Lees het hele artikel (pdf) - CCM

dossier
workforce
management
De workforcemanager van de toekomst krijgt in
bedrijven en organisaties een meer strategische rol. De
workforcemanager schuift aan bij het managementteam
en zal directie én bestuurders actief adviseren over
strategische beslissingen over de inzet van medewerkers.
Topbestuurders zullen de workforcemanager ook waarderen om
die reden. Zij weten dat de workforcemanager ‘goud’ in handen heeft
zowel in tijden van economische teruggang als groei, tekorten op de
arbeidsmarkt en veeleisende, zelfbewuste klanten.
WORKFORCE-
MANAGER
ZET VOET
TUSSEN DE DEUR
Zowel in crisistijden als bij groei
Zie hier de toekomst. Zo rooskleurig is het echter nog niet,
hooguit 20 procent van de bedrijven en organisaties ziet
anno 2012 werkelijk het belang van een meer uitgebreide
rol voor de workforcemanager. De rest is momenteel nog
aan het ontdekken wat workforcemanagement precies kan
betekenen voor hun bedrijfsvoering. Zo schat - zonder
sarcasme - managing director van PlanMen, David van der
Pouw Kraan, de Nederlandse situatie in. Gepassioneerd en
met kennis van zaken beschrijft hij de trends en ontwikkelingen
in workforcemanagement, dat lange tijd vooral het
speelveld is gebleven van softwareleveranciers.
“Softwareleveranciers hebben workforcemanagement in
ons land neergezet”, zegt Van der Pouw Kraan. ‘Het is de
start geweest om over WFM na te denken en bedrijven
en organisaties zagen de aangeboden wfm-pakketten als
dé oplossing voor hun problemen. Totdat bleek dat alle
workforceprocessen gewoon mee veranderden met de
organisaties en bijgehouden dienden te worden. Nu dringt
steeds meer door dat software niet alle oplossingen biedt,
ook al is het heel fijn om met een ‘slimme pc’ te werken.
Net zoals met uitgebreide tools voor kwaliteitsmonitoring
en performancemanagement heb je ook voor professioneel
workforcemanagement nog steeds slimme mensen
nodig die kunnen anticiperen op wat er in de wereld écht
gebeurt. Communicatieve mensen ook, die actief informatie
verzamelen binnen het bedrijf wat er aan werk zit aan
te komen binnen het bedrijf. ‘Betekent deze ontwikkeling
iets voor mijn werkplanning volgend jaar?’”
Capaciteitsmanagement
En die slimme mensen zijn de workforcemanagers in
bedrijven en organisaties. Als eersten krijgen zij te maken
80 PROCENT IS
NOG AAN HET
ONTDEKKEN
WAT WFM PRECIES
KAN BETEKENEN
VOOR DE
BEDRIJFSVOERING
met de benodigde personeelsinzet bij veranderingen in
bedrijfspolicy of klantcontact. Of bij opkomende communicatiemiddelen,
zoals chat en twitter. “De workforcemanager
moet steeds meer communicatiekanalen beheren,
zonder dat kanalen verdwijnen. De eindafnemer bepaalt
met welke communicatiemiddelen hij werkt, zowel in
business-to-businesscontact als bij de consument. En hij
bepaalt de momenten waarop hij contact maakt. Organisaties
en bedrijven moeten zich daarom flexibeler opstellen,
de klantvraag beter volgen en anticiperen op wat
komen gaat. En niet alleen op korte termijn; de blik moet
ook op de horizon staan!”
Voor PlanMen was David van der Pouw Kraan werkzaam
bij de Belastingtelefoon en hij merkte daar hoe allerlei
bedrijfsprocessen constant ‘gevangen’ moesten worden
in een wfm-tool. “Werkstromen en workload veranderen
6 CCM - JAARGANG 18 - NR 10 2012
CCM - JAARGANG 18 - NR 10 2012 7

dossier
workforce
management
continu, omdat de wereld en de klantvraag verandert. En
dus veranderen de werkprocessen. De Belastingtelefoon
lost dit goed op: de organisatie heeft 20 tot 25 mensen in
dienst die constant bezig zijn met forecasten en roosteren.
