Het collaboratieve white paper van de direct ... - Erik Van Vooren

Michiel van Riemsdijk (Yourzine)
VAN EMAIL NAAR OMNICHANNEL
De markt waarin marketing service providers als Yourzine
zich momenteel bevinden, maakt een fundamentele transitie
door. Vanuit de volwassen wording van internet zijn
online marketing en emailmarketing een bedrijfskritisch onderdeel
geworden van de processen bij grote en kleine bedrijven.
De belangen worden groter, evenals de budgetten
die ermee zijn gemoeid. Niet vreemd, wanneer je bedenkt
dat elke in e-marketing geïnvesteerde dollar maar liefst
44,25 Euro aan gerealiseerde omzet oplevert (bron: Direct
Marketers Association).
Volgens Forrester Research zal in 2015 jaarlijks een bedrag
van maar liefst 2 miljard dollar worden geïnvesteerd
in emailmarketing in de V.S., dat is een toename van maar
liefst 54%! Nu zijn dat weliswaar cijfers die afkomstig zijn
uit de V.S., maar het is een bekend gegeven dat het dan
niet lang meer zal duren voordat Europa (grotendeels) zal
volgen. Vanuit onze praktijk onderkennen we deze ontwikkeling
dagelijks, kijkend naar de directe omzetten die wij
registreren vanuit de campagnes voor onze opdrachtgevers.
Email: Op zijn retour?
In Nederland is het populair te roepen dat email ’zijn beste
tijd heeft gehad’, maar het medium is met service alerts
vanuit commerciele transacties, loyaliteitsprogramma’s en
als koppelmiddel vanuit diensten als Facebook en Twitter
nog nooit zo intensief ingezet als nu. Wel verschuift de focus
van de exploitatie van techniek naar het verzilveren van
klantcontacten. In de toekomst gaat het dus minder om het
kanaal email zelf, maar meer om het doel dat de klant nastreeft
met zijn klantcontacten. Email kan dan toevallig een
van de dragers zijn, maar ook zonder email staan het kunnen
analyseren van databases en het vinden van de beste
contacten centraal.
Vandaag de dag benut nog slechts een deel van de merken
en adverteerders de kracht van een omnichannel benade-
ring van haar klant. Over vijf jaar zal dat de meerderheid
zijn. Moeten zijn. De hedendaagse consument dicteert en
eist. Kanaalonfhankelijk vraagt hij om informatie en service.
Geen gehoor geven betekent op de lange termijn klanten
verliezen aan die concurrent die wel systematisch meebeweegt
in de ontwikkeling en koppeling van kanalen en
processen.
De ene opdrachtgever wil enkel advies hoe hij het best zijn
klantcontactstrategie kan optuigen, de ander wil dat deze
ook voor hem wordt uitgevoerd. Het is key om via alle kanalen
doorlopend nieuwe informatie over de consument te
kunnen verzamelen voor profi lering en verrijking. Bedrijven
moeten eerst contact leggen met hun consument, dan
deze persoon leren kennen en vervolgens andere communicatiekanalen
bijschakelen waar gewenst. Dat wordt het
spel, de dans van de kanalen. Email is daar dus slechts
een van de kanalen in, maar dan wel een met een erg effi
ciënte identifi catie en daarmee persoonlijke servicegerichtheid.
Email is nog altijd een instrument om rekening
mee te houden. Juist het sterk persoonlijke karakter van
email maakt het een uitermate effectieve ‘kruiwagen’ van
boodschappen voor de verbinding van kanalen. Online en
offl ine, verbonden door mobile. Dit maakt email in ieder geval
de komende jaren een onmisbaar onderdeel van een
omnichannel wereld.
Persoonlijke ‘touch’ bij benadering
Het is juist die servicegerichtheid, de persoonlijke ‘touch’
die consumenten weet te binden aan een merk of organisatie.
Met weemoed denk je wellicht terug aan de tijd dat je
bij de bakker om de hoek een praatje maakte; iemand die
je soms zelfs tot je kennissenkring rekende. Daarom was
je loyaal aan zijn winkel. Dat is nu verleden tijd. We hebben
geen idee wie er bij de supermarkt het brood verpakt.
Internet en techniek stond destijds voor ‘afstandelijk’. Nu
zorgt diezelfde, weliswaar meer geavanceerde, techniek
ervoor dat we dat gevoel weer bij benadering terugkrijgen.
MET DE STEUN VAN SELLIGENT
DIRECT MARKETING EXPERTS WHITEPAPER 2012 • 34