Klanttevredenheid in de schoonmaak - ISS

van een opdrachtgever naar aanleiding
van een probleem of klacht in
een nieuw daglicht.
Zo'n gesprek zou (met het bovenstaande
in het achterhoofd) als volgt kunnen
verlopen:
Véronique is de objectleidster van het
schoonmaakbedriif; Peter is de voor
schoonmaak verantwoordelijke facilitair
coórdinator van de opdrachtgever.
Peter: 'Véronique,
ik wil het ten slotte
nog even hebben over het feit dat jullie
specialisten vorige week de marmeren
vloer in de hal van onze hoofdingang
grondig hebben verpest. Hoe is dat nou
toch mogelijk?'
Véronique:
'Kijk Peter, dat zit zo. Wij
weten dat het leveren van alleen maar
kwaliteit door jou op den duur heel
gewoon zal worden gevonden. Je kijkt
er niet meer van op. Nu willen wij dat
jij een positieve beleving hebt bij de
kwaliteit van onze dienstverlening.
Daarom hebben wij (dat is onderdeel
van ons ISO 9OO1 gecertificeerd kwa-
liteitssysteem) de gewoonte om heel
goed getimed en gedoseerd, bewust
fouten te maken die we vervolgens op
een supermanier herstellen. We zijn
nu met het herstel van die vloer bezig.
Neem nu maar van mij aan dat lij over-
morgen tevredener zult zijn dan wanneer
we die vloer niet hadden ver-
oest'.
Tot zover deze innovatieve dialooq.
0ptimisme
Laten we het bovenstaande in alle rust
bezinken, dan zijn er minstens twee
aanleidingen voor optimisme. Allereerst
is het een geruststelling
dat het op zich
geen ramp is om een fout te maken,
mits herstel of compensatie mogelijk is.
En daar zit de tweede aanleiding voor
optimisme, want schoonmaakbedrijven
zitten wat dat betreft in een gunstige
positie. lmmers, als een dokter een fout
maakt, kan hil hooguit nog naar de begrafenis
gaan. Maakt een gevelreiniger
een blunder. dan kan hij altijd nog klimop
planten.
t - l
| * Nico Lemmens is vice-voorzitterVSR I
L I
VS?Voknieuws 4 in het kort
Doel
Het oonbieden von instrumenten
om te meten en in koart te brengen
in welke mote uw klonten tevreden
zijn over de dienstverlening door uw
sch o o n m o o kb e d rijf/- d i e n st.
en
ln beeld brengen binnen welke pro-
cessen de eventuele'verbeterpunte
n' moeten wo rd en g ezocht.
0pzet
. Deel 7 Hetwetenschoppelijk
koder;
- klanttevredenheid
- kwoliteit (de verwochte en
ervoren kwoliteit)
- INK en lS0
(kw a I it e it sv e r b e t e ri n g J
. Deel 2 Procesbeschrijving
scho o n m o o kd i e n stve rl e n i n g
(Process mopping en blue
printingJ
. Deel 3 De quickscon
Link met INK en lS0
. Continuverbeteren.
a B etr o kke nh e i d m a n o g e m e nt
a
Focus op klo nttevre d enheid
Aanpok
Met behulpvon process mopping en
blue printing. ln koort brengen von
de diverse processen o.d.h.v. flowchorts,
woarbij beslismomenten,
m e etm o m e nte n e n fo il p oi nts
i nzi chte I ij k w o rd e n g e mo o kt.
Processen
o ControctoÍsluiting
. Klochtenbehandelíng
o Aanstellenentroinen
schoonmaokpersoneel
. Communicotie
. Controctherziening
Donk aan
- studenten €rosmus Universiteit
o.l.v. dr. F. J. Gosseling
- ledenVSR-cornmissie
Kwoliteitszorg
- secretoriootVSR