Op centraal niveau houden deze workforcemanagers zich
bezig met forecasting, businessanalyse, business intelligence
en rapportages; op decentraal niveau roosteren
workforcemanagers dan de medewerkers in. Maar ook op
decentraal niveau zit er altijd iemand bij die zich bezighoudt
met business intelligence van de betreffende locatie.
Leger des Heils: goed bezig!
Niks alleen erwtensoep en daklozenopvang, het Leger des Heils is
op tal van terreinen van zorg- en dienstverlening actief. Variërend
van reclassering, jeugdzorg, verslavingszorg tot Multidimensional
Treatment Foster Care aan toe. Voor jongeren die kampen met
forse gedragsproblemen en delinquent gedrag. Modern is het Leger
ook, met een webwinkel, Facebook, video, Twitter en regelmatige
cliënttevredenheidsmetingen, makkelijk te downloaden ook.
Onlangs hield David van der Pouw Kraan een lezing voor het Leger
des Heils. Hij was blij verrast hoezeer de organisatie zich serieus
bezighoudt met workforcemanagement.
NEW SCHOOL WFM
FOCUST ZICH
OOK OP VERANDER-
MANAGEMENT
Hij ondersteunt de planners en de afdeling om kwalitatief
beter te presteren.”
Een ander mooi voorbeeld is Achmea dat met de héle
organisatie op capaciteitsmanagement is overgestapt.
Steeds meer vanuit denken en doen vanuit een keten.
“Workforcemanagers krijgen hier te horen dat ze niet
alleen verantwoordelijk zijn voor de frontoffice, maar
voor het héle capaciteitsmanagement van de organisatie.
Tot bijvoorbeeld aan de winkels en de verschillende
merken aan toe. Hier is geen sprake meer van old school
workforcemanagement, waarbij de workforcemanager
alleen achter z’n computer zit en daar nooit achter
vandaan komt. Hier zijn spinnen in een web actief,
die verschillende processen doorzien en complexe
capaciteitsvraagstukken inzichtelijk maken.”
E-readers
New school workforcemanagement dus. Het nieuwe wfm
kent als basis natuurlijk nog steeds rekenkunde en analytisch
vermogen, benadrukt Van der Pouw Kraan. “Maar
van de nieuwe workforcemanager worden ook heel
andere zaken verwacht. Verandermanagement, oog voor
de menselijke kant van de organisatie, toekomstgericht
en strategisch denken. Aan dit soort workforcemanagers
heeft het bedrijfsleven grote behoefte. In de praktijk echter
kost het grote moeite om voor deze ‘brede’ wfm-benadering
de juiste mensen te vinden. Experts voor new-school
“Het Leger des Heils heeft zo’n 5.500 mensen in dienst en het
is prachtig om te zien hoezeer zij zich realiseren dat menselijke
resources niet onbeperkt zijn. Zij zijn echt goed bezig met
strategische personeelsplanning. De organisatie bekijkt op langere
termijn welke mensen het aan zich moet binden om de kwaliteit
te leveren die ze wensen én die de organisatie nodig heeft. Ze
kijken één tot drie jaar vooruit om goed uit te komen met hun
dienstverlening, centen en klanten. Ze zijn dus nu al bezig met een
mogelijke politieke beslissing om te korten op de AWBZ, want als
daar zaken veranderen treft het hen direct als organisatie.”
workforcemanagement blijven schaars, terwijl bedrijven
steeds meer beseffen dat vrijwel alles in de organisatie is
gelinkt aan workforcemanagement. Zo kunnen tevreden
medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En op de
goede thema’s geschoolde medewerkers ook.”
David vertelt over een workshop in de VS, waar hij een
workforcemanager ontmoette van een bekende boekenwebshop.
Door de introductie en het grote succes van
e-readers, veranderde het werk op het contactcenter
aanzienlijk. “In plaats van over boeken belden mensen
over problemen met hun e-reader! Deze organisatie
was daardoor in grote problemen gekomen. Ze hadden
allemaal mensen met vaste contracten in dienst, met
een hart voor boeken. Die moesten opeens over digitale
boeken en apparatuur praten, ze konden het niet en ze
wilden het niet! Ook in Nederland zie je klantprocessen
veranderen. Mobiele operators draaien momenteel forse
omzetverliezen vanwege What’s App. Het heeft omzetdaling
tot gevolg, maar misschien ook vermindering van
werk en klantcontact. Of gaat het eigen risico in de zorg
omhoog? Als het nieuwe kabinet hiertoe besluit, kan het
onmiddellijk gevolgen hebben voor de contactcenters van
ziektekostenverzekeraars. Allemaal interessant vanuit
workforcemanagement.”
