Contourium Magazine nr 1 2011
Contourium Magazine nr 1 2011
Contourium Magazine nr 1 2011
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
| 10 e jaargang | <strong>nr</strong>. 1 | <strong>2011</strong><br />
Mijn leven is COMPACT © - pagina 6<br />
Het interview - Ton Planken - pagina 14<br />
Top Verkoper = Top Chef! - pagina 25<br />
| 10 e jaargang | <strong>nr</strong>. 1 | <strong>2011</strong><br />
<strong>Contourium</strong> Sales Congres <strong>2011</strong> - pagina 16<br />
magazine
Management Coach Table<br />
Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in<br />
een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach<br />
Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers<br />
georganiseerd. Uiteraard staat organisator <strong>Contourium</strong>® weer garant<br />
voor optimale kwaliteit.<br />
Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven<br />
gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie<br />
en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen<br />
komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving.<br />
Open sessie<br />
U kunt deelnemen aan de ‘open sessies’ waarbij u in contact komt met collega’s uit diverse<br />
branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan<br />
het motto.<br />
Kasteel Meerwijk, ‘s-Hertogenbosch<br />
Deze sessie wordt volledig verzorgd,<br />
inclusief lunch en diner<br />
max. 6 deelnemers<br />
€ 595 ex btw<br />
vrijdag 25 februari<br />
vrijdag 25 maart<br />
vrijdag 29 april<br />
U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html<br />
www.contourium.nl
Herman Meijer<br />
Voorwoord<br />
magazine<br />
Dit jaar komt men niet meer om<br />
<strong>Contourium</strong> heen…<br />
Dat klinkt arrogant maar dat is absoluut<br />
niet de bedoeling van deze koptekst.<br />
Waarom heb ik dan wel voor deze tekst<br />
gekozen? Heel simpel, de activiteiten van<br />
<strong>Contourium</strong> zijn – zoals eind vorig jaar al<br />
aangekondigd – nu definitief onder een<br />
noemer gebracht. Trainingen, consultancy,<br />
coaching, business theater, management<br />
coach tables, het jaarlijkse salescongres,<br />
magazine en publicaties en ook nog<br />
eens <strong>Contourium</strong>-tv.<br />
Een breed scala van mogelijkheden die<br />
stuk voor stuk een bijdrage leveren aan<br />
het welzijn van ondernemingen en instellingen<br />
die zichzelf respecteren en een<br />
duidelijke klantgerichte missie en visie<br />
voor ogen hebben. Met het oog op de<br />
toekomst waarbij ‘duurzaamheid’ centraal<br />
staat. Vandaar dat ook het thema van het<br />
komende salescongres niet voor niets de<br />
titel draagt ‘24’-Sustainable Sales. Is die<br />
keuze een doelbewuste in het kader van<br />
de huidige ‘hype’ of als u wilt, het meeliften<br />
op een nieuwe modekreet die dagelijks<br />
volop om ons heen wordt gebruikt?<br />
Ja, en nee. Om heel eerlijk te zijn. ‘Ja’ omdat<br />
iedereen zich ineens stort op ‘duurzaamheid’,<br />
van overheidsinstanties, politieke<br />
partijen, multinationals tot en met<br />
lokale verenigingen zoals een plaatselijke<br />
biljartvereniging. Per slot van rekening is<br />
ook het laken van een biljarttafel ‘groen’,<br />
toch? En ‘nee’ omdat ‘duurzaamheid’<br />
al een eeuwenoud beproeft concept is<br />
waarmee men op lange termijn een voordeel<br />
kan behalen. Niet voor niets is de<br />
slogan van <strong>Contourium</strong> al twintig jaar lang<br />
‘we moeten zorgen dat we morgen niet<br />
van gisteren zijn’®. Twee decennia is dus<br />
een vrij lange periode. Ook dit magazine<br />
dat u nu in handen heeft, beleeft alweer<br />
haar tiende jaargang. Hoe komt zoiets tot<br />
stand? Is dat geluk, is dat toeval, of is dat<br />
een vooruitziende blik? Nee, niets van<br />
dit alles. Het is een kwestie van normaal<br />
doen, luisteren naar je opdrachtgevers,<br />
inspelen op wensen en behoeften ,<br />
aanpassen aan veranderende omstandigheden,<br />
meegaan met de tijd enzovoort,<br />
enzovoort. Authenticiteit, passie en emotie,<br />
gekoppeld aan de alom bekende kreet<br />
‘never change a winning team’ en met<br />
beide benen op de bekende grond blijven<br />
staan, zijn ingrediënten die zeker betrekking<br />
hebben op een duurzaam omgaan met alles<br />
wat goed is in deze wereld. Duurzaamheid<br />
is van alle dag. Of je dat nu projecteert<br />
op het milieu, op levenskansen, op<br />
kwaliteit en houdbaarheid van producten<br />
en diensten of op een levenscyclus van<br />
klanten en op de eigen organisatie. Het is<br />
de basis om te overwinnen en datgene te<br />
bereiken wat u zelf voor ogen hebt. ‘Long<br />
time policy’, ‘duurzaamheid’, ‘sustainable’,<br />
kortom, geef het maar een naam maar<br />
het heeft alleen een kans van slagen als<br />
het van binnenuit komt!<br />
Breng dus datgene wat goed is en zich<br />
reeds volop heeft bewezen bij elkaar.<br />
Vandaar, de koptekst!<br />
Ik wens u veel leesplezier met alle interessante<br />
artikelen van onze auteurs en zie u<br />
persoonlijk graag op ons zevende succesvolle<br />
<strong>Contourium</strong> Salescongres op 20 april.<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 3
Inhoud<br />
5<br />
6<br />
8<br />
9<br />
10<br />
12<br />
14<br />
16<br />
18<br />
19<br />
20<br />
21<br />
22<br />
25<br />
26<br />
28<br />
30<br />
32<br />
34<br />
Sales tijdens de recessie<br />
Mijn leven is COMPACT©<br />
Objectieve spiegel voor verbetering<br />
Acquisitie: Hoe rekent u af met angst voor koud bellen?<br />
Resultaat behalen is meer dan…<br />
<strong>Contourium</strong> Trainingen in Twente<br />
Het interview - Ton Planken<br />
<strong>Contourium</strong> Congres<br />
Passie maakt het verschil!<br />
Vakjargon of de taal van de klant?<br />
Goede voornemens zonder ‘foie gras’verkopers<br />
Wij zijn mensen onder elkaar!<br />
De schijnwerper op - Leo van Vliet<br />
Top Verkoper = Top Chef!<br />
Twitter voor verkopers<br />
Klantbeleving klantcontact en emotie<br />
Klantgericht gedrag verankeren in de dagelijkse praktijk<br />
Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer<br />
<strong>Contourium</strong>partners<br />
Colofon<br />
Redactie<br />
Herman Meijer<br />
Wil Meijer<br />
Paul van Montfoort<br />
Niels van der Schaaff<br />
Jan-Willem Seip<br />
Postbus 1602<br />
1300 BP Almere<br />
Tel [ 036 ] 531 82 12<br />
E-mail redactie@contourium.nl<br />
Uitgever<br />
Herman Meijer<br />
Verschijning<br />
<strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> verschijnt<br />
vier keer gratis per jaar<br />
Design & Drukwerk<br />
Contour Focus Design, Dronten<br />
Meer informatie<br />
www.contourium.nl
Sales tijdens de recessie<br />
Recessie, crisis of ... opportunity?<br />
Allereerst is het zaak om stil te<br />
staan bij een werkelijkheid: de zon<br />
blijft nooit continu in de hemel, de<br />
maan ook niet; de zee heeft golven<br />
en getijden; de mens heeft rust nodig<br />
tussen zijn activiteiten. Anders<br />
gezegd is de ‘cyclische beweging’<br />
een onontbeerlijk en natuurlijk verschijnsel.<br />
Wat er wél toedoet, heeft de auteur<br />
Aldous Huxley perfect verwoord:<br />
“Het leven gaat niet om wat je overkomt,<br />
maar om wat je doet met datgene<br />
wat je overkomt.” Een bekende<br />
spreuk luidt: ‘De een z’n dood is de<br />
ander z’n brood.’ Zelfs tijdens de<br />
Grote Recessie van de jaren ’30 zijn<br />
er velen die miljonair zijn geworden.<br />
De klant heeft keus<br />
Wees eerlijk: u doet toch liever<br />
uw inkopen in een winkel met<br />
opgewekt, behulpzaam en gemotiveerd<br />
personeel dan in een winkel<br />
waar de medewerkers asociaal en<br />
gedeprimeerd lijken te zijn – perfecte<br />
kandidaten voor Guido Thys,<br />
www.klantenwegjaagclub.nl<br />
Zo hangt ook uw succes deels af<br />
van uw positieve benadering en insteek.<br />
Uw uitstraling werkt aantrekkend<br />
of afstotend en dát heeft u in<br />
eigen handen. De klant koopt eerst<br />
ú, daarna pas uw product of dienst.<br />
Authenticiteit, identificatie<br />
De inmiddels vaak geciteerde woorden<br />
van de Deense schrijver en filosoof<br />
Søren Kierkegaard gelden misschien<br />
als nooit tevoren: “Iedereen<br />
is als origineel geboren, maar de<br />
meeste mensen sterven als kopie.”<br />
U zult begrijpen dat hoe u uzelf<br />
neerzet – ‘Personal Branding’ – een<br />
bijzonder effectief middel is om uw<br />
originaliteit te benadrukken. Bovendien<br />
bevestigt u hiermee de kracht<br />
van het concept van ‘personal selling’:<br />
we doen zaken met mensen,<br />
niet met bedrijven.<br />
Zeker wanneer u voor uzelf werkt<br />
ontstaat er al snel een identificatie<br />
met de naam van uw bedrijf en het<br />
werk dat u uitvoert.<br />
magazine<br />
Wanneer u aangesloten bent bij een<br />
organisatie ontstaat er bij uw ‘afnemer’<br />
(gesprekspartner, klant, prospect,<br />
of luisteraar) een identificatie<br />
tussen u en het bedrijf. U symboliseert<br />
of staat voor de oplossing die<br />
uw relatie zoekt.<br />
Succes in barre tijden<br />
Iedere branche telt tal van aanbieders.<br />
Op één niveau is er sprake van<br />
concurrenten, op een ander niveau<br />
– vanwege ‘Personal Branding’ en<br />
de eigen authenticiteit – vervalt het<br />
concept van concurrentie. U bent<br />
immers uniek en u creëert uw eigen<br />
klantenkring.<br />
Stel, er is een bedrijf dat het moeilijk<br />
krijgt. Het bedrijf stoot medewerkers<br />
af waardoor het uiteindelijk minder<br />
effectief z’n bestaande én nieuwe<br />
klanten kan bedienen.<br />
Stel, er is een collega-bedrijf dat het<br />
ook moeilijker krijgt. Maar de leiding<br />
van dat bedrijf kijkt vooruit, voorbij<br />
de tijdelijke verandering in de activiteitenstroom.<br />
Want het blijft een feit: voor de producten<br />
en diensten blijft er altijd wel<br />
enige vraag – het is niet alsof van de<br />
ene dag op de ander alle vraag wegvalt.<br />
(Laat terzijde voorbeelden van<br />
productvernieuwing: als u videorecorders<br />
blijft produceren terwijl er<br />
alleen vraag is naar DVD-spelers dan<br />
bent u sowieso verkeerd bezig!)<br />
De leiding van het tweede bedrijf<br />
in dit voorbeeld besluit om alle medewerkers<br />
bij elkaar te roepen om<br />
openhartig te praten over een ‘reddingsplan’,<br />
een weg om te blijven<br />
bestaan.<br />
De leden van directie en management<br />
maken het duidelijk dat zij hun<br />
salaris drastisch gaan verlagen, meer<br />
uren willen draaien en meer taken<br />
op hun schouders nemen. Ze vragen<br />
welke medewerkers mee willen werken.<br />
Ze gaan op zoek naar ontslagen<br />
verkoopmedewerkers van collegabedrijven<br />
en bieden ze de kans om,<br />
al is het voor een tijdelijk verlaagd<br />
salaris, toch aan het werk te blijven.<br />
Want de markt moet blijven worden<br />
bediend en dit is één manier om een<br />
moeilijke periode te overbruggen,<br />
om een sterk gemotiveerd verkoopteam<br />
te creëren én marktleider te<br />
worden.<br />
Maar het vergt een andere manier<br />
van denken en handelen.<br />
Wilt u dat doen? Zou uw bedrijf dat<br />
kunnen doen?<br />
Meer met minder<br />
Een bedrijf als Nokia staat stil bij<br />
hoeveel opladers er in omloop zijn<br />
– veel meer dan het actuele aantal<br />
mobiele telefoons in gebruik. Ook<br />
staat Nokia stil bij het simpele feit<br />
dat het percentage gebruikers laag is<br />
dat overstapt van het ene merk naar<br />
het andere. Anders gezegd, bent u<br />
begonnen met een Nokia, dan is de<br />
kans groot dat u merktrouw blijft.<br />
(Dit staat los van een radicale stap<br />
zoals naar de iPhone of BlackBerry.<br />
En dan ontstaat er weer een nieuwe<br />
richting van merktrouw zijn!)<br />
Waar in uw werk, bij uw bedrijf,<br />
bij uw producten en diensten is er<br />
winst te boeken door het ‘meer met<br />
minder’-concept toe te passen? Hoe<br />
kunt u met uw klanten meedenken<br />
om hen op deze manier te ondersteunen?<br />
Tot slot ...<br />
Neem het citaat van Huxley ter harte<br />
en wees op ieder moment bewust<br />
van hoe u actuele zaken benadert en<br />
met welke houding.<br />
Tal van schrijvers, van Og Mandino<br />
tot Tony Robbins, benadrukken de<br />
kracht en waarde van de eigen gedachten.<br />
Aan ú de keus!<br />
David Bloch<br />
www.perfectpresentations.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 5
Mijn leven is COMPACT ©<br />
Op 1 oktober 2010 bracht hij zijn volledige bedrijf<br />
onder bij <strong>Contourium</strong>. Daarvoor was hij acht jaar<br />
zelfstandig consultant en trainer met ‘Salescore’.<br />
Zijn sporen in het bedrijfsleven heeft hij verdient<br />
als vertegenwoordiger, manager, directeur en ondernemer.<br />
Wie is Oscar Aantjes en wat brengt hem<br />
bij de <strong>Contourium</strong> groep? Hoe het volgens hem begon.<br />
Ik werd in 1956 geboren in Amsterdam. Zoon van een<br />
douanier en, de helft van een eeneiige tweeling. Na omzwervingen<br />
in Goirle en Bladel, geland in Hansweert. Vervolgens<br />
naar Hoogvliet en van daaruit naar Rotterdam.<br />
Daar opgegroeid. Van Gymnasium naar Havo en ik opteerde<br />
voor de sportacademie., want ik wilde graag leraar<br />
worden. Aangenomen op de Nederlandse Politie Academie,<br />
maar niet afgemaakt! Gestraft door de overheid met<br />
Militaire Dienst, dus dan maar KVV-er. Ik begon met een<br />
studie Nederlands en studeerde in 1978 af als ‘Soldaat<br />
der laagste klasse’. Voorwaar een mooie basis voor een<br />
succesvolle carrière,(maar niet heus).<br />
Het voordeel<br />
Het voordeel van het bovenstaande CV is dat je al op<br />
vroege leeftijd de ervaring hebt van het ‘opnieuw beginnen’.<br />
Een ervaring die me nog van pas zou komen. Je leert<br />
ook relativeren. Nul euro op de bankrekening, gescheiden<br />
ouders, geen baan, geen inkomen, een huurhuis in<br />
Rotterdam en geen onderhoudsvrije auto, het kon alleen<br />
maar beter! Daarnaast begreep ik dat veranderen op zich<br />
geen doel is en vaak meer kost dan het brengt. In 1978<br />
werd ik aangenomen als vertegenwoordiger. Ik kreeg een<br />
auto van de zaak en had één zorg minder. Ook kreeg ik<br />
mijn eerste verkooptraining. Keiharde Amerikaanse verkooptechnieken.<br />
Nog refereer ik regelmatig aan deze<br />
zogenaamde ‘wurggreepmethode’. Toen werkte het. Ik<br />
werd ‘Salesman of the Year’. Headhunters begonnen te<br />
bellen en een eigen huis lonkte. Uiteindelijk koos ik voor<br />
een aanbieding van een klant. In de onwetendheid dat<br />
tropenjaren dubbel tellen accepteerde ik een salarisverhoging<br />
van 50%. Vijf kalenderjaren en tien levensjaren<br />
verder nam ik afscheid. Ik had geleerd dat materiële doelen<br />
slechts kortstondig motiveren. Mijn beschermengel<br />
liet de telefoon rinkelen.<br />
De grote kans<br />
Op 31 jarige leeftijd kreeg ik de kans voor een grote multinational<br />
de volledige commerciële organisatie op te zetten.<br />
Binnendienst, buitendienst, debiteurenbewaking en<br />
een dealer netwerk werden opgelijnd en opgeleid. Ineens<br />
6 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
had ik het idee dat ik toch die sportleraar was. Met vallen<br />
en opstaan leerde ik dat elke relatie eindig is. Ook dat relaties<br />
vaak meer brengen als je er in investeert. Acht jaar<br />
later besloot ik mijn carrière dan eindelijk die richting te<br />
geven die klaarblijkelijk was voorbestemd. Ik werd trainer<br />
en kon al mijn verkoop- en managementervaring overdragen<br />
aan anderen. Het was ook de start van een periode<br />
van leren en doorontwikkelen. Eindelijk!<br />
De geboorte van COMPACT ©<br />
Ziek van de persoonlijke doelstellingen van enkele van<br />
mijn eerdere managers die uitsluitend uit waren op persoonlijke<br />
verrijking en carrière, besloot ik vanaf dat moment<br />
uitsluitend de belangen van mijn relaties centraal<br />
te stellen en vertrouwde erop dat ’geven’ ook ‘krijgen’<br />
zou zijn. Iedereen zijn eigen benadering. Alles gericht op<br />
de relatie. Al snel kwam ik er achter dat de relatiebenadering<br />
goed werkte, maar dat de communicatie ervan<br />
dan ook persoonlijk moest zijn. Brochures gingen in de<br />
prullenbak. De ervaring dat relaties eindig zijn, maakte<br />
me ook nieuwsgierig. Hoe lang kon ik aan de slag? Vanaf<br />
dat moment gingen de gesprekken over het heden en de<br />
toekomst. Het creëerde gebondenheid en verantwoordelijkheid<br />
voor de belangen van de relatie. Uiteindelijk<br />
had ik door mijn keuzes geen keus meer. Ik moest mijn<br />
marketingmix aanpassen. Het waren vijf beslissingen die<br />
mijn leven zouden veranderen. COMPACT© was geboren.<br />
COMPACT© staat voor Customer Oriented Market(gett)<br />
ing op basis van de PACT methode. Een van de vijf COM-<br />
PACT Principes is de Relatieladder©. De relatieladder<br />
kent zes niveaus en geeft de handvatten om, samen met<br />
je relaties, de ladder te bestijgen, je inspanningen afhankelijk<br />
te maken van het niveau en de relatie wederzijds<br />
maximaal te benutten. Van suspect naar partner! Samen<br />
werken aan een mooi einde!
