Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. - JSO
Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. - JSO
Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. - JSO
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Colofon<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong><br />
<strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>.<br />
Uitgever: <strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding<br />
Tekst: Anneke Roozen (<strong>JSO</strong>)<br />
Redactie: Esther Bulkens (<strong>JSO</strong>)<br />
Datum uitgave: december 2010<br />
Bezoekadres: <strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding<br />
Nieuwe Gouwe Westzijde 1, 2802 AN Gouda<br />
Postbus 540, 2800 AM Gouda<br />
T 0182 547888<br />
F 0182 547889<br />
E info@jso.nl<br />
www.jso.nl<br />
<strong>De</strong>ze publicatie is tot stand gekomen in samenwerking met Tympaan Instituut en is mogelijk gemaakt door<br />
financiële steun van de provincie Zuid-Holland.<br />
Copyright © 2010 <strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding<br />
Uit deze uitgave mag niets worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm,<br />
retrieval systemen of op welke andere wijze dan ook zonder toestemming van <strong>JSO</strong>.
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>.<br />
Hoe ziet een klantvriendelijk <strong>CJG</strong> er uit volgens mensen uit <strong>het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong>? <strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong><br />
jeugd, samenleving en opvoeding en <strong>het</strong> Tympaan Instituut hebben in opdracht van de provincie Zuid-<br />
Holland een project uitgevoerd dat zich richt op <strong>het</strong> verbeteren van de klantroute binnen de Centra <strong>voor</strong><br />
Jeugd en Gezin. Gekeken werd naar goede <strong>voor</strong>beelden van klantgerichte werkwijzen in andere branches,<br />
zo<strong>als</strong> <strong>het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong>, de medische sector, winkelketens en hotels.<br />
<strong>Het</strong> Tympaan Instituut heeft onderzoek verricht naar welke werkwijzen uit andere branches bruikbaar<br />
zouden zijn <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>.<br />
<strong>JSO</strong> heeft twee bijeenkomsten gehouden met vertegenwoordigers uit <strong>het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong>. <strong>De</strong> eerste<br />
bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een verdiepingsbijeenkomst. Hierbij waren twee <strong>CJG</strong>coördinatoren<br />
aanwezig <strong>voor</strong> de verbinding met de praktijk. In de tweede bijeenkomst zat <strong>het</strong> ministerie<br />
van Jeugd en Gezin (nu VWS) aan tafel om te kijken of er een link was te leggen met hun eigen inzet<br />
vanuit <strong>het</strong> ministerie op <strong>het</strong> gebied van communicatie.<br />
In dit artikel leest u over <strong>het</strong> rapport van Tympaan en de <strong>uitkomsten</strong> van de twee bijeenkomsten die in<br />
september en oktober 2010 plaatsvonden onder leiding van <strong>JSO</strong>.<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 2<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
Klantvriendelijkheid draagt bij aan effectieve hulp<br />
Voor <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> betekent klantgericht werken dat <strong>het</strong> hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de<br />
klant. Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener en klant en zorgt <strong>voor</strong> een positieve<br />
verwachting bij de klant over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg is bekend dat<br />
positieve verwachtingen een gunstige uitwerking hebben op de effectiviteit.<br />
<strong>Het</strong> Tympaan Instituut heeft onderzocht welke wijzen van klantgericht werken uit andere branches<br />
