digitale versie downloaden - Opella

14
“Waar mensen werken, worden fouten
gemaakt. Het is belangrijk om te voorkomen
dat ontevredenheid leidt tot grote problemen,
die moeilijk zijn op te lossen. Daarom
zou ik zeggen: klaag als er iets niet in orde
is!” Aan het woord is Jacqueline Lambert,
de nieuwe klachtenfunctionaris van Opella.
Met welke vragen kunnen mensen
bij jou terecht?
“Alle klanten van Opella en hun vertegenwoordigers
kunnen een beroep op mij doen.
Natuurlijk is het goed als een klacht eerst
wordt besproken met degene op wie de
klacht betrekking heeft. Dat lukt niet altijd.”
kleine dienst
maart 2013 • nummer 3
Klagen? Doen!
Jacqueline Lambert, Opella’s nieuwe klachtenfunctionaris
“Klachten gaan soms over de kwaliteit van
zorg, als iemand bijvoorbeeld zijn medicijnen
niet op tijd krijgt. Bejegening is ook een
onderwerp van klachten: iemand voelt zich
bijvoorbeeld niet gehoord.”
Wat doe jij met een klacht
of onvrede?
“Ik laat mensen eerst hun verhaal doen.
Daarna bespreek ik met de persoon die
klaagt wat hij of zij met de klacht wil
bereiken en leg ik de klachtmogelijkheden
uit. Elke klacht wordt door mij (anoniem)
gerapporteerd aan de Raad van Bestuur van
Opella om verbeteringen in de hele
organisatie te realiseren.”
Hoe kunnen mensen jou bereiken?
“Ik ben onafhankelijk en werk voor Opella
via Quasir, een bureau voor klachtenbemiddeling.
Elke nieuwe klant krijgt standaard
uitleg over de klachtenregeling. Die is ook
terug te vinden op www.opella.nl of via het
Opella servicepunt, telefoon 0318 752222.”
Bereikbaarheid klachtenfunctionaris
Post: Opella, t.a.v. klachtenfunctionaris,
Antwoordnummer 108, 6710 VB Ede
Telefoon: 06 83521565
Klachtenfunctionaris@opella.nl
Opella betekent ‘kleine dienst’. Die kleine dienst is voor iedere klant anders, want iedereen heeft andere wensen
De Valkenburcht is paradijselijk
Na een val in de hal door hartfalen
kwam mevrouw Liebrand (90) in De
Valkenburcht in Oosterbeek terecht
voor tijdelijke revalidatie.
De Valkenburcht heeft veel voor
haar betekend. Inmiddels is ze weer
een paar weken thuis.
“Toen ik in De Valkenburcht kwam,
kon ik amper zelf op bed komen en
na drie maanden kon ik alles zelf
weer! Revalideren in De Valkenburcht
is echt paradijselijk. Het ziet
er allemaal schoon en netjes uit en
ze gaan er ook zo vriendelijk met
elkaar om.”
“Ik had een keurige kamer, de
therapie is goed en het restaurant
is geweldig. Je kunt daar echt
voortreffelijk eten. Ik voelde me
vreselijk verwend.”
“Iedere dag werd ik heerlijk
gedoucht, maar ze leren je ook om
het zelf te doen. Zodat je het thuis
ook weer zelfstandig kunt. Dagelijks
ben je daar aan het oefenen, want
het is niet de bedoeling om daar te
blijven. Ik zeg nu tegen iedereen:
‘Je hoeft niet in de put te zitten als
je wat overkomt, want je kunt naar
De Valkenburcht.’ ”
magazine
Portret
Meneer Peelen, 58 jaar
Opella helpt bij de dagelijkse
verzorging
We schetsen een portret van een Opella-
klant aan de hand van korte, maar krachtige
vragen en antwoorden. Als herkenning,
inspiratie of overdenking voor uzelf.
Wie is meneer Peelen?
“Ik ben een onrustige man. Een bezig
bijtje, dat veel contact met anderen zoekt.
Voordat ik kanker kreeg was ik nooit
chagrijnig, maar zo’n ziekte maakt je niet
de vrolijkste. Nu ben ik aan het herstellen
en nog veel moe.”
Wat maakt u gelukkig?
“Ik heb net een buitenlamp opgehangen.
Van zoiets simpels word ik heel gelukkig,
want dat hoefde ik vorige maand nog niet
te proberen. En mijn kleinkinderen
natuurlijk. Daar ben ik ontzettend gek
mee.
En wat verdrietig?
“Mijn ouders zijn allebei binnen drie
weken tijd overleden. Ik huil nooit, maar
toen heb ik veel gehuild. En nog steeds
soms. Want ook al gaat de tijd verder; het
blijft een gemis.”
Wat is uw mooiste karaktereigenschap?
“Dat ik graag anderen help. Een oudere
buurman met zijn tuin bijvoorbeeld.
Ik voel mee met andere mensen.
Ik ben altijd melkboer geweest, dat is ook
een heel sociaal beroep.”
Wat vindt u moeilijk aan uzelf?
“Ik kan slecht alleen zijn. Ben altijd in de
weer, druk, druk, druk. Een beetje meer op
mezelf. Dat zou ik wel willen kunnen ja.”
Bent u bang voor de dood?
“Eigenlijk niet. God maakt uit wanneer ik
ga. Als het mijn tijd is, krijg ik rust. En dan
zie ik verder wel waar ik terecht kom.”
Hoe zouden de mensen moeten leven?
“Ouderen en jongeren zouden elkaar meer
moeten begrijpen. Ouderen moeten niet
altijd zo zeuren over jongeren. Alsof wij
zelf vroeger altijd van die lieverdjes
waren! Jongeren kunnen ouderen meer
waarderen en van ze leren volgens mij.”
15