Pdf van het hospitality magazine 'Welkom' - JSO

Hospitality Magazine
Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
In dit Hospitality Magazine
Een gastvrij CJG? Dat doe je zo! . Verras de klant . Bedrijfsleven
en zorg vinden elkaar . Jeugd en Co over Social Media in de jeugdzorg
. De kracht van de deelnemende bedrijven

2 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin 3
Met dank aan CJG deelnemers en de deelnemende bedrijven: Hema, Miele Nederland BV,
Nationale Nederlanden, Ons Doel en WestCord Hotel Delft.
Colofon
Uitgever JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling
Auteur Projectteam Gastvrij CJG
Vormgeving Barry Smits en Jaco Taal
Datum uitgave december 2012
Inhoud Hospitality Magazine
P4
Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar
Anneke Roozen, projectleider, blikt
terug op drie jaar projecten met het
bedrijfsleven.
Verras de klant
Leren = beleven
P6
P8
P10
De 11 geheimen van Onderscheidend
Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt
aan de eenheidsworst.
P14
Komt een vrouw bij de dokter; komt
een moeder bij het CJG?
Jeugd en Co
P14
Over Social Media in de jeugdzorg
Het sociale media prisma
P16
5 redenen om te twitteren
Stage verslag hospitality
Inspiratie CJG balies
Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’.
P23
P24
Ouders en medewererkers over gastvrijheid
in het CJG. Een onderzoek van
het Tympnaan Instituut.
P28
De kracht van de deelnemende
bedrijven
De klant centraal
P17
P18
P20
Een gastvrij CJG? Dat doe je zo!
P29

4 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Bedrijfsleven en
zorg vinden elkaar
Anneke Roozen, projectleider,
blikt terug op drie
jaar projecten met het
bedrijfsleven.
Die ochtend kwam ik gejaagd ons hoofdkantoor in Gouda binnen vallen. “Vertraging met
de trein”, klaagde ik. “En ik heb zoveel te doen vandaag!” De meeste collega’s knikten wat
meewarig en bogen zich weer over hun werk. Toch was er één collega, Kees, die even naar
me toe liep: “Jij hebt vast zin in koffie? Zal ik op de 3e zo’n lekkere cappuccino voor je halen? Ja,
voegde hij daar lachend aan toe: dat heb ik geleerd van mijn collega Yvonne: dat is gastvrijheid!”
Ik zei maar niets (Yvonne zit namelijk in mijn projectteam van “Een stage hospitality voor een
gastvrij CJG”). Ik heb Kees vooral uitgebreid bedankt. Mijn dag was weer gered! En in stilte was ik
trots op mijn project-collega die het concept van hospitality actief uitdraagt aan haar collega’s!
Hospitality… zo heerlijk besmettelijk!
Al drie jaar denkt het bedrijfsleven met ons mee over de vraag:
hoe krijgen we het CJG meer klantvriendelijk? Voor het CJG
betekent klantvriendelijkheid en klantgericht werken dat het
hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant.
Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener
en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant
over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg
is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerking
hebben op de effectiviteit van de hulp. JSO wilde af van
platgetreden paden en voordehand liggende oplossingen. We
zochten nieuwe inspiratie. Bij een sector die juist iets verder van
ons af staat, maar waar wel veel kennis te halen is.
Ik slaagde er in om een aantal zeer gerenommeerde bedrijven
te bewegen om dat avontuur met ons aan te gaan: Hema, Miele
Nederland BV, Nationale Nederlanden, WestCord Hotel Delft,
De Mammapoli van de Reinier de Graaffgroep, en anderen.
Bedrijven die bekend staan om hun klantvriendelijkheid en hun
sterk en positief imago. Zij waren op grond van hun interesse
en vanwege het maatschappelijk belang van het project bereid
om belangeloos met ons mee te denken. Voor bedrijven valt dit
onder de noemer “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen”.
De Hema verwoord het in haar mission statement zo:
“HEMA staat midden in de maatschappij en dicht bij de mensen. Wij
nemen verantwoordelijkheid voor die samenleving en streven voortdurend
naar een juiste balans tussen mens, milieu en bedrijfsvoering.
We willen goed zijn voor de mensen binnen het bedrijf én voor de
wereld om ons heen. Dat hebben we altijd gedaan en zullen we blijven
doen.”
JSO heeft in 2010 twee bijeenkomsten gehouden met
vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste
bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een
verdiepingsbijeenkomst. Dit mondde uit in een aantal tips
voor CJG’s, waarvan ik hier de belangrijkste zal noemen:
1. Werk als één team werken vanuit één visie
2. Zet een sterke identiteit neer
3. Werk aan een positief imago
4. Werk met het ‘hospitality’-concept
5. Creëer een prettige, open sfeer
6. Werk pro-actief
Binnen het project onderzocht het Tympaan Instituut welke
wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar
zijn voor het CJG.
2010
In 2011 werd de vertaalslag gemaakt naar de CJG praktijk.
Twee CJG’s namen deel als pilotlocatie: CJG Hoeksche
Waard en CJG Alphen aan den Rijn. Op beide locaties
hebben inspiratiebijeenkomsten plaatsgevonden met
het gehele CJG team. Daarin werden twee hoofdthema’s
uitgewerkt: het thema ‘gastvrijheid’ en het thema ‘imagoontwikkeling’.
Beide thema’s hangen nauw met elkaar samen.
Wil je werken aan een positief imago van je CJG, dan moet je ook
werken aan gastvrijheid. Om de resultaten van de pilots toegankelijk
te maken voor andere CJG’s werd een webpagina ontworpen,
www.jso.nl/deklantcentraal, met alle gebruikte werkvormen,
tips & tools, achtergrond en onderzoek. Bovendien hebben we
dat jaar het CJG spel gemaakt: “Gastvrijheid. De klant centraal in
het CJG”.
2011
In 2012 lieten 16 CJG-medewerkers uit Zuid-Holland zich
inspireren tijdens een tweedaagse stage bij het bedrijfsleven.
Hema, Miele Nederland BV, Nationale Nederlanden,
WestCord Hotel Delft en woningcorporatie Ons
Doel zetten hun deuren open en deelden hoe zíj in de
dagelijkse praktijk invulling geven aan hospitality. Belangrijke
lessen die de deelnemers uit hun stage meenemen naar hun CJG
worden gebundeld. Hierin keren eerdere hoofdthema’s terug:
• Bepaal je bedrijfsidentiteit en draag die uit
• Werk als één team
• Hospitality is gedrag!
• Zorg dat medewerkers blijvend worden gecoacht
Alle resultaten kunt u teruglezen in dit digitale HOSPITALITY
MAGAZINE.
Ook dit jaar heeft het Tympaan Instituut weer ondersteunend
onderzoek verricht.
2012
Een bijzondere ervaring
Werken met mensen uit het bedrijfsleven was een bijzondere
ervaring. Ik ben onder de indruk van wat het heeft opgeleverd.
Ik waardeer het enorm dat zij belangeloos hun kennis met ons
hebben gedeeld. CJG medewerkers mochten een kijkje nemen in
hun keuken De openheid van deze bedrijven hebben deelnemers
enorm op prijs gesteld en stimuleerde hen om ook op hun beurt
eerlijk naar hun eigen CJG te kijken. Ook bedrijven zelf rapporteerden
hun ervaring met de stage terug : “Je gaat weer met een
frisse, kritische blik naar je eigen bedrijf kijken. Zijn wij echt zo gastvrij
als wij zeggen en waar blijkt dat dan uit? CJG deelnemers stelden ons
kritische vragen. Verder doe je door uitwisseling in een groep met
andere bedrijven nieuwe inspiratie op. Heel waardevol!”
Wisselwerking
We zijn zelfs verder gekomen dan alleen inspiratie opdoen in
het bedrijfsleven. Er is een wisselwerking ontstaan. Waar de
CJG’s op zoek waren naar “lessen hospitality uit het bedrijfsleven”
is nu een tweede beweging ontstaan: namelijk van het
bedrijfsleven naar de zorg. Bedrijven die de vraag stellen aan
JSO: Hoe doen jullie dat in de zorgsector? Jullie hebben veel ervaring
in het voeren van moeilijke gesprekken met een klant; de
balans tussen afstand en nabijheid in persoonlijk contact; náást
de klant staan. Zo groeide het project naar leren en inspireren
over en weer!
Over de grenzen kijken van je eigen sector
Over de grenzen kijken van je eigen sector: ik zou het ieder
bedrijf en iedere organisatie aanbevelen! Het levert inspiratie
op, nieuwe ideeën, nieuwe contacten en onverwachte samenwerking
in projecten. Er is meer verbinding mogelijk tussen zorg
en bedrijfsleven dan je op het eerste gezicht zou vermoeden.
En wat mij betreft komt daar nog een derde partner bij: de
wetenschap. Dat voegt een nieuwe dimensie toe. We willen
tenslotte zaken meetbaar maken. Kun je bijvoorbeeld iets als
“beleving” meetbaar maken? En hoe kun je vanuit een lastige
setting als het CJG (een netwerkorganisatie) toch een sterk
merk neerzetten, werken aan “branding”, zoals dat heet in marketing
termen. Nieuwe vragen en nieuwe uitdagingen!
Verbinding zorg, bedrijfsleven en wetenschap
JSO heeft onlangs contact gelegd met de Vrije Universiteit Amsterdam.
Voor de deelnemende bedrijven organiseerde JSO een
exclusieve meeting waarin hoofddocent marketing dr. Mirella
Kleijnen van de VU met hen in gesprek ging over marketing en
klantvriendelijkheid. Haar presentatie “Beleef marketing!” bood
nieuwe inzichten en aanknopingspunten voor de toekomst.
Haar boodschap is: als je bezig bent met “branding” van je
bedrijf, zorg dan dat je uitstraling duidelijk en positief is en
geen gemiddelde. Je moet onderscheidend worden. En ook:
richt je erop dat het proces en de kwaliteit in orde is: de betrouwbaarheid
van medewerkers, de individuele aandacht voor de
klant. Werk bewust aan het opbouwen van vertrouwen met de
klant. Zowel bedrijven als universiteit hebben aangegeven meer
te willen halen uit de gelegd contacten. Ik denk dat de CJG’s
kunnen meeliften op deze positieve inzet. Bedrijfsleven, zorg en
wetenschap buigen zich over gezamenlijke vraagstukken. Deze
kans moeten we niet laten liggen!

