Doorbraak in Dienstverlening “Doorpakken of stoppen”

Doorbraak in Dienstverlening
“Doorpakken of stoppen”
…hoe Nederland de klant veel beter kan bedienen,
effectiever beleid kan maken en forse efficiency kan bereiken in de uitvoering
als we er maar toe komen ingrijpend te veranderen….
Beslisdocument
voor het bestuurdersymposium Den Haag
op 18 april 2012
Locatie:
Stadsdeelkantoor Escamp
1

Beslispunten
(Ter informatie is op volgende pagina’s een korte beschrijving over elke casus opgenomen)
1. Zonder bespreking afdoen:
a. Executive Masteropleiding Publieke Dienstverlening
Afvoeren: te hoge kosten en te gering animo vanuit deelnemers
b. Persoonlijk digitaal domein (c.q. gegevenskluis c.q. Qiy)
Aanhouden: te pril, eerst “proof of concept” SVB afwachten
c. GBA terugmelding Belastingdienst Gooi en gemeente Utrecht
Aanhouden: te pril, eerst overleg over evt. mogelijkheden inzet digimelding
2. Bouwen op vertrouwen
Vergunnen en toezicht moet heel anders. Elke bestuurder van deelnemende
gemeenten vraagt één nieuwe gemeente om een praktijktoepassing over te nemen.
3. Parkeergemak
De markt voor parkeerdata is dynamisch. Nationaal Parkeerregister moet groeien,
doorbraak moet eind 2012 af zijn. Wie haalt een G32 lid over tot meedoen?
4. Eigen kracht in Wmo/AWBZ
Veel potentie, weinig voortgang. Kansrijke instrumenten stuiten op “not invented
here”. Gemeenten gevraagd die instappen, en commitment van VWS en BZK.
5. De Berichtenbox
Manifestpartijen en gemeenten kunnen elkaar helpen met het afscheid van de
papieren brief aan de burger. Welke gemeenten willen in 2012 als pilot aansluiten?
6. Jeugdzorg
Netwerk van leeromgevingen prikkelt elkaar tot samen ingrijpend vernieuwen.
Commitment van VWS en OCW en zo ja, dan uitnodiging tweede ring deelnemers
7. Doorbraak WOZ:
Geslaagde proef met proactieve burger in WOZ­ proces. Dat kan landelijk worden.
Welke gemeenten doen mee aan de volgende pilot ronde? Ook BZK en KING?
8. De Basisgemeente
Welke gemeenten gaan samen met KING de regierol van de Basisgemeente
invullen?
2

Punt 1: Casussen af te doen zonder bespreking
Casus Executive Masteropleiding Publieke Dienstverlening
Achtergrond
Dienstverlening in de publieke sector ontwikkelt zich steeds meer tot een vak. Er bestaat echter
nog geen daarbij passende leerstoel en Masteropleiding.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
Redenerend vanuit de professionalisering van het vak is in het doorbraaksymposium van
februari 2011 aangekondigd dat er een oprichtingsinitiatief zou komen voor een leerstoel en
Masteropleiding. In het doorbraaksymposium van juni 2011 is gemeld dat er voortgang was
maar nog geen bespreekrijp voorstel.
Bevindingen tot nu toe
De Universiteit van Amsterdam (UvA) heeft in de tweede helft van 2011, samen met de
Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en de Stichting Innovatie, Kwaliteit en
Professionaliteit van het Openbaar Bestuur (IKPOB), een Executive Master programma
Publieksdienstverlening samengesteld.
Doelstelling was de opleiding in 2012 van start te doen gaan. Er is een mailing uitgegaan naar
potentieel belanghebbenden. Respons op deze mailing was niet van dien aard dat het
programma doorgang kan vinden.
Op het doorbraaksymposium van november 2011 is gesproken over de hoge deelnameprijs die
het bezuinigende overheden onmogelijk maakt om deelnemers af te vaardigen.
De initiatiefnemers hebben sindsdien geen goedkopere, aangepaste opleidingsopzet uitgebracht.
Conclusie
De opleiding zoals voorgesteld is financieel niet haalbaar. Bij het ontbreken van een reëel
alternatief heeft dit initiatief te weinig draagvlak om een doorbraak te kunnen realiseren.
Voorstel
Dit onderwerp afvoeren van de agenda van Doorbraak in dienstverlening.
Casus Persoonlijk digitaal gegevenskluis (Qiy)
Achtergrond
Alle overheidsorganisaties hebben hun eigen kanaal om burger en bedrijf van diensten te
voorzien: mijn belastingdienst, mijn gemeente, de berichtenbox, naast al die andere (semi‐)
overheidskanalen. Iedere Nederlander komt inmiddels voor in ruim 1500 verschillende
databestanden met talloze inlognamen en wachtwoorden. Sociale netwerken, e‐mailadressen,
verslagen, studiegegevens, foto’s, online bankgegevens, medische gegevens. De burger weet niet
meer welke informatie waar is. Deze situatie verhoogt kosten en verlaagt effectiviteit van de
relatie tussen overheid en de burger.
Een digitale kluis vanuit de overheid lost het probleem van de gefragmenteerde ‘digitale ik’ maar
ten dele op: het burgerdomein bevat alleen die informatie die relevant is voor het individu in
zijn relatie met de overheid en niet de informatie die belangrijk is in al zijn andere relaties.
Wat er momenteel ontbreekt is een eigen digitale gegevenskluis, individueel voor iedere
Nederlander. Een onafhankelijke, veilige, persoonlijke en intelligente bewaarplaats, waar het
individu zolang als hij wil controle heeft over zijn eigen gegevens. De overheid geeft data (terug)
3

aan het individu en helpt overzicht en inzicht te krijgen in zijn eigen situatie via applicaties
die in het eigen domein van het individu draaien op (alle) data van het individu. Vervolgens
kunnen burger en overheid op basis van wederzijdse erkenning een relatie aangaan, waarbij
de burger voor een deel zelfwerkzaam kan zijn en zelf initiatief kan nemen.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
Op het bestuurdersymposium van 7 februari 2011 is afgesproken dat een nader uitgewerkte
business case op het bestuurdersymposium van juni 2011 wordt gepresenteerd. Op het
bestuurdersymposium van 27 juni 2011 heeft de trekker aangegeven dat hij nog niet zover is
gekomen.
Op het bestuurdersymposium van 4 november 2011 in Eindhoven is een presentatie gegeven
door de Qiy initiatiefnemers. In wezen is sprake van een “internet‐omkering”: de burger wordt
niet ingezet voor gegevenshuishouding van de overheid, maar de overheid draagt bij aan de
eigen gegevenshuishouding van de burger.
Duidelijk werd dat dát veranderkundig grote stappen betekent en een heel nieuwe manier van
denken – in dit geval anders denken door de gehele publieke sector.
Afgesproken is dat de aanwezigen de uitleg op zich laten inwerken en op het volgend
symposium concrete toepassingsvoorstellen inbrengen.
Bevindingen tot nu toe
Na afloop van de presentatie klonken diverse reacties dat de voorgestelde verandering kansrijk
is, en vermoedelijk een heel goed antwoord op veel vragen die internet en e‐overheid met zich
meebrengt. De inschatting dat zo’n verandering ingrijpend is, wordt breed gedeeld. Wel leefden
er nog vragen of zo’n ontwikkeling nu juist wel of juist niet moeten worden getrokken door een
specifiek bedrijf zoals Qiy.
Animo om tot concrete toepassingsvoorstellen te komen was aanwezig, maar de realiteit van
bezuinigingen heeft velen ervan weerhouden om dat in concrete voorstellen te vertalen. In de
Manifestgroep is afgesproken dat dit bij de SVB is belegd.
In Manifestgroep werken zes partijen samen met Qiy aan de ontwikkeling van een proof of
concept. Deze proof of concept zal niet direct beschikbaar zijn voor implementatie. Het wordt
gezien als een R&D traject. Terugrapportage over de bevindingen zal in eerste instantie in de
Manifestgroep plaats vinden. Daarna zal bekeken worden wat evt. volgende stappen na dit proof
of concept zijn.
Conclusie
De SVB, namens de Manifestgroep vindt het uitstekend om de stand van zaken met de omgeving
te delen maar hebben geen behoefte om dit initiatief reeds nu als een Doorbraak in
Dienstverlening te typeren. Dat schept verwachtingen die zij niet waar kunnen maken.
Voorstel
Aan de aanwezigen wordt voorgesteld om vooralsnog het project ‘proof of concept’ bij de
Manifestgroep te laten. In het volgend bestuurdersymposium kan door de vertegenwoordiger
van de Manifestgroep worden aangegeven hoe het vervolg eruit ziet en of er dan een Doorbraak
aan de orde is.
Casus GBA terugmelding gemeente Utrecht vanuit Belastingdienst Utrecht Gooi
Achtergrond
Uit informatie van de Rijksbelastingdienst blijkt regelmatig dat burgers een adres in Nederland
hebben maar daarop niet staan ingeschreven in de GBA. Het niet (op het juiste adres)
ingeschreven staan kost de overheid veel geld. Naast gederfde belastinginkomsten heeft de
overheid ook last van extra kosten door retourpost, aanmaningen, ambtshalve aanslagen en
invorderingsacties.
4