bruikbaar zijn <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>.<br />
http://www.tympaan.nl/?q=pub/effectieve-hulp-aan-cjg-klanten-andere-branches-tot-<strong>voor</strong>beeld<br />
Tip 1: Hospitality<br />
“Kan niet bestaat niet”, zegt Edo Garretsen, general manager van <strong>het</strong> West Cord Hotel <strong>De</strong>lft. “Een gast<br />
moet een zo prettig mogelijk verblijf hebben in ons hotel. Op iedere vraag of wens van een gast moet er<br />
een antwoord gegeven worden, ook al is de betreffende collega net even weg of in gesprek met iemand<br />
anders. Zonodig wordt er geïmproviseerd of een goed alternatief geboden. Een gast wegsturen zonder<br />
een bevredigende oplossing is geen optie.”<br />
<strong>Het</strong> concept van gastvrijheid (“hospitality”) is ver doorgevoerd in de hotellerie; een sector die bij uitstek<br />
verstand heeft van klantvriendelijkheid.<br />
Voor <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> is de vertaling: werk aan een prettig ontvangst van de klant, denk aan de bejegening. Houd<br />
hierbij vriendelijkheid en beleefdheid hoog in <strong>het</strong> vaandel en stap af op een klant die aarzelend<br />
binnenkomt.<br />
“Neem rustig de tijd <strong>voor</strong> een klant. Laat zien dat je oprecht, betrokken en betrouwbaar bent.” Uit<br />
ervaring kan <strong>De</strong>nnis Loffeld, manager procesmanagement pensioenen bij Nationale Nederlanden<br />
vertellen dat een persoonlijke benadering van klanten een onmiddellijk effect heeft op de<br />
klanttevredenheid.<br />
Een logisch uitvloeisel van hospitality is de persoonlijke benadering. Zeker bij een organisatie <strong>als</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>,<br />
waar men te maken heeft met problemen en gezinnen, zou dit een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Stel<br />
die <strong>voor</strong> de hand liggende vraag: “Hoe gaat <strong>het</strong> met u?”<br />
Mochten <strong>CJG</strong>-medewerkers eens aan den lijve willen ondervinden wat klantvriendelijkheid betekent in <strong>het</strong><br />
<strong>bedrijfsleven</strong>, dan mogen ze van <strong>Het</strong>ty Spin, manager klantcontacten bij Miele Nederland B.V., stage<br />
komen lopen bij haar service-afdeling.<br />
Tip 2: <strong>De</strong> opvoedlounge<br />
Ben Noorlander, directeur-bestuurder van woningstichting Ons Doel in Leiden, stelt <strong>voor</strong> om de<br />
frontoffice in te richten <strong>als</strong> een ‘opvoedlounge’ met een gezellige uitstraling. “Een beetje zo<strong>als</strong> de entree<br />
van Ons Doel.”<br />
<strong>De</strong> klant kan in de opvoedlounge rechtstreeks naar de balie lopen <strong>voor</strong> een vraag of een afspraak, maar<br />
kan ook plaatsnemen in een loungehoek met koffie en een krantje, informatieve bladen of folders. Ook<br />
staat internet ter beschikking <strong>voor</strong> de klant. Hierbij is de baliemedewerker de gastvrouw/heer die de klant<br />
wegwijs maakt. Mocht <strong>het</strong> nodig zijn, is er altijd iemand beschikbaar <strong>voor</strong> een praatje.<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 3<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
Tip 3: Vertrouwen opbouwen<br />
“<strong>Het</strong> is een feit dat 98% van de ouders gebruik maakt van <strong>het</strong> consultatiebureau. Een marktaandeel<br />
om jaloers op te zijn!” stelt Mariëtte Crasborn, management consultant van Ordina. “Zorg dat je die<br />
ouders vasthoudt na <strong>het</strong> 4e jaar van <strong>het</strong> kind. Zet <strong>het</strong> opgebouwde vertrouwen <strong>voor</strong>t in de jaren<br />
daarna.”<br />
Martijn Wuister, manager servicedesk bij de Hema: “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je<br />
