Klachtenregeling voor cliënten - Stichting Groenhuysen

Klachtenregeling
voor
cliënten

2
Luisterend oor
Ons motto is: Bent u tevreden
vertel het anderen, bent u
niet tevreden vertel het ons!
Uw mening telt. Maak deze
daarom gerust kenbaar
aan één van de bewonersvertrouwenspersonen.
Door open en transparante
communicatie kunnen we
onze zorg en dienstverlening
verbeteren. De klachtenregeling
is ontwikkeld
vanuit de behoefte aan een
vertrouwenspersoon waar
cliënten en/of hun familie
met hun verhaal of klachten
terechtkunnen. Een luisterend
oor kan al voldoende zijn,
zonder dat er direct een
klacht ingediend wordt.
Wat is een klacht
Een klacht gaat over alle besluiten van Groenhuysen of over de zorg en
dienstverlening door onze medewerkers waar u als cliënt niet tevreden over
bent.
Voor wie
De klachtenregeling is bedoeld voor cliënten en/of hun wettelijke vertegenwoordigers,
gemachtigden, zaakwaarnemers of nabestaanden die gebruik
maken van de zorg- en dienstverlening van Groenhuysen. Een klacht kan,
als u als cliënt of uw wettelijke vertegenwoordiger daarmee instemt, ook
door anderen worden ingediend. Met anderen bedoelen we medebewoners,
uw partner of echtgenoot, uw ouders, uw meerderjarige (klein)kinderen en
natuurlijk uw broer(s) en zus(sen).

3
BOPZ-klachtenregeling
Voor psychogeriatrische cliënten die niet kunnen aangeven of zij opgenomen
willen worden of zonder bereidheid zijn opgenomen (met een inbewaringstelling
of een rechterlijke machtiging), is er de BOPZ-klachtenregeling.
Deze klachtenregeling geldt ook voor de wettelijke vertegenwoordiger die
namens de psychogeriatrische cliënt een klacht wil indienen. Klachten
kunnen betrekking hebben op:
• de wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken;
• de toepassing van vrijheidsbeperkende middelen en
maatregelen;
• de beperking van de rechten van de cliënt die onvrijwillig is
opgenomen, zoals telefoonverkeer, het ontvangen van post en
bezoek en de bewegingsvrijheid in en rond het verpleeghuis;
• de uitvoering van het overeengekomen behandelingsplan;
• een (beslissing tot) dwangbehandeling van de cliënt.
Ook bij de BOPZ-klachtenregeling kunnen derden met instemming van de
cliënt of de wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen.
Hoe werkt de klachtenregeling
Als u een klacht heeft, kunt u dit bespreekbaar maken met degene waarop
de klacht betrekking heeft. Wilt u dit liever niet of leidt dit gesprek niet tot
een oplossing, dan zijn er verschillende mogelijkheden. U kunt contact opnemen
met de manager of een andere medewerker in wie u vertrouwen heeft.
Daarnaast kunt u terecht bij de raad van bestuur. De
raad van bestuur kan klachten zelf in behandeling
nemen dan wel doorverwijzen naar één van de
bewonersvertrouwenspersonen van Groenhuysen.
Naast de bewonersvertrouwenspersonen
kunt u uw klacht voorleggen aan
de klachtencommissie.
“Uw mening
telt”
Registratie en
rapportage van
de klacht
De klacht of ontevredenheid wordt
in uw zorgdossier geregistreerd.
Hierbij wordt vermeld welke acties
op de klacht zijn ondernomen en
of de klacht daarmee is afgehandeld.
Alle klachten worden door de
manager in het klachtenregister
geregistreerd dat één keer per vier
maanden aan de raad van bestuur
wordt voorgelegd. Ook de bewonersvertrouwenspersonen
en de klachtencommissie
houden een registratie
bij van de vragen, problemen
en klachten waarmee zij worden
geconfronteerd. Jaarlijks wordt hier
een geanonimiseerd verslag van
gemaakt. Hierdoor kunnen we vaststellen
of aanpassingen ter verbetering
van de zorg en dienstverlening
noodzakelijk zijn.

4
Contactgegevens
bewonersvertrouwenspersonen
Susan Kroes
T 06 – 130 01 931
E skroes@groenhuysen.nl
Hélène Nijhoff
T 06 – 837 09 332
E hnijhoff@groenhuysen.nl
Bewonersvertrouwenspersonen
Binnen Groenhuysen zijn Susan Kroes en Hélène Nijhoff beschikbaar als
bewonersvertrouwenspersonen. Zij bieden een luisterend oor als u uw verhaal
kwijt wilt bij iemand die buiten de afdeling staat zonder dat u meteen een
klacht in wilt dienen. Daarnaast kunnen zij u van advies voorzien en als u dat
wenst bemiddelen tussen u en degene(n) tegen wie de klacht gericht is. Als
u geen bemiddeling wenst of deze blijkt geen oplossing te bieden, kunnen zij
u helpen bij het indienen van de klacht bij de klachtencommissie.
Postadres:
Stichting Groenhuysen
Bewonersvertrouwenspersoon
t.a.v. Susan Kroes / Hélène Nijhoff
Antwoordnummer 36
4700 VB Roosendaal
Susan Kroes
Hélène Nijhoff
U kunt Susan Kroes en Hélène Nijhoff op verschillende manieren bereiken.
Op elke locatie vindt u de folder, het klachtenformulier en de enveloppen.
Deze kunt u ingevuld opsturen naar het antwoordnummer 36. Als u thuiszorg
van Groenhuysen ontvangt, heeft u het klachtenformulier bij uw informatiepakket
ontvangen. Bij klachten of het aanvragen van een gesprek kunt u het
formulier naar de bewoners vertrouwenspersonen opsturen. U kunt uiteraard
ook bellen, een schriftelijke mededeling (zie postadres) of een e-mail
sturen. Waar u ook voor kiest, één van de bewonersvertrouwenspersonen
neemt zo snel mogelijk contact met u op om een afspraak te maken.

