Auditrapport - Blik op Werk
Auditrapport - Blik op Werk
Auditrapport - Blik op Werk
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Datum rapport:<br />
15-01-2013<br />
Kiwa Nederalnd BV.<br />
Statiosnpark 45<br />
4462 DZ Goes<br />
Telefoon 0113 253434<br />
Fax 0113 253622<br />
Internet www.kiwa.nl<br />
<strong>Auditrapport</strong><br />
<strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong> Keurmerk<br />
Resultaten cliëntenaudit 2012<br />
Kusters Scholing & Training<br />
Venray
<strong>Auditrapport</strong><br />
Organisatie<br />
Naam : Kuster Scholing en training<br />
Contactpersoon : Mevr. Toos Kusters<br />
E-mail : info@kusters-scholing.nl<br />
Vestigingsadres : Westsingel 5C, 5801 TT Venray<br />
Postadres : Idem<br />
Telefoon : 0478-532 132<br />
Fax : -<br />
Aantal vestigingen : 1 Medewerkers :<br />
Aantal dossiers : < 50 (excl. dienst 11)<br />
Onderzoek<br />
Soort onderzoek : Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong><br />
Onderdeel : Cliëntenaudit<br />
Datum onderzoek : 14-01-2013<br />
Datum rapport, versie : 14-01-2013<br />
Auditteam<br />
Lead Auditor : Sabine Hesdal<br />
Interviews:<br />
Data telefonische<br />
interviews<br />
: 14-01-013<br />
Gesproken met : In totaal 5 cliënten<br />
Vervolgafspraken<br />
De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken <strong>op</strong>: 11-02-2013 (resultatenaudit).<br />
Het plan van aanpak is door de auditor <strong>op</strong> 11 -02-2013 ontvangen en akkoord bevonden.<br />
Verbeteracties<br />
Beoordelingsresultaat : De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document).<br />
Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de<br />
verbeterpunten goed zijn <strong>op</strong>gepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie <strong>op</strong> dit<br />
punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong> besluiten dat<br />
de organisatie de norm „klantervaring‟niet gehaald heeft.<br />
Lead auditor Kiwa<br />
Naam: Sabine Hesdal<br />
Datum: 14-01-2013<br />
Handtekening:<br />
Kiwa Nederland BV.<br />
Stationspark 45<br />
4462 DZ GOES<br />
Telefoon 0113 253434<br />
Fax 0113 253622<br />
Internet www.kiwa.nl<br />
<strong>Auditrapport</strong> Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, cliëntenaudit 2009 2
1. Resultaten cliëntenaudit<br />
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema‟s zijn afkomstig van <strong>Blik</strong><br />
<strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit , versie 20-1-2009.<br />
Kiwa heeft van Kusters een lijst ontvangen met cursisten welke de cursus hebben afgerond of meer dan 75% er<strong>op</strong> hebben<br />
zitten. Kusters heeft tot nu toe alleen inburgeringscursussen gegeven en heeft hierdoor nooit een cliëntenaudit ondergaan.<br />
Gezien het feit dat een deel van de cursisten niet <strong>op</strong>gaat voor het inburgeringsdiploma zoals de Wet Inburgering het<br />
bedoelt, vallen deze cursisten bij <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong> onder dienst 1. Er hebben 5 gesprekken plaatsgevonden met cursisten. De<br />
gemiddelde leeftijd bedroeg 30 jaar.<br />
1.1 Voortraject/inzicht in aanpak<br />
Cursisten zijn <strong>op</strong> diverse manieren bij Kusters terechtgekomen. Twee cursisten kwamen via hun werkgever bij Kusters,<br />
een ander via de gemeente en weer een ander via een zoektocht <strong>op</strong> internet.<br />
Het 1e contact werd door alle cursisten als goed genoemd.<br />
Alle intakes vonden bij Kusters in Venray plaats. Eén cursist gaf tijdens het gesprek een complement over de locatie en<br />
het gebouw.<br />
Alle Cursisten gaven aan dat tijdens het 1 e contact de werkwijze en aanpak werden besproken, waarbij alles duidelijk<br />
werd uitgelegd. Ook werd aangegeven dat er een kleine toets was om te kijken welk niveau de cursist had.<br />
Meerdere cursisten gaven aan de intake en het eerste gesprek met Toos als erg prettig te hebben ervaren.<br />
Tijdens alle interviews gaven de cursisten aan dat ze tijdens het 1 e contact de mogelijkheid hadden om hun verhaal te<br />
doen. Hierbij werd goed geluisterd.<br />
1.2 Uitvoering<br />
Inventarisatie van de mogelijkheden gebeurde <strong>op</strong> basis van een gesprek. De gesprekken verliepen in alle gevallen naar<br />
