Monografia - Juliana Magri - UFJF - Universidade Federal de Juiz ...

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3.6. MATRIZ DA QUALIDADE....................................................................................20 3.7. ANÁLISE DOS DADOS ........................................................................................23 Capítulo IV - CONCLUSÃO..................................................................................................26 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................................27 xii
1.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS Capítulo I INTRODUÇÃO Num ambiente em que os processos são constantemente renovados e modificados a qualidade dos serviços prestados está ficando cada vez mais importante para o cliente. Albrecht (1993) declara que o principal motivo para tornar o serviço a força motriz da empresa é o de criar diante dos concorrentes um fator de diferenciação difícil de igualar. 1.2. OBJETIVOS O objetivo deste trabalho é apresentar um estudo de caso que foi realizado no setor de serviços, em que aplicou-se o método QFD e foram identificadas as necessidades dos clientes em um restaurante com relação aos serviços prestados, e com isso foram propostas melhorias ao processo. 1.3. JUSTIFICATIVAS Para competir no mercado atual é essencial que se preze pela melhoria contínua e pela constante preocupação com a satisfação dos clientes. A motivação inicial para trabalhar o tema foi o interesse em aprofundar o conhecimento sobre Sistema de Gestão da Qualidade e a oportunidade de aplicar num restaurante uma ferramenta de qualidade que envolva todos os membros da organização. 1.4. ESCOPO DO TRABALHO OU CONDIÇÕES DE CONTORNO Este trabalho é um estudo de caso que abordará a aplicação de um método usado no Sistema de Gestão da Qualidade. Esta metodologia é adequada para analisar o que os clientes querem em uma organização. O estudo de caso foi realizado no Restaurante Sal da Terra localizado, Barbacena – MG. 1
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