6 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Verras de klant
Een B&B (letterlijk...)
Reclamebureau Publicis ontwikkelde deze heldere, humoristische campagne ter promotie van de bed & breakfast hotels
van B&B Hotels. Geen mooie praatjes, geen gepronk met de prachtige omgeving, geen interieurfoto’s vol veel te knappe,
ingehuurde modellen. Nee, gewoon het (h)eerlijke verhaal: een bed, een ontbijt en de prijs.
Zie ook Ads of the World
Reclame voor een balletstudio
Lachen zorgt ervoor dat er nieuwe verbindingen worden gelegd in je hersenen. Het is een gebeurtenis die je bijblijft. Verras
de klant en maak hem aan het lachten, zodat er een nieuwe verbinding wordt gelegd. Die ervaring krijgt een plaatsje
en wordt niet meer vergeten. Mooi voorbeeld is de beeldende reclame voor een balletstudio.
7

8 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin 9
Leren = beleven
Leren over gastvrijheid, klantbeleving, gastgerichtheid enzovoort. Kan dat online? Of beter alleen online? Als je
het mij vraagt niet! Waarom niet? Omdat al die zaken alles met gedrag te maken hebben en dat leer je niet
(althans onvoldoende) online. Daar moet je andere manieren voor kiezen.
We bespraken een 3-tal manieren om medewerkers van de CJG’s te
laten leren:
• e-learning (online)
• blended learning (on- en offline)
• het nieuwe leren (offline met onder andere inzet van inter-
actieve leermiddelen)
Door Erik van Straaten van Gastvrijheid en Meer.
Bij de keuze van het juiste ‘middel’ het is van essentieel belang om
rekening te houden met de doelgroep. Wat kunnen ze? Wat willen
ze? Hoe leren ze het best? En waar leren ze het best? Tja, en je hebt
met doeners te maken. Zorg er dus voor dat je ze boeit en dat er
iets te ‘beleven’ is. Anders raak je ze heel snel kwijt.
Betrekken, daar gaat het om. Geen eenrichtingsverkeer, maar
interactie. Een duidelijke en activerende rol voor de medewerker in
het leerproces. En daarnaast uitleg over het nut en belang van de
aandacht voor dit onderwerp. Waarom zetten we ‘de klant centraal
binnen het CJG?’.
Denk aan die oudere man die mijn de vraag stelde waarom al die
aandacht voor Gastvrijheid zo belangrijk is. Ik heb hem toen uitgelegd
dat het tegenwoordig al lang niet meer alleen om producten
gaat, maar veel meer om de manier waarop en waar we die producten
verkopen. Hierbij gebruikte ik het voorbeeld van ‘The Experience
Economy’. In dat boek, van Pine & Gilmore, wordt heel helder
duidelijk gemaakt hoe die verschuiving over de jaren heen heeft
plaatsgevonden.
De meerwaarde van een dienst zit (steeds meer) in de aandacht van
die de mensen geven, die de dienst leveren. En dan vooral in het
gedrag dat zij daarbij vertonen. Zijn maken het verschil. Daar moet
dus de focus op liggen in de ontwikkeling van een leermiddel voor de
CJG medewerkers.
Succes! Zorg voor beleving in het leren (dit is een mooi voorbeeld;
http://vimeo.com/27246366
www.gastvrijheidenmeer.nl
Think different
Het feit dat je eens rondneust in dit magazine geeft aan dat jij anders
durft te kijken. Je bekijkt de wereld met nieuwe ogen, op zoek naar
mogelijkheden en verandering. Je durft ook je eigen CJG te bekijken
door de ogen van de klant. En daarmee geef jij, net als vele grote
voorbeelden die je voorgingen, ruimte aan kansen voor verandering,
zo blijkt uit dit filmpje.
Online in gesprek met je klanten
Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback
geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht
van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen
van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende
stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij
een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal
input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten
bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan
met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelgesprekken).
Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om
feedback te geven in een online community. Een klantenservice
community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het
is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met
social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:
de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet
maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.
Lees er meer over.
Het geheim van de Hema
Iedereen kent het succes van de Hema. Elk huishouden in Nederland
heeft wel iets van de Hema in huis. Maar hoe komt de Hema nu aan
dat succesvolle imago? De Hema ontwerpt niet voor een waaier aan
gespecificeerde klantgroepen, maar ontwerpt voor een smaakgroep
(bijvoorbeeld van eenvoudig tot druk dessin). Hema houdt jaarlijks
een ontwerpwedstrijd. In de 25ste editie mocht iedereen, ontwerper
of niet, meedoen. Waar zit de consument op te wachten. Uit de
meer dan 1000 inzendingen kwamen de problemen naar voren, waar
consumenten oplossingen voor zoeken. Meer lezen!

