Paneldebatt ledet av John Fiskvik - Norges Bilbransjeforbund

Paneldebatt
Skade/lakk-konferanse 7.mars 2013
John Fiskvik
Oslo og Omegn Bilbransjeforening

Paneldebatt
Gjennom dagen har vi fått et godt innblikk i trender og utvikling i
bilskadebransjen fra mange fagområder og ståsteder;
• Innsyn i NBFs prosjektarbeid Sikre bilskadereparasjoner,
nye fag-/forretningsområder, nye produkter og ikke minst
utfordringer knyttet til drift av skade- og lakk verksteder
• Oppdatert innsyn i status og utvikling av DBS
• Utfordringer knyttet til bruk av brukte, alternative og
parallellimporterte reservedeler
• Deler av HMS-området er grundig belyst
Allikevel er de områder vi har behandlet kun et ”rift i overflaten”
av skade/lakk bransjen; kanskje den mest komplekse, kompliserte
og utfordrende delen av bilbransjen – og som utvilsomt står foran
fortsatt store endringer og utfordringer.
Flere av utfordringene kan kun finne sin løsning i samhandling og
gjensidig forståelse og respekt mellom forsikring og bilskadebransje
For å debattere utvalgte områder har vi invitert et panel bestående
av erfarne og kompetente ressurspersoner
Og om vi ikke løser alle utfordringer i panelet kan vi i hvert fall
starte en konstruktiv dialog på meget viktige områder…

Paneldeltagere
• Nina Juel Arstal, Sparebank1 Skadeforsikring
• Sigurd Austin, Gjensidige Forsikring
• Ola Fæhn, Forbrukeradvokaten
• Knut Espen, Møller Bil og OOBF
• Tor Simonsen, Norges Bilbransjeforbund
I første del av paneldebatten vil det reises
utvalgte problemstillinger fra podiet, og mot
slutten vil det åpnes for spørsmål fra salen

Spørsmål /
problemstillinger

Sikre bilskadereparasjoner
Partene er enige om å innføre nødvendige krav for ”Sikre
bilskadereparasjoner” – altså at biler dokumentert skal repareres i
henhold til bilprodusentenes retningslinjer, kvalitetskrav osv.
Det er helt avgjørende at alle forsikringsselskapene bidrar til at
dette blir gjennomført uten å foreta egne fortolkninger eller
omskrivninger.
Men, forsikringsselskapene har i svært varierende grad innført
de tiltak og krav man har blitt enige om i forbindelse med ”Sikre
bilskadereparasjoner” og det må være en tankevekker at det er
bilbransjen selv som roper høyest om behovet for å innføre tiltak
på dette området, og ikke forsikringsbransjen…
Når skal selskapene innse behovet og gå helhjertet inn for å innføre
nødvendige tiltak, slik at man i enda større grad kan være sikre på
at bilenes originale sikkerhet blir ivaretatt i forbindelse med
bilskadereparasjoner?
Hva er panelets kommentarer til dette ??

Nasjonalt register for kilometer- og reparasjonshistorikk
Dette henger nøye sammen med Sikre bilskadereparasjoner.
Gjennom de siste 5 årene har bilbransjen etterlyst et register for
bilskader (etter nærmere avtalte premisser) samt dokumentert
kilometerstand (avlest ved eksempelvis PKK).
På samme måte som man i dag kan få offentlige opplysninger
om økonomiske heftelser på bilene bør man også kunne få
opplysninger om kvalitative/sikkerhetsmessige forhold.
Så lenge partene er enige om hvilke opplysninger som skal
fremkomme i et slikt register er det komplett uforståelig at
forsikringsbransjen ikke ser behovet og vil frigi sentrale
opplysninger fra sitt eget register (DBS).
Forsikringsbransjen representert ved FNO har helt frem til 2012
stilt seg negative til et slikt register, men FNO har nå åpenbart
snudd 180 grader, og det er gjennomført ensidige møter med
Vegdirektoratet om sentralt skaderegister og det skal være avsatt
midler i budsjettet for 2013 for å utrede saken ytterligere?
Hvorfor har forsikringsbransjen snudd 180 grader (?) og hvorfor
inviteres ikke bilbransjen med i dette arbeidet?
Hva er panelets kommentarer??

