Inspiratie voor marketeers - Nima

Wat zijn
connected
customers?
het moderne marketinglandschap
ontstaat aan de hand van een
shift in mentaliteit en een shift in
technologie. de klant is anders
gaan denken en doen, én moderne
communicatiemiddelen maken een
groter bereik mogelijk. Is het één
de oorzaak van het ander?
Hoe het ook zij, beide shifts hebben onherroepelijk gevolgen
voor de wijze waarop marketing effectief kan zijn – de derde
shift. Termen als ‘Web 1.0’, ‘Web 2.0’ (en soms zelfs ‘Web 3.0’),
‘Marketing 1.0’ en ‘Marketing 2.0’ worden veel gebruikt om de
verschuiving op internet en in marketing aan te duiden. Maar
wat betekenen ze nou echt?
van Klant 1.0 naar Klant 2.0
Klant 1.0 liet informatie op zich afkomen en nam slechts
boodschappen in ontvangst. De marketeer was (actieve) zender
en de klant (passieve) ontvanger. Klant 2.0 is daarentegen
geïnformeerd, mondig, grillig, toont initiatief en heeft hoge
verwachtingen en eisen. Soms neemt hij zelfs productie­ of
procestaken over. Zo zijn helpdesks niet langer voorbehouden
aan het bedrijf, maar geven gebruikers elkaar advies. Ze vormen
wisdom crowds waarin problem seekers op eigen kracht
in contact komen met problem solvers, of het nu gaat om
prijsvergelijkingen, zoals bij Independer, of gebruikerservaringen,
zoals bij Virtual Tourist. Ze organiseren zich in groepen
als Boober en Community lend, voorbeelden van peer­topeer
banking. Ze wisselen digitale informatie uit in de vorm
van video, tekst, applicaties of software, en verbinden zich in
inkoopcollectieven als Pingelpartner. Klant 2.0 regelt online zijn
bankzaken en vult zelf via het web zijn meterstanden in. Klant
2.0 wacht niet af, maar participeert.
van Web 1.0 naar Web 2.0 (en Web 3.0?)
Bij Web 1.0 stond de geboden informatie centraal en betrof het
vooral statische websites. Web 2.0 introduceert online emotie
en gaat uit van een participerende houding. Het zijn dynamische
sites en programma’s die gebruikers uitnodigen te creëren
en te delen. Web 2.0 is net als je leven, maar dan online. Je
staat in direct contact met vrienden, deelt ervaringen en stuurt
foto’s en video’s om elkaar op de hoogte te houden van wat je
doet. Social networking en bloggen zijn essentiële bouwstenen
van Web 2.0, het podium voor alles wat digitaal opgeslagen
kan worden: zelfgemaakte content, recensies, tekst, beeld,
video, muziek, programma’s. Het faciliteert onderlinge contacten
en creëert virtuele locaties. Web 2.0 belichaamt daarmee de
verschuiving van een verzameling websites naar een volledig
platform voor interactieve webapplicaties. En iedere eindgebruiker
op het wereldwijde web heeft toegang.
Van web 1.0 naar 2.0 0
Web 1.0 > Web 2.0
DoubleClick > Google AdSense
Ofoto > Flickr
Akamai > BitTorrent
mp3.com > Napster
Britannica Online > Wikipedia
Personal websites > Blogging
Page views > Cost per click
Publishing > Participation
CMS > Wiki’s
Directories > Tagging
(overgenomen van O’reillynet.com 0 )
12 13
LEGO aan de slag met Web 2.0
LEGO loopt voorop in het betrekken van de klant bij
het bedrijf. Gebruikers worden uitgenodigd mee te
denken over productontwikkeling en kunnen online
hun eigen creaties ontwerpen in de LEGO-factory.
Behalve goodwill creëert dit een buzz die doorklinkt
in de hele webcommunity die rondom het merk is
gecreëerd.
Inschrijvers op de LEGO-site kunnen hun eigen
webomgeving creëren, waar ze in contact treden
met andere geregistreerden, ideeën uitwisselen en
persoonlijke LEGO-creaties kunnen uploaden. Via ditzelfde
kanaal ontvangen ze ook het LEGO-magazine
en nieuws, informatie en links naar interessante
offline activiteiten. Daarnaast worden LEGO-medewerkers
gestimuleerd een weblog aan te maken
en zo een dialoog aan te gaan met de diverse doelgroepen.
En door sponsoring van weblogs ontstaat er
positieve merkaandacht, wat weer meer bekendheid
en afzet oplevert. De website wordt tegelijk benut om
producten te verkopen die in de winkel niet meer
verkrijgbaar zijn. Dit verruimt de assortimentskeuze
voor consumenten, die niet langer achter de massasmaak
hoeven aan te lopen. LEGO pakt hiermee
de nichemarkten mee – een mooi voorbeeld van de
Long Tail.
Al deze Web 2.0-activiteiten van LEGO resulteren in
een hechte band met de klant. Een klant die in de
uitwisseling van informatie ‘geruisloos’ zijn gegevens
doorspeelt aan het bedrijf, en daardoor beter bereikbaar
is.