havana 20.indd - Folia Web

1144
Groot leed (‘ik heb heel mijn inbox gedeletete,
en nu?’) klein leed (‘we hebben
het hier koud’) en no-brainers (‘ik krijg
wel een bekertje, maar geen koffie’): het
leven van HvA-callcentermedewerkers
gaat niet over rozen. “Ik ga een call voor
u aanmaken.”
Eén ding is duidelijk: de HvA’er die vindt dat zijn of haar
vraag of klacht niet juist in behandeling is genomen
door het callcenterteam en verhaal wil halen, heeft daar
nog een hele klus aan. Vakkundig weggestopt in gebouw
Rivierstaete moet diezelfde HvA’er halsbrekende toeren
uithalen om het zenuwcentrum van de klachtafhandeling
te bereiken. Eerst melden aan de balie, daarna door
een draaideur-met-pasjessysteem, dan met een tergend
trage lift naar de tweede verdieping, waar een oplettende
portier de laatste hobbel vormt.
Het zenuwcentrum ziet er overigens vrij zenuwloos
uit: hier geen rijen medewerkers afgeschermd door
tussenschotjes die de beller hyper-chagerijnig te woord
staan en ook geen ‘er zijn nog tien wachtenden voor
u’-toestanden. Alleen de headsetjes van de aanwezige
medewerkers kloppen met het callcenterplaatje. Maar:
schijn bedriegt, blijkt. Twee van de zes medewerkers zijn
ziek, een invaller is nog haastig onderweg.
Een klein jaar zit het HvA-Callcenter – in de wandelgangen
‘afdeling 1144’ – nu in het pand aan de Amstel.
Voor die tijd viel 1144 onder de afdeling Klantenservice
van IT & Voorzieningen, maar na wat heen en weer
schuiven met diensten en afdelingen werd het callcenter
overgeheveld naar ITS-services. In het gebouw zit tevens
12 havana
het Informatiecentrum van de UvA, maar van zinderende
synergie tussen de collegae is echter geen sprake. Coordinator
Jan Meijer (37, sinds een jaar teamleider van
het callcenterteam, daarvoor vier jaar incidentmanager)
beaamt voorzichtig dat de samenwerking ‘summier is en
wat lastig van de grond komt’, maar wijt dat ook aan de
verschillen tussen de IT-systemen. Medewerker Arno
Veenstra (21) is wat bondiger: “Zo eens per maand
vragen we een telefoonnummer aan elkaar.”
sensitief zijn
Had eerst elke HvA-locatie een eigen telefonische
helpdesk, nu worden bellers collectief naar 1144 geleid
– of voor wie toch liever wat ‘menselijk contact’ heeft,
naar de servicebalies op de locaties. Dat er wat overlap
in de werkzaamheden zit, is volgens coördinator Jan
Meijer geen groot probleem, want verder onderscheiden
‘Het bekertje valt wel,
maar de koffie niet’
de twee zich moeiteloos: “Er zijn dingen die ze aan de
balies niet kunnen, en andersom. Problemen met een
computer laten zich bijvoorbeeld lastig aan een balie
oplossen. Vooruit: laptops uitgezonderd. Maar anders
voorzie ik veel heen en weer geloop.” Wachtwoordzaken
laten zich volgens coördinator Meijer dan juist weer níet
telefonisch regelen: “Dat mogen we zelfs niet, mensen
moeten zich daarvoor persoonlijk komen legitimeren.”
Als rond tienen de vierde man binnen komt vallen, is
de telefonische vraagbaak voor deze druilerige maandagochtend
compleet. Dat dat team uit louter mannen
bestaat, is volgens Meijer ‘puur toeval’. Maar het gebrek
aan een vrouwelijke teamlid blijkt geen enkel probleem:
“Ik merk geen verschil aan de telefoon.” Verschillen of
niet: eigenschappen als luisteren – ‘héél goed kunnen
luisteren’ – sensitief zijn en over behoorlijke sociale
en contactuele vaardigheden beschikken: dát maakt
volgens Meijer iemand een geschikte callcentermedewerker,
man én vrouw. Of zoals telefonist Luigi van der
Pal (18) – ‘ik heb zelfs onderbroeken via callcenterwerk
verkocht ’– het nuchter vertaalt: je moet ‘gewoon een
beetje normaal kunnen praten’ en ‘dingen fatsoenlijk
kunnen oppakken.’
Normaal praten dus, en dingen oppakken. Selectie
vind dan ook plaats via een heus inwerktraject. Dat
betekent: eerst een gesprek met de nieuweling, uitleg
over de werkzaamheden, een halfuur meeluisteren met
ervaren collega’s. “Daarna haken we ’m in.” Dat ik straks
ook zelf even wil plaatsnemen achter de knoppen, is
geen probleem, maar niet voordat ook ik eerst mee heb
geluisterd. Missers vist Meijer er vrij makkelijk uit: “Als
je iemand na een uurtje bij ieder telefoontje ziet denken:
daar heb je er weer zo een, dan is de zaak snel duidelijk.”
Verder wordt er gelet op opnemen en snelheid van
handelen en registeren. Ook het kunnen inschatten en
prioriseren van telefoontjes horen bij het setje capaciteiten
van een 1144’er: “Als er een printer stuk is dan
voelen we met je mee, maar dan gaan we ervan uit dat
je even naar een andere loopt. Is er een beamer stuk,
dan heeft niet alleen de docent daar last van, maar ook
meteen veertig studenten. Die krijgt dan voorrang bij
de doorverwijzing naar de zogenoemde oplosgroepen,”