BMC® Remedy® IT Service Management - BMC Software

Um líder do mercado
A Gartner nomeou a BMC como líder mundial em quota
de mercado em 2006 para o segmento Service Desk
e Help Desk de TI e colocou a BMC no quadrante de
líderes do seu 2006 IT Service Desk Magic Quadrant 1
.
Gartner Research, Inc., “Magic Quadrant for the IT Service
Desk, 2006”, D. Coyle and K. Brittain, Maio de 2006
Gartner Research, Inc., “Market Share: IT Operations
Management Software, Worldwide, 2005”, R. Contu,
Junho de 2006
A Forrester Research nomeou a BMC como líder
no seu 2006 Forrester Wave for Large Entreprise
Service Desk Management Tools.
Forrester Research, Inc., “The Forrester WaveTM: Service Desk Management Tools, Q1 2006”, C. Gliedman,
Fevereiro de 2006
This solution integrates with
BMC ®
Esta solução é compatível com
as tecnologias AtriumTM technologies. BMC ® AtriumTM .
BMC ReMeDY SeRVICe MANAGeMeNT
Automatização do workflow ITIL ®
integrado
Empresas em todo o mundo fizeram do BMC ®
Remedy ® IT Service Management (ITSM) a
escolha de software número um para estabelecer
rapidamente processos de gestão de serviços
repetitivos, eficientes e eficazes. Esta suite de
aplicações oferece uma automatização sem
costuras do workflow out-of-the-box dentro e
através de processos das melhores práticas de TI
Infrastrusture Library (ITIL) com provas dadas.
Só o BMC Remedy IT Service Management
unifica as aplicações de gestão ao nível dos
service desk, incidentes, problemas, alterações,
ciclo de vida dos activos e serviços, bem como
uma base de dados de gestão de configuração
(CMDB), com um modelo de dados único,
plataforma de workflow e interface do utilizador.
Esta abordagem unificada, em especial quando
aperfeiçoada com outras soluções BMC para
gestão de infra-estruturas, permite uma melhoria
FoLhA De DADoS DAS SoLUÇÕeS
BMC Remedy IT Service Management Suite
Gestão de serviços integrados para a empresa
A cada vez maior complexidade dos ambientes de TI distribuídos, aliada ao aumento da
dependência da tecnologia por parte das empresas, criou os alicerces para uma bem sucedida
gestão de serviços. os help desks reactivos e autónomos já não são suficientes. Para satisfazer
as exigências empresariais em termos de serviços de tecnologia fiáveis, as empresas de TI
necessitam de processos de gestão de serviços integrados que vejam os componentes da
tecnologia como partes inter-relacionadas dos serviços de TI prestados às empresas.
proactiva e contínua de disponibilidade de
serviços, qualidade e poupança de custos em
ambientes empresariais complexos.
Aplicações líderes na indústria
A suite BMC Remedy IT Service Management
inclui quatro aplicações líderes na indústria —
BMC ® Service Desk, BMC ® Asset Management,
BMC ® Change Management e BMC ® Service Level
Management. As quatro aplicações partilham o
BMC ® Atrium TM Configuration Management
Database (CMDB) incluído, para coordenar
processos em torno de uma visão única sobre
como os componentes tecnológicos suportam os
serviços empresariais. Partilham todos o BMC ®
Action Request System ® (AR System ®), a plataforma
de gestão de processos de serviços líder na
indústria.
BMC Remedy Service Desk
O BMC Remedy Service Desk automatiza os
processos de gestão de incidentes e problemas,
BMC ® Remedy ® IT Service Management
BMC Remedy
Service Desk
BMC Remedy
Change
Management
BMC Remedy
Asset
Management
BMC ® Atrium TM CMDB
BMC Remedy AR System ®
BMC
Service Level
Management

BMC ReMeDY SeRVICe MANAGeMeNT
permitindo às TI responder rapidamente e com
eficiência às condições que quebram os serviços
críticos. O BMC Remedy Service Desk actua
como um único ponto de contacto para os
pedidos do utilizador, incidentes submetidos pelo
utilizador e incidentes gerados nas infraestruturas.
Os seus workflows ITIL profundos,
flexíveis e com as melhores práticas aceleram a
restauração do serviço normal, ajudam a prevenir
futuros eventos de serviços empresariais de
impacto adverso e aumentam a eficiência do
pessoal de TI.
