ISSUE nr 1

ISSUe 1 ISSUe 1
De kracht van een goede samenwerking
vervolg van pagina 1
V.l.n.r.: Gert-Jan Cornelissen, Jacoba Posthumus, Saakje Krikke
gen, hebben we een partij ingekocht die
we gezamenlijk gebruiken. Daarnaast was
de jury ook te spreken over de heldere
instructies die we de medewerkers in het
hele microvezeltraject meegaven.’
Unieke samenwerking
Naast die expliciete loftuitingen van de
jury houdt de prijs tevens in dat de win-
naar aan de hoogste hygiënische kwali-
teitseisen kan voldoen. Cornelissen: ‘Maar
het gaat bij ons niet alleen om de beste
schoonmaak, ISS verleent ook beveiligings-
diensten. Naast beveiliging, bieden de
medewerkers van ISS Security & Services
ondersteuning bij het faciliteren van
avond- en nachtlandingen door de heli-
kopter. Iets wat voorheen alleen overdag
mocht gebeuren. De Landing Officer heeft
’s nachts wettelijk assistentie nodig om de
veiligheid te kunnen waarborgen en die
wordt geleverd door onze facilitaire mede-
werkers. Ook dat is een heel pragmatische
uitbreiding van onze service die voor de
klant ook nog eens kostenefficiënt is.’
Er zijn voor Cornelissen meerdere redenen
om een heel tevreden mens te zijn. Aan
het Leeuwardense succes ligt een unieke
relatie met de klant ten grondslag. ‘In veel
ziekenhuizen wordt informele samenwer-
king tussen bijvoorbeeld een schoonmaak-
bedrijf en de eigen facilitaire dienst een
beetje gezien als vloeken in de kerk. In ons
geval is die samenwerking zelfs formeel
gegrondvest in een joint venture.’ Die
unieke samenwerking tussen twee unieke
bedrijven heeft tot een unieke prestatie
geleid. Het bewijst dat ISS Hospital Services
en het MCL aan iets bijzonders bezig zijn.
Samen zijn ze op weg naar een integraal
Facility Services concept, waarbij een breed
pakket van diensten wordt aangeboden,
waaronder bijvoorbeeld schoonmaak, voe-
dingsdiensten, beveiliging, groenvoorzie-
ning, receptiediensten en logistiek.
Uitdaging
Cornelissen weet, als door de wol geverfde
in de facilitaire wereld, precies waar hij het
over heeft. ‘Voordat ik vijf jaar geleden in
dienst trad bij ISS deed ik hetzelfde werk,
maar dan voor een grote concullega. Ik
werkte toen in het oosten van het land.
Mijn huidige werkgebied bij ISS Hospital
Services bevindt zich in een geografisch
groter stuk, namelijk Groningen, Friesland,
COLOFON
‘We worden een steeds volwaardiger
partner van de klant. We streven samen
naar de hoogst haalbare zorg.’
Drenthe, een stukje Overijssel en de grote
polders. Eigenlijk alles boven Zwolle.’ Het
verschil met zijn huidige functie schuilt in
de sector die hij bedient. ‘Vóór mijn ISS-tijd
deed ik kantoren, industrie, overheid,
transport en scholen. Nu werk ik binnen de
zorg. Die sector sprak mij altijd al aan,
omdat de zorginstellingen van wanten
weten. Er zitten volwaardige gesprekspart-
ners tussen, waarvan ik vaak nog iets kan
leren. Dat maakt mijn werk interessant.
Ook is daaraan voor mij de uitdaging
gekoppeld dat ik zowel operationele als
commerciële eindverantwoordelijkheid
voor het gebied draag.’
Een van zijn ondersteunende projectmana-
gers, Saakje Krikke, is zelf ook afkomstig
van buiten ISS. ‘Ik werkte als Hoofd
Algemene Dienst voor het MCL, de klant
van ISS Hospital Services. Op het moment
dat de toenmalige projectmanager van ISS
opstapte raakte ik aan de praat en werd
mij gevraagd of die functie iets voor mij
was. Zo is het balletje deze richting uitge-
rold’, legt Krikke uit.
Jacoba Posthumus is eigenlijk de enige
echte MCL-rot in het vak. ‘Ik werk hier
vanaf 1986. Ik begon als Opleidingsfunc-
ISSUe is een uitgave van ISS Facility Services. Telefoon (030) 242 43 44. Fax: (030) 241 39 47. Postbus 8067, 3503 RB Utrecht. Internet: www.nl.issworld.com
E-mail: info@nl.issworld.com. Redactie: Veronique van der Kolk (ISS Cleaning Services), Brigitte Vink (ISS Catering Services), Josien Arts (ISS Property
Services), Ineke Smeekes (ISS Contact Centers), Leonie Verweij (ISS Facility Services).
