Inspiratie voor marketeers - Nima

More documents

Recommendations

Info

Stel de klant centraal In 2006 introduceerde loyalty goeroe Fred Reichheld de NetPromoter®Score (NPS). Deze inmiddels ook in Nederland zeer populaire metric geeft in één cijfer weer hoe klanten over je denken. Hiervoor wordt simpelweg aan klanten gevraagd of zij hun leverancier zouden aanbevelen en waarom zij dit doen. Bedrijven met een hoge NPS stellen de klant centraal. In alle geledingen van de organisatie, van hoog tot laag, wordt er geluisterd naar wat de klant te zeggen heeft. Klanten worden uitgenodigd om mee te denken over productontwikkeling. Klantentrouw wordt beloond. Elk klantcontact is een positieve ervaring. Klantonderzoek als relatie-instrument Daarom behandelen we bij MarketResponse de klanten van onze klanten met alle égards. Wij zien klantonderzoek dan ook liever als een relatieinstrument. Daarin staat de klant centraal – het onderzoek is in zijn belang. Dat betekent dat we altijd een terugkoppeling geven van de onderzoeksresultaten. Individuele antwoorden zijn misschien nog wel belangrijker dan overall resultaten. Aan het eind van een onderzoek kan er toestemming gegeven worden om de eigen antwoorden te delen met de opdrachtgever. Het gespreksverslag, dat daardoor ontstaat, vormt een waardevolle leidraad voor het voeren van een relatiegesprek. In onze onderzoeken vragen wij alleen het strikt noodzakelijke. Een klant schiet er niets mee op als hij 20 minuten van zijn kostbare tijd heeft besteed aan het invullen van een vragenlijst waar hij eigenlijk zijn echte mening niet kwijt kan. Centraal staat de aanbeveelintentie. Vervolgens gaan we op zoek naar wat klanten tot ambassadeur maakt. Daarvoor vragen wij niet naar tevredenheid, maar naar enthousiasme. Wij zijn niet geïnteresseerd waarom klanten een 7 geven, maar wel in de achterliggende motieven voor een 9 of 10. Alleen echt enthousiaste klanten zijn overtuigde ambassadeurs. verdieping naar werkelijke drijfveren klanten Kwalitatief verdiepend onderzoek levert onmisbare inzichten in de werkelijke drijfveren van klanten. In deze gesprekken gaan we vooral in op de beleving door de klant van de relatie met zijn leverancier. Hierin komen de – vaak emotionele (pijn)punten aan het licht. Meer nog dan de kale cijfers, levert dit materiaal op waar onze opdrachtgevers van opkijken. Zij worden daarom van harte uitgenodigd om bij de kwalitatieve gesprekken aanwezig te zijn, om zelf te ervaren wat klanten zeggen of zelfs om in de gesprekken te participeren. nodig je klant uit om positieve ervaringen te delen Slagen marketeers er nog in om de connected customer te bereiken? Ja, maar dan moeten ze wel de dialoog met de klant aangaan. Dit vraagt om een andere focus. De meeste marketeers houden zich vanachter hun bureau vooral bezig met het werven van nieuwe klanten of wegzetten van nieuwe producten en niet met de vraag wat de bestaande klant echt wil. Om de connected customer in te zetten als extra marketingkanaal moet je beginnen met de klant centraal te stellen. Door te luisteren naar de klant kun je beter aan de verwachtingen voldoen en kweek je ambassadeurs. Klanten praten graag positief over je. Uit recentelijk door MarketResponse uitgevoerd onderzoek blijkt dat de meeste Nederlanders liever over een positieve ervaring een testimonial schrijven op het internet, dan op basis van een negatieve. Ambassadeurs vertellen het verhaal door. Benut deze kans! Drie tips om van klanten ambassadeurs te maken: 1. Stel je klant centraal, in plaats van je product 2. Ga de dialoog aan met je klant, zodat je weet wat hij werkelijk wil 3. Beloon je klant voor loyaal gedrag. Cris Donze, Expert Klantmanagement MarketResponse c.donze@marketresponse.nl 54 55
Bronnen 0 O’reilly, Tim O’reilly, What is web 2.0, 2 oktober 2005 1 Vincent Evers, Congres Internet Overleven Tijdschrift voor Marketing Nieuws, Stir: Nederlanders steeds vaker en langer online, 4 februari 2008 Adformatie Nieuws, Nederlanders actiever online, 3 maart 2008 Adformatie Nieuws, Google, Hyves en Nu.nl tijdsbestedingtoppers, 14 april 2008 2 Microsoft Digital Advertising Solutions, Context Matters, 2008 3 Futureyes Inspiratieblog, Margot van Beusekom, Postbank en Habbo: Bizznizz lounge, 27 augustus 2007 4 Marketingfacts.nl, Polle de Maagt, Hyves voor marketers, 3 juni 2006 5 Marketingfacts.nl, Polle de Maagt, Flickr voor marketeers, 6 juni 2006 6 Lewis Global Public Relations, The business value of blogging, maart 2007 7 Jungle Rating, Bart Schultz, Hoe kunnen bedrijven profteren van Twitter, 25 september 2007 8 Marketingfacts Wiki, RSSMarketing, Hoofdstuk MF Jaarboek 2007 9 Jungle Rating, Tim Besselink, Succesvolle webwidgets, 27 