Download - Gemengde Branche & Speelgoed en Hobby

Consumentenklachten
OPLEIDING EN TRAINING
In de branche profileren winkels zich in de
markt onder andere door hun service. Een
goede klachtafhandeling maakt onderdeel
uit van deze service. Het is belangrijk dat
een ondernemer in zijn winkel beleid vaststelt
hoe om te gaan met klachten van
klanten. Om dat beleid vast te stellen is
het belangrijk te weten wat de (juridische)
rechten en plichten zijn bij verkoop aan
particulieren oftewel de consumentenkoop.
De wet kent speciale regels met
betrekking tot de consumentenkoop.
Ruilen
Er bestaat geen recht op ruilen. De consument
die spijt heeft van een aankoop omdat hij het
bijvoorbeeld achteraf toch niet mooi vindt of
omdat de jarige al van iemand anders hetzelfde
heeft gekregen, heeft eigenlijk pech want
de hoofdregel luidt: koop = koop. Er geldt dus
ook geen wettelijke termijn waarbinnen geruild
mag worden. Meestal hanteren winkels een
mogelijkheid tot ruilen tot maximaal twee
weken na aankoop. Als de winkel de mogelijkheid
tot ruilen bijvoorbeeld op de kassabon
vermeld dan moet uiteraard altijd die mogelijkheid
worden geboden.
Tegoedbon
Als ruilen niet mogelijk blijkt dan kan de ondernemer
een tegoedbon verstrekken. Bij Gebra
kunnen leden voorgedrukte tegoedbonnen
aanschaffen waarop gratis het bedrijfslogo
wordt afgedrukt. De tegoedbonnen zijn doorgenummerd
en voorzien van een perforatiestrook
voor de eigen administratie. U vult zelf
het bedrag in. (www.gebra.nl/webwinkel)
Aankoopbewijs
De klant die met een klacht komt, moet bewijzen
dat het artikel in uw winkel is gekocht.
In veel winkels worden klachten uitsluitend
behandeld als een kassabon overgelegd kan
worden. Hoewel dit natuurlijk een uitstekend
bewijsmiddel is, moet de detaillist de klacht
ook in behandeling nemen als de klant op
een andere manier kan bewijzen dat het in
uw winkel is gekocht. Bijvoorbeeld de afschrijving
van de pinbetaling of een bedrijfsstempel
op de verpakking kan als bewijs gelden.
Kapot of beschadigd
Als een artikel kapot blijkt of beschadigd
is dan kan de detaillist naar keuze laten repareren
of een nieuw artikel verstrekken. De
kosten van reparatie en vervanging zijn voor
rekening van de ondernemer. Geld teruggeven
mag ook maar is dus niet verplicht. Pas als de
klachten niet worden verholpen kan de consument
de koopovereenkomst ontbinden. Dat
betekent dat hij het artikel teruggeeft en de
ondernemer het geld terugbetaalt. Niet altijd
hoeft het volledige aankoopbedrag terugbetaald
te worden. Als de consument het artikel
een bepaalde tijd probleemloos heeft gebruikt
mag op basis van de te verwachte levensduur
van het artikel een afschrijving worden gehanteerd.
Naarmate een artikel duurder is, wordt
in het algemeen een langere levensduur aangenomen.
Natuurlijk levert dit altijd discussie
op want er zijn geen nauwkeurig omschreven
richtlijnen omtrent de levensduur. Wel geldt
dat een artikel met een relatief hoge prijs
geacht wordt een langere levensduur te
hebben dan een goedkopere variant.
Garantie
Er geldt een wettelijke garantietermijn van
zes maanden. Maar veel fabrikanten geven
langere garanties op hun producten. Meestal
een of twee jaar. Garantie is in juridische zin
vooral belangrijk voor de bewijsopdracht. Is
een artikel binnen de (wettelijke) garantie
kapot gegaan dan moet de detaillist het kosteloos
laten repareren tenzij hij kan aantonen dat
de klant het artikel zelf kapot heeft gemaakt
of verkeerd heeft gebruikt. Na afloop van de
garantie moet de klant kunnen aantonen dat
het artikel kapot is gegaan door bijvoorbeeld
een fabrikagefout.
Geschillen
Als klant en ondernemer er niet uitkomen
moet de (kanton)rechter worden ingeschakeld.
Natuurlijk moet de ondernemer daarbij een
commercieel verantwoorde beslissing nemen.
In veel gevallen is het uiteindelijk beter maar
enigszins of geheel toe te geven aan de wensen
of eisen van de klant om escalatie te
voorkomen. Procederen kost veel tijd, geld
en ergernis. Weeg die punten af tegen de
eisen van de klant.
Bedrijven
Als een bedrijf iets in de winkel koopt, zijn de
beschermende regels van de consumentenkoop
niet van toepassing. In beginsel gelden dan de
algemene regels omtrent koop en verkoop.
Tot slot
Gebra leden kunnen via www.gebra.nl een
uitgebreide handleiding met rechten en plichten
van consumenten downloaden. Informatie
is ook te vinden op www.consuwijzer.nl.
Speelgoed en Hobby | oktober 2010
49