5
“Een luisterend
oor voor uw
verhaal”
Klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie personen die geen binding met Groenhuysen hebben. Bij de behandeling van
BOPZ-klachten zijn in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde betrokken. De commissie onderzoekt
en behandelt ingediende klachten en geeft over de afhandeling daarvan advies aan de raad van bestuur van Groenhuysen.
Degene die een klacht heeft ingediend en de raad van bestuur krijgen een ontvangstbevestiging vanuit de klachtencommissie.
De commissie informeert ook degene tegen wie de klacht is gericht. Als het voor de beoordeling van de
klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit uw dossier, dan vermeldt de klachtencommissie dit in de
ontvangstbevestiging.
Tijdens een hoorzitting vindt er door de klachtencommissie hoor en wederhoor plaats. Bij cliënten met psychogeriatrische
problematiek doet de commissie vervolgens binnen twee weken een uitspraak als de klacht gaat over beslissingen die een

6
“Uw klacht
wordt altijd
vertrouwelijk
behandeld”
gevolg hebben. Bij beslissingen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg gedurende de behandeling van de
klacht is komen te vervallen, streeft de commissie ernaar om binnen vier weken uitspraak te doen. Bij alle overige klachten
(geen BOPZ) komt de commissie binnen twee maanden tot een uitspraak. De uitspraak kan inhouden dat de klacht:
• niet in behandeling wordt genomen;
• gegrond is;
• ongegrond is;
• deels gegrond, deels ongegrond is.
De klachtencommissie informeert u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de raad van bestuur over de uitspraak.
Indien de uitspraak een BOPZ-klacht betreft, stuurt de klachtencommissie de uitspraak bovendien aan de behandelende
persoon, de BOPZ-arts en de inspecteur.
De voorzitter van de raad van bestuur krijgt naar aanleiding van de hoorzitting advies van de klachtencommissie over de
te nemen maatregelen. Op basis hiervan en de uitspraak over de gegrondheid besluit de voorzitter van de raad van bestuur
welke maatregelen genomen worden. Indien de klacht betrekking heeft op ernstige structurele problemen, verzoekt de
klachtencommissie de raad van bestuur om binnen een gestelde termijn maatregelen te nemen. Als deze maatregelen
volgens de klachtencommissie achterwege blijven, wordt de klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gemeld.
Over de genomen maatregelen wordt u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de klachtencommissie binnen een
maand na de uitspraak schriftelijk geïnformeerd. Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kan binnen zes weken in
beroep worden gegaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Voor meer informatie hierover kunt u bij de bewonersvertrouwenspersonen
van Groenhuysen terecht. Tevens is Groenhuysen aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging
Verzorging en Thuiszorg.

7
Tenslotte
Of u uw verhaal kwijt wilt bij de bewonersvertrouwenspersonen of bij de
klachtencommissie, uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Hoe de
klacht wordt behandeld en wie hierbij betrokken zijn, zal altijd eerst met
u worden afgestemd. De klachtencommissie bewaart alle documenten met
betrekking tot een klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee
jaar bewaard, tenzij Groenhuysen verzoekt de bewaartermijn te verlengen.
Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in uw persoonlijk
cliëntendossier bewaard.
Voor meer informatie over de klachtenprocedure kunt u terecht bij de
manager van de locatie of uiteraard de bewonersvertrouwenspersonen.
Zij hebben ook de volledige tekst van de klachtenprocedure voor u
beschikbaar.
Naast de ‘interne’ mogelijkheden voor klachtenbehandeling, zijn er ook
patiëntenverenigingen en cliëntenbonden die aan belangenbehartiging
doen. Bij BOPZ-klachten bestaat tevens de mogelijkheid een beslissing van
de rechter te vragen wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen,
(deels) ongegrond wordt verklaard of als daarover niet binnen twee weken
wordt beslist. Het besluit van de rechter is bindend. Als u hierover meer
informatie wenst, kunt u deze opvragen bij de bewonersvertrouwenspersonen
van Groenhuysen of de manager van uw locatie.
Bereikbaarheid
klachtencommissie
De klachtencommissie kunt u schriftelijk
via onderstaande gegevens bereiken.
BOPZ-klachten kunnen ook telefonisch
of persoonlijk worden ingediend bij de
klachtencommissie. Als u het moeilijk
vindt uw klacht te omschrijven, kunnen
de bewonersvertrouwenspersonen u
hierbij ondersteunen.
Postadres:
Klachtencommissie Groenhuysen
Antwoordnummer 36
4700 VB Roosendaal

02/2013
Groenhuysen Klantenservice
Kalsdonksestraat 89
4702 ZB Roosendaal
Vanaf 1 april: Bovendonk 29, 4707 ZH Roosendaal
T 0165 – 57 40 00
E klantenservice@groenhuysen.nl
I www.groenhuysen.nl
Ouder worden, jezelf blijven
Groenhuysen is eigentijds, dynamisch en ontwikkelingsgericht
en zet zich in voor overwegend ouderen. Wij bieden onze
cliënten een samenhangend aanbod en specialistische kennis
om op eigen wijze het allerbeste uit hun dag te halen.