Bedreiging
Volgens de managing director moeten workforcemanagers
daarom bedrijfsbreed en integraal werken. Nu is strategisch
denken en werken mooi en belangrijk, maar moet de
workforcemanager van de toekomst dan ook aanschuiven
in managementteams, Raden van Bestuur en directies? En
zitten die wel te wachten op een nieuwe collega met een
eindelijk volwassen vakgebied? Je hebt daar twee smaken
in, denkt hij. “Enerzijds zijn er managers die blij zullen
zijn met de aangeboden hulp. Anderen kunnen het als een
bedreiging ervaren. Opeens komt er een man of vrouw die
alle managementinformatie wil en die zaken inzichtelijk
wil krijgen. Dan komen wellicht zaken boven tafel die
niet optimaal zijn ingericht, bijvoorbeeld bij afdelingen
die zich bij bezuinigingsrondes mooi uit de wind hebben
kunnen houden. Maar ik denk dat alle managers en directies
zullen inzien dat het inzichtelijk maken en een betere
afstemming van de werklast uiteindelijk leiden tot een
eerlijker en evenwichtiger werkdruk. Wat voor de klant
overigens ook weer prettig is, want die voelt de continuïteit
in de dienstverlening. Daarnaast levert het ook geld
op. En bij deze voordelen heeft dus iedereen baat.”
Aanschuiven oke, maar als workforcemanager beslis je
niet, benadrukt hij. “Je helpt het management om besluiten
te maken. Daarbij moet je strategisch aan tafel kunnen
zitten, in adviserende zin, juist omdat de impact van workforcemanagement
steeds verder reikt. Het maakt daarbij
niet uit of je verpleegkundigen inroostert of in een contactcenter
werkt. Workforcemanagement kan een belangrijke
bijdrage leveren om mensen uit de waan van de dag te
helpen. Laat zien aan je leiding dat je vraag en aanbod van
klanten, van cliënten en van burgers op de juiste manier
laat samenvloeien, met de skills die daarvoor nodig zijn.
Breng de behoefte van klant en cliënt zo slim mogelijk
samen met het aanbod van je bedrijf of organisatie. Help
je organisatie daarop om processen aan te passen. Als
new school workforcemanager maak je duidelijk hoe de
organisatie in elkaar steekt, hoe deze is vormgegeven en
hoe het verandert.”
www.planmen.com
Tekst Aart Verschuur.
Wie is…..?
David van der Pouw Kraan (41) is een voorloper op het gebied
van workforcemanagement. Hij studeerde Bedrijfskunde aan de
Erasmus Universiteit. Leidraad in zijn carrière: klantcontact in
diverse vormen met een gezonde balans tussen rendement en
het werkplezier van medewerkers. In 2007 is hij medeoprichter
van het bedrijf PlanMen, op het terrein van Business Universiteit
Nyenrode. Met bedrijven als PlanMen op haar eigen terrein houdt
Nyenrode voeling met de bedrijfskundige realiteit van alledag en
geeft het talentvolle initiatieven een mooie kans zich economisch
te bewijzen. Kennis delen en ontwikkelen. En welk bedrijf wil nu
niet in één adem worden genoemd met de beroemde universiteit?
Helaas huist Van der Pouw Kraan niet in het fraaie kasteel, de
PlanMen en PlanWomen zijn te vinden in een eenvoudig gebouw
ernaast. Vanuit daar leveren ‘denkers’ en ‘doeners’ dienstverlening
puur en alleen gericht op workforcemanagement, volgens de
filosofie dat planning een cruciale rol speelt in de aansturing
en inrichting van een organisatie. Het bedrijf biedt daartoe
ook een kennisplatform voor verschillende branches. In 2011
schreef hij het boek ‘Managing your workforce as a competitive
advantage’, met nieuwe inzichten over fluctuaties van workload
en de vereiste flexibiliteit van de workforce, uitgave PlanMen/
Nyenrode University Press.
8 CCM - JAARGANG 18 - NR 10 2012
CCM - JAARGANG 18 - NR 10 2012 9