Inhoudelijk discussie over Quality Monitoring - Callcenter Makelaar

Inhoudelijk discussie over Quality Monitoring
Hoe gaat men als organisatie om met het monitoren van agents
Als het gaat om het opnemen en monitoren van telefonisch klantcontact is er nog altijd een
duidelijk negatief gevoel dat overheerst. Te vaak wordt gedacht dat het bedoeld is om tegen
agents te gebruiken. De kenners uit de branche gaan ervoor strijden om dat beeld te
veranderen, zo bleek tijdens een discussiemiddag van de CCMA.
Een ferme inhoudelijke discussie over kwaliteit en kwaliteitsmonitoring in callcenters. Dat was het
doel van de bijeenkomst op donderdagmiddag 26 mei op het hoofdkantoor van verzekeraar
Interpolis in Tilburg. Om meteen maar met de deur in huis te vallen: het doel werd die middag niet
helemaal bereikt. Zo smoorde de discussie over de invloed van de nieuwe Telecomwet wegens het
ontbreken van de uitgenodigde jurist in het panel van deskundigen. Ook kwam de
discussie tussen panelleden en gasten uit de sector niet altijd even goed op gang. De felheid
ontbrak een beetje, maar dat kan ook liggen aan het feit dat het kwik die donder dag boven de
dertig graden kwam en veel bezoekers met hun gedachten wellicht al bij het strandbezoek van het
naderende week einde zaten. Desondanks leverden de tientallen stellingen die door CCMAvoorzitter
Edwin Vierbergen werden geponeerd genoeg gespreksstof op voor een interessan te
middag. De centrale discussie werd gevoerd door een panel van deskundigen: Gerard Burgering en
Geert van Ouwerkerk van Household Supplies, Karin Leyten van Topscore, Luuk Ros van
Telecommerce Magazine, Edwin van Wijk van ITO, Joop Hofland van vakbond De Unie, Harold de
Bock van Market Response en Jan Rozendaal van BRW.
Stellingen
Een aantal van de stellingen waarover werd gediscussieerd:
• Monitoring is alleen bedoeld om de wijze van communiceren te beoordelen, de
productinhoudelijke kennis doet er niet toe.
• Medewerkers waarvan persoonlijke gesprekken zijn opgenomen, mogen hierover
iets te horen krijgen tijdens de evaluatie.
• Monitoring wordt gebruikt om de medewerkers op een hoger niveau te brengen en ze zekerder
te maken, niet om ze af te branden.
• Kwaliteitsmonitoring legt veel personele en tijdsdruk op de organisatie, terugverdienen doe je
het toch nooit!

Inhoudelijk discussie over Quality Monitoring
Hoe gaat men als organisatie om met het monitoren van agents
BIG BROTHER
De centrale vraag van de dag was of het als bedrijf of organisatie netjes is als je agents
monitort, hoe je daarmee moet om omgaan en wat klanten daaraan kunnen hebben. Hierbij werd al
snel duidelijk dat veel panelleden en bezoekers er ondertussen een beetje vervelend van worden
dat de callcenterbranche altijd op een negatieve manier wordt benaderd. Dat werkt volgens velen
door in de discussie over monitoring. Terwijl werknemers in andere branches vanzelfsprekend
worden afgerekend op hun manier van werken, gaat er bij de monitoring van agents al snel een Big
Brother-gevoel meespelen. Dat terwijl er volgens de branche juist uitgegaan moet worden van een
positieve benadering: als we onze medewerkers wijzen op fouten, ze helpen hun manier van werken
te verbeteren en blijven werken aan efficiëntie, wordt de klant, de agent en het bedrijf daar beter
van. Dat gevoel moet in de toekomst doorklinken in de discussie over monitoring, zo bleek tijdens
de discussie. Als de dag tot doel had de eensgezindheid en het zelfvertrouwen van de branche te
onderstrepen, dan kan de CCMA duidelijk tevreden zijn.
De middag werd geopend door Allard Nooteboom van Interpolis, de gastheer van de dag. In zijn
presentatie werd duidelijk gemaakt waar de waarden van Interpolis als onderneming liggen (zie
kader). Wat het scherp houden van het eigen personeel betreft: het doel van de onderneming is om
de inner voice van haar mensen aan te spreken. Op die manier kan het personeel het beste omgaan
met de vrijheid, het vertrouwen, de verantwoordelijkheid en de verbondenheid die Interpolis van
haar mensen verwacht. De inner voice werd na een krachtig filmpje tevens mooi neergezet door een
zangeres, die een prachtig lied ten gehore bracht. De onverwachte solo kwam perfect tot zijn
recht, waardoor iedereen in de zaal goed wakker werd geschud. Na de presentatie van Interpolis
was het de beurt aan Edwin Vierbergen. Hij legde het panel een aantal stellingen voor, waar
vervolgens op gereageerd mocht worden door het publiek.
Door het opsteken van groene of rode kaarten konden deelnemers aangegeven of ze het wel of niet
eens waren met de stellingen. Er was duidelijk sprake van twee kampen. De leidinggevenden waren
eensgezind in hun rode kaarten bij de stelling dat kwaliteitsmonitoring wordt gebruikt als middel
om een ontslagprocedure kracht bij te zetten. Maar een aantal aanwezigen zag dit duidelijk anders.
Net als Joop Hofland van vakbond De Unie. ‘Ik durf er mijn hand niet voor in het vuur te steken dat
organisaties hun bevindingen niet gebruiken om mensen de laan uit te sturen.’ Ook vond niet
iedereen dat klanten dienen te weten dat gesprekken worden opgenomen. De conclusie van die
discussie was, dat het eigenlijk een goed idee is om klanten hiervan op de hoogte te brengen, zodat
ze weten dat er aan de kwaliteit van de service wordt gewerkt. ‘We moeten niet onder stoelen of
banken steken dat een organisatie zichzelf wil verbeteren op het gebied van klantcontact’, aldus
Gerard Burgering.