Bijzondere aandacht gaat momenteel uit naar een specifieke categorie: VOW (vertrokken
onbekend waarheen). Minister Kamp heeft de Kamer laten weten deze burgers geen
uitkering te verstrekken en de programmaraad basisregistraties ontwikkelt voorstellen om
het gebruik van overheidsvoorzieningen bij VOW te minimaliseren.
De Rijksbelastingdienst heeft van burgers vaak meer informatie dan de gemeente, bijvoorbeeld
vanuit loonadministraties. Redenerend vanuit de Nederlandse overheid als totaliteit zou het een
stap vooruit zijn als de informatie die de Rijksbelastingdienst vergaart, (binnen privacyregels)
rechtstreeks zou kunnen worden benut in de GBA.
Dit sluit aan bij een landelijke beweging om de bezuinigingen aan te grijpen voor een doorbraak
waarbij de burger als klant van de overheid beter/correcter wordt bediend, terwijl de
uitvoeringskosten van de overheid afnemen. Vooral waar overheidsorganisaties naast elkaar
opereren zonder een gezamenlijk klantbeeld te hanteren, liggen doorbraak kansen.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
Op het Doorbraaksymposium van juni 2011 hebben de Gemeente Utrecht en de
Rijksbelastingdienst afgesproken op kleine schaal te gaan samenwerken aan actieve
terugmeldingen voor de categorie VOW.
Bevindingen en vorderingen tot nu toe
Op het bestuurdersymposium van november 2011 is vastgesteld dat het project loopt, met heel
kleine aantallen en dat het nog te vroeg is voor conclusies. Wel blijkt gemeentelijk
vervolgonderzoek (nog) niet voorkomen te worden. Eventuele oplossingen hebben juridische
kanten (welke informatie mag worden doorgegeven bij de terugmelding) en technische (kunnen
bewijsstukken digitaal worden meegestuurd).
Afgesproken is dat terwijl de proef doorloopt, de initiatiefnemers met BZK bespreken hoe het
verwerken van terugmeldsignalen verder kan worden verbeterd, ondersteund en
vergemakkelijkt.
In de evaluatierapportage maart 2012 van de pilot VOW Belastingdienst en gemeente Utrecht
komt naar voren dat er relatief kleine aantallen meldingen zijn verwerkt en dat het nog steeds
tamelijk arbeidsintensief werk is. De inzet en kosten van het personeel, zowel bij de Gemeente
als bij de Belastingdienst, wegen niet op tegen de resultaten in deze pilot.
Er wordt gesteld dat het op korte termijn niet mogelijk is om te komen tot een automatisch
signaal waar loonaangifte‐adres afwijkt van het GBA woonadres. Ook is er nog geen uitkomst van
onderzoek naar de optimalisering van de applicatie TMV om bijlagen digitaal mee te sturen.
Wel blijkt de extra informatie die de gemeente heeft gekregen van de Belastingdienst het
mogelijk te maken om gericht onderzoek te doen. Het gaat dan om de informatie m.b.t. het
gegeven bij welke werkgever de burger werkt, welke is verkregen uit de loonaangifte.
Op dit moment start ICTU een proef met de terugmeldvoorziening “Digimelding 1.2”. de
bedoeling is dat een kleine groep deelnemers ervaring opdoet met het uitvoeren van
terugmeldingen (in GBA, BAG en NHR) en het gebruik van een gemeenschappelijke voorziening
daarvoor. Doel is ervaring en kennis op te doen over de eisen aan de toekomstige flexibele
voorziening. De proef moet eind 2012 een evaluatie opleveren van het gebruik van de nu
beschikbare voorziening en een eisenpakket voor de ontwikkeling van Digimelding 2.0 dat in
2013 beschikbaar komt.
Als de gemeente Utrecht vanuit Belastingdienst Utrecht Gooi baat hebben bij deelname aan deze
proef, krijgen zij gelegenheid mee te doen. Dat kan op zeer korte termijn worden verkend in een
gesprek met ICTU en Logius.
5

Conclusie
De extra informatie van de Belastingdienst (en daarmee alle afnemers) leidt tot betere
mogelijkheden om onderzoeken te doen door de gemeenten. Hierdoor kunnen de betreffende
burgers sneller op het correcte adres in de GBA worden ingeschreven.
Het blijft echter (intensief) mensenwerk. Er is nog geen doorbraak in de zin van een substantiële
opschoningimpuls voor de GBA en van een verbetering in de terugmeldvoorzieningen. Of de
proef Digimelding 1.2 daarin reeds in 2012 verandering kan brengen, kan worden verkend in een
gesprek met ICTU en Logius.
Voorstel
Met de initiatiefnemers en ICTU bespreken in welke vorm een vervolg pilot met Digimelding
haalbaar kan zijn.
Als er doorbraakkansen ontstaan uit de huidige (vervolg)proef of uit eventueel gebruik van
Digimelding, dan kan dat op het volgende symposium als instapvraag worden voorgelegd aan de
doorbraakdeelnemers.
Op het doorbraaksymposium van april 2012 hoeft deze casus niet te worden besproken.
6

2. Casus Bouwen op vertrouwen
Achtergrond
De crisis heeft diepe impact op de overheidsorganisaties. De organisatie is niet meer betaalbaar
en de gemeentelijke diensten worden meer dan ooit te voren onder een vergrootglas gelegd.
Vraaggestuurd, efficiënt en klantgericht zijn waarden die geëist worden. We moeten als overheid
fundamenteel anders werken zodat we betere producten en resultaten leveren met aanzienlijk
minder middelen.
De zorg voor een leefbare en veilige omgeving is geen zelfstandige overheidstaak maar een
gezamenlijke taak van overheid, bedrijfsleven en burgers. Vertrouwen in elkaar is de basis is van
waaruit vertrokken wordt. We moeten afstand nemen van de huidige ‘traditionele’ werkwijze,
waarbij alle verantwoordelijkheid bij de overheid ligt en die aantoonbaar zeer kostbaar en niet
efficiënt is. We gaan werken vanuit co creatie. Dit raakt het hele regime voor de openbare
ruimte: van bouw‐ en milieuvergunningen tot APV.
In eerste instantie wordt nu ingegaan op het werkgebied van de bouw. Daar is de
laagconjunctuur heel hard aangekomen, legesinkomsten vallen weg, vrijwel elke gemeente ziet
grote exploitatietekorten ontstaan op de gemeentebegroting. volledige vergunningtoetsing is te
duur; er zijn nog steeds teveel regels en procedures duren vaak nog te lang terwijl de economie
in zwaar weer verkeert. Dat remt de economie onnodig.
De Doorbraak afspraken
In het Doorbraaksymposium voor bestuurders op 27 juni 2011 is een vernieuwingsinitiatief
voor de vergunningverlening afgesproken. Er heeft zich een initiatiefgroep gevormd van 10
gemeenten die hierin een doorbraak wil bereiken: minder regels, meer ruimte voor de markt om
eigen verantwoordelijkheid te nemen, meer keuzevrijheid voor de bouwer/aanvrager.
Naast de gemeenten doen in de initiatiefgroep ook de ministeries van BZK, EL&I en I&M mee.
De casusgroep heeft een uitvoeringsagenda 2012 geformuleerd met acht acties/pilots gericht op
de rol van de overheid in de regelgeving, de toetsing en het toezicht en de handhaving bij het
bouwproces. De aanpak bestaat uit enkele concrete, goedgekozen eerste acties/pilots waarmee
de doorbraak op een haalbare manier in gang wordt gebracht. Voor 2012 gaat het om 8 acties,
die in onderstaand schema zijn weergegeven als rode stippen:
1. Invoeren melding voor kleine bouwactiviteiten
2. Bouwtechnische toets overlaten aan aanvragers indien gecertificeerd
3. Bouwtoezicht overlaten aan procesgecertificeerde uitvoerders
4. Meer terughoudendheid in de bestemmingsplantoets
5. Bestemmingsplanhandhaving geminimaliseerd waar mogelijk
6. Welstandscommissie wordt commissie ruimtelijke kwaliteit plus stadsbouwmeester
7. Welstandstoets waar mogelijk geschrapt
8. Visiedocument THOR: Terughoudend handhavingsbeleid openbare ruimte
7

