I nostri risultati in sintesi - Etra Spa

IntroduzioneGli utenti dei serviziGli utenti dei servizi, cioè i cittadini e le aziendeche risiedono nei Comuni che ci hanno affidatola gestione, sono gli interlocutori che forse più ditutti sono influenzati dalle attività di Etra.Etra è impegnata in una costante comunicazionecon i clienti, rivolta ad un utilizzo ottimale deiservizi erogati e rivolta a promuovere e sostenerecomportamenti coerenti con uno sviluppo sostenibile.Vengono utilizzati molteplici strumenti: inviopostale di materiali informativi, sito internet, stampaed emittenti televisive locali, a cui si è aggiuntodi recente il notiziario E...tra l’altro, inviato a tutte lefamiglie del territorio.Oltre alle attività di comunicazione e coinvolgimento,sono punti importantissimi di contatto con iclienti il call center Etra, gli sportelli, il sito internet,gli ecocentri. Nel 2008 si sono verificati un incrementodelle chiamate giornaliere al call center edel numero medio di clienti agli sportelli ed unacontestuale riduzione dei tempi di attesa, sia al telefonosia allo sportello. Questi dati attestano unforte aumento dell’efficienza nella gestione clienti,conseguita grazie ad un importante impegno nelmiglioramento organizzativo, nella formazione delpersonale, nello snellimento delle procedure.Risultano invece da migliorare i tempi di risposta aireclami e alle richieste scritte da parte dei clienti.Per costruire canali di ascolto delle esigenze deicittadini e migliorare i servizi, anche nel 2008 è stataeffettuata una rilevazione della percezionedegli utenti e del loro livello di soddisfazionerispetto ai servizi erogati; il giudizio complessivodelle famiglie è positivo ed è migliorato rispetto al2007. Solo nell’area dell’Altopiano di Asiago si rilevanosegnali di insoddisfazione, che sono al centrodella pianificazione aziendale per l’anno 2009.Pur attribuendo ad Etra un voto più che sufficiente,le aziende sono più critiche rispetto alle famiglienel giudizio complessivo su Etra.I clienti dei servizi per le impreseEtra si propone alle imprese come gestore deirifiuti speciali, può fornire contenitori e mezzi diraccolta, individuare impianti di trattamento adeguatiper molteplici tipologie di rifiuto e trattare direttamentenei propri impianti alcuni tipi di scarto.Per valutare la soddisfazione dei clienti e individuarei punti di forza e di debolezza della propriaofferta commerciale, Etra ha svolto nel dicembre2008 un’indagine telefonica: il 90% delle aziendeintervistate ha dato un giudizio positivo su Etra.Dalle interviste emerge che la posizione di Etra suquesto mercato è fortemente caratterizzata dalsuo impegno nel mettere sempre in primo pianola qualità ambientale e la conformità normativa.I fornitoriCon l’obiettivo di migliorare il dialogo con i fornitoried aumentare la trasparenza delle procedure diacquisto, Etra ha attivato nel corso del 2008 unsistema di gestione elettronica degli acquistidi beni e servizi (chiamato anche e-procurement)che consente ai fornitori registrati di inviare offerte,opportunamente protette, in modalità elettronicaattraverso il portale degli acquisti telematicie di visualizzare nel portale ogni fase di gestionedella gara, dalla pubblicazione del bando all’aggiudicazione.Poiché la cooperazione sociale rappresenta unmodello d’impresa che coniuga capacità aziendalie solidarietà sociale, Etra intende privilegiare la collaborazionecon le imprese sociali del territorio ingrado di garantire una gestione efficiente e socialmenteresponsabile dei servizi esternalizzati. Nel2008 Etra ha affidato servizi a cooperative socialidi tipo b (cooperative con mission orientata all’inserimentolavorativo delle persone svantaggiate)per un valore complessivo di oltre 3 milioni di euro,contribuendo così in modo importante al reinserimentolavorativo di persone svantaggiate.Bilancio di sostenibilità 200811