Realisatie: Branding Media Groep, Haarlem. Vormgeving: Studio Bau Winkel.
Het copyright van ISSUE berust bij ISS Facility Services. Alle rechten voorbehouden. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens door derden verstrekt. Niets uit deze
uitgave mag worden gereproduceerd of vermenigvuldigd zonder schriftelijke toestemming van ISS Facility Services.
tionaris en werd uiteindelijk Opleidings-
adviseur Facilitair Beleid. Toen werd de
functie Sectorhoofd Facilitaire Services
vacant en ben ik op de leeggekomen stoel
beland.’ In het begin was het aanpoten om
de specifieke kennis van schoonmaakpro-
gramma’s en kwaliteitssystemen op te bou-
wen, maar dat lukte. ‘De inhoud kan nog
zo ingewikkeld zijn, zodra je de structuur
begrijpt kun je ermee werken.’ Haar stra-
tegie hielp haar om de inhoud van haar
functie meester te worden. Haar communi-
catieve vaardigheid leidde ertoe dat de
samenwerking tot zo’n succes zou uit-
groeien. ‘In mijn functie moet ik veel com-
municeren en verbindingen leggen tussen
leveranciers, mensen van onze eigen back-
office en ons facilitair bedrijf. Binnen onze
eigen dienst heb ik ook met uiteenlopende
werknemers te maken, schoonmakers en
andere facilitaire medewerkers. Als ik iets
met communicatie kan oplossen zal ik dat
nooit nalaten. Ik benadruk daarbij steeds
dat we klussen samen klaren en niet afzon-
derlijk. Ook onze overlegstructuur is strak.
Eens per zes weken zit ik bijvoorbeeld met
Gert-Jan en Saakje om de tafel. Zo tackel je
problemen in een vroeg stadium.’
feestelijke uitreiking golden service award
Tijdens een feestelijke lunchbijeenkomst in het Scheveningse Kurhaus zijn dinsdag 1 november de
winnaars bekendgemaakt van The Golden Service Awards 007. De award voor best schoongemaakte
project in de gezondheidszorg is gewonnen door ISS Hospital Services en de eigen schoonmaakdienst
van het Medisch Centrum Leeuwarden.
‘Het schoonmaakproces is hier dusdanig
geïntegreerd dat de eigen dienst en ISS
elkaar naadloos aanvullen. Het logistieke
proces zit knap in elkaar. In de samenwer-
king speelt ‘innovatief werken’ een grote
rol. De schoonmaakkwaliteit straalt’, aldus
de jury.
Naar de awards dingen zowel schoon-
maakbedrijven als eigen schoonmaakdien-
sten van bedrijven en organisaties mee.
Punten waarop de projecten worden
beoordeeld zijn: innovatie, organisatie,
Ook voor de samenwerking geldt dat die
strak gestructureerd is. Die geschiedt
namelijk binnen het kader van een joint
venture. Cornelissen: ‘Om de samenwer-
king met het MCL te verstevigen zijn we
een joint venture aangegaan, waarin
zowel ISS Hospital Services als het MCL
aandeelhouder is. Zo hebben we in feite
een apart bedrijf opgericht waarmee we
ook andere takken, zoals ouderenzorg,
kunnen bedienen. Die laatste tak valt bij-
voorbeeld onder de Zorggroep
Noorderbreedte, die wij hier in de regio
bedienen. Zo kunnen we in samenwerking
met het MCL een groot marktsegment
bedienen.’
Grensoverschrijdende service
Het patroon van uitbreiding van dienstver-
lening door de joint venture deed zich ook
voor in de dienstverlening van ISS. ‘We
begonnen met het schoonmaken van
alleen poliklinieken. Er waren toen nog
meerdere vestigingen van het MCL. Pas
sinds enige jaren concentreert alles zich
hier op de locatie Zuid, wat nu de enige
locatie van het MCL is.’ Niet alleen geogra-
fisch en qua marktsegmenten breidt ISS
Hospital Services uit, het doet dat ook qua
dienstverlening aan de klant. ‘Bij het MCL
begonnen we dus met schoonmaken, wat
nog steeds de kerndienst is die we verle-
nen, maar daar is ook beveiliging bij geko-
men. Onze beveiligingmedewerkers
hebben evenals onze schoonmakers een
ondersteunende taak.’ Dat laat zich mak-
kelijk in voorbeelden vangen. Zo zijn
kwaliteitsbeheersing, opleiding en relatiebe-
heer. Bij de beoordeling van de kandidaten
voor de titel Schoonmaker/Schoonmaakster
van het Jaar spelen onder meer een rol:
opleiding en ervaring, motivatie, vakken-
nis, relatie met opdrachtgever en collega’s
en kennisoverdracht.
