Contourium Magazine nr 1 2011

Recommendations

Info

Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer De klant staat centraal in de relatiemarketing. Dat betekent dat alle medewerkers die met klanten in contact komen zich hiervan terdege bewust moeten zijn. En dat bewustzijn moet worden omgezet in daadwerkelijk klantgericht handelen. Elkaar informeren over alles wat de klant betreft. Ieder contact dat heeft plaatsgevonden heeft een stuk informatie in zich dat belangrijk is voor een collega in het volgende contact vanuit zijn of haar functie. Samenwerking in het belang van de klant moet het voornaamste doel zijn van de interne klantenteams. Voor de klant is het van belang dat deze inziet dat meerdere medewerkers binnen uw organisatie van zijn specifieke situatie op de hoogte zijn en dat wordt ingespeeld op zijn vragen, wensen en behoeften. Niet alleen de contacten van een accountmanager of een marketingmedewerker bepalen de uitstraling van uw bedrijf. Maar zeker ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, de telefoniste, de boekhouding e.d. bepalen het imago van de organisatie. Alle ervaringen bij elkaar zijn bepalend voor de klant wanneer het gaat om tevredenheid. Het is daarom uitermate belangrijk dat de klant het absolute gevoel heeft niet als een nummer te worden behandeld, maar zich een echte relatie kan noemen. Nog sterker, hij moet het gevoel hebben in u een partner te hebben en voor u een partner te kunnen zijn. Het structureel werken aan de verbetering van klantcontacten. Het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie zal bijdragen aan een effectief relatiebeheer. Het werken met klantenteams Het verdient absoluut aanbeveling om voor een bepaalde groep accounts klantenteams te formeren. Natuurlijk is daar de accountmanager in vertegenwoordigd en aangezien hij in deze functie meestal de meeste contacten onderhoudt wordt hij vaak aangesteld als ‘teamleider’. Een dergelijk klantenteam wordt vaak samengesteld uit de volgende functies: accountmanager, sales- of marketingma- 32 | Contourium Magazine 2011 | Februari magazine nager, financieel medewerker, customer service, verkoop-binnendienst, technische service/dienst, productmanager. Maar ook de directeur zal voor bepaalde klanten een onderdeel van het team moeten zijn. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het interne klantenteam uit een aantal van deze functies samengesteld. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Gespreide klantenkennis Het klantenteam heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts, waarover zoveel mogelijk informatie moet worden verzameld. Met die informatie kan uiteindelijk een specifiek klantdoel worden opgezet. Om dit te bewerkstelligen moeten goede afspraken worden gemaakt en de juiste methoden worden opgezet. Daarin kan mede worden bepaald, wie, wat en wanneer iemand iets gaat doen. Ook de bezoekfrequentie kan daarin worden bepaald. Het grote voordeel van een dergelijk team is de enorme klantenkennis die op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven die met verschillende productgroepen werken kunnen daardoor een optimaal rendement uit een klantenteam halen. De mogelijkheid van cross-selling zal daarmee snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden door de juiste contactpersoon, die bovendien de klant al kent. Daarmee kan de concurrentie vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.
Klantenselectie en benaderingswijze Een ander groot voordeel is, dat kan worden bepaald op welke wijze en met welke regelmaat contact met de klant wordt opgenomen. We onderscheiden daarbij een aantal mogelijkheden: • Persoonlijke bezoeken • Beursbezoek van de klant • Showroombezoek van de klant • Deelname van de klant aan een seminar • Telefonische contacten • Schriftelijke contacten • Mailingen • Nieuwsbrieven • Catalogi • Faxberichten • Digitale contacten, zoals e-mail, PDF’s en website-informatie • Social media contacten, waaronder LinkedIn en Twitter magazine Herman Meijer Voor uw bibliotheek Afhankelijk van de wensen van de klant en de doelstelling die uw organisatie met de klant wil bereiken is een bepaald contactcriterium nodig, dat uit bovenstaand schema kan worden samengesteld. Ook is het mogelijk tussentijds op het juiste moment het contactschema voor de klant door omstandigheden aan te passen of te wijzigen. Het verdient uiteraard aanbeveling om op gezette tijden een goed gestructureerd klantenoverleg te hebben binnen het team. De frequentie van dit overleg moet afhankelijk zijn van effectiviteit en efficiëntie. Voorkom in ieder geval een vergadercultuur. Kortom, een prachtige oplossing voor de dag van vandaag om reistijden en kilometers te beperken en toch volledig met uw klant in contact te blijven en daarmee uw gedegen relatiebeheer in stand te houden. Het fantastische boek van keynotespreker Ton Planken Rijk aan anekdotes met mooie foto’s en illustraties. 2e druk: € 39,50 Bestellen via: info@contourium.nl Vernieuwde uitgave - 2 e druk Dit boek, gesigneerd door Ton Planken, ontvangt u GRATIS bij uw inschrijving voor het Contourium Salescongres ‘24’ Sustainable Sales op 20 april in het Agoratheater in Lelystad. € 150 ex btw, inclusief drank- en dinerbuffet Meldt u nu aan: congres@contourium.nl Februari | 2011 Contourium Magazine | 33
Page 1 and 2: | 10 e jaargang | nr. 1 | 2011 Mijn
Page 3 and 4: Herman Meijer Voorwoord magazine Di
Page 5 and 6: Sales tijdens de recessie Recessie,
Page 7 and 8: Doelstelling van de relatie samen r
Page 9 and 10: Acquisitie: Hoe rekent u af met ang
Page 11 and 12: deringen, zoals het veranderen van
Page 13 and 14: Op mijn 30ste besloot ik, met pijn
Page 15 and 16: denkt. Hij is scherpzinnig en schak
Page 17 and 18: programma 20 april 2011 Ontvangst e
Page 19 and 20: Vakjargon of de taal van de klant?
Page 21 and 22: Wij zijn mensen onder elkaar! Hoe k
Page 23 and 24: Na de Whitbread Round The World rac
Page 25 and 26: Top Verkoper = Top Chef! Topverkope
Page 27 and 28: ze iemand als u of uw bedrijf zoude
Page 29 and 30: 86% had ongezouten kritiek. Misschi
Page 31: in de praktijk van CRM, klantgerich
Page 35 and 36: Cntourium trainingen verzorgde trai

Contourium Magazine nr 1 2011

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?