Auditrapport Vertrouwelijk - Blik op Werk

® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Blad: 1/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013
Auditrapport
Organisatie : Vluchtelingen Werk Noord Nederland
Soort audit : Clienten audit
Toetsingsnorm : Blik op Werk
Hoofdlocatie : Groningen
Audit datum/data : meerdere data februari 2013
Projectnummer : 89200737-30
Lead Auditor : C.T.M. van den Braak
Datum rapport : 15 februari 2013
Vertrouwelijk
Alle rechten voorbehouden.
Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd, aan derden worden verstrekt en/of ter inzage worden gegeven,
en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, in elektronische vorm of op welke andere
wijze dan ook, tenzij met voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van TÜV Rheinland Nederland B.V.
Indien dit rapport in het kader van een opdracht aan TÜV Rheinland Nederland B.V. werd uitgebracht, wordt voor
de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de op de opdracht van
toepassing zijnde Algemene Voorwaarden voor advies, onderzoeks- en certificatieopdrachten aan TÜV Rheinland
Nederland B.V. en/of naar de in dat kader tussen de partijen gesloten overeenkomst.
© 2010 TÜV Rheinland Nederland B.V.

® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Blad: 2/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013
INHOUDSOPGAVE:
1 Inleiding 3
1.1 Uitvoering audit
1.2 Samenvatting bevindingen
1.3 Gegevens van de audit
2 Bevindingen 4
2.1 Voortraject
2.2 Uitvoering
2.3 Begeleiding
2.4 Afronding
2.5 Communicatie en bereikbaarheid
2.6 Organisatie
2.7 Totaalbeeld

® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Blad: 3/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013
1 Inleiding
1.1 Uitvoering audit
In 2012 heeft Vluchtelingen Werk Noord Nederland het Blik op Werk keurmerk behaald. Dit keurmerk
kent een cyclus van 4 jaar. In het tweede jaar is een cliëntenaudit onderdeel van de toetsing.
Deze rapportage doet verslag van de clientenaudit.
Voor de uitvoering van de audit heeft Vluchtelingen Werk Noord Nederland een overzicht samengesteld
van de afgesloten trajecten in de periode 1 januari 2012 – 31 december 2012. De auditor heeft daaruit at
random 50 trajecten geselecteerd. De clienten uit deze trajecten hebben een brief gehad van
Vluchtelingen Werk Noord Nederland waarin de cliëntenaudit werd aangekondigd en om hun
medewerking werd gevraagd. Er is één cliënt geweest die naar aanleiding van deze brief aangaf niet mee
te wilden werken.
De auditor heeft uit de lijst van de overgebleven trajecten willekeurige cliënten gebeld tot een aantal van
10 cliënten was bereikt voor een interview. Deze cliënten is telefonisch gevraagd naar hun ervaringen
conform de door Blik op Werk daarvoor gegeven richtlijnen.
1.2 Samenvatting bevindingen
Als er gekeken wordt naar de overall bevindingen kan er worden geconcludeerd dat alle geïnterviewde
cliënten overall tevreden zijn met de diensten van Vluchtelingen Werk Noord Nederland.
De cliënten zijn vooral positief over de manier van de eerste ontvangst en de begeleiding van de
begeleiders gedurende het traject. Zij voelen zich geholpen ook vanwege het luisterend oor, omdat zij in
eerste instantie als asielzoeker binnenkomen. Zij geven aan dat het contact met de begeleiders goed is.
Er zijn in ruime mate cursussen aan de geïnterviewden aangeboden, tevens hebben zij bijna allemaal
gewerkt op vrijwillige basis. Als belangrijkst aandachtspunt c.q. verbeterpunt komt naar voren dat een
aantal geïnterviewden niet alleen behoefte hebben aan maatschappelijke begeleiding, maar ook aan
meer contact onderling met mede allochtonen om meer uit hun isolement te komen. Dit horen zij ook
terug van andere allochtonen. Daar bedoelen zij ook mee dat zij vragen om “sturing” van Vluchtelingen
Werk hierbij bijv. in de vorm van het aanbieden van een zogenaamd vervolgtraject na de 1 e begeleiding
zoals een naaimiddag voor vrouwen of bbq avond etc.
1.3 Gegevens van de audit
De audit was ingericht als : cliëntenaudit i.h.k.v. Keurmerk Blik op Werk
Auditdata : 2012
Bezochte hoofdlocatie : n.v.t.
Het auditteam bestond uit
Lead Auditor : C.T.M. van den Braak
Auditor : H. Olivier

® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Blad: 4/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013
2 Bevindingen
2.1 Voortraject
Het overgrote deel van de cliënten zijn via de gemeente of asielzoekerscentrum bij Vluchtelingen Werk
Noord Nederland gekomen. Eén persoon heeft gezocht op internet en zelf contact met hen opgenomen. .
Uit de interviews is niet naar voren gekomen of de mensen een keuze hadden om een organisatie te
kiezen. Behalve één persoon welke voor hen heeft gekozen omdat men zo vriendelijk was en van
betekenis hoor hem kon zijn.
De geïnterviewde cliënten geven allemaal aan een prettig eerste gesprek te hebben gehad met duidelijke
uitleg van het te volgen traject.
2.2 Uitvoering
Uit de interviews werd door de taalbarrière niet duidelijk of er een plan van aanpak is opgezet.
Wel werd er aangegeven dat er naar hen werd geluisterd en dat men zeer behulpzaam was. Alle
geïnterviewden hebben gebruik gemaakt van een cursus, meestal de taalcursus gevolgd door een
grammatica cursus en 1 persoon ook een fietscursus.
Er is regelmatig contact met de begeleiders, veelal wekelijks.
2.3 Begeleiding
De geïnterviewde cliënten geven aan dat zijn overall tevreden zijn over de begeleiding van de
begeleiders. Een persoon heeft meerdere begeleiders waaraan vragen gesteld kunnen worden, overige
hadden of hebben nog steeds een vaste begeleider. Meestal is het contact wekelijks of minimaal om de 2
weken. Een persoon heeft nu geen contact meer met de organisatie welke als spijtig wordt ervaren.
De geïnterviewde cliënten noemen de begeleiders aardig, behulpzaam, stimulerend en betrokken. Ze zijn
overall zeer tevreden. Naast vragen kunnen de cliënten ook terecht bij hen voor eventueel ongenoegen.
Hier wordt ook naar geluisterd.
2.4 Afronding
Meer dan de helft heeft nog geen evaluatie / afrondingsgesprek gehad, omdat het traject nog doorloopt.
Zij hebben of nog een (taal)cursus of zij voeren nog vrijwilligerswerk uit. Door de taalbarrière is het niet
duidelijk geworden of de overige geïnterviewden een evaluatiegesprek hebben gehad. Een persoon gaf
aan het jammer te vinden dat er geen contact meer was met de organisatie omdat er momenteel geen
werk was.
2.5 Communicatie en bereikbaarheid
Alle geïnterviewden geven aan dat de medewerkers en de begeleiders van Vluchtelingen Werk Noord
Nederland goed bereikbaar zijn. Driekwart geeft aan wekelijks contact met de begeleider te hebben en te
praten over hoe het gaat en krijgt hulp bij eventuele onduidelijkheden. Zij reageren zowel telefonisch als
via email accuraat op eventuele vragen. Eenieder werd altijd teruggebeld of gemaild.

® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Blad: 5/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013
2.6 Organisatie
Door de geïnterviewden wordt aangegeven dat Vluchtelingen Werk Noord Nederland een flexibele
organisatie is waar geluisterd wordt naar de cliënten. Er wordt tijd voor hen vrijgemaakt. Ze voelen zich
begrepen. Eventuele aanmerkingen / verbeterpunten worden goed ontvangen en opgepakt. Geen van de
geïnterviewden geven aan klachten te hebben. Zoals boven aangegeven gaf één persoon aan dat het
spijtig was dat er geen contact meer was met de organisatie nu er geen werk meer beschikbaar was.
Het werd door het gesprek niet duidelijk of de persoon eventueel vrijwilligerswerk had afgeslagen.
2.7 Totaalbeeld
Door deelnemers worden de volgende sterke punten genoemd:
- De mensen voelen zich welkom bij de organisatie en hebben veel steun;
- De begeleiders zijn altijd behulpzaam, voelen vertrouwd en hebben een luisterend oor;
- Aanbod aan cursussen is goed, zo wordt er naast een talencursus bijv. ook een fietscursus
aangeboden;
- Alles is bespreekbaar, ook ongenoegen, dit wordt tevens opgepakt.
Door deelnemers worden de volgende verbeterpunten genoemd, die zij soms zelf ook in het perspectief
van hun eigen ontwikkeling plaatsen:
- Als belangrijkst aandachtspunt c.q. verbeterpunt komt naar voren dat een aantal geïnterviewden
niet alleen behoefte hebben aan maatschappelijke begeleiding, maar ook aan meer contact
onderling met mede allochtonen om meer uit hun isolement te komen. Dit horen zij ook terug van
andere allochtonen. Daar bedoelen zij ook mee dat zij vragen om “sturing” van Vluchtelingen Werk
hierbij bijv. in de vorm van het aanbieden van een zogenaamd vervolgtraject na de 1 e begeleiding
zoals een naaimiddag voor vrouwen of bbq avond etc. Een persoon gaf aan dat het gevoel van
isolement waarschijnlijk ook komt door het wat “stuggere” karakter van de autochtone medemens
in het noorden.
- . meer uitleg over financiën, d.w.z. waar dient een allochtone medemens als hij in Nederland komt
rekening mee te houden in financieel opzicht.
Als er gekeken wordt naar de overall bevindingen kan er worden geconcludeerd dat alle geïnterviewde
cliënten overall tevreden is met de diensten van Vluchtelingen Werk Noord Nederland.
De cliënten zijn vooral positief over de manier van het eerste ontvangst en de begeleiding van de
begeleiders gedurende het traject. Zij voelen zich geholpen ook vanwege het luisterend oor, omdat zij in
eerste instantie als asielzoeker binnenkomen. Zij geven aan dat het contact met de begeleiders goed is.
Er zijn in ruime mate cursussen aan de geïnterviewden aangeboden, tevens hebben bijna allemaal
gewerkt op vrijwillige basis. Als belangrijkst aandachtspunt c.q. verbeterpunt komt naar voren dat een
aantal geïnterviewden niet alleen behoefte hebben aan maatschappelijke begeleiding, maar ook aan
meer contact onderling met mede allochtonen om meer uit hun isolement te komen. Dit horen zij ook
terug van andere allochtonen. Daar bedoelen zij ook mee dat zij vragen om “sturing” van Vluchtelingen
Werk hierbij bijv. in de vorm van het aanbieden van een zogenaamd vervolgtraject na de 1 e begeleiding
zoals een naaimiddag voor vrouwen of bbq avond etc.
- einde rapport –