10 Hospitality - onderwerp 11
De 11 geheimen van
Onderscheidend Vermogen
of hoe je als CJG ontsnapt
aan de eenheidsworst
Iedere ondernemer, directeur en manager weet dat onderscheidend
vermogen van levensbelang is. Als je je CJG tot een succes
wilt maken, liggen er een aantal criteria voor de hand om je te
positioneren in de markt:
• Maatwerk leveren
• Kwalitatief hoogwaardige producten
• Veel kennis en ervaring in huis
• Op een centrale locatie zitten
• Flexibele oplossingen bieden
• Persoonlijk contact met je opnemen
• Slimme voordelen bieden
• De specialist zijn
• Uitstekende service bieden
Deze criteria worden algemeen toegepast, waardoor na verloop
van tijd alles steeds meer op elkaar lijkt. Niet alleen de producten
of diensten lijken op elkaar, maar ook de inrichting van het
CJG, hun processen en zelfs het type mensen dat ze aannemen.
Dat zijn allemaal tickets to ride! Oftewel het zijn hygiënefactoren,
het zijn zaken die sowieso belangrijk zijn voor je CJG; anders
heb je geen bestaansrecht. Je ermee onderscheiden doe je niet.
Het zijn niet de tickets to heaven. Hoe pak je het dan wel aan?
In dit artikel lees je hoe jij veel meer onderscheidend vermogen
in je CJG neerzet. We gaan daarbij op een aantal zaken wat dieper
in. Niet alleen onderscheidend vermogen van je product of
dienst is belangrijk, maar ook van je klantrelatie, je kanalen, je
activiteiten, de soort mensen die je aanneemt, de partners waar
je mee samenwerkt etc.
Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl
Klanten focussen op je zwakheden in plaats van je sterkten
Er is niks mis mee om je klanten te vragen hoe je je beter kunt onderscheiden
of beter kan presteren, zeker als je op korte termijn wilt scoren.
Besef wel dat klanten grote strategische veranderingen voor je
CJG niet kunnen overzien. Klanten wijzen meestal op kleine zaken die
je nog niet hebt. Ze focussen hierbij op je zwakheden in plaats van
op je sterkten. Hun idee zal zijn je zwakheden te verbeteren. Gevolg
kan zijn dat juist hierdoor je onderscheidend vermogen vermindert.
Klanten ondervragen over je producten en diensten heeft alleen zin
als je kleine stukjes wilt verbeteren; incrementeel innoveren heet dat
officieel. Als je lange termijn succes wilt, praat dan eens met externen
of met mensen buiten je branche.
Steve Jobs keek naar behoeften in andere branche
Steve Jobs (Apple) heeft iTunes en de iPod echt niet bedacht samen
met zijn klanten of door klanten binnen de computermarkt erover te
vragen. Hij verkreeg zijn inzicht via destijds grote muziekplatformen:
Kazaa en Napster. Hij kwam er zo achter dat consumenten graag hun
eigen diskjockey willen zijn. Via de input van deze branchvreemde
klantbehoefte ontwikkelde hij de iPod binnen zijn markt.
De klantfocus kan dus niet de enige bron zijn om je CJG te veranderen.
Het is ook belangrijk om te weten wat er zich in de samenleving
afspeelt en wat de ontwikkelingen in je markt zijn. Nieuwe inzichten
leiden tot nieuwe concepten en op die manier wordt waarde toegevoegd.
Let op de ‘sign of the times’.
Durf te elimineren
Je kan je gaan onderscheiden door de eigenschappen van je product
of dienst te verbeteren of toe te voegen. Denk aan: garantieduur verlengen,
wasverzachter toevoegen bij het wasmiddel dat je verkoopt,
geld-terug-garantie etc. Je maakt waardepropositie groter met het
idee hiermee de kans te vergroten de klant tevreden te stellen. Er zijn
al veel onderzoeken gedaan naar dit soort aanpassingen. Conclusie:
klanten raken snel verwend. Hoe vaker je ze trakteert des minder
gaan ze het waarderen. Het is zoiets als acht dagen je favoriete ijs
eten en het steeds minder lekker vinden.
Beter is:
Elementen toevoegen of weghalen die iedereen voor normaal hield.
Groot voorbeeld is Cirque du Soleil. Ze sluiten aan bij de categorie
van circussen. Je blijft herkenbaar voor je klant, maar klanten gaan
je wel als onderscheidend zien. Je kan zelf kijken tot hoever je wilt
stretchen.
Cirque du Soleil is niet echt een happening waar je je zak popcorn
mee naartoe neemt, misschien niet eens je kinderen. Eerder zie je
sales medewerkers hun klanten ermee naartoe nemen. Wat is hier
gebeurd? Zij durfden daadwerkelijk een aantal activiteiten te schrappen
in hun businessmodel. Weg clowns en dieren!
Ze hebben er prachtige zaken tegenover gezet, zaken van buiten het
circus (lees branche/sector), namelijk die van het theater. “When a
company’s strategy is formed reactively as it tries to keep up with the
competition, it loses its uniqueness.” - Chan Kim en Renée Mauborgne
Zet een cultuur neer van medewerkers die gek zijn op klanten!
Welke waarden zijn van belang in jouw CJG en hoe neem je daar je
personeel op aan? Waar stuur je je mensen op aan: op korte termijn
gewin of lange termijn relatie? Vraag je af: waar in de organisatie
ontstaat klantloyaliteit? Dit is namelijk wat je echt onderscheidend
gaat maken in de markt en niet zozeer je product of dienst. Want
daar zijn er vast al heel veel van.
Jouw personeel speelt een cruciale rol in onderscheidend vermogen.
Zij moeten geloven in wat het CJG zo uniek maakt. Het begint al bij
de receptioniste. Iedereen die binnenkomt moet zich koning voelen.
Niets is voor een klant zo vervelend als geen aandacht krijgen. Hoe
je zulk personeel krijgt? Door een cultuur te creëren die van mensen
houdt!
“A company is a culture. A group of people brought together around
a common set of values and beliefs. It’s not products or services that
bind a company together. It’s not size and might that take a company
strong, it’s the culture – the strong sense of beliefs and values that
everyone, from the CEO to the receptionist, all share.” – Simon Sinek
Heb je al een verhaal?
Veel bedrijven vertellen op hun website honderduit over hun product
of dienst en zelfs nog vanuit ‘wij dit’ en ‘wij dat’. Ze verliezen daarbij
de klant uit het oog. Wat is nu je verhaal? Waarom besta je eigenlijk
als CJG? In welke zin is jouw CJG betekenisvol?
Als je daarmee aan de slag gaat, gaat de aantrekkingskracht op
klanten pas echt omhoog. Begin met je verhaal en vertel met wat
meer emotie waarom je gelooft in wat je gelooft. Marketing is geen
gevecht van producten of diensten, maar een gevecht van percepties.
Stop selling, start storytelling!
“Nobody cares about your products (except you).‟ – David Meerman
Scott
“Stop selling, start storytelling!”
Kijk over markt/branchegrenzen heen
Wel eens in een megacomplex van een bioscoop geweest? Met name
jonge mensen vinden het ideaal. Eigenlijk is het in België begonnen.
De bioscoopfirma Kinepolis ontwikkelde het eerste megacomplex in
Brussel. Ze gingen daarbij de concurrentie aan met andere alternatieven
van uitgaan. Bij elke koopbeslissing weegt de klant alternatieven
af. Lekker een avondje uitgaan kan ook in een restaurant. In
Kinepolis vind je én bioscopen én restaurants. En daar komt nog bij:
er zijn oppasfaciliteiten voor mensen met kinderen! Dus waarom
altijd zo nauw naar je branche of markt kijken? Als je je wilt onderscheiden,
zul je verder moeten kijken dan je eigen branche.
“The old ways of marketing are dead, and being safe is now too
risky.” – Seth Godin
Voeg experience toe aan je product/dienst
Veel bedrijven hebben zoiets van ik verkoop een apparaat, bijvoorbeeld
een printer, en daar is niks emotioneels aan. De mensen die
het kopen gaan voor de functionele zaken en daarmee basta! Wat
zij niet weten, is dat bijvoorbeeld een hippe Swatch horloge eerst
helemaal niet hip was. Het was geen trendy item, mensen droegen
geen horloges met allerlei hippe prints op de armbanden. Functio