Doelstelling van de relatie samen<br />
realiseren<br />
Omdat persoonlijk contact en persoonlijke communicatie<br />
bij relatiemanagement cruciaal zijn voor het welslagen is<br />
de ‘Communication Performance Analysis’ ontwikkeld.<br />
(COPA©). Weten wat je eigen communicatieve mogelijkheden<br />
zijn en deze verfijnd afstemmen op de communicatieve<br />
voorkeur van de ander. Bij onmogelijkheid<br />
overdragen! Relatiemanagement is ook kennismanagement.<br />
Management vraagt om structuur. De PINDOC©<br />
structuur is ontwikkeld om communicatie en kennismanagement<br />
in goede banen te leiden. De juiste inspanning<br />
op het juiste moment. Herkenbaar, efficiënt en effectief.<br />
Vaak speelt verkoop in op een hedendaagse behoefte.<br />
Vaak wordt verkoop ook achterhaald. Gisteren kocht ik<br />
een Nokia maar vandaag doe ik niet meer mee zonder<br />
een iPhone. Accountmanagement gaat verder, dan maak<br />
je in ieder geval plannen voor de toekomst. PACT doorvoeren<br />
gaat nog verder. PACT betekent samenwerking<br />
om doelen van de relatie samen te realiseren. 8P marketing<br />
was mijn hoogtepunt van vergaande marketing upgrading.<br />
Alles gericht op het rechtvaardigen van interne<br />
gerichtheid! Immers het waren mijn product, mijn promotie,<br />
mijn prijs etcetera. Het Markatoom © is ontwikkeld<br />
om de totale klantbeleving centraal te kunnen stellen en<br />
Voor uw bibliotheek<br />
magazine<br />
als uitgangspunt te nemen van de eigen organisatie-i<strong>nr</strong>ichting.<br />
Een nieuwe marketing? Wie weet… ‘klanten betalen<br />
al eeuwen het salaris van hun leveranciers en diens<br />
medewerkers’.<br />
Eeuwige trouw<br />
Sinds COMPACT © mijn leven beheerst, ben ik rustiger.<br />
Door de ontwikkeling van COMPACT © en het toepassen<br />
ervan realiseerde ik me dat ik met uitsluitend ‘Salescore’<br />
niet de doelen van mijn relaties kon realiseren. Samen<br />
met <strong>Contourium</strong> kan dat wel. Nog wel! Op het moment<br />
dat u ons betrapt op stilstaan, mag u mij erop aanspreken.<br />
Net als mijn vrouw, die ik beloofde eeuwig trouw te<br />
zijn.<br />
Oscar Aantjes<br />
Directeur Training & Consultancy<br />
<strong>Contourium</strong><br />
NATUURWETTEN IN DE VERKOOP - DOOR HERMAN MEIJER<br />
VERNIEUWDE UITGAVE - 3 E DRUK<br />
Dit boek is bedoeld om een leidraad te geven voor een effectieve werkwijze<br />
die tevens gezien mag worden als ‘basisgereedschap’ voor al diegenen die<br />
het vak van verkoper beoefenen of dit van plan zijn te gaan doen. Kortom,<br />
het zijn richtlijnen die vaak zou oud als het verkoopvak zelf, want één ding is<br />
zeker: verkopen is een vak en ieder vak vereist nu eenmaal vakkennis. Dat is<br />
de reden dat u in dit boek geen trucs worden voorgeschoteld, geen konijnen<br />
uit de hoge hoed worden getoverd en ook het ‘Ei van Columbus’ niet zal<br />
verschijnen. Waar u wel over kunt lezen zijn de effectieve middelen die zich<br />
door de jaren heen bewezen hebben en velen het succes hebben gebracht<br />
dat zij voor ogen hadden. Daarom vallen al deze wijsheden onder de noemer<br />
‘natuurlijke wetten’.<br />
‘Vanuit zijn inzichtelijke standpunt brengen de pagina’s van dit praktische boek u zowel<br />
uren leesplezier als handige sleutels tot uw persoonlijke ontwikkeling als verkoper’<br />
(David Bloch, presentatiedeskundige)<br />
19,50 (ex. verzendkosten)<br />
ISBN 90-810-538-17<br />
Uitgever: Contour Communication bv<br />
Dit boek kunt u bestellen via:<br />
info@contouronline.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 7
Objectieve spiegel voor verbetering<br />
De inzet van acteurs binnen de zakelijke markt groeit<br />
gestaag. Natuurlijk zijn acteurs in het bedrijfsleven bij<br />
assessments, simulaties en trainingen al bijna gemeengoed;<br />
echt opvallend is dat professionele spelers nu<br />
steeds vaker opduiken op bij in-company seminars, op<br />
bedrijfsfeesten, congressen, beurzen en andere evenementen.<br />
Deze acteurs dienen niet alleen ter verlevendiging,<br />
maar vooral ook als spiegel en als klankbord voor<br />
bezoekers én organisatie.<br />
Ga maar na: een acteur die een type speelt, is meestal<br />
goed herkenbaar. Maar wat te denken van een speler<br />
of speelster die er uitziet als een ‘ gewoon mens’ en als<br />
een soort mystery guest het gesprek aangaat met uw<br />
relaties en zo – ongemerkt – probeert uit te vissen hoe<br />
klantvriendelijk uw medewerkers wel zijn of hoe vakbekwaam?<br />
Het omgekeerde kan natuurlijk ook: stel uw<br />
medewerkers maar eens bloot aan een kritische klant of<br />
‘relatie-van-een-relatie’. Ook dit zijn opdrachten waarbij<br />
professionals in intermenselijke communicatie een<br />
belangrijke rol (kunnen) spelen om uw klantgerichtheid<br />
te testen. Het grote voordeel van getrainde bedrijfsacteurs<br />
en- actrices is dat zij beroepsmatig gewend zijn<br />
om te letten op knelpunten, daar halen zij immers hun ‘<br />
inspiratie’ en aanknopingspunten voor de spelsituaties<br />
vandaan. Een ander, nog belangrijker voordeel is dat<br />
acteurs gewend zijn feedback te geven: zij doorzien en<br />
ervaren de situatie en kunnen dat helder en duidelijk uitleggen<br />
en toelichten. Op die manier is op een effectieve<br />
en dynamische manier waardevolle informatie en inzicht<br />
over uw organisatie en haar functioneren te verkrijgen.<br />
Optimale mix van ‘zakelijk’ en ‘fun’<br />
Ook maken organisaties en bedrijven steeds vaker gebruik<br />
van professionele entertainers bij het organiseren<br />
en presenteren van (thema)feesten en om congressen<br />
en symposia te verlevendigen. De acteur of actrice fungeert<br />
als ‘ gastheer/-vrouw’ en betrekt vanuit die functie<br />
de gasten bij het thema en zorgt voor interactie én<br />
entertainment. Daarnaast is de presentatie van de avond<br />
in goede handen, zodat ook de organisatie zich kan<br />
overgeven aan een ontspannen avond met medewerkers<br />
en/of relaties. Een goed voorbeeld van de optimale<br />
vermenging van ‘zakelijk’ en ‘fun’ is bijvoorbeeld de inzet<br />
van een expert (uiteraard een acteur) die in een forum<br />
8 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
Foto: Monavid | Almere<br />
Column<br />
Niels van der Schaaff<br />
magazine<br />
of tijdens een lezing een ongebruikelijke visie weergeeft<br />
of een steeds vreemder wordend verhaal vertelt. Juist de<br />
creatieve inzet van acteurs zorgt ervoor dat alle aanwezigen<br />
weer bij de les zijn en helpen de boodschap van de<br />
organisatie c.q. het evenement vorm, inhoud en vooral<br />
een gezicht te geven.<br />
Durf buiten de kaders te denken<br />
In het kader van thematiek nog even het volgende: meer<br />
en meer organisaties en opdrachtgevers kiezen ervoor<br />
om ‘hun’ evenement te voorzien van een persoonlijk of<br />
actueel thema. De gasten worden benaderd in de stijl<br />
van het thema, waardoor er al bij voorbaat een gevoel<br />
van saamhorigheid ontstaat en de stemming (voor een<br />
deel) is bepaald. Toch is het niet persé nodig om te<br />
kiezen voor een algemeen thema, men kan ook aan de<br />
slag gaan met thema’s die spelen binnen de organisatie.<br />
Denk bijvoorbeeld aan ‘innovatie’, ‘motivatie’ of ‘verandering’;<br />
op zich abstracte begrippen, maar als daar met<br />
creativiteit en enthousiasme mee wordt omgegaan, kan<br />
dat verrassende resultaten geven. Ook hierbij kunnen<br />
acteurs tijdens het feest een spilfunctie ten behoeve van<br />
het grote geheel vervullen.<br />
Waardeer inzet<br />
(Te)veel organisatoren denken dat als alles luxe uitstraalt<br />
en perfect is aangekleed, dat daarmee de garantie is<br />
gegeven voor een succesvol evenement. Natuurlijk is de<br />
aankleding van belang, maar het allerbelangrijkste zijn<br />
toch altijd de mensen: zij kunnen uw bijeenkomst maken<br />
of breken. Ons advies is dan ook: waardeer alle creatieve<br />
inspanningen, hoe bescheiden soms ook. Als mensen de<br />
moeite hebben genomen zich in het thema te verdiepen,<br />
betekent dat simpele feit al dat men er zin in heeft, dat<br />
men het evenement steunt en enthousiast de doelstellingen<br />
onderschrijft. En enthousiasme is en blijft de perfecte<br />
voedingsbodem voor een geslaagde bijeenkomst.
Acquisitie: Hoe rekent u af met angst<br />
voor koud bellen?<br />
Er zijn verkopers die liever naar de<br />
tandarts gaan voor een wortelkanaalbehandeling<br />
dan een koud acquisitiegesprek<br />
via de telefoon te<br />
voeren. De meeste verkopers hebben<br />
op de een of andere manier<br />
last van ‘belangst’. Hoe overwint u<br />
uw belangst?<br />
Angst is normaal<br />
Angsten zijn er in alle soorten en maten.<br />
Als angst het leven gaat overheersen<br />
noemt men dat een fobie. Er zijn<br />
bijvoorbeeld mensen die niet meer de<br />
straat op durven of in paniek raken als<br />
ze een spin zien. Er zijn ook mensen die<br />
bang zijn om zichzelf te presenteren.<br />
In het brandpunt van de belangstelling<br />
staan doet ze de koude rillingen over<br />
hun rug lopen. Angst is een normaal<br />
verschijnsel. Angst is functioneel. Het<br />
voorkomt dat wij te grote risico’s nemen<br />
of ons niet tijdig onttrekken aan<br />
gevaarlijke situaties. Angst en stress<br />
zijn noodzakelijke voorwaarden om<br />
goed te kunnen functioneren. Waar<br />
het om draait is deze angst in de juiste<br />
banen te leiden.<br />
Verkeerde verwachtingen<br />
Belangst heeft onder andere te maken<br />
met verwachtingen. Zelfopgelegde<br />
verwachtingspatronen, maar ook verwachtingen<br />
van anderen. Daarom is<br />
het verstandig om eerst te onderzoeken<br />
of uw verwachtingen en de verwachtingen<br />
die anderen van u hebben<br />
– of die u denkt dat ze van u hebben<br />
- reëel zijn. U heeft zich bijvoorbeeld<br />
ten doel gesteld om in een belronde<br />
van vier uur vijf afspraken te maken.<br />
Op uw lijstje staan 50 namen. Eén op<br />
de tien moet dus ‘raak’ zijn. Maar als<br />
u na twintig telefoontjes nog geen afspraak<br />
in uw agenda heeft genoteerd,<br />
krijgt u het gevoel te falen. Bewust<br />
of onbewust ontstaat er een negatief<br />
verwachtingspatroon. U prent zich in<br />
dat het volgende gesprek ook weer<br />
magazine<br />
fout zal lopen. En ja hoor, inderdaad,<br />
het gaat weer mis. U slaat deze negatieve<br />
beelden op in uw onderbewuste.<br />
Als u dit procedé maar vaak genoeg<br />
herhaalt is belangst uw deel. Het is net<br />
alsof u een auto in beweging probeert<br />
te krijgen met de handrem er op. Men<br />
noemt dit ook wel aangeleerde hulpeloosheid.<br />
Oplossingen voor belangst<br />
Voor het probleem van de verkeerde<br />
verwachtingen is een heel eenvoudige<br />
oplossing: wijzig uw doelstelling!<br />
Voorbeeld 1: Uw nieuwe doelstelling is<br />
‘uitsluitend afspraken maken met gekwalificeerde<br />
prospects.’ U maakt alleen<br />
een afspraak als er een duidelijke<br />
match is tussen uw aanbod en de behoeften<br />
van de prospect. Als de prospect<br />
niets ziet in uw aanbod, beëindigt<br />
u het gesprek snel en op een hoffelijke<br />
manier.<br />
Voorbeeld 2: Mik wanneer u weinig<br />
ervaring hebt niet op het aantal afspraken.<br />
Er zijn talloze factoren die u<br />
niet zelf in de hand hebt. Ik stel voor<br />
een bepaald aantal telefoontjes per<br />
uur te doen, bijvoorbeeld tien stuks.<br />
Het enige wat telt is een serieuze poging<br />
ondernemen. Hebt u dat gedaan?<br />
Dan bent u geslaagd onafhankelijk<br />
van de uitkomst.<br />
De confrontatie zoeken<br />
Een goede manier om angst te lijf te<br />
gaan is om uzelf te confronteren met<br />
hetgeen de angst oproept. Op deze<br />
wijze helpt de Stichting Valk mensen<br />
af van hun vliegangst. De hulpverlener<br />
confronteert de deelnemer na<br />
een intakegesprek snel met de situatie<br />
die hem angst inboezemt. Het is<br />
een stapsgewijs proces. Via een klaslokaal<br />
naar een simulator – waarin<br />
allerlei situaties worden nagebootst,<br />
zoals de bewegingen en geluiden van<br />
een vliegtuig - en pas daarna écht de<br />
lucht in. Zo kunt u het ook aanpakken.<br />
Bel eerst bekenden. Dan prospects die<br />
interesse in uw product of dienst hebben<br />
getoond. En vervolgens referentieadressen.<br />
Op deze manier bereidt u<br />
zich langzaam maar zeker voor op de<br />
echte ‘luchtdoop’: het eerste gesprek<br />
met een onbekende.<br />
Angst voor afwijzing?<br />
Veel mensen hebben een hekel aan<br />
afwijzingen. Een veel gehoord credo<br />
is: ‘de afwijzing is niet persoonlijk, de<br />
prospect wijst uw voorstel af!’ Het is<br />
een halve waarheid. Het is te kort door<br />
de bocht. Verkopers worden regelmatig<br />
persoonlijk afgewezen. Dat zegt<br />
weinig over de persoon van de verkoper.<br />
Soms veel meer over degene die<br />
‘afwijst’. Het kan zijn dat hij een slecht<br />
humeur heeft. Maar het is natuurlijk<br />
ook mogelijk dat hij uw presentatie<br />
(uw stem, uw manier van spreken of<br />
uw argumentatie) onaantrekkelijk<br />
vindt.<br />
Persoonlijke afwijzingen doen pijn.<br />
Aanvaard dit als een integraal onderdeel<br />
van het verkoopvak. U vindt toch<br />
ook niet iedereen aardig? Verwacht<br />
dan ook niet van anderen dat ze u aardig<br />
vinden. Er blijven nog zat mensen<br />
over die graag zaken met u doen. Het<br />
is meestal voldoende met enkele procenten<br />
van uw potentiële doelgroep<br />
echte contacten op te bouwen. Het is<br />
weer een kwestie van uw eigen verwachtingen<br />
bijstellen. Als u van mening<br />
bent dat iedereen u een aantrekkelijke<br />
zakenpartner moet vinden, dan<br />
staan u nog heel wat teleurstellingen<br />
te wachten!<br />
Michel Hoetmer<br />
www.salesquest.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 9
Investeringen in machines, reclame,<br />
(sales) trainingen, personeel,<br />
automatisering enzovoort.<br />
Los van de branche waar u als ondernemer<br />
mee bent gestart, ontstaan<br />
er altijd momenten waarbij<br />
de resultaten achterblijven zonder<br />
dat de oorzaken direct duidelijk<br />
zijn. Bovendien ondervinden<br />
nog steeds veel ondernemers de<br />
nadelige gevolgen van de crisis.<br />
Dus is het juist nu belangrijk om<br />
tijdig bij te sturen, de juiste stappen<br />
te zetten en een extra beroep<br />
