Communication is the problem to the answer - Henk van Rossum

“Communication is the problem to the answer”
Dames en heren,
B I S N E Z
MANAGEMENT
Communicatie, wat een onderwerp! Daar weet u natuurlijk alles al van, als ervaren
managers. U bent waarschijnlijk in allerlei cursussen en coachingstrajecten door de
mangel gehaald over communicatie. Er zijn hele bibliotheken over dit onderwerp
volgeschreven.
Toch blijf ik het een moeilijke kwestie vinden; van jongs af aan ben ik al op het
verkeerde been gezet. Ga maar na: jarenlang deed ik erover om fatsoenlijk te leren
lezen en schrijven op school. Je leert opstellen te maken en samenvattingen, en
spreekbeurten beurten te houden en presentaties geven. Kortom, je werkt jaren aan je
schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheid. Dan ga je werken en krijg je die
onvermijdelijke communicatiecursus waarin ze je duidelijk maken dat 80% van alle
communicatie NON-VERBAAL ERBAAL is!! Waar heb ik al die jaren op school mijn tijd dan
mee zitten verdoen? Lastig onderwerp dus, communicatie. Ik heb vanavond voor u
een paar voorbeelden op een rij gezet over mijn worsteling ermee, die hopelijk
herkenbaar zijn..
Dat liedje van 10CC C stamt uit de jaren zeventig, uit mijn brugklastijd, het tijdperk
waarin kommuniekaatsie het helemaal was. De tijd van die verlopen hippietypes die
nergens voor wilden deugen en dus maar voor zichzelf iets gingen doen in de
kommuniekaatsie. Van die lui di die e daar óf hinderlijk rijk mee zijn geworden, óf in de
opvang voor dak- en thuislozen terecht zijn gekomen. Daarna kregen we in de jaren
tachtig de tweede feministische golf over ons heen. Toen kregen we te horen dat
communicatie nou typisch iets is waarin vrouwen van nature véél beter zijn dan
mannen. Gebaseerd op een spraakmakend onderzoek gepubliceerd in de Scientific
American. Daarin stond dat mannen gemiddeld 7000 woorden spreken per dag. Dat
is niet eens zoveel; er gaan er ongeveer 700 op een AA-4tje.
Alles lles wat u, heren,
gemiddeld op een dag zegt past dus op tien A4 A4-tjes. tjes. Maar vrouwen spreken
gemiddeld maar liefst - schrikt u niet - 20.000 woorden per dag! Drie keer zo veel
als mannen! En dan ook nog klagen dat mannen niet kunnen luisteren. Nee,
vrouwen kunnen dat natuurlijk ook véél beter. Tenminste, als ze eenmaal klaar zijn
met die 20.000 woorden!
Het onderwerp communicatie is volgens mij de laatste jaren een beetje
overgewaardeerd geraakt. Als manager, en zeker als u in het openbaar bestuur
werkzaam m bent, hebt u daar voortdurend mee te maken. Communicatie wordt altijd
genoemd als een van de grootste oorzaken van alles wat in elke organisatie mis
gaat. Elk medewerkersonderzoek, elk klanttevredenheidsonderzoek dat ik heb
gezien, elke politieke partij die zich afvraagt waar de kiezers zijn gebleven, elk MT
dat zich afvraagt waar het succes is gebleven: communicatie is altijd bij de oorzaken,
zo niet DE oorzaak. The The problem problem to to the the answer, answer,
zogezegd. Zeker als er onderzoek is
gedaan door externe adviesbure adviesbureaus. aus. Dan lezen we in het rapport dat de man in de
straat het contact kwijt is met de partij of het bestuur. Dat de medewerkster achter
1

de balie “zich niet meer herkent in onze visie”. Vertwijfeld roepen de bestuurders
elkaar dan toe: We moeten het beter ui uitleggen. tleggen. In Jip en Janneke taal liefst – een
grove onderschatting van het publiek. En dan wordt er een actieplan opgesteld en
gaan we allemaal keihard en beter communiceren. Maar ondanks al die inspanningen
verbetert er vaak helemaal niets. Waar ligt dat nnou
aan?