12 Hospitality - onderwerp 13
neel gerichte bedrijven komen vaak ongedifferentieerd over. Nieuw
leven blazen in je product of dienst is mogelijk. Je kunt er zelfs een
nieuwe vraag mee stimuleren zoals Swatch dat heeft gedaan. Ga dan
wel richting emotie. De emotionele beleving van jouw CJG bepaalt
de intensiteit van de relatie tussen jouw CJG en je klant. “De ultieme
stap is een ervaring uitwerken die een momentopname overschrijdt.
De differentiatie zit hem in de beleving.” - Steven van Belleghem
De klant bepaalt de kwaliteit van je product of dienst
In de introductietekst van dit artikel is al genoemd dat het bieden van
kwaliteit een hygiënefactor is (de ticket to ride, oftewel dat zeggen al
je concurrenten ook, het is niet bijzonder en onderscheidend meer).
Uiteraard moet je het wel bieden. Maar besef dan één ding: kwaliteit
bepaal je niet zelf, het wordt bepaald door de perceptie van je klant.
Je moet dus achter de perceptie van de klant zien te komen om die
kwaliteit te leveren die je product of dienst onderscheidend maakt.
“People are seldom, if ever, wrong. At least in their own minds.”- Al
Ries en Jack Trout
Snij je in je kosten, snij je in je inkomsten
Het eerste waar veel bedrijven op bezuinigen is marketing en reclame.
Dat betekent concreet dat je niet communiceert met je klant.
Je vertelt ze niets. Geen communicatie en geen verhaal, dus geen
business. Je ontneemt je klant jouw boodschap dat je iets bijzonders
te bieden hebt. Als ze dit niet weten blijven ze weg.
Kosten besparen is nu bij veel bedrijven het toverwoord. Maar zorg
dat je geld overhoudt voor innovatie. Blijf ook in de toekomst bijzonder
en bouw je sterke punten verder uit. Het resultaat is klantbehoud
én nieuwe klanten. Daarmee wordt het unieke van je CJG een zichzelf
versterkend proces.
Je online communicatie; Ga voor de F-Factor
Zelfs nu de chaos rondom de meeste media bijna compleet is, zal het
nog erger worden. Er zullen steeds meer nieuwe vormen van publiceren,
communicatie en interactie bij komen in onze overvolle wereld.
Sommige organisaties zullen profiteren van deze toenemende
chaos, sommige zullen onvoorbereid zijn en andere zullen vechten
en verliezen. Veel bedrijven laten zich leiden door de waan van de
dag, durven alleen kleine stapjes te maken en zijn terughoudend en
voorzichtig. En dat terwijl nieuwe ontwikkelingen in razend tempo
voorbij razen. De consument gaat steeds meer de dienst uitmaken;
het vertrouwen tussen consumenten onderling groeit, onder andere
via de connecties die zij met elkaar op Sociale Media hebben.
Nu consumenten beter met elkaar zijn verbonden, gaat het al
lang niet meer om de X-Factor. De F-Factor is veel belangrijker. De
F-Factor is de band die zij met elkaar hebben via Friends, Fans en
Followers. De F-Factor is voor bedrijven een onvermijdelijk ingrediënt
om onderscheidend te zijn voor moderne consumenten, maar ook je
toeleveranciers, partners en je tussenkanaal als in de B2B zit.
De 30-secondespot is niet dood, krantenadvertenties zijn niet
“Zorg dat je geld overhoudt voor innovatie”
verdwenen. Traditionele media worden nog steeds gebruikt. Kritisch
kijken naar de sterktes en zwaktes van verschillende kanalen, in elke
fase van de productcyclus is belangrijk. De interactie tussen on- en
offline begrijpen is cruciaal voor het vergroten van je onderscheidend
vermogen.
“In today’s world of time-starved consumers and speed obsessed
businesses, the Internet increasingly turns transactions for goods
and services into a virtual commodity pit.”– Joe Pine
Je Superpromoters
Superpromoters zijn die klanten die je zullen promoten en aanbevelen
binnen hun netwerk. Betrek ze bij je CJG! Het zijn geen
blaaskaken of vervelende figuren die hun ideeën aan je proberen op
te dringen. Dergelijke figuren hebben maar een beperkte invloed.
Superpromoters zijn oprecht enthousiast en delen dit enthousiasme
omdat ze geloven dat hun omgeving er iets aan heeft. Ze zijn geloofwaardig
en daarom worden hun aanbevelingen serieus genomen.
Superpromoters vinden het leuk om anderen te adviseren. Beantwoord
dit enthousiasme en ze voelen zich gewaardeerd. Zij zorgen
voor jouw differentiatie!
Door het internet is een exponentiële groei voor veel meer merken
en bedrijven binnen handbereik gekomen. Mensen beïnvloeden
elkaar razendsnel via e-mail, forums en sociale media. Wanneer een
superpromoter vijf nieuwe klanten aanbrengt en elke nieuwe klant
brengt op zijn beurt weer vijf klanten aan dan groeit de hoeveelheid
klanten op de volgende wijze:
Stappen superpromotie:
Stap 1: 5 nieuwe klanten
Stap 2: 25 nieuwe klanten
Stap 3: 125 nieuwe klanten
Etc.
Kortom, met de superpromoter kun je aan de slag en samen met
hem kun je de kans vergroten dat een idee of product zich exponentieel
verspreidt.
Het vreemde is dat enthousiaste klanten eigenlijk bij de meeste
organisaties vrijwel geen aandacht krijgen. Meestal gaat alle aandacht
uit naar ontevreden klanten. Bij bedrijven die de eerste stap
in de evolutie van klantgerichtheid hebben genomen is er vaak wel
een mogelijkheid om klachten te deponeren. Maar waar kunnen
enthousiaste klanten hun verhalen kwijt? Terwijl het veel leuker is,
en strategisch gezien ook zinvoller, om met enthousiaste klanten in
gesprek te gaan: zet die enthousiasmelijn naast de klachtenlijn!
De superpromoter - naast differentiator ook kostenbesparing:
1. Marketingkosten: De superpromoters doen de marketing gratis.
Ze zijn vanuit zichzelf enthousiast en vertellen hierover graag aan
hun vrienden. Als de superpromoters het niet gratis doen dan is hun
authenticiteit verdwenen;
2. PR voor je aanbod: Wanneer de superpromoters eenmaal op
stoom zijn, nemen ze ook de pr van het product uit handen;
3. Partner in ontwikkeling: Superpromoters zijn ideale co-creators.
Op een co-creationplatform voelt de superpromoter zich als een vis
in het water. Maak gebruik van de goede ideeën en inzet van deze
promotors
4. Kwaliteitsbewaking: De superpromoter is zo betrokken bij een
product of dienst dat hij als kwaliteitsbewaker wil optreden. Dit kan
hij doen door een e-mail te sturen wanneer hij ontdekt dat er iets mis
is, maar als je hem de tools geeft zoals bij Wikipedia, is hij zelfs bereid
om het probleem zelf te op te lossen;
5. Minder verloop personeel: Gemotiveerd personeel is productiever
en klantgerichter dan ongemotiveerd personeel. Een regelmatige
portie superpromoter is voldoende om de arbeidsvreugde dusdanig
op te schroeven dat het uitkijken naar een andere werkgever niet
meer aan de orde is.
Maar vergeet niet: “ROI = Return on Ignoring. De kosten om een
klagende klant te negeren, kunnen heel groot zijn.” - Jeffrey Hayzlett
“ROI = Return on Ignoring”
Chief Business Officer and Vice President, Eastman Kodak Company)

14 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Komt een vrouw
bij de dokter; komt een
moeder bij het CJG?
Komt een vrouw bij de dokter. In de ruime, lichte wachtkamer
wijst de klok tien voor negen. De assistente glimlacht.
“Goedemorgen, bent u mevrouw Jansen?” De vrouw antwoord
bevestigend. “Karin de Jong, assistente van dokter Willemse.
Mag ik u iets te drinken aanbieden? Koffie?” “Zwart graag”,
zegt de vrouw. Zijankierslampen en pakt één van de iPads op
die daar liggen. Zij negeert de links naar de ochtendkranten.
Thuis al gelezen. Een klik op de foto van dokter Willemse doet
een korte introductie verschijnen over zijn persoonlijke en
professionele achtergrond. Ze drukt op een knipperend icoontje
rechtsboven en voert haar inloggegevens in. Haar persoonlijke
en verzekeringsgegevens kloppen en zijn volledig. Onder
“uw agenda vandaag” staan aansluitende afspraken met de
radioloog en het afnamelab. De assistente komt terug met
een dampend kopje. Mevrouw Jansen neemt een slok: goede
espresso, net wat ze nodig had. Als zij opkijkt, staat een man
met uitgestoken hand voor haar. Ze herkent hem van zijn foto.
“Mevrouw Jansen, welkom. Herman Willemse. Zal ik uw koffie
voor u meenemen?” Na een uitgebreid consult en een kort
onderzoek komt zij weer naar buiten. De assistente vraagt of
zij in de parkeergarage staat. Ja, dat staat ze. Bij het afnamelab
kan zij een uitrijkaart krijgen. “Maar als u nog via de apotheek
beneden gaat, geef ik even door dat zij er daar één klaar leggen.
Anders is ‘ie alweer verlopen voor u buiten staat”. Mevrouw
Jansen bedankt haar hartelijk en loopt de gang in. Precies op
tijd voor haar volgende afspraak.
Zorg: een groot goed. Zijn de voorwaarden voor kwalitatief
hoogwaardige zorg in Nederland aanwezig?
Jeugd en Co
Over Social Media in de jeugdzorg
Via Twitter binnen vijf minuten een crisisbed vinden. Even via de chat je cliënt voorthelpen. Met LinkedIn kennis delen met ketenpartners.
Digitale sociale media hebben ongekende mogelijkheden, maar de jeugdzorgwereld benut ze nauwelijks. Een handvol organisaties werkt er op
beperkte schaal mee. Beleid op dit punt is er nauwelijks. Individuele hulpverleners pionieren. Lees hier verder.
Innovatie
Albert Einstein zou zeggen: “If we knew what we were doing, we wouldn’t call it
innovation”. Laat je niet vangen in ingesleten patronen, als je iets wilt veranderen.
Innovatie is het proces waarin waarde wordt gecreëerd door toepassen van kennis
op een nieuwe manier. Om iets te kunnen veranderen heb je beweeglijkheid (agility)
nodig. Beweeglijkheid, mogelijkheden zien en anticiperen op dat wat er is. Alles wat je
anders doet dan normaal is innovatie en geeft beweging en verwondering over onvoor-
ziene mogelijkheden. Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken.
Een mooi voorbeeld van inspelen op veranderingen zie je in dit filmpje op YouTube.
“Vernieuwing ontstaat als je anders
naar iets gaat kijken”
De transformatie van Lux naar
Dove
Unilever mikte in de reclame van Lux onbewust op een kleine
doelgroep; degene die zich met sterren wilden of konden
identificeren. De oude reclame richtte zich op uiterlijk. Door in
de nieuwe reclames voor Dove in te spelen of het feit dat echte
schoonheid van binnen zit, voelden meer mensen zich ertoe
aangetrokken en een grote omzetstijging was het effect. Een
simpele omkering met een groot gevolg, bekijk het zelf:
• Op internet op de website van Lux
• Op Dove Transformatie
• Op Dove Campaign for Real Beauty
Voorbeelden van omkering
Klant
is een medewerker die mogelijkheid biedt tot co-creatie.
Concurrent
is een collega met kans op open innovatie.
Vreemdeling
is een strategisch partner die deuren opent naar combinatorische
innovatie.
Crisis
is een kans en biedt perspectief voor herstructurering.
Succes
is gevaar en verstoort het open staan voor innovatie.
Verandering
is plezier en geeft een nieuwe modus.
Kennis
is grondstof voor stijgende kennis economie.
Waardevol
is gratis kennis en inhoud die de moeite van het delen waard is.
Al deze omkeringen geven een kans vrij. Kijk eens met deze ogen
naar jouw werkelijkheid in je eigen CJG. Geven deze of andere
omkeringen je nieuwe ideeën? Deel je beste idee met ons, zodat ook
anderen daar weer hun voordeel mee kunnen doen.
15

