Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. - JSO

More documents

Recommendations

Info

Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. Hoe ziet een klantvriendelijk CJG er uit volgens mensen uit het bedrijfsleven? JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding en het Tympaan Instituut hebben in opdracht van de provincie Zuid- Holland een project uitgevoerd dat zich richt op het verbeteren van de klantroute binnen de Centra voor Jeugd en Gezin. Gekeken werd naar goede voorbeelden van klantgerichte werkwijzen in andere branches, zoals het bedrijfsleven, de medische sector, winkelketens en hotels. Het Tympaan Instituut heeft onderzoek verricht naar welke werkwijzen uit andere branches bruikbaar zouden zijn voor het CJG. JSO heeft twee bijeenkomsten gehouden met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een verdiepingsbijeenkomst. Hierbij waren twee CJGcoördinatoren aanwezig voor de verbinding met de praktijk. In de tweede bijeenkomst zat het ministerie van Jeugd en Gezin (nu VWS) aan tafel om te kijken of er een link was te leggen met hun eigen inzet vanuit het ministerie op het gebied van communicatie. In dit artikel leest u over het rapport van Tympaan en de uitkomsten van de twee bijeenkomsten die in september en oktober 2010 plaatsvonden onder leiding van JSO. Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. 2 JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding
Klantvriendelijkheid draagt bij aan effectieve hulp Voor het CJG betekent klantgericht werken dat het hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant. Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerking hebben op de effectiviteit. Het Tympaan Instituut heeft onderzocht welke wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar zijn voor het CJG. http://www.tympaan.nl/?q=pub/effectieve-hulp-aan-cjg-klanten-andere-branches-tot-voorbeeld Tip 1: Hospitality “Kan niet bestaat niet”, zegt Edo Garretsen, general manager van het West Cord Hotel Delft. “Een gast moet een zo prettig mogelijk verblijf hebben in ons hotel. Op iedere vraag of wens van een gast moet er een antwoord gegeven worden, ook al is de betreffende collega net even weg of in gesprek met iemand anders. Zonodig wordt er geïmproviseerd of een goed alternatief geboden. Een gast wegsturen zonder een bevredigende oplossing is geen optie.” Het concept van gastvrijheid (“hospitality”) is ver doorgevoerd in de hotellerie; een sector die bij uitstek verstand heeft van klantvriendelijkheid. Voor het CJG is de vertaling: werk aan een prettig ontvangst van de klant, denk aan de bejegening. Houd hierbij vriendelijkheid en beleefdheid hoog in het vaandel en stap af op een klant die aarzelend binnenkomt. “Neem rustig de tijd voor een klant. Laat zien dat je oprecht, betrokken en betrouwbaar bent.” Uit ervaring kan Dennis Loffeld, manager procesmanagement pensioenen bij Nationale Nederlanden vertellen dat een persoonlijke benadering van klanten een onmiddellijk effect heeft op de klanttevredenheid. Een logisch uitvloeisel van hospitality is de persoonlijke benadering. Zeker bij een organisatie als het CJG, waar men te maken heeft met problemen en gezinnen, zou dit een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Stel die voor de hand liggende vraag: “Hoe gaat het met u?” Mochten CJG-medewerkers eens aan den lijve willen ondervinden wat klantvriendelijkheid betekent in het bedrijfsleven, dan mogen ze van Hetty Spin, manager klantcontacten bij Miele Nederland B.V., stage komen lopen bij haar service-afdeling. Tip 2: De opvoedlounge Ben Noorlander, directeur-bestuurder van woningstichting Ons Doel in Leiden, stelt voor om de frontoffice in te richten als een ‘opvoedlounge’ met een gezellige uitstraling. “Een beetje zoals de entree van Ons Doel.” De klant kan in de opvoedlounge rechtstreeks naar de balie lopen voor een vraag of een afspraak, maar kan ook plaatsnemen in een loungehoek met koffie en een krantje, informatieve bladen of folders. Ook staat internet ter beschikking voor de klant. Hierbij is de baliemedewerker de gastvrouw/heer die de klant wegwijs maakt. Mocht het nodig zijn, is er altijd iemand beschikbaar voor een praatje. Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. 3 JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding
Page 1: Colofon Het bedrijfsleven als inspi
Page 5 and 6: Proactief werken vanuit een CJG bet
Page 7 and 8: Þ Astrid Buitelaar, CJG Hoeksche W

Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten. - JSO

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?