Os workflows out-of-the-box fornecidos pelo
BMC Remedy Service Desk capturam e localizam
relações — do início do incidente à correlação do
problema, radicam a investigação da causa, erros
conhecidos e pedidos de alterações. A inclusão do
BMC ®
Knowledge Management oferece authoring
rico, pesquisa de linguagem natural e serviço
autónomo para reduzir o volume de incidentes e
permitir uma maior resolução de suporte de
primeiro nível. O BMC Atrium CMDB refere quais
os serviços empresariais e os utilizadores
afectados e ajuda a diagnosticar a causa através da
visibilidade para as dependências da infra-estrutura.
O BMC ® Service Desk ajuda-o a:
> Aumentar a disponibilidade dos sistemas
críticos empresariais, acelerando a resolução
de incidentes e problemas
> Reduzir a duração e os volumes das chamadas
de suporte
> Aumentar a produtividade dos agentes de
service desks, apoiar o pessoal e os
utilizadores
> Identificar as causas raiz para eliminar os
incidentes recorrentes
> Localizar o desempenho segundo os acordos
do nível de serviços para garantir que os
objectivos são atingidos
> Estabelecer uma solução comum para as
empresas de suporte de TI heterogéneas
globais, regionais e locais
> Encaminhar rapidamente os pedidos para o
suporte correcto
> Aumentar a disponibilidade das infra-estruturas
de TI
o BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Change Management oferece uma
política polivalente, gestão de processos e
capacidades de planeamento que o ajudam a
aumentar a velocidade e consistência com que
implementa as alterações, minimizando riscos
empresariais e rupturas. Permite-lhe definir e
reforçai os processos de alteração padronizados
que conduzem a sua empresa através do ciclo de
vida completo de um pedido de alteração — da
submissão ao planeamento, implementação e,
finalmente, verificação. Garante que os passos
correctos são seguidos, os proprietários da
empresa são consultados e os procedimentos de
prevenção de falhas são implementados.
O BMC Remedy Change Management, com as
duas possibilidades de integração com o BMC ®
Configuration Management, desloca facilmente um
pedido de alteração do planeamento para a
execução e recebe actualizações constantes sobre
o estado da implementação das alterações e da
verificação. Isto garante que as alterações são
implementadas conforme foram concebidas e
mantém uma transparência total no processo de
alteração para gestão ou relatório de conformidade.
A inclusão do BMC ® Remedy ® Change
Management Dashboards oferece relatórios
gráficos fáceis de interpretar, para alteração de
gestores e executivos de TI de modo que possam
manter sempre um quadro consolidado da saúde e
do estado do processo de alteração completo —
desde o pedido à implementação e à verificação.
O BMC ® Remedy ® Change Management ajuda-o a:
> Gerir todo o processo de configuração e alteração
de closed-loop para melhor gerir os riscos
associados à implementação das mudanças
> Fazer cumprir os processos de gestão de
alterações aceites numa base global
> Aumentar a disponibilidade dos sistemas
críticos empresariais
> Acelerar a implementação das alterações
> Aumentar a priotização dos pedidos de
alteração para garantir suporte aos serviços
empresariais críticos
> Reduzir o volume de chamadas de suporte
minimizando as rupturas relacionadas com as
alterações
> Gerir a alteração nos computadores de
secretária e nos ambientes de centro de dados

BMC Remedy Asset Management
O BMC Remedy Asset Management ajuda-o a
diminuir os custos com as TI, gerir a conformidade e
aumentar o retorno de capital com uma abordagem
operacional ao ciclo de vida dos activos de TI,
inventário, contrato e controlo de custos. Ao garantir
que os seus activos de TI e processos operacionais
ITIL são processos coordenados em torno dos
mesmos dados CMDB, obtém uma melhor
visibilidade e controlo de processo sobre como
os incidentes, problemas, alterações, configurações
e SLAs afectam os seus activos e vice-versa.
O BMC Remedy Asset Management ajuda-o a
reduzir os custos desnecessários em licenças de
software e custos de conformidade incorporando a
gestão de licenças na gestão dos activos de TI e
processos operacionais. A ITIL Definitive Software
Library incluída gere as associações entre os seus
pedidos de alteração, contratos de licenciamento
de software, descrições do software, localizações
de software “golden master” autorizado e
exemplos de produção descobertos. Mantém a
visibilidade do portfolio de activos e controla cada
ciclo de vida dos activos de TI — desde a
requisição à alienação. Além disso, os seus
controlos de gestão de contratos automatizam as
ligações entre activos e licenças de software,
arrendamentos, garantia e contratos de
manutenção para optimizar os direitos e garantir a
conformidade. Os seus controlos de gestão
financeira calculam o custo total de propriedade,
encargos e depreciação.
.