Opmerkelijke prestaties
The Golden Service Awards zijn een initia-
tief van Kimberly-Clark Professional. De
Awards worden georganiseerd in het
schoonmakers bij ISS veel meer dan alleen
schoonmakers, schetst Krikke. ‘Denk hierbij
aan het opmaken en reinigen van bedden,
logistieke werkzaamheden, professioneel
bestrijden van virussen en/of bacteriële
besmettingen op de afdelingen, signaleren
van bouwkundige schades en schades aan
inventaris, assisteren bij helikopterlandin-
gen en -vertrekken. Ze nemen een bredere
verantwoordelijkheid voor het reilen en
zeilen binnen de ziekenhuismuren en zijn
zo een goede ondersteuning voor het ver-
plegend personeel en de facilitaire dienst.
Om die taken goed uit te voeren is wel wat
extra opleiding nodig, maar dat is voor de
meeste ISS-medewerkers geen probleem
en het levert ze een nieuwe status op,
namelijk die van facilitair assistent.’
In het steeds verbeteren van jezelf schuilt
een kracht van het ISS concept, denkt
Krikke. ‘Het is motiverend voor onze
medewerkers om door nieuwe werkzaam-
heden naar een hoger niveau te groeien.
Daar komt ook de sociale prikkel bij; onze
mensen hebben zo regelmatig contacten
met patiënten en ziekenhuispersoneel.’
‘Voor de relatie tussen ISS en de opdracht-
gever heeft deze visie op serviceverlening
nog een aantrekkelijk effect’, vult
Cornelissen aan. ‘We worden een steeds
volwaardigere partner van onze klant. Ons
doel is het creëren van een aangename
omgeving voor de patiënten, bezoekers en
staf. Wij streven met de opdrachtgever
naar de hoogst haalbare zorg.’
Verenigd Koninkrijk, Nederland, België,
Italië, Nieuw-Zeeland, Australië en Zuid-
Afrika. Met de Awards worden opmerke-
lijke prestaties in de schoonmaaksector
bekroond. Een onafhankelijke jury
beoordeelt de inzendingen. Bij de beoordeling
is de omvang van het project niet
van belang: centraal staat de kwaliteit
van de dienstverlening.
De bedoeling van The Golden Service
Awards is een bijdrage te leveren aan de
kwaliteit binnen de schoonmaaksector.
trots
De feestdagen waren nog niet voorbij of
we zaten weer volop in ons werkritme.
Toch wil ik nog even stilstaan bij het afge-
lopen jaar, waar ik vol trots op terugkijk. Ik
ben trots op wat wij met elkaar bereikt
hebben; een team van ISS Hospital Services
heeft daar zelfs een Golden Service Award
voor gewonnen! Trots op onze collega’s
die ervoor zorgen dat onze klanten tevre-
den blijven dankzij hun goede inzet. Trots
op onze acties op het gebied van maat-
schappelijk verantwoord ondernemen. En
trots op de collega’s die zich vrijwillig
inzetten voor een maatschappelijke orga-
nisatie. Het deed mij goed te zien dat we,
naar aanleiding van onze oproep in ISSUE
4 van 2007, weer hartverwarmende aan-
vragen hebben gekregen voor een finan-
ciële bijdrage uit het ISS Kerstfonds. Ik vind
het fijn dat ISS haar steentje kan bijdragen
en ik hoop dat we volgend jaar nóg meer
aanmeldingen tegemoet kunnen zien van
collega’s die zich in hun vrije tijd inzetten
voor de samenleving.
Natuurlijk is dit ook een goed moment om
vooruit te kijken. Onze doelstelling voor
2008 is dat nog meer klanten kiezen voor
onze geïntegreerde facilitaire dienstverle-
ning, zodat zij helemaal geen omkijken
meer hebben naar hun facilitaire zaken en
zich maximaal kunnen richten op hun
eigen werkzaamheden in een aangename
omgeving. Want naast bijvoorbeeld de
schoonmaak, regelen we dan voortaan ook
de catering, groenvoorziening, telefoni-
sche klantcontacten, ongediertebestrijding
en beveiligings- en receptiediensten voor
hen. Het spreekt voor zich dat wij alle
medewerkers van alle business lines hard
nodig hebben om deze doelstelling te ver-
wezenlijken. Want alleen dankzij hun inzet
en enthousiasme kunnen wij onze klanten
kwaliteit bieden.
Ik ben ervan overtuigd dat we er met
elkaar weer een mooi jaar van gaan maken
en ik vertrouw op een prettige samenwer-
king met onze collega’s en onze klanten.
Veel leesplezier!
gerard Brand
algemeen Directeur iss facility services