Inhoudelijk discussie over Quality Monitoring
Hoe gaat men als organisatie om met het monitoren van agents
Vooral de discussie over het wel of niet van tevoren aangeven dat een gesprek wordt opgenomen,
was interessant om te volgen.
Iedereen is het erover eens dat bij aanvang van een dienstverband moet worden gecommuniceerd
dat de mogelijkheid hiertoe bestaat. Maar de verschillende meningen kwamen goed naar voren toen
werd geopperd dat agents vervolgens niet op de hoogte gebracht dienen te worden wanneer
monitoring precies plaatsvindt. Je slaat de plank mis als je mensen van tevoren waarschuwt, omdat
ze zich dan wellicht anders zullen gedragen aan de telefoon om een goed resultaat neer te zetten.
Aan de andere kant komt Big Brother om de hoek kijken als je geen melding maakt van een
onderzoekje. De meningen bleven hierover duidelijk verdeeld. Dat was wel anders bij de
behandeling van de stelling dat kwaliteitsmonitoring veel personele – en tijdsdruk op de organisatie
legt en dat het terugverdienen van die investering onmogelijk is. Iedereen die hier iets zinnigs over
te zeggen had, gaf toch duidelijk aan dat monitoring feitelijk geen geld kost. Zolang bedrijven de
waarde inzien van de verbeterende werking van monitoring en klanten hier beter van worden,
hoeven daar geen ingewikkelde rekenmodellen op losgelaten te worden. Monitoren loont, aldus de
panelleden.
THERMOMETER
Na de discussieronde volgde een presentatie van Harold de Bock van Market Response. ‘Nog geen
twintig procent van alle inhouse callcenters biedt agents gescheiden instructies voor goede en
minder goede klanten. Dat terwijl de missie van een callcenter dient te zijn dat het een value
center is. Organisaties moeten zelf eens goed kijken waar de problemen liggen. Waarom belt een
klant zo vaak over dezelfde problemen? Zolang er in de organisatie niets aan die problemen wordt
gedaan, blijven dezelfde vragen maar komen. Dat heeft geen positieve uitwerking op de agents en
het is ook niet goed voor de naam van een organisatie. Daarom pleit ik ervoor dat agents door
leidinggevenden worden aangespoord om terugkerende klachten of vragen terug te koppelen aan de
afdeling waar
feitelijk het probleem rust. Oplossingsgericht denken kan van ieder callcenter een value center
maken’, aldus De Bock. Het idee dat een callcenter de thermometer van een organisatie is, werd
door vrijwel iedereen als voor waar aangenomen. ‘We moeten het oplossend vermogen van
callcenters gaan benutten’, zo stelt De Bock. Zijn andere stelling betrof het idee om een systeem te
gaan toepassen waarin monitoring continu plaatsvindt en waarin iedere agent dag in dag uit de
resultaten van zijn gesprekken onder ogen krijgt. ‘Niet om ze te demotiveren, maar vooral om te
communiceren dat het merendeel van de calls van de vorige dag gewoon goed gingen. Motiveren is
enorm belangrijk. Zaten er gisteren wat missers bij, dan kan een agent daar vandaag van leren en
zijn prestaties optimaliseren.’