Relatório de Estratégia e Sustentabilidade Brasil - Schneider Electric

Níveis de satisfação
Satisfação do cliente
Segundo a política de qualidade da Schneider Electric, a satisfação do
cliente deve ser a prioridade máxima de nossa empresa. Assim, a partir
de uma abordagem profissional das questões de nossos clientes,
oferecemos uma experiência superior, diferenciada e consistente
a eles. É importante ouvirmos nossos clientes e considerarmos
seus comentários, cumprir com nossos compromissos e nos
comunicarmos de forma proativa e transparente. Periodicamente, a
consultoria Harris Interactive realiza uma pesquisa com nossos clientes
a fim de definir os níveis de satisfação e recomendação de compra.
68%
é o nível de engajamento
dos funcionários da
Schneider Electric Brasil no
segundo trimestre de 2012
Satisfação do funcionário
49,9%
é o índice de clientes muito satisfeitos
54,5%
é a Intenção de recompra do cliente
58,8%
dos clientes ouvidos recomendariam
a Schneider Electric para outros
clientes
Assim como a satisfação de nossos clientes, o nível de engajamento de
nossos funcionários também faz parte de nossa estratégia. Desenvolvemos
regularmente um processo de monitoramento do ambiente de trabalho por
meio de nossa pesquisa de clima chamada One Voice.
A pesquisa One Voice é aplicada trimestralmente e tem como principal objetivo
“ouvir a voz” de nossos funcionários, gerando dois importantes índices de
mensuração do nosso clima organizacional: O Índice de Engajamento e o ENPS
(Employee Net Promoter Score)
O ENPS, que é a resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto
você indicaria a Schneider Electric como um bom lugar para trabalhar?” nos
permite comparação com as demais empresas do grupo além de nos gerar um
histórico evolutivo da qualidade de nosso ambiente de trabalho desde 2009.
Já o Índice de Engajamento, que foi criado no início de 2012 nos permite
comparação não só com outros países onde a Schneider Electric atua, mas
também com outras empresas no mercado. Nosso Índice de Engajamento,
que atualmente é de 68%, significa que mais de dois terços das pessoas
que responderam à pesquisa, demonstram estar engajadas no trabalho de
acordo com os 3 comportamentos definidos globalmente pela metodologia -
exclusiva da consultoria Aon Hewitt - como marcantes em pessoas engajadas:
Palavras > Falam bem da empresa e a recomendam, Permanência > querem
genuinamente permanecer na companhia e Motivação > Dedicam mais
energia do que o esperado para contribuir para a Schneider Electric.
Além desses indicadores internos, participamos regulamente e fazemos parte do
ranking da Revista Exame que elege as 150 Melhores Empresas para se Trabalhar
no Brasil. Esse estudo considera o clima de trabalho, as práticas de gestão de
pessoas e principalmente a opinião dos funcionários sobre a empresa.
Desempenho e objetivos 77
Pontos de atenção
Entre os pontos de
atenção levantados pelos
funcionários, destaque
para: equilíbrio entre vida
pessoal e profissional.
Após a tabulação da
pesquisa, a cada três
meses:
> Os resultados são
apresentados para
os diretores e depois
transmitidos para os
demais gestores para
coleta de propostas
de melhorias e para
divulgação às equipes
em geral.
> São realizados, também,
focus groups com
funcionários, para
proposição do plano de
ações de melhoria.
> Todas as propostas
de gestores e de
equipes são analisadas,
alinhadas e passadas
para aprovação da área
de RH, para verificação
de quais podem ser
implementadas.
Relatório de Estratégia e Sustentabilidade 2011-2012