Bevindingen tot nu toe
Actie 1: Het reduceren van de bouwtechnische toets wordt versneld ingevoerd door indiening
ervan via de Crisis‐ en Herstelwet (CHW). Het voorstel "geen technische toets, invoeren
meldingsysteem voor bijbehorende bouwwerken" wordt door 8 gemeenten ingediend bij de
CHW.
Actie 2 en 3: Eindhoven heeft samen met drie bedrijven een oefenomgeving ingericht voor het
gecertificeerd toetsen en toezichthouden. Planning is dat vanaf 2013 gecertificeerde
marktpartijen de gehele bouwtoets (inclusief de verantwoordelijkheid) voor hun rekening
nemen en dat de gemeente niet meer inhoudelijk toetst.
Actie 6 en 7: er zijn legio ervaringen uitgewisseld over lokale pogingen tot herproportionering
van de welstandstoets. Deze komen doorgaans neer op het globaler toetsen, al dan niet door een
stadsbouwmeester, en het beperken van de toets tot welstandsgevoelige gebieden zoals
karakteristieke binnensteden.
Actie 4 en 5: Voor de bestemmingsplantoetsing hebben de gemeenten Delft, Deventer,
Eindhoven en Veldhoven samen met Bouwend Nederland, de vereniging Bouw en
Woningtoezicht Nederland en een woningbouw vereniging een handreiking opgesteld. Uitgaand
van een perspectief op 2020 wordt geschetst dat de beheersing van de ruimtelijke orde zal
moeten met globalere, meer flexibele instrumenten die veel minder regelen. Voor de korte
termijn wordt aangegeven hoe gemeenten gebruik kunnen maken van de kruimelgevallen
regeling, en voor de middellange termijn wordt voorgesteld dat de wetgever het
vergunningstelsel omzet naar een toestemmingsstelsel waarin veel minder objecten echt
vergunningplichtig zijn.
Algemeen: het initiatief blijkt een ingrijpende verandering in het denken over de overheid: een
cultuuromslag. Ter ondersteuning daarvan wordt gewerkt aan communicatie‐uitingen over de
concrete doorbraak initiatieven die via internet hun verspreiding kunnen vinden.
Conclusie
De initiatiefgroep heeft al werkend vastgesteld dat er een brede behoefte is om in deze richting
te vernieuwen. Overal wordt met veel energie aangehaakt. De gekozen manier (realistische
kleine stapjes) lijkt te werken. Belangrijk is nu dát :
� (op gebied van de bouw) een grote volggroep ontstaat die de vernieuwingen overneemt
van de huidige initiatiefgroep
� het initiatief wordt doorgezet naar de Ruimtelijke ordening (Omgevingswet) en naar
bredere omgevingspalet zoals horeca en milieu en APV en dat het creatief wordt
gebruikt bij de oprichting van RUD’s (zodat miljoenenkorting ook daadwerkelijk kan
worden gerealiseerd).
Voorstel
Om de beoogde doorbraken in 2012 verder te brengen, wordt elke bij de doorbraak betrokken
bestuurder gevraagd om uit het eigen netwerk één nieuwe gemeente (liefst G32) te bewegen tot
1. actief overnemen van een/enkele stappen die de initiatiefgroep heeft gezet. De
initiatiefgroep kan daarbij zorgen voor uitleg en ondersteunend materiaal (zoals de
trailer).
2. meedoen aan de verbreding naar ruimtelijke ordening en naar het hele
leefomgevingpalet van horeca, milieu, APV.
8

3. Casus Parkeergemak: “een aangepast perspectief”
Achtergrond
In de Doorbraakbeweging is vastgesteld dat de parkeermarkt sterk aan het veranderen is. Er
worden nieuwe diensten aangeboden zoals mobiel parkeren en realtime parkeren. Er ontstaat
een nieuwe markt voor private organisaties om mobiele diensten aan parkeerders aan te bieden
en verder te ontwikkelen.
Daar staat tegenover dat de positie van de bepalende partij in de parkeermarkt (de lokale
overheden) relatief klein is, waardoor een sterk versnipperde markt met kleine deelmarkten
ontstaat. De innovatiesnelheid en de effectiviteit staan hierdoor onder druk. Door het Nationaal
Parkeer Register (NPR), onder beheer van de RDW, ontstaat een landelijke infrastructuur voor
bestaande en nieuwe parkeerarrangementen. Gemeenten zijn via een samenwerkingsverband
van gemeenten (SHPV) opdrachtgever voor het beheren van het NPR en tevens klant van de
diensten van het NPR. Deze diensten worden deels door NPR zelf geleverd (toegang tot register)
en deels door dienstverleners die gekoppeld zijn aan het register. Op dit moment zijn dat voor
parkeren per mobiel service providers zoals Parkmobile, Yellowbrick en MyOrder. Deze
dienstverleners zorgen voor de feitelijke registratie in het register. Zo creëert het NPR een
schakel tussen de lokale overheden en marktpartijen die nieuwe diensten aanbieden.
Het komen tot breed landelijk gebruik van het NPR verliep stroef. Dat is blokkerend, want het
NPR werkt alleen als gemeenten zich massaal erop aansluiten. Complicatie was ook dat
innovatie van de parkeerhandhaving, die door het NPR een grote impuls kan krijgen, werd
belemmerd door de gangbare uitleg van de Gemeentewet waarin staat dat parkeerboetes onder
de ruitenwisser moeten worden gestoken. Automatisering van handhaving zou dan niet snel
rendabel worden.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
In het Doorbraaksymposium voor bestuurders in februari 2011 is besproken een impuls te
geven aan het gebruik van het NPR, door gemeenten te verleiden tot gebruik van het landelijk
parkeerregister. De ambitie is het aansluiten van alle gemeenten op het NPR (met als
doorbraakdoel alle G4, de helft van de G32).
Vanaf dat punt zou de focus kunnen opschuiven naar handhaving en naar added value die vanuit
het NPR kan worden geboden. Belangrijk, omdat nog jaren van doorontwikkeling worden
voorzien. Mede doordat betalen is vergemakkelijkt en tariefinformatie realtime beschikbaar is
gekomen, wordt een verdere variabilisering van parkeertarieven verwacht: behalve naar plaats
ook naar doelgroep en tijdstip.
Bevindingen tot nu toe
In een uitgebreid bezoeksronde zijn veel gemeenten aangesproken op gebruik van het NPR.
Inmiddels is bij 14 gemeenten de aansluiting gerealiseerd, binnenkort operationeel danwel
gaande: Amsterdam, ’s‐Hertogenbosch, Enschede, Amersfoort, Beverwijk, Harlingen, Velsen,
Heemstede, Utrecht, Hengelo (O.), Alphen a/d Rijn, Diemen en Almere. Bij een grote groep
gemeenten vindt oriëntatie plaats. Deze stand houdt in dat 2 van de G4 gemeenten en 6 van de
G32 gemeenten inmiddels binnenboord is.
Op het gebied van handhaving is een belangrijke innovatiebarrière opgeruimd: de minister van
BZK heeft gesteld dat de Gemeentewet toelaat dat handhaving plaatsvindt via een
9