16 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Het social media prisma
Deze waaier geeft je een complete blik op het universum van Social Media, gerangschikt naar de manier waarop mensen dit netwerk
gebruiken. Kijk eens wat je kent en eventueel zelf al gebruikt, of doe nieuwe mogelijkheden en ideeën op.
5 redenen om te twitteren Online in gesprek met je klanten
Wat levert Twitter mij op? Wat moet ik Twitteren? Niemand zit
toch op mijn tweets te wachten? In mijn werk krijg ik regelmatig
vragen over Twitter. In deze blog geef ik u vijf redenen om te
Twitteren.
Nieuw verspreiden en ontvangen U kunt Twitter gebruiken voor
het verspreiden van nieuws over uw eigen vakgebied. Ook is Twitter
uitermate handig om interessante collega’s, experts, concurrenten
en bedrijven te volgen. U bent zo als eerste op de hoogte van het
nieuws uit uw eigen vakgebied. U hoeft niet meer te wachten op het
verschijnen van nieuwsbrieven, kranten en tijdschriften.
IInzicht krijgen en verschaffen Met Twitter krijgt uw inzicht in de visie
van anderen over ontwikkelingen. En natuurlijkt kunt u anderen inzicht
verschaffen in uw eigen visie over ontwikkelingen. Verder kunt
u de de buitenwereld vertellen over uw activiteiten.
Vragen stellen en antwoorden krijgen Via Twitter kunt u vragen
stellen aan anderen. Er is altijd wel iemand met een antwoord op uw
vragen.
Een extra marketingkanaal aanboren Steeds meer organisaties
ontdekken Twitter als extra marketingkanaal. Een bekend succesverhaal
is dat van Petra de Boevere. Onder de noemer Meisje van de
Slijterij gebruikt ze haar blog en Twitter account om mensen naar
haar slijterij te trekken.
Opbouwen en onderhouden van een zakelijk netwerk Door te Twitteren
leren mensen u beter kennen. Ze lezen wat u bezighoudt, wat
u doet en wat u vindt van bepaalde ontwikkelingen. Na verloop van
tijd kunt u ‘interessante’ mensen benaderen om af te spreken.
Meer lezen?
In het boekje Zakelijk twitteren voor beginers van Carlijn Postma
leest u meer over het zakelijke gebruik van Twitteren.
Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback
geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht
van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen
van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende
stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij
een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal
input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten
bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan
met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelgesprekken).
Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om
feedback te geven in een online community. Een klantenservice
community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het
is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met
social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:
de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet
maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.
Lees er hier meer over.
Op zoek naar goede voorbeelden voor
je CJG?
• Goed Opgelost! Goed voorbeeld doet goed volgen.
• Consultatiebureau geeft ouders advies via Twitter
• Jong Florence, een consultatiebureau in Den Haag, maakt sinds
oktober 2010 actief gebruik van sociale media zoals Twitter en
Facebook. Medewerkers publiceren korte berichten met daarin
alledaagse tips over (op)voeden en bijvoorbeeld nieuwe cursussen
voor ouders. Lees er hier meer over.
• Yammer bij Spirit: Alsof ik bij alle koffieautomaten tegelijk sta.
Medewerkers van Spirit gebruiken de gratis microblog-tool
Yammer om met elkaar in contact te staan, kennis uit te wisselen,
inzichten te creëren en onderlinge samenwerking te
stimuleren.
• Betere samenwerking Centrum voor Jeugd en Gezin via
sociale media
In het Centrum voor Jeugd en Gezin Haarlemmermeer werken
hulpverleners samen door gebruik te maken van de
nieuwste technologieën (tablets) in combinatie met allerlei
sociale media.
17

18 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Stage verslag hospitality
Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl
Nog even onze leerdoelen op een rij Korte impressie van de stagedag
Susanne
1 Locatie
Duidelijke bewegwijzering, heldere route. Laagdrempelig en
Als eerste kregen we een gesprekje met de directeur en tijdens het
gastvrij > hoe zijn we zichtbaar voor de mensen die een hulp
gesprek werd er een hoop herrie gemaakt (een boze klant) in de
vraag hebben, hoe onderscheiden we ons.
centrale hal. De alarmbel ging af en personeel vertrok allen richting
2 Overdracht
de centrale hal. Al snel hadden Jolanda en ik in de gaten dat dit in
transparantie, privacy > hoe regel je dat je collega op de hoogte
scene gezet was, want de directeur kon zijn lachen amper inhou-
is van bepaalde hulpvragen, terwijl ook de privacy in acht wordt
gehouden.
den. De rest van de dag was nuttig en zeer informatief.
3 Gesprek met cliënt en gebruik pc
doe je dat tegelijk of juist niet? Hoe schakel je op een prettige ma- Jolanda
nier van het een naar het ander?
Na het welkom hebben we eerst een uurtje achter de balie gezeten
4. Hoe ga je in om met zeer geëmotioneerde mensen een open
en tips opgedaan over klantvriendelijkheid en overdraagbaarheid
ruimte, die verhaal komen halen?
van gegevens. Vervolgens gingen we met een medewerker mee
5. Attitude, wisselingen van gesprekken.
naar de “slechtste wijk” van Leiden. Daar bezochten we een wijk-
Hoe en wanneer spreek je iemand aan, zonder belerend over te
manager en konden we zien en horen hoe hij zich voor de wijk inzet
komen.
om de leefbaarheid te vergroten door bijvoorbeeld het inzetten
6. Hoe kun je outreachend werken. Andere manieren om men-
van zakgeldjongeren. De lunch nuttigden wij in het gebouw van
sen binnen te krijgen. Ook (of juist) de zorg mijdende klanten.
Ons Doel. Op deze locatie is een “restaurant” geopend door een
welzijnsorganisatie ( Libertas). Deze organisatie geeft mensen de
kans om weer aan het arbeidsproces deel te nemen. In de middag
gingen we mee op bouwkundige inspectie voor de renovatie van een wijk uit de jaren 30-40. We konden zo zien hoe de medewerker luisterde
naar de vragen van de bewoners en aangaf wat er mogelijk was of juist niet op een duidelijke vriendelijke manier. Als laatste hadden we een
evaluatie met de manager wonen. We keken samen naar onze leerdoelen en welke er al beantwoord waren en welke doelen we de 29ste verder
uit kunnen werken.
E-mail 29-06-2012
Van Susanne Vonk na stage, aan manager wonen
Erik Olijerhoek.
Hoi Erik.
Ook ik heb ontzettend veel gehad aan die ene stagedag! Ik hing ‘s avonds gesloopt op de bank van alle informatie! Jullie organisatie heeft echt indruk op mij
gemaakt, jullie hebben laten zien hoe het ook anders kan. Door die ene dag heb ik gezien wat een ‘klein beetje extra’ voor uitwerking heeft.
Ik zal dit zeker gaan toepassen in mijn eigen functie.
Wel leuk om even te melden: door de stage kijk ik nu heel anders aan tegen bepaalde bedrijven en zie ik de verschillen in gastvrijheid, betrokkenheid en medeleven.
Het valt me op dat een hoop bedrijven nog wat van jullie zouden kunnen leren!
Nogmaals bedankt voor de leuke, informatieve en leerzame dag!
Groetjes, Susanne Vonk
Wat hebben we geleerd?
• Duidelijke communicatie over de (on)mogelijkheden van de te
bieden hulp.
• Duidelijk klant volgsysteem waar in staat wanneer er een
klantcontact is geweest, met wie en een korte memo over het
onderwerp. Hierdoor is de informatie goed overdraagbaar.
• Meteen bij het opnemen van de telefoon de naam van de klant
opschrijven. Hierdoor heb je de mogelijkheid om bij het afronden
van het gesprek de naam te noemen.
• Aparte computer voor klanten om info op te zoeken op de site.
• Open en transparant.
• Ons Doel is een warme, vriendelijke organisatie waar de medewerkers
de kans krijgen om zich te ontwikkelen.
• Goede maatschappelijke projecten die zijn ontstaan door de
bewoners te vragen wat ze nodig hebben voor een leefbare wijk.
• Een stapje verder gaan: net even iets extra’s geven wat de klant
niet verwacht. Bijvoorbeeld meelopen naar het JIP in plaats van
te zeggen waar de klant het JIP kan vinden.
• Bij het invullen van een formulier het beeldscherm zo draaien
dat het formulier samen met de cliënt ingevuld kan worden.
“De tweede stagedag is door omstandigheden niet
doorgegaan. Maar gezien de behaalde leerdoelen op
dag één was dat voor ons geen groot probleem. We
zien de stage als een waardevolle ervaring en kijken
er met plezier op terug”
Susanne
Jolanda
19

