Andrea De Marco Corso di CRM ed e-commerce Alma Graduate ...

E-commerce istruzioniper l’usoAndrea De MarcoCorso di CRM ed e-commerceAlma Graduate School of Information Technology,Management, and Communication di Bologna

Istruzioni per l’usoCome strutturare un buon negozioon-line ?Scelta del corriereMotori di ricerca ed e-commerce

Un buon negozio on-lineCome strutturare un buon negozio on-line ?Pulsanti di azioneScelte obbligateSuggerimenti nei campiSegnalare ErroriCapacità di SintesiMinimizzare le istruzioni

Un buon negozio on-lineUn negozio ben fatto non è mai a prova di “utonto”Per quanto si strutturi bene un sito webun utente cliccherà il bottone erratodigiterà una password sbagliatacompierà altri erroricome risolvere e soprattutto prevenire questeproblematiche ?

Pulsanti di azioneEliminare il pulsante dopo che è stato utilizzatoSpesso un clic errato rovina il processo di acquistoSe inavvertitamente si fa clic sull'inutile tastoReset i dati inseriti vengono appunto cancellatiSe si fanno due clic per errore sul pulsante invia cisi puo' trovare a inviare due volte le stesseinformazioni con il risultato di aprire piu' account,fare doppi acquisti etc....

Pulsanti di azioneIl pulsante Reset (Cancella o Annulla) raramente e'utile e pone problemi per una corretta navigazioneIl pulsante Reset accresce la confusione nelnavigatore che e' obbligato a ragionare sui diversipulsanti per determinare il prossimo passoper prevenire molteplici invii di un form, e'possibile disabilitare il pulsante dopo che e' statopremuto usando degli JavascriptCambiare lo stato del pulsante da "Continua" ad"Attendi" fornendo un'informazione in piu' sulvostro e-commerce

Scelte obbligateSe un cliente non puo' effettuare una scelta, nonmostratelaE' possibile aumentare il tasso di compilazione deiform e rendere la vita piu' facile ai vostrinavigatori eliminando le opzioni non disponibiliSe non e' possibile scegliere un inserimento e'inutile che lo mostriateAd esempio non visualizzate il pulsante compra sudi un prodotto che e' finito fuori scorta

Scelte obbligateNon proponete un metodo di pagamento come ilcontrassegno se poi all'estero non avete lapossibilita' di offrirlo tramite i vostri corrieriNon visualizzate campi del form che possonoessere trascuratiMeglio nascondere i campi (non renderlisemplicemente passivi) per rendere i form piùsnelli e le pagine più corte

Suggerimenti nei campiFornite esempiUn campo di form vuoto contro uno riempito conun esempioMenu a comparsa (a tendina)Suggerimenti di formattazioneAssicurarvi che i dati siano accettabiliFornire una guida in linea in ogni pagina

Suggerimenti nei campi

Suggerimenti nei campiDurante la compilazione di un form e' moltofrustante per gli utenti sentirsi dire dal sito che cisono stati degli errori di compilazioneinserire degli esempi espliciti a fianco dei campi diinpututilizzare dei menu a comparsa che ridurranno alminimo dubbi e perplessita' di compilazione

Segnalare ErroriNel rilevare gli errori di compilazione usare unlinguaggio conosciuto ai clientiUn punto critico nella compilazione dei Form e'determinato nelle risposte di erroreSpesso le risposte sono troppo vaghe o moltotecniche utilizzano dei termini incomprensibili(records, datatype etc..)Per un cliente e' frustante aver commesso deglierrori di compilazione la sensazione diinadeguatezza aumenta nel non capire dove si e'sbagliato

Segnalare Errori

Segnalare Errori

Capacità di SintesiUsate testi brevi e facili da capireUn cliente vuole saper tutto e subitoAndate subito al sodo, non obbligatelo a leggere piu'del necessarioIniziate sempre con titolo chiaro e coincisoQuando e' possibile utilizzate un elenco schematicoa blocchiUsate il testo in grassetto o cambi di colore perevidenziare le informazioni piu' importanti

Minimizzare le istruzioniLeggete sempre il libricino di istruzioni allegato aiprodotti che comprate ?On-line e' certo e' che nessuno le leggera'Almeno finche' ripetuti tentativi dell'utente nellacompilazione di un form saranno fallitiSe le istruzioni sono prolisse, la probabilita' che unutente trovi l'informazione per risolvere lacompilazione di un form o l'esecuzione di unparticolare task e' piuttosto bassa

Minimizzare le istruzioniIl primo obiettivo dovrebbe essere sempre dieliminare tutte le istruzioniRendendo ogni operazione, ogni formautoesplicativa, o approssimandovi a questorisultato il piu' possibile.Come regola principale, quando le istruzioni sonoassolutamente necessarie, riducetele al minimoindispensabile.

Scelta del corriereLa scelta del corriere è una fase operativa diestrema importanza per qualsiasi E-CommerceChe influirà sul successo dello stesso in quanto “ilpessimo servizio” gioca a sfavore non tanto delcorriere quanto alla immagine e serietà dello Shop.Spesso la scelta del corriere parte dai presuppostierratiDalle comuni domande tipo:Qual è il corriere migliore ?Qual è il corriere che costa meno ?

Scelta del corriereL’analisi deve partire da un attento controllo, cheprenda in considerazione fattori quali:quantità delle spedizionidimensioni e pesi dei pacchiservizi accessori richiesti (contrassegno,consegne particolari ( es. Isole, ecc…),bacino di utenza (Italia, Europa, mondo),tipologia del servizio (aereo, camion, ecc.).