tevredenheid van de cursisten<br />
Alle cursisten waren van mening dat Kusters de afspraken, wat betreft de uitvoering, nagekomen was.<br />
Over de snelheid van werken was men zeer tevreden.<br />
Het traject was volgens de mening van de cursisten voldoende afgestemd.<br />
1 cursist gaf aan dat Kusters erg meedacht met haar. Doordat zij dagelijks haar dochter van school moest halen, kon zij<br />
altijd iets eerder uit de les. Om toch haar doel te bereiken kreeg zij wat meer huiswerk mee, om toch met de groep mee te<br />
kunnen in de lessen. Dat vond ze erg prettig.<br />
Tussentijdse evaluaties vonden gedurende de lessen plaats, Er is/was altijd tijd voor een praatje.<br />
<strong>Auditrapport</strong> Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, cliëntenaudit 2009 3
1.3 Begeleiding<br />
Alle cursisten gaven aan een vaste docent te hebben. De meningen over de docenten en de manier van lesgeven zijn<br />
allemaal lovend. “ docenten zijn supergoed” en “ heel aardige mensen” zijn wat voorbeelden.<br />
“ leuk, duidelijke uitleg” werd ook genoemd.<br />
Alle cursisten gaven aan dat ze 1 of 2 keer in de week les hadden. Voor elke cursist werd gezocht naar de beste<br />
mogelijkheden in combinatie met werk en kinderen.<br />
1.4 Afronding<br />
Bij twee cursisten was het resultaat bereikt en hadden zij het examen behaald, bij de overige 3 cursisten was de cursus<br />
nog bezig of wachtte ze nog <strong>op</strong> de uitslag van het examen.<br />
Twee cursisten hadden geen evaluatie gehad, maar zij hadden nog geen examen gedaan. De overige wisten niet of ze een<br />
evaluatie hadden gehad, maar vonden dat ook helemaal niet erg. Tijdens de laatste les hebben ze een leuk gesprek gehad<br />
met de docent.<br />
1.5 Communicatie en bereikbaarheid<br />
3 van de 5 cursisten hadden voor contact via hun werkgever, dat ging goed. De andere 2 cursisten hebben wel contact<br />
gehad via telefoon of mail. Zij gaven aan dat ze altijd snel en vriendelijk geholpen werden.<br />
1 cursist gaf aan dat ze het erg prettig vond om ook alle afspraken <strong>op</strong> papier bevestigd te krijgen. Ook informatie over<br />
lessen of huiswerk werd <strong>op</strong> papier gezet.<br />
1.6 Organisatie<br />
Alle cursisten noemen Kusters heel flexibel.<br />
Over de aanwezigheid van de klachtenregeling en privacyregeling zijn de Cursisten niet zeker. Bij wat doorvragen komt<br />
het wel weer wat terug, maar het blijft voor hen moeilijk uit te leggen wat het precies inhoudt. Geen van allen heeft het<br />
klachtenreglement nodig gehad en had het meest contact met de docent tijdens de lessen.<br />
<strong>Auditrapport</strong> Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, cliëntenaudit 2009 4
1.7 Totaalbeeld<br />
Sterke punten:<br />
- “docent is super”<br />
- “fijne en enthousiaste docenten”<br />
- “niet zo‟n grote groep, dat vind ik fijn”<br />
- “ perfect”<br />
- “ beste school van Venray”<br />
- “ altijd goede uitleg, boeken erg goed”<br />
Als verbeterpunten worden genoemd door de verschillende geïnterviewde:<br />
- “Misschien wat meer spreken tijdens de les”<br />
- “Laatste tijd 2 keer in de week les. 1 keer per week is een beetje weinig.”<br />
- “Soms is het niveauverschil in de groep lastig als je <strong>op</strong> andere moet wachten, maar dat begrijp ik ook wel.”<br />
- “Misschien wat weinig uren.”<br />
Overall tevredenheid:<br />
Het gemiddelde cijfer dat werd gegeven is een 8! Waarbij het laagste cijfer een 7 betrof en het hoogste een 10!.<br />
<strong>Auditrapport</strong> Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, cliëntenaudit 2009 5
2. Plan van Aanpak<br />
De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de Cursistenaudit een verbeterplan <strong>op</strong> te<br />
stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden<br />
verwacht.<br />
In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld.<br />
Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn<br />
<strong>op</strong>gepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie <strong>op</strong> dit punt aan de norm.<br />
Plan van aanpak:<br />
<strong>Auditrapport</strong> Keurmerk <strong>Blik</strong> <strong>op</strong> <strong>Werk</strong>, cliëntenaudit 2009 6