O BMC ® Remedy ® Asset Management ajuda-o a:
> Alinhar o portfolio de activos de acordo com as
necessidades empresariais
> Reduzir os custos de licenciamento de
software e o risco de conformidade
> Evitar a sobrecompra ou subcompra de
hardware e software
> Reduzir os custos de arrendamento e
penalizações
> Definir interacções com alterações, incidentes,
problemas e processos de gestão e
configuração
> Utilizar a gestão dos activos de TI para obter
mais-valias, mais rapidamente, a partir de uma
implementação CMDB
o BMC Service Level Management
BMC Service Level Management ajuda os
clientes a alinhar infra-estruturas de TI cruciais
e processos de suporte de serviços com as
prioridades do negócio. O BMC Service Level
Management automatiza, monitoriza e gere toda
a gama de processos de acordo do nível de
serviços para obrigações realizadas entre as TI
e as empresas ou os clientes que apoiam.
Para além de monitorizar as métricas de suporte
dos serviços, tal como os tempos de resolução de
incidentes, o BMC Service Level Management
recolhe dados das fontes de dados de gestão da
infra-estrutura, incluindo BMC ® Performance
Manager, BMC ® Transaction Management e SNMP.
O resultado é uma gestão unificada do suporte dos
serviços empresariais e o desempenho final em
relação aos objectivos de negócio. A aplicação
localiza também os acordos ao nível dos serviços
(SLAs) relativamente aos itens de configuração
(CIs) contidos no BMC Atrium CMDB.
O BMC ® Service Level Management ajuda-o a:
> Aumentar a satisfação dos negócios com a
qualidade dos serviços
> Potenciar os investimentos em TI para uma
maior valorização do negócio
> Comunicar melhor entre as TI e as unidades
empresariais, os utilizadores finais e o quadro
superior
> Demonstrar o valor do cliente e, se o desejar,
cobrar os serviços
> Conduzir as melhorias operacionais identificando
e monitorizando as métricas chave
> Identificar tendências, consignar problemas e
continuar a satisfazer as expectativas do serviço
Serviços partilhados
O BMC Remedy IT Service Management Suite
inclui diversos serviços partilhados para uma
gestão mais eficaz da gestão de serviços,
incluindo o BMC Atrium CMDB e Definitive
Software Library.
Mais do que um simples Software
Para além de permitir a automatização out-of-the-box
dos processos das melhores práticas, o BMC possui
também uma grande experiência e recursos para
transformar os seus projectos de gestão de serviços
num sucesso. Graças ao nosso vasto ecossistema de
integração de sistemas BMC disponíveis e parceiros
tecnológicos, bem como aos nossos serviços
profissionais e programas educacionais, o BMC pode
proporcionar-lhe soluções completas. Se necessitar de
formação ou certificação ITIL, processos ou concepção
arquitectural, serviços de implementação ou tecnologias
complementares, a BMC oferece-lhe tudo isso.

BMC ReMeDY SeRVICe MANAGeMeNT
BMC Atrium CMdB
O BMC Atrium CMDB oferece uma visão comum
de como a tecnologia suporta o seu negócio.
Este repositório de dados aberto, inteligente e
altamente escalável é partilhado naturalmente
pelas aplicações BMC Remedy ITSM e outras
soluções BMC. Permite-lhe coordenar dados e
tarefas dentro e através dos processos de gestão
de serviços utilizando pontos de referência
comuns para activos, configurações, topologias da
aplicação e os serviços empresariais e utilizadores
que deles dependem Por exemplo, uma
ferramenta de monitorização do sistema pode
abrir um incidente relacionado com um item de
configuração (CI) no CMDB, permitindo que os
técnicos do service desk vejam a informação
relacionada com esse CI, incluindo o serviço
empresarial a que se destina, activos relacionados
e utilizadores empresariais, configurações
anteriores, alterações recentes, contratos
de activos, SLAs associados e muito mais.
definitive Software Library (dSL)
A ITIL Definitive Software Library oferece uma
visão e gestão unificadas das suas aplicações
de software. Automatiza as associações entre as
descrições de software definitivas, exemplos de
produção descobertos, localizações de software
golden master autorizado e contratos de
licenciamento de software. Isto permite uma
coordenação mais eficaz dos desdobramentos
do software e alterações de configuração,
configurações de gestão de licenças de software e
resolução de incidentes e problemas de software.
