TEST HOTELBUCHUNG (wie bei Agoda). Auch die Hotelbewertungen durch Kunden sind nicht immer wirklich informativ. Einige Portale lassen nur eigene Kunden bewerten, andere (wie Ehotel und Hotels.com) binden Beurteilungen von Tripadvisorein. Ohnehin sind Bewertungen mit Vorsicht zu genießen: Schon seit Jahren decken Tests immer wieder gefälschte Bewertungen auf, von der missgünstigen Konkurrenz, aus dem eigenen Hause oder en gros platziert von Spezialagenturen. Genauso undurchsichtig sind manche Sortierfunktionen. Im Allgemeinen schneiden die Hotelportale bei den Filter- und Sortierkriterien gut ab. Beim Filtern grenzt man über Sternezahl, Preisspanne, Bewertungsergebnis und einigen Ausstattungskriterien wie Pool die Auswahl schnell ein. Bei der Vorab-Sortierung jedoch hat jedes Portal zwei bis drei ominöse Kriterien wie »Empfehlung« oder »Top-Tipp«, die nicht nachvollziehbar sind. Hier liegt die Vermutung nahe, dass derartige Einträge gesponsert sind. Manche Portale bieten Hoteliers mehr oder weniger öffentlich und offensiv an, ihr Ranking gegen eine Anhebung der Provision zu verbessern. Der Kunde merkt davon nichts. Das Suchergebnis sollte man daher stets nach seinen eigenen Kriterien umsortieren, wie den Preis oder die Entfernung zum Zentrum. Leistungen und Storno – verschieden wie die Preise Hat man ein Hotel in die engere Wahl genommen, wird es in der Regel unübersichtlich. Oft erhält man eine lange Reihe an Preisen mit diversen Unterscheidungsmerkmalen, und da muss man höllisch aufpassen: Einzel- oder Doppelzimmer, stornierbar oder nicht, bis wann und zu welchen Konditionen, jetzt oder im Hotel bezahlen, mit Frühstück oder ohne, dazwischen noch die bunten Handlungsaufforderungen. Agodabeispielsweise bietet die günstigsten stornierbaren Raten, wenn man zwei bis drei Tage vor Anreise bezahlt – wer erst im Hotel bezahlen möchte, bekommt i. d. R. einen höheren Tarif angezeigt. Und die Stornobedingungen sind zum Teil ziemlich gut versteckt, bei Hotel.de waren sie zum Teil gar nicht zu finden, bei Hotelreservierung.de muss man irgendwo neben der Buchungsmaske auf das Wort »Buchungsbedingungen« klicken. Sehr übersichtlich ist die Darstellung bei Ehotel, auch bei Ebookers und Expedia(identisch!) sowie Hotels.com. Aber trotzdem: Vergleichen Sie mal die Hotelwebsite und ein paar Portale, da flimmert es Ihnen vor den Augen. TEST Portale vs. Hotelwebsite: ANBIETER EXPEDIA HRS HOTEL.DE Website www.expedia.de www.hrs.de www.hotel.de Hotline AUSWAHL / ZIELE (15 %) Anzahl Unterkünfte Städte Urlaubsgebiete INHALTE (10 %) Informationen 069-945192320 (Mo–So, 8–22 Uhr) + k. A. ++ ø – ø viele, aber standardisierte Angaben (i. d. R. auf Deutsch), Lageplan 0221-2077600 (Mo–So 0–24 Uhr) ø 300.000 + – ø ø standardisierte Angaben und Listen (i.d.R. auf Deutsch, z. T. Englisch), Lageplan (z. T. falsch) 0800-5112111 (gebührenfrei, Mo–So 0–24 Uhr) ø 300.000 ø ø – – maschinell erstellte Texte auf Deutsch, wenig hilfreich, Lageplan Fotos – viele, i. d. R. aktuelle Fotos vom Anbieter, keine Kundenfotos ø viele, i. d. R. aktuelle Fotos vom Anbieter, aber keine Kundenfotos – viele Fotos vom Anbieter, keine Kundenfotos Bewertungen USERFÜHRUNG (20 %) Userfeundlichkeit/ Übersichtlichkeit – z. T. wenige Bewertungen, nur von Expedia-Kunden, filterbar positiv/negativ + + identisch mit Ebookers: übersichtliche Darstellung, auch der Inklusivleistungen. Voreingestellt »Flug +Hotel«, trotzdem nur 5 Schritte zur Buchung. – z. T. wenige Bewertungen (z. T. gar keine), nur von HRS-Kunden + ø schnellste Buchung in nur 3 Klicks! Aber Hotelnamensuche auf Homepage versteckt, verwirrende Anzahl an Filterkriterien – z. T. wenige Bewertungen, nur von Hotel.de- Kunden, filterbar nach Zielgruppe ø ø übersichtliches Layout, aber es fehlt die Suche nach Hotelnamen. Verwirrend: Verwendung verschiedener Währungen. 6 Schritte zur Buchung. Ranking der Suchergebnisse –– nach »Empfohlen«, Reihung intransparent ø nach »Empfehlung«, Reihung transparent dargestellt –– nach »Empfohlen«, Reihung intransparent Sortierung nach… ++ Bewertung, Entfernung, Hotelname, Preis, Sterne; intransparente Kriterien: »Empfohlen«, »Beste Angebote« »Preise für Mitglieder« + Bewertung, Entfernung, Preis, Sterne ++ Bewertung, Entfernung, Hotelname, Preis, Sterne Filterung nach… ++ Ausstattung (Hotel), Hotelname, Preisspanne, Sehenswürdigkeiten, Sterne, Unterkunftsart, Verpflegungsart ++ Ausstattung, Bewertung, Preisspanne, Sterne; Kartendarstellung, Hotelname versteckt unter »Weitere Suchkriterien« + Ausstattung (Hotel, Zimmer), Bewertung, Entfernung, Preisspanne, Sterne Handy + Mobile Website, praktikabel, deutsch, aber viele Einblendungen und Handlungsaufforderungen + Mobile Website, praktikabel, deutsch, wenig Einblendungen, mit wenigen Klicks am Ziel + Mobile Website, praktikabel, deutsch, aber zu lange Texte, zu viel Scrollen Hilfe und AGBs BUCHUNG (15 %) + übersichtliche Erläuterungen zu den wichtigsten Themen, AGBs auf Deutsch ø ø AGBs auf Deutsch, gut verständlich, FAQs nicht sehr umfassend ø – AGBs auf Deutsch, FAQs nicht sehr umfassend ø Billigtarife –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig Normaltarife + 1–7 Tage vor Anreise stornier- und umbuchbar, danach 80–100% vom Gesamtpreis + 1–7 Tage vor Anreise stornier- und umbuchbar, danach Preis für 1 Nacht + i. d. R. bis zum Vorabend stornierbar, aber oft fehlt Hinweis auf die Höhe der Stornokosten Bezahlung PREISWERTIGKEIT (40 %) ø Billigtarife sofort, Normaltarife im Hotel, wenige Tage vor Anreise oder sofort ø + i. d. R. im Hotel (Kreditkarten müssen bei Buchung hinterlegt werden) ø ø Billigtarife sofort, Normaltarife im Hotel ø Preisvergleich mit Hotel ø in 10 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage ø in 8 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage ø in 9 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage Listenpreis = Endpreis? ja ja ja befriedigend (2,75) Enttäuschend die standardisierten Hotelbeschreibungen, dazu schlechte Fotos und vergleichsweise wenige Bewertungen. Ansonsten so wie die Note: Durchschnitt. befriedigend (2,8) Übersichtliches Portal mit sehr guter Userführung. Das Sortiment beginnt bei drei Sternen, im Fokus stehen eher Geschäftsreisende. Anfragen noch Koh Lipe oder Cook Islands laufen ins Leere. befriedigend (3,1) Die Unserführung könnte besser sein. Auch beim Preisvergleich mit den Hotelwebpages überzeugte das Portal im Test nicht. Für viele Hotels liegen keine Bewertungen vor. 92 REISE & PREISE 4-2017
