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- è proseguita l’attività di sviluppo,<br />
in ottica preventiva, di strumenti di<br />
monitoraggio specifici sulle attività<br />
finanziarie totali (AFI), quale termometro<br />
di crescita e mantenimento della<br />
clientela, cercando di rilevare le aree di<br />
maggiore criticità;<br />
- è proseguito il monitoraggio e la<br />
sensibilizzazione della Rete sulla<br />
dinamica dei tassi di interesse e<br />
degli spread applicati alla clientela,<br />
in particolare per quelli collegati alle<br />
operazioni di finanziamento;<br />
• iniziative commerciali:<br />
- è stata realizzata, in linea con<br />
l’orientamento alla centralità del<br />
cliente, l’iniziativa “customer care<br />
mutui” rivolta al cliente titolare di<br />
mutuo ipotecario a tasso variabile. Nello<br />
specifico è stato creato un servizio di<br />
post vendita, qualitativamente distintivo,<br />
denominato “Check-up del mutuo”<br />
che permette di individuare la giusta<br />
soluzione alle nuove esigenze finanziarie<br />
del cliente rispetto al mutato scenario di<br />
riferimento;<br />
- sono proseguite e sono state<br />
implementate, con estensione al<br />
canale Famiglie e Privati, le azioni di<br />
customer care/retention AFI (attività<br />
finanziarie totali) predisposte a<br />
sussidio degli obiettivi di crescita e<br />
finalizzate a migliorare il presidio dei<br />
portafogli di clientela in termini di<br />
retention. L’attività, che ha frequenza<br />
mensile, consente di individuare<br />
tempestivamente la clientela che<br />
dimostra segnali di disaffezione;<br />
- è proseguita l’iniziativa specifica di<br />
gestione proattiva del processo di<br />
estinzione, mediante l’agevolazione<br />
“Soddisfatti o Rimborsati”, da<br />
proporre alla clientela quale contro<br />
offerta alla chiusura dei rapporti;<br />
- sono proseguite le iniziative a supporto<br />
degli obiettivi di customer care/retention<br />
volte a segnalare, in ottica preventiva,<br />
i clienti i cui rapporti sono in corso di<br />
progressiva “marginalizzazione”, per<br />
favorire un recupero della relazione;<br />
- si è intensificata l’iniziativa di<br />
focalizzazione sui giovani -<br />
segmento considerato ad elevato<br />
potenziale prospettico - mirata sia<br />
alla rivitalizzazione di rapporti sia<br />
all’acquisizione di nuova clientela.<br />
Sono inoltre proseguite alcune attività<br />
collaterali finalizzate all’ottimizzazione<br />
dei processi organizzativi direttamente<br />
correlati all’attività commerciale, nell’ottica<br />
di massimizzare le opportunità di business,<br />
quali “Pop up privacy”, un’iniziativa<br />
finalizzata all’aumento della base clienti<br />
(potenziali) oggetto di “campagne<br />
commerciali”.<br />
Per completezza si espongono i contenuti e le sintesi degli interventi attuati nel corso dell’esercizio, non solo per segmento dimensionale, ma<br />
anche per canali di vendita “Famiglie e Privati”, “Personal Banking” e “Piccole Imprese”:<br />
Il segmento “Famiglie e Privati”, che comprende clientela con<br />
disponibilità medio-basse e ridotta complessità comportamentale<br />
(circa 4 milioni di unità), è il principale generatore di margine<br />
sulla raccolta (46,9% a fronte del 40,7% in termini di masse).<br />
Tramite questo canale viene erogato circa il 44,9% degli impieghi,<br />
oltre a creare una percentuale di contribuzione sui servizi del<br />
30,5%.<br />
ANALISI PeR CANALe<br />
di diStRibuzione<br />
INteRVeNtI SULL’AReA<br />
DI BUSINeSS<br />
L’attività commerciale e la relativa azione strategica del <strong>2007</strong> è stata<br />
focalizzata sui prodotti di maggior rilievo per il segmento Famiglie<br />
e Privati (carte di credito, prestiti personali e mutui), supportando le<br />
vendite con specifiche iniziative.<br />
UniCredit Banca · <strong>Bilancio</strong> <strong>2007</strong><br />
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