GEMMA-procesarchitectuur - KING

4. GEMMA-procesarchitectuurmodel dienstverlening
4.1. Basisplaat procesarchitectuur dienstverlening
Afbeelding 6 toont de basisplaat van de GEMMA-procesarchitectuur. Het toont de verschillende
bouwstenen voor de dienstverleningsprocessen in samenhang. De bouwstenen zijn gegroepeerd
op logisch bij elkaar horende bouwstenen. In de onderste helft van de afbeelding zijn de groepen
procesbouwstenen van de ketenpartners opgenomen.
Afbeelding 6: Basisplaat gemeentelijke procesarchitectuur en ketenpartners
In de GEMMA-procesarchitectuur onderscheiden we vijf rollen, te weten: klant, klantcontact,
dienstverleningsmanager (orkestrator), vakspecialist en ketenpartner.
In de bovenste rij en de drie kolommen in de basisplaat staan de rollen:
Klantcontact: de rol die tijdens het informeren, aanvragen, of leveren van (tussentijdse)
resultaten het contact met de klant verzorgt. Dit kan een baliemedewerker zijn, maar ook
iemand in het klantcontactcentrum, op de postkamer of een telefonist;
Dienstverleningsmanagement (Orkestrator): de rol die de verbindende schakel is tussen
klantcontact (in verschillende kanalen) en behandelend of besluitend specialist en de
uitvoering van het dienstverleningsproces coördineert;
Vakspecialist: de rol die verantwoordelijk is voor de vakinhoudelijke behandeling van een
aanvraag, de besluitvorming hieromtrent, of het uitvoeren van een ander generieke
procesbouwsteen.
15