Contourium Magazine nr 1 2011

Klantgericht gedrag verankeren
in de dagelijkse praktijk
U als lezer van dit magazine verdenk
ik van een zekere mate van
interesse in het vergroten van
klantgerichtheid. Of u nu vanuit
HRM, opleidingen of als lijnmanager
werkzaam bent, maakt
niet zoveel uit. De vraag ‘Hoe versterk
en veranker je klantgericht
gedrag’ levert boeiende maar
ook sterk verschillende insteken
op. Met dit artikel start ook een
discussie op Linkedin waarbij ik
u uitnodig om actief deel te nemen.
Inderdaad, Contourium
Magazine gaat multimediaal met
haar tijd mee.
Wellicht is – om verwarring te voorkomen
- een verduidelijking van
klantgerichtheid op zijn plaats. Met
de term klantgericht bedoel ik in dit
geval de proactieve dialoog/samenwerking
met de relatie/klant om hun
doelen te helpen realiseren. Klantgerichtheid
wordt bepaald door het
gedrag van uw medewerkers en de
werkprocessen van uw organisatie.
Relaties ervaren uw klantgerichtheid
in uw dagelijks handelen en in uw
communicatie. Juist in economisch
moeilijkere tijden willen organisaties
effectiever en efficiënter de markt
bewerken. Dit vertaalt zich naar de
groeiende ambitie om klantgericht
gedrag te verbeteren. De borging
van klantgerichtheid heeft natuurlijk
veel aspecten: in het aannamebeleid
van personeel, de communicatie
met klanten, gesprekstechnieken van
medewerkers, effectiviteit van werkprocessen,
het inzicht in relatie-informatie
die je met elkaar nodig hebt,
samenwerking tussen afdelingen en
niet te vergeten ook de sturing van
managers en directie. Als manager
ben je verantwoordelijk om klant-
30 | Contourium Magazine 2011 | Februari
magazine
gerichtheid op een zichtbare manier
aan te pakken. In de praktijk veranderen
goedbedoelde initiatieven helaas
te vaak in symptoombestrijding. Laat
ik dit met twee voorbeelden toelichten.
1) Training klantgerichtheid
Een laagdrempelige oplossing is om
operationele medewerkers een training
te geven. Daarmee laat een bedrijf
zien dat er alles aan is gedaan
om medewerkers op het klantgerichte
spoor te zetten. Welk facet
van klantgerichtheid je ook pakt: gesprekstechnieken,
onderhandeling of
relatiemanagement, het interessante
is dat de uitdaging om klantgerichter
te gaan werken in de praktijk wordt
uitbesteedt aan de externe trainingspartner.
Iedere goede trainer geeft de
manager voor, tijdens en na de training
klantgerichtheid een belangrijke
rol als trainer/coach. In de praktische
waan van de dag heeft de manager
een enorm volle agenda met vergaderingen,
beoordelingsgesprekken,
klantgesprekken en andere overleggen.
Klantgerichtheid krijgt vanuit
de manager - meestal ongewild - te
weinig (structurele) aandacht. Er zijn
zelfs managers of directies die zich
beperken tot het aftekenen van de te
betalen trainingsfactuur.
De impact van training heeft een beperkte
waarde in tijd. Na een aantal
dagen training vervallen de medewerkers
weer in hun oude, onveranderde
werksituatie. De intrinsieke
motivatie van medewerkers, ofwel
hun drive om klantgerichtheid invulling
te geven, komt enkel van binnenuit.
Bepaalde individuele medewerkers
passen het geleerde meer toe
dan anderen. Het merendeel van de
medewerkers valt snel terug in het
oude gedrag. Wanneer managers zelf
te weinig structurele aandacht aan
klantgerichtheid (blijven) geven, is
deze terugval nog veel groter.
2) Aanschaffen van CRMsysteem
Als manager kies je een complexer
scenario als je op een nieuw CRMsysteem
insteekt. Wellicht omdat het
huidige relatiebeheersysteem “niet
werkt” of deze geen draagvlak heeft
bij uw medewerkers. In mijn vorige
column in Contourium schetste ik dat