Håndtering av kondemnerte biler
Enkelte sider av kondemnasjonsprosessen og salg av kondemnerte
biler har bedret seg gjennom de siste par årene, men det er
fortsatt en lang vei å gå før selskapenes håndtering av
kondemnerte biler bidrar til å øke trafikksikkerhet og skape
trygghet for forbrukere.
Praksisen ved salg av ”vrak” er fortsatt langt fra ”stueren” og
verksteder uten riktig utstyr og kompetanse til å reparere det
aktuelle "vraket" får fortsatt anledning til å kjøpe, ”vrak”
videreselges uten kontroll og forsikringsselskapenes oppfølging,
kvalitetskontroll og etterkontroll er fortsatt svært mangelfull (snur
ryggen til?).
Dagens kondemnasjonsprosess bidrar derved fortsatt både til svart
arbeid, skatt- og momsunndragelse samt utstrakt tyveri av biler og
bildeler. Forsikringsselskapene bør derfor kraftig innskjerpe sine
egne rutiner og innføre nødvendige kontrollrutiner.
Bidrar kanskje også 60 % regelen til unødig ”overproduksjon” av
vrak – og kanskje kunne en 80 % regel vært i alles interesse
(forutsatt at ”Sikre bilskadereparasjoner” følges?).
Hva er panelets mening om disse forholdene?

Administrativt arbeid
Stadig mer av det administrative arbeidet er over tid overført til
bilskadeverkstedene. Arbeid som er tidkrevende og medfører både
kostnader og økonomisk risiko; DBS, mva. til næringskunder (også
ved ansvarsskader!), avkortning, egenandel osv..
Og til tross for at prosesser og oppgjør er relativt ensartede
uavhengig av det enkelte verksted/forsikringsselskap er løsninger
og brukervennlighet knyttet til de mange datasystemene som
benyttes i prosessen svært ulike (ensidig tilpasset det enkelte
forsikringsselskaps behov), og det er uforståelig at man ikke sørger
for å implementere ett felles, enhetlig system for alle selskaper.
Administrativ tid pr. skade hos verkstedene er doblet siden år 2000.
I samme periode er snittskaden m.h.t. arbeid (timer) redusert med
nærmere 25 %, og selskapenes kostnadsprosent er redusert med
30-40 % (hos enkelte nærmere en halvering). Administrativt arbeid
blir dessuten i liten grad kompensert i timedebiteringsprisen.
Generelt er det et stort behov for klarere og mer enhetlige
retningslinjer som regulerer samarbeidet - på flere (alle) områder,
og forsikring - og bilskadebransje bør snarest reetablere felles
retningslinjer/avklare godtgjørelse for det administrative arbeidet.
Hva kan vi i felleskap gjøre, ikke minst for å redusere unødig
administrativt arbeid og byråkrati (til fordel for alle parter)?
Hva mener panelet om disse forhold og problemstillinger?

3-parts forholdet kunde – verksted - forsikringsselskap
Forsikringsselskapene definerer seg ofte som verkstedenes største
kunde, og pålegger ofte verkstedene å benytte andre deler og
reparasjonsmetoder enn hva verkstedene selv anbefaler. Verksted
og forsikringsselskap legger ofte helt ulike forutsetninger til grunn
for sine vurderinger, men som oftest ”vinner” forsikringsselskapene
denne kampen som den ”sterke” part.
Det er vel grunn til å tro at verkstedenes vurderinger i større grad
er i tråd med bileiers (kunde/forbruker) interesse, ønske og
forventninger. Og gjennomgående overlates det til verkstedene å
informere bileierne om slike forhold (ofte vanskelig balansegang),
og kundens potensielle frustrasjon går derfor oftest ut over
verkstedet (som ikke har ivaretatt kundens interesse?) og ikke det
aktuelle forsikringsselskap.
En nylig gjennomført undersøkelse i regi av NBF viser at hele 85 %
av forsikringstakerne er lite kjent med innholdet i forsikringsvilkårene
(og det er mye med ”liten” skrift).
Forsikringsselskapenes rolle skal vel i utgangspunktet være å
ivareta bileiers / forsikringstakers interesse??
Og i juridisk henseende er det vel bileier som er kunde, og ikke
forsikringsselskap (som er betaler)?
Eller hva mener panelet om disse problemstillingene?