actieplan 1
20 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Een gastvrij CJG?
Dat doe je zó!
Actieplannen gastvrijheid voor CJG’s
Doe iets aan die stem!
Het is donderdag, een drukke dag voor het CJG. Er komen veel
ouders voor het consultatiebureau. Ook de pedagogisch adviseur
is aanwezig op die dag. Het loopt af en aan. Ondertussen
gaat de telefoon. Dan komt er ook nog weleens een CJG medewerker
van boven om het hoekje kijken: “Weet jij of mevrouw
J. heeft afgebeld voor vandaag?” Marianne en Rita werken
allebei op donderdag achter de CJG balie. Marianne de ochtend
en Rita de middag. Ze proberen er het beste van te maken. Zo
vriendelijk mogelijk de klanten te woord staan. Maar ja, soms
zit je er even niet of er bellen meerdere personen tegelijk. Dan
springt de telefoon op het voicemailbericht. Laatst sprak een
klant hen daar over aan: “Dat voicemailbericht van jullie, weet
u wel hoe vreselijk dat klinkt? Net een robot!”. Marianne en
Rita zijn het meteen samen gaan uittesten. En inderdaad: die
mevrouw had niet overdreven. Daar moeten we iets aan doen!
Onlangs liepen Marianne en Rita samen een stage “hospitality”
bij het WestCord Hotel Delft. Fantastisch was het daar! Op ieder
detail werd gelet. Niet alleen op het gastvrije gedrag van
medewerkers, maar ook op de inrichting van de balie, hoe je de
telefoon aanneem, enzovoort. Het geheel moet een gastvrije
uitstraling hebben. En daar hoort natuurlijk ook een vriendelijke
stem bij voor een voicemailbericht! Door de stage gesterkt in
Een prettig CJG voicemail bericht
Doel: Voicemail bericht van CJG klantvriendelijk maken.
Aanpak: Deze heeft momenteel een akelige robotstem;
vervangen door iets dat vriendelijk klinkt.
actieplan 2
het idee dat een
gastvrije uitstraling
ook van groot belang is
voor een CJG zijn Marianne en
Rita, in overleg met hun manager, meteen aan de slag gegaan.
Rita had de beste stem. Zij heeft zelf het bericht opnieuw ingesproken.
Kleine moeite, groot effect!
Vandaag is de balie gesloten om ….
Bij dit CJG wordt de balie gedraaid door 5 verschillende parttimers
in wisselende diensten. Dat is weleens moeilijk. Dan valt er
iemand uit en dan moet er een bordje op de balie “vandaag is
de balie gesloten om 13.30 uur”. Eén van die baliemedewerkers
is Anja. Zij is daar niet zo blij mee: niet erg klantvriendelijk
… Ze weet dat ze een medestander heeft in haar collega Carola,
maar ze weten niet goed hoe ze dit samen kunnen oplossen. De
stage “hospitality” bij Woonstichting Ons Doel komt voor hen als
geroepen. Daar zien ze in de praktijk een prachtig voorbeeld van
teamspirit. Baliemedewerkers ondersteunen elkaar, er is altijd
iemand “achter” die kan assisteren als het nodig is.
Samen verantwoordelijk voor de balie!
Doel: De CJG balie klantvriendelijk maken door gedeelde
verantwoordelijkheid te bewerkstelligen. De problemen van
bezetting gezamenlijk oplossen.
Aanpak: Plan op papier zetten • Vooraf bepreken met
management: commitment! • Wat is er nodig: kennis, inwerken
• Handleiding, instructie, rooster • Evalueren.
actieplan 3
En samen hebben zij maar 1 doel voor ogen: de service voor de
klant staat voorop! Anja en Carola gaan vol met nieuwe ideeën
terug naar hun eigen werksituatie. Ze steken de koppen bij
elkaar. Dat zou in ons CJG toch ook mogelijk zijn? Maar hoe? Ze
vertellen een dag later aan hun manager over de inspiratie die
ze hebben opgedaan in het hotel. En leggen hun wens voor: een
gastvrije CJG balie. De manager voelt er wel wat voor. Samen
zetten ze de grove contouren van een plan op papier. Daarin
worden de volgende onderdelen opgenomen: wat is er nodig
op het gebied van kennis, inwerken, instructie en werkplanning.
Dit zou beschreven moeten worden in een balie-handleiding. Zo
kan iedereen straks terugvallen op afspraken die er zijn gemaakt.
Met daarbij dat ene doel voor ogen: aan de balie de klant
de beste service bieden! De manager zal het plan inbrengen in
het MT van het CJG. Commitment van de organisatie is hierbij
Trots op je toko!
Een paar Zuid-Hollandse CJG coördinatoren liepen een stage
“hospitality” bij Miele Nederland BV en Nationale Nederlanden.
In de inspiratie die zij daarbij opdeden vonden zij onderling veel
overeenkomsten. Op de terugkombijeenkomst voor CJG deelnemers
op 1 oktober 2012 besloten zij bij elkaar te gaan zitten om de
vertaalslag te maken naar hun CJG praktijk.
Want ja, een gastvrij CJG, dat willen we allemaal! Maar hoe pak je
dat aan? Waar begin je? Allereerst de inspiratie die zij tijdens hun
stage hebben opgedaan. Binnen de bedrijven waar zij mochten
rondkijken wordt de goede relatie met de klant erg belangrijk
gevonden. Er wordt op verschillende niveaus aan gewerkt:
Missie/visie
De kernwaarden van het bedrijf zijn voor alle medewerkers
duidelijk. Ze hangen prominent in de hal op een digibord.
Het bedrijfsgevoel
In de openbare ruimte laten zij “de quote van de week” of “het
compliment van de week” zien. Medewerkers zijn trots op hun
bedrijf en trots op wat zij zelf presteren.
Gedrag
Er wordt veel waarde gehecht aan het goed communiceren met de
klant. Dat moet persoonlijk zijn, reageren op wat de klant aandraagt,
doorvragen op wensen, reageren op tweets.
De balie krijgt een opfrisbeurt!
Doel: Inrichting gastvrije CJG balie
Aanpak: Balieruimte vergroten en anders indelen • Netter •
Betere uitstraling met CJG materialen • Afkijken bij de buren:
ander bedrijf, maar hebben zelfde soort gebouw en
balie.
actieplan 4
Coaching van medewerkers
Er wordt gecoacht op klantvriendelijk gedrag. Er worden trainingen
aangeboden. Er zijn wekelijkse brainstormsessies met medewerkers
over de verbetering van producten en de service aan
klanten. Medewerkers kunnen een opleiding volgen.
Indrukwekkend vonden de CJG medewerkers hoe er bewust in
grote en kleine stappen, van hoog (directie) tot laag (koffiejuffrouw),
van organisatie-breed tot individueel medewerkerniveau
wordt gewerkt aan één doel. Is dat het geheim? Dat je je
eerst één geheel moet voelen? Trots zijn op je bedrijf? Dat je dan
pas –eensgezind- de juiste klantvriendelijke, servicegerichte
uitstraling naar de klant kunt bieden?
De CJG coördinatoren kwamen tot de volgende vertaalslag naar
hun eigen praktijk:
We gaan een plan opstellen om een bewustwording onder CJG
medewerkers teweeg te brengen, dat gastvrijheid en klantvriendelijkheid
essentieel is in het
werk van het CJG. We
moeten gaan werken
aan een positief
imago. Dat is er
niet van de ene
op de andere
dag. Maar wij
gaan dat proces in
beweging zetten!
Stap 1. We beginnen
hoog in de organisatie:
We bieden het
managementteam een
inspiratiebijeenkomst over
“hospitality” voor het CJG.
Stap 2. Commitment van het managementteam op het belang
van een gastvrij en klantgericht CJG..
Stap 3. Aftrap van het thema gastvrijheid met alle CJG medewerkers
met behulp van het CJG Gastvrijheidspel. Daarbij
zetten we externe coaching in. We maken gebruik maken van input
en ideeën van medewerkers om de gastvrijheid te verbeteren.
Stap 4. Gastvrijheid wordt een vast agendapunt in ieder CJG
overleg.
Een training voor baliemedewerkers
Doel: Een gastvrije CJG balie
Aanpak: Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de continuïteit
• Zorgen voor instructie bij een onbezette balie • Verbetering bewegwijzering
(evt. leende bewegwijzering)
Attitude medewerker balie: Vriendelijk • Proactief • Begroeten •
Klanten welkom heten • Training geven aan alle baliemedewerkers
21