augustus 2007 10 Marketingfacts.nl, Fabian de Graaf, Klantenservice steeds beter afgehandeld door chatbots, 17 oktober 2007 11 Frankwatching, Frank Janssen, Game advertising: een ijzersterk verhaal, 17 december 2007 12 Opinieweblog, Joop Laan, Cocreatie is een maatschappelijk thema, 8 december 2008 Op deze tekst is een Creative Commons Licentie van toepassing 13 OMC Group, Chris Lawer, Eight styles of firmcustomer knowledge cocreation 14 Microsoft Dynamics, Hugo Leijtens, Wat is Customer Relationship Management?, 2004 ICSB Adviesbureau voor Marketing en Strategie, CRM Scan Loyaliteit, 2000 15 Platform 1995, ARA (via Pearson Education, Ed Peelen, Customer relationship management, pagina 56, 2006) 16 Womma Research Blog, 64 % of Internet Users want Consumer Ratings and Reviews, 13 februari 2008 17 MBlog, Rosa Efdé, Buzz Marketing, nieuwe term of eeuwenoud kunstje?, 3 december 2007 18 Marketingfacts.nl, Martijn Staal, Mobile Marketing in de supermarkt: meer dan alleen adverteren, 5 december 2007 19 Trafficbuilders, Tjeenk Willink, Zoeken met Google in 2010 en de gevolgen voor zoekmarketing, 10 september 2007 Met dank aan Bij de totstandkoming van de NIMA Marketingagenda 08/09 heeft het NIMA gebruik gemaakt van diverse bronnen. De volgende artikelen hebben wij geraadpleegd voor het hoofdstuk Connected Customer: Marketingfacts, Caroline Kostner, Web 3.0 volgens Google.nl, 8 augustus 2005 Sync.nl, Ewald Smits, Web 3.0. denkt en handelt als een mens, 13 juli 2007 Marketing 2.0, Emmanuel Badia, Online surpasses radio ads, usergenerated content sites make more than $1,6 billion, 28 juni 2007 Wikipedia, marketing 2.0, april 2008 RUG City, Bas Cordewener, RUG City de start van een virtual community, april 2008 CCM, Dirk Stulp (Corniche), Hoe zit het met de toekomst, nr 12006 Marketingportaal.nl, Pascal Selles, Webwoordenboek Community, april 2008 Leimeister & Kremar, Mikko O.J. Laine, Key Succes Factors of Virtual Communities, 2004 Influential Marketing Blog, Nikon uses Flickr to launch the Nikon Stunning Galery, 5 juni 2006 Wikipedia, wiki, april 2008 NOiV, Wat is open source software, april 2008 CRM News, Louis Columbus, Blog Mining Gets Real, 3 juni 2005 SP Tribune, Jan Marijnissen, Over m’n weblog, mei 2006 Bernaisesource, Dan Greenfield, Coca Cola Launches a Corporate Blog, 30 januari 2008 Dutchbloggies.nl, beste zakelijke weblog: Bizz.nl, april 2008 Dutchbloggies.nl, Juryrapport Dutch Bloggies, 19 maart 2008 Emerce, Tjeerd Wiersma, Heineken en Qi in podcasting, 11 december 2004 Marketingportaal.nl, Pascal Selles, Widget Marketing, 10 augustus 2007 56 57 Harvard Business Review, Avatarbased marketing, 27 september 2006 ECP.nl, Bart W. Schermer en Marjolijn Durinck, De privacyrechtelijke aspecten van RFID, maart 2005 Molblog.nl, KariAnne Fygi, Grolsch gebruikt RFID als marketingtool op Lowlands, 30 juli 2007 Upstream, Marco Derksen, Connect & Develop, 15 maart 2006 Adformatie, Rob Beemster, Het adressenboekje van Unilever, 23 mei 2008 Intermediair, Bart van Oosterhout, The making of Jochem, 27 maart 2006 ZBC.nu, Wiebe Zijlstra, Buzz marketing, viral marketing, experience marketing; kunt u het nog volgen?, 2006 MultiLevel Marketing, Luc Sala, Rijk worden via de achterdeur, Herbalife, NSA, Piramide, Vitall, of toch Richonu, Ripofriend? Wikipedia, Virale Marketing, april 2008 ZBC.nu, Wiebe Zijlstra, Effectief toepassen van viral marketing en relatiemarketing of MLM Telegraaf, Viral movie SP breekt records, 24 februari 2007 Emerce, Proximity Experience, 16 juni 2007 Emerce, Remco Tomesen, SBS6 zet Bluetooth in voor promotie ijsdansshow, 17 januari 2007 Telecomvergelijker, Gratis mobiel bellen komt naar Nederland, 1 februari 2008 Forrester Research Inc., Suresh Vittal, How Technology Enables Inbound Marketing, 8 januari 2007 WAA Nederland, Judah Philips, Wat is Targeting? Infor, Customer relationship management marketing, april 2008
Page 1 and 2: In het sterk en snel veranderende m
Page 3 and 4: Fast Forward naar 2009 het moderne
Page 5 and 6: Foto: Israel Papillon 8 9 De Connec
Page 7 and 8: Wat zijn connected customers? het m
Page 9 and 10: Hoe zijn de customers nu connected?
Page 11 and 12: • Trendwatching: het is makkelijk
Page 13 and 14: Phil Mooney, dertig jaar lang histo
Page 15 and 16: games Dankzij de verbeteringen in m
Page 17 and 18: Van Creatie 1.0 naar Creatie 2.0 12
Page 19 and 20: Dichter bij de dierenarts Albert Vr
Page 21 and 22: Spreek ze aan op het juiste moment,
Page 23 and 24: Als je je niet positief kunt onders
Page 25 and 26: geef ze de kans contact met je te z
Page 27: Maak ambassadeurs van de connected

Inspiratie voor marketeers - Nima

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?