Uklarheter i DBS og i de tilhørende veiledningene
Både forsikrings- og bilskadebransje bruker betydelig tid og
ressurser på å diskutere uenigheter i bruk av og innhold i DBS
samt innholdet i de tilhørende veiledningene.
Feil bruk av DBS og feil fortolkning av veiledningene er dessuten
hovedårsaken til de til dels store variasjonene i takster. Alle parter
burde derfor være tjent med en felles fortolkning og enighet rundt
alle forhold knyttet til DBS.
Hvorfor kan ikke partene sørge for at det etableres et
samarbeidsforum med representanter fra begge parter med
nødvendig mandat, som får i oppgave å løse dette.
Eller enda bedre; Hvorfor kan ikke bilbransje og forsikringsselskapene
eie DBS 50/50 og sørge for at vi gjennom full
transparens utvikler DBS til et integrerbart, balansert og korrekt
takst, salgs og innkjøpsverktøy alle parter har full tillit til?
Dagens situasjon leder til misnøye og mistenksomhet ingen av
partene er tjent med i det lange løp ! (Ellers i samfunnet vinner
åpne systemer over lukkede – og full transparens i samarbeidet
mellom forsikring og bilskadebransje er vel et suksesskriterium?).
Eller hva mener panelet ??

Flaterettesystemet
NBF er av den klare oppfatning (og har dokumentert) at
flaterettesystemet i DBS er et mangelfullt og til dels uegnet system
(spesielt ved større flater).
Allikevel ønsker enkelte forsikringsselskaper å tvangsinnføre
systemet, og de aktuelle selskapene hevder systemet vil føre til
mer enhetlige takster (hvilket er meget tvilsomt?)?
Selskapenes ønske om å innføre flaterettesystemet synes i større
grad å henge sammen med ønsket (interne krav?) om ytterligere å
styrke kontrollen, redusere sine egne administrative kostnader
(igjen på bekostning av verkstedene?) og begrunnes med at
innføring av systemet er en forutsetning for automatisk
godkjenning av takst.
Minner om at andre selskaper allerede har automatisk godkjenning
av takst – uten at flaterettesystemet benyttes.
Ligger kanskje forskjellen i manglende respekt for og tillit til
verkstedene, eller hva er hovedårsaken til at de to selskapene i
panelet vil tvangsinnføre flaterettesystemet?
Har panelet kommentarer?

Brukte og parallellimporterte reservedeler
Enkelte forsikringsselskaper pålegger ukritisk (?) verksteder å
benytte brukte deler, alternative deler og parallellimporterte deler
i forbindelse med forsikringsskader på biler.
Felles for alle disse delekategoriene er at ingen fullt ut kjenner eller
kan dokumentere kvaliteten, historikken og opprinnelsen til
delene, noe som påfører verkstedene et ekstra ansvar og
potensielt forsikringstaker et mindreverdig produkt.
Bilskadeverkstedene har på den ene siden en informasjonsplikt
ovenfor kunde, samtidig som man ikke kjenner historikken på de
brukte delene eller nødvendigvis opprinnelsen til de
alternative/parallellimporterte delene.
Verksteder som benytter brukte deler, alternative deler eller deler
uten kjent/dokumentert opprinnelse etter pålegg fra forsikring, og
som samtidig unnlater å informere kunden, påtar seg dessuten et
betydelig ansvar (også økonomisk). Brukte deler er dessuten langt
fra så lønnsomt som enkelte forsikringsselskaper skal ha det til.
Bilskadebransjen har en lang liste over forutsetninger som
forsikringsbransjen må akseptere før bilbransjen kan si seg positiv
til å benytte denne type deler.
Hva mener panelet om disse problemstillingene?