geautomatiseerde scan opgevolgd door automatisch verstuurde boetes. Op termijn kan
dat heel veel parkeercontroleurtijd schelen.
De dynamiek is hoog. Veel gemeenten zijn bezig met het uitfaseren van contant geld in de
parkeerautomaten en/of hebben besloten om ook belparkeren mogelijk te maken. De
contractuele vergoedingen voor service providers zijn de afgelopen jaren gedaald. Dit is mede
een gevolg van de transparantie die SHPV op dit gebied heeft gegeven.
Niet alle gemeenten reageren positief op de uitnodiging tot NPR‐ gebruik. Analyse van de NPR
wervingscampagne door de Doorbraakgroep leverde op dat NPR toetreding hangt op:
� Onbekendheid van het SHPV als “coöperatieve eigenaar” van het NPR
� hoge transactiekosten voor NPR‐ gebruik (vooral bij twee van de G4 gemeenten)
� een te breed product (met impact op bemetering, informatievoorziening, parkeerbeleid)
Daarom is een nieuwe business case opgesteld met aangepaste tariefstelling en is een
marketingstrategie ontwikkeld met als eerste instapmodus een laagdrempelige vorm van
samenwerking: een verbond van alle gemeenten op parkeergebied.
Ondertussen heeft de Vexpan, platform van alle bij het parkeren betrokken organisaties, eind
2011 een (hernieuwde) poging gedaan tot oprichting van een nationaal dataloket voor alle
parkeerinformatie ten behoeve van onder meer reisinformatiesystemen. Oogmerk is een brede
data‐uitwisseling in het parkeerdomein. Trekker is Nationale Databank Wegverkeergegevens
(NDW) waarin parkeerdata één van de informatiesegmenten is.
Op dit moment wordt getracht te komen tot een integratie van het NDW dataloket en het SHPV
parkeerregister. Voor SHPV/NPR is dit een mooie kans om het registereigendom beter
bestuurlijk te verankeren en zo het draagvlak (en gebruik) te vergroten. De besprekingen lopen.
Hierdoor is een nieuw doorbraakdoel in zicht gekomen, namelijk het bevorderen en borgen van
het bestuurlijk draagvlak voor het SHPV door een integratie van het SHPV met de NDW en het
Nationaal Dataloket Parkeer Voorzieningen
Conclusie
Het primaire doorbraakdoel, aansluiting van alle G4 en de helft van de G32 gemeenten, is nog
niet gerealiseerd. Wel lopen er veelbelovende contacten en zijn drie belangrijke stappen in de
goede richting gezet:
� Doorbraak in het handhavingregime door nieuwe uitleg Gemeentewet
� Ontwikkeling marketingstrategie met aangepaste tariefstelling
� Integratie van SHPV met NDW en het Nationaal Dataloket Parkeer Voorzieningen.
Voorstel
Door de ontwikkelingen rond de mogelijke integratie van het SHPV met het NDW en het NDPV,
lijkt er een aangepast perspectief te ontstaan. In het volgend bestuurdersymposium eind 2012,
zal worden aangegeven wat dit perspectief gaat inhouden.
Voor wat betreft het primaire doorbraakdoel, kan eind 2012 wel een belangrijke stap worden
gezet als in ieder geval 50% van de G32 gemeenten gebruik (willen) maken van het NPR.
Hiervoor wordt elke bij de doorbraak betrokken bestuurder gevraagd om uit het eigen netwerk
tenminste één nieuwe gemeente (liefst G32) te bewegen tot NPR gebruik c.q. een principebesluit
daarover te nemen. Op het komend symposium zal een intekenlijstje liggen van nog niet
deelnemende grote gemeenten.
10

4. Casus Eigen kracht in Wmo / AWBZ
Achtergrond
Op 1‐1‐2007 is de Wmo van kracht geworden. Vrijwel zonder implementatietijd hebben
gemeenten de uitvoering ter hand genomen. Uit tijdgebrek kwam dat neer op overnemen van de
toenmalige staande praktijk. In de jaren die volgden groeide de aanspraak sterk, terwijl
bovendien uitzicht ontstond op groeiende autonome zorgvraag als gevolg van ontgroening en
vergrijzing. Er kwamen pogingen om overmatig gebruik tegen te gaan. Beleidsmatig is dat gevat
in de term kanteling. Harde resultaten daarvan zijn nog beperkt.
Inmiddels is een vergelijkbare overdracht ophanden voor de AWBZ begeleidingstaken. Per 1‐1‐
2013 zullen nieuwe “AWBZ”‐cliënten zich bij de gemeente melden. Zicht op een beheersbare
praktijk is er echter nog niet. Gemeenten lopen het risico dat het nog niet ingedamde Wmo
probleem wordt vergroot met een nieuwe AWBZ opgave. Een deel van de huidige AWBZ‐ zorg
zal namelijk bij gemeenten tot uiting komen als Wmo‐ inzet: door de scheiding van wonen en
zorg zullen meer cliënten extramuraal wonen waardoor zij een groter beroep doen op allerlei
Wmo voorzieningen (welzijn, woonvoorzieningen, advies, begeleiding).
Enkele gemeenten zien lokale synergiemogelijkheden in de verbanden tussen de
decentralisaties WwnV, Jeugdzorg en AWBZ. Ook de voorgenomen decentralisatie van de MEE
budgetten biedt kansen: de cliëntondersteuning "sec", gericht op het duidelijk krijgen van de
ondersteuningsvraag, het inventariseren van mogelijke oplossingen en het samenstellen en
realiseren van een passend arrangement aan voorzieningen en maatregelen hoort in het Wmo‐
loket of "het gesprek aan de keukentafel". De invulling van dergelijke synergiekansen is veelal
nog in de fase van beleidsvorming.
Al deze ontwikkelingen vormen een dringende reden om in het licht van de (AWBZ)‐transities
werk te maken van innovatie van de huidige Wmo‐praktijk.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak: de Doorbraak afspraak
Op de bestuurdersymposia Doorbraak in Dienstverlening in juni en november 2011 is
afgesproken dat gemeenten intensief gaan samenwerken aan het terugdringen van de zorgvraag
op het gebied van Wmo en AWBZ: “van zorgplicht naar compensatiebeginsel”. Dat vergt een
kanteling zoals beschreven door de VNG.
Er zijn praktische (web)oplossingen voorhanden waarmee dat goed mogelijk is: BUUV, Eigen
Kracht Wijzer, Zorgkompas etc.. Uit inmiddels verzamelde cijfers blijkt dat, door toepassing van
‘eigen kracht instrumenten’, in de huidige Wmo praktijk besparingen haalbaar zijn van boven de
5%. De daartoe gebruikte instrumenten zijn echter te duur om in solitaire gemeenten te
beheren; laat staan dóór te ontwikkelen. Op dit vlak iets bereiken vereist samenwerking buiten
de nu bestaande kaders. Het doorbraak initiatief is gestart om dat op gang te brengen.
Bevindingen tot nu toe
In de pogingen om deze ambitie te gaan invullen, hebben wij gemerkt dat het animo daarvoor
nog niet voldoende is. Er gebeurt weliswaar veel: de Eigen Kracht Wijzer heeft aantoonbare
resultaten en wordt buiten Almere inmiddels ook toegepast in Leeuwarden, Haarlem, de
gemeenten van NW Fryslȃn, Schijndel en de gebruikersgroep groeit. In Dordrecht is het
Zorgkompas geïnstalleerd en daarvan worden dit jaar ook de eerste effecten verwacht. In
Haarlem laat de evaluatie van BUUV een heel positieve impact zien.
11

