Europese KPIs (Key Performance Indicatoren) vervolg - Callcenter ...

Voor alle duidelijkheid, het is een industrienorm. Het be treft
hier een standaard voor de contactcenter branche zelf.
Maar een goed professioneel contactcenter laat bellers niet
wachten en geeft in één keer het goede antwoord. Daarom
valt te verwachten dat een kwaliteitsstandaard in het voordeel
van bellende klanten naar een contactcenter zal werken.
Inmiddels is deze Europese Contactcenter Standaard in ontwikkeling.
Het Europese Standaardisatie Instituut (CEN) heeft de
opdracht van de Europese commissie eind 2006 op zich genomen
en een groot aantal Europese landen werkt mee aan de totstandkoming
van deze standaard. Naar verwachting zal eind mei
dit jaar het eerste concept van de Europese Contactcenter Standaard
beschikbaar komen. Alle landen krijgen dan tot december
dit jaar de tijd om commentaar, feedback enz. te verzamelen. In
Nederland zal dit door de Nederlandse normcommissie georganiseerd
gaan worden.
BELANGSTELLING
In eerste instantie was de belangstelling in Nederland voor een
Europese Contactcenter Standaard niet zo groot. De angst leefde
dat een Europese norm zich zou baseren op het laagste niveau van
contactcenterdienstverlening. Dat er straks een standaard zou ko -
men op het niveau van contactcenters in landen als Griekenland
of Litouwen. Niets is minder waar. De deelnemende landen in de
Europese normcommissie (Nederland, Duitsland, En ge land, Frankrijk,
Italië, Oostenrijk, Zweden en Noorwegen) hebben kwalitatief
goede contactcenters en lopen met hun kwaliteitsnormen voor
contactcenters vaak zelfs voor op Nederland. Het gezamenlijke
niveau van deze landen zal uiteindelijk het niveau van de Europese
Standaard gaan bepalen.
Een ander misverstand is dat de Standaard verplicht gaat worden
voor alle contactcenters. Dat is niet zo. Contactcenters kunnen er
zelf voor kiezen om de Standaard te gebruiken en toe te passen.
In die zin is de Europese Contactcenter Standaard te vergelijken
met bestaande standaards in Nederland zoals COPC en ITO. Het
verschil met ITO is dat de Europese Contactcenter Standaard bre -
der van opzet is. Aan alle aspecten van het contactcenter zijn kwaliteitseisen
gesteld.
Deze kwaliteitseisen gaan echter minder ver als bij COPC. COPC
ontwikkelt zich meer en meer tot een ‘top of the bill’ contactcenter
standaard, waar maar weinig contactcenters aan kunnen
voldoen. Alleen voor heel grote contactcenters is een COPC-certificaat
haalbaar. In Nederland zijn slechts twee contactcenters
COPC gecertificeerd: UWV en ClientLogic en een derde, SNT, is
bezig met het behalen van certificatie.
Kortom, de Europese Contactcenter Standaard is een brede, veelomvattende
standaard met kwaliteitseisen die voor de meeste
contactcenters uitdagend zullen zijn, maar tegelijkertijd met veel
moeite en inspanning ook haalbaar zijn.
KPI’S IN DE STANDAARD
Key Performance Indicatoren (KPI’s) zijn volgens de Standaard: “Metrics
that quantify objectives which reflect the performance of an
organisation (such as a customer contact centre).” De Eu ro pese
Contactcenter Standaard onderscheidt 7 categorieën van KPI’s:
• Employees.
• Customer and/or Contractor.
De Europese Standaard gebruikt de termen “customer” en “contractor”.
Met customer wordt de eindgebruiker bedoeld; de klant
die een organisatie belt. Contractor is de opdrachtgever (vaak
ook cliënt genoemd) van het contactcenter. Dit kan een interne
opdrachtgever zijn: de directie, een divisie, de marketing manager
enz. Het kan ook een externe opdrachtgever zijn in het geval
van uitbesteding van het klantcontact naar een facilitair contactcenter.
• Processes.
• Contact Quality.
• Efficiency.
• Customer and/or Contractor complaints.
• Infrastructure.
De lijst van KPI’s in de Standaard geldt als minimum. Er worden
19 KPI’s beschreven, waarvan er 12 verplicht zijn. Een contactcenter
dat aan de Standaard wilt voldoen, zal dus in managementrapportages
minimaal deze 12 KPI’s moeten rapporteren.
Buiten deze 12 KPI’s kunnen dus andere, zelf gedefinieerde KPI’s
gebruikt worden, die specifiek van toepassing zijn op de core
business van de organisatie, speerpunten in het beleid of kenmerkende
indicatoren voor de branche of omgeving van het contactcenter.
Voor de Standaard wordt alleen naar deze 12 KPI’s
gekeken.
In de Standaard wordt verder per KPI beschreven hoe er gemeten
moet worden. Dit laatste zal de uniformiteit vergroten en op
termijn het benchmarken tussen verschillende contactcenters
makkelijker maken.
Er wordt in de Standaard per KPI aangegeven wat de minimale
frequentie van rapporteren is. Voor een aantal procesgerelateerde
KPI’s als Service Level, Abandonment rate, Forecast Accuracy
en Average Handling Time is dit dagelijks, voor andere KPI’s, zo -
als Ziekteverzuim, Complaints ratio en Service Availability, is dit
maandelijks. Let wel, het is een minimale frequentie van rapporteren.
Vaker mag altijd.
Wat ontbreekt in de Standaard zijn benchmarknormen. Hier is
bewust voor gekozen. Voor een aantal KPI’s zou dat nog wel kunnen
(bijvoorbeeld klanttevredenheid) maar voor het merendeel
niet. Een benchmarknorm voor bijvoorbeeld Service Level verschilt
per branche, type contactcenter en per land. Een Service
Level van 80/20 is voor een verkoopafdeling te laag, voor 1-1-2
onacceptabel en voor een IT-helpdesk te hoog en te duur. In
Engeland heeft de CCA dat voor haar eigen standaard opgelost
door benchmarknormen per branche te maken en onderscheid te
maken tussen inbound contactcenters en facilitaire contactcenters.
Voor de Europese Contactcenter Standaard gaat dat te ver,
vandaar dat benchmarknormen ontbreken.
DE BELANGRIJKSTE KPI
De allerbelangrijkste KPI in een contactcenter is First Contact Re -
so lution (FCR), de mate waarin het klantcontact in één keer
beantwoord en het klantprobleem opgelost wordt. “First Contact
Resolution!”, denkt u wellicht. “Wat is er gebeurd met Service
Level. Is dat dan niet de belangrijkste KPI” Natuurlijk, het ser-
ccm | jaargang 14 | nr 3 jaarboek - 2008 15