Styring av bilskader
Flertallet av forsikringsselskaper styrer skader til avtaleverksteder
fordi dette (av forskjellige årsaker) er lønnsomt for selskapet.
NBF stiller spørsmålstegn ved flere sider ved denne tidvis meget
strenge praksisen, som i visse tilfelle kan være i strid med
lovgivningen (?), og mener uansett at eventuell styring må gjøres
på bakgrunn av verkstedets kvalifikasjoner.
Selskapenes ”anbefalinger” av avtaleverksteder oppleves av
kundene som aktiv styring, mer enn anbefaling. Selskapene har
dessuten ikke rett til å styre ansvarsskader til sine avtaleverksteder.
Kaskoskader gir forsikringsselskapene (med bakgrunn i vilkårene)
prinsipiell rett til å styre skader til sine avtaleverksteder.
Forarbeidene til Forsikringsavtaleloven sier dog at dersom en bileier
velger å få bilen reparert på et annet verksted enn det selskapet
anbefaler, kan selskapet pålegge forsikringstaker å betale evt.
merkostnader (i praksis umulig for selskapet å dokumentere?).
Forarbeidene sier dessuten at dersom selskapet ønsker en absolutt
rett til valg av verksted må det komme klart frem av vilkårene at
dette er en absolutt forutsetning for erstatning. En slik tekst (så
langt vi har kunnet bringe i erfaring) har ingen forsikringsselskaper
inntatt i sine bilforsikringsvilkår.
Hva er panelets kommentarer til dette?

Delepriser i DBS
Delepriser i DBS representerer p.t. en grunnpris i markedet fra
importør/distributør hvor fraktpåslag og andre kalkulatoriske
kostnader ikke nødvendigvis er inkludert.
Det er helt avgjørende at det etableres felles prinsipper for alle
bilmerker når det gjelder innlesing og kalkulasjon av delepriser i
DBS, og prisene i DBS må være av en slik karakter at det faktisk er
mulig å få kjøpt delene til denne prisen over disk i Norge. I praksis
betyr dette sannsynligvis laveste pris i Oslo-området (?).
Dagens praksis bidrar til ulike, uforutsigbare og til dels urimelige
rammevilkår, og gjør at spesielt frittstående aktører til tider oppnår
negativt dekningsbidrag på deler.
Også på dette området er det viktig at partene -
forsikringsselskapene (gjennom FNO?), NBF og B.I.L. – i fellesskap
gjennom nødvendig åpenhet og transparens etablerer et
akseptabelt og forutsigbart regime.
Ikke minst på dette området er det nødvendig at tillit og respekt
for hverandres forretning legges til grunn for videre prosess.
Eller hva mener panelet ??

Spørsmål fra salen

Takk til panelet og
takk til salen !

Oppsummering
og avslutning
John Fiskvik
Oslo og Omegn Bilbransjeforening

Endringene kommer stadig raskere
Som vi forstår går utviklingen på skade/lakk-området minst like
raskt som på den mekaniske siden, og kompleksiteten øker
gjennom tiltagende bruk av nye materialer, materialkombinasjoner
og ikke minst nye (ulike) sammenføyningsmetoder.
Innbygd aktiv sikkerhet (førerassistenter m.v.) bidrar til færre
skader, mens innbygd passiv sikkerhet på den annen side bidrar til
mer komplekse og kompliserte skader samt endret skadeomfang.
Spesielt sistnevnte bidrar til at faget raskt har endret karakter,
og i mindre grad fremstår som et generelt håndverk, men krever
inngående kunnskap om den enkelte bilmodells karakteristika og
tilgang til (og aktiv bruk av) produsentens reparasjonsprosedyrer.
Dette fører igjen til at generelle erfaringsbaserte kalkylemetoder i
realiteten får stadig mindre reell verdi (men vil åpenbart fortsatt
ukritisk bli ”påtvunget” bransjen, eller…??).
Verkstedenes administrative arbeid er kraftig økt gjennom de
senere år parallelt med at selskapenes kostnadsprosent er
tilsvarende redusert, og vi har nå passert en kritisk ubalanse…
Ovennevnte forhold kombinert med mer systematisk styring
og stedvis overkapasitet fører til kraftig skjerpet konkurranse
Og nettopp i en slik situasjon er det viktigere enn noen gang
at bransjen står sammen – og samlet – i NBF…