Maar de aangroei van gezamenlijke toepassingen is te gering, zeker voor de behoefte aan
doorontwikkeling die in 2013 wordt verwacht. Er is onder de doorbraakdeelnemers een
gerichte uitvraag gedaan: “heeft u op het gebied van Wmo/AWBZ eigen oplossingen die de
burger meer in de eigen kracht brengen? Zo ja, bent u bereid deze in te brengen in een
gezamenlijk proces van vergelijking en integratie met andere oplossingen? Zo nee, bent u bereid
om als pilot gebruik te gaan maken van bestaande oplossingen die in de doorbraakgroep
voorhanden zijn?”
De antwoorden toonden geen nieuw enthousiasme. Weinigen hebben gereageerd. Reacties:
� Wmo optimaliseren heeft geen politieke prioriteit, wij zijn bezig met beleidsvorming
AWBZ en met de andere decentralisaties
� Wij werken samen met (een groep) gemeenten; de meetbare resultaten daarvan zijn nog
niet concreet te benoemen
� We hebben al een website en een instrument dat een beetje lijkt op de
Doorbraakoplossingen; over hoeveel deze instrumenten hebben opgeleverd zijn veelal
geen cijfers beschikbaar
� Als het gaat om de overheveling van de AWBZ zien wij wel een budgettaakstelling van
5% maar die vullen we in door scherper inkopen, dan is kostenprobleem geruisloos
opgelost. Dat dát geen structurele kanteling inhoudt, nemen we op de koop toe.
Conclusie
Gemeenten lijken de AWBZ overheveling merendeels te benaderen op dezelfde manier zoals de
Wmo destijds: eerst bestaande praktijk ongewijzigd overnemen en dan vernieuwen waar dat te
zijner tijd nodig blijkt. De bezuinigingsopgave is niet zwaar genoeg om vooraf meer werk te
moeten maken van vernieuwing. De (kosten en werking van de) huidige Wmo staat vervolgens
in de schaduw van alle decentralisatieopgaven.
Dat zal er weliswaar toe leiden dat in 2013 ex‐ AWBZ perikelen ontstaan en in de jaren daarna
een structurele vraagtoename; men zou het ‘struisvogelarij’ kunnen noemen, maar het betekent
vooralsnog dat het animo niet groot is voor de grensverleggende samenwerking die nodig is
voor een doorbraak.
Kort gezegd: structureel beschouwd is er reden voor ingrijpende vernieuwing, de kansen en
relevante (instrumentele) middelen liggen klaar maar vergt samenwerken, alleen het animo
daarvoor is gering.
Jammer, want kansen te over. Voorbeeld: de EKW kan worden opgewaardeerd tot indicatie‐
instrument. BUUV kan met hulp van verzekeraars worden verrijkt tot onderling hulpplatform
waar uitkeringsgerechtigden klussen kunnen vinden om hun werkverplichtingen na te komen
van de nieuwe Wet Werken naar Vermogen.
Om die reden staat in het kader van de Doorbraak de vraag centraal staan of er voldoende animo
is voor grensverleggend samenwerken op dit dossier.
Voorstel 18 april: doorpakken of stoppen!?
Omdat er beleidsmatig alle reden is om een doorbraak te realiseren en omdat ook het verbinden
van de drie transities unieke synergiekansen biedt, wordt aan de doorbraakbestuurders een
“last call” voorgelegd. Een laatste poging om de naderende veranderingen als gezamenlijke kans
te zien en te benutten, met extra focus op kansen in de drie decentralisaties.
De vraag aan elke doorbraakdeelnemer die nog niet participeert: is uw bestuur gevoelig voor
een oproep om door te gaan, ook als er een extra accent wordt gelegd op de kansen met
betrekking tot de decentralisaties?
12

Als zich nog minimaal vijf of meer gemeenten aansluiten en actief meedoen, wordt het
Ministerie van VWS gevraagd in te stappen als actieve partij, die de gemeentebijdragen
verdubbelt op voorwaarde dat er een gezamenlijke actie uitkomt. Voor de duidelijkheid:
als er niet in die mate wordt ingestapt, dan wordt de casus wegens gebrek aan draagvlak
stilgelegd.
13

5. Casus Berichtenbox
Achtergrond
De overheid stuurt grote hoeveelheden papieren berichten naar burgers terwijl er middelen zijn
om dat slimmer en goedkoper digitaal te doen. De Berichtenbox, onderdeel van Mijnoverheid, is
een beveiligde dienst waarmee overheden digitaal berichten naar burgers kunnen sturen.
Burgers die zich hebben aangesloten op de Berichtenbox kunnen met DigiD inloggen en de
correspondentie bekijken of downloaden. Zo kan de overheid controleren of ze wel met de juiste
persoon te maken hebben. Burgers kunnen ervoor kiezen om brieven van de overheid digitaal of
fysiek te ontvangen.
In Denemarken functioneert al zo’n systeem: Eboks. Daar is de kostenbesparing 80 procent per
brief en wordt op jaarbasis een miljard ton minder papier gebruikt. In Nederland laat het Finbox
initiatief zien dat de ontwikkeling naar elektronische berichten serieus is.
Sinds 2010 zijn Manifestpartijen de Berichtenbox gaan gebruiken. Inmiddels heeft de
Manifestgroep besloten de Berichtenbox kostendekkend te gaan gebruiken, waarmee het
huidige bestaan van de Berichtenbox de komende jaren gegarandeerd is en vaststaat dat veel
gebruiksvolume wordt gecreëerd. Als een grote groep gemeenten het gebruiksvolume zou
helpen opstuwen, helpt dat zowel de Manifestpartijen als de gemeenten aan een (grotere)
besparing.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
Op het doorbraaksymposium van november 2011 heeft de Manifestgroep aangeboden dat
gemeenten die op de Berichtenbox aansluiten, de jaren 2012 en 2013 nog geen gebruikskosten
per bericht betalen omdat deze reeds gedekt zijn. De enige kosten die instappende gemeenten
moeten maken, zijn daarom hun eigen aansluitkosten (zoals het programmeren van aansluiting
tussen hun eigen systemen en de Berichtenbox) en de eenmalige aansluitkosten bij Logius.
Afgesproken is dat gemeenten die interesse hebben, in contact worden gebracht met de
Manifestgroep en Logius over een eventuele aansluiting.
Bevindingen tot nu toe
Almere, Delft, Dordrecht, Eindhoven en Rotterdam hebben laten weten interesse te hebben.
Samen met Logius en later met het Programma OperatieNup, is verkend of en hoe aansluiting
kansrijk voor hen zou kunnen zijn.
In principe is inzet van de Berichtenbox ronduit lonend: het versturen van een papieren brief
kost al snel € 1,‐ terwijl een bericht in de Berichtenbox op termijn hooguit rond de € 0,10 zal
kosten. Een berichtenprijs van zo’n € 0,05 lijkt overigens waarschijnlijker. Prijsgaranties zijn
niet te geven, maar vooral bij volumineuze berichtenstromen worden investeringen goed
terugverdiend.
Berichtenstromen die door hun volume kansrijk zijn voor gemeenten, zijn kennisgevingen over
WOZ, andere gemeentelijke belastingen, persoonsdocumenten, sociale dienst, wijkinformatie. In
Rotterdam is dit onderwerp al een politiek item geworden: de VVD heeft het College een oproep
voorgelegd met als titel “ontpost de gemeente Rotterdam”.
De aansluitprocedure zoals Logius die nu uitvoert is evenwel nog gericht op de miljoenen
volumes van de Manifestgroep. Die procedure is voor gemeentelijk gebruik te zwaar en te duur.
De startinvesteringen zijn daardoor nog te hoog.
14

Rond de jaarwisseling 2011‐2012 is een impactanalyse van “MijnOverheid” uitgevoerd
i.o.v. VNG door het Programma OperatieNup. De analyse doet het advies om via enkele pilot
toepassingen te komen tot een lichte, gestandaardiseerde aansluitprocedure voor gemeenten.
Dat past uitstekend bij de Doorbraak afspraak om te komen tot enkele gemeentelijke
implementaties van de Berichtenbox van MijnOverheid.
Inmiddels zijn gesprekken gevoerd met Logius en OperatieNup om te komen tot een
gecoördineerde set van pilot toepassingen. Er is een werkplan in de maak, en er is
voorbereidend gesproken met Almere, Amsterdam, Dordrecht, Eindhoven, Rotterdam en
Utrecht – en met leveranciers over de technische aanpassingen van de backoffice systemen.
Financieel is het belangrijk dat de pilot aansluitingen geen hoge kosten met zich mee brengen.
De beheerder is bereid deze te minimaliseren. Als er gemeentelijke backoffice applicaties
moeten worden aangepast dan is dat overigens een zaak voor de betreffende gemeenten;
datzelfde geldt de eigen lokale capaciteit die nodig is voor met name het doorvoeren van
procesaanpassingen en communicatie met de burgers.
Na de pilots krijgen alle andere gemeenten een laag, standaard instaptarief voorgelegd met
enkele opties voor eventuele ondersteuning tegen kostprijs. De bedragen zullen gedurende de
pilots worden onderbouwd en bepaald.
Logius en OperatieNup hanteren als planning dat de pilot aansluitingen in het najaar worden
gerealiseerd. De daarop volgende landelijke uitrol start dan begin 2013.
Voor goede pilot ervaringen is een diversiteit van gemeenten interessant (groot en klein).
De G4 vormen een bijzondere categorie: zij zijn interessante partij om de gebruikersgroei op
gang te helpen. Om die reden ligt het voor de hand dat de G4 liefst in 2012 enkele
berichtstromen (zoals verlenging reisdocumenten) op de box aansluiten.
Op dit moment hebben Eindhoven, Delft, Dordrecht en Rotterdam te kennen gegeven dat zij in
2012 voor enkele berichtenstromen een aansluiting op de berichtenbox willen maken; onder het
voorbehoud dat hun eigen businesscase haalbaar blijkt.
Conclusie
Aansluiting is voor gemeenten interessant mits het gericht wordt op volumineuze
berichtensoorten en mits er geen grote investeringen voor nodig zijn.
Om de gemeentelijke aansluitinvesteringen te minimaliseren is een gestandaardiseerd,
eenvoudig gemeentelijk aansluitproces nodig. Dat kan worden gedestilleerd uit de eerste
aansluitprojecten.
Voor deze eerste projecten is het verloop minder voorspelbaar, maar daar staat een
koploperspositie tegenover en (vrijwel) geen aansluitkosten.
Voor de eerste aansluitingen in 2012 worden idealiter de G4 en een kleine pilotgroep
uitgenodigd; naast Eindhoven, Delft, Dordrecht en Rotterdam.
Voorstel
Op het symposium afspreken welke gemeenten in 2012 enkele berichtenstromen op de
Berichtenbox willen gaan aansluiten; eveneens uiteraard onder het voorbehoud dat hun eigen
businesscase haalbaar blijkt.
Gemeenten die willen gaan aansluiten, kunnen hun eigen plan uitwerken in het kader van de
pilot die wordt uitgevoerd door het Programma OperatieNup i.s.m. Logius.
15

