KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA

“SOCIAL MEDIA BIEDT
KLANTENSERVICE ORGANISATIES
DE KANS OM ZICH STERKER EN
STRATEGISCHER TE POSITIONEREN.”
Dit vereist een omnichannel klantcontactstrategie, waarbij social klantcontact een
belangrijk, maar vooral een geïntegreerd onderdeel vormt. Social klantcontact
dient te worden ingebed in de klantcontactstructuur en niet langer ‘stand alone’
te worden georganiseerd.
In dit e-book gaan we specifiek in op klantcontact via social media. De rode draad
hierbij is onze visie dat social klantcontact aan klantenservice-organisaties dé
kans biedt om zich sterker en strategischer te positioneren. Hoewel het belang
van klantenservice binnen organisaties langzamerhand wordt onderkend,
worstelt het vakgebied nog altijd met een verleden waarin service vooral
als kostenpost is bestempeld en de scope ervan bovendien te beperkt was:
telefonisch, reactief en met name gericht op het ontvangen (en waar mogelijk
omturnen) van negatieve klantsignalen.
Service kan (en moet!) veel breder worden ingezet. Social media maken dat
mogelijk. In elke fase van de customer journey doen zich kansen voor om (via
sociale kanalen) proactief service te verlenen. Social engagement kan –mits
strategisch onderbouwd en structureel ingezet- de klantrelatie aantoonbaar
versterken.
Wij signaleren dus een gouden kans om het begrip klantenservice opnieuw
te definiëren, op basis van de volgende ingrediënten: strategisch, integraal,
omnichannel en waarde gebaseerd.
We wensen je veel succes bij het zetten van deze stap en ondersteunen je graag in
dit boeiende proces!
Esther Goos en Ernst Kruize
10 | KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE | 11