KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA

KPI’s C-Level management:
• Customer Effort Score: cijfer dat de moeite uitdrukt die (potentiële) klanten
hebben ervaren bij het opgelost krijgen van hun issue.
• Net Promotor Score: de welbekende aanbevelingsfactor.
• Klanttevredenheid: meting van tevredenheid.
• Retentie/klantbehoud: indicator van % behouden klanten na sociale interactie.
• Kosten per contact: de kosten per (afgehandelde) sociale interactie.
Bovenstaande omschrijving is niet uitputtend. Per organisatie zijn andere
variabelen relevant. Bovendien kan de invulling van stuurvariabelen individueel
verschillen. Tot op heden is er nagenoeg geen uniformiteit in de invulling van
KPI’s.
Kies daarom voor je organisatie die indicatoren die er echt toe doen en maak ze
SMART, zodat je daadwerkelijk kunt meten, rapporteren, analyseren en bijsturen.
Wil je ondersteuning bij:
• de opzet van de social media strategie?
• implementatie van social media in de organisatie?
• selectie en training van medewerkers?
• social media monitoring en management tool selectie?
• opzet en uitvoer van campagnes?
• andere werkzaamheden op het gebied van social media?
Neem dan contact op met:
Esther Goos (e.goos@scooperz.nl)
Ernst Kruize (ernst.kruize@tieto.com)
SOCIAL MEDIA ZIJN NIET GRATIS
Alhoewel het plaatsen van een tweet of status update in beginsel geen kosten
met zich meebrengt zijn social media zeker niet gratis! Uiteraard hoeven de social
media activiteiten niet gratis te zijn, mits ze de organisatie voldoende opleveren.
Dit onderstreept het belang van een goede business case bij de start van social
media activiteiten.
Een overzicht van de kosten waar je rekening mee moet houden:
Kosten voor de inzet van medewerkers
Of je social media nu intern of extern belegd, je hebt te maken met kosten voor
de inzet van personeel. Wil je social media goed inzetten op verschillende social
media tools dan moet je rekening houden met de tijd die medewerkers hieraan
kwijt zijn. Hoeveel tijd dit is ligt helemaal aan de intensiviteit. Dit kan variëren van
een ½ uur per dag voor 1 medewerker tot fulltime voor tientallen medewerkers.
Kosten voor de creatie van content en campagnes
Het is zinloos alle bestaande content door te plaatsen op social media. De
reclamefolder op Facebook plaatsen of de nieuwe brochure tweeten gaat je
organisatie niets opleveren. Social media vraagt dus om een vertaling van deze
brochures en folders. Dat betekent dat je extra kosten hebt voor content creatie.
Kosten voor fotografie, dtp werk, video creatie of tekst creatie (vaak in de vorm
van blogartikelen of white papers zoals deze). Deze activiteiten worden vaak
uitbesteed aan een social media bureau, evenals de kosten voor de opzet en
ontwikkeling van social media campagnes. De kosten die je hiervoor betaalt zijn
sterk afhankelijk van je doel en plannen.
38 | KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE | 39