6. Casus Jeugdzorg
Achtergrond
Er leeft een sterke behoefte aan vernieuwing in de manier waarop de overheid hulp biedt aan
gezinnen en kinderen die extra aandacht vergen in jeugdzorg en onderwijs. De meeste
betrokkenen kunnen de contouren van de gewenste vernieuwing al wel schetsen: meer van
eigen kracht uitgaan, vraaggericht, samenhangend optreden, vroeger signaleren en bijsturen,
maximaal in de reguliere omgeving.
Ondertussen is een grote decentralisatie afgesproken, met daarin een bezuiniging wegens
synergievoordelen. Deze decentralisatie is niet het antwoord op de vernieuwingsbehoefte, maar
kan wel een bruikbare impuls vormen. Kort gesteld: naast decentralisatie is ook innovatie nodig.
Over de effecten die moeten worden bereikt is brede consensus ontstaan; over de vraag hoe
deze kunnen worden bereikt is nog een meerjarig leerproces te gaan.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
In de Doorbraakbeweging is de enorme uitdaging daarvan besproken: de regie voor de
vernieuwing wordt gelegd bij de gemeente als partij die nieuw is in dit veld; en terwijl de vele
partijen elkaar nog moeten vinden worden ondertussen nieuwe kaders gesteld. Tegelijk worden
gemeenten geconfronteerd met nog twee decentralisatiebewegingen (W&I en Wmo‐ AWBZ). De
vele partijen moeten samen werkenderweg hun nieuwe rollen vinden in een proces dat even
kansrijk als delicaat genoemd mag worden: veel valkuilen.
De Doorbraakbeweging wil dat vernieuwingsproces ondersteunen door ervaringsleren: samen,
in enkele leeromgevingen, belangrijke lopende projecten met elkaar in samenhang brengen –
gecombineerd met eerste stappen van gemeentelijke regie. Zo moeten gemeenten en
maatschappelijke partners, ieder vanuit eigen verantwoordelijkheden, werkenderweg effecten
neerzetten en ondertussen inhoud geven aan hun eigen rol.
Op het doorbraaksymposium van juni en november 2011 is afgesproken dat er verspreid over
het land leeromgevingen worden gevormd waarin lokale partijen aan de slag gaan met hun
eigen prioriteiten en accenten. Het gehele palet aan leeromgevingen dat zo ontstaat, vormt de
basis voor ervaringsuitwisseling en voor samen opruimen van hindernissen daar waar meer
partijen tegen vergelijkbare problemen oplopen.
Begin 2012 is voor het passend onderwijs een oproep uitgegaan voor het indienen van
voorloperpraktijken en zijn de afspraken tussen Rijk en Gemeenten over de transitie‐
ondersteuning afgerond. De doorbraakinitiatieven passen daar heel mooi bij. Er is daarom nauw
contact afgesproken.
Bevindingen tot nu toe
Er wordt zeer positief gereageerd op de vraag wie een leeromgeving wil maken. De behoefte om
van elkaar te leren is groot. Ook leeft er een breed besef dat er zóveel te leren valt dat een
netwerk van meerdere leeromgevingen cruciaal is voor succes. Een gezamenlijke combinatie
van ervaringen wordt heel nuttig gevonden. Lokale/regionale betrokkenen geven aan dat zij
doorgaans goed in staat zijn om hun eigen leerproces in te richten, maar ook dat zij voor alle
interactie met andere regio’s behoefte hebben aan een ondersteunend netwerk omdat anders
hun focus door capaciteitsgebrek beperkt zal blijven tot hun eigen gemeente of regio.
In spreektaal: het regionale leren en netwerken doen we zelf wel, voor het bovenlokale leren en
netwerken worden we graag verleid en ondersteund. Juist door dit laatste wordt de regionale
praktijk een goede voedingsbodem voor de lopende nationale kaderstelling.
16

Er zijn inmiddels 9 leeromgevingen ingebracht; ook ontstaat een beeld van welk boven‐
regionale werk nodig is om de leeromgevingen met elkaar te verbinden; zie het
overzichtsdocument dat als bijlage is opgenomen. Voor de kennisuitwisseling tussen
leeromgevingen is inmiddels een webplatform ingericht.
Het enthousiasme over het netwerk van leeromgevingen wordt gezien door OC&W en VWS, met
de kanttekening dat alle ondersteunende acties goed moeten aansluiten op de afspraken over
transitie‐ondersteuning tussen Rijk en Gemeenten.
Door de complexe onderhandeling over transitie ondersteuning is het commitment van de beide
ministeries aan de Doorbraak beweging, zoals in principe gegeven op het doorbraaksymposium
van juni 2011 nog niet hard. Als gevolg daarvan is ook nog geen enkele financiële rijksbijdrage
verstrekt. Formeel is het rijk tot niets verplicht, maar met alleen de gemeentelijke bijdragen zal
het netwerk van leeromgevingen medio 2012 stilvallen bij gebrek aan werkbudget.
Conclusie
Er leeft enthousiasme; bestuurders en professionals onderstrepen de leerbehoefte. Er is ruime
aanleiding voor het (verder) operationaliseren van het leernetwerkgedachte:
• Concretiseren en doorontwikkelen van locale/regionale initiatieven
• Informatie‐ en kennisdeling (ontmoetingen en digitale fora)
• Optrekken als open netwerk met periodieke ‘ervaringsleren’ bijeenkomsten
• Mini‐doorbraakacties op punten waar de ervaringen hindernissen aan het licht brengen
in bijvoorbeeld kaderstellende regelgeving
Het gevormde leernetwerk kan echter stilvallen (uiteenvallen) als het rijk niet participeert zoals
in 2011 besproken.
Dat heeft invloed op de doorbraakambitie dat er naast de decentralisatie ook innovatie van het
werkveld nodig is: vernieuwing die verder gaat dan organisatorisch decentraliseren. De
decentralisatie zal wel doorzetten, maar vernieuwing is daarmee nog niet zekergesteld. De
beoogde echte vernieuwing van jeugdzorg en passend onderwijs zou zelfs in de verdrukking
kunnen komen door alle transitiebeslommeringen.
Voorstel
Afspreken dat het bovenregionale leernetwerk actief wordt ondersteund en erkend door het
rijk, met name OC&W en VWS. Vanuit het gezamenlijke netwerkprogramma kan dan worden
gezorgd voor:
• Doorontwikkeling van de leeromgevingen
• Doorgeven van ervaringen aan nog niet aangesloten actoren (tweede ring)
• Voeden van de landelijke kaderstelling vanuit de regionale ervaringen
• Mini‐doorbraakacties op punten van gemeenschappelijke hindernissen
17