moet je blijvend inzetten om eenmaal opgebouwd vertrouwen niet te beschamen. Doe wat je belooft.<br />
Behandel een klacht serieus. Daar leer je van. Zo bouw je aan een positief imago”.<br />
Bij <strong>het</strong> opbouwen van een positief imago is <strong>het</strong> passend om <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> neer te zetten <strong>als</strong> de expert in<br />
opvoeden, bij<strong>voor</strong>beeld door <strong>het</strong> uitgeven van een handboek. Bedenk hierbij een slogan zo<strong>als</strong>: “Even aan<br />
mijn <strong>CJG</strong> vragen” (op de muziek van: “Even aan mijn moeder vragen”).<br />
Een tevreden klant wordt uiteindelijk de ambassadeur van <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong>ze maakt mond-tot-mondreclame in<br />
zijn of haar omgeving.<br />
<strong>De</strong> Mammapoli in <strong>De</strong>lft, vertelt Paul Duyndam, projectmanager kwaliteit, innovatie en veiligheid van de<br />
Reinier de Graaff Groep, vraagt regelmatig aan de patiënt hoe deze de behandeling heeft ervaren. Zij<br />
houden in <strong>het</strong> ziekenhuis ‘spiegelgesprekken’ met patiënten, in aanwezigheid van <strong>het</strong> medisch team.<br />
In <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> is dit toe te passen door feedback te vragen van de klant op <strong>het</strong> moment dat een hulp- of<br />
adviestraject is afgerond.<br />
Tip 4: Verschillende doelgroepen<br />
ABN Amro beschrijft verschillende doelgroepen en zorgt per doelgroep <strong>voor</strong> een bijpassend aanbod.<br />
Geïnspireerd op <strong>het</strong> <strong>voor</strong>beeld van ABN Amro (zie rapport Tympaan) zijn bij <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> drie soorten klanten<br />
te onderscheiden:<br />
Þ <strong>De</strong> doe-<strong>het</strong>-zelver<br />
Þ <strong>De</strong> adviesgevoelige klant<br />
Þ <strong>De</strong> zorgmijder<br />
Zorg dat er binnen <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> <strong>voor</strong> die drie typen klanten passende vormen van advies en ondersteuning te<br />
vinden zijn. <strong>De</strong> doe-<strong>het</strong>-zelver is gebaat bij een informatieve website, de adviesgevoelige klant moet een<br />
persoonlijk advies kunnen halen en <strong>voor</strong> de zorgmijder is <strong>het</strong> van belang dat de zorg naar <strong>het</strong> gezin toe<br />
komt. Begin bij <strong>het</strong> benaderen van de doelgroepen juist bij de klanten die makkelijk zijn binnen te halen;<br />
zij worden op den duur de ambassadeur van <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. Zij vertellen de buurvrouw, de collega-ouder op <strong>het</strong><br />
schoolplein over <strong>het</strong> bestaan van <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> en hoeveel ze daar aan hebben gehad.<br />
Tip 5: Proactief werken<br />
Een bekende kreet uit <strong>het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong>. Ook in dit project adviseren de deelnemers om proactief te<br />
gaan werken.<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 4<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
Proactief werken vanuit een <strong>CJG</strong> betekent:<br />
Þ <strong>CJG</strong>-medewerkers stappen zelf op ouders af; zoeken ouders op;<br />
Þ <strong>CJG</strong>-medewerkers zijn zichtbaar op plekken waar ouders vanzelfsprekend komen zo<strong>als</strong> op school, in<br />
de bibliotheek of bij de sportclub;<br />
Þ <strong>CJG</strong>-medewerkers bellen de ouders na <strong>het</strong> gesprek of de inenting op om te vragen hoe <strong>het</strong> nu thuis<br />
gaat en of <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> nog iets <strong>voor</strong> hen kan betekenen;<br />
Þ <strong>CJG</strong>-medewerkers maken gebruik van sms (afspraakherinnering), Hyves (een besloten pagina <strong>voor</strong><br />