Endringene krever omstilling
Verkstedene må forberede seg på fremtidige utfordringer, og
verksteder som baserer seg på ”alle typer skader på alle typer
biler” vil åpenbart ha liten mulighet til å levere nødvendig kvalitet,
og spesialisering – enten på biltyper eller skadetyper (smart repair
etc.) – er like åpenbart en klar forutsetning for overlevelse
Det må nok også erkjennes at uten strategiske allianser og/eller
forretningsavtaler vil frittstående aktører vanskelig kunne overleve
i det lange løp (spesielt gjelder dette stand-alone lakkverksteder?)
Tilsvarende må det etableres en prisdifferensiering i markedet
basert på blant annet skadetype og kompleksitet som kriteria.
Kompliserte operasjoner og større strukturskader må prises høyere
enn enkle skader som er mindre kompetansekrevende. Andre
kriteria for prissetting vil kunne være blant annet tilgjengelighet,
reparasjonstid og effektive/kundevennlige prosesser.
Dersom vi ukritisk fortsetter å frasi oss smart repair, glass og andre
deler av verdikjeden innen bilskade/lakk vil en stadig økende andel
av skade/lakk markedet bli overtatt av andre aktører (på samme
måte som ”smør-og-brød” jobber på mekanisk) og vi blir sittende
igjen med de kompliserte strukturjobbene til en altfor lav pris
(som det offentlige helsevesenet)…

Respekt for hverandres forretning
Det må uansett forventes ytterligere avskalling og konsolidering i
skade/lakk bransjen de nærmeste årene – ytterligere spesialisering
og industrialisering, og skal man overleve er det helt nødvendig å
forbedre/optimalisere alle interne prosesser.
Det er avgjørende at NBF står på videre og fortsetter sitt viktige
arbeid innen dette fagområdet, samtidig som det legges maksimalt
med ressurser både i faggruppen for skade/lakk og NBFs nye
skade/lakk gruppe (som vil arbeide med saker og forhold som ikke
håndteres av FNO)
Historien har en tendens til å gjenta seg, og vi opplever nå en kritisk
ubalanse mellom forsikring og bilskadebransje
Aldri har skadeforsikring vært mer lønnsomt, og aldri har skade/lakk
vært mindre lønnsomt
Dersom vi ikke respekterer hverandres forretning og tar inn over oss
nødvendigheten av akseptabel balanse vil det over tid være umulig
å levere riktig vare/tjeneste til riktig pris, og i erkjentlighet av at det
i økonomisk vanskelige tider er lettest å kutte i kvalitetssikring,
opplæring og kompetansebygging, må begge parter ta ansvar
for at rammevilkårene er balanserte og akseptable

Tilnærming, samhandling og samarbeid
På denne bakgrunn appelleres det både til forsikringsbransjen og
bilskadebransjen om å sette alle ”kluter” til for å bidra til å finne
løsninger på unødige og destruktive meningsforskjeller
Det finnes faktisk en rekke områder hvor vi kan finne frem til
vinn/vinn/vinn løsninger til det beste for både forbruker,
forsikringsbransje og bilskadebransje, som blant annet:
• Sikre bilskadereparasjoner
• Nasjonalt register for kilometer og reparasjonshistorikk
• Håndtering av kondemnerte biler
• Effektivisering av administrativt arbeid / rutiner
• Samhandling om utvikling og utnyttelse av DBS
• Enhetlig og forsterket fokus på kompetanse og kvalitet
Utviklingen har ført til at det ikke lenger er tilstrekkelig å gjøre det
vi gjorde i går – litt bedre. Vi må gjøre ting på en ny måte – og til
tider helt andre ting enn det vi gjorde i går.
Verden blir stadig mer transparent, ting går stadig fortere og det
eneste forutsigbare synes å være økende uforutsigbarhet;
Og for å løse morgendagens ufordringer er det en forutsetning at
forsikringsselskapene og bilskadebransjen løser de i fellesskap;
at folk som tenker forskjellig – tenker sammen

…og la oss sammen gjøre
Fred Allens ord til skamme…

En konferanse er et møte mellom
viktige mennesker som hver for
seg ikke kan gjøre noe,
men som sammen kan bestemme
at ingenting skal gjøres.
Fred Allen

Og fra NBFs side kan jeg love følgende:
Det skal ikke stå på oss !

Takk for interesse
og engasjement,
og vel hjem !