te doen op uw ondernemersvaardigheden.<br />
Hoe kan het gaan<br />
Uw onderneming groeide jarenlang<br />
gestaag. U breidde uw activiteiten uit,<br />
nieuwe producten of diensten werden<br />
ontwikkeld en konden zich verheugen<br />
in grote belangstelling in de<br />
markt. Door de groei was u steeds in<br />
staat om te investeren in nieuwe ontwikkelingen.<br />
Kortom, bedrijfsactiviteiten<br />
en daarmee de omzet, namen<br />
steeds verder toe en daarmee ook<br />
uw personeelsbestand, want natuurlijk<br />
streefde u ernaar dat uitbreiding<br />
van het personeelsbestand gelijke<br />
tred hield. En natuurlijk zorgde u ervoor<br />
dat die extra capaciteit optimaal<br />
werd ingezet. U streefde al doende<br />
naar maximale productiviteit. Over<br />
het algemeen verloopt een dergelijk<br />
proces heel geleidelijk. Naarmate uw<br />
onderneming in omvang toenam, zult<br />
u hebben vastgesteld dat u steeds<br />
meer op afstand van uw medewerkers<br />
kwam te staan. Naarmate meer mensen<br />
aandacht vragen is er tenslotte<br />
minder tijd beschikbaar per individu.<br />
Mogelijk werd uw ’span of control’<br />
zelfs zo groot dat u ertoe moest overgaan<br />
om chef(s), groepsleider(s), of<br />
managers aan te stellen. Deze functi-<br />
10 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
- advertorial -<br />
Resultaat behalen is meer dan…<br />
Deel 1 van 2<br />
magazine<br />
onarissen kwamen letterlijk tussen u<br />
en uw medewerkers te staan, waardoor<br />
uw aansturing nog indirecter<br />
werd. Bovendien kon u zich steeds<br />
minder bezig houden met operationele<br />
activiteiten.<br />
Uw medewerkers van het eerste uur<br />
voelden zich, toen de onderneming<br />
nog kleinschalig was, sterk met u<br />
verbonden en er was veel interactie<br />
met u over de primaire bedrijfsprocessen.<br />
Problemen werden ad-hoc<br />
opgelost, men kon zich creatief uitleven<br />
en men was veelal direct betrokken<br />
bij ontwikkelingen en resultaten.<br />
Als er wat moest gebeuren, dan gebeurde<br />
het gewoon. Door de grotere<br />
omvang, de indirecte aansturing en<br />
de verbreding van activiteiten heeft<br />
de persoonlijke relatie steeds meer<br />
plaats moeten maken voor een functionele<br />
relatie: de medewerker voelt<br />
zich niet meer zozeer persoonlijk met<br />
u verbonden, maar moet het op de<br />
eerste plaats hebben van de ‘uitdaging’<br />
in zijn werk. Om in die meer afstandelijke<br />
situatie de productiviteit<br />
op peil te houden, is een andere aanpak<br />
vereist. De rol van de leidinggevende<br />
is gericht op het scheppen van<br />
voorwaarden om ervoor te zorgen<br />
dat iedereen zijn werk optimaal kan<br />
uitvoeren. Daarnaast is het van groot<br />
belang om inhoud en vorm te geven<br />
aan personeelsbeleid.<br />
Productiviteit<br />
Productiviteit wordt uitgedrukt in een<br />
kengetal, bijvoorbeeld de gemiddelde<br />
omzet per Fte (Fulltime-equivalent)<br />
of het aantal individueel gedeclareerde<br />
uren in relatie tot een gemiddelde<br />
norm. Aan de hand hiervan kunt u<br />
perioden met elkaar vergelijken en<br />
concluderen hoe de productiviteit<br />
zich ontwikkelt. Vaak zijn er ook branchebreed<br />
getallen beschikbaar, zodat<br />
u kunt zien of u bovengemiddeld<br />
scoort of juist niet. De productiviteit<br />
zegt dus iets over de mate waarin de<br />
totaal beschikbare arbeidstijd binnen<br />
de onderneming efficiënt wordt<br />
benut. Het spreekt vanzelf dat u een<br />
groot probleem heeft als de productiviteit<br />
in uw onderneming omlaag<br />
gaat en/of lager ligt dan de gestelde<br />
norm(en). De opbrengst neemt af,<br />
terwijl de (personeels)kosten gelijk<br />
blijven.<br />
Personeelsbeleid als<br />
voorbeeld<br />
Zoals hierboven aangegeven, heeft<br />
personeelsbeleid een relatie met productiviteit<br />
dus laten we als voorbeeld<br />
dat deelproces van de volledige bedrijfsvoering,<br />
er nu eens uitlichten;<br />
Er is een reeks van (personeels)zaken<br />
te noemen die op de productiviteit<br />
van invloed zijn. Zonder volledig te<br />
willen zijn valt bijvoorbeeld te denken<br />
aan:<br />
• toekomstperspectief<br />
• rechten/plichten of juist rechtsongelijkheid<br />
• regels<br />
• arbeidsvoorwaarden en emolumenten<br />
• verlof en flexibiliteit in arbeidstijden<br />
• ziekteverzuim<br />
• vergadercultuur of ‘hands-on’<br />
mentaliteit<br />
Deze en nog allerlei andere punten<br />
zijn bepalend voor de betrokkenheid<br />
van uw medewerkers; hoe groter die<br />
betrokkenheid, hoe hoger de productiviteit.<br />
De vraag is of u zich voldoende<br />
met al deze zaken kunt (of wilt)<br />
bezighouden. Personeelszaken is immers<br />
specialistenwerk. Het bieden<br />
van toekomstperspectief is misschien<br />
wel het belangrijkste om iemand aan<br />
je onderneming te binden. Mensen<br />
houden niet van ingrijpende veran-
deringen, zoals het veranderen van<br />
werkgever. Als iemand weet wat er<br />
voor hem/haar op langere termijn<br />
‘in het vat zit’, zal de neiging om buiten<br />
de deur te kijken aanmerkelijk<br />
minder zijn. Zelfs als men zich op de<br />
arbeidsmarkt zou oriënteren of benaderd<br />
zou worden, dan zou een potentieel<br />
nieuwe werkgever toch tenminste<br />
een gelijkwaardig perspectief<br />
moeten bieden. U zult er dus voor<br />
moeten zorgen dat het uw medewerkers<br />
duidelijk is wat de koers is<br />
van de onderneming, welke (functionele)<br />
structuur daar bij hoort en<br />
welke rol zij daarin zouden kunnen<br />
vervullen.<br />
Het aanbrengen van<br />
structuur<br />
Één van de grootste gevaren voor<br />
de betrokkenheid en motivatie van<br />
uw medewerkers is het feit dat<br />
men rechtsongelijkheid ervaart. Als<br />
mensen in vergelijkbare situaties<br />
verschillend worden behandeld, zal<br />
men de leiding heel snel van willekeur<br />
beschuldigen. Willekeur raakt<br />
direct aan vertrouwen. Voelt men<br />
zich daarin beschaamd, dan valt het<br />
draagvlak weg. En juist dat draagvlak<br />
is nodig om medewerkers met volle<br />
inzet en overtuiging de opgedragen<br />
functionele taken te doen laten verrichten.<br />
Wat voor effect dat heeft op<br />
de productiviteit laat zich raden..!<br />
Mensen hebben ook kaders en richtlijnen<br />
nodig en u als goede werkgever<br />
vindt het tegelijkertijd belangrijk<br />
om betrokkenheid, persoonlijke<br />
groei en ontwikkeling van de medewerkers<br />
te realiseren.<br />
Voorbeeldgedrag van u en uw leidinggevend<br />
kader plus het inzetten<br />
van de juiste methodieken en instrumenten<br />
zijn dan ook buitengewoon<br />
belangrijk om naleving van die richtlijnen<br />
te waarborgen.<br />
magazine<br />
Met Talentmanagement<br />
van Hollander Professional<br />
Services naar een<br />
efficiënter organisatiesucces.<br />
Ongeacht de configuratie van uw<br />
onderneming, gaat het dus uiteindelijk<br />
om het functionele gedrag en de<br />
potentie van mensen die bij moeten<br />
dragen aan uw organisatiedoelstellingen.<br />
Maar, sommige medewerkers<br />
ontwikkelen zich niet altijd zoals<br />
verwacht en beoordelingen worden<br />
vaak betwist met alle spanningen<br />
van dien. Tijdgebrek, niet genoeg<br />
ervaring, te veel afgaan op het onderbuikgevoel<br />
of onjuiste en onduidelijke<br />
criteria waarop talenten<br />
worden geselecteerd of behouden<br />
liggen hieraan ten grondslag. Wie<br />
daadwerkelijk wil weten wie er tegenover<br />
hem zit en het maximale uit<br />
bestaand personeel wil halen, moet<br />
precies weten welke werkzaamheden<br />
en resultaten verwacht worden<br />
en wat het gewenste gedrag en talent<br />
moet zijn om succesvol te zijn<br />
in de functie. Onder begeleiding van<br />
Hollander Professional Services en<br />
met behulp van onze TMA methodiek<br />
kunt u effectiever gaan sturen<br />
op:<br />
• het werving- en selectiebeleid<br />
• retentie, en ontwikkelingsbeleid<br />
• mobiliteitsbeleid<br />
• outplacement, re-integratie en<br />
uitstroombeleid<br />
Verschillen tussen een<br />
reguliere aanpak en onze<br />
toegepaste methode.<br />
Het onderstaande vergelijkingsschema<br />
geeft aan waar de kwaliteitsverschillen<br />
zijn waar te nemen tussen<br />
implementatie van een reguliere<br />
aanpak en een aanpak volgens onze<br />
methode. Het vertrekpunt is altijd,<br />
‘hoe de huidige organisatie ten aanzien<br />
van de status van i<strong>nr</strong>ichting van<br />
het HRM beleid is ingericht’ (of nog<br />
niet is ingericht). Vanuit de historie is<br />
ooit de behoefte ontstaan om HRM<br />
/ personeelszaken middels diverse<br />
procedures en richtlijnen, welke<br />
door de wetgeving zijn bepaald en<br />
veelal gestoeld op CAO bepalingen,<br />
in te richten. Gedurende de ontwikkeling<br />
van het HRM beleid en de<br />
aanpak daarvan, werd ook steeds<br />
meer gekeken naar de specifieke<br />
competenties die bij een bepaalde<br />
functie horen. Bij werving van nieuw<br />
personeel werd dan ook steeds meer<br />
gefocust op de match tussen CV en<br />
functieprofiel. Om deze aanpak binnen<br />
de organisatie te continueren en<br />
te begeleiden, werden er functioneringsgesprekken<br />
en POP gesprekken<br />
ingevoerd. Door de gespreksresultaten<br />
vast te leggen had men dan, was<br />
de gedachte, een stuurmiddel in huis<br />
om medewerkers aan te spreken op<br />
hun gedrag volgens de verwachte<br />
normen en gestelde doelen. Maar,<br />
hier start óók het moment van discutabele<br />
inschattingen en meningsverschillen<br />
met alle gevolgen van dien<br />
zoals demotivatie, onderwaardering,<br />
gebrek aan respect, ontwikkeling,<br />
arbeids(on)vreugde enzovoort.<br />
Deel 2 in de volgende editie.<br />
Frits Hollander<br />
Hollander Professional Services<br />
www.hollandermanagement.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 11
<strong>Contourium</strong> Trainingen in Twente<br />
Snuffelen in de kast van oma op<br />
zoek naar een passende bloemetjes<br />
jurk voor mijn optreden.<br />
Op zeven jarige leeftijd wist ik het<br />
al: in de huid kruipen van een ander,<br />
dat is geweldig! Uren lang naar<br />
mensen staren en je afvragen ‘waarom<br />
gaat jouw wenkbrauw omhoog<br />
als je dat vertelt?’ en ‘waarom is<br />
dat zo geweldig mooi?’ Het zat er bij<br />
mij al vroeg in; achter mijn moeders<br />
rug gaan staan en haar nadoen als<br />
zij mijn broer een reprimande gaf.<br />
Dit leidde meestal tot een avondje<br />
vroeg naar bed.<br />
Dankzij onze ambitieuze en reislustige<br />
ouders ben ik samen met mijn<br />
broer opgegroeid in het prachtige<br />
Indonesië. Al snel praatte ik alles en<br />
iedereen na, zonder echt goed te weten<br />
waar ik het over had. De Internationale<br />
school was voor mij de broedplaats<br />
voor hetgeen ik later zou gaan<br />
ondernemen. Een schat aan cultuur<br />
en talen. Vrienden en vriendinnen<br />
werden snel gemaakt. Want je wist<br />
zelf hoe het voelde om van ver weg<br />
te komen en je alleen te voelen. Ik<br />
was zestien jaar toen wij met ons<br />
allen terugkwamen in Nederland.<br />
12 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
Dit was geen gemakkelijke tijd. De<br />
gastvrijheid en innemendheid van de<br />
oosterse cultuur en het welkom van<br />
een International school was hier ver<br />
te zoeken. ‘Wat zijn Nederlanders<br />
toch aparte mensen’, dacht ik. Wat<br />
een drukte om een verloren pen of<br />
gestolen fiets, en wat praten zij toch<br />
veel over zichzelf!<br />
Wegwezen, dus op reis<br />
Het was voor mij een duidelijke zaak:<br />
ik moet hier weg! Op mijn achttiende<br />
besloot ik de trein te pakken naar<br />
Zwitserland en op een vluchtelingenboot<br />
te gaan werken. Hier hadden<br />
ze vast wel cultuur. Ik werd ingezet<br />
als schoonmaakster beneden-deks.<br />
Veertien dagen werken, één dag vrij.<br />
Hard werken, veel geld verdienen en<br />
je realiseren dat niet iedereen bevoorrecht<br />
is Nederlandse te zijn.<br />
Bij terugkomst in Nederland, had ik<br />
mijn koffers al weer snel gepakt voor<br />
mijn volgende reis naar Zuid- Frankrijk.<br />
Deze reis leidde tot een sollicitatie<br />
bij de KLM, waar ik werd aangenomen.<br />
Amsterdam, een vergaarbak<br />
van mensen uit allerlei contreien van<br />
de wereld en een theater op loop-<br />
afstand van mijn flat. ‘Ongelooflijk’<br />
dacht ik nog, ‘ik word betaald om te<br />
reizen, te luisteren en te kijken naar<br />
mensen die mij boeien. Hier wil ik<br />
meer mee doen. Ik wil mijn passie<br />
voor mens en cultuur – en vooral<br />
hoe je daarmee omgaat – overbrengen<br />
op een ander.’ Ik stelde dit voor<br />
aan mijn leidinggevende. Deze reageerde<br />
met: “Jannet, wil jij geen<br />
trainster worden voor beginnend en<br />
gevorderd cabine personeel?” Natuurlijk<br />
wilde ik dat!<br />
Koninklijke Hoogheid<br />
Ik kwam er al snel achter dat het<br />
niet zo gemakkelijk was als ik het<br />
mij had voorgesteld. Wat nou ‘het<br />
staat niet in mijn functieomschrijving?’<br />
Als het schoonmaakpersoneel<br />
weinig tijd heeft, help je mee!<br />
Wij zijn een team. En daar hoort<br />
ook een kopje koffie bij voor de<br />
bagageladers, die door weer en<br />
wind proberen jouw vlucht op tijd<br />
te laten vertrekken. Wat voor mij<br />
bijna instinct was, was voor sommigen<br />
compleet nieuw. Ik leerde<br />
dat ik mij moest verplaatsen in het<br />
denkpatroon van mijn cursisten.<br />
Het theaterdier in mij bleef. Ik<br />
imiteerde gedrag van passagiers om<br />
cursisten te laten zien wat het effect<br />
was van hun eigen gedrag. Tot mijn<br />
grote verrassing werd ik vervolgens<br />
geselecteerd, met zeven andere<br />
dames, om de ‘Royalty vluchten’<br />
te begeleiden. Onze kroonprins<br />
wilde zijn brevet bijhouden en werd<br />
ingezet op onze vloot. Vliegen met<br />
de toekomstige koning, wow! De<br />
eerste keer was ik bloednerveus en<br />
maakte ik na afloop de blunder om<br />
te zeggen: “Doe de groeten aan uw<br />
moeder”.<br />
Na mijn Europa tijd volgde de doorstroom<br />
naar Intercontinentale vluchten.<br />
Hier vond ik een andere uitdaging:<br />
het Business Class Panel van de<br />
KLM. Ik toetste de klantbehoeften<br />
en bracht dit over naar het product.
