Europese KPIs (Key Performance Indicatoren) vervolg - Callcenter ...

organisatie belegd worden. De agenten moeten om een hoge op -
lossingsgraad te bereiken bevoegdheden hebben om zelfstandig
beslissingen te kunnen nemen die er toe leiden dat de klantvraag
opgelost wordt. Deze grotere vrijheid van handelen, ‘em power -
ment’, is naast werksfeer, taakdiversiteit, beloning, arbeidsomstandigheden
en goed management, één van de factoren die leiden
tot een hoge medewerkertevredenheid. En een hoge medewerkertevredenheid
betekent een lager verloop. Medewerkers
zullen langer in het contactcenter werkzaam blijven, waardoor
scholingskosten dalen en medewerkerkwaliteit zal stijgen. Verloop
en medewerkertevredenheid zijn dus heel belangrijke KPI’s
in een contactcenter. In de KPI-lijst van de Europese Contactcen -
ter Standaard staan ze bovenaan.
EFFICIENCY
KPI’s ten aanzien van efficiency worden ook genoemd, maar zijn in
vergelijking met het Amerikaanse COPC minder belangrijk. In Europa
wordt met name gekeken naar bezettingsgraad (‘Agent Utilization’),
conversie (indien van toepassing) en effectiviteit van trainin -
gen. Deze laatste is een interessante kwaliteitseis. De ef fec tiviteit van
trainingen is alleen vast te stellen als iedere training getoetst wordt.
Dit is dan ook een vast gegeven in de Standaard. In de kwaliteits -
eisen ten aanzien van trainingen zijn toetsing, de wijze van toetsing
en de vastlegging van resultaten belangrijke onderdelen.
Het in Amerika zo belangrijke meetgegeven cost per call, vind je
in de Europese Contactcenter Standaard niet terug. Cost per call
wordt vaak wel berekend om tot een prijsbepaling van een call
te komen, maar In Europa wordt er nauwelijks mee gestuurd.
KWALITEIT VAN HET CONTACT
Binnen de Standaard wordt onderscheid gemaakt tussen harde
en zachte kwaliteit van het contact. De harde kwaliteit bestaat
uit een KPI: Factual Accuracy. Een representatieve steekproef van
klantcontacten moet getoetst worden aan feitelijke fouten in het
klantcontact. Deze fouten moeten vooraf gedefinieerd worden,
omdat dit per contactcenter kan verschillen. De zachte kwaliteit
bestaat uit een KPI: Contact Quality. Dit is het percentage klantcontacten
dat voldoet aan de performance-eisen die aan het klantcontact
gesteld zijn. Denk hierbij aan eisen ten aanzien van aanspreken
van de klant, inlevingsvermogen, vriendelijkheid, stemgebruik,
analyseren van de klantvraag enz. Contactcenters die aan
Quality Monitoring doen, zullen deze elementen vaak in scorings -
formulieren gebruiken. De Europese Contactcenter Standaard vereist
dat dit voor het contactcenter als geheel meetbaar wordt.
Als het aan de Europese Commissie ligt, zal de Europese Contactcenter
Standaard bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit
van het klantcontact en zal beter voldaan worden aan de verwachtingen
van Europese klanten. Of dit in de praktijk zal ge -
beuren hangt af van de adoptie van de Standaard door contactcenters
in heel Europa. Voor Nederland liggen de kaarten gunstig.
Het gat tussen ITO en COPC wordt met de Europese Contactcenter
Standaard ingevuld en daarmee voorziet het in een
grote behoefte.
Paul van Ladesteijn is voorzitter van de Nederlandse normcommissie en
consultant bij de BRW Groep - paul@brw.nl