actieplan 5
22 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin 23
Gluren bij de buren
Marja en Aisha zijn baliemedewerkers bij het CJG. Onlangs
liepen zij stage bij Miele. Het was een belevenis om daar binnen
te lopen! De inrichting modern, strak en sfeervol. Overal was
het netjes. Niet teveel bladen op de leestafel, fijn overzichtelijk.
Geen zichtbare rommeltjes op en achter de balie. Daar kunnen
we wat van leren bij ons CJG, vonden Marja en Aisha. Zij hebben
al langer in overweging om de inrichting van de balie te
veranderen. Er zitten altijd twee medewerkers achter de balie.
Eén medewerker ontvangt de mensen en neemt de telefoon
op. De tweede doet het afsprakenbureau voor het consultatiebureau.
Zij zit meer achterin met haar rug
naar het publiek. Misschien
kan dit anders en beter.
Verder vinden zij zelf
dat hun balie er
nogal rommelig
uitziet. Er liggen
gewoon teveel
spullen. En
waar laat je de
folders precies?
Marja stelt
voor om eens
een bezoekje te
gaan brengen aan de
overkant: het bedrijf daar
heeft een identiek gebouw en
een identieke balie. Voor welke indeling
en aankleding hebben zij gekozen? Ze maken onderling de
afspraak om daar eens spontaan binnen te lopen en te vragen.
Kijken wat dat oplevert!
Er samen voor gaan!
Doel: Een gastvrij CJG: alle CJG medewerkers zetten zich in!
Aanpak: Plan voor bewustwording: Belang van het thema voor
het CJG. Motiveren CJG medewerkers om zich daarvoor in te
zetten • Vooraf commitment management • Inspiratiebijeenkomst
management • CJG gastvrijheidspel spelen in teamvergadering
ter bewustwording en motivering, ook t.b.v. teambuilding
• ‘Gastvrijheid’ structureel agendapunt in CJG overleggen.
actieplan 6
Do’s en dont’s voor
baliemedewerkers
Aan het project “Een stage HOSPITALITY voor een gastvrij CJG”
hebben in totaal 16 CJG medewwerkers meegedaan. Samen
vertegenwoordigden zij 7 Zuid-Hollandse CJG’s, te weten:
Boskoop, Gouda, Den Haag, Alphen aan den Rijn, Zoetermeer,
Oegstgeest en Hoeksche Waard.
Meerdere van deze CJG’s
gaven te kennen het zeer
zinvol te vinden om
een training aan te
bieden die speciaal
is toegesneden op
het baliepersoneel
van de CJG’s.
Twee CJG’s hebben
uitgewerkt welke
elementen zij terug
willen zien in een training
en/of actieplan.
Betreft de ORGANISATIE van de balie:
• Structureel balie-overleg opzetten.
• Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de
continuïteit
• Digitale agenda en digitale lijst aanwezigheid
• Zorgen voor instructie bij een onbezette balie
• Verbetering bewegwijzering (evt. levende bewegwijz
ering)
Betreft GASTVRIJ GEDRAG van baliemedewerkers:
• Medewerkers zetten “do’s en dont’s” wat betreft
gedrag samen op papier.
• Onderwerpen zijn: telefoon opnemen, badge, eten/
drinken/pauzeren, inspringen voor elkaar, omgaan
met agressie, roken bij de voordeur door medewerkers
uit het hele gebouw.
• Attitude medewerker balie:
Vriendelijk, proactief, begroeten, klanten welkom
heten
Do’s en dont’s voor baliemedewerkers
Doel: Stimuleren van gastvrij gedrag CJG balie medewerkers
Aanpak: • Medewerkers zetten “do’s en dont’s” t.a.v. gedrag op
papier • Structureel balie-overleg opzetten • Bepaalde onderwerpen
agenderen in het balie-overleg.
Inspiratie
CJG balies

24 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’
Ouders en medewerkers over
gastvrijheid
in het Centrum voor
Jeugd en Gezin (CJG)
Onderzoek van het Tympaan Instituut
laat zien dat gastvrijheid in het CJG
draait om gedrag van medewerkers,
ruimte voor ouders en een profes-
sionele organisatie.
Hoe staat het ervoor met de gastvrijheid in de CJG’s en op welke
manier kan het verbeterd worden? Deze vragen stonden centraal
in het onderzoek onder klanten en medewerkers van zes CJG’s
in Zuid-Holland. Ieder CJG heeft meegedacht over de specifieke
onderzoeksvraag in dat CJG. Dit resulteerde in mix van vragenlijstonderzoek
en groepsgesprekken. In totaal hebben 265 ouders
uit de gemeenten Den Haag, Gouda en Alphen aan den Rijn
vragenlijsten beantwoord, en hebben 10 ouders en 6 medewerkers
meegewerkt aan groepsgesprekken. Zij kwamen uit Alphen
aan den Rijn, Gouda, Den Haag, Teylingen, Oegstgeest en Oud-
Beijerland.
Gastvrijheid
is de ‘dialoog’ tussen
de klant en de organisatie:
het luisteren naar
de klant en reageren
met een doordachte,
beleefde en gepaste
reactie.
Meyer D. Setting the Table; The Transforming Power of Hospitality in Business. New York: 2006.
24
Je welkom voelen en gezien worden
Over het algemeen voelen ouders zich erg welkom bij het CJG. Gelukkig maar, want gezien worden en ‘je welkom voelen’ zijn over het
algemeen de eerste associaties die ouders noemen bij het begrip gastvrijheid. Een vriendelijke ontvangst en prettige en open sfeer
%
helpen daarbij.
Ik voel me welkom in het CJG
CJG Alphen a/d Rijn 90% eens
CJG Gouda 85% helemaal eens
Bron: Tympaan Instituut
Mening over de locatie
94% van de Haagse ouders beoordeelt
de klant-vriendelijkheid
van de medewerkers als goed
Medewerkers zijn zich ervan bewust dat het belangrijk is dat
klanten zich welkom weten. Ze geven aan dat het belangrijk is
dat ze klanten groeten, aankijken, op weg helpen en wegwijs
maken. Een persoonlijke benadering en herkenning tonen naar
ouders en eventuele broertjes en zusjes toe is ook van belang
voor een gastvrij CJG.
25
Ouders geven aan dat gastvrijheid over het algemeen goed is
geregeld, maar vaak is het heel duidelijk welke medewerkers het
wel en welke het niet in de vingers hebben. Waarschijnlijk gaat
het om enkele medewerkers, want ouders geven in de vragenlijsten
massaal aan dat medewerkers in het CJG klantvriendelijk
zijn.
Een kopje koffie aanbieden tijdens het wachten.
Dat vinden ouders gastvrij.
Over de uitstraling van de locatie zijn ouders het eens. Die is goed! Uit de groepsgesprekken kwam naar voren dat ouders het met name
belangrijk vinden dat de locatie schoon en veilig is en voldoende speelgelegenheid biedt. Daarnaast is het belangrijk dat een locatie makkelijk
te bereiken is.
%
Mening over de locatie
CJG Gouda ‘‘De inrichting van het CJG heeft een gast-
77%
vrije uitstraling’
CJG Den Haag ‘De locatie van het CJG heeft een prettige
uitstraling’ 87%
Bron: Tympaan Instituut; CJG Den Haag
Van 82% van de Alphense
ouders worden de vragen naar
tevredenheid beantwoord