Op mijn 30ste besloot ik, met pijn in<br />
mijn hart, afscheid te nemen van de<br />
KLM en vertrok ik voor een jaar naar<br />
Portugal. Bij terugkomst in Nederland<br />
las ik een advertentie in de krant voor<br />
VIP cabin crew. Het bleek om de Emir<br />
van Qatar te gaan.<br />
Werken in de woestijn<br />
En zo werd Doha mijn nieuwe thuis.<br />
De eerste maanden waren niets meer<br />
dan aftasten en leren hoe ik met mijn<br />
eigen karakter moest omgaan. Hoe<br />
geniet ik in een omgeving die overheerst<br />
word door een streng Islamitisch<br />
geloof? Eerst maar eens even<br />
de Koran lezen. Het begrijpen en respecteren<br />
van een andere cultuur leidt<br />
tot verbroedering, mits je niet de intentie<br />
hebt de ander te willen overtuigen<br />
van jouw eigen godsdienst of<br />
levensvisie.<br />
Het was moeilijk om nieuw personeel<br />
te krijgen voor onze vloot, want de<br />
meesten kwamen de eerste maanden<br />
niet door. Samen met een aantal ander<br />
collega’s besloten wij de nieuwe<br />
crewleden te helpen. De training<br />
‘Cultuurverschillen’ werd hier geboren.<br />
Terug naar Enschede<br />
Na vier jaar besloot ik terug te keren<br />
naar Nederland. Wat nu? Ik kocht een<br />
huis in Enschede, een mooi stukje<br />
Nederland. Ik sloot mij aan bij het<br />
Concordia-theater in Enschede, waar<br />
ik begon met theaterles. Daarna volg-<br />
magazine<br />
de een opleiding tot trainingsacteur.<br />
De oprichting van Trainingsbureau<br />
Huizinga werd ook een feit. Ik kon nu<br />
al mijn ervaring bundelen in een interactief<br />
trainingspakket. Leren door<br />
doen. Voor advies praatte ik met mijn<br />
vader. “Bel eens met Herman Meijer<br />
van Contour trainingen” zei hij, “hij is<br />
de enige trainer waar ik ooit wat van<br />
opgestoken heb.” Het eerste contact<br />
werd gelegd en de heer Meijer nodigde<br />
mij uit om deel te nemen aan<br />
zijn trainingen. Dat was een gouden<br />
greep. Want ook Herman is een theaterdier<br />
in hart en ziel.<br />
Ik ontwikkelde de training ‘applaus<br />
voor eigen prestatie’ voor de klanten<br />
van het Werkplein Enschede. Werken<br />
en leren vanuit eigen kunnen. Deze<br />
werd ingezet voor jong en oud om<br />
zich beter te kunnen profileren op de<br />
arbeidsmarkt.<br />
En nu…<strong>Contourium</strong><br />
In september van dit jaar kreeg ik een<br />
aanbod waar in niet omheen kon. Ik<br />
bracht mijn communicatie trainingen<br />
onder bij de <strong>Contourium</strong> groep om zo<br />
te profiteren van een breed draagvlak<br />
en gedegen advies. <strong>Contourium</strong> Trainingen<br />
opende dus haar deuren in<br />
Twente.<br />
13 november stond ik aan het roer<br />
van mijn eigen theatershow “Welkom<br />
aan boord” met een netwerkborrel<br />
na afloop. Mede dankzij de sponsoring<br />
van <strong>Contourium</strong> Trainingen, was<br />
het een daverend succes.<br />
Ik voel me bevoorrecht om te mogen<br />
vertellen dat ik als spreker optreed<br />
tijdens het <strong>Contourium</strong> Salescongres<br />
op 20 april <strong>2011</strong> ’24 - Sustainable<br />
Sales’. Graag ontmoet ik u daar, zodat<br />
ik ook uw verhaal aan mijn leven kan<br />
toevoegen.<br />
Jannet Huizinga<br />
Trainer/coach<br />
<strong>Contourium</strong><br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 13
Het interview<br />
Lammert Huizinga – bezoeker van <strong>Contourium</strong> 2010 – interviewt op ons<br />
verzoek de keynotespeaker van <strong>2011</strong> Ton Planken.<br />
Bij het <strong>Contourium</strong> 2010 kwam al telefonerend een<br />
man op in een flitsend kostuum. In zijn rechterhand<br />
droeg Ton Planken een analoog blauw T65 PTT telefoontoestel.<br />
Gaandeweg zijn act drong het tot me<br />
door dat hij in gesprek was met Hare Majesteit.<br />
Zijn korte schets, culminerend in een fascinerend<br />
verhaal over een cappuccino-verkoper, imponeerde<br />
mij en met mij zeer velen.<br />
Wie schetst mijn verbazing als Ton me bij het buffet<br />
na afloop aanspreekt: ik ken hem als de spreker van<br />
daarnet, niet anders.<br />
Hij herinnert mij eraan dat ik als levende Abraham<br />
ter gelegenheid van zijn 50e verjaardag (in 1996!)<br />
had opgetreden. Gaandeweg het gesprek kwam<br />
met heel veel moeite mijn herinnering stukje bij<br />
beetje bovendrijven. Ton was in eerste instantie ‘not<br />
amused’ toen hij mij daar op zijn feest aantrof, want<br />
hij had zijn vrouw uitdrukkelijk gezegd niet van een<br />
Abraham gediend te zijn. Maar toen ‘zijn’ Abraham<br />
tot leven kwam en zijn gasten er geweldig om moesten<br />
lachen, liet Ton zijn waardering blijken.<br />
Het toont zijn scherpzinnigheid dat hij me nu, 13 jaar<br />
later, herkent. Temeer omdat ik bij deze gelegenheid<br />
heel anders ben uitgedost dan toen. Ton zegt daarover:<br />
“83% van wat wij communiceren gaat via de<br />
ogen”.<br />
Op 21 april 2010 hadden wij dus – tijdens <strong>Contourium</strong><br />
- onze tweede ontmoeting. We hebben heel<br />
geanimeerd met elkaar gesproken, vooral over privé-zaken<br />
en Ton doet mij zijn boek SpringPlank naar<br />
Creativiteit cadeau! Met een persoonlijke boodschap.<br />
Een paar weken geleden polste hij me voor een mogelijke<br />
opdracht. Bij het samenstellen van de offerte<br />
dacht ik na over de vergoeding die ik in rekening zou<br />
gaan brengen. Ik bedacht dat ik van hem iets anders<br />
wilde dan geld. Ik wilde deelnemen in zijn kennis,<br />
ik wilde van hem leren en liet hem dat weten. Ton<br />
vindt het een goed idee.<br />
14 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
Men krijgt geen tweede kans voor een<br />
eerste indruk<br />
Hij nodigde me uit bij hem thuis, want hij heeft onlangs<br />
zijn kantoorpand verkocht. Maar, ruimte gevend<br />
aan zijn prettig ADHD, zit hij niet stil en dus<br />
heeft Ton op zolder een inspirerende belevingskamer<br />
ingericht.<br />
Om 10.28 uur in plaats van de afgesproken 10.25 uur<br />
stond ik voor zijn deur. Zijn voorspelling dat ik wel te<br />
laat zou zijn, was uitgekomen. Helaas. Hij zeurde er<br />
niet over, ik wel.<br />
We genoten van de door Annelies bereide cappuccino<br />
waarna Ton me uitnodigde om mee naar boven<br />
te gaan.<br />
Zo is het spel, zo zijn de regels, zo<br />
wordt het gespeeld<br />
Hij ging voor. Ik was zijn gast, dat was goed te voelen,<br />
hij is de baas, hij bepaalt hoe de dingen gaan.<br />
Helemaal boven, twee trappen op, vlak voor de deur<br />
van zijn kantoor, stopte hij, ik dus ook. Op de overloop<br />
van het trappenhuis is veel te zien, ik herinner<br />
me lang niet alles, maar wel dit: een levensgroot<br />
Antoniusbeeld, een wandgroot ophangsysteem met<br />
allerlei klantenoplossingen, een ludiek veldboeket<br />
als metafoor voor personeel, natuurlijk die blauwe<br />
telefoon en… een indrukwekkende logowand!!<br />
Logo’s van al zijn klanten in het startjaar 1982, dan<br />
van 1983 en zo door tot 2010. Hij vertelt me dat zijn<br />
allereerste klant na afloop van de training een referentiebrief<br />
stuurde én een handgeschreven kaartje<br />
met de naam van zijn tennismaatje (die wil ook zijn<br />
training).<br />
The man in the Glass<br />
Ton heeft toen – staand voor de spiegel – zichzelf beloofd<br />
dat hij elke klant al bij het afsluiten van de deal<br />
een referentiebrief én een naam vraagt: ‘een goed<br />
claqueur voorkomt 90% van het gezeur’.<br />
Praktijkman<br />
Ton maakt op mij de indruk een uiterst consciëntieus<br />
mens te zijn, die heel goed over zijn acties na-
denkt. Hij is scherpzinnig en schakelt buitengewoon<br />
snel. Ik denk dat ik snel en ad rem ben, dat denk ik<br />
nog steeds, maar vergeleken met deze man ben ik<br />
stroperig.<br />
Na deze spoedcursus ‘netwerken’, nodigt hij me uit<br />
om naar binnen te gaan in zijn kantoor. Daarvoor<br />
moeten we wel langs de Heilige Antonius die mij<br />
deed denken aan het gelijknamige lied van Rowwen<br />
Hèze met de tekst: ‘Het is beter iets moois te verliezen,<br />
dan dat je ‘t nooit hebt gehad’. Ik verbeeld me<br />
dat ik die tekst ook in zijn boek tegen ben gekomen.<br />
(en inderdaad, thuisgekomen staat er… ‘je kunt beter<br />
spijt hebben van iets dat je hebt gedaan, dan van<br />
iets dat je niet hebt gedaan!´<br />
Ton’s kamer is opgeruimd, maar allesbehalve steriel.<br />
Opruimen is een deel van wie Ton is. Ton is tot in<br />
de puntjes. Een chaoot als ik kan daar heel veel van<br />
leren. De laatste maanden heb ik veel mensen opgezocht<br />
waar ik iets van dacht te kunnen leren. Ton<br />
spant de kroon.<br />
Leermomenten<br />
Van hem heb ik in een paar uur een aantal essentiële<br />
magazine<br />
Lammert Huizinga<br />
Mime Produktief - Zutphen<br />
www.trainingswereld.nl<br />
dingen geleerd. Het belangrijkste is, dat ik voel dat ik<br />
niets van mezelf in hoef te leveren. Ik heb een paar<br />
keer gezegd dat hij me helpt om mijn tuintje aan te<br />
harken. Het gevoel bekroop me, dat hij daar niet<br />
echt blij mee was, dat hij zich tekort gedaan voelde.<br />
Maar tijdens de lunch komt Ton daar op terug: “Lammert,<br />
op dit moment weet jij precies wat je bedoelt<br />
met de term tuintje aanharken; maar je doet er jezelf<br />
mee te kort, over 2 weken is dat vervaagd, je<br />
moet dus veel concreter verwoorden wat je zojuist<br />
tot je hebt genomen”. En inderdaad, nu staat er in<br />
mijn opschrijfboekje: weg met die niet-professionele<br />
rugzak – pas op voor kwartjes – wat zijn de 3 lulligste<br />
vragen waarmee je altijd de bietenbak ingaat?<br />
– haal die balpen uit je borstzak – bevestig je afspraken<br />
binnen twee dagen – focus op drie maximaal<br />
vier soorten activiteiten - maak daar checklists voor<br />
- zorg dat je die activiteit in een zin kunt verwoorden<br />
op een manier die je klant aanspreekt.<br />
Blijf jezelf, er zijn al zoveel anderen<br />
Dat is een compliment, dat is een oprechte uitdrukking<br />
van mijn grote dank. Ik wil niets en niemand<br />
imiteren, ik wil niets anders volgen dan mezelf. En<br />
Ton heeft mij in een paar uur geleerd hoe ik mijn<br />
chaos overzichtelijk kan maken. Hoe ik een ander<br />
kan vertellen wat ik te bieden heb. ‘What you expect<br />
is what you get’.<br />
En dat is heel wat waard.<br />
20 april <strong>2011</strong><br />
Reken maar dat ik in de zaal zit en wie weet…<br />
herkent Ton mij!<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 15
Aubert van Engelen is een ervaren senior trainer/consultant. Hij durft door zijn open en kritische houding de geijkte<br />
paden te verlaten en adviseert welke interventies het beste bij een organisatie aansluiten. Met zijn nationale<br />
en internationale bedrijfservaring is hij een boeiend gesprekspartner. Aubert benadert groepen op eigen wijze<br />
en legt groepsprocessen vaak op humoristische wijze bloot. Hij is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor een groot<br />
deel van het opleidingsbeleid van Securitas Nederland, wereldmarktleider in de beveiliging. In zijn commerciële<br />
trainingen leert hij cursisten op een zeer praktijkgerichte wijze aan de slag te gaan en op een andere manier tegen<br />
‘verkopen’ aan te kijken. Klantgerichtheid in al zijn facetten staat centraal. Aubert begon zijn carrière in de<br />
toeristische industrie, waarvoor hij lange tijd in binnen- en buitenland werkte. Daarna voerde hij een aantal jaren<br />
verschillende interim- en freelance opdrachten uit voor een groot televisie productiebedrijf. In de uitzendbranche<br />
zette hij zijn commerciële kennis om in opleidingen, coaching en trainingen. Het ‘ontwikkelen’ van het ongekend<br />
potentieel van het individu ziet Aubert als een dagelijkse uitdaging.<br />
Jannet Huizinga groeit, dankzij ambitieuze en reislustige ouders, op in het prachtige Indonesië. Terug in Nederland,<br />
gaat ze zelf reizen. Het begint met een baan in Zwitserland, daarna Portugal en Frankrijk. Vervolgens werkt<br />
ze als stewardess bij de KLM. Ze krijgt de leiding op Europese vluchten en wordt trainer van beginnend en gevorderd<br />
cabine personeel. In Qatar krijgt ze de leiding over de persoonlijke vloot van de Emir en wordt ze trainer<br />
vliegveiligheid. Bij terugkeer in Nederland, volgt ze verschillende toneelopleidingen en haalt ze haar certificaat als<br />
trainingsacteur. Ze richt Trainingsbureau Huizinga op, waarin haar ervaring als trainer en de liefde voor het toneel<br />
samenkomen. Vanaf september 2010 brengt zij dit bureau volledig onder bij de <strong>Contourium</strong> groep waar zij zich<br />
kan uitleven op haar vakgebied als trainer, trainingsacteur, spreker en presentator bij congressen en seminars.<br />
Zijn motto: Als je niet kunt lachen, moet je geen winkel beginnen! Ton Planken, kind sinds 1946, vindt dat wij in<br />
onze zakelijke activiteiten veel meer het kind moeten durven toelaten. Vanuit die overtuiging verzorgt hij commerciële<br />
trainingen, presentatietrainingen en luistertrainingen. Bovendien coacht hij individuele personen: alles<br />
met de belofte dat zijn aanpak binnen een maand aantoonbaar effect oplevert! ‘SpringPlank naar Creativiteit’<br />
– zijn eerste boek en meteen zijn beste boek! - ligt bij 7.000 mensen binnen handbereik en dankzij zijn theatershow<br />
‘PlankGas’ kan Ton Planken zeggen dat hij daadwerkelijk op zijn achternaam heeft gestaan! Laat u - net als<br />
zijn publiek in Scherpenzeel, Denderhoutem, Spakenburg en Riemst - meeslepen door zijn creatieve ideeën van<br />
gewaarschuwd goud. Met ‘The Man in the Glass’ is hij dit congres uw keynotespreker. Pezzaz!<br />
Luuk de Jong is Organizational Development director bij InterfaceFLOR en eigenaar van Delta D, de Development<br />
Delta. Te vaak worden verkopers het slachtoffer van hun blinde vlek en gaan ze niet uit van de wensen van de<br />
klant. Luuk gaf tijdens het vorige <strong>Contourium</strong> salescongres een duidelijke presentatie over wat FOCUS is. We zien<br />
veel maar ook heel veel niet, en we reageren vaak automatisch, in een flits, omdat dat onze Human Nature is.<br />
Voor de verkoper Anno Nu is bewustzijn hiervan een cruciale eerste stap, omdat dan het eigen gedrag gecultiveerd<br />
kan worden. Wil je de commerciële top bereiken, aldus de Jong, dan moet je ‘eerst begrijpen, dan begrepen<br />
worden’. Op veler verzoek staat ook dit jaar Luuk weer op het <strong>Contourium</strong>podium en zal zijn duidelijke visie geven<br />
op ‘Sustainabilty in de Sales’.<br />
Herman Meijer, de oprichter en bedenker van ‘<strong>Contourium</strong>’, begon zijn verkoopcarrière reeds op zeer jonge leeftijd<br />
in o.a. de ‘fast moving consumer goods’ bij Schick. Na veelvuldige trainingen op zowel het gebied van verkoopvakkennis<br />
als managementvaardigheden, werkte hij gedurende tien jaar in de speelgoedbranche en bereikte de<br />
positie van Salesmanager bij het toenmalige Clipper Benelux, de makers van o.a. Monopoly en Risk. De transportsector<br />
werd in 1984 zijn volgende uitdaging en als Directeur Nederland van TNT gaf hij jarenlang leiding aan een<br />
succesvol team in een groeiende en vooral concurrerende markt. Zijn ruime kennis en ervaring bracht hij daarna<br />
als bedrijfsadviseur over aan diverse organisaties. In 1991 richtte hij Contour Communication op die tot op de dag<br />
van vandaag onder de naam ‘<strong>Contourium</strong>® Trainingen’ succesvolle trainingen en coaching verzorgt bij een breed<br />
scala van tevreden relaties. Naast trainer/coach en adviseur is hij presentator, geeft lezingen en workshops, is<br />
columnist en auteur van het boek ‘Natuurwetten in de verkoop’. Tijdens dit <strong>Contourium</strong>congres is Herman weer<br />
uw gastheer en dagpresentator.
programma 20 april <strong>2011</strong><br />
Ontvangst en registratie van deelnemers in de foyer<br />
Welkom in de ‘Scarlet’ Theaterzaal<br />
Opening |<br />
| Het ‘ABC’ van duurzaamheid. Mini Masterclass over ‘Sustainability’<br />
| Een mentale vlucht met ’KLM’ in het kader van klantgerichtheid<br />
| Bekendmaking winnaar en uitreiking <strong>Contourium</strong>penning <strong>2011</strong><br />
Netwerkpauze en Businessplein<br />
Opening deel 2<br />
| Klant- en medewerkerstevredenheid. Zonder loyaliteit is het ‘NOP’<br />
| The Man in The Glass. Een luisterrijk verhaal over Personal Branding<br />
richting de ‘XYZ’<br />
Sluiting – warm buffet en afscheidsborrel<br />
Goede reis en wel thuis<br />
<strong>Contourium</strong>penning<br />
De eerste officiële zilveren <strong>Contourium</strong>penning viel ten deel aan Don Fredrikz<br />
(2009). Vorig jaar werd Reza Warnink totaal overrompeld nadat bekend werd<br />
gemaakt dat hij de winnaar werd van deze award. De deskundige jury bestaande<br />
uit Marijke Jacobs, Bernhard Rittger, Guido Thys, Ruud Haex en Herman Meijer<br />
hebben zich weer gebogen over feiten en achtergronden van een aantal in aanmerking<br />
komende personen die zich zeer verdienstelijk hebben gemaakt binnen<br />
het salesvakgebied en dan met name in professionaliteit, loyaliteit, inzet en motivatie.<br />
Uit handen van Reza Warnink zal die nieuwe man of vrouw de penning<br />
van <strong>2011</strong> op het podium mogen ontvangen en wordt de identiteit geheel in stijl<br />
met het thema van dit congres bekend gemaakt. Surprise!