Ik ben geen communicatiedeskundige, verre van dat, ik ben een werktuigbouwer.
Maar ik heb wel een paar ervaringen die ik vanavond eens met u wil delen. Een paar
zaken rond communicatie die mij persoonlijk zijn opgevallen de laatste jaren. Ten
eerste: ste: communicatie is soms helemaal niet the the problem problem to to the the answer. answer Ik geef u
een voorbeeld. Er zitten hier ongeveer 40 mensen in de zaal. Zoveel medewerkers
had mijn vorige opdrachtgever ook, bij elkaar in de kantine. Ik stond daar en
vertelde ze de volgende de boodschap, en ze luisterden heel goed:
“Vanwege de zeer verliesgevende situatie van ons bedrijf, is er helaas geen ruimte
voor loonsverhogingen en worden er geen bonussen uitgekeerd. We houden voor
iedereen een loonstijging aan van nul procent”.
Duidelijk, toch?
B I S N E Z
MANAGEMENT
Nou, ik heb wat over me heen gekregen! Wát een slechte communicatie! Nee, dat
van die 0% was vervelend, dat begrepen ze wel, dat hadden ze ook wel verwacht,
dat was inderdaad een noodzakelijke maatregel, maar had ik dat niet véél beter
moeten communiceren?
Ik garandeer u dat als ik in de boodschap nul procent had veranderd in drie procent,
er dan niemand over communicatie geklaagd had. Het probleem is dat slecht nieuws
per definitie slecht gecommuniceerd wordt – want we geven bijna altijd de
communicatie de schuld van het feit dat we de inhoud van de boodschap zo
vervelend vinden. Dat is al een oud gebruik; in de oudheid werd de boodschapper
van slecht nieuws, een verloren veldslag of zo, gewoon onthoofd. Dat doen wij niet
meer, tenminste, niet t letterlijk. Maar in veel organisaties is het brengen van slecht
nieuws nog altijd carrièrebeschadigend, en we lijken nog altijd een Pavlovreactie te
hebben om ‘de communicatie’ de schuld te geven.
Een tweede maal dat ik twijfelde of Communication wel the e problem problem to to the the answer answer
is, kwam ik tegen in een artikel over de ondergang van de DSB bank. Die zou ten
onder zijn gegaan aan slechte communicatie, was de teneur. Vorig jaar om deze tijd,
in de aanloop van het hele debacle, kwam de ene na de andere uitgezo uitgezogen
consument bij TROS Radar klagen, maar van DSB kwam aanvankelijk geen krimp. U
weet wel, ze bleven eerst gewoon weg bij die consumentenprogramma’s (Fout!
Roept elke communicatiedeskundige). Daarna gingen ze alles rond die foute
hypotheken en driedubbele koopsompolissen ontkennen en bagatelliseren (Weer
fout!). Toen de kritiek tot stormkracht was aangezwollen en meneer Lakeman op de
ontbijt-TV TV zelfs opriep tot een bank run , toen werd er koortsachtig overlegd met alle
stichtingen van gedupeerden. Daar rol rolde de een akkoord uit, maar op het moment
2

B I S N E Z
MANAGEMENT
suprème, toen het akkoord getekend zou gaan worden, kwam DSB weer niet
opdagen. Zat Jelle Hendriks, u weet wel, die man met die droevige hondenogen van
de Stichting Probleemhypotheken, sip in de TV TV-camera’s te staren, want het zou ook
zijn moment suprème zijn geweest. En dat allemaal voor de ogen van heel het
vaderland. O,o,o, wat een slechte communicatoren daar bij DSB, en dan hadden ze
de bekende Klaas Wilting nog wel in dienst genomen! Die mocht alleen verklaren dat
hij niks kon zeggen. Dus ten onder ging de DSB, door groteske communicatiefouten,
volgens dit artikel. Ik twijfel daar ernstig aan. De slechte communicatie was
misschien een feit, maar niet het probleem. Als je hele businessmodel gebaseerd is
op woekerpraktijken ktijken en de hele markt daar achter komt en al je klanten in opstand
komen, dan kun je nog zo communiceren wat je wil – de inhoud van de boodschap,
datgene waar je voor staat, is het probleem en geen enkele spin doctor kan dat dan
nog rechtbreien. Daarom was DSB volgens mij gedoemd.
