estudo do tempo de espera por atendimento no - Faculdade ...

REVISTA DA FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS DE CURVELO
Foi observado que a fila única, modelo adotado pela agência,
apesar de sua maior eficiência nos últimos anos, não é mais
tão interessante quanto outrora, haja vista as longas horas de espera
relatadas.
A implementação do que foi sugerido - adotar o sistema de caixa
rápido para clientes e usuários com até 02 papéis para processamento;
a divulgação dos melhores dias e horários para o cliente; o incentivo
à utilização da Rede de Atendimento Virtual, como Central de
Atendimento BB, dos programas Gerenciador Financeiro e AASP e dos
parceiros correspondentes bancários e Banco Popular do Brasil - vai
proporcionar redução de 77,78% no tempo de espera e em 50% no
tempo de serviço. Pode-se, então, considerar que 65,48% dos clientes/
usuários estarão mais satisfeitos com o atendimento do Banco do Brasil
em Curvelo-MG, conforme demonstração na Tabela abaixo:
4 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADE, Eduardo L. Introdução à Pesquisa Operacional:
métodos e modelos para a análise de decisão. 2ª Edição. Rio de
Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos Editores S.A., 2000.
COGAN, Samuel. Gerenciando as Percepções nas Filas de
Espera: para aumentar o nível de satisfação dos clientes. Rio de
Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 1998.
GERSON, Richard F. A Excelência no Atendimento a Clientes:
mantendo seus clientes por toda a vida. 4ª Reimpressão. Rio de
Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 2001.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração
Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. 1ª
Edição. São Paulo: Editora Atlas S.A., 1994.
MACHLINE et al. Manual de Administração da Produção: Volume
2. 7ª Edição. Rio de Janeiro: Editora da Fundação Getúlio Vargas, 1987.
VERGARA, Sylvia C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em
Administração. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2005.
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