Nr. 3 - 2009 (Last ned) - Statkraft
Nr. 3 - 2009 (Last ned) - Statkraft
Nr. 3 - 2009 (Last ned) - Statkraft
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
esøk<br />
Trondheim energi<br />
Kontrollert<br />
utblåsning<br />
Vi spiser<br />
lunsj med:<br />
Kundesenteret i<br />
Trondheim Energi<br />
Lever av tilfredshet<br />
– Prima vare – sekunda ikke, var Bør Børsons salgspitch. Og selv om produktene<br />
skokrem og strøm til innkjøpspris er som natt og dag, er det kundefordelene<br />
og servicen som er i fokus også i Trondheim Energi.<br />
Kundesenteret består av i alt<br />
15 rådgivere som betjener hele<br />
verdikjeden i selskapet, det være<br />
seg måleravlesning, fakturainformasjon,<br />
flyttemeldinger,<br />
strømprodukter og rådgiving om<br />
strømsparing.<br />
Tekst Heidi Torp foto Mikal Sveen<br />
Det er en engasjert og sammensveiset<br />
gjeng som spiser lunsj.<br />
Kraftsalg-gjengen i<br />
Trondheim fyker rett inn på<br />
andreplass på listen med<br />
denne utblåsningen. Fra<br />
venstre: Andreas Jacobsen,<br />
Anne Braa, Elin Thomassen,<br />
Bjørn Arntsberg<br />
Anne smører matpakken<br />
selv, mens Roar velger<br />
fra kanti<strong>ned</strong>isken. Kunderådgiverne<br />
Bjørn, Elin<br />
og Andreas nøyer seg<br />
med en kaffekopp. Felles for alle, er<br />
at de jobber på kundesenteret ved<br />
<strong>Statkraft</strong>-eide Trondheim Energi.<br />
– Vi har en bredt sammensatt<br />
gruppe, med høy kompetanse innenfor<br />
strøm. Vi er opptatt av faglig<br />
utvikling og alle våre rådgivere har<br />
gjennomført kunderådgiverprogram<br />
gjennom BI-skolen. I tillegg bruker<br />
vi coaching som metodikk i trening<br />
for å bli stadig bedre, sier leder av<br />
kundesenteret, Roar Aa.<br />
Tilfredse kunder<br />
– Kundetilfredshet er en viktig konkurransefaktor,<br />
og for kundesenteret<br />
er den viktigste driveren nettopp<br />
at kunden skal være fornøyd og sitte<br />
igjen med et godt inntrykk etter å ha<br />
vært i kontakt med oss. Kontinuerlig<br />
forbedring i våre prosesser skal<br />
bidra til det, fortsetter Aa.<br />
Kvartalsvise målinger gir en pekepinn<br />
på hvordan kundene oppfatter<br />
servicen. Per i dag er kundetilfredsheten<br />
hele 81 prosent.<br />
– Det er en bra score, men den er<br />
bare til låns. Vi må hver dag jobbe for<br />
å gjøre oss fortjent til den tilbakemeldingen,<br />
sier lederen for kundesenteret.<br />
Overvåkes kontinuerlig<br />
Kompetanse, sammen med IKTinfrastruktur,<br />
er avgjørende for et<br />
effektivt og moderne kundesenter.<br />
Derfor overvåkes trafikken til<br />
kundesenteret kontinuerlig. De<br />
siste årene har Trondheim Energi<br />
Kundeservice hatt en gjennomsnittlig<br />
ventetid på 25 sekunder for<br />
kunder som ringer.<br />
– Er det mange frustrerte fruer og<br />
illsinte herrer på tråden?<br />
– Det er stort sett trivelige kunder<br />
på tråden, sier Elin Thomassen.<br />
– Målinger viser at lojaliteten i kundemassen<br />
er svært høy. Markedsandelen<br />
har ligget høyt gjennom<br />
mange år. Men det er ingen tvil om<br />
at vi opererer i en konkurranseutsatt<br />
bransje, der det er mange<br />
aktører som lokker med gule strømpriser<br />
og andre «herligheter».<br />
Andreas Jacobsen er på sin side<br />
opptatt av at strøm ikke lenger er<br />
et lavinteresseprodukt. Kundene er<br />
bevisste både på pris og sparing:<br />
– Da er det ekstra hyggelig å kunne<br />
jobbe i et selskap som har fokus<br />
på miljø, og som kan garantere at<br />
alle privatkunder får 100 prosent<br />
En kundetilfredshet på 81 prosent<br />
er en bra score, men den er bare til<br />
låns. Vi må hver dag jobbe for å gjøre<br />
oss fortjent til den tilbakemeldingen<br />
Roar Aa<br />
vannkraft, helt uten CO 2<br />
-utslipp.<br />
I tillegg har Kraftsalg utviklet et<br />
produkt som gjør at våre kunder<br />
kan «spare strøm og tjene penger» –<br />
nemlig produktet «innkjøpspris med<br />
returrett». Vi har produkter for dem<br />
som ønsker forutsigbarhet og for<br />
dem som ønsker å følge svingningene<br />
i markedet, sier Jacobsen.<br />
Kraft prøven …<br />
… er People & Powers uhøytidelige lunsjkonkurranse, der spørsmålet er<br />
hvilke enheter som har den største lungekapasiteten i <strong>Statkraft</strong>-systemet.<br />
Beste deltaker hvert år vil få en liten overraskelse i posten.<br />
Plassering:<br />
1) Produksjons avdelingen på Dalen i Telemark: 170 mA<br />
2) Kundesenteret i Trondheim Energi<br />
3) Ledelsen i <strong>Statkraft</strong> Sverige: 135 mA<br />
Sammensveiset<br />
Det er en sammensveiset og<br />
engasjert gjeng som jobber på<br />
kundesenteret. Latteren sitter løst<br />
og det er høyt under taket. I løpet<br />
av sommeren vil selskapet innføre<br />
en ny og flatere organisasjonsstruktur,<br />
og alle i Trondheim Energi<br />
Kraftsalg vil samlokaliseres i nytt,<br />
åpent landskap.<br />
– Det ser vi frem til, sier Roar<br />
Aa. Han mener kundefokuset og<br />
effektiviteten blir sterkere enn<br />
noen gang, noe som oppfordrer til<br />
tverrfaglighet og gir muligheter for<br />
ansatte til å bidra i flere prosesser.<br />
– Mer enn noen gang ser vi på<br />
effektivisering av arbeidsoppgaver<br />
og har som mål at mesteparten av<br />
kommunikasjonen med kunden skal<br />
være elektronisk. Det er en av grunnene<br />
til at vi har utviklet Din Side,<br />
der kundene kan betjene seg selv<br />
online, noe som også er i tråd med<br />
at selskapet nylig ble sertifisert som<br />
Miljøfyrtårnbedrift, sier Aa.<br />
155mA<br />
For ordens skyld: Resultatet er<br />
oppgitt i milliampere, og det er høyeste<br />
avlesbare notering som teller.<br />
30<br />
statkraft<br />
people & power 31
Change language