Er zijn natuurlijk ook gevallen waar communicatie wel the the problem problem to to the the answer answer is.
Heren, uw vrouw is de stad in geweest en heeft een nieuwe broek gekocht. Ze staat
ermee voor de spiegel en vraagt dan aan u de meest onmogelijke, de meest
verschrikkelijke vraag ter wereld: “Vind je dat ik te dik lijk in deze broek?”.
Bij mij slaat op p zo’n moment pure paniek toe. Wat moet je nou antwoorden? Wat
wordt er eigenlijk gevraagd met “Vind je dat ik te dik ben in deze broek?”. Voor ons
mannen betekent communicatie dat je gewoon rechtstreeks antwoord geeft op een
vraag. Communicatie is zakelij zakelijk. k. Een middel tot een doel. Zeker voor techneuten en
IT-ers; voor een IT-er er is communicatie niets anders dan het proces van uitwisseling
van data. Dan zeg je gewoon: “Ja inderdaad, je hebt een breder achterwerk in die
broek!”. Niet echt relatiebevorderend. Want wij weten inmiddels dat communicatie
voor vrouwen een andere functie heeft, namelijk het onderhouden van de relatie.
Daarom spreken vrouwen 20.000 woorden op een dag en wij maar 7000. Wij
mannen onderhouden relaties door samen dingen te gaan doen en verder vooral je
kop te houden. Niet doen, bedenk ik dus, geen rechtstreeks antwoord geven. Maar
hoe onderhoud je een relatie als je zo’n vraag krijgt? Als ik zeg “nee hoor, je ziet er
ge-wel-dig dig uit” dan ben ik niet authentiek. Als ik niks zeg, dan ben ik
ongeïnteresseerd. Als ik zeg “Nou, hij kleedt goed af hoor”, dan begrijpt ze
onmiddellijk “Hij vindt me te dik”. Aargh! Dus kom ik meestal niet verder dan een
heel slap: “H’m. Wat vind je er zelf van?”. En dat werkt geweldig, want al kletsend
komen we dan van de broek via teveel eten en drinken op de plannen voor de
volgende vakantie en de opvoeding van de kinderen en is de relatie weer prima
onderhouden.
En dan het eeuwige pièce de resistance in de communicatie: luisteren. De
allermoeilijkste opgave voor ons mensen. Ik kan het niet goed, daarom sta ik hier en
mag u het proberen. En zeg nou zelf: het is toch gewoon moeilijk om de hele tijd
naar mij te zitten n luisteren? Dat is zelfs wetenschappelijk bewezen. Onderzoek heeft
aangetoond dat het menselijk brein maar tien minuten, tot hooguit een kwartier,
concentratie op een spreker kan opbrengen. Langer gaat niet, uw gedachten zullen
afdwalen. En als u tien minuten uten haalt, vind ik dat nog knap, want mij lukt dat niet.
3

B I S N E Z
MANAGEMENT
Ieder heeft zo zijn persoonlijke luisterproblemen, bij mij is mijn luistervermogen naar
toespraken verkeerd geprogrammeerd. Dat komt zo. Vroeger, toen ik een klein
ventje was, ging ik twee keer per zondag mee naar de kerk, stilzitten en luisteren.
Onze dominee, Talsma heette de beste man, had een indrukwekkend zware,
galmende stem (hij had in die grote kerk in Den Haag de microfoon niet nodig) en
toeterde dan drie kwartier lang over mijn hoofd heen ddingen
ingen die ik als jongetje van
zes-zeven zeven jaar helemaal niet begreep. Wat doe je dan? Ik leerde om me terug te
trekken in mijn fantasie, in mijn eigen gedachtes. Dat werd een automatisme. Aan
het begin van de preek ging intern de schakelaar om: klik, aandach aandacht t naar binnen.