Processos Closed-Loop para Business
Service Management (BSM)
As aplicações do BMC Remedy ITSM trabalham
out-of-the-box com outras soluções BMC para
automatizar sequências de tarefas que permitem
uma gestão mais eficiente das TI sob uma
perspectiva empresarial:
> Reduzir as rupturas de negócio dirigindo os
incidentes relacionados com a infra-estrutura
— auto-priotizada pelo impacto do negócio e
integrada com dados da causa-raiz — antes da
chamada dos utilizadores
> Aumentar a eficiência de custos, a fiabilidade e o
desempenho utilizando processos de mudança
de alteração closed-loop para o centro de dados e
gestão do posto de trabalho — da autorização à
execução, à verificação e à conformidade
> Ver as capacidades de recursos dos activos do
servidor para compreender o seu desempenho,
bem como as disposições financeiras e
contratuais
> Monitorizar e fazer cumprir os acordos do nível
de serviços empresariais que unificam o
serviço e as métricas de suporte
Soluções complementares
Manter o seu CMdB com o BMC ®
discovery
O BMC Discovery oferece uma solução escalável
e repetitiva para povoar e manter dinamicamente
a precisão dos dados CMDB sobre os activos, as
configurações, as topologias das aplicações e até
os utilizadores empresariais, para poder observar
as interdependências dos activos e os serviços
que prestam aos utilizadores de negócio.
Manter os activos do software com o BMC
Configuration Management
A inclusão do BMC Configuration Management
oferece uma automatização baseada na política para
aprovisionamento e manutenção das configurações
de software dos seus clientes e activos do servidor.
Em conjunto com o BMC Remedy Change
Management e o Definitive Software Library, o
BMC Configuration Management pode automatizar
o cumprimento das políticas de licenciamento de
software e configuração com um processo closedloop
repetitivo — da autorização à execução e à
verificação.
obtenha o Porquê atrás do o quê com o
BMC ®
Analytics
Obtenha conhecimento empresarial da gestão do
seu serviço de TI com o BMC ® Analytics.
Utilizando a tecnologia Business Objects ® XI, esta
solução oferece um relatório analítico out-of-thebox,
para que os utilizadores não especializados
sem competências SQL possam rapidamente
separar os dados para descobrir tendências e
pormenores que afectam as operações de
gestão do seu serviço.
Arquitectura
As aplicações BMC Remedy ITSM caracterizam-se
por uma arquitectura multi-tenant com base nas
funções, segurança a nível das linhas, de forma que
uma só equipa de gestão de serviços de TI possa
utilizar uma implementação simples para servir
múltiplas unidades empresariais ou clientes. As
aplicações BMC Remedy IT Service Management
são totalmente compatíveis com a Secção 508.
Todas as aplicações BMC Remedy ITSM são
construídas num Sistema BMC Remedy AR, uma
plataforma de gestão de processos de serviços
empresariais que permite uma mais rápida
implementação, extensão e adaptabilidade para
satisfazer as suas exigências de negócio únicas e em
constante evolução. Através da interface gráfica do
utilizador BMC Remedy AR System, os
administradores de TI podem rapidamente ampliar
funcionalidades de aplicações out-of-the-box sem
programação. Além disso, oferece um ponto único
de integração para aplicações de terceiros e
ferramentas através de uma API totalmente aberta,
Serviços Web, o Enterprise Integration Engine
conduzido por eventos, COM, OLE e acesso directo
ao SQL.
To learn more about how BMC can help activate your business, visit www.bmc.com or call 800.841.2031.
A BMC Software, os logótipos da BMC Software e todos os outros produtos da BMC Software ou nomes de serviços são marcas comerciais registadas ou marcas registadas da BMC Software, Inc.
Todas as outras marcas registadas pertencem às respectivas empresas. © 2006 BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados. 63995.
O BMC Atrium CMDB CI Relationship Viewer
BMC Analytics para CMDB e Asset Management
1 O Magic Quadrant tem os direitos de autor assegurados desde Maio
de 2006 pela Gartner, Inc. e é reutilizado com autorização. O Magic
Quadrant é uma representação gráfica de um mercado num e para
um período de tempo específico. Ilustra a análise da Gartner de
como certos vendedores correspondem a critérios para esse
mercado, como definido pela Gartner. A Gartner não aprova qualquer
vendedor, produto ou serviço ilustrado no Magic Quadrant, e não
aconselha os utilizadores de tecnologia a seleccionar apenas os
vendedores colocados no quadrante “Leaders”. O Magic Quadrant
deve ser considerado apenas como ferramenta de pesquisa, e não
se destina a ser um guia específico para acção. A Gartner declina
quaisquer garantias, explícitas ou implícitas, relativamente a esta
pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou
adaptação a um determinado fim.
*63995*