7. Casus Doorbraak WOZ: de burger telt mee
Achtergrond
De uitvoering van de WOZ regelt de waardering van alle onroerende zaken ten behoeve van
verschillende belastingen. Het WOZ proces verloopt nog tamelijk traditioneel:
overheidsbeschikking, eenzijdig per brief meegedeeld aan belanghebbende, met als enige
interactie de mogelijkheid tot bezwaar en beroep. De uitvoering knelt momenteel in twee
opzichten: de burgers zijn niet tevreden en (mede daardoor) besteden betrokken instanties veel
capaciteit aan bezwarenafhandeling.
Doorbraak WOZ streeft een toenemend inzicht in en begrip voor de WOZ bij burgers na.
Nadat met succes is geïnvesteerd in de kwaliteit en de processen aan de zijde van de ‘backoffice’,
gaat de aandacht daarom nu uit naar de interactie met de burger. Er ontstaan bovendien nieuwe
mogelijkheden door aansluiting te zoeken bij de digitalisering van de overheid, zoals DigiD,
mijnoverheid.nl, het e‐Loket en de digitale belastingaangifte. Zowel de overheid als de burger
hebben baat bij het interactief maken van de WOZ. De acceptatie van de WOZ bij burgers kan
omhoog door inzicht in en invloed op de waardebepaling, de gemeenten vergroten met
informatie van burgers de kwaliteit van hun gegevens, en er is minder capaciteitsinzet nodig op
de bezwarenafhandeling.
Zo ontstond het idee voor informele digitale interactie. Woningeigenaren kunnen op een website
inloggen, waarop de gegevens worden gepresenteerd die de Gemeente heeft over hun woning en
gebruikt voor de berekening van de WOZ‐ waarde. Daarnaast kan ook inzicht worden gegeven in
de vertaling van deze gegevens naar de WOZ‐ waarde. Ten slotte kunnen de relevante
belastingen (indicatief) getoond worden: OZB, Waterschapsbelasting en Rijksbelastingen. De
woningeigenaren kunnen zo eenvoudig inzicht krijgen in de waardebepaling van hun
woning(en) en wijzigingen hierop voorstellen. Voorafgaand aan de huidige (juridische)
bezwaarprocedure biedt Doorbraak WOZ hiermee informele (digitale) interactie tussen burger
en gemeente.
De dienstverlening aan de burger wordt verbeterd, de kwaliteit en beschikbaarheid van
gegevens nemen toe. De inzet op bezwaar en beroep zal afnemen en deels verschuiven naar de
interactieve wijzigingen, en verwacht wordt dat de totale inspanning voor het afhandelen van
bedenking, bezwaar en beroep uiteindelijk vermindert.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
Met dit perspectief voor ogen is in februari 2011 een voorbeeld getoond van hoe zo’n website,
interactievoorziening, eruit zou kunnen zien. Afgesproken is een business case op te stellen. In
juni 2011 is aan de hand van de business case rapportage het bestuurlijke draagvlak gepeild.
Belastingdienst, Vereniging Eigen Huis, VNG, Waarderingskamer, Gemeentelijk Belastingkantoor
Twente en de gemeenten Alphen a/d Rijn, Amersfoort, Rotterdam en Schijndel besloten om
samen een kleine praktijkproef te gaan uitvoeren.
Bevindingen tot nu toe
Op twee locaties, te weten in Tilburg‐Noord en in Borne, is een pilot uitgevoerd rondom de
waarderingsronde van januari 2012. De pilots richtten zich op vergelijkbare interactie met de
burger maar maakten gebruik van eigen webapplicaties.
Beide pilots laten in vier opzichten verbeteringen zien:
• Dienstverlening (ruime tevredenheid en betrokkenheid van de burger)
18

• Gegevenskwaliteit (grote aantallen verbeteringen op gehanteerde objectkenmerken)
• Bezwaren (forse relatieve afname in bezwaren t.o.v. voorgaande periode)
• Procesoptimalisatie (minder tijdsbesteding aan wijzigingsvoorstellen dan aan
bezwaarafhandeling).
Uit de pilot evaluaties kan nog niet met zekerheid worden opgemaakt of de voordelen voldoende
substantieel en structureel zijn. De bezwaarperiode is tenslotte nog niet volledig ten einde en
structurele effecten zullen in toekomstige jaren bewezen moeten worden. Uiteraard zal ook de
werking in andere gemeenten. Iedere gemeente heeft haar eigen kenmerken en organisatie,
hierdoor zal iedere participant nieuwe kennis en aandachtspunten toevoegen aan de doorbraak.
Dit maakt de doorbraak breder toepasbaar over diverse gemeenten. Een gemeenschappelijke
aanpak zal ook resulteren in een optimale inzet van middelen, gezamenlijk kunnen
schaalvoordelen behaald worden en kunnen kennis en expertise elkaar versterken.
Uit de evaluatie komt het voorstel naar voren om met meer (circa tien) gemeenten een
vervolgpilot uit te voeren, waarbij elke gemeente haar eigen doelen stelt in termen van
dienstverlening, gegevenskwaliteit, bezwaarreductie en/of procesefficiency.
Het voorstel, dat is verwoord in bijgevoegde uitgebreide rapportage, voorziet in een
werkstructuur waarin partijen kunnen deelnemen als alleen programmaparticipant in de
ontwikkeling (hetgeen invloed oplevert en ervaringskennis) of ook als pilot uitvoerder (hetgeen
ook dieper inzicht oplevert in effecten op eigen doelgroepen en eigen organisatie).
De kosten voor het uitvoeren van de vervolgpilot zijn (naast de capaciteitsinzet van
deelnemende organisaties) afhankelijk van te maken keuzes door de deelnemers. Naar
verwachting zal in elk geval een bedrag van minimaal € 100.000 nodig zijn voor het inzetten van
de applicatie, het begeleiden van de pilotdeelnemers en het opstellen van evaluatie en business
case. Deelnemers kunnen de pilotkosten grotendeels zelf beinvloeden (bijv door wel of niet te
kiezen voor verdere doorontwikkeling van de webapplicatie).
Conclusie
De pilots motiveren om de doorbraak verder te ontwikkelen. De eerst voor de hand liggende
stap is de WOZ doorbraak in 2013 naar circa 10 gemeenten te verbreden; waarbij verdere
verdieping op het gebied van ICT en de procesintegratie i.s.m. KING kan plaatsvinden.
Als daaruit vergelijkbare uitkomsten voortkomen, kan in 2013 de stap worden gemaakt naar
een brede ontwikkeling en uitrol van een landelijk beschikbare, generieke WOZ voorziening, die
past in het portfolio van de Basisgemeente, in 2015. Om deze stap te kunnen maken zal de
vervolgpilot mede uitmonden in een herijking van de WOZ business case van 2011. Verwacht
wordt dat dit in de tweede helft van 2013 gereed is.
Voorstel
Partijen die aan de vervolgpilot willen meedoen, als participant of ook als pilotdeelnemer,
kunnen zich melden bij de trekkers van deze casus.
Bestaande deelnemers die hun bijdrage al hebben betaald, hoeven minimaal te investeren. Op
het symposium zal worden beoordeeld of er voldoende nieuwe participanten zijn om de
vervolgpilot te financieren.
Uitgaande van circa 10 nieuwe participanten en bijdragen van BZK en KING kan elke nieuwe
participant met een bijdrage van vooralsnog minimaal €10.000 volstaan. Uitgangspunt blijft dat
uit de business case voor landelijk gebruik, deze voorinvesteringen worden terugbetaald aan de
initiële participanten.
19