een interactief groeiboekje), Twitter (aankondiging informatieve bijeenkomst <strong>voor</strong> ouders).<br />
Tip 6: “Eén missie, één visie”<br />
Dit is een punt waar alle deelnemers uit <strong>het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>het</strong> roerend over eens waren. <strong>De</strong> kreet ‘Eén<br />
missie, één visie’ is meer dan een document. Verzeker uzelf ervan dat de visie leeft bij de<br />
medewerkers.<br />
Misschien zegt u: “Dat hebben we al: een convenant of een pedagogische visie”. <strong>De</strong> ervaring is echter dat<br />
dit convenant of deze visie snel weer wegzakt. Werken de <strong>CJG</strong>-medewerkers in hun dagelijkse praktijk met<br />
deze visie? Voelen zij zich verbonden, dragen zij <strong>het</strong> uit? In de loop der tijd zijn er wellicht wisselingen<br />
geweest, zit er een nieuwe manager of heeft men <strong>het</strong> gewoonweg te druk.<br />
Wil <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> sterk naar buiten treden, dan moet de visie <strong>voor</strong> medewerkers helder en levendig zijn. Een<br />
zaak die niet onderschat moet worden. <strong>Het</strong> zou jaarlijks aandacht moeten krijgen. Met <strong>het</strong> hele <strong>CJG</strong>-team<br />
de visie weer doornemen en de missie <strong>voor</strong> dat jaar samen bepalen.<br />
In drie stappen zou dat er zo uit kunnen zien:<br />
1. Een overleg met directie en management (de grote lijnen);<br />
2. Een bijeenkomst van een hele dag met alle <strong>CJG</strong> medewerkers (de inhoudelijke uitwerking);<br />
3. Naar buiten treden: de <strong>CJG</strong> boodschap overbrengen naar de burgers, de ouders.<br />
Tip 7: Cultuurverandering<br />
Ga niet <strong>voor</strong>bij aan de cultuurverandering die heeft plaatsgevonden door <strong>het</strong> plaatsen van meerdere<br />
organisaties in één gebouw of in één samenwerkingsstructuur.<br />
<strong>De</strong> vorming van <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> bracht een significante cultuurverandering met zich mee. Dit gaat niet zonder slag<br />
of stoot. Maak <strong>CJG</strong>-medewerkers medeverantwoordelijk in dit proces. Werk aan <strong>het</strong> opbouwen van een<br />
“<strong>CJG</strong>-gevoel” bij medewerkers. Niet alleen een tevreden klant wordt ambassadeur van <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>, ook een<br />
gemotiveerde medewerker zal die rol gaan spelen in zijn of haar externe contacten.<br />
Bij die cultuurverandering hoort ook een verandering in werkwijze en houding. Bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
Þ Medewerkers kunnen elkaar in bepaalde taken vervangen en in andere taken aanvullen.<br />
Þ Een dienstverlenende en adviserende opstelling in plaats van een hulpverlenende opstelling.<br />
Een aantal werkzaamheden binnen <strong>het</strong> <strong>CJG</strong> kan iedere medewerker doen, ongeacht zijn of haar<br />
specialisatie. Bij<strong>voor</strong>beeld een eerste verkennend gesprek <strong>als</strong> een ouder <strong>voor</strong> <strong>het</strong> eerst binnenloopt.<br />
Bij <strong>het</strong> hele <strong>voor</strong>gaande beeld wat nu is gesc<strong>het</strong>st past ook de niet-problematiserende aanpak. In eerste<br />
instantie stelt de <strong>CJG</strong>-medewerker zich dienstverlenend en adviserend op. Pas <strong>als</strong> dat echt nodig mocht<br />
zijn wordt er hulpverlening geboden.<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 5<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
<strong>De</strong>elnemers<br />
<strong>JSO</strong> heeft deelnemende organisaties gevraagd deel te nemen vanwege hun grote en innovatieve inzet op<br />
<strong>het</strong> gebied van de tevredenheid van de klant. Sommigen van hen bereikten landelijke bekendheid vanwege<br />