Stammkunden erhalten auch bei Portalen Rabatte Preiswertigkeit: So haben wir getestet Um die Preiswertigkeit zu beurteilen, haben wir Zimmerpreise von Hotels in zehn europäischen und weltweiten Metropolen recherchiert und mit denen der Hotelwebpages verglichen. In beiden Quellen suchten wir ein Doppelzimmer derselben Kategorie mit identischer Verpflegung (mit oder ohne Frühstück). Dabei haben wir jeweils die günstigste stornierbare und nicht stornierbare Rate herausgesucht. Recherchiert wurde am 14. bzw.15. August für den Reisetermin 30. bzw. 31. Oktober. Aber das ist noch nicht alles. Anbieter wie Agoda und Booking.com werben mit einer Bestpreisgarantie. Damit ist nicht gemeint, dass es den Hotels per Vertrag untersagt ist, die Portalpreise zu unterbieten; das wurde den Hotelportalen nämlich gerichtlich verboten. Nein, wer innerhalb von 48 Stunden anderswo im Internet »dasselbe Zimmer für denselben Aufenthaltszeitraum und zu denselben Bedingungen« findet, kriegt die Differenz erstattet. Erstens dürfte das kaum jemandem gelingen, und zweitens lohnt sich der Aufwand nicht. Interessanter ist das Angebot für Stammkunden (wobei man schon nach wenigen Buchungen als solcher eingestuft wird): Booking.com bietet um 10 Prozent günstigere »Genius-Tarife«, bei Hotels.com und Hotelreservierung.de er - hält man nach 10 bzw. 9 Nächten eine gratis im Wert des Durchschnittspreises der 10 Übernachtungen. Manchmal tauchen im Verlauf der Buchung Fragen auf. Die Informationen unter dem Stichwort »Hilfe« und die AGBs sind erfreulicherweise in der Regel auf Deutsch, aber zum Teil nicht sehr hilfreich oder gar verständlich. Zitat aus den Bedingungen von Hotel.de: »Jede Reservierung wird über den Vermittler als Erklärungsbote im Auftrag des Kunden an den jeweiligen Anbieter weitergegeben«. Alles klar? Wenn alle Stricke reißen, bleibt auch in Zeiten des Internets nur der Griff zum Telefon: Die Hotline ist meist zum Ortstarif oder gratis erreichbar, und das rund um die Uhr oder fast; lediglich bei Ehotel und Hotelreservierung.de hebt außerhalb der normalen Bürozeiten keiner mehr ab. Wo finde ich die besseren Preise? ANBIETER HOTELS.COM BOOKING.COM HOTELRESERVIERUNG.DE Website www.hotels.com www.booking.com www.hotelreservierung.de Hotline AUSWAHL / ZIELE (15 %) Anzahl Unterkünfte Städte Urlaubsgebiete INHALTE (10 %) Informationen 069-380789320 (Mo–Fr 8–22 Uhr, Sa–So 9–21 Uhr) ++ 325.000 ++ ++ ø ø Ausstattungsübersicht (wenig hilfreich) auf Deutsch, Lageplan 069-170776582 (Mo-So 0–24 Uhr) ++ 1.460.000 ++ ++ ø ø viele, aber standardisierte Angaben (i. d. R. auf Deutsch), Lageplan 0341-6505083900 (Mo–Fr 8–19, Sa–So 10–16 Uhr) + 300.000 ø ++ – ø Text oder Listen, i. d. R. auf Deutsch, wenig hilfreiche Ausstattungsübersicht, Lageplan Fotos ø viele, i. d. R. aktuelle Fotos vom Anbieter, aber keine Kundenfotos ø viele, i. d. R. aktuelle Fotos vom Anbieter, keine Kundenfotos ø viele, i. d. R. aktuelle Fotos vom Anbieter, aber keine Kundenfotos Bewertungen USERFÜHRUNG (20 %) Userfeundlichkeit/ Übersichtlichkeit + Bewertungen von Tripadvisor und hotels.com (dort sortierbar nach