La definizione di questo indicatore è correlata all’assunzione che in generale i passegge- re i servizi di assistenza richiesti ma ovviamente non sono garantite le stesse prestazioni del servizio nel caso che la prenotazione sia stata effettuata nei modi e tempi stabiliti dal Regolamento.) 100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 30 minuti; ri con disabilità e i passeggeri con mobilità ridotta vengono fatti uscire dall’aeromobile dopo tutti gli altri passeggeri). Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero; 28
SAT IN NUMERI SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ L’aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre di più l’abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i servizi presenti. Disponibilità di percorsi facilitati 95% Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali 93% PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI) UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti designati dell’aeroporto una volta notificata la propria presenza Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza con assistenza prenotata e non prenotata 4’58” (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Tempo di attesa per passeggeri in partenza (RILEVAZIONE) (RILEVAZIONE) ed efficienza Disponibilità di personale dedicato su richiesta (tutto il personale dedicato è qualificato) 96.3 % (RILEVAZIONE) Disponibilità di spazi dedicati (apposite sedute sono dedicate nelle varie aree del terminal) 99% (RILEVAZIONE) PASSEGGERI IN ARRIVO UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza nel punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in arrivo con assistenza prenotata e non prenotata 11’26” (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Tempo di attesa per passeggeri in arrivo Disponibilità ed efficienza di sistemi di chiamata nel parcheggio 99% Disponibilità di sistemi di chiamata nel terminal (Solo esterni: i banchi check-in sono collocati nelle immediate vicinanze dell’entrata del terminal) 91% (RILEVAZIONE) (RILEVAZIONE) EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA Disponibilità di informazioni e comunicazioni adeguate 99% Numero di passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo per il preimbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza 100% (RILEVAZIONE) (RILEVAZIONE)
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