Een soort vegeteer-stand. stand. Daar heb ik nog last van, dat automatisme werkt nog
steeds: ik kan me met moeite concentreren op sprekers. Het is jammer dat veel
sprekers op bruiloften en begrafenissen, dominees en directeuren dat niet weten, dat
van dat maximale kwartier, dat had mij, en u, een hoop ellende bespaard bespaard.
Luisteren doe je natuurlijk niet met je oren, dat zijn maar een soort transmitters,
maar met je brein. Dat zit vol met ervaring, meningen, aannames, vooroordelen en
misvattingen, allemaal emaal filters waardoor we vaak niet goed horen wat er gezegd
wordt, en al helemaal niet wat er bedoeld wordt. Ons brein filtert onwillekeurig elke
boodschap. Dat kan extreme vormen aannemen, tot en met complete blokkades aan
toe. Ik sta het avondeten te ko koken ken en mijn zoontje van zeven vraagt aan me: “papa,
mag ik chips?” “Nee jongen, ik sta te koken, we gaan zo eten”. “O lekker, dan wil ik
paprikachips”. Herkenbaar? Eentje in dezelfde categorie maar dan uit de
managementpraktijk? Zelfde klant van het verha verhaal al van zonet, van die nullijn en geen
bonussen. Er wordt wat nagemopperd over de communicatie maar het personeel
begrijpt het en schikt zich erin. Kort daarna mailt de commercieel directeur mij: kan
je mijn bonus vast laten overmaken want ik ben bezig met een vakantiehuisje…
Op zulke momenten sta ik perplex. Mijn zoontje en deze commercieel directeur horen
de boodschap heel goed maar filteren die ter plekke weg omdat hij niet past bij wat
ze horen willen. Waar blijf je dan, met al je communicatiecursussen? Herhaling is de
kracht van de reclame, zeggen ze, dus ik bracht ik de zelfde boodschap gewoon nog
een keer, maar dan een beetje indringender. “Nee jongen, je krijgt geen chips, we
gaan warm eten, dat is gezond…” – het hele opvoedkundige verhaal. Mijn zoon zoontje
luistert met glazige ogen. Uiteindelijke reactie: “Papa, mmag
ag ik dan na het eten chips?”
Ik vertel aan die commercieel directeur: “we lijden dit jaar fors verlies. Bonussen
worden uit de winst uitgekeerd. Geen winst betekent dus geen bonus” – het hele
bedrijfseconomische edrijfseconomische verhaal. Hij luistert met glazige ogen. Uiteindelijke reactie:
“Kunnen we de bonussen dan niet over een half jaar uitkeren?”
Wat doen we daar nou aan? Niet zo heel veel, denk ik. Al die zaken die u in uw
communicatiecursussen hebt geha gehad d zijn waar, het heeft zin om te parafraseren, om
controlevragen te stellen om het begrip en het goed overkomen van de boodschap te
peilen, ik ben een groot voorstander van klantte klanttevredenheidonderzoeken, onderzoeken, begrijpt u
me niet verkeerd.
4

Maar communicatie is niet the the problem problem to to the the answer answer als de inhoud van uw
boodschap, datgene waar u voor staat, niet klopt. Communicatie is nooit goed
genoeg als de inhoud wel klopt, maar helaas niet populair is. En luisteren zullen we
altijd moeite voor moeten blijven doen, wan want t ons brein is er blijkbaar niet geschikt
voor. Dat kunt u vanavond ervaren. Straks komen er twee non non-verbale verbale acts,
mimespelers en muziek. Doe eens een leuk experiment, en luistert u heel goed naar
mimespelers die niks zeggen en naar muziek zonder woorden. Nee, niet afdwalen
met uw gedachten naar wat er vandaag is gebeurd en wat er morgen allemaal moet
gebeuren. Concentreren en luisteren gelijk een Zen Zen-boeddhist. boeddhist. Wat u dan hoort komt
uit uw eigen brein op, want de acts zijn woordeloos. Misschien verbaast u zichzelf
wel met wat moois, of juist iets heel lelijks, of iets verrassends, een nieuw inzicht.
Veel plezier vanavond en succes met de communicatie!
Henk van Rossum
Zaltbommel
Februari 2010
B I S N E Z
MANAGEMENT
5