8. Casus Basisgemeente
Achtergrond
Eén van de programma’s die gebaseerd is op het alom gedeeld gevoel “Er is meer uit
samenwerking te halen is dan nu het geval is”, is de basisgemeente.
In het perspectief van de basisgemeente is de primaire focus het harmoniseren van
werkprocessen. Maar de basisgemeente gaat in essentie verder: de ondersteunende
informatievoorziening moet gaan bestaan uit een set van generieke functies die in samenhang
als basis gebruikt worden voor zo veel mogelijk gemeentelijke processen. Te denken valt aan
zaak‐ en documentmanagement, aan gegevensmagazijn‐ en klantcontactfunctionaliteit en proces
ondersteunende functionaliteit als archiveren, innen en communicatie. Doordat er een
architectuur wordt uitgewerkt waarin verschillende functies als ‘legostenen’ via standaarden op
elkaar aansluiten is er keuzevrijheid voor gemeenten en wordt aan de markt gevraagd meer op
basis van standaarden te leveren.
Zelf regie voeren op de informatievoorziening is voor de gemeente van strategisch belang. In de
gedachte van de basisgemeente werken gemeenten met eenzelfde set van processen en
functionaliteit waardoor de ontwikkel‐, implementatie‐, beheer‐ en integratiekosten van de
informatievoorziening sterk gereduceerd kunnen worden. Pas dan kunnen nieuwe
verantwoordelijkheden vanuit bijvoorbeeld de komende decentralisaties beter worden
ondersteund en georganiseerd.
4D als veranderstrategie
De decentralisaties (4D’s) zijn voor de basisgemeente een kansrijk lanceerplatform. Er kan een
vliegende start worden gemaakt, omdat het door gemeenten nieuw te organiseren
verantwoordelijkheden betreft. Het vraagt bovendien van gemeenten dat zij een stelsel voor
integraal maatschappelijk ondersteuning realiseren dat een betere kwaliteit levert aan burgers
tegen lagere kosten. Gemeenten zullen samen en met ketenpartners optrekken om de taken
rondom bijvoorbeeld Jeugdzorg te adopteren en te transformeren naar ‘Eén gezin, één plan en
integrale dienstverlening op maat voor de (hulp)vraag’. De dienstverlening kan alerter worden,
meer toegesneden op individuele gevallen maar vanuit gedeelde ondersteuning.
Hierbij zoeken we aansluiting bij wat gemeenten reeds in gang hebben gezet, en bij wat al aan
waardevolle oplossingen voorhanden is, o.a. bij gemeenten cq. samenwerkingsverbanden, bij
KING, VNG en Ketenpartners. Ook zal er een inventarisatie volgen van wat de markt te bieden
heeft of gaat bieden. Het is de kunst om de lopende projecten waar energie op zit op te sporen, te
stimuleren en te versnellen door ze aan elkaar te verbinden. Leren van elkaar en aan elkaar
overlaten in plaats van afremmen of frustreren. Dit vraagt een strategische visie, een wil om het
anders te doen en om regie door, voor en over elkaar.
Wat vooraf ging: de doorbraak­afspraak
In februari 2011 is op het bestuurderssymposium afgesproken invulling te geven aan de
gedachte van een nationale informatievoorziening. In juni 2011 lag er een voorstel voor een
gezamenlijke informatievoorziening, “de basisgemeente”, en is gesproken over de eerste
vervolgstappen: een oprichtingsproject en het opstellen van een impact analyse met praktisch
werkplan. Als participanten meldden zich 13 gemeenten en KING, Logius, ICTU en BKWI. Op het
symposium van november 2011 is gediscussieerd over de uitwerking die is vastgelegd in een
overall programmaplan.
Stand van zaken
Momenteel is een eerste groep van gemeenten aan de slag met het specificeren van de
samenhangende set aan generieke functionaliteit (‘bodemplaat basisgemeente’). Inzet in termen
van kennis en uren.
Ook de eerste gemeenten, enkele bureaus jeugdzorg en Jeugdzorg Nederland zijn samen aan de
slag met een ontwikkelagenda ‘ informatie en proces(sen) jeugdzorg’. Hierbij wordt een proces‐
20

en informatiemodel Jeugd opgesteld om de complexiteit van de huidige lokale zorgaan‐
bieders te doorgronden. Hierbij gaan Jeugdzorg Nederland en gemeenten ook samen
optrekken om de informatievoorziening jeugd in de toekomst ook in één keer goed te regelen.
Er wordt een proces‐ en informatiemodel WWNV opgesteld, waarbij ook de aansluiting met
UWV is gezocht. Andere acties zijn het inventariseren van de bestaande ICT‐ voorzieningen en
standaarden in dit domein.
Deze acties vinden plaats in afstemming en uitwisseling met de casus Jeugdzorg die vanuit
leerervaringtrajecten met name nieuwe zorgproducten en ‐diensten verkent.
Daarnaast organiseert de Basisgemeente het gesprek met de betrokken ministeries VWS, OCW,
BZK, VJI en SZW en gemeenten om een informatiekundige agenda te definiëren. En daar
vervolgens samen uitvoering aan te geven.
Gemeenschappelijke kennisdeling en kennisvermeerdering, standaardisatie en regie op
taakverdeling. Wat de ene gemeente onderzoekt, hoeft een ander niet te doen en is bovendien
regionaal en zo mogelijk landelijk bruikbaar.
De basisgemeente begint op een schaal die werkbaar is en die snelle resultaten mogelijk maakt.
In kleiner verband clusteren en van daaruit opschalen. Groei waar samenwerking meerwaarde
levert, terughoudendheid als dat ten kostte van de flexibiliteit gaat.
KING zorgt ervoor dat de basisgemeente volledig gesynchroniseerd is met de implementatie van
de NUP‐ bouwstenen en de standaards uit GEMMA. Zo snijdt het mes aan twee kanten en wordt
nog meer bespaard. E.e.a. is vastgelegd in een programmaplan met onderliggende
projectenplannen, op dit moment een voor de architectuur basisgemeenten en een voor proces‐
en informatiemodel jeugdzorg.
De eerste stap in architectuurdenken: GEMMA Architectuur databank
Inzet van een ‘GEMMA Architectuur databank’ is een belangrijke beweging voor gemeenten en
moet inzicht geven in de samenhang in de informatievoorziening van gemeenten. Met andere
woorden: weten wat je op het gebied van ICT en in huis hebt (applicatie en infrastructuur) en op
welke wijze de gemeentelijke processen daarmee worden ondersteund (producten, diensten en
processen).
Deze databank is het antwoord vanuit GEMMA op de cruciale vragen waar gemeenten de
komende jaren voor staan vanuit het perspectief van governance op hun informatievoorziening.
De programma’s Operatie NUP, Operatie BRP (bv. binnengemeentelijke leveringen) en
Basisgemeente hebben gekozen hier gezamenlijk aan te gaan werken. Zo kan eenieder en
vooral gemeenten gebruik maken van de inspanningen van elkaar. Ook kan de samenhang zo
beter bewaakt worden.
Hoe verder
…tussen I&A­er, manager en gemeentesecretarissen èn samenwerkingsverbanden
Verdiepen op de inhoud van de basisgemeente en anderzijds snel verbreden van het aantal
deelnemende gemeenten. Een spanningsveld dat ook in november 2011 is benoemd en
zorgvuldig wordt gemanaged. Allereerst leggen we hiervoor de verbinding met alle niveaus
binnen de gemeente: I&A, manager en gemeentesecretarissen. Het niveau van I&A‐ers en
managers is reeds uitvoerig betrokken bij het programma basisgemeente.
Gemeentesecretarissen en bestuurders van samenwerkingsverbanden zijn tot op heden ad hoc
geïnformeerd, echter hun regierol is cruciaal en tevens de randvoorwaarde om nog meer uit
samenwerken te halen dan nu het geval is. Samenwerkingsverbanden zijn de springplank voor
verdere ontwikkelingen.
Op het niveau van gemeentesecretarissen en bestuurders van samenwerkingsverbanden wil het
programma basisgemeente een groep samenstellen, die:
• Regie willen inregelen
• Eigenaarschap willen oppakken
• Focus willen aanbrengen
• Een stok achter de deur willen vormen
• Als voortrekkers en “funders” fungeren
21

Voorstel
Met een bestuurder van een samenwerkingsverband, met gemeentesecretarissen of de
betreffende bestuurder van 3 of 4 gemeenten gaat KING in gesprek over het invullen van de
regierol.
Die regierol willen we invullen, vergelijkbaar met het Rabobankmodel:
1. Via bovenstaande gesprekken stellen we een regiegroep c.q. denktank samen van ca. 15
vertegenwoordigers (gemeentesecretarissen, bestuurders dan wel bestuurders van een
samenwerkingsverband)
2. Deze regiegroep gaat 1 dag/ 4 weken sturen op focus, tempo en resultaat vanuit het
programma basisgemeente. Vraagarticulatie en vraagbundeling staat centraal.
3. Voor het verbreden van het eigenaarschap, het verdelen van de inzet en maximaal
gebruik maken van de aanwezige kennis worden 5 van de 15 vertegenwoordigers
halfjaarlijks vervangen.
Wie gaat hierover met KING in gesprek?
22

Doorbraak in Dienstverlening
…hoe Nederland de klant veel beter kan bedienen,
effectiever beleid kan maken en forse efficiency kan bereiken in de uitvoering
als we er maar toe komen ingrijpend te veranderen….
Dit document, inclusief de casuïstiek, is tot stand gekomen dankzij de informatie en ervaringskennis van
professionals uit verschillende (overheids)organisaties. Wij bedanken alle betrokkenen voor het
meedenken en voor hun actieve bijdragen.
De voorbereidingen zijn geïnitieerd, gecoördineerd en uitgevoerd door Henk Duinkerken en Eric Loe,
beiden mede‐initiatiefnemer en auteur van het boek Klantocratie.
Contact over dit document en de voorbeelden is mogelijk via klantocratie@gmail.com en
via 06 3010 3837 (Henk Duinkerken) of 06 2237 4062 (Eric Loe).
23