Scelta del corriereIl costo della spedizione non può essere il fattorediscriminante per la sceltaBisogna analizzare e comprenderne tutti i costi,anche accessori, che realmente costruiranno ilvero costo e valore della spedizioneNon basta confrontare i listini onlinespesso non includono costi come il diritto dicontrassegno, la consegna al piano, la zonadisagiata, le spedizioni multicollo, ecc…

Scelta del corriereBisogna chiedere i prezzi per i costi accessori qualiil Software per la stampa delle Lettere di Vettura(LDV) o Air Way Bill (AWB)Il mondo degli spedizionieri è molto vario,articolato e complesso.Corrieri/Spedizionieri Espressi Italiani offronoanche servizi internazionaliIn pratica “rivendono” il prodotto di altri corrierial proprio cliente (spesso a scapito della qualità delservizio stesso)

Scelta del corriereI corrieri posso essere catalogati in vari modi:Per Tipologia di servizio (Camionistici, Espressi,Aerei, Navali)Per area di competenza (Nazionali e Intenzionali)Per tipologia di collo trattato:Buste o piccoli colliColli di medie dimensioniPallet e Container

Scelta del corriereNon è necessario, all’inizio, buttarsi alla ricerca dicosa propone il mercato, ma è fondamentaleanalizzare vari aspetti del proprio E-Commerce:Tipologia di prodotti vendutiTipologia dei pacchiDestinazioni delle spedizioniServizi aggiuntiviQuantità di spedizioni nel periodoClassificazione dei tipi di spedizionieri

Scelta del corriereLo studio preventivo della tipologia, ci permetteràdi capire come distinguere la ns. prioritàe' più importante la tipologia dei prodotti ?(caratteristiche valore – peso - dimensioni delprodotto)o la tipologia di ordine ?quanti prodotti per ogni spedizione ?la tipologia di imballo con le conseguentivalutazioni su peso e volume ?

Scelta del corriereCapire e conoscere pesi e dimensioni delle ns.spedizioni e' un dato fondamentalePiù importante del conoscere il numero dellespedizioni che andremo a farePerché tutti gli spedizionieri pongono "limiti" allespedizioni a seconda del peso, delle dimensioni edelle quantitàSpesso capitano errate valutazioni dei costipoiché il nostro collo non viene tassato sulla basedel peso reale, bensì sul volume occupato

Scelta del corriereTutte queste considerazioni verranno fatte allaluce anche della funzione dal CARRELLO del ns.NegozioChe dovrebbe saper calcolare il peso “Totale” dellaspedizione completaovvero peso del/i prodotto/i + peso della/escatola/e + peso di eventuali riempitivi diprotezione del prodottoInfine l'eventuale volume che potrebbe generare(1000 scatole per CD pesano meno di 1000 CD, mail volume sarà maggiore).

Scelta del corriereE' naturale che ogni merchant dovrà prendere inseria considerazione l'eventualità di studiareanticipatamente se la propria merce potrebbeandare in peso volumetrico o realeOppure vagliare la possibilità che il proprio sito siacapace di gestire pesi/dimensioni per poter cosìcalcolare da subito il corretto costo dellaspedizioneSempre considerando pesi volumetrici e/o pesireali

Motori ed e-commerceFarsi trovare al momento giusto e' un'operazioneimportante e possibilePosizionando un sito nelle prime posizioni di unmotore di ricerca, e' possibile attirare trafficoqualificato da parte di utenti che cercanoinformazioni, servizi, prodotti.A parte i trucchetti dalla vita breve, ci sono delleregole generali da applicare sempre quando si creae si promuove un sito web

Motori ed e-commerceIl sito deve essere facile da leggereQualsiasi elemento presente sul proprio sito deveessere di chiara ed immediata interpretazioneAltrimenti la maggior parte delle persone nonfarà altro che tornare indietro o chiudere lafinestra del browserl sito deve essere facile da consultareSpesso non si arriva direttamente sulla paginaprincipale del sito ed in questi casi deve esserefacile trovare quello che stiamo cercando.

Motori ed e-commerceIl design deve essere chiaro ed uniformeE’ sconsigliato cambiare continuamente il layoutdel sito nelle varie sezioni e soprattutto modificarela posizione degli elementi di navigazione da unapagina all’altra: potrebbe disorientare i visitatori.Le pagine devono essere veloci da caricareDifficilmente gli utenti (ed i motori di ricerca) sonodisposti ad aspettare un paio di minuti (neancheuno) prima che la pagina sia visualizzatacompletamente.

Motori ed e-commerceI motori di ricerca fanno 3 cose:Indicizzano il testo e amano i testi contenenti leparole chiaveSeguono i link e da qui la necessità di sviluppare ilsito con una corretta struttura gerarchicaadeguatamente linkataMisurano la popolarità del sito attraverso ilnumero di link esterni di buona qualità chepuntano alle pagine del proprio sito

Motori ed e-commerceL’uso delle parole chiaveE’ importante usare adeguatamente le parolechiave nel titolo delle pagineNei paragrafi iniziali e conclusivi di ogni paginaNella descrizione di prodotti e serviziCome testo alternativo quando si inseriscono leimmaginiE’ inoltre fondamentale prestare attenzione altesto utilizzato nei link e nelle intestazioni deiparagrafi

Motori ed e-commerceEffettuare il test di usabilità degli 8 secondi:se un visitatore non è in grado di capirel’argomento trattato in una pagina in 8 secondi,probabilmente c’è qualcosa che non va.Complessivamente quindi è necessario pensarealla realizzazione di un sito che sia il più chiaro edusabile possibile per i visitatori.Se si ragiona in questa ottica, l’ottimizzazione delsito per i motori ne è una (quasi) direttaconseguenza.