KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA

CASE UWV WEBCARE
KLANTENSERVICE VAN DE TOEKOMST
Op initiatief van Tieto, Scooperz en de Klanten Service Federatie kwam eind 2012
een grote groep klantenservice-professionals bijeen voor een seminar om te
luisteren naar en te discussiëren over de praktijkervaringen in webcare van UWV,
ABN AMRO en de Bijenkorf. Deze case beschrijft de presentatie van Jeroen
Bakker, adviseur nieuwe media van UWV.
Waar in de klantenservice-industrie nog wel eens wordt getwijfeld over omvang
en impact van social klantcontact, daar is UWV heel duidelijk: webcare is de
klantenservice van de toekomst. Hoewel de activiteiten nog relatief bescheiden
in omvang zijn (275 maandelijkse interventies door vier medewerkers), ligt de
ambitielat hoog. Vanuit de one-to-many gedachte moet webcare een substantiële
bijdrage gaan leveren aan de conversie van telefoonverkeer naar online, sociaal
contact. Organisatorisch opereert webcare daarbij vanuit het Klant Contact
Center en wel zodanig dat medewerkers telefoonwerk en webcare contact
blenden.
UITGANGSPUNTEN
UWV heeft inmiddels ruim drie jaar
ervaring met webcare. Men is in 2009
gestart vanuit een pilot-omgeving.
Zoals vrijwel iedere webcare pionier
is ook UWV gestart met een periode
waarin er alleen werd gemonitord.
Vervolgens is bepaald wanneer en
hoe te reageren en aansluitend is men
gaan interveniëren. De helft van die
interventies vindt plaats op Twitter,
de andere helft op een selecte groep
internetfora. De reacties van UWV
webcare zijn gebaseerd op een aantal
uitgangspunten:
• Conversaties die UWV aangaat dienen te voldoen aan een aantal
voorwaarden: Zakelijk, Efficiënt, Kort, Empatisch en Persoonlijk (de ZEKEP
formule);
• Het webcare-team reageert alleen met feiten, creëert daarbij geen nieuwe
content en gebruikt uitsluitend bestaande en traceerbare bronnen;
• Men geeft alleen antwoord op concrete vragen en reageert niet op
beleidszaken en andere issues die niet direct betrekking hebben op de directe
dienstverlening.
LESSONS LEARNED
Na een aanvankelijk bescheiden start, waarbij het webcareteam met name ‘onder
de radar’ opereerde treedt men nu vaker naar buiten. Uiteraard is dit mede
te danken aan de klanttevredenheid. De kwaliteit van Webcare wordt hoger
gewaardeerd dan die van service via meer traditionele kanalen. Toch heeft men
een aantal duidelijke en soms harde lessen geleerd:
22 | KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE | 23