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Mercado Comprador
Desde a célebre frase de Henry Ford, nos anos 40, “Pinte os carros
da cor que você quiser, desde que seja preta”, em resposta às
sugestões de um de seus engenheiros que tentava atender os
compradores que pediam carros de outras cores, muita coisa mudou
no relacionamento do mundo empresarial com o cliente.
o cliente que não tinha
nenhuma possibilidade
de escolher a cor de seu
carro ao cliente que, hoje, pode,
praticamente, “montá-lo” pela
internet, muitas águas rolaram sob
a ponte mas não em vão: o relacionamento
do fornecedor com o
cliente realmente mudou.
Tendo passado o período do
marketing de massa, quando se
procurava vender a todo custo,
chegamos à situação de hoje,
com o mercado não mais vendedor
mas comprador. No mundo
de acirrada competição, quem
manda é quem compra e não
mais quem vende.
Por outro lado, no mercado
globalizado, os preços também
tendem a sê-lo: não é possível
vender para a mesma empresa,
nos EUA e no Brasil, por exemplo,
por preços diferentes!
Temos, portanto, dois pontos
nodais: a produção, a preços competitivos,
e a venda, que atinja,
compreenda o desejo do cliente,
e supere suas melhores expectativas
a cada fornecimento.
Torna-se, assim, bastante
claro que o relacionamento com
o cliente começa no chão-de-fá-
Heloisa H. Pais Giraldes
Coordenadora de Marketing Sandvik Coromant
brica e passa por setores onde o
cliente nunca entra e, muitas
vezes, sequer sabe que existe.
Os relacionamentos internos
da produção são geradores da
confiabilidade que norteará todas
as operações de venda: confiança
na qualidade e nos prazos
de entrega. Esse discurso não é
único, já que não se produz apenas
um produto e os clientes possuem
exigências diferentes.
O endomarketing-- ou marketing
interno -- é o responsável pelo
tratamento dessas questões,
gerindo o equilíbrio entre os diversos
setores internos - os departamentos
produtivos, o departamento
comercial, a logística e
os departamentos corporativos
Tal gerenciamento se faz mediante
programas específicos, que
possibilitam a todos os colaboradores
perceberem a sua real importância,
traduzida em cada peça
produzida e vendida.
O vendedor, hoje, representa
a corporação, carregando consigo
toda uma situação de equilíbrio
que o cliente não vê. Mas
sente! O cliente percebe imediatamente
a força da empresa no
vendedor, que conjumina as funções
de vendedor e de representante
da empresa, refletindo o
bom, ou mau, funcionamento da
corporação como um todo.
Ao mesmo tempo, além de
personificar a empresa como
prestadora de serviços, o vendedor
garimpa informações sobre as necessidades
dos clientes, trazendo-as
à empresa e propiciando novo impulso
na gestão de novas opções.
De fato, as responsabilidades
do vendedor, hoje, não terminam
com a entrega do produto. O
“retorno” do cliente à empresa
deve encontrar abertos os caminhos
aos Departamentos de
Qualidade, de Atendimento ao
Cliente e Gerenciamento de
Estoques, por exemplo.
O vendedor é a ponta-de-lança
de uma retaguarda forte e
complexa. Cabe a ele interagir,
neste processo, como fonte de
informação para a empresa e
para os Clientes, realizando
negócios entre eles.
É sempre bom lembrar que,
internamente, os departamentos
corporativos, como o de Recursos
Humanos, por exemplo, são fundamentais
para que as atividades
deslizem sem tropeços.
Devemos estar sempre conscientes
de que os clientes podem
demitir a todos em uma empresa,
do mais humilde funcionário
ao mais alto executivo, simplesmente
indo gastar seu dinheiro
em outro lugar.
Sandvik Coromant do Brasil 11