Reiseart) ø + in 4 Klicks zur Buchung: geradlinige Suche, übersichtliche Darstellung der Tarife, abgespecktes Formular am Schluss, + aktuell (max. 24 Mon.) und übersichtlich, nur von Booking.com-Kunden, vielfältige Filter + ++ geradliniger Buchungsprozess in 5 Schritten, hilfreiche Filterkriterien zum effektiven Eingrenzen, aber zu viele Einblendungen. –– nur wenige Bewertungen, z. T. veraltet, Quelle unbekannt ø völlig anders: schreiend-billige Optik mit Werbe - bannern, nur Veranstaltertarife, keine Gesamtpreise, sondern Differenz zum Einstiegspreis. 4 Klicks nötig. Ranking der Suchergebnisse –– nach »Bestseller«, Reihung intransparent –– nach »Unsere Topp-Tipps« Reihung intransparent –– nach »Empfehlung«, Reihung intransparent Sortierung nach… + Bewertung, Entfernung, Preis, Sterne + Bewertung, Entfernung, Preis, Sterne. Intransparent: »Top-Tipps« und »Bewertung & Preis« + Bewertung, Entfernung, Preis, Sterne Filterung nach… Handy Hilfe und AGBs BUCHUNG (15 %) Billigtarife Normaltarife Bezahlung ++ Ausstattung (Hotel, Zimmer), Bewertung, Entfernung, Hotelname, Preisspanne, Sehenswürdigkeiten, Sterne, Unterkunftsart ø Mobile Website, deutsch, Seiten in neuen Brow - ser fenstern, zu viel Scrollen, viele Einblendungen – Hilfe rudimentär – –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig ø 3–10 Tage vor Anreise stornier- und umbuchbar, danach Preis für 1 Nacht oder > 50% v. Gesamtpreis ø sofort oder im Hotel ++ Ausstattung (Hotel, Zimmer), Bewertung, Hotelname, Hotelkette, Preisspanne, Sterne, Stadtteil, Unterkunftsart + Mobile Website, praktikabel, deutsch, weniger Suchkriterien, mehr Handlungsaufforderungen + Hilfeeinblendungen, AGBs deutsch, aber sehr lang, FAQs ø –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig + z. T. bis 18 Uhr am Anreisetag stornier- und umbuchbar, danach i. d. R Preis für 1 Nacht ø Billigtarife sofort, Normaltarife i. d. R. im Hotel ++ Ausstattung (Hotel), Bewertung, Entfernung, Hotelkette, Preisspanne, Sterne ø Mobile Website, praktikabel, deutsch, Seiten in neuen Browserfenstern, Preise einzeln abzufragen – Hilfe rudimentär, AGBs auf Deutsch – –– nicht stornier- und umbuchbar, Gesamtpreis wird in jedem Fall fällig + 1–14 Tage vor Anreise stornier- und umbuchbar, danach Preis f. 1 N oder 90–100% vom Gesamtpreis – i. d. R. sofort PREISWERTIGKEIT (40 %) Preisvergleich mit Hotel Listenpreis = Endpreis? – – in 12 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage ja befriedigend (3,25) Hohe Trefferquote in allen Preisklassen, gute Userführung und nur wenige Klicks erforderlich. Preislich überzeugt das Portal eher nicht, im Test war das Hotel direkt gebucht oft günstiger. –– –– in 17 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage ja befriedigend (3,3) Booking.com hat für uns den besten Buchungsprozess im Test. Umso überraschender war es, dass der Marktführer im Test meistens teurer war die Direktbuchung beim Hotel selbst. – – in 12 von 20 Fällen teurer als Hotelhomepage ja ausreichend (3,5) Wurde seinem Slogan »Deutschlands günstigstes Hotelportal« nicht gerecht. Nachteile: Rechnung muss i. d. R. sofort bezahlt werden, Bewertungen stammen aus unbekannten Quellen. REISE & PREISE 4-2017 93