26 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin 27
Professionaliteit en kwaliteit
Tijdens de groepsgesprekken werd het al snel duidelijk:
kwaliteit, professionaliteit en gastvrijheid liggen dicht bij elkaar.
Medewerkers gaven aan dat kwaliteit en professionaliteit voorwaarden
zijn om gastvrijheid vorm te geven. Ouders willen goed
geholpen worden en het gevoel hebben dat een organisatie
professioneel geleid wordt. Een professionele organisatie komt
zijn afspraken na, laat de wachttijd niet te lang oplopen, is
telefonisch goed bereikbaar en respecteert de privacy van
klanten.
86% van Goudse ouders
voelt zich goed geholpen
door de medewerkers
van
het CJG
Professionele medewerkers zijn voorbereid, en geven ouders het gevoel dat er naar hen geluisterd
wordt en dat er ruimte is voor een open gesprek. Ze zijn ook in staat om af te wijken van de standaard
en maatwerk te bieden. Een gemeenschappelijk handelingskader voor medewerkers zorgt ervoor dat
er niet teveel handelingsvrijheid ontstaat. Hoe je behandeld wordt moet niet afhangen van de medewerker
waardoor je geholpen wordt. Er moet voldoende ruimte zijn om een uitzondering op de regels te maken. Daarnaast is het van belang
dat medewerkers opmerkzaam zijn op vragen en opmerkingen van ouders die vaker gemaakt worden. Een professionele organisatie
pakt deze zaken vervolgens op.
Gastvrijheid = Gedrag
Gastvrijheid is voornamelijk gedrag en de functionele kant (zoals
een goede ontvangstruimte) staat hier in dienst van. Om de gastvrijheid
van de organisatie te verbeteren is een aanpak op drie fronten
nodig: persoonlijke ontwikkeling van medewerkers,
managementontwikkeling en organisatieontwikkeling.
Meer ruimte voor ouders
Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het CJG
synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat het
CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid met het
CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband te bestaan.
Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de bekendheid van
het CJG te verbeteren.
J. Hokkling en L de la Mar. Gastvrij ontwikkelen. In: Zorgmarkt , nr 9 2009.
Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben
behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten over
de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk om mee te
helpen bij het organiseren van deze activiteiten. Benader ouders
persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of bij een afspraak.
Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook - regelmatig
komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn ze blij met een
nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn en ze worden je
positieve ambassadeurs.
Service Design Klanten maken steeds minder onderscheid
tussen ‘het product’ en ‘de dienstverlening er om heen’. Het gaat niet
alleen om het advies wat het CJG geeft, maar om de totale service. Me-
dewerkers in het CJG geven aan dat op een eenduidige manier werken
belangrijk is en ouders geven aan dat het gelijk duidelijk is wanneer een
medewerker een minder gastvrije houding heeft. Een manier waarop
CJG’s dit kunnen verbeteren is het werken met een Service Design. Dit
filmpje laat zien welk verschil een service design maakt in de gastvrijheid
van een spoedeisende hulpbalie.
Meer informatie over Service Design: Boekrecensie This is service design thinking Service design tools (Engels)
Meer ruimte voor ouders
Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het
CJG synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat
het CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid
met het CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband
te bestaan. Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de
bekendheid van het CJG te verbeteren.
Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben
behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten
over de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk
om mee te helpen bij het organiseren van deze activiteiten.
Benader ouders persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of
bij een afspraak. Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook
- regelmatig komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn
ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn
en ze worden je positieve ambassadeurs.
60% van de Goudse ouders
beveelt het CJG aan
bij anderen
Jos (56, schoolarts)
Jorine (28)
‘Ik had een erg onrustige
baby die slecht sliep. Ik durfde
het eigenlijk niet te vertellen
tijdens mijn bezoek aan
het consultatiebureau omdat
ik vond dat ik me aanstelde.
De verpleegkundige nam m’n
opmerking echter serieus en
gaf aan dat inbakeren wellicht
zou helpen. Ze regelde gelijk
iemand die het kon uitleggen.
Na een paar dagen ging het al
beter en na een week belde het
CJG nog eens op om te vragen
hoe het ging. Nu ik weet dat
er ook vaak simpele praktische
oplossingen zijn, durf ik eerder
een vraag te stellen.
‘ Hesther kwam bij me met haar 5-jarige zoon.
Ik maakte me zorgen over zijn groei en gaf aan dat ze eens
contact met de huisarts moest opnemen. Ze was daar wat terughoudend
in en gaf later aan geen huisarts te hebben, omdat
ze onlangs gescheiden en verhuisd was. Ik merkte in het
gesprek dat ze het afgelopen jaar al veel heeft moeten regelen.
Ik ben daarom zelf even nagegaan welke huisartsen nog nieuwe
patiënten aannemen en heb haar de volgende dag een naam
doorgegeven”.
Chantal (33) ‘M’n dochter dronk slecht waardoor ze
afviel. Ik maakte me hier veel zorgen over. Na de bevalling had ik
nog steeds veel last van mijn bekken. Het lukte me daarom niet
altijd om tijdens het weegspreekuur naar het CJG te komen. Gelukkig
was er begrip en mocht ik gewoon langskomen wanneer
het mij uitkwam en wogen ze haar even tussendoor.
Vera (36) Ik kom uit Oostenrijk en was helemaal on-
bekend met de JGZ in Nederland. Ik vind het een erg goed systeem
dat beter aan buitenlandse ouders zou moeten worden
uitgelegd. Het enige wat ik vervelend vind, is dat er soms geen
discussie mogelijk is over de adviezen. In Oostenrijk is er heel
ander vitaminebeleid dan in Nederland. Het CJG kan niet goed
uitleggen waarom dat zo is en ze zijn niet altijd begripvol als ik
vertel dat ik het Nederlandse advies niet opvolg.

28 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
“De kracht van de
deelnemende bedrijven”
Hiervan waren CJG-deelnemers onder de indruk:
Een e-mail en/of
klacht wordt direct
afgehandeld.
Medewerkers zijn
enthousiast over hun
werk en dat stralen ze ook
uit.
Iedere
klant die tevreden de deur
uitgaat, is ambassadeur voor je
bedrijf.
Ze zijn
daar één team! Medewerkers
ervaren dat dagelijks in hun werk:
ze steunen elkaar.
Binnenkomen is een belevenis!
Bij een klacht
niet tegenspreken. Het is de be-eleving
van de klant. Zet in op een
oplossing!
Alle medewerkers
hebben hun eigen taak,
maar zijn op meerdere plekken
inzetbaar. Zij springen gelijk
voor elkaar in, als er ergens
even geen personeel
aanwezig is.
De klant centraal
U bent geïnteresseerd in gastvrijheid en imago-ontwikkeling van het Centrum voor Jeugd en Gezin
(CJG). U wilt dat alle ouders zich welkom voelen in uw CJG. U streeft naar een imago van openheid en
laagdrempeligheid; u wilt met uw CJG uitstralen dat het hebben van vragen over het verzorgen en
opvoeden van kinderen de gewoonste zaak van de wereld is en dat u dé deskundige bent op dit gebied.
Hoe kunt u dat aanpakken in uw CJG en wat kunt u daarbij leren van het bedrijfsleven?
Op zoek naar wat gastvrijheid precies betekent voor uw CJG? U wilt gebruik maken van concrete handvatten
en werkvormen? Dan bent u op http://www.jso.nl/deklantcentraal aan het goede adres. Wat
heeft deze pagina te bieden?
Alle producten die u vindt op http://www.jso.nl/deklantcentraal zijn het
resultaat van het project “De klant centraal in het CJG” dat JSO in 2011
heeft uitgevoerd in opdracht van de Provincie Zuid-Holland in samenwerking
met het Tympaan Instituut, Gastvrijheid en Meer, de Fanfabriek
en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG).
Dit project is een praktische vertaling van de uitkomsten van het project
“Effectieve hulp aan CJG klanten, andere branches tot voorbeeld”
(2010) waarin werd samengewerkt met het bedrijfsleven.
Gastvrijheidspel
Het spel “Gastvrijheid, de klant centraal in het CJG” is een associatiespel
met speelkaarten. Het is ontwikkeld door JSO in samenwerking
met Gastvrijheid en Meer, in opdracht van de VNG en de provincie
Zuid-Holland. Het spel is in de pilot gespeeld met CJG medewerkers,
maar het zou ook gespeeld kunnen worden met ouders.
http://www.jso.nl/gastvrijheid.html
De kracht van beelden
De volgende filmpjes zijn gebruikt in de bijeenkomsten
van het project. Het effect van beelden is vaak sterker
dan woorden. Beelden blijven langer hangen. Het
aspect van “de klant verrassen” komt in deze
filmpjes goed tot uiting. Want met gastvrijheid
bedoelen we dat u een stap verder kunt gaan
dan “klantvriendelijkheid”: u doet meer dan de
klant verwacht: u verrast de klant.
• Coca Cola
• SN Brussels Airline
• Porsche droom
• Piano stairs
• Power of words
29
Spiegelgesprekken
Met het voeren van spiegelgesprekken met klanten, vraagt het CJG
zelf aan klanten om hen een spiegel voor te houden. CJG’s willen
leren van ervaringen die klanten opgedaan hebben in het CJG, om
daarmee het aanbod en de werkwijze van het CJG te verbeteren.
Lees op www.jso.nl meer over de expertise van JSO op het gebied van
spiegelgesprekken.
Participatie
Met participatie kunt u klanten invloed laten hebben op het aanbod
en de werkwijze van uw CJG. Zo kunt u klanten ook mee laten denken
over uw imago. Lees hier de brochure ‘Van inspiratie tot participatie,
op weg naar actieve deelname in het CJG’ van JSO (2009)
Reader & begrippenlijst
Wilt u meer lezen over de thema’s gastvrijheid en imago-
ontwikkeling? In deze reader vindt u interessante lite-
ratuur, artikelen en ander naslagwerk. Natuurlijk is
ook inspiratie uit het bedrijfsleven daarin terug
te vinden. En waar hebben wij het precies over
als we praten over “gastvrijheid” of “klant-
vriendelijkheid”? Is dat hetzelfde? Hier vindt u
een begrippenlijst met een heldere definities
van termen die u veel ons project tegenkomt:
gastvrijheid, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid,
klanttevredenheid, imago, identiteit, etc.

30 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
“Het Centrum voor Jeugd en Gezin voor jong en oud(ers)”
GASTVRIJHEID | Je welkom en geholpen voelen, zonder
zelf de regie prijs te geven, op zo’n manier dat de kracht van
de hulpvrager versterkt wordt.
(poster zoals opgeleverd met inzet gastvrijheidspel)