hun klantvriendelijke werkwijze. <strong>De</strong> Hema komt dit jaar opnieuw <strong>voor</strong> in de top 10 van klantvriendelijkste<br />
bedrijven in 2010. http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl/?gclid=CJLjgcK5laUCFQGDDgod7mW3hg<br />
Ook waren er twee <strong>CJG</strong>-coördinatoren aanwezig <strong>voor</strong> de verbinding met de praktijk. In de tweede<br />
bijeenkomst zat <strong>het</strong> ministerie van Jeugd en Gezin (nu VWS) aan tafel om te kijken of er een link gelegd<br />
kon worden met de eigen inzet vanuit <strong>het</strong> ministerie op <strong>het</strong> gebied van communicatie.<br />
Bij afronding van dit project zal gekeken worden naar een mogelijk vervolg.<br />
Met dank aan:<br />
Þ Mariëtte Crasborn, Ordina<br />
Þ Paul Duyndam, Reinier de Graaff Groep/ Mammapoli <strong>De</strong>lft<br />
Þ Edo Garretsen, West Cord Hotel <strong>De</strong>lft<br />
Þ <strong>De</strong>nnis Loffeld, Nationale Nederlanden<br />
Þ Ben Noorlander, Woningstichting Ons Doel<br />
Þ <strong>Het</strong>ty Spin, Miele Nederland B.V.<br />
Þ Gert Wiederhold, Conferentiecentrum Mennorode<br />
Þ Sabina Commissaris, Conferentiecentrum Mennorode<br />
Þ Martijn Wuister, Hema<br />
Þ Jan Zweegman, zelfstandig organisatie adviseur<br />
Þ Alette Broekens, <strong>CJG</strong> <strong>De</strong>n Haag<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 6<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
Þ Astrid Buitelaar, <strong>CJG</strong> Hoeksche Waard<br />
Þ Gea de Jong, Ministerie van VWS<br />
Þ Hiloua El Messaoudi, Ministerie van VWS<br />
Þ Monique Moonen, Ministerie van VWS<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 7<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding
Meer informatie<br />
Linkedin<br />
Wilt u meepraten over dit onderwerp? Sluit u aan bij de LinkedIn groep “Effectieve hulp aan <strong>CJG</strong>-klanten”<br />
en discussieer mee over de resultaten van dit project.<br />
Leestips<br />
Þ Doelman-van Geest, H.A. en A.M. van Essen. Effectieve hulp aan <strong>CJG</strong>-klanten. Andere branches tot<br />
<strong>voor</strong>beeld. Tympaan Instituut, <strong>De</strong>n Haag, november 2010<br />
Þ Kriek, F. <strong>De</strong> <strong>CJG</strong>-vorming begin 2010. Een doorkijk bij tien gemeenten. Regioplan, Amsterdam, april<br />
2010<br />
Þ Onderzoek basisset indicatoren effectiviteit Centrum <strong>voor</strong> Jeugd en Gezin. <strong>De</strong>loitte, juli 2010<br />
Þ Diephuis, K., F. Dronkers, I. Janssen, H. Tijink, Q. van der Zijden. Slimmer organiseren. Handboek<br />
sneller zorg <strong>voor</strong> jeugd. Partners in Jeugdbeleid en Kwaliteitsinstituut <strong>voor</strong> de Gezondheidszorg CBO,<br />
www.versnellingjeugdggz.nl, mei 2009<br />
Þ Profession<strong>als</strong> in <strong>het</strong> Centrum <strong>voor</strong> Jeugd en Gezin. Samenwerken in <strong>het</strong> belang van jeugdigen en<br />
opvoeders. brochure. Jeugd en Gezin, <strong>De</strong>n Haag, 2009<br />
Þ Crasborn, M. (Ordina). Artikel in Tijdschrift Jeugdbeleid. (wordt verwacht in <strong>het</strong> decembernummer<br />
2010).<br />
Þ Uijen, R. Effective management of mandated public networks, an evaluation of Centra <strong>voor</strong> Jeugd en<br />
Gezin in the Netherlands. afstudeerscriptie. Universiteit Tilburg, juli 2010<br />
Contact<br />
Anne Marije van Essen<br />
T 070 3371005<br />
E amvanessen@tympaan.nl<br />
Heleen Doelman-van Geest<br />
T 070 3371030<br />
E hdoelman@tympaan.nl<br />
Anneke Roozen<br />
T 070 3029842<br />
E a.roozen@jso.nl<br />
<strong>Het</strong> <strong>bedrijfsleven</strong> <strong>als</strong> <strong>inspiratiebron</strong> <strong>voor</strong> <strong>het</strong> <strong>CJG</strong>. <strong>De</strong> <strong>uitkomsten</strong>. 8<br />
<strong>JSO</strong> expertisecentrum <strong>voor</strong> jeugd, samenleving en opvoeding