Passie maakt het verschil!<br />
Toen de deadline voor dit artikel naderde had ik<br />
nog even helemaal niets in mijn hoofd zitten, ik<br />
kwam net terug van een vakantie in Thailand en<br />
zat met mijn hoofd nog op het strand. Ook daar lopen<br />
de hele dag verkopers op het strand die onvermoeibaar<br />
hun waren aanprijzen.<br />
En in tegenstelling tot veel andere landen zoals in Noord<br />
Afrika en Zuid Europa, irriteerden ze mij in Thailand totaal<br />
niet. Ook als je niets kocht waren ze vriendelijk, niet<br />
opdringerig en door hun oprechte nieuwsgierigheid kon<br />
je ook gewoon een soort van praatje met ze houden,<br />
waarna ze weer verder gingen met het aanprijzen van<br />
hun spullen. Zo zie je maar weer hoe belangrijk houding<br />
en gedrag is voor de beeldvorming.<br />
Reisleider<br />
Dat bracht me op het volgende verhaal. Na mijn studieperiode<br />
werkte ik als reisleider voor Neckermann Reizen<br />
op verschillende bestemmingen in de wereld. Een belangrijk<br />
onderdeel van mijn inkomen werd bepaald door de<br />
commissie op de verkoop van excursies. Tijdens de welkomst<br />
(informatie) bijeenkomsten was het zaak om naast<br />
algemene informatie ook de excursies aan te prijzen. Ik<br />
deed dat voornamelijk in het Duits en Nederlands. Het<br />
bijzondere was dat ik altijd in de top vijf stond van best<br />
verkopende reisleiders in de wereld. Nu ik terugkijk weet<br />
ik ook waarom. Destijds heel intuïtief en nu zou het een<br />
bewuste keuze kunnen zijn.<br />
Van boottocht tot bonte avond<br />
U begrijpt dat men op de Canarische Eilanden andere excursies<br />
verkoopt dan in Kenia of voormalig Joegoslavië,<br />
er zit echter wel opbouw in! De standaard excursies gaan<br />
altijd over kennis maken met het (ei-)land, verder heb je<br />
de boottochten, avontuurlijke en sportieve uitstapjes, gezellige<br />
avonden en de meerdaagse excursies. Zelf heb ik<br />
afgelopen jaar in Mexico nog zo’n informatiebijeenkomst<br />
meegemaakt en mijn handen jeukten om deze reisleider<br />
te voorzien van wat tips. Hij liet echt gigantische omzet<br />
liggen. Dat kwam onder andere omdat deze reisleider<br />
geen keuze maakte in zijn aanbod, en heel veel vertelde<br />
over de feitelijke inhoud en niet op beleving.<br />
Hoe dan wel?<br />
Of je er nou een show van maakt voor 200 nieuw aangekomen<br />
gasten uit Duitsland of met een klein groepje<br />
Nederlanders in de lounge van een hotel houdt rekening<br />
met het volgende…<br />
• Parkeer klachten of neem ze direct weg. Iemand die<br />
niet tevreden is gaat niet bij je kopen. Deze mensen<br />
luisteren niet tot het moment dat ze zich gehoord<br />
voelen. Je begrijpt dat mensen die in een hotelover-<br />
18 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
boeking zaten niet echt bereidwillig waren om te luisteren<br />
naar een verhaal over hoe prachtig het eiland is.<br />
• Maak je gasten speciaal en bijzonder. Zij hebben gekozen<br />
om met jouw organisatie te reizen en waardeer<br />
dat, plaats ze op een voetstuk en bevestig dat<br />
ze het juiste hebben gedaan. Op de vakantiebestemming<br />
zorgde ik er voor dat ze onvergetelijk ervaringen<br />
kregen en gaf daarmee toegevoegde waarde.<br />
• Geloof in je aanbod! Zorg dat het excursieaanbod<br />
van goede kwaliteit is. Ik had goede excursiebegeleiders<br />
die wat toevoegden, goede transportmiddelen<br />
en bespaarde nooit op het eten, vooral niet bij Duitsers.<br />
Kwaliteit loont, want op het strand en bij het<br />
zwembad wordt het dagje-uit uitvoerig besproken<br />
met de medevakantiegangers.<br />
• Maak van je verhaal een belevenis! In vergelijking<br />
met mijn collega’s zorgde ik dat mijn verkoopverhaal<br />
een belevenis op zich werd. Bijvoorbeeld door landstypische<br />
kruiden te tonen, liet de gasten de streekgerechten<br />
proeven en gaf ze het gevoel dat ze iets<br />
zouden missen (‘fear of loss’ ) als ze niet mee zouden<br />
gaan. Er werd wel gezegd dat je bij mij kon ruiken,<br />
proeven en horen waar je heen ging. Met beelden,<br />
geuren, kleuren, smaken en klank zorgde ik dat de<br />
zintuigen geprikkeld werden. Daarmee appelleerde<br />
ik aan het gevoel en niet aan het verstand en dat gevoel<br />
geeft uiteindelijk toch de doorslag.<br />
• Direct closen. Op vakantie komen mensen al snel in<br />
een nieuw vertrouwd ritme. Het is dus zaak om direct<br />
aan het begin van hun vakantie de deals te sluiten.<br />
Ik deed dat altijd heel consequent, meteen na de<br />
bijeenkomst genoeg tijd nemen voor de daadwerkelijk<br />
verkoop, aanbetalingen laten doen, voorreserveringen<br />
maken etcetera.<br />
• Passie!<br />
Passie voor je werk, je product, en voor je zelf maakt je<br />
krachtig en dat straal je uit. Mensen willen dan graag bij<br />
je zijn en horen en dus ook graag kopen. En dat was wat<br />
het verschil toen maakte!<br />
Ga eens bij uzelf te rade of u die passie (nog wel) hebt,<br />
het kan de verkoopcijfers enorm opkrikken.<br />
Aubert van Engelen<br />
Senior trainer<br />
consultant Securitas
Vakjargon of de taal van<br />
de klant? het<br />
Enthousiast kwam de 23-jarige autoverkoper<br />
van een Frans automerk<br />
op het echtpaar af. “We komen<br />
voor een auto voor mijn vrouw”: zei<br />
Rob van Putten, de echtgenoot. “U<br />
moet het verder met haar afstemmen.<br />
Maar belangrijk is dat het om<br />
een automaat gaat”. “Naar wat voor<br />
soort auto gaat uw voorkeur uit mevrouw?”<br />
begon de autoverkoper<br />
goed. Samen liepen ze door de showroom,<br />
uiteindelijk aankomend bij<br />
een wat kleinere middenklasser met<br />
een leuk en sportief uiterlijk. “Hebt<br />
u deze ook in het zwart?” “Jazeker<br />
mevrouw”: antwoordde de verkoper<br />
“Er is bij deze auto echter een ander<br />
probleem… hij is er niet in automaat.<br />
Daar heeft de fabrikant echter wat<br />
opgevonden.” Enthousiast vertelde<br />
de verkoper: “Het is bij deze auto mogelijk<br />
om deze met Sensiride te bestellen.<br />
Sensiride is de benaming van<br />
een innovatieve versnellingsbak die<br />
wordt toegepast in onze compacte<br />
modellen. Feitelijk is de Sensiride een<br />
automatisch bediende handbak, zeg<br />
maar een schakelautomaat. U kunt<br />
kiezen uit een volledig automatische<br />
bediening door de bak in de stand<br />
‘automaat’ te zetten. Ook kunt u Sensiride<br />
sequentieel bedienen met de<br />
centrale pook of hendels achter het<br />
stuur. Bij de Sensiride wordt de koppeling<br />
automatisch bediend, waarbij<br />
magazine<br />
motormanagement op het moment<br />
van ontkoppelen kortstondig<br />
de brandstoftoevoer onderbreekt<br />
om het schakelen soepel te laten<br />
verlopen. Praktisch betekent het dat<br />
u mogelijk iets stugger doorschakelt<br />
dan met een echte automaat. Met de<br />
twee hendels aan het stuur, kunt u<br />
echter weer zelf bepalen wanneer u<br />
schakelt en dat is een groot voordeel<br />
bij bijvoorbeeld file rijden.”<br />
Teleurgesteld zei Jannie van Putten:<br />
“Dat is echt jammer… ik had graag<br />
vandaag gekocht en ik was echt weg<br />
van het model en ik had ook zulke<br />
goede dingen over uw bedrijf gehoord<br />
qua service. Maar ja… als er<br />
geen automaat is, dan houdt het op”.<br />
Later belde deze autoverkoper nog<br />
op om te vertellen dat de hendels<br />
aan het stuur ook weggehaald konden<br />
worden en de Sensiride altijd op<br />
automaat kon staan, maar toen was<br />
de Italiaan echter al gekocht. Het zou<br />
jaren duren voor de verkoper een<br />
tweede kans kreeg.<br />
In veel beroepen worden specifieke<br />
uitdrukkingen en woorden gebruikt.<br />
Door het gebruik van die woorden<br />
weten veel vakgenoten vaak precies<br />
waar het over gaat. Dat is belangrijk,<br />
want kleine afwijkingen kunnen tot<br />
grote verschillen leiden in het eind-<br />
resultaat. Vaak ontstaat daardoor<br />
echter een soort vaktaal. Vaktaal, ook<br />
wel ‘jargon’ genoemd. Voor anderen<br />
buiten het vakgebied is dat jargon<br />
vaak niet of beperkt te begrijpen.<br />
Buiten het vakgebied behoort men<br />
dus uitsluitend ‘de taal van de klant’<br />
te spreken.<br />
Na het horen van dit verhaal, schreef<br />
ik op in mijn ‘tippenschrift’:<br />
‘Voor vakjargon betaalt de klant uw<br />
salaris niet…’<br />
ONDERNEMEN EN GROEI<br />
het ondernemersnetwerk voor groeiende bedrijven amsterdam en omstreken<br />
www.o-g.nl<br />
Oscar Aantjes<br />
<strong>Contourium</strong><br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 19
Goede voornemens zonder<br />
‘foie gras’verkopers<br />
Goede voornemens zonder ‘foie gras’verkopers<br />
Heeft u dat ook, u komt thuis en ziet op uw huistelefoon,<br />
dat u vier maal een oproep hebt gemist zonder<br />
nummermelding? Dan weet men het eigenlijk<br />
wel, weer zo’n vervelende telefonische verkoper,<br />
die binnen een minuut probeert uw beste vriend<br />
te worden, die uw leven graag wat aangenamer wil<br />
maken met een lagere energie-rekening, lijfrentepolis<br />
of een feestelijke begrafenis. Uiteraard wordt<br />
hij daar zelf ook beter van, maar dat is slechts bijzaak.<br />
Ik maak het nog maar zelden mee en als het<br />
gebeurt, denk ik ook, welk vinkje ben ik vergeten<br />
aan te zetten op het ‘bel mij niet register’? Ik zou<br />
bijna respect krijgen voor deze niet te vermoeien<br />
en altijd antwoord hebbende verkopers. Meedogenloze<br />
killers , die recht op hun doel af gaan en<br />
die als ze je weten te overtuigen -of je er gewoon<br />
inluizen - daarna gelijk al een feestje vieren alsof<br />
je uitvaart al is begonnen. Maar deze vriendschap<br />
toont al snel zijn ware gezicht als je naar hun complete<br />
naam en telefoonnummer vraagt, zodat je ze<br />
even mag terugbellen op het nummer waar ze bereikbaar<br />
zijn. Nee, deze nieuwe vrienden, hebben<br />
alleen een voornaam en bellen van zeer ingewikkelde<br />
telefooncentrales, waar ze niet meer op terug<br />
te bellen zijn. Als je nog een aanvullende vraag zou<br />
hebben, dan kom je bij de bekende Youp van ‘t Hek<br />
callcenters terecht en probeer daar maar eens een<br />
antwoord te krijgen. Ik vraag mij dan af, wie trapt<br />
hier vandaag de dag nog in, wie staat er nog niet op<br />
het bel mij niet register, om tijdens het avondeten<br />
niet gestoord te worden over je uitvaart. Maar deze<br />
‘verkoop killers’ hebben een nieuwe markt ontdekt.<br />
Als ze niet mogen bellen, bellen ze wel aan. Het<br />
aantal ‘goede doelen’ dat tegenwoordig langs de<br />
deur gaat met deze ‘foie gras’ verkopers, (ik kan er<br />
geen andere naam voor verzinnen en voel mij ook<br />
20 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
Column Ronald van der Boon<br />
Romynox<br />
net zo’n gans als ze voor mijn deur staan) neemt<br />
schrikbarend toe. Dat moet natuurlijk wel, want<br />
een beetje goed doel heeft natuurlijk een directeur<br />
met tweemaal de Balkenende norm en dat moet<br />
worden terugverdiend, zodat er toch minimaal 25%<br />
van het binnengehaalde geld bij het goede doel<br />
terechtkomt. In deze nieuwe functie kun je ze ook<br />
pamff verkopers noemen (eigenlijk pmamff, maar<br />
dat is niet uit te spreken, Please Me And My Family<br />
Fund). Ze hebben wel een ID bij zich, die ze graag<br />
even, maar niet te lang, aan je willen laten zien, gecombineerd<br />
met de bijbehorende vergunning voor<br />
deze ‘collecte’. Alsof Nederland weet hoe z’n ID of<br />
vergunning eruit zou moeten zien. Beetje fotoshoppen<br />
en ik toon je een ID alsof ik regelrecht voor<br />
president Obama werk. Waar is die slecht geklede<br />
buurvrouw die met haar hakkelende verkooppraatje,<br />
geld kwam ophalen voor het dierenasiel en<br />
mij niet vraagt om een maandelijkse automatische<br />
incasso, met de bijbehorende full colour blaadjes<br />
die dan maandelijks in de bus vallen? Het zijn deze<br />
‘foie gras’ verkopers, die het commerciële vak een<br />
slechte naam geven en als ik iemand zoek voor een<br />
commerciële functie, heb ik dit beeld voor ogen als<br />
het gaat om de invulling van hun functie. Behoeftebevrediging,<br />
ontzorgen, inlevingsvermogen, authentiek<br />
zijn is dan niet hetgeen zij voor ogen hebben.<br />
Laten we in <strong>2011</strong> de rug toe keren aan deze<br />
‘foie gras’ verkopers en ons verkoopvak etaleren als<br />
een van de mooiste en leukste beroepen, waarbij<br />
je met toegevoegde waarde de klanten echt kunt<br />
ontzorgen. Ik heb alleen nog geen naam voor dit<br />
echte verkoopvak, maar laat me wat weten als je<br />
wat leuks in gedachten hebt.<br />
Maak er in ieder geval een mooi jaar van in <strong>2011</strong> en<br />
blijf lekker authentiek.
Wij zijn mensen onder elkaar!<br />
Hoe komt het dat we soms de indruk hebben dat<br />
een prospect of interne klant ons niet begrijpt of<br />
niet wil begrijpen? We leggen het toch duidelijk<br />
uit? En wat we vaker merken: onze gesprekspartner<br />
zegt ‘ja’ en daar blijft het dan bij …<br />
In dit artikel leest u wat u kunt doen om er voor te zorgen<br />
dat u uw gesprekspartner mee krijgt en dat dit niet alleen<br />
geldt voor verkopers, maar voor ons allemaal. U zult zien<br />
dat het uw keuze zou moeten zijn om daar aan te werken.<br />
Niet alleen omdat het een belangrijk onderdeel van uw<br />
werk is, maar ook omdat het in uw hele leven een belangrijke<br />
rol speelt.<br />
Even een stuk herkenning<br />
Een voorbeeld in de huiselijke situatie:<br />
• Man: Zullen we morgenavond naar de bioscoop<br />
gaan?<br />
• Vrouw:Nee!<br />
• Man: Brad Pitt speelt erin mee! (Hij weet dat ze daar<br />
fan van is; voordeel)<br />
• Vrouw: Oh, dat is wel leuk, maar nee geen zin.<br />
• Man: Er zit een lange romantische scene in. (Weer<br />
een voordeel)<br />
• Vrouw: Nou ja, ik wil wel mee maar dan moet jij zaterdag<br />
de schuur eindelijk eens opruimen. Enzovoort.<br />
Dit voorbeeld komt toch bekend voor? Cruciaal hierin: iemand<br />
wil de ander een idee verkopen. Als u het hiermee<br />
eens bent, dan is dit de analyse: Eerst wil iemand een<br />
activiteit verkopen: naar de bioscoop gaan. (Hij weet immers<br />
de voordelen al). En dan wordt het een complete<br />
onderhandeling. Het gaat hier echter niet om een verkoper<br />
maar om een mens!<br />
DOEN: Koppel uzelf los van het idee van ‘de verkoper’ die<br />
verkoopt. Het is een activiteit die we allemaal doen! We<br />
zijn namelijk mensen onder elkaar. Nu we ontkoppeld zijn<br />
van de verkopende ‘verkoper’, kunnen we bedenken hoe<br />
we de problemen uit de eerste regel gaan oplossen. We<br />
zijn nu dus ver verwijderd van power selling, hardcore acquisition<br />
en weet ik veel wat nog meer. Het gaat nu dus<br />
om: mensen onder elkaar!<br />
Hoe krijg ik mijn gesprekspartner mee, zodat mijn gesprekspartner<br />
gaat doen wat ik wil? Nou, nou, dit gaat<br />
wel erg ver. U kunt uw kansen vergroten maar als iemand<br />
gewoon andere belangen heeft, dan zou u die zelf toch<br />
ook niet zomaar over boord gooien? U laat uzelf toch<br />
geen evident slechte keuzes opdringen?<br />
Hoe krijg ik mijn gesprekspartner mee?<br />
DOEN: Luisteren, vragen stellen, knikken, oogcontact, etcetera.<br />
Ter verduidelijking even wat anders geformuleerd:<br />
magazine<br />
De luisteraar spant zich maximaal in om de mededeling te<br />
begrijpen zoals die bedoeld is en geeft de spreker de kans<br />
om al pratend zelf beter te begrijpen wat hij bedoelt en<br />
de oplossing voor sommige problemen zelf al tastend uit<br />
te bouwen en te formuleren. De luisteraar geeft voortdurend<br />
de boodschap dat hij de bijdrage van de spreker en<br />
dus de spreker zelf goed begrepen heeft en daarenboven<br />
waardevol vindt, d.w.z. fundamenteel waardevol, wat de<br />
spreker ook zegt. Daardoor voelt de spreker zich veilig ge-<br />
noeg om het moeizame proces van het formuleren van<br />
gedachten vol te houden. Dus: Wanneer iemand vertelt<br />
en de luisteraar ontvangt, zeer intens, (ook de emotionele<br />
boodschappen), dan kom je er zo achter wat er bij<br />
uw gesprekspartner leeft. Nu maar hopen dat u erbij kunt<br />
aansluiten. Is er aansluiting te vinden dan vergroot deze<br />
aanpak de kans dat de gesprekspartner gaat doen wat u<br />
wilt. Zo, krijg ik mijn gesprekspartner mee!<br />
Het zal duidelijk zijn dat het niet makkelijk is om het<br />
voorgaande toe te passen. Het vergt ook het stellen van<br />
vragen waar de gesprekspartner over moet nadenken.<br />
Dus niet een vraag als: Hoeveel medewerkers heeft uw<br />
bedrijf? Maar wel: Als u zou mogen kiezen hoe u dit gaat<br />
aanpakken, wat zou u dan doen? Dit is wel degelijk te<br />
leren met behulp van praktische verkoop/communicatie<br />
trainingen. Deze wijken af van wat in de huidige trainingsmarkt<br />
gebruikelijk is.<br />
Conclusie:<br />
Als u beroepsmatig andere mensen ‘met u mee moet<br />
krijgen’ om betere resultaten te behalen, dan doe je dus<br />
ECHT je best om dit onder de knie te krijgen. Je werkt<br />
er dus continu aan: niets voor niets! Het is tenslotte een<br />
belangrijk onderdeel van het vak. Trouwens, we zijn toch<br />
allemaal mensen onder elkaar?<br />
Karel Vlekke<br />
Trainer/coach<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 21
Hij is 55 jaar, eigenaar van het meest succesvolle<br />
Hotel en Congrescentrum langs de Nederlandse<br />
kust, ondernemer, vader en levenskunstenaar. Zijn<br />
naam: Leo van Vliet. Nog steeds vraagt hij zich af:<br />
wie wil je zijn?<br />
Wie verlangt er niet af en toe naar een periode in zijn of<br />
haar leven waarin je het goed naar je zin had? Mag ik u<br />
er een paar uit mijn leven beschrijven? Het zijn de momenten<br />
uit mijn jeugd, onbevangen spelen, opa en oma’s,<br />
vriendjes, je eerste huisdier, school niet, je eerste vriendinnetje,<br />
je tweede vriendinnetje, voor het eerst zonder<br />
ouders op vakantie, voor het eerst uitgaan, het eerste<br />
baantje, tweede baan, huis kopen, trouwen, kinderen,<br />
carrière maken, voor het eerst echt geld gespaard hebben,<br />
je tweede iets groter huis kopen, de eerste keer echt<br />
ontevreden over mijzelf, enzovoort…<br />
Een redelijk aantal mensen leeft nog steeds, eigenlijk<br />
voortdurend, in die (eerdere, oude) mooie tijd. Ze zien<br />
de huidige tijd (leeftijd) als minder. Wat de toekomst hen<br />
zal brengen wordt onvoorspelbaar. Er zit geen geloof in<br />
de toekomst, zegt hun onbewuste voorgevoel. U herkent<br />
ze op straat aan hun houding en uitstraling en hun ontevreden<br />
chagrijnige kop. Vaak denkt uw onbewuste gevoel<br />
dan; zo wil ik niet worden. Dat denken is goed, maar…<br />
pas op! In die al eerder genoemde groep die je op straat<br />
tegen kwam, dacht immers het overgrote deel ooit hetzelfde!<br />
Er zit geen geloof in de toekomst<br />
Waardoor ging het toch fout? Laat ik bij mijzelf beginnen.<br />
Na de mooie al gememoreerde momenten, ben ik op<br />
mijn 18e jaar in het familiebedrijf gestapt. Mijn moeder<br />
moest haar baan door ziekte opgeven. Zij deed de boekhouding<br />
voor mijn vader en Ik moest haar werkzaamheden<br />
als boekhouder overnemen. Had deze baan mijn interesse<br />
? Nee… maar het moest! Na drie jaar en diverse<br />
confrontaties tussen vader en zoon, ben ik uiteindelijk na<br />
een vreselijke ruzie opgestapt uit het familiebedrijf.<br />
(Moraal: bepaal wat je wil en kan, maak je eigen toe-<br />
22 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
De schijnwerper op<br />
Leo van Vliet<br />
Hotel en Congrescentrum De Zeeuwse Stromen<br />
komstbeeld met bijbehorend plan, luister wel naar je ouders<br />
maar doe waar je goed in bent!).<br />
Luister naar je ouders, maar doe<br />
waar je goed in bent!<br />
Bevrijd maar niet vrij, had ik geen WW uitkering, was<br />
ik net getrouwd, had ik net ons eerste huis gekocht en<br />
een slecht gevoel over hetgeen ik gedaan had. Kortom<br />
er moest een nieuwe baan en een nieuwe toekomst gezocht<br />
worden. Na twee dagen squashbaan, kwam ik een<br />
makelaar tegen. Deze zocht een man (jawel!) die huizen<br />
kon verkopen en…. dat werd ik. Eind 70er jaren was de<br />
o<strong>nr</strong>oerend goed markt slecht. Veel heb ik toen geleerd<br />
van die makelaar. Zijn motto: “zoek die objecten die verkopen<br />
en laat de rest aan diegenen die dit niet zien”. Het<br />
resultaat; wij verkochten goed, ik had het naar mijn zin en<br />
ik deed wat ik leuk vond.<br />
Laat de rest aan diegenen die het<br />
niet zien<br />
Na drie jaar werd ik, door het succes bij de makelaar, gevraagd<br />
om bij een verzekeraar te gaan werken. Trots was<br />
ik om gevraagd te worden en heerlijk om weer verder<br />
weg van het familiedrama te gaan. De start bij deze verzekeraar<br />
was lastig, weer terug in de schoolbanken, maar<br />
de vooruitzichten waren veel belovend. Een renteloze<br />
lening voor een auto, rentekorting op mijn huis, een geweldig<br />
salaris met topbonussen en volop carrièrekansen.<br />
Kortom daar gingen we voor.<br />
Na drie jaar (ik heb iets met het getal ‘drie’) werd ik teamleider.<br />
Na vijf jaar werd mij, naast het teamleiderschap<br />
gevraagd om, met een extern bedrijf, de organisatie voor<br />
de deelname aan de Whitbread Round The Wold’ race,<br />
met het schip de Equity & Law’, te begeleiden.<br />
Gedurende deze wereldse ervaring, heb ik heel veel geleerd.<br />
Resultaat is de moraal: ‘Wat je doet ‘moet’ en wat<br />
je zegt ‘kan’. Blijf op koers naar je einddoel, andere (bij)<br />
zaken tellen op dat moment niet!<br />
Wat je doet ‘moet’ en wat<br />
je zegt ‘kan’!
Na de Whitbread Round The World race werd ik, namens<br />
deze verzekeraar, gevraagd een netwerk van kantoren<br />
te gaan leiden. Weer trots om gevraagd te worden, werd<br />
dat mijn volgende stap. Wat ik aantrof in deze organisatie<br />
waren 24 vestigingen waarvan de helft slechte resultaten<br />
boekten. Allemachtig wat een ellende. Het paste totaal<br />
niet bij mijn succesvolle leven! Wat kon ik doen?<br />
Uit onderzoek bleek dat er maximaal 20 vestigingen in<br />
Nederland een rendabel bestaan konden hebben. Dat<br />
laatste werd mijn doel. Ik koos voor de sterke kantoren<br />
en nam afscheid van de matige tot slechte kantoren. En…<br />
ik ging op zoek naar talenten die een kantoor wilden en<br />
konden starten.<br />
Ze hadden het goed,<br />
maar straalden niet!<br />
Inmiddels was ik 39 jaar en o<strong>nr</strong>ustig over mijn toekomst.<br />
En binnen de organisatie zag ik veel ontevreden mensen,<br />
die het maatschappelijk heel goed hadden, maar niet<br />
straalden. Zij werden uitstekend betaald door de verzekeraar.<br />
Alles kon, maar hadden ze de toekomst die zij wilden?<br />
Achteraf kan ik zeggen ‘nee’.<br />
Laat de rest aan diegenen die het<br />
niet zien<br />
Het nieuwe doel<br />
Inmiddels 18 jaar getrouwd en met twee prachtige jonge<br />
kinderen om me heen, met een geweldig huis en een<br />
aantal hobby’s, deelde ik mijn o<strong>nr</strong>ust met mijn vrouw.<br />
Ik wilde niet verder op deze verwende wijze! Er spookte<br />
magazine<br />
maar een ding door mijn hoofd: is dit wat ik kan, wie ik<br />
ben, nee toch?<br />
Ik leefde op routine en ontwikkelde mijn talent teveel afgestemd<br />
op materialisme. Schandalig toch?<br />
Ik besloot een nieuw leven te beginnen dat tussen mijn<br />
40ste en 45ste jaar moest ingaan. Het mocht niets te maken<br />
hebben met wat ik al eerder had gedaan. Dat werd<br />
mijn nieuwe doel en dat voelde als een geweldige opluchting.<br />
Het nieuwe doel voelde als<br />
een geweldige opluchting!<br />
In het eerste jaar kwamen er een paar mogelijkheden<br />
voorbij. Als ik twijfelde ging ik niet verder. Daar werd ik<br />
wel onzeker van. Wat had ik me op mijn hals gehaald?<br />
Mijn onzekerheid werd echter beloond. Na driekwart jaar<br />
kon ik mijn baan opzeggen bij de verzekeraar. Wij hadden<br />
een hotel met 120 kamers in Renesse gekocht. Samen<br />
met een compagnon, die ik tijdens de organisatie van de<br />
Whitbread race had leren kennen als een topondernemer<br />
en vriend.<br />
De overdracht van het hotel zou plaatsvinden op 30 juni<br />
1996 om 14.00 uur te Zierikzee.<br />
In de nacht van 29 op 30 juni brandde het gehele hotel<br />
af. Gelukkig zonder slachtoffers. Want dat zou een reden<br />
zijn geweest om te stoppen! We belandden in een geheel<br />
nieuwe onbekende situatie.<br />
“Je wilde toch afscheid nemen van routine, Leo?”<br />
Je wilde toch afscheid nemen van<br />
routine Leo?<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 23
Binnen een jaar een nieuw hotel bouwen in een sector<br />
die je alleen als gebruiker kent is echt leuk om te mogen<br />
doen. Zwaar? Nee hoor… als je maar weet waar je naartoe<br />
gaat en diegenen helpt die dat nog niet zien. En deze<br />
ongewone situatie bracht meer. Het bracht mij ‘nieuw<br />
leiderschap’ (ondernemen). Waarom? De mensen die<br />
in dit bedrijf werkten, beheersten hun vak. Een vak dat<br />
ik niet kende. Daarnaast is de horeca is een traditionele<br />
bedrijfstak met veelal een ‘Top Down organigram’ waar<br />
ik mij niet in thuis voelde. Ik moest mijn leiderschap wel<br />
aanpassen.<br />
Ik moest mijn leiderschap<br />
wel aanpassen…<br />
Wij zijn toen gestart met de bouw van een ronde organisatie<br />
met zelfsturende teams, waarbinnen mijn rol die<br />
van facilitator werd. Zij het vak,… ik de mensen, de creativiteit<br />
en de doelen van de onderneming. In het begin<br />
was men terughoudend, immers in de oude organisatie<br />
kon je zo makkelijk de schuld aan het management geven.<br />
Na twee jaar ontstond echter de flow. Iedereen die<br />
bij de Zeeuwse Stromen werkte, was trots op zijn of haar<br />
bijdrage en deelname aan het proces van zelfsturende<br />
teams. Genietend van elke nieuwe uitdaging, kochten we<br />
in 2003 ook nog een prachtig strandpaviljoen vlakbij het<br />
hotel. Heerlijk… doen wat je ziet, voelt en denkt.<br />
Heerlijk… doen wat je ziet,<br />
voelt en denkt<br />
Omdat mijn compagnon (negen jaar ouder) wilde stoppen,<br />
besloten we, na tien jaar succesvol werken, de leiding<br />
over te dragen aan twee jonge talentvolle collega’s.<br />
Met hen hadden we inmiddels al vier jaar samengewerkt.<br />
Daarnaast was ik bezig met de ontwikkeling van twee<br />
nieuwe vestigingen en zou me daar volledig op gaan richten.<br />
Naast die ontwikkeling zou ik de jonge ondernemers<br />
gaan coachen in hun nieuwe rol als ondernemer. Nieuwe<br />
mooie doelen, leuk toch? In mei 2006 vond de feitelijke<br />
overdracht van de leiding aan mijn jonge collega’s plaats.<br />
Op 5 augustus 2006 kreeg ik een motor ongeval dat ik<br />
amper mocht overleven. Twee jaar ben ik bezig geweest<br />
weer aarde onder mijn voeten te krijgen en nieuwe<br />
krachten te vinden om weer mooi verder te kunnen leven.<br />
Hoe bedoelt u nieuwe mooie doelen? Ongewild is<br />
van het coachen van de twee collega’s niet veel terecht<br />
gekomen, waarmee een belangrijke succesfactor uit de<br />
keten werd weggenomen.<br />
Nieuwe mooie doelen… leuk toch?<br />
In deze periode heb ik het meeste geleerd en leren waarderen.<br />
Ik ben daardoor rustiger en verstandiger geworden<br />
en inmiddels is de gekte ook weer terug. In 2009 heb<br />
ik alsnog het beloofde coachen opgepakt maar kwam er<br />
al snel achter dat de ‘geest uit de fles’ was. De onderne-<br />
24 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
ming maakte haar omzet nog wel maar de kosten liepen<br />
uit de hand. De recessie kreeg nèt niet de schuld, doelen<br />
ontbraken en de leiders waren diep ongelukkig. De ontbeerde<br />
coaching maakte de latente incompetentie plotsklaps<br />
zichtbaar. Geen doelen en geen ambitie resulteerden<br />
in ‘gewoon je werk doen’.<br />
Zonder doel en ambitie,<br />
doe je gewoon je werk<br />
Inmiddels is de reorganisatie in volle gang, alle deurtjes<br />
zijn geopend. Wat niet goed was is opgeruimd. Nieuwe<br />
doelen zijn bepaald. Van de ‘niet willende’ mensen werd<br />
netjes afscheid genomen. De keuze voor goede mensen<br />
was weer snel gemaakt. Dus op zoek naar nieuw talent.<br />
En… van zelfsturende teams op weg naar ‘intelligente<br />
teams’.<br />
Op dit moment ben ik 55 jaar en heb mij met veel plezier<br />
voor negen jaar verbonden aan de organisatie en haar<br />
toekomst. Daarna ga ik samen met mijn vrouw nog heel<br />
iets anders doen. En (ja ja… ik weet het) kom het me<br />
maar vragen: Leo wat is je nieuwe doel?<br />
Wat heeft dit nu met die chagrijnige koppen te maken van<br />
de vele mensen op straat ?<br />
Levend leren als motto<br />
Creëer omstandigheden die de toekomst qua droom,<br />
plan en wens waarmaken. Creëer dit voor jezelf en zonder<br />
egoïsme, help collega’s, vrienden en familie met hetzelfde.<br />
Leer je ervaringen te delen met jong en oud. Werk<br />
doorlopend aan jezelf, leef actief, lerend leven als motto,<br />
dan wordt en blijft u een mooi en aantrekkelijk mens ook<br />
op latere leeftijd. Vraag jezelf af; wie wil ik zijn, want dat<br />
waren die chagrijnige koppen op straat vergeten.<br />
Wat zal het weer leuk op straat worden met al die stralende<br />
tevreden gezichten.<br />
Kus,<br />
Leo van Vliet
Top Verkoper = Top Chef!<br />
Topverkopers zijn als Topkoks.<br />
Iedereen heeft de beschikking<br />
over dezelfde ingrediënten,<br />
maar slechts een enkel restaurant<br />
verdient een Michelin-ster,<br />
laat staan drie sterren…<br />
In het programma TopChef! strijden<br />
kandidaten via hun bereide maaltijden<br />
voor TopChefs om de beste kok<br />
te zijn. Jonnie Boer van De Librije<br />
(één van de twee drie-sterren restaurants<br />
in Nederland) deed in de<br />
uitzending van 5 november de bereiding<br />
en presentatie van een topgerecht<br />
voor aan drie kandidaten.<br />
Deze moesten het gerecht namaken.<br />
Alle ingrediënten lagen al klaar. Ze<br />
hadden de beste materialen tot hun<br />
beschikking en ze kregen dus de instructies<br />
van de meester zelf over<br />
de benodigde bereidingstijd van de<br />
diverse onderdelen. Uiteindelijk was<br />
er maar één kandidaat die het gewenste<br />
resultaat ‘benaderde’. Waar<br />
zit dan het verschil in? Wat maakte<br />
deze kandidaat tot absolute winnaar?<br />
Wat was het verschil?<br />
Rivierkreeftjes die precies 24 seconden<br />
hebben gegaard (en niet 25<br />
seconden) Niertjes die 20 minuten<br />
gekookt zijn (en niet 19 ½ minuut)<br />
Pompoenpitjes die net genoeg gebrand<br />
zijn (een seconde te lang is al<br />
een groot verschil). Een saus die net<br />
gebonden genoeg is (niet een druppel<br />
te waterig). Precies voldoende<br />
saus; niet een theelepel teveel of te<br />
weinig.wwwAls één van de onderdelen<br />
niet perfect is, is er al een enorme<br />
verstoring in de balans van het<br />
gerecht. Bij een topverkoper gaat<br />
het net zo.<br />
Het verschil tussen een topverkoper<br />
en een gemiddelde verkoper?<br />
Precies op tijd weten wanneer je<br />
moet stoppen met praten en moet<br />
gaan luisteren (vijf seconden te lang<br />
kan voor de ander net teveel zijn).<br />
Precies op tijd voor de afspraak en<br />
magazine<br />
niet één minuut te vroeg of één<br />
minuut te laat (of hij is nog bezig<br />
en je stoort, of hij is al weer bezig<br />
met de volgende taak en je stoort).<br />
De juiste subtiele (non verbale) signalen<br />
van de inkoper op weten te<br />
pakken en precies de juiste respons<br />
te geven. Vijf seconden later is het<br />
een loze opmerking geworden…<br />
etcetera.<br />
Kortom, het verschil zit hem absoluut<br />
in de details! Gesprekken voorbereiden<br />
of mogelijk tegenargumenten<br />
uit je hoofd leren is dan ook niet<br />
waar het uiteindelijk om gaat. Het<br />
gaat om een perfecte balans tussen<br />
‘ontspannenheid’, ‘oplettendheid op<br />
de ander’ en ‘focus op eindresultaat’.<br />
Weet u wat Jonnie Boer ook doet om<br />
een unieke drie-sterren kok te zijn?<br />
Hij geeft bijvoorbeeld elk van de drie<br />
verschillende specerijblaadjes die hij<br />
toevoegt aan het gerecht een subtiel<br />
likje verschillende dressing met een<br />
kwastje. Hij vindt het ongelofelijk<br />
leuk om aandacht te geven aan het<br />
allerkleinste detail. En elk detail! En<br />
hij bedenkt continu nieuwe gerechten.<br />
Hoe word je een driesterren<br />
verkoper?<br />
Specialiseer je in communicatie.<br />
Leer alles over ‘meta’-communicatie<br />
(intonatie en non-verbaliteit).<br />
Voorbeelden van superspecialisme<br />
in communicatie:<br />
- Bij een telefoongesprek altijd ophangen<br />
nadat de ander heeft opgehangen.<br />
- Laat een perfecte voicemail achter<br />
op uw mobiele telefoon.<br />
- Train jezelf in het inspreken van en<br />
perfecte boodschap op een voice<br />
mail.<br />
- Kijk de ander wisselend aan; dan<br />
weer met ontspannen oogopslag,<br />
dan weer twee seconden recht in<br />
de ogen, dan even wegkijken en dan<br />
weer met ontspannen ooglid…<br />
- Spreek het ene moment met verhoogd<br />
volume (met de versterkte intonatie<br />
op de juiste positieve woor-<br />
den en een verminderde intonatie<br />
op ‘probleemwoorden’) en dan weer<br />
verzacht volume. Dan weer versnellen<br />
(teken van enthousiasme) om<br />
vervolgens weer te vertragen in<br />
snelheid (teken van zelfverzekerdheid).<br />
- Bedenk steeds weer een nieuw<br />
communicatiemenu en vermijd zo<br />
automatisme.<br />
Dit heeft alles te maken met het<br />
versterken van uw natuurlijke autoriteit.<br />
Praten en luisteren in<br />
een perfecte balans<br />
Uw vak is praten en luisteren. En<br />
elke seconde dient een speciale behandeling<br />
te krijgen. Te vaak zetten<br />
verkopers hun verkoopverhaal op<br />
‘cruise control’. Ze willen zo zelf de<br />
controle over het gesprek houden.<br />
Met meestal een tegengesteld effect.<br />
Laat de ander de ‘auto rijden’<br />
en rem en stuur bij indien nodig.<br />
Tips<br />
- Zorg dat u het ongelofelijk leuk<br />
vindt om een communicatiespecialist<br />
(= detaillist) te zijn.<br />
Leer gezichten te lezen. Leer intonatie<br />
te onderscheiden. Bekwaam<br />
uzelf in het aanbrengen van de perfecte<br />
balans in het gesprek.<br />
- Train uzelf door en door. Topverkopers<br />
hebben allen gemeen dat ze<br />
heel veel verkoopgesprekken hebben<br />
gevoerd en daar veel van hebben<br />
geleerd. Hoe meer u oefent,<br />
hoe sterker uw specialisatie. Verzin<br />
regelmatig iets nieuws. Oefen op uw<br />
werk, thuis, bij vrienden en als u uit<br />
eten gaat in een restaurant… Kortom<br />
altijd!<br />
Richard van Houten<br />
Trainer/coach<br />
Bron&Partners - Naarden<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 25
Twitter voor verkopers<br />
Slim kansen creëren voor salesmensen<br />
Veel verkopers en accountmanagers geven aan<br />
geen tijd te hebben om zich bezig te houden met<br />
Twitter en andere sociale netwerksites. “Ik ben<br />
de hele dag bezig met prospects en klanten, wanneer<br />
moet ik dan iets schrijven en waarover moet<br />
ik het dan hebben?”, aldus een accountmanager<br />
die fel gekant is tegen Twitter. Bij veel salesmensen<br />
heerst nog de gedachte dat op Twitter alleen maar<br />
staat dat je koffie drinkt op een terras of andere<br />
inhoudsloze conversaties voert met mensen die<br />
blijkbaar tijd over lijken te hebben.<br />
Verkopen in uw stamkroeg<br />
Stelt u zich het gesprek bij de koffieautomaat voor.<br />
U praat, u luistert. U geeft en u ontvangt. Wat? Kennis<br />
en kennissen. Kennis is macht, maar kennissen<br />
maken u machtiger en op Twitter stikt het van de<br />
kennissen. Twitter is een koffietafel, stamkroeg,<br />
babbelbox, praatje-bij-de-koffieautomaat, communicatieleerschool,<br />
laboratorium, bibliotheek,<br />
netwerk, beeldvormer, anderen-blij-maker en een<br />
leadgenerator voor anderen en voor uzelf. U hebt<br />
contact met andere experts of gewoon met leuke en<br />
interessante mensen. U komt via Twitter in contact<br />
met anderen waar u anders nooit of mogelijk later<br />
in uw leven mee in contact zou komen. Tip. Deel uw<br />
kennis en kennissen op Twitter. Hiermee vergroot u<br />
uw netwerk, reputatie als expert/ondernemer en<br />
ontvangt antwoorden op uw vragen.<br />
Lok reacties uit<br />
Wat is Twitteren? Twitter geeft antwoord op de<br />
vragen: waar bent u, wat doet u, wat denkt u? Via<br />
Twitter laat u iedereen in 140 tekens weten wat u<br />
waar doet. U kunt dus volgen wat anderen beleven<br />
of willen weten. Met Twitter stuurt u vanaf uw computer<br />
of mobiele telefoon een zogenaamde ‘tweet’:<br />
een openbaar bericht van 140 tekens. Dit bericht<br />
verschijnt direct op het internet op de ‘public timeline’.<br />
Twitter is een soort microblog. Bij Twitter draait<br />
het om het onderwerp ‘waar ben je nu mee bezig’.<br />
Tweets kunnen ook opinies, berichten en gesprekken<br />
bevatten. Twitter wordt zowel privé als zakelijk<br />
26 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
toegepast.<br />
Dit is een voorbeeld van een zakelijk tweetbericht<br />
(126 tekens):<br />
“We willen drie directeuren een proefrit van nieuwe<br />
Porsche 911 laten ervaren. Reageer uiterlijk morgen<br />
(op volgorde binnenkomst).”<br />
Een tweet als dit zal ongetwijfeld reacties uitlokken<br />
bij de tweeps (Twitteraars) die u volgen. U bepaalt<br />
zelf wie u gaat volgen of blijft volgen. Daarentegen<br />
bepalen uw volgers of ze u blijven volgen. Tip. Zorg<br />
voor aangename, onderhoudende en waardevolle<br />
tweets. Als u als tweep besluit om vrijwel alleen<br />
maar over koffie drinken in het Grand Café te twitteren,<br />
zullen volgers snel afhaken.<br />
Voorbeelden. Een binnenhuisarchitect stuurt dagelijks<br />
een tweet uit met een interieurtip of een tip<br />
over kleurgebruik. De winterschilder geeft verftips<br />
en ondersteunt dit met een kort demonstratiefilmpje<br />
van 50 seconden op Youtube (http://www.youtube.com).<br />
Zorg voor een compleet profiel bij Twitter en ga daar<br />
actief mee aan de slag. Een profiel op Twitter is uw<br />
‘bio’, oftewel in tekst weergegeven wie u bent, wat<br />
u doet, wat u zoekt. Op uw profiel kunt u ook uw<br />
avatar (‘ava’) kwijt; een duidelijke foto van uzelf of<br />
eventueel het logo van uw bedrijf.<br />
Een goed profiel<br />
Een voorbeeld van uw profiel in tekst is:<br />
Name: Piet van Veen<br />
Location: Amsterdam (The Netherlands)<br />
Web: [uw website adres]<br />
Bio: Accountmanager bij Auto Brabant. Mensen laten<br />
genieten van de allermooiste auto’s: Porsche,<br />
Lamborghini, Bentley, Maserati, Rolls Royce. Hardloper,<br />
voetbal.<br />
2,040 Following<br />
2,121 Followers<br />
168 Listed<br />
Geef dit profiel bewust een identiteit: naam, foto,<br />
bio en een link naar uw website, blog of Linkedinprofiel.<br />
Tip. Zorg bij het opstellen van uw profieltekst<br />
dat u woorden gebruikt waar anderen op zoeken als
ze iemand als u of uw bedrijf zouden zoeken. U heeft<br />
160 karakters de ruimte om een goede indruk op<br />
uw (aspirant-) volgers achter te laten. Ook hiervoor<br />
geldt: You never get a second chance to make a first<br />
impression.<br />
Kies niet voor ‘protect my updates’. U bepaalt zelf<br />
wat u schrijft en dus deelt. Gebruik bij voorkeur een<br />
herkenbare twitternaam, die snel duidelijk maakt<br />
dat het om u of uw bedrijf gaat. En welk merk wilt<br />
u via Twitter vertegenwoordigen? Gaan de tweets<br />
vertellen wat ú aan het doen bent of wat uw bedrijf<br />
aan het doen is? En de foto die u erbij zet moet een<br />
close-up zijn van uw gezicht. Niet een foto met uw<br />
kinderen, de hond, de marmot en de zes parkieten<br />
erbij. Of een van uw helden, zoals Michael Jackson<br />
of favoriete Gothic popgroep.<br />
Als u op www.twitter.com ook een achtergrondkleur<br />
en eventueel afbeelding heeft gekozen die past bij<br />
de huisstijl van uw website of u zelf, dan bent u klaar<br />
om uw eerste tweets te schrijven. U kunt hier helemaal<br />
uw eigen gang gaan. Sociale media experts<br />
geven u de tip: schrijf bruikbare tweets, interessante<br />
tweets en onderhoudende tweets. In maximaal 140<br />
tekens per keer! U maakt via Twitter gebruik van sociale<br />
media: content gecreëerd door hun publiek.<br />
Bepaal voor uzelf wat u wilt communiceren en wat<br />
bij u en uw imago past. Als u namens een bedrijf<br />
twittert, hou het wel menselijk, maar niet te persoonlijk.<br />
magazine<br />
Als u twittert als ‘Personal Brand’ (u als mens) twitter<br />
dan wat u denkt en doet, maar beperk de zakelijke<br />
aanbiedingen. Tip. Twitter is geen verkoopmachine<br />
om aanbieding na aanbieding eruit te doen en<br />
dan te denken dat mensen bestellen. Twitter is wel<br />
ideaal om een (persoonlijk) merk en een community<br />
te bouwen.<br />
Tip:<br />
Help een vragensteller op Twitter<br />
door deze vraag opnieuw te stellen<br />
aan uw eigen netwerk (ReTweet).<br />
RT, oftewel ‘retweet’, is dat u iemand anders tweet<br />
doorstuurt, waarbij u credits geeft aan de originele<br />
twitteraar. Een voorbeeld van een dergelijk bericht<br />
is het volgende. ‘EgbertJansen’ stuurt dit twitterbericht:<br />
RT @ PietVanVeen: is blij dat in 2010 het ‘urencriterium’<br />
vervalt. Hoeft een ondernemer minder te<br />
administreren. http://tinyurl.com/r8sg7p<br />
Egbert Jansen is een volger van Piet van Veen en hij<br />
vindt dit bericht zo waardevol dat hij het twittert,<br />
zodat zijn 278 volgers deze tweet in hun ‘timeline’<br />
zien. De vreemde url in de tweet is een werkende<br />
url, maar door Twitter verkort om tekens te besparen.<br />
Conclusie<br />
Op Twitter praat u met velen (tegelijkertijd) en deelt<br />
u uw kennis. U kunt op Twitter ook antwoorden krijgen<br />
op uw vragen en contacten opdoen met mensen<br />
die u anders nooit zou ontmoeten.<br />
Volg mij op Twitter: twitter.com/janwillemseip<br />
Jan-Willem Seip<br />
Salescoach<br />
www.vendicum.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 27
Klantbeleving, klantcontact<br />
en emotie<br />
Hoe een klant tegen een organisatie<br />
aankijkt is sterk afhankelijk<br />
van emotie die hij/zij beleeft in<br />
de contacten met die organisatie<br />
of dat nu per brief, per telefoon<br />
of een persoonlijke ontmoeting<br />
betreft. Dat lijkt misschien een<br />
beetje psychologisch wetenschappelijk<br />
maar ga dat eens na<br />
bij uzelf.<br />
Als u normaal geholpen wordt<br />
zoals u dat verwacht dan zal dat<br />
weinig emotie bij u losmaken.<br />
Wordt u sneller, vriendelijker en<br />
met beter resultaat geholpen dan<br />
u verwacht dan kan dat een aangename<br />
verrassing zijn (emotie).<br />
Wordt u slechter geholpen dan u<br />
verwachtte dan kan dat irritatie<br />
opwekken (emotie). Nu worden<br />
emotionele momenten altijd beter<br />
in een geheugen opgeslagen<br />
dan normale emotieloze zaken. U<br />
kunt zelf wel inschatten wat dat<br />
betekent voor de reputatie van<br />
een organisatie.<br />
Yes…<br />
Nu kunt u natuurlijk ook wel iets<br />
doen aan de verwachtingen van<br />
een klant. Ik sprak kortgeleden<br />
28 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
een vriend die met een goedkope<br />
vliegmaatschappij, een prijsvechter,<br />
had gereisd. Hij was erop<br />
voorbereid dat hij alle extra’s dik<br />
zou moeten betalen tot aan het<br />
gebruik van het toilet aan toe.<br />
Trage bagageafhandeling en van<br />
enige service zou geen sprake<br />
zijn. Het zou maar een relatief<br />
korte vlucht zijn van twee uur en<br />
hij accepteerde de nadelen. Het<br />
scheelde in ieder geval aardig<br />
wat centen. Bij aankomst bij de<br />
gate bleek hij normaal, vriendelijk<br />
te worden ontvangen. In het<br />
vliegtuig was geen sprake van onvriendelijk<br />
gedrag en hij mocht<br />
gratis naar het toilet. En de bagage<br />
werd, dankzij het kleine vliegveld,<br />
sneller afgehandeld dan op<br />
een luxe airport. Hij was daarna<br />
enthousiast over de maatschappij<br />
omdat ze zijn verwachtingen<br />
hadden overtroffen terwijl het<br />
zeker geen service was zoals bij<br />
sommige andere maatschappijen<br />
wordt geleverd.<br />
No…<br />
Het omgekeerde kan ook gebeuren.<br />
Je betaalt een vermogen<br />
voor een ticket maar hebt<br />
voortdurend het gevoel dat het<br />
bijna een gunst is dat je met deze<br />
maatschappij mag vliegen, Op<br />
persoonlijke titel maakte ik eens<br />
mee dat tijdens een tien uur durende<br />
vlucht van New Delhi naar<br />
Amsterdam (business class) de<br />
aansluiting van mijn hoofdtelefoon<br />
niet werkte en er bovendien<br />
een afdichtstrip in de wand<br />
ontbrak waardoor ik de gehele<br />
vlucht in een koude tocht zat.<br />
Het cabinepersoneel reageerde<br />
met de woorden “It keeps you<br />
awake, sir” en deed vervolgens<br />
niets. Ik heb toen zelf maar een<br />
deken provisorisch in de naad<br />
gedrukt en me voorgenomen om<br />
nooit meer met deze maatschappij<br />
te vliegen. Het is twintig jaar<br />
geleden maar ik herinner het me<br />
nog als de dag van gisteren. Deze<br />
(Amerikaanse) maatschappij bestaat<br />
niet meer.<br />
Klantcontact per<br />
telefoon<br />
Een van de meest voorkomende<br />
vormen van klantenservice is die<br />
via de telefoon. Laten we eens<br />
een onderzoek uit de telefonische<br />
klantenservice bekijken.<br />
Het meldpunt telefoonirritatie<br />
(www.telefoonirritatie.nl) heeft<br />
gedurende een lange tijd, irritaties<br />
maar ook complimenten met<br />
betrekking tot klantenservice<br />
geregistreerd. Zonder namen te<br />
noemen van organisaties wil ik<br />
hieronder wel enkele opmerkelijke<br />
resultaten vermelden.<br />
Van de mensen die iets te melden<br />
hadden, gaf 14% een pluim,
86% had ongezouten kritiek. Misschien<br />
moeten we constateren<br />
dat mensen niet zo gauw een<br />
pluim geven maar het kan ook<br />
zijn dat het slecht gesteld is met<br />
telefonische klantenservice. De<br />
grootste irritaties kwamen voort<br />
uit lang wachten (76%), van kastje<br />
naar de muur gestuurd worden<br />
(58%), geen kennis bij de medewerker<br />
(49%), niet doen wat is<br />
beloofd (48%), niet terugbellen<br />
(40%), onvriendelijke behandeling<br />
(31%), ongeïnteresseerd gedrag<br />
(24%), nemen telefoon niet<br />
aan dus onbereikbaar (19%)<br />
Lange wachttijden via een 0900<br />
nummer kunnen een organisatie<br />
aantrekkelijke inkomsten opleveren.<br />
Dat weet u als ‘serviceaanbieder’<br />
maar de bellende<br />
klant weet dat natuurlijk ook.<br />
Die wachttijden dienen derhalve<br />
minimaal te zijn wil de organisatie<br />
daar geen slechte naam van<br />
krijgen Er zijn talrijke gevallen<br />
bekend dat klanten minutenlang<br />
(soms wel 20 minuten) in de<br />
‘wacht’ staan en dan zelf de telefoon<br />
maar neerleggen. Een aantal<br />
euro’s armer en geen enkele<br />
magazine<br />
service gekregen. Over klantgerichtheid<br />
gesproken!<br />
Als men deze punten analyseert<br />
komt men tot de ontdekking dat<br />
ze allemaal meestal op een relatief<br />
eenvoudige manier zonder<br />
al te grote investeringen kunnen<br />
worden verbeterd. Je vraagt je<br />
dan af waarom dat niet gebeurt…<br />
Een aantal tips voor<br />
klantgerichte service:<br />
• Voorkom dat klanten onnodig<br />
lang moeten wachten.<br />
Uw tijd is kostbaar maar die<br />
van uw klant ook.<br />
• Voorkom dat de klant van het<br />
kastje naar de muur wordt<br />
gestuurd. Zorg dat er voldoende<br />
kennis aanwezig is<br />
op de plaats van het contact.<br />
• Doen wat men belooft, is essentieel.<br />
Zeg dus nooit iets<br />
toe wat u niet waar kunt maken.<br />
Daarmee beschadigt u<br />
de reputatie. ‘Under-promise<br />
and over-deliver’ is het devies.<br />
• Zorg dat u bereikbaar bent<br />
per telefoon. Het is uiter-<br />
mate frustrerend wanneer<br />
men een organisatie niet kan<br />
bereiken op het moment dat<br />
men ze nodig heeft.<br />
• Gedrag van de representant<br />
van de organisatie bepaalt<br />
voor een groot deel hoe de<br />
klant de service ervaart. Besteed<br />
dus aandacht aan aanname,<br />
training en bedrijfscultuur.<br />
• Last but not least: klantgericht<br />
gedrag begint bij het<br />
management. Het management<br />
zal het initiatief moeten<br />
nemen, medewerkers<br />
erop aanspreken en goede<br />
service belonen.<br />
Henk Dekker<br />
www.stratel-support.nl<br />
www.stratel-support.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 29
Klantgericht gedrag verankeren<br />
in de dagelijkse praktijk<br />
U als lezer van dit magazine verdenk<br />
ik van een zekere mate van<br />
interesse in het vergroten van<br />
klantgerichtheid. Of u nu vanuit<br />
HRM, opleidingen of als lijnmanager<br />
werkzaam bent, maakt<br />
niet zoveel uit. De vraag ‘Hoe versterk<br />
en veranker je klantgericht<br />
gedrag’ levert boeiende maar<br />
ook sterk verschillende insteken<br />
op. Met dit artikel start ook een<br />
discussie op Linkedin waarbij ik<br />
u uitnodig om actief deel te nemen.<br />
Inderdaad, <strong>Contourium</strong><br />
<strong>Magazine</strong> gaat multimediaal met<br />
haar tijd mee.<br />
Wellicht is – om verwarring te voorkomen<br />
- een verduidelijking van<br />
klantgerichtheid op zijn plaats. Met<br />
de term klantgericht bedoel ik in dit<br />
geval de proactieve dialoog/samenwerking<br />
met de relatie/klant om hun<br />
doelen te helpen realiseren. Klantgerichtheid<br />
wordt bepaald door het<br />
gedrag van uw medewerkers en de<br />
werkprocessen van uw organisatie.<br />
Relaties ervaren uw klantgerichtheid<br />
in uw dagelijks handelen en in uw<br />
communicatie. Juist in economisch<br />
moeilijkere tijden willen organisaties<br />
effectiever en efficiënter de markt<br />
bewerken. Dit vertaalt zich naar de<br />
groeiende ambitie om klantgericht<br />
gedrag te verbeteren. De borging<br />
van klantgerichtheid heeft natuurlijk<br />
veel aspecten: in het aannamebeleid<br />
van personeel, de communicatie<br />
met klanten, gesprekstechnieken van<br />
medewerkers, effectiviteit van werkprocessen,<br />
het inzicht in relatie-informatie<br />
die je met elkaar nodig hebt,<br />
samenwerking tussen afdelingen en<br />
niet te vergeten ook de sturing van<br />
managers en directie. Als manager<br />
ben je verantwoordelijk om klant-<br />
30 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
gerichtheid op een zichtbare manier<br />
aan te pakken. In de praktijk veranderen<br />
goedbedoelde initiatieven helaas<br />
te vaak in symptoombestrijding. Laat<br />
ik dit met twee voorbeelden toelichten.<br />
1) Training klantgerichtheid<br />
Een laagdrempelige oplossing is om<br />
operationele medewerkers een training<br />
te geven. Daarmee laat een bedrijf<br />
zien dat er alles aan is gedaan<br />
om medewerkers op het klantgerichte<br />
spoor te zetten. Welk facet<br />
van klantgerichtheid je ook pakt: gesprekstechnieken,<br />
onderhandeling of<br />
relatiemanagement, het interessante<br />
is dat de uitdaging om klantgerichter<br />
te gaan werken in de praktijk wordt<br />
uitbesteedt aan de externe trainingspartner.<br />
Iedere goede trainer geeft de<br />
manager voor, tijdens en na de training<br />
klantgerichtheid een belangrijke<br />
rol als trainer/coach. In de praktische<br />
waan van de dag heeft de manager<br />
een enorm volle agenda met vergaderingen,<br />
beoordelingsgesprekken,<br />
klantgesprekken en andere overleggen.<br />
Klantgerichtheid krijgt vanuit<br />
de manager - meestal ongewild - te<br />
weinig (structurele) aandacht. Er zijn<br />
zelfs managers of directies die zich<br />
beperken tot het aftekenen van de te<br />
betalen trainingsfactuur.<br />
De impact van training heeft een beperkte<br />
waarde in tijd. Na een aantal<br />
dagen training vervallen de medewerkers<br />
weer in hun oude, onveranderde<br />
werksituatie. De intrinsieke<br />
motivatie van medewerkers, ofwel<br />
hun drive om klantgerichtheid invulling<br />
te geven, komt enkel van binnenuit.<br />
Bepaalde individuele medewerkers<br />
passen het geleerde meer toe<br />
dan anderen. Het merendeel van de<br />
medewerkers valt snel terug in het<br />
oude gedrag. Wanneer managers zelf<br />
te weinig structurele aandacht aan<br />
klantgerichtheid (blijven) geven, is<br />
deze terugval nog veel groter.<br />
2) Aanschaffen van CRMsysteem<br />
Als manager kies je een complexer<br />
scenario als je op een nieuw CRMsysteem<br />
insteekt. Wellicht omdat het<br />
huidige relatiebeheersysteem “niet<br />
werkt” of deze geen draagvlak heeft<br />
bij uw medewerkers. In mijn vorige<br />
column in <strong>Contourium</strong> schetste ik dat
in de praktijk van CRM, klantgericht<br />
gedrag bijna nooit centraal staat.<br />
Veel te vaak betekent CRM binnen<br />
organisaties enkel ‘informatiesysteem’<br />
en ‘invoeren van informatie’<br />
zonder dat hieruit merkbare voordelen<br />
volgen. Organisaties met een<br />
systeem-insteek halen zelden positief<br />
rendement uit CRM. 80% van de<br />
organisaties heeft nu een elektronische<br />
kaartenbak die niet wordt gebruikt<br />
door salesmensen en nauwelijks<br />
praktische waarde bieden om<br />
effectiever en efficiënter klantgericht<br />
te werken. Zo draagt een CRMsysteem<br />
niet bij tot het effectief ondersteunen<br />
van klantgericht gedrag.<br />
Klantgerichtheid effectief<br />
verankeren<br />
Om in klantgerichtheid snel concreet<br />
resultaat te bereiken, geeft de<br />
combinatie van training en aanpassing<br />
van bestaande informatie en<br />
middelen het beste rendement. De<br />
klantgerichte training verandert niet<br />
alleen het persoonlijke gedrag van<br />
medewerkers. Ook de informatiebehoefte<br />
van medewerkers verandert.<br />
Zij dienen veel meer de doelen<br />
van hun relaties te achterhalen en<br />
moeten hier vervolgens proactief op<br />
magazine<br />
handelen. Door de doelen van relaties<br />
op een gestructureerde manier<br />
vast te leggen, wordt voorkomen dat<br />
iedereen dezelfde vragen stelt. Onderlinge<br />
samenwerking en afstemming<br />
tussen collega’s/afdelingen is<br />
vervolgens nodig om deze kennis om<br />
te zetten in klantgericht handelen.<br />
En vooral moet helder zijn wie binnen<br />
de organisatie op deze informatie<br />
proactief gaat handelen op welk<br />
moment.<br />
Het is essentieel om na een training<br />
klantgerichtheid de werksituatie<br />
van medewerkers nadrukkelijk te<br />
veranderen. Door de nieuwe informatiebehoefte<br />
en bijbehorende processen<br />
ook in het bestaande CRMsysteem<br />
door te voeren, herinnert<br />
u uw medewerkers er iedere dag<br />
aan wat van hun verwacht wordt.<br />
Klantgerichtheid wordt zo meer<br />
een team-effort en collega’s gaan<br />
elkaar scherp houden op de uitvoering<br />
hiervan. De manager dient zijn/<br />
haar stuurinformatie hierop aan te<br />
passen en structureel aandacht te<br />
geven aan het uitvoeren en belonen<br />
van effectief klantgericht gedrag.<br />
En nog veel belangrijker: relaties<br />
gaan aangeven of zij uw klantgerich-<br />
te gedrag waarderen met extra orders.<br />
De combinatie van een training<br />
klantgerichtheid en het doorvoeren<br />
van veranderde informatiebehoefte<br />
en processen in een ondersteunende<br />
CRM-systeem, is een concrete<br />
insteek om klantgericht gedrag te<br />
verankeren. Er zijn natuurlijk andere<br />
manieren om klantgerichtheid te bevorderen.<br />
Hoe kijkt u zelf tegen het<br />
verankeren van klantgericht gedrag?<br />
Ik nodig u van harte uit om aan deze<br />
dialoog deel te nemen. Meldt u aan<br />
op Linked-in bij de groep <strong>Contourium</strong>,<br />
neem kennis van de meningen<br />
en draag bij aan deze online discus-<br />
sie.<br />
h t t p : / / w w w . l i n k e d i n . c o m /<br />
groups?mostPopular=&gid=1109707<br />
Herman Heller<br />
Directeur<br />
Helder Inzicht B.V.<br />
Brand Design<br />
Boekproducties<br />
Corporate Identity<br />
It’s all about focus !<br />
www.contourfocusdesign.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 31
Klantenteams voor een duurzaam<br />
relatiebeheer<br />
De klant staat centraal in de relatiemarketing. Dat<br />
betekent dat alle medewerkers die met klanten in<br />
contact komen zich hiervan terdege bewust moeten<br />
zijn. En dat bewustzijn moet worden omgezet<br />
in daadwerkelijk klantgericht handelen. Elkaar<br />
informeren over alles wat de klant betreft. Ieder<br />
contact dat heeft plaatsgevonden heeft een stuk<br />
informatie in zich dat belangrijk is voor een collega<br />
in het volgende contact vanuit zijn of haar functie.<br />
Samenwerking in het belang van de klant moet<br />
het voornaamste doel zijn van de interne klantenteams.<br />
Voor de klant is het van belang dat deze inziet dat<br />
meerdere medewerkers binnen uw organisatie van<br />
zijn specifieke situatie op de hoogte zijn en dat wordt<br />
ingespeeld op zijn vragen, wensen en behoeften.<br />
Niet alleen de contacten van een accountmanager<br />
of een marketingmedewerker bepalen de uitstraling<br />
van uw bedrijf. Maar zeker ook de ervaringen met<br />
bijvoorbeeld technische medewerkers, de telefoniste,<br />
de boekhouding e.d. bepalen het imago van de<br />
organisatie. Alle ervaringen bij elkaar zijn bepalend<br />
voor de klant wanneer het gaat om tevredenheid.<br />
Het is daarom uitermate belangrijk dat de klant het<br />
absolute gevoel heeft niet als een nummer te worden<br />
behandeld, maar zich een echte relatie kan noemen.<br />
Nog sterker, hij moet het gevoel hebben in u<br />
een partner te hebben en voor u een partner te kunnen<br />
zijn. Het structureel werken aan de verbetering<br />
van klantcontacten. Het signaleren van verkoopkansen<br />
en het volledig uitwisselen van informatie zal<br />
bijdragen aan een effectief relatiebeheer.<br />
Het werken met klantenteams<br />
Het verdient absoluut aanbeveling om voor een bepaalde<br />
groep accounts klantenteams te formeren.<br />
Natuurlijk is daar de accountmanager in vertegenwoordigd<br />
en aangezien hij in deze functie meestal<br />
de meeste contacten onderhoudt wordt hij vaak<br />
aangesteld als ‘teamleider’. Een dergelijk klantenteam<br />
wordt vaak samengesteld uit de volgende<br />
functies: accountmanager, sales- of marketingma-<br />
32 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
nager, financieel medewerker, customer service,<br />
verkoop-binnendienst, technische service/dienst,<br />
productmanager. Maar ook de directeur zal voor bepaalde<br />
klanten een onderdeel van het team moeten<br />
zijn. Afhankelijk van de omvang en potentie van de<br />
klant wordt het interne klantenteam uit een aantal<br />
van deze functies samengesteld. Iedere organisatie<br />
kan daar haar eigen criterium voor opstellen.<br />
Gespreide klantenkennis<br />
Het klantenteam heeft de verantwoordelijkheid voor<br />
een bepaalde groep accounts, waarover zoveel mogelijk<br />
informatie moet worden verzameld. Met die<br />
informatie kan uiteindelijk een specifiek klantdoel<br />
worden opgezet. Om dit te bewerkstelligen moeten<br />
goede afspraken worden gemaakt en de juiste methoden<br />
worden opgezet. Daarin kan mede worden<br />
bepaald, wie, wat en wanneer iemand iets gaat doen.<br />
Ook de bezoekfrequentie kan daarin worden bepaald.<br />
Het grote voordeel van een dergelijk team is<br />
de enorme klantenkennis die op brede schaal wordt<br />
opgedaan. Ook bedrijven die met verschillende productgroepen<br />
werken kunnen daardoor een optimaal<br />
rendement uit een klantenteam halen. De mogelijkheid<br />
van cross-selling zal daarmee snel haar vruchten<br />
afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen<br />
worden door de juiste contactpersoon, die<br />
bovendien de klant al kent. Daarmee kan de concurrentie<br />
vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.
Klantenselectie en benaderingswijze<br />
Een ander groot voordeel is, dat kan worden bepaald<br />
op welke wijze en met welke regelmaat contact met<br />
de klant wordt opgenomen. We onderscheiden<br />
daarbij een aantal mogelijkheden:<br />
• Persoonlijke bezoeken<br />
• Beursbezoek van de klant<br />
• Showroombezoek van de klant<br />
• Deelname van de klant aan een seminar<br />
• Telefonische contacten<br />
• Schriftelijke contacten<br />
• Mailingen<br />
• Nieuwsbrieven<br />
• Catalogi<br />
• Faxberichten<br />
• Digitale contacten, zoals e-mail, PDF’s en<br />
website-informatie<br />
• Social media contacten, waaronder LinkedIn en<br />
Twitter<br />
magazine<br />
Herman Meijer<br />
Voor uw bibliotheek<br />
Afhankelijk van de wensen van de klant en de doelstelling<br />
die uw organisatie met de klant wil bereiken<br />
is een bepaald contactcriterium nodig, dat uit bovenstaand<br />
schema kan worden samengesteld. Ook<br />
is het mogelijk tussentijds op het juiste moment het<br />
contactschema voor de klant door omstandigheden<br />
aan te passen of te wijzigen. Het verdient uiteraard<br />
aanbeveling om op gezette tijden een goed gestructureerd<br />
klantenoverleg te hebben binnen het team.<br />
De frequentie van dit overleg moet afhankelijk zijn<br />
van effectiviteit en efficiëntie. Voorkom in ieder geval<br />
een vergadercultuur.<br />
Kortom, een prachtige oplossing voor de dag van<br />
vandaag om reistijden en kilometers te beperken<br />
en toch volledig met uw klant in contact te blijven<br />
en daarmee uw gedegen relatiebeheer in stand te<br />
houden.<br />
Het fantastische boek van keynotespreker Ton Planken<br />
Rijk aan anekdotes met mooie foto’s en illustraties. 2e druk: € 39,50<br />
Bestellen via: info@contourium.nl<br />
Vernieuwde uitgave - 2 e druk<br />
Dit boek, gesigneerd door Ton Planken,<br />
ontvangt u GRATIS bij uw inschrijving<br />
voor het <strong>Contourium</strong> Salescongres ‘24’<br />
Sustainable Sales op 20 april in het<br />
Agoratheater in Lelystad.<br />
€ 150 ex btw, inclusief drank- en dinerbuffet<br />
Meldt u nu aan: congres@contourium.nl<br />
Februari | <strong>2011</strong> <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> | 33
De MuizenKoning, partner in <strong>Contourium</strong> Business Theater<br />
‘creativiteit is geen kwestie van talent, creativiteit is een keuze’.<br />
Niels van der Schaaff (1963) is theatermaker, regisseur, trainer, tekstschrijver en specialist in intermenselijke<br />
communicatie. Een creatieveling met een brede achtergrond in het theater én het bedrijfsleven. Grootste<br />
kracht: improviseren en buiten de gebaande paden denken. Als specialist op het gebied van communicatie en<br />
presentatie biedt hij zijn deelnemers inzicht en persoonlijke ontwikkeling, dit alles met behulp van theatrale<br />
technieken. Het theater is immers bij uitstek een plaats waar alles in het teken staat van communicatie: het<br />
overbrengen van een boodschap aan een groep mensen met alle ten dienst staande middelen.<br />
Zijn bureau de MuizenKoning Presentatie, Communicatie & Entertainment voorziet de zakelijke markt van multidisciplinaire,<br />
eigentijdse communicatieoplossingen. Moderne communicatie vraagt immers om creativiteit<br />
en eigenheid, om een veelzijdig communicatiebureau met een opvallende aanpak. De MuizenKoning is sterk in<br />
concept, krachtig in creatie, helder in advies en professioneel in uitvoering.<br />
34 | <strong>Contourium</strong> <strong>Magazine</strong> <strong>2011</strong> | Februari<br />
magazine<br />
<strong>Contourium</strong>partners<br />
Kijk op www.muizenkoning.nl of bel 06 – 16 096 222<br />
voor uw communicatie- en presentatie-uitdagingen.<br />
Big Pink Couch, partner in <strong>Contourium</strong> Business Theater<br />
Multidisciplinair maatwerk voor elk evenement<br />
Big Pink Couch is een inspirerend initiatief waar cultuur en creativiteit worden gekoppeld aan maatschappelijk<br />
verantwoord ondernemerschap. Het uitgebreide netwerk van Big Pink Couch bevat acteurs, zangers en zangeressen,<br />
dansers in elk ge<strong>nr</strong>e, sprekers, trainers, dagvoorzitters, tekstschrijvers en zelfs een huiscomponist. Dit<br />
team staat tot uw beschikking om u zowel in - als out-of-the-box op een creatieve manier te inspireren.<br />
Big Pink Couch staat onder leiding van producent/schrijver/entertainer Jacqueline Gerritz. Zij en haar team<br />
geven uw evenement, training, groepsactiviteit, empowermentsessie of besluitvormingsproces een passende,<br />
creatieve impuls. Puur origineel entertainment, een zakelijke of klassieke invulling, elke combinatie is mogelijk.<br />
In nauwe samenspraak met haar opdrachtgevers zorgt Big Pink Couch voor multidisciplinair maatwerk voor<br />
alle denkbare evenementen.<br />
Bel 06 – 42 851 930 of kijk op www.bigpinkcouch.com voor meer informatie.
Cntourium trainingen verzorgde trainingen voor medewerkers van:<br />
trainingen<br />
ABM, ABN Amro, Actual Painter, Actuals International, Ad Branderhorst Freshfood, Advanced Career Management, ADP, Aesculap Nederland, AEP Flexible<br />
Packaging, AFB International, Agis Zorgverzekeringen, Agratechniek, Agrotax Makelaardij, Air Parts, Akta Training, Alverpak, Amweko, AniDis, De Animatiecompagnie,<br />
A<strong>nr</strong>o Services, Anthura, Apko, ARA, Argo Schoonmaakdiensten, Ariës, Armada Trading, Ashland, Austria Deuren, Axioma Communi catie,<br />
Axtron, A.Z. Aandrijftechniek, Banubad, Beauty Fashion Europe, Beeremans, Belastingdienst, Bergmann Techn. Handelsmij., BGNET ICT specialisten, Bike<br />
Company Europe, Bison International, Blick Benelux, Blue Friends, BNS Data Logistics, Boekhout Beroepsvervoer, Bolletje, Böhler, Böhler UTP, Böhler Thyssen,<br />
Bokhorst Installatiegroep, de Boo Betonmortelbedrijven, Borden Nederland, Bouvardiia, Boxsem Assurantiën, Brakel Atmos, Brassring Europe, Brunel, Capra<br />
Ibex, Canopies Benelux, Le Carbone-Lorraine, CDG-Europe, CD-ROM Uitgeverij, CEB Consulting, Centrum Vakopleiding, Celsius Benelux, CEVA Logistics, C.I.&<br />
S, CFB Promotions, Codim, Commerce-hub, Compaan, Contour Focus Design, Damixa Nederland, Decorum Kwekersgroep, Deloitte, Demetal-Design, Deynos,<br />
Diabetesvereniging Nederland, Direct Dial Telemarketing, Display Concepts, Douwe Egberts Coffee Systems, Duc Diving, Duranmatic, v.d Elst & Partners, v.d.<br />
Ende Straal- en Schilderwerken, ENRA Verzekeringen, EPC Search, Epheon Reïntergratie, Erwi Promotion & Printing, Esprit Telecom, Eurocup Benelux, Eurotherm,<br />
FanoFineFood, FATS Nederland, FCX Ubel & Ventil, Feel Good Event, Finavista, FIRENS HR services, FK Hekwerken, FKD International, Flora Holland,<br />
Folietechniek, Fritolay, Geberit, Gelders Express, GIBO Groep, Giralis, Gispen International, Greenib, Groeneveld Intersafe, Groneman, GOC, van Halteren<br />
Metaal, Haarden Architektuur Appelman, Hamstra, Harlequin Holland, Helepolis, HelionIT, Hertel Integrated Services, HES Amsterdam, HiFi Snijunie, HIG<br />
Telecom, Hitma Process, Holland Adviesgroep, Hotel van der Valk, H.S.F., Hycom, Hypotheek en Assurantie Buro Hoorn, Huberts, IBM, ICT, IE Keyprocessor,<br />
Inter Access, Interpolis,intersurical Nederland, Imtech Analyser Products, Imtech Polar Systems, Imtech Systems, Imtech Toegangs techniek, Imtech Belgium,<br />
Imtech, Interbosch Beheer, IntercommIT, Intelligence 4 business, Int. Forwarding Office, Int. Medical Products, Intersens Instruments, Isolatiebedrijf C.J.<br />
van Waas, ISYS Marketing, I.T.A. Apeldoorn, Jaarbeurs Utrecht, Jachtwerf Nicolaas Witsen, Jadrimex, Jenbacher, Jeveka, Johnson & Johnson Medical, JRPM,<br />
Keddy Car Rental, Keesing Noordervliet, Keller Keuken Fabriek, Kiekens Herding, KLM, Klinger-Picoff, Knapzak Benelux, Knauf Isol, KNOP, Koninklijke Brinkman<br />
Groep, Kon. Drukkerij C.C. Callenbach, Koot Megatherm, Korsel Handelsonderneming, KPN Lease, Kuehne + Nagel, de Kuyper Royal Distillers, Kulite Benelux,<br />
Kwintessens, La Cucina, Laundry Computer Technics, Linders Techn. Handelsondern., Logica CMG, Luxottica Nederland, Made-it Marketing, Mama-Telecom,<br />
Marsh, Marktop, Maruboshi Europe, Master Builders PCI, Master Electronics, MB-Design, MC Bouwchemie, MetroMedia Technologies, M&G Bedrijfsmassage,<br />
Microform, Miver Bekistings techniek, Moodstreet, MOSA Aggregaten, M.S.L. Telecom, MULTI-OFFICE, Multi Vastgoed, Music-Products, National Safety Associates,<br />
Netlijn Personeel, Noord West Net Energie, Frans Nooren, NOS Sport, NZV Uitgevers, Omegam, Optisearch, Overmat Industries, Overveld Techniek,<br />
Palletcentrale Groep, Petroplus, Politie Amsterdam-Amstelland, Presentation Partner, Presswood Holland, Pro-Impact, QuoVadis, Rabobank, Racesport.nl,<br />
Ranpak, Ready, Ricoh Nederland, Rijks Dienst Wegverkeer, RES Software, Rhenus Logistics, RichArt Productions, van Rietschoten & Houwens, Roadstar, Rohde<br />
& Schwarz Nederland, Romijn ders groep, Roopak, Rössel Nederland, Roval Aluminium & RVS, Royal ten Cate, RST-Tiel, Rungis, SABIC Innovative Plastics, Sarel,<br />
Scansped, Schober information Group, Schenker, Schuuring Communicatie Netwerk, Schorn & Partners, SCI Nederland, Secretariaatsburo Bussum, Secumatic,<br />
Securicor Omega Express International, Semantica, Senta Multisensory Concepting, Servier Nederland, SGS Redwood Nederland, Shell Metalworking, Sianco<br />
Telecom, Smeets & Hagenbeck, A. Smit & Zoon, Smith & Nephew, Sonac, Smith’s Food Group, SNS Bank, Sprangers, S P S Europe, Squaricles Su<strong>nr</strong>ails, Stiebel-<br />
Eltron, Stiho, Stork CMT, Stork FDO, Stork Intermes, Stork Metaal, Style High Tech, Support Personeels diensten, S.V.P., Swanenberg Hydrauliek, Swarovski,<br />
Synbra Groep, Targets, TD Azlan, Team Europe Synergy International, Technische Unie, Telecom Systems, TestStation Nederland, Third Wave Carriers, Time<br />
Institute Perfect, TNT, Tradinco Instruments, Trainingsbureau Huizinga, Transmark FCX, Trebbe Bouw Oost & Noord, Tri Technology, TSV-Groep, 2-Serve-IT,<br />
Uddeholm, Uniek Verpakkingen, UP Ursapaint, Van Berkel, Van der Windt verpakking, Van Dijk Hardenberg, Van Duijnen, Van Dijk Epe, Varoda Packaging,<br />
Versele-Laga, Viatel Nederland, Visma Ish, VDD Consultancy, Verkeersschool Willem Verboon, VHC Confectie, Vicrea Solutions, Vierhand Direct Marketing, Vogel’s<br />
Products, Vuurwerk Internet, Weck, Wédéflex Duurzame Daksystemen, Westcoast Radio Productions, Wijnhuis Barile, Wim Luijten logistieke opleidingen,<br />
Ernst Winter & Zn, Westland kaas, Wijnants, Wolst Beton, Worldcom, WPS Parking Systems, WvA Stichting, Zeelte Dental Equipment, ZepCompany, Zirkzee.<br />
w w w . c o n t o u r i u m . n l<br />
Verkooptrainingen<br />
van <strong>Contourium</strong> helpen!<br />
Want we houden<br />
het persoonlijk!
Business Theater<br />
voor exclusief professioneel netwerken<br />
<strong>Contourium</strong> organiseert een congres of evenement namens uw organisatie<br />
voor úw klanten en úw relaties<br />
Geheel volgens uw wensen en met een thema dat is toegesneden op uw<br />
branche en/of organisatie<br />
Congres - Seminar - Speeddating - Symposium - Workshop<br />
Congres - Seminar - Speednetworking - Symposium - Workshop<br />
Bent u geïnteresseerd?<br />
Wij maken graag een afspraak om uw wensen,<br />
de mogelijkheden en het budget af te stemmen<br />
036 531 82 12 info@contourium.nl www.contourium.nl<br />
www.contourium.nl