KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA

• Time de start. De eerste sociale UWV interventie vond plaats op een
vrijdagmiddag in een fanatiek forum. Terwijl de medewerkers hun weekend
vierden ontplofte het forum. Op maandag werd Jeroen Bakker door zijn
management verzocht de stekker er al weer uit te halen. Hoe zo ongelukkige
start?
• Introductie gewenst. Ook is het van groot belang dat een webcare team en de
medewerkers zichzelf voorstellen, zeker binnen de communities waarin men
actief is. Wie ben je en wat kom je doen?
• Personal touch. Webcare is P2P in plaats van B2C of B2B. Persoonlijke
reacties van bestaande medewerkers zijn van groot belang. Mensen mogen
eerder een fout maken dan een organisatie. Toen UVW na een persoonlijke
start koos voor een zakelijker opstelling daalde de klanttevredenheid direct.
• Groot mandaat. Van webcare medewerkers wordt niet alleen verwacht dat ze
persoonlijk reageren, maar ook dat ze zaken direct oplossen. Dat vraagt een
ruim mandaat en behoorlijke regelruimte.
• Aansluiting front- en backoffice. Als webcare vanuit de Front Office rol direct
reageert, maar de aansluitende actie vanuit de Back Office drie maanden
op zich laat wachten, is de uiteindelijke dienstverlening imperfect. Hier is
alignment noodzakelijk.
• VOC. Klantfeedback via sociale kanalen lijkt momenteel meer impact te
hebben op stakeholders dan andersoortige klantsignalen. Relevante signalen
kunnen intern actief worden gebruikt om hiaten in klantprocessen aan de kaak
te stellen en verbeteringen af te dwingen.
NEXT STEPS
Als gezegd zijn de huidige webcare activiteiten nog relatief beperkt in onvang. Om
uiteindelijk impact te kunnen hebben op de migratie van 1:1 telefoonverkeer naar
1:N social klantcontact moet er nog een aantal stappen worden gezet:
• Meer kennis moet worden opgedaan omtrent stuur mechnismen en
bijbehorende KPI’s, zodat concreter kan worden gewerkt aan kanaalsturing;
• Bedieningsconcepten in de diverse contactkanalen moeten voortdurend op
elkaar worden afgestemd, zodat de klantbeleving omnichannel dezelfde is.
Webcare moet geen status aparte krijgen.
• Zoals uit bovenstaande al bleek moeten ook Front- en Backoffice op elkaar
aansluiten in de service strategie.
• Het is van groot belang om sociale klantdata, waar mogelijk, te integreren in
bestaande CRM data. Cliënten worden nu vaak nog niet als zodanig herkend,
omdat er (nog) geen